ACTIVIDAD SEMANA CUATRO

PRESENTADO POR:

LEIDY TATIANA ESCOBAR MONTOYA
CC. 1.035.430.816




TUTOR:
DONALDO JAVIER THOMPSON







SENA 2014






CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE


1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:



Nombre
Comercial
Serp S.A.
Sector
productivo
Prestador de servicio
Producto o
servicio
Prestacin de servicios de mantenimiento, reparacin, obra
civil y personal capacitado para trabajos martimos.



1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca
Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?



Encuesta Clientes Internos.

1. Como considerara usted que es el Ambiente laboral en el que se
desempea.
a. Agradable
b. Estresante
c. Le cuesta trabajo adaptarse
d. Tiene das buenos como das malos.






2. Como es la relacin de su grupo de trabajo.
a. Estable
b. Unida
c. Problemtica
d. Tiene dificultad con uno o ms miembros (incluyendo jefes).

3. Cul cree usted que es su Rol en el quipo de trabajo.
a. Lder
b. Solo cumplo obligaciones
c. Contribuyo en lo que es posible
d. Tengo obligaciones y labores que no corresponden a mi perfil de cargo

4. Disfruta usted de la labor que desempea.
a. S, siempre quise hacerlo
b. No estoy lo suficientemente calificado
c. Poco a poco aprend a disfrutar mi labor
d. No, podra desempear otras labores mejor

5. Siente usted compromiso por parte de la empresa con su seguridad,
sentimientos, intereses o dificultades.
a. Si, la empresa se preocupa por nosotros
b. En algunos casos, No todo el tiempo
c. No, la empresa demuestra poco inters
d. La empresa muestra ms inters por algunos trabajadores que por otros







Encuesta Clientes Internos.
1. Considera el servicio prestado como:
a. Excelente Calidad
b. Tiene muchas falencias
c. Le falta organizacin
d. Eficaz y confiable

2. El tiempo de espera ante solicitudes y reclamaciones es:
a. Inmediato
b. Demorado
c. Inestable
d. Adecuado

3. La atencin por parte de los funcionarios es:
a. Muy atenta
b. Eficiente
c. Ineficiente
d. Mal prestada

4. La empresa presta inters por sus necesidades y expectativas frente al
servicio esperado.
a. Algunas veces
b. Siempre
c. Casi siempre
d. Nunca

5. Su nivel de satisfaccin frente a los servicios de la empresa son:
a. Muy satisfecho
b. Poco satisfecho
c. Satisfecho en la mayora de ocasiones
d. Insatisfecho








Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:

Tipo de
Cliente
Cantidad Necesidades Expectativas
PLAN DE ACCIN: Cmo dar
cumplimiento a las
necesidades y expectativas?
Interno 5

-Capacitaciones,
entrenamientos
y profundizacin
en temas que
vayan de
acuerdo a las
labores
desempeadas

-Poder ascender
laboralmente

-Desempearse
en un ambiente
laboral apropiado
-Se puede crear un programa de
capacitacin que cumpla con las
necesidades de educacin o
formacin de los trabajadores

-Informar al personal sobre las
posibilidades y oportunidades
laborales que puede brindar la
empresa
Externo 5
-Que la empresa
sea eficiente,
rpida, segura y
responsable.

-Un servicio de
calidad que
cumpla con todo
lo acordado.


-Que el servicio
prestado cumpla
con lo solicitado

-Que las labores
sean realizadas en
el tiempo indicado
y bajo las
condiciones
acordadas

-Inspeccin y control acerca del
servicio prestado y de la opinin
la conformidad de los clientes.

-Buzn de sugerencias, correo
electrnico y reuniones donde se
establezca comunicacin directa
con los clientes y estos puedan
expresar sus opiniones.