PROYECTO: DISPOSITIVO DE SEGURIDAD EN LOS CAJEROS DE LAS

OFICINAS

PRESENTADO A: JHOSEMIN CASTILLO

POR:
NIO RAMREZ DIANA PAOLA
MARTNEZ GONZALEZ KERLY ZAMARA
MOJICA PAOLA
SUPELANO HERNAN ORLANDO

SENA: TCNICO EN ASESORA COMERCIAL Y OPERACIONES DE

ENTIDADES FINANCIERAS
EMPRENDIMIENTO
FICHA: 748179
OCTUBRE 6 DE 2014

DISPOSITIVO DE SEGURIDAD EN LOS CAJEROS DE LAS OFICINAS

NECESIDAD
Hacer ms privada la entrega de los dineros por parte de los cajeros a los clientes,
puesto que estn a la vista de todos y como sabemos no todas las personas que
estn en una oficina no son clientes.
INNOVACIN
Implementar un dispositivo el cual no permita hacer visible la actividad que el
cliente est realizando con el cajero.
DESCRIPCIN
Instalando un dispositivo en vidrio de una altura considerable y en forma de media
luna, que sea de un vidrio opaco o un material oscuro. La cual no permita
visibilizar a las personas que estn en la entidad la actividad que el cliente est
realizando con el cajero y no podrn escuchar la conversacin entre el cajero y el
cliente. Este dispositivo o media luna permitir mayor privacidad y evitar el riesgo
que corre el cliente al hacer visible su actividad a las dems personas que estn

en la entidad.

PROBLEMA
Falta de privacidad a la hora de hacer una actividad en los cajeros de las
entidades bancarias, marcacin de los clientes por parte de delincuentes por la
visibilidad que tienen las personas que estn en la entidad de la actividad del
cliente con el cajero, exposicin de informacin y movimientos bancarios que solo
son del inters del cliente, riesgo de robo por parte de delincuentes que han
marcado al cliente y exposicin de la oficina, pues las personas pueden ver cunto
dinero est ingresando a la entidad y los delincuentes pueden planear un robo

DESCRIPCIN
En el sector financiero se ha detectado en el rea de banca una considerable
problemtica para los clientes de las entidades bancarias y sus oficinas.
Al momento del cliente estar realizando su actividad con el cajero no hay
privacidad lo cual ha trado como consecuencia que los delincuentes se
encuentren en las oficinas de los bancos prestando atencin a la actividad de los
clientes con el cajero (si depositan o retiran dinero). Lo cual permite que los
delincuentes los marquen para posteriormente robarlos por medio del fleteo.
Esto genera inseguridad para el cliente y ello puede conllevar a que el cliente
busque otras opciones diferentes a adquirir un producto en una entidad bancaria
para evitar ser vctima de ello.
De igual forma la oficina est expuesta a que por medio de la visivilizacin del
dinero que ingresa se planee un robo.

JUSTIFICACIN
Durante el ao 2014

ha sido notable en

los

comunicacin

medios

de

el

aumento del fleteo y

los robos a entidades

bancarias

en

Colombia, aunque no

un

porcentaje exacto si

contamos

con

podemos

deducir

que

el

sector

financiero

se

ha

vuelto

vulnerable

los

atracos y al fleteo en

la

exposicin que hay

parte
en

por
las

oficinas,

oficinas su rea de

porque

ms

en

las

cajas est totalmente

descubierta lo cual permite que los ladrones conozcan los movimientos de la

oficina y de sus clientes y as planear los robos.
Esto ocurre en lugares seleccionados por los bandidos debido a la exposicin que
hay, es decir, en sectores donde los clientes retiran mayores sumas de dinero es
donde hay mayor exposicin y riesgo de ser vctimas de este flagelo.
Teniendo en cuenta el nivel de robo e inseguridad que hay en el pas en cuanto a
seguridad bancaria. La implementacin de este mtodo de seguridad es de vital
importancia ya que con este el cliente tendr una mayor privacidad a la hora de
realizar cualquier operacin con el cajero y la oficina no estar tan expuesta. Con
la utilizacin de este mtodo se tendrn ventajas muy grandes en cuanto a
disminucin de fleteos y asaltos a las oficinas ya que el mtodo que estos
individuos utilizan es la de observar a los clientes que sacan grandes sumas de
dinero, para as marcarlos y cuando estn en un lugar vulnerable atacarlos, as
como pueden realizar un robo a la oficina por la exposicin o visivilizacin de los
dineros que entran y salen de la misma.

