Gestión Calidad ISO 9000 GM Chile

ADMINISTRACIN DE LA PRODUCCIN
INDICE
INTRODUCCIN
LOS INICIOS DE LA CALIDAD
QU ES CALIDAD?
ORIGEN DE LA NORMA ISO 9000
ANTECEDENTES DE LA ISO 9000
OBJETIVOS DE LA NORMA
NORMALIZACION
QU ES UNA NORMA?
10
QU VENTAJAS DA LA NORMALIZACION?
11
OU SE NORMALIZA?
12
POR QU USAR NORMAS?
13
QU CLASES DE NORMAS EXISTEN?
13
QU SE PRETENDE CON LA NORMALIZACION?
15
QUIN HACE LAS NORMAS?
15
CERTIFICACIN
15
HOMOLOGACIN
18
SISTEMAS NACIONALES DE CERTIFICACIN
19
SOPORTE TCNICO
22
LAS SERIES DE NORMAS ISO 9000
23
NORMAS NO CONTRACTUALES
24
NORMAS CONTRACTUALES
25
APLICACIN A LA EMPRESA GENERAL MOTORS
29
RESEA HISTORICA DE GENERAL MOTORS CORPORATION
29
GENERAL MOTORS CHILE S.A.
30
CLAUSULAS
33
CONCLUSIN
44
BIBLIOGRAFA
45
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INTRODUCCIN
Las empresas se enfrentan a un mundo tan competitivo y un mercado tan
globalizado, que en la actualidad ya no existen fronteras para el comercio. Como
consecuencia de la Globalizacin de la Economa, muchas empresas estn
exigiendo a sus proveedores la implementacin y certificacin de un sistema de
calidad basado en alguna norma en particular. Tambin en estos ltimos tiempos la
conducta del consumidor ha cambiado, al tener este, la posibilidad de elegir entre
una gran variedad de productos con caractersticas similares, pero con una diferencia
La Calidad.
La Calidad es un factor critico para el xito empresarial en un mundo cada vez mas
integrado y competitivo, siendo la estrategia adoptada hoy por las compaas lideres
del mundo.
Es as, como la serie de Normas ISO 9000 se desarrollaron para proporcionar a los
pases en todo en e mundo las bases de calidad mnimas aceptables que facilitaran
el comercio internacional.
General Motors Chile S.A. no ajena a esta normalizacin y siempre en la vanguardia
en la implementacin de nuevos sistemas que le permitan posicionarse en mercado
nacional como internacional, certifico su sistema de Aseguramiento de Calidad,
segn la ISO 9000 en el mes de Marzo de 1999.
Para una mejor comprensin, el presente informe se ha estructurado en dos partes,
la primera referente al marco terico de la Norma ISO 9000, y la segunda referente a
la aplicacin de estas a la empresa General Motors Chile S.A.
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LOS INICIOS DE LA CALIDAD

