ESCUELA SUPERIOR DEL GOLFO DE MEXICO

Y ESCUELA DE BACHILLERES DEL GOLFO DE

MEXICO.

LAET.

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD.

MERLO MAGAA FORTINO.

FILOSOFIA DE CALIDAD

COLMENARES GONZALEZ FRANCISCO JAVIER

RAMIREZ FIGUEROA ADRIANA BERENICE

7U
SEPTIEMBRE 2014

INDICE
INTRODUCCION

TEMA I CONCEPTO Y CARACTERISTICAS DE FOLOSOFIA DE CALIDAD

TEMA II FILOSOFIA DE DEMING

TEMA III FILOSOFIA DE CROSBY

TEMA IV FILOSOFIA DE JURAN

TEMA V FILOSOFIA DE ISHIKAWA

TEMA VI DETERMINACION DE LOS COSTOS DE CALIDAD

10

CONCLUSION

12

ENSAYO

13

BIBLIOGRAFIA

14

INTRODUCCION
En este primer trabajo de investigacin, hablaremos de cmo la Administracin en la calidad
juega un papel muy sensible dentro de una organizacin. Ya que depende de las caractersticas
del contexto ambiental, tipo de organizacin, caractersticas internas, sus funciones y procesos,
etc.
En tiempos como estos llenos de problemas, amenazas, dificultades de todo tipo, la
administracin en la calidad, se vuelve ms compleja y desafiante. La administracin de calidad
es la ms sacrificada en poca de dificultades, y se convierte en una caja de ahorro que salva los
resultados de la empresa. Experimenta grandes cambios e innovaciones, sobre todo ahora con la
creciente globalizacin de negocios y exposicin gradual a la fuerte competencia mundial.
Las personas dejan de ser un desafo para convertirse en una ventaja competitiva.

1. Concepto, importancia y caractersticas de filosofa de calidad

La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est
localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad
del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de
organizacin.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora permanente
del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del ms
bajo nivel jerrquico est comprometido con los objetivos empresariales.
El organismo internacional de normalizacin, ISO, ha definido a la calidad como la totalidad de
caractersticas de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e
implcitas. Complementando esta definicin, diremos que las necesidades explicitas se definen
mediante una relacin contractual entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades
implcitas se definen segn las condiciones que imperan en el mercado.
(luismiguelmanene, 2000)
Importancia de filosofa de calidad
Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen acciones como:
El desarrollo de las actividades de liderazgo
El compromiso de los ms altos directivos de la organizacin
El desarrollo de todo el personal
El enfoque hacia los clientes
El desarrollo de los proveedores
La planificacin de la calidad
El mejoramiento del trabajo diario
El aseguramiento de la calidad
El programa de reduccin de costos, etc.
(luismiguelmanene, 2000)
Caractersticas de filosofa de calidad
1. Caractersticas fsicas o tangibles:
Desempeo: Rendimiento de la pieza y caractersticas de operacin del producto.
Rasgos Distintivos: Caractersticas que generan valor agregado.
Confiabilidad: Nivel de fallas.
Conformidad: Grado de satisfaccin de las especificaciones tcnicas y de diseo.
Durabilidad: Vida til y capacidad de reutilizacin (cantidad de valor productivo rentable).
Calidad de Proceso: La limpieza, pulcritud, eficiencia herramental, calidad de diseo, formas de
trabajo, organizacin de la produccin son tambin elementos claves en el desarrollo de
productos de calidad.
2. Caractersticas profesionales o intangibles:
Esttica: Belleza, diseo y comodidad del producto.
Empata o calidad moral: Grado de satisfaccin moral, humana o sentimental del cliente.
Ejemplo: Un anillo de matrimonio. Evidentemente tiene un gran valor agregado sentimental.

Profesionalismo: Calidad del trato con el usuario y calidad del servicio especialmente para
actividades terciarias.
Ejemplo: La importancia de tener un buen mdico.
"Nunca olvidar la importancia de la calidad en todo lo que realizamos"
(Gestiopolis)