Observando las caractersticas de este mtodo de seguridad, una ventaja que se

lograr es que nadie (excepto el cajero) va a saber cul es la actividad que se est
realizando, de esta forma las personas con malas intenciones no van a saber si el
cliente lleva o no dinero en su poder y por ende disminuir la inseguridad y para
ser ms especficos el fleteo.
Otra ventaja que se obtendr es que se va a generar en los clientes una mayor
confianza a la hora de retirar dinero del banco y esto gracias a la seguridad que se
implementa en el banco lo cual tendr como resultado el aumento o ganancia de
ms clientes, ya no se veran tantos atracos y las personas que quieran ver los
movimientos o transacciones del cliente no puedan hacerlo fcilmente y no estn
seguros de lo que lleva o deposita el cliente.
Como metodologa para adquirir ms clientes sera una opcin muy aceptada por
los mismos puesto que lo que buscan es mantener seguro su dinero y su vida, y
por supuesto aunque no combate en su totalidad el atraco a las oficinas si
disminuira puesto que sera ms difcil que identificaran que montos est
manejando la entidad.
POR DISPOSICION DEL BANCO CENTRAL: Por seguridad, los bancos
debern atender al pblico en "minicabinas"
Es una medida del Banco Central que busca reforzar las medidas para evitar
nuevas salideras. Las mamparas pasarn a ser opacas y no podr haber contacto
visual entre un cliente y otro en la lnea de cajas.

BEUNOS AIRES.- A pedido de la entidad que conduce Mercedes Marc del Pont,
cada persona que ingrese a la lnea de cajas deber estar "aislada" del resto de
los clientes, para evitar que pueda ser divisado por el resto de los presentes en la
entidad.
Hasta ahora, los clientes ingresaban a un panel de seguridad, pero una vez all,
podan mantener contacto visual con otros clientes, lo mismo que los cajeros, que
tenan

acceso

sus

compaeros.

La normativa especfica que los bancos debern contar "con barreras visuales
para la proteccin de la privacidad en las transacciones en las lneas de caja,
impidindose totalmente la visualizacin desde el recinto de atencin al pblico
hacia

la

posicin

de

los

cajeros".

Adems, "se deber impedir la visin mediante mamparas laterales, tanto en la

posicin del cajero como del cliente las cuales debern garantizar total privacidad
en las transacciones, obstaculizando la visualizacin por parte de las personas
que se encuentren operando en el sector de cajas de las acciones que se lleven a
cabo en las cajas contiguas, ya sea por parte del cliente como as tambin del
personal

afectado

dicha

funcin".

Segn publica el diario El Cronista, las medidas "complementan las que ya

estaban. A la vez, dejaron trascender que una cantidad importante de sucursales
no cumpla plenamente con las normativas". As lo establecieron fuentes del
Banco

Central.

Las medidas de seguridad en los bancos comenzaron a regir despus del ataque
que sufri Carolina Pparo en La Plata, luego de sacar dinero de un banco, lo que
provoc

la

muerte

de

su

beb

que

estaba

punto

de

nacer.

A partir de all, una serie de medidas fueron votadas por el Congreso, para
reforzar la seguridad en las entidades bancarias, y para evitar las salideras.

Las primeras medidas al respecto se haban aplicado a partir de la salidera

bancaria de 2010 que tuvo como vctima a Carolina Pparo, quien despus de
sacar dinero del banco fue seguida por ladrones, quienes en el intento de robo le
dispararon, ella estaba embarazada y a causa del balazo su beb muri.
Esta trgica situacin motiv que la autoridad monetaria nacional dispusiera una
serie de medidas tendientes a proteger a los clientes de las entidades bancarias
del

Pas.

As se dispuso la colocacin de mamparas que no deje ver hacia las ventanillas,

as las personas que esperaban ser atendidas no puedan observar el movimiento
monetario que se realizaba en el sector de cajas, ante la sospecha de que
algunos, hacindose pasar por clientes "marcaban a sus vctimas" en ese
momento, para luego abordarlas a las salidas de los bancos, a sabiendas del
movimiento

dinerario

que

haba

realizado.

Entre las nuevas medidas que dispuso el Banco Central, se destaca que "se
deber impedir la visin mediante mamparas laterales, tanto en la posicin del
cajero como del cliente las cuales debern garantizar total privacidad en las
transacciones, obstaculizando la visualizacin por parte de las personas que se
encuentren operando en el sector de cajas de las acciones que se lleven a cabo

en las cajas contiguas, ya sea por parte del cliente como as tambin del personal
afectado a dicha funcin".
Antecedentes
En Colombia tambin se presentan casos de fleteo como por ejemplo:
Justiniano Roa Monroy, reconocido comerciante de frutas de Corabastos, sac un
lunes en la maana 5 millones de pesos de un banco del barrio 20 de Julio, sin
saber que era vigilado por los integrantes de una banda de fleteo los cuales
posteriormente lo robaron.
Esto demuestra la necesidad que existe en nuestro pas y sobretodo en una
ciudad como Bogot de implementar un sistema de seguridad como el propuesto.
109 casos de fleteo en lo corrido de 2014 en Bogot
Cifras obtenidas por CM& sealan que en lo corrido del ao se han registrado 109
casos de fleteo en Bogot, que si bien es cierto representa una disminucin frente
a 2013, tambin dejan en evidencia las estadsticas siguen siendo altas.
Justamente en las ltimas horas y tras 7 meses de investigacin, la Polica
desarticul la banda Los Sureos, responsable de ms de 50 hurtos de este tipo
en la capital del pas. La manera cmo los 9 delincuentes marcaban a las vctimas
qued

registrada

en

interceptaciones

telefnicas.

