ACTIVIDAD 13.

APORTE TRABAJO COLABORATIVO 3

MARCELA CACERES CARRILLO
1095795933

Grupo: 102609_47

Tutora: Julietthe Marn














UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
INGENIERIA INDUSTRIAL
BUCARAMANGA
2012
No PREGUNTAS RESPUESTAS
1 Defina el nombre de la empresa con la
que va a trabajar, razn social, la
misin y la visin
ALMACENES XITO
Almacenes xito es una organizacin privada ya que son
personas particulares las que invierten capital con el fin de
obtener ganancias, se enfocan en lneas de productos,
permitiendo el crecimiento y la diversidad de productos y
servicios.

VISION
La visin del grupo xito espera para el ao 2015 cautivar por
encima de la competencia, la lealtad de los consumidores
colombianos, la preferencia de los proveedores y el orgullo de
los empleados y accionistas". Consolidarse como una empresa
internacional con participacin de las marcas comerciales
propias.

MISION
Es la satisfaccin de las necesidades, gustos y preferencias de
los clientes, mediante experiencias de compra memorables y
garanta de excelencia en servicio, seleccin de productos,
calidad y precio, todo ello en ambientes modernos y con
propuestas de valor diferenciadas por formato comercial.
2 Cmo se obtiene la fidelidad de los
clientes en la empresa?
La fidelizacion de los clientes depende fundamentalmente de
la comparacin que realiza cada cliente entre las expectativas
que tena antes de consumir y la percepcin post-compra.
Una de las preocupaciones de los departamentos de control
de gestin y de marketing es evaluar la fidelidad de los
clientes.
3 Cmo se define en la empresa la
demanda y potencial de mercado?
Demanda Global: Es la suma de todas las demandas actuales
del mundo.

Mercado Potencial: Est compuesto por todos los
clientes/consumidores, por todos aquellos que puedan
consumir el producto en algn momento de su vida siempre y
cuando la restriccin que hace que hoy no pueda consumirlo
no exista ms. Cabe aclarar que mercado potencial
comprende a los otros ya que cuando se hacen acciones
comerciales hacia ese mercado tambin repercuten hacia el
resto de los mercados, as sucesivamente.

4 Cundo se puede decir que un cliente
est feliz con la calidad del servicio
que le prestan?
Un cliente est feliz cuando recibe lo que espera de un
producto y ms es decir, cuando un cliente da su dinero a
cambio de un producto, el cliente desea suplir una necesidad
que tiene al adquirir el producto. El cliente desea sentirse
seguro y feliz al hacer una compra adquiriendo un producto
que colme sus expectativas, y si por ende hay alguna
inquietud por parte del mismo la empresa debe estar en
capacidad de solucionar de manera satisfactoria dicha
inquietud para no perder el cliente en un futuro.


5 En qu consiste la no Confirmacin de
las Expectativas en la empresa?
consisten en que no debemos atender el cliente mal por
nuestras actitudes personales, sea porque no me siento bien.
La actitud del la persona que atiende un servicio influye en
que el cliente quiera regresar o no.
La poca capacidad y conocimiento que tenga el empleado
para atender el cliente, y no averiguar sus necesidades.
Los clientes no solo quieren satisfacer las necesidades de un
producto, tambin espera ser bien atendido, y si esto no
sucede, el cliente no vaha regresar.
Cuando no se valora la importancia relativa de la
discrepancia y del rendimiento, distinguiendo entre las facetas
tangible e intangible de los servicios.
6 Cmo define la empresa las variables
de segmentacin del mercado
Se define como la estrategia utilizada para dividir el mercado
en distintos grupos de compradores que se estiman requieren
productos diferentes o marketing mix distintos. De esta forma
la empresa incrementa su rentabilidad, los mercados se
pueden segmentar de acuerdo con varias dimensiones:
Segmentacin geogrfica, psicogrfica, demogrfica,
Segmentacin por Categora de Clientes, Segmentacin por
Enfoque de Nido.
7 Cree usted que la segmentacin del
mercado utilizada por la empresa le
genera xito o se debe reevaluar
La segmentacin de mercado genera xito para la empresa
porque de esta manera economiza recursos al conocer como
est dividido el mercado y adems puede crear estrategias
comerciales para los diferentes segmentos que al conocerlos y
saber que desean puede con seguridad la empresa satisfacer
de una manera general a todos los miembros de un segmento.
Genera un verdadero xito porque as se puede determinar
qu clase de productos se puede ofrecer ms y cules van a
salir a la venta ms rpida. Adems de brindar un excelente
servicio e informacin.
8 Qu se requiere en la empresa para
atender y superar las expectativas del
cliente de servicios
Es muy importante recurrir a los atributos en general de los
servicios para impactar a los clientes y al entorno social,
generar valor agregado al servicio para diferenciarlo de la
competencia y fidelizar de alguna manera a los usuarios de los
servicios prestados por la empresa.
9 Cmo mide la empresa el grado de
satisfaccin del cliente y el
encantamiento del mismo.
La forma ms sencilla y certera es por medio de encuestas que
es donde aparece un estudio de mercado, tambin es
recomendable un buzon de sugerencias en las empresas y
sobre todo una lnea de atencin al cliente en donde estos
pueden comunicarse libremente con las inquietudes que
tengan en donde deben ser solucionadas a la menor
brevedad. El grado de encantamiento y satisfaccin de los
clientes es fcil de medir debido que existe una mutua y
continua relacin cliente empresa
10 Evale el grado de satisfaccin de un
cliente despus de la compra de un
producto e identifique cuales son las
principales percepciones que
demuestra el cliente del servicio
prestado en la empresa.
Con mucha frecuencia se evidencia la iniciativa de las
personas o empresas por hacer parte del portafolio de
clientes de las grandes empresas, por la calidad de los
servicios y las utilidades que le generan la venta y consumo de
los mismos.