2. Filosofa de Deming
Deming (1900-1993) es, segn muchos, el padre de la moderna Gestin de la calidad.
Matemtico de formacin, Deming emple y mejor herramientas ya conocidas por otros
(Shewarl), con el fin de desarrollar un proceso sistemtico de mejora de la calidad.
En los aos 50 la Industria norteamericana se hallaba en un periodo de prosperidad. Se poda
vender todo lo que se fabricaba. Todo permita afirmar que el futuro seguira siendo igual. Fueron
pocos los que prestaron atencin al trabajo de Deming, ideas respecto a la calidad y a su defensa
de la estadstica en la gestin de la calidad. No obstante, la situacin era muy diferente en Japn,
La economa japonesa estaba en crisis, el pas destruido, y los productos japoneses se destacaban
por su alto precio y baja calidad. Los empresarios japoneses se mostraron receptivos a sus ideas y
le invitaron a que diese una serie de conferencias en el pas. Para mediados de los aos 70, Japn
empezaba a socavar peligrosamente la posicin de los competidores occidentales, mediante
productos de elevada calidad a bajo precio. El ataque empez con los automviles, y continu
con la electrnica, mercado que en la actualidad dominan. Y todo gracias a las ideas de Deming.
Cmo se dijo antes, el premio de mayor prestigio dentro del mundo de la calidad lleva su
nombre, es el Premio Deming.
Enseanzas de Deming
La Filosofa de Deming se fundamenta en cuatro conceptos bsicos:

Orientacin al cliente

Mejora continua

El sistema determina la calidad

Los resultados se determinan a largo plazo

El primer, punto ya ha sido tratado en los apartados anteriores, del segundo nos encargaremos en
este apartado, pero primero una nota sobre el tercero. Segn Deming, el 80 % de los problemas
de calidad de las empresas se deben al sistema establecido. Por tanto, su solucin corresponde en
un 80 % a la direccin y mandos medios. Poco pueden hacer los trabajadores si stos no se
deciden a actuar y colaborar activamente en su solucin.
Deming defiende, que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la mejora
continua. Segn l, los saltos importantes en la mejora de un proceso son escasos e insuficientes.
Debemos mejorarlos da a da, cada vez un poco ms. Esto no quiere decir que las mejoras
radicales no sean bienvenidas, pero no son la nica solucin.
Los 14 puntos de Demng
1.
Crear la firme determinacin de mejorar el producto o servicio
2.
Adoptar la nueva filosofa
3.
Suprimir la dependencia de la inspeccin masiva
4.
Acabar con la prctica de pedidos nicamente en funcin del precio

5.
Mejorar constantemente el sistema de produccin, sin detenerse jams
6.
Instituir la formacin en el trabajo
7.
Instituir el liderazgo
8.
Librarse del miedo
9.
Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos
10.
Eliminar los eslganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los trabajadores
11.
Eliminar los estndares cuantitativos de trabajo
12.
Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo
13.
Estimular la formacin y el afn de superacin personal
14.
Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin.
Se puede decir que los 14 puntos de Deming recogen todos los principios en los que se basan sus
ideas sobre gestin de la calidad. Adems, estos 14 puntos, son considerados por muchos autores
como la Biblia de la gestin de la calidad, dado que en ellos se basan casi todas las ideas
aportadas con posterioridad. Deming incita a las empresas a que adopten su filosofa con orgullo,
y que la expliquen a todo el personal. Este cambio requiere tiempo, y la paciencia es esencial.
Deming recomienda empezar la transformacin por aquellas actividades que ms fciles sean de
mejorar, para despus pasar a temas ms complejos.
(Calidad introingudea, 2005)
3. Filosofa de Crosby
Conocido como el maestro de la calidad, trabajo para Marietta de donde surgi un movimiento
por la calidad, mayormente conocido como CERO DEFECTOS. Philip continuo con este
movimiento y lo perfecciono dejando 2 libros muy importantes sobre todo aplicados por gerentes
de grandes empresas, los nombres de estos libros son: La calidad no cuesta y la calidad sin
lagrimas.
Tuvo aportaciones muy grandes estas fueron los 14 pasos, en los que detalla paso a paso la forma
en que una organizacin puede apertura su movimiento de calidad. Crosby defina la calidad,
como: hacerlo bien a la primera, lo resumi en 4 principios estos son:
Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
El sistema de calidad es la prevencin.
El estndar de desempeo es cero defectos.
La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.
Su filosofa fue CERO DEFECTOS. Tambin lo evalu por medio de costos estos son:
Los costos de evaluacin: mide las condiciones del producto en sus etapas de produccin
Los costos de fallas internas: son a los que se incurre por la generacin de defectos durante la
operacin, y antes de embarcar el producto los costos de fallas externas: se generan en el
producto una vez han sido embarcados.
La frase famosa de "la calidad no cuesta, es gratis". Se publico en su libro de "La calidad es
gratis" en 1979, En donde explica que el gastos es una inversin de mas rentabilidad que
cualquier compaa puede tener.
Estos son los 14 pasos para la administracin por la calidad

1- Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

2- El sistema de calidad es la prevencin.
3-El estndar de desempeo es cero defectos.
4- La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.
5. Evaluar los costos de la calidad
6. Crear conciencia sobre la calidad
7- Tomar acciones correctivas
8- Planificar el da "cero defectos"
9- Festejar el da "cero defectos"
10- Establecer metas
11- Eliminar las causas del error
12- Dar reconocimiento
13- Formar consejos de calidad
14-Repetir todo el proceso
Aparte de esto toda organizacin que aplica los 14 pasos no debe prescindir de las 6 Cs:
1- Comprensin
2-Compromiso
3- Competencia
4-Comunicacin
5- Correccin
6- Continuidad
Otro punto del cual deben responsabilizarse es de las 3 T
1- Tiempo
2- Talento
3- Tesoro
Los conceptos absolutos que Philip le daba a la calidad son:
1- Se define como el fiel cumplimiento de los requisitos y no como lo bueno
2- Un sistema adecuado para lograr la calidad debe basarse en la prevencin
3- La norma de desempeo consiste en reducir a cero los defectos y no solo en lograr una
"buena aproximacin"
4- Medicin de la calidad es el precio que se paga por las discrepancias en relacin con los
requisitos.
Crosby no est muy de acuerdo con el pensamiento de 2 autores estos son: Juran y Deming.
El concepto de Juran es el conocido con la Calidad del proceso administrativo de empresas y
Deming centrado en el control estadstico del proceso. Este ms orientado hacia aspectos tcnicos
En cambio Crosby afirma que la Calidad es gratuita. Se basa en que el costo de la prevencin es
menor que los costos derivados de la deteccin, correccin y fracaso.
(Maestros de la calidad)

4. Filosofa de Juran
Fue un consultor de gestin del siglo 20 que es principalmente recordado como un evangelista de
la calidad y la gestin de la calidad y la escritura de varios libros influyentes sobre esos temas.
Considera que la calidad consiste en 2 conceptos diferentes, pero relacionados entre s:

Una forma de calidad est orientada a los ingresos, y consiste en aquellas caractersticas del
producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen
ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta ms.
Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes y consistira en la ausencia de fallas y
deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.
El enfoque de Juran sobre la administracin de calidad se basa en lo que l llam triloga de
Juran, que divide el proceso de administracin de calidad en tres etapas: planeacin de la calidad,
control de la calidad y mejora de la calidad.
Planeacin de la calidad
Independientemente del tipo de organizacin, producto o proceso, la planeacin de la calidad se
puede generalizar en una serie universal de pasos de entrada-salida, llamada mapa de planeacin
de la calidad, y son los siguientes:
Identificar a los clientes.
Determinar sus necesidades.
Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.
Desarrollar productos con caractersticas que respondan de manera optima a las necesidades de
los clientes.
Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las caractersticas del producto.
Transferir el proceso de la operacin.
Control de calidad
La alta administracin debe utilizar un proceso universal a fin de controlar las operaciones.
Para controlar un proceso se debe establecer un vinculo de retroalimentacin en todos los niveles
y para todos los procesos; asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de
autocontrol; establecer objetivos de calidad y una unidad de medicin para ellos; proporcionar a
las fuerzas operativas medios para ajustar los procesos de conformidad con los objetivos. Los
principios de control son la esencia del control de calidad, antes y ahora, pues si se quiere que un
proceso permita entregar al cliente lo que lo que ste necesita.
Mejoramiento de la calidad
Esta etapa se basa en la realizacin de todas las mejoras proyecto por proyecto. Para ello es
necesario establecer un consejo o comit de calidad que disee, coordine e institucionalice la
mejora de calidad anual. El comit deber definir la forma de seleccionar cada proyecto, que
deber incluir nominacin, seleccin, declaraciones de misin y publicacin del proyecto.
Conforme las practicas de calidad evolucionan, las organizaciones encuentran diferentes formas
de realizar el mejoramiento de la calidad.
Juran es el terico que ms ha contribuido, y lo sigue haciendo, al campo de la calidad y por
mayor tiempo que cualquier otro profesional, y todava considera que apenas ha tratado
superficialmente el tema. Lo que quiero hacer no tiene fin, escribe, debido a que estoy en la
frontera sin fin de una rama del conocimiento; puedo ir tan lejos como los aos me lo permitan.
La importancia del pensamiento de Juran radica en su creencia de que hay ms factores que
influyen en la calidad que las pruebas del producto a posteriori en busca de defectos, enfatizando
en el lado humano.