Las localidades de Bogot ms afectadas por el fleteo son Barrios Unidos,

Kennedy,

Chapinero

Puente

Aranda

En lo corrido del ao la Polica ha desarticulado 4 bandas dedicadas a esta

modalidad de robo, 22 delincuentes han sido capturados.

MODALIDADES DE ROBO MS COMUNES EN LAS INSTALACIONES

BANCARIAS.
Fleteo

Este tipo de delito es realizado por grupos de delincuentes, los cuales identifican a
su vctima al interior de la sucursal y despus de haber realizado la transaccin en
la ventanilla la siguen hasta un punto donde es vulnerable, concluyendo el delito
con

el

atraco.

Estas bandas compuestas por ms de cinco personas, se ubican dentro de las

sucursales bancarias y logran identificar a las personas que retiran importantes
cantidades de dinero.
Recomendaciones

Tenga especial cuidado los das de pago de nmina y fin de mes, pues son

fechas preferidas por los delincuentes debido al gran movimiento de efectivo en

las

en

no

sucursales

bancarias.

Procure evitar conversaciones con personas en la fila y por supuesto no hable

voz

alta

del

tipo

de

transaccin

el

monto

retirar.

Vaya al banco en compaa de un familiar o una persona de mucha confianza y

realice

movimientos

importantes

de

dinero

si

se

encuentra

solo.

Recuerde que sin importar el monto a retirar, usted puede solicitar la emisin

de un cheque de gerencia con las respectivas restricciones o sellos para que solo
pueda ser consignado en la cuenta del beneficiario o cambiado solo por la persona
a

quien

usted

decida.

Si usted lo considera, aproveche el servicio de escolta de la Polica

Nacional. El empleado del banco est en la obligacin de preguntarle si desea

este servicio.
SEGURIDAD BANCARIA, PROTECCIN EN OFICINAS
Concepto 2010007753-001 del 22 de febrero de 2010.

1.1. En relacin con las entidades que vigila esta Superintendencia, resulta
pertinente anotar que cada institucin goza de autonoma y libertad para adoptar
los mecanismos de seguridad que, a su juicio y por virtud del profesionalismo y
conocimiento de los riesgos que comporta la actividad que le es caracterstica,

estime suficientes para minimizar la ocurrencia de situaciones que afecten el

normal desarrollo de sus operaciones o los intereses de sus clientes y usuarios.

1.2. Sin perjuicio de lo anterior esta Superintendencia, en desarrollo de sus

facultades legales, ha expedido varios instructivos que propenden por la seguridad
y calidad en el manejo de la informacin de los clientes a travs de los diferentes
medios y canales dispuestos por las entidades vigiladas para su atencin.

1.3. La Circular Externa 052 de octubre 25 de 2007 es la instruccin ms

reciente, en la cual se establecen una serie de medidas encaminadas a fortalecer
la seguridad y la calidad en el manejo de la informacin de los clientes y usuarios
de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, bien
sea que acudan directamente a las oficinas, a cualquiera de los medios (tarjetas
dbito y crdito) o de los canales (cajeros automticos, receptores de cheques,
receptores de dinero en efectivo, datfonos, sistemas de audio respuesta IVR-,
centros de atencin telefnica -Call Center, Contac Center- sistemas de acceso
remoto para clientes, Internet y dispositivos mviles) a travs de los cuales stas
prestan sus servicios. La implementacin de las medidas establecidas en la citada
circular se previ en tres (3) etapas, la primera de las cuales desde el 1 de julio
de 2008 y la ltima, hasta el 1 de enero de 2010.

1.4. La mencionada circular establece una serie de obligaciones generales

(numeral 3), que aplican a todos los canales, y otras especficas, segn el tipo de
canal. En relacin con las operaciones realizadas en oficinas (canal en que se
centra su consulta), el numeral 4.1. del instructivo en comento indica que las
entidades deben cumplir, como mnimo, con los siguientes requerimientos, en
relacin con aquellas en las que se realicen transacciones1:

Los sistemas informticos empleados para la prestacin de servicios en las

oficinas deben contar con soporte por parte del fabricante o proveedor.

Los sistemas operacionales de los equipos empleados en las oficinas

deben cumplir al menos con el nivel de seguridad C2 (proteccin de acceso
controlado).

Contar con cmaras de video, las cuales deben cubrir al menos el acceso
principal y las reas de atencin al pblico. Las imgenes debern ser
conservadas por lo menos un (1) ao o en el caso en que la imagen
respectiva sea objeto o soporte de una reclamacin, queja, o cualquier
proceso de tipo judicial, hasta el momento en que sea resuelto.

Disponer de los mecanismos necesarios para evitar que

personas no

autorizadas atiendan a los clientes o usuarios en nombre de la entidad.

La informacin que viaja entre las oficinas y los sitios centrales de las
entidades deber estar cifrada usando hardware de propsito especfico, o
software, o una combinacin de los anteriores. Para los Establecimientos
de Crdito el hardware o software empleados debern ser totalmente
separados e independientes de cualquier otro dispositivo o elemento de
procesamiento de informacin, de seguridad informtica, de transmisin y/o
recepcin de datos, de comunicaciones, de conmutacin, de enrutamiento,
de gateways, servidores de acceso remoto (RAS) y/o de concentradores.
En cualquiera de los casos anteriores se deber emplear cifrado fuerte. Las
entidades debern evaluar con regularidad la efectividad y vigencia de los
mecanismos de cifrado adoptados.

Establecer procedimientos necesarios para atender de manera segura y

eficiente a sus clientes en todo momento, en particular cuando se presenten
situaciones especiales tales como: fallas en los sistemas, restricciones en
los servicios, fechas y horas de mayor congestin, posible alteracin del
orden pblico, entre otras, as como para el retorno a la normalidad. Las

medidas adoptadas debern ser informadas oportunamente a los clientes y

usuarios.

Contar con los elementos necesarios para la debida atencin del pblico,
tales como: lectores de cdigo de barras, contadores de billetes y monedas,
PIN Pad, entre otros, que cumplan con las condiciones de seguridad y
calidad, de acuerdo con los productos y servicios ofrecidos en cada oficina.

1.5. De otro lado, en virtud de lo dispuesto en la Circular Externa 041 de 2007,

tambin expedida por esta Superintendencia, las entidades por ella vigiladas
deben llevar un registro de sus eventos de riesgo operativo, con el propsito de
identificar, prevenir, mitigar y corregir las causas que los produzcan. Lo anterior
constituye un avance en materia de

administracin y control de los riesgos

operativos de estas entidades.

Lo anterior nos permite identificar que aunque los bancos implementan seguridad
para los clientes falta brindarle la atencin debida a la seguridad del cliente
cuando est con el cajero puesto que la seguridad que se implementa actualmente
analiza otros aspectos pero no el del riesgo de ser vctima de fleteo.

En Bogot esta es la situacin:

Esto nos da un campo donde podemos implementar este sistema en la ciudad.

COMPORTAMIENTO RECIENTE DE LA BANCA Y RETOS HACIA EL FUTURO
El sector financiero creci de manera saludable desde mediados de 2010, gracias
al ciclo de recuperacin econmica, la alta liquidez internacional y las bajas tasas
de inters. La banca mostr solidez frente a la reciente crisis financiera
internacional y transmiti adecuadamente la poltica monetaria anti-cclica,
apoyando la recuperacin de la demanda. Esto fue posible gracias a los avances
realizados en la adopcin de instrumentos macro-prudenciales luego de la crisis
financiera de 1999. Los retos hacia adelante se centran en asegurar un
crecimiento sostenible del crdito, teniendo en cuenta las expectativas de ingresos
provenientes de exportaciones de materias primas y de inversin extranjera.
En Colombia la estructura de la banca experiment varios cambios a partir de
2000. Por una parte, el nmero de entidades se redujo pasando de 81 entidades
crediticias en 1999 a 48 en 2011. Por otra parte, la banca pas de tener entidades
especializadas, por ejemplo, en crdito hipotecario, a entidades con un portafolio
diversificado de negocios. De igual manera, el sistema pas de tener 4 entidades
crediticias pblicas a tener nicamente un banco pblico (Banco Agrario)
especializado en crdito agropecuario.

El crdito experiment un crecimiento sin precedentes a partir de 1993,

alcanzando un mximo de 33,3% del PIB en 1997. La expansin fue impulsada
por los ingresos de capital externo, la disminucin en las tasas de inters
domsticas y el incremento en el precio de los bienes no transables como la
vivienda. En 1998 esta situacin se revirti a raz de las crisis asitica y rusa, el
sistema financiero registr una severa crisis y la cartera total descendi a un
mnimo de 20,1% del PIB en 2003.
A partir de 2004, el crdito entr en una fase de expansin, y creci a tasas
superiores a 20,0% real anual durante 2006 y 2007. Este dinamismo correspondi
con el elevado crecimiento de la economa domstica. Por modalidad, las carteras
comercial y de consumo fueron las de mayor dinamismo registrando un
crecimiento promedio de 16,1% y 32,0%, respectivamente. La cartera hipotecaria,
en cambio, se contrajo a una tasa promedio de 21,8% anual hasta 2005 y
recuper su crecimiento slo a partir de 2006. La reactivacin de la actividad
crediticia se vio reflejada en una tendencia ascendente del crdito como
porcentaje del PIB, que alcanz en 2008 un nivel ligeramente superior al
observado en 1997 (31,5%).
El efecto de la reciente crisis financiera internacional en el sistema financiero
colombiano fue moderado gracias a la solidez del sistema y a la baja exposicin
de las entidades domsticas a los activos txicos. Sin embargo, a partir de 2008
se registr una desaceleracin del crdito como consecuencia de la cada en los
ingresos de capital al pas y del menor crecimiento del sector real. En 2009 el
crecimiento de la cartera descendi a 0,3% real anual. La actividad de
intermediacin recuper su dinamismo desde mediados de 2010, alcanzando un
crecimiento promedio de 9,5% real anual en el ltimo trimestre del ao. En lo
corrido de 2011, la cartera ha mostrado un fuerte aceleracin alcanzando un
crecimiento promedio de 16,7% real anual. En los ltimos tres aos la cartera
sobre PIB ha mantenido un promedio de 32,8% del PIB.