Lo que l quera comunicar es que en lugar de esperar que los productos estuvieran terminados
para proceder a encontrar los defectos, se deba analizar todo el proceso de produccin con el
nimo de prevenir en lugar de corregir, adems, su pensamiento se orienta hacia la no delegacin
de la calidad, sino que la calidad debe darse por autonoma, cada empleado, desde el gerente
hasta el personal de planta debe tener como meta la calidad en lo que hace, individualmente y en
equipos, a esto se le conoce como auto supervisin.
(Maestros de la calidad)

5. Filosofa de Ishikawa
Para Ishikawa el control de calidad consiste en "desarrollar, disear, elaborar y mantener un
producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el
consumidor".
Su filosofa est basada en el control de calidad en el que es necesario que la empresa estructure
adecuadamente su Plan de Capacitacin en Calidad (para lograr el objetivo es preciso repetir la
educacin una y otra vez), destinados a todos los niveles de la organizacin, cuyos objetivos
deben de guardar correspondencia con los objetivos estratgicos de la organizacin.
Aportaciones de Ishikawa
Creacin del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa.
Demostr la importancia de las herramientas de calidad.
Crculos de calidad.
Enfoque del mejoramiento contino de los procesos.
Las 7 herramientas bsicas para la administracin de la calidad
El proceso (diagrama de los pasos o puntos del proceso, identificados de la manera ms
simplificada posible, utilizando varios cdigos necesarios para el entendimiento de ste).
Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, as como las variables y los
defectos que atribuyen).
Histogramas (visin grfica de las variables).
Anlisis Parito (clasificacin de problemas, identificacin y resolucin).
Anlisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a
analizar).
Diagramas de dispersin (definicin de relaciones).
Grficas de control (medicin y control de la variacin).
Anlisis de Estratificacin
Crculos de calidad
El crculo de calidad es una prctica o tcnica utilizada en la gestin de organizaciones en la que
un grupo de trabajo voluntario, se rene para buscar soluciones a problemas detectados en sus
respectivas reas de desempeo laboral, o para mejorar algn aspecto que caracteriza su puesto
de trabajo.
Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con responsabilidad y
capacidad de decisin sobre su implantacin, quienes las analizan y estudian, decidiendo su
aprobacin y dotndolas de recursos para llevarlas a cabo.
Impuls con fuerza la idea de que el mejoramiento de las operaciones de la empresa puede
provenir de los trabajadores, quienes, bien entrenados para trabajar en equipo y mediante el uso
de procedimientos y tcnicas apropiados para solucin de problemas, podran contribuir bastante
a mejorar la calidad, as como incrementar la productividad.

El principal beneficio, como se ha descrito con anterioridad, es el de la solucin de los problemas

detectados o el de la mejora de algn rea funcional que en la mayor parte de las ocasiones
repercute positivamente sobre los puestos de trabajo de los propios integrantes.
Adems, cuando se implantan de manera adecuada, representan una buena herramienta para
aumentar la concienciacin, sensibilizacin, integracin y comunicacin de los recursos humanos
de la empresa.
(Maestros de la calidad)