Por modalidad de crditos, la cartera hipotecaria como porcentaje del PIB cay de
un promedio 8,13% del PIB en la segunda mitad de los noventa a uno de 3,8% del
PIB la cartera hipotecaria en los ltimos diez aos. Las carteras comercial y de
consumo han registrado promedios de 15,92% del PIB y 5,9% del PIB desde
mediados de 1990. Por su parte, las cifras disponibles de microcrditos muestran
un fuerte crecimiento en los ltimos diez aos, pasando de 0,2% del PIB en 2002
a 0,9% del PIB en 2011.
La morosidad de la cartera descendi gradualmente tras la crisis financiera
domstica de finales de los noventa, pasando de 13,6% en 1999 a 2,5% en 2006.
Entre 2007 y 2009, el crecimiento de la cartera vencida (40,0% real anual) fue
significativamente superior al de la cartera total (17,8%). Este comportamiento
reflej la mayor toma de riesgo de los intermediarios en la fase expansiva del
crdito y la desaceleracin de la actividad econmica en 2009. A pesar de este
deterioro, la morosidad se mantuvo por debajo del 5%. La reciente recuperacin
en el crecimiento del crdito estuvo acompaada de una disminucin de la cartera
vencida. De esta manera, durante los ltimos 12 meses, la morosidad se redujo
paulatinamente, pasando de 4,3% en mayo de 2010 a 2,9% en mayo de 2011.
La regulacin prudencial ha venido fortalecindose desde la crisis financiera de los
noventa. La Superintendencia (SFC) estableci en 1999 una provisin general de
1% sobre la cartera bruta, que deba constituirse gradualmente en los siguientes
tres aos. En el mismo ao, se establecieron provisiones individuales de acuerdo
con la calificacin de riesgo de la cartera, que deban constituirse de acuerdo a
planes de ajuste solicitados por cada entidad. Adems, desde 2002 se dio inicio al
desarrollo del Sistema de Administracin de Riesgo de Crdito (SARC). El SARC
busca migrar de un esquema de constitucin de provisiones segn la altura de
mora, a uno que se rija por modelos de prdida esperada del portafolio de crdito.
Para lograr la convergencia entre estos dos esquemas, la SFC ha dispuesto un
incremento de las provisiones individuales para las carteras calificadas en A y B
en dos ocasiones, una en diciembre de 2005 y otra en julio de 2007. As mismo, la

SFC incorpor el clculo de provisiones anti-cclicas en los modelos de referencia

de prdida esperada, desde 2007 para la cartera comercial, y desde 2008 para la
cartera de consumo. Actualmente se trabaja en el diseo de los modelos de
referencia para la cartera de vivienda y microcrdito.
Estos cambios regulatorios han resultado en niveles satisfactorios de cobertura de
provisiones. El coeficiente entre provisiones y cartera vencida adquiri una
tendencia ascendente desde 1999, alcanzando un promedio de 141,4% en 2005,
luego de mantener un promedio cercano a 30,0% durante la dcada de los
noventa. Entre 2006 y 2008, las provisiones crecieron en trminos reales, pero el
acelerado

crecimiento

de

la

cartera vencida llev a una cada

de

la

cobertura

niveles

cercanos a 100%. Finalmente,

desde

finales

de

2009,

la

cobertura aument nuevamente,

alcanzando un nivel de 164,6% a
mayo

de

2011,

gracias

al

crecimiento de las provisiones y

a la contraccin de la cartera
vencida. Las provisiones sobre la cartera total se mantienen en niveles
satisfactorios, registrando un promedio de 4,8% entre enero y junio de 2011.
El manejo de liquidez de los establecimientos de crdito se rige por el Sistema de
Administracin de Riesgo de Liquidez (SARL) que entr en vigencia desde abril de
2009. El SARL establece, entre otras cosas, un Indicador de Riesgo de Liquidez
(IRL), que debe ser reportado semanalmente por cada entidad, para horizontes de
siete, quince y treinta das. El indicador mide la brecha entre activos lquidos y los
requerimientos de liquidez, teniendo en cuenta posibles alteraciones en el valor
del portafolio debido a cambios en la liquidez del mercado, e incluye una
metodologa estndar para estimar la probabilidad de observar egresos de caja