6. Determinacin de los costos de calidad

No hay visin uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este trmino.
Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rpidamente en los ltimos aos.
Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el departamento de aseguramiento
de la calidad, la deteccin de costos de desecho y costos justificables. Actualmente, se entienden
como costos de calidad aqullos incurridos en el diseo, implementacin, operacin y
mantenimiento de los sistemas de calidad de una organizacin, aqullos costos de la organizacin
comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas,
productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el xito que se
esperaba.
Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos
productivos o costos indirectos para que stos se realicen, se distinguen otros dos tipos de costos;
el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la organizacin para
fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, y el costo de la no calidad,
conocido tambin como el costo de hacer las cosas mal o incorrectamente. Este ltimo lo
definen como aquellos fallos producidos por incumplimientos, las cuales son evitables, como por
ejemplo: desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atencin a quejas y
exigencias de cumplimiento de garantas, entre otros. Los costos de calidad forman parte integral
del costo de produccin, estando presentes en los resultados que se reflejan en los resultados de
una organizacin. En la actualidad el tema de los costos se vincula a los recursos econmicos
que se utilizan para poder obtener una determinada calidad y mantenerla y aquellos que son el
resultado de no tenerla o perderla.
Se utilizan cuatro categoras para identificar los componentes de los Costos Totales de la
Calidad, a saber:
Los Costos de Prevencin son definidos como aquellos en que se incurre al intentar reducir o
evitar los fallos, o sea, son costos de actividades que tratan de evitar la mala calidad de los
productos o servicios (funcionamiento del departamento de calidad, costos de formacin,
revisin, mantenimiento preventivo, etc.).
En el caso de los Costos de Evaluacin se refieren a aquellos que se producen al garantizar la
identificacin antes de la entrega a los clientes, de los productos o servicios que no cumplen las
normas de calidad establecidas (costos de medicin, anlisis e inspeccin).
Los Costos de Prevencin y Evaluacin son considerados como los costos de obtencin de la
calidad, denominndose costos de conformidad y se consideran controlables debido a que la
empresa puede decidir sobre su magnitud atendiendo a los objetivos que se trace.
Los Costos de Fallos Internos estn asociados con defectos, errores o no conformidad del
producto o servicio, detectados antes de transferirlo al cliente y que por tanto ste no percibe y no

10

se siente perjudicado (desperdicios, repeticin de los procesos, re inspecciones, etc.).

Los Costos de Fallos Externos que se asocian con aquellos que perciben los clientes, con lo que
ello implica para la falta de confianza y satisfaccin de los mismos, convirtindose normalmente
en reclamaciones, devoluciones. Incumplimiento de garantas y pago de penalizaciones. A
diferencia de los anteriores costos, los relacionados con Fallas Externas, estn vinculados con
problemas que se encuentran despus de enviado el producto o brindado el servicio al cliente.

En ambos casos de Fallos Internos y Externos, estos costos se identifican como costos de la no
calidad e incluyen el consumo de factores adicionales y los costos de oportunidad de los mismos.
El anlisis de estos tipos de costos indica que si se aumenta el relativo a la obtencin de la
calidad, se disminuya el costo por concepto de fallos tanto internos como externos.
La actuacin de las empresas sobre los costos totales de calidad debe ser eficaz y tendente a
reducirlos tomndose en consideracin los aspectos siguientes:
Invertir en actividades de prevencin y evaluacin para conseguir reducir los fallos.
Atacar directamente los fallos visibles.
Reducir los costos de evaluacin conforme la mejora se vaya haciendo patente.
Buscar una nueva orientacin a las actividades de prevencin para alcanzar la mejora continuada.
En la actualidad al disearse un Sistema de Costo, es imprescindible tener en cuenta que su
primer objetivo es ser un elemento decisivo en el sistema informativo de la organizacin, siendo
un apoyo a la gerencia en el proceso de control y toma de decisiones, facilitando la medicin del
cumplimiento de los objetivos estratgicos y contando con elementos cualitativos y cuantitativos.
Los costos de la calidad deben ser un elemento integrante de ese sistema de costos, siendo el que
brinde la informacin al Sistema de Calidad. Motivar a la Direccin en la implementacin de
estos aspectos constituye un punto de partida para alcanzar el xito en la Gestin de la Calidad
Total.
(luismiguelmanene, 2000)

11

CONCLUSION

Con este trabajo de investigacin, ahora sabemos desde cmo tratar a nuestro cliente, el buen
manejo de instrumentos, polticas y como motivar a nuestro personal utilizando liderazgo,
nuestro personal es una ventaja, su personalidad, conducta y la motivacin que
necesitan/necesitamos. Tambin vimos las dificultades y el tipo de gestin bsica a ocupar en la
Administracin de la calidad.

12

ENSAYO

Para que las empresas funcionen, necesitan recursos materiales, financieros, humanos,
mercadolgicos y administrativos, cada uno de los cuales se halla dirigido por una especialidad
de la administracin. La Administracin en la calidad depende de algunos factores complejos
entre los cuales se destaca el estilo de administracin que la organizacin pretenda adoptar, que
va desde el sistema rgido y autoritario hasta el sistema participativo y grupal

13

Bibliografa
http://www.luismiguelmanene.com/2010/12/01/calidad-total-su-filosofia-evolucion-definicion-eimplantacion/
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/31/mktcalidad.htm
http://calidadintroingudea.blogspot.mx/p/la-filosofia-de-deming.html
http://maestrosdelacalidadgp101911.blogspot.mx/

14