por depsitos y exigibilidades que no tienen vencimientos contractuales. La SFC

exige que el IRL a siete das sea siempre igual o mayor a cero. De acuerdo con
clculos del Banco de la Repblica del IRL para bancos comerciales, existe un
bajo riesgo de liquidez de fondeo para estas entidades debido a que el indicador
ha sido mayor a cero desde su implementacin en 1999.
La rentabilidad de los establecimientos de crdito se recuper gradualmente entre
2001 y 2003, luego de las prdidas registradas a finales de los noventa. Entre
2004 y 2009 los indicadores de rentabilidad sobre el activo (ROA) y rentabilidad
sobre patrimonio (ROE) mostraron estabilidad y registraron un promedio 2,34% y
18,8%, respectivamente. En 2010, las utilidades crecieron 4,9% real anual, cifra
inferior a su crecimiento promedio de los ltimos cinco aos (8,3%). Esta
desaceleracin se debi a la contraccin de los pagos por intereses, asociada al
menor crecimiento de la cartera en los dos aos inmediatamente anteriores. A su
vez, el activo y el patrimonio crecieron a tasas cercanas al 11,0% real en 2010. De
esta manera, los coeficientes ROA y ROE se ubicaron en 2,18% y 16,7%. En
mayo de 2011 las utilidades de la banca aumentaron 11,1% real anual. Sin
embargo, el activo y el patrimonio crecieron a ritmos superiores a los de la utilidad,
de manera que entre mayo de 2010 y mayo de 2011 la rentabilidad sobre el activo
(ROA) disminuy de 2,7% a 2,6%y la rentabilidad sobre el patrimonio (ROE)
descendi de 19,9% a 19,1%.
La capitalizacin de los establecimientos de crdito registr un promedio de 13,6%
entre 2000 y 2008. Desde 2009 las entidades efectuaron una expansin en su
patrimonio, como respuesta al mayor riesgo que se enfrentaba en el mercado
financiero. Esto result en una tendencia creciente del ndice de capitalizacin,
pasando de un promedio de 14,8% en 2009 a uno de 15,5% en 2010. A mayo de
2011 la capitalizacin fue de 15,2%. Estos niveles superan el mnimo regulatorio
(9,0%) y muestran que las entidades de crdito cuentan con recursos para
prevenir situaciones de deterioro no esperadas. De acuerdo con el Banco de la
Repblica, los instrumentos que constituyen el capital de nivel 1 de Basilea III

cumplen criterios ms exigentes que los utilizados actualmente en la regulacin

colombiana. Por tanto sera conveniente revisar las exigencias en materia de
capital de acuerdo con Basilea III, que propone mejorar la calidad del capital,
cambiando su composicin, y aumentar su nivel.

Segmentacin del mercado

Anlisis de la competencia
Cuadro Abajo.

NOSOTROS

DAVIVIENDA

BANCOLOMBIA

BANCO BBVA

SEGURIDAD

Consideramos
que la mejora
que
se
ha
aportado a la
operacin
garantiza
un
nivel
de
seguridad ms
avanzado,
ya
que el cliente va
a tener ms
seguridad
al
momento
de
hacer
sus
consignaciones
y retiros en la
entidad de esta
manera bajar el
nivel de fleteo.

Buscando mejorar
la seguridad sus
clientes durante las
transacciones
en
lnea, Davivienda
anunci
que
adquiri el software
TrusteerRapport,
que
blinda
las
operaciones
protegiendo
el
dinero
de
sus
usuarios frente a
diferentes tipos de
ataques
va
internet.

El
Grupo
Bancolombia genera
campaas
de
seguridad
estratgicas
dirigidas
a
sus
clientes y aunque
tenan informacin
segmentada,
se
vieron
en
la
necesidad de contar
con otras variables
de clasificacin que
permitieran
diferenciar
unos
clientes de otros a
partir de su perfil
transaccional; con el
fin,
de
generar
acciones efectivas
para cada uno de
ellos.

Cuando
hayas
recibido tu Tarjeta
Net Segura BBVA y
por
nica
vez,
debes
activarla
antes de tu primer
ingreso.
Si
la
reclamaste en tu
Oficina BBVA, la
activacin
se
efecta
en
la
misma oficina de
entrega.
Si
la
recibiste
va
courrier,
comuncate con la
Lnea BBVA de tu
ciudad y selecciona
la
opcin
6
(atencin
personalizada), en
donde
uno
de
nuestros
colaboradores
te
orientara
para
activar el servicio.

CARACTERISTICAS

Generar
confianza entre
nuestros
clientes
y
usuarios, en el
momento
de
efectuar
transacciones
fsicas en el
rea de caja.

Es una entidad que

nos
brinda,
confianza
al
momento
de
ingresar
a
el
establecimiento o
sucursal, pero en la
parte de caja falta
privacidad entre el
cajero y el cliente.

Brinda a sus clientes

seguridad en casi
todos los mbitos
referidos
a
seguridad de sus
clientes pero, le falta
ms seguridad al
momento
de
consignar o retirar
en caja.

Esta
entidad
cuenta
con
cmaras
de
seguridad,
celadores
e
instalaciones con
estructura
apropiada para el
banco, pero no
tienen
privacidad
con el cliente en la
zona de caja y ello
no
convatre
el
fleteo

BENEFICIO

El
principal
beneficio
que
ofrecemos con
esta
herramienta
consiste en que
en el momento
de efectuarse la
operacin en l
era de caja, el
cliente o usuario
tendr
la
tranquilidad y la
certeza de que
posibles

Es una entidad
bancaria que esta
al dia en cuento a
todos los aspectos
que tienen que ver
con
seguridad
bancaria
y
de
establecimientod
bancarios, pero en
la zona de caja no
cuentan con un
mtodo
de
seguridad
apropiado para el

Cuentas
con
beneficios
de
cmaras
de
seguridad, personal
de
seguridad,
diseos de oficina y
establecimientos del
banco, y personal
garantizado
para
que este funcione,
pero en cuanto a
privacidad
del
personal de caja y
los clientes no hay

Este ofrece buen

servicio al cliente y
cuenta
con
un
personal
de
asesoramiento
bueno.
tambin
tiene
un
buen
diseo de oficina.
las
instalaciones
nos ofrecen barias
zonas
de
caja
pero en cuanto a
seguridad
y
privacidad esta un

SERVICIO

terceros
no
puedan
observar
la
naturaleza de la
transaccin, ni
el monto de
dinero
que
constituye
la
misma.
Con esto se
busca disminuir
la amenaza de
fleteo o dems
practicas
delincuencias
que
podran
perjudicar
al
pblico.

cliente

mucha privacidad.

poco regular

Al incrementar
la visin positiva
de los clientes y
usuarios,
producto de la
confianza
generada por la
herramienta,
contribuimos en
la inclusin de
esta
manera
poder fortalecer
una
relacin
profesional
duradera con el
cliente.

A pesar del buen

servicio que este
banco presta en
cuanto a seguridad,
les
falta
implementar
un
sistema para que el
cliente y el cajero
tengan una mayor
privacidad y as
poder realizar las
operaciones
con
ms tranquilidad.

Es
buena
la
seguridad
que
vemos
cuando
ingresamos a una
sucursal de este
banco, pero carece
de
un
elemento
importante que es la
privacidad en el
sector de caja

Muestra
buenos
implementos
de
seguridad, pero el
rea de caja es
insegura ya que los
clientes
que
esperan en la fila
ven
las
operaciones que el
cliente
esta
realizando en esta
zona.

Estrategias
Plaza: Este sistema es de implementacin en el hall bancario puesto que va
dirigido a la seguridad en las cajas de las oficinas.
Producto: Dispositivo de seguridad que se instala para impedir la visivilizacin por
parte de terceros de la actividad del cliente con el cajero, es decir el vidrio de
seguridad.

Promocin: Dirigindonos con el proyecto a las oficinas principales de las

entidades para exponerles nuestra idea y los beneficios que tendra este para sus
clientes y para la misma imagen de la entidad.
Objetivo general: Contribuir al mejoramiento de la seguridad que brindan los
bancos, en las transacciones y la proteccin de datos del cliente, as mismo de
los montos que se retiran y con esto disminuir el nivel de fleteos

y dems

practicas criminales que puedan llegar a afectar al cliente, para as mejorar la

seguridad en el sector financiero de Colombia.
Implementar un dispositivo de seguridad que les brinde comodidad a los usuarios
y que resulte en la obtencin de ms clientes para la entidad que lo implemente.
Objetivo especfico: Disponer de la tecnologa adecuada que no permita
visibilidad de la transaccin por parte de las personas que esperan su turno para
realizar sus transacciones
Adecuar nuestras instalaciones para que sean idneas para la instalacin de los
dispositivos de seguridad.

Anlisis de la demanda

Utiliza usted el servicio de caja en los bancos?

Si

100

83%

No

20

17%

Es alto el porcentaje de la poblacin Bogotana que est utilizando y accediendo

al servicio de Bancos. Lo que quiere decir que el mercado financiero es muy
bueno en esta ciudad y por ello hay mayor exposicin.

Es usted cliente frecuente de algn banco?

Si

91

76%

No

29

24%

Debido a que el nmero de clientes de las entidades bancarias es alto se ha

pensado en mejorar su seguridad.

Se siente usted seguro cuando va a realizar una operacin

en un cajero de oficina?

Si

22

18%

No

97

81%

La percepcin de seguridad por parte de las personas es muy negativa algo

que debe preocupar a las entidades Bancarias.

Qu medio transaccional utiliza ms?

Efectivo

69

58%

Tarjeta

38

32%

Cheque

13

11%

Como se puede ver las personas utilizan mayormente el efectivo por facilidad
y economa pues no les cobra nada la entidad, pero esto en la actualidad
expone ms a los clientes.

Estara dispuesto a retirar altas sumas de dinero de un cajero

de oficina?

Si

28

23%

No

91

76%

Las personas manifestaron que se presenta mucha inseguridad y que dentro de la

entidad pueden haber funcionarios o personas ajenas observando que es lo que
hacen los clientes.

Le gustara tener mayor privacidad a la hora de realizar

una operacin bancaria en el cajero de oficina?

Si
No

113

94%

5%

Las personas piensan que debera haber mucha ms seguridad para que se

genere confianza.

Alguna vez ha sido vctima de atraco al

salir de una entidad bancaria?

Si

19

16%

No

101

84%

Vemos que aunque son pocas las personas que han sido
vctimas del fleteo la percepcin de seguridad es muy
negativa.

Considera usted que los bancos

deberan invertir ms en la seguridad de
los clientes a la hora de realizar una
operacin en el cajero de oficina?

Si
No

113

94%

4%

Las personas consideran que la prioridad para los

bancos debera ser la seguridad para sus clientes.

Sabe usted que es el fleteo?

Si

105

88%

No

15

13%

En Colombia gracias a los medios de comunicacin se

ha dado a conocer que es fleteo a la poblacin en
general.

Utiliza usted un mtodo propio de seguridad en

la entidad?

Si

94

78%

No

26

22%

Las personas prefieren ingenirselas para que los delincuentes

no los vean o marquen fcilmente.

Utiliza usted el apoyo de la polica cuando va

a retirar una cantidad considerable de dinero?

Si

30

25%

No

89

74%

Las personas manifiestan desconfiar de los policas y que en

ocasiones no ven la necesidad de llamarlos.

Qu opina usted de nuestra idea?

Buena
Regular
Mala

109

91%

10

8%

0%

Las personas que dijeron que la idea es buena ven en ella la

posibilidad de hallar ms confianza al momento de estar en la
oficina y las personas que dijeron que regular consideran que no
es suficiente para contrarrestar la inseguridad.

Se sentira an ms seguro si se implementara este

mtodo?

Si

117

98%

2%

No

Las personas manifestaron que mejorara la seguridad y la confianza

en las entidades bancarias.

Considerara usted la posibilidad de cambiarse a la

entidad que implemente este mtodo de seguridad?

Si

73

61%

No

46

38%

Las personas que se cambiaran le dan mucho valor a la seguridad y las

que no dicen que es por los productos que ofrecen y sus beneficios.

Para nosotros es importante conocer que le pareci esta

encuesta, para esto le pedimos que por favor marque el

nmero que manifieste su opinin.

0%

0%

15

13%

46

38%

59

49%

La percepcin general de la encuesta fue buena puesto que ayud a las

personas a analizar ms a fondo las entidades bancarias.

Matriz DOFA

DEBILIDADES
Inversin en la implementacin
infraestructural para concluir
con este tipo de seguridad.
Incrementar demora de tiempo
en atender al cliente o usuario.
generar
riesgo
al
cliente/usurario para ser blanco
de hurto levantando sospecha al
ingresar a este tipo de cubculo
o cabina.

OPORTUNIDADES
Dar a conocer un nuevo modelo
actualizado de seguridad,
Facilitar un mtodo ms seguro
de realizar sus operaciones
financieras.
Disminuir el porcentaje de
hurtos en el pas

FORTALEZAS
La confianza y seguridad que se
va a generar; ya que ser
importante para los clientes en
la entidad financiera.
Un mayor nmero de
vinculacin de nuevas
personas.
Da una mejor imagen a la
entidad
Posibilidad de mejorar la
posicin en el ranking
financiero.

AMENAZAS

la implementacin de este tipo

de seguridad en otras entidades
financieras

posibilidad de prdida de
clientes o usuarios por
insatisfaccin del nuevo tipo de
seguridad

prdida de clientes o usuarios

por generar cambios en la
entidad

Diagrama del proceso

Elaboracin

del

Materializacin del

proyecto

producto.

Va internet
Promocin

Vallas
publicitarias

producto.

Charlas en entidades
sobre el producto
Venta del producto.

Fin.

del

FICHA TECNICA PROYECTO DE SEGURIDAD EN LAS ENTIDADES

FINANCIERAS.

Nombre
tcnico:
Cubculos
de
seguridad reforzado en buen material
blindado
NOMBRE DEL PROYECYO
Nombre comercial: Operaciones
seguras

CARACTERISTICAS

DESCRIPCION DEL PRODUCTO

Cubculo de material (vidrio blindado

de color oscuro de una medida
resistente a un impacto de arma de
fuego), con una instalacin segura y
fija a cada parte lateral de las cajas.
Producto implementado de alta calidad
para la proteccin de la entidad, el
cliente y/o usuario

Implementacin de seguridad por

medio de cubculos con vidrios
blindados de color oscuro que impidan
la fcil visibilidad de la operacin que
en el momento este realizando el
cliente o usuario en la entidad
financiera.

Ms seguridad y confianza al
cliente/usuario.
BENEFICIOS

Menos visibilidad ante el pblico

en el momento de realizar una
operacin en la entidad.

 Mejorar la imagen de la entidad

por medio de actualizacin de
seguridad.

Certificacin de aceptacin de la
entidad para implementar el
proyecto de seguridad.

REQUISITOS

Licencia
certificada
modificacin
de
infraestructura.

de
la

Planos
originales
que
garanticen la buena instalacin
del producto y el buen manejo
de espacios.

CONDICIONES

Se tendr en cuenta la Garanta de

proteccin como criterio tcnico para la
seguridad de la entidad financiera, la
cual deber ser de mnimo un ao.

MODO DE USO

Por medio del turno va ingresando

cada cliente o usuario al cubculo para
realizar su operacin.

RESTRICCIN

Ingresa un solo usuario o cliente

por cubculo respetando los
debidos turnos.
Cumplir con el orden
establecido en la normatividad
de seguridad.

Bibliografa
http://www.elsigloweb.com/nota/113939/por-seguridad-los-bancos-deberanatender-al-publico-en-minicabinas.html
http://www.cmi.com.co/109-casos-de-fleteo-en-lo-corrido-de-2014-enbogota/236197
http://www.cuadresubolsillo.com/proteja-su-dinero/articulo/evite-victima-delfleteo/65
Concepto 2010007753-001 del 22 de febrero de 2010.
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/fin/hisfinsissant.htm
http://www.coltefinanciera.com.co/el-sistema-financiero-colombiano/
http://www.caf.com/media/4174/201109_Reporte_financiero_anual.pdf