El concepto de calidad se comienza establecer por los aos 20 y 30. por primera vez
en la historia, las empresas realizan controles metdicos de las mercaderas
compradas, rechazando aquellas que no estn conforme con las especificaciones de
compra. Durante los aos 40 se crean los conceptos del control estadstico. El
control de calidad toma muestras estadsticas y rechaza lotes sin un control
exhaustivo, por lo tanto, las empresas introducen el control de salida para evitar el
rechazo en la recepcin de los clientes.
Durante los aos 50 se torna cada vez ms evidente que el control final, es en
muchos casos demasiado tardo, por lo cual se crean controles dentro del proceso
productivo. La bsqueda de errores y problemas lleva, durante los aos 60, a los
primeros intentos de introducir metdicamente practicas que han demostrado ser
efectivas en otras empresas. Estas se apoyan en las llamadas auditorias de calidad
que velan porque los procesos redefinidos continen cumpliendo las especificaciones
En los aos 70, dicho ordenamiento lleva a la creacin de numerosas normas de
calidad. Estas son compatibilizadas durante los aos 80, crendose para 1989 la
primera norma internacional de Sistemas de Aseguramiento de Calidad: la ISO 9000.
Paralelo a este movimiento formal, surge la necesidad de compenetrar al empleado
con la mentalidad orientado a la Calidad. El viejo concepto de Calidad, baja tasa de
fallas, es reemplazado por la necesidad de satisfacer las necesidades del cliente.
La nueva tendencia a la mentalidad orientada a la Calidad lleva al descubrimiento
del cliente interno y de introducir el concepto de Calidad de vida de aquellos que
trabajan en el proceso. Es aqu donde nace el concepto de mejoramiento continuo,
que se enmarca en la visin integral que hoy llamamos Calidad Total.
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QU ES CALIDAD?
La palabra calidad viene del latn qualitatem que significa atributo o propiedad que
distingue a las personas, bienes y servicios. No obstante, cada persona maneja un
concepto distinto de calidad.
A continuacin se presentan distintas definiciones de calidad:
Homogeneidad en lo que se vende
La suma de las propiedades y caractersticas de un producto o servicio
que tiene que ver con su capacidad para satisfacer una necesidad
determinada.
Hacer las cosas a la primera.
Conjunto de propiedades o caractersticas de un ente (un producto, un
servicio, un proceso, una organizacin, etc.) que lo hacen apto para satisfacer
necesidades.
Es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio,
que le confiere a la aptitud para satisfacer necesidades expresas o implcitas.
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permite
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
Debe estar claro que cualquiera que sea la empresa o negocio que s este
dirigiendo, no existe mas opcin que la bsqueda de la calidad. El hecho de no
satisfacer o satisfacer parcialmente las necesidades de nuestros clientes provocara,
tarde o temprano, que estos deriven sus necesidades hacia nuestros competidores.
Por lo tanto, se debe considerar el factor calidad como una estrategia vital para
competir. Consideremos que tan solo para que una empresa mantenga su
participacin en el mercado necesitamos satisfacer las necesidades de nuestros
clientes cuanto menos tambin lo hacen nuestra competencia.
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Existen al menos tres enfoques distintos en bsqueda de la calidad:

Control de Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Calidad Total
CONTROL DE CALIDAD: es el enfoque ms tradicional, se aboca principalmente a la
produccin midiendo y reportando las especificaciones e impide la salida de
productos defectuosos a travs de la inspeccin.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: se enfoca principalmente en el proceso de
produccin y no en su resultado, este sistema persigue tres objetivos:
Dotar de capacidad de calidad a la empresa
Asegurar el cumplimiento de las exigencias de los clientes
Demostrar claramente a los clientes y a terceros que se pueden
alcanzar los niveles de calidad exigidos.
Este enfoque exige la necesidad permanente de buscar mejoras a los procesos y as
asegurar, mediante la documentacin y auditoria que estas sean implantadas
exitosamente.
CALIDAD TOTAL: es el estado mas evolucionado que ha sufrido l termino Calidad,
tambin se conoce como la filosofa de la calidad total. Es un concepto global que
mejora continuamente la organizacin e involucra a todos sus miembros,
centrndose en la satisfaccin, tanto del cliente interno como externo. En suma la
Calidad
Total, constituye un conjunto de acciones que tienen como objetivo
conseguir la calidad en la organizacin y en todas las funciones operativas de la

empresa para mejorar sin cesar la satisfaccin del cliente.
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ORIGEN DE LA NORMA ISO 9000

Antes que concluyera la segunda guerra mundial, distintos pases europeos
aspiraban al reconocimiento mundial a la ms alta calidad de sus productos en todo
el mundo.
Para facilitar el comercio exterior, estos pases en la dcada del 40
decidieron
conformar por consenso, en Ginebra-Suiza, la International Stndar
Organization (ISO). El origen de las normas ISO 9000, esta en las normas britnicas
BS 5750, de aplicacin al campo nuclear: aunque ya existan normas similares de
aplicacin militar anteriores a esta, como la MOD 05/25 y la AQAP 149.
ANTECEDENTES DE LA ISO 9000

Como todo sabemos, ISO es una organizacin internacional no gubernamental, de
carcter tcnico que tiene como objetivo elaborar normas internacionales con el
propsito de mejorar la calidad, la productividad, la comunicacin y el comercio. Se
tomo del griego ISOS que quiere decir igual o igualdad, tal como seria isomtrico
o issceles, y se utiliza como prefijo para todas las normas publicadas por este
organismo. Por lo tanto, es errneo pensar que su significado es como normalmente
se conoce, como International Stndar Organization.
Se le identifica como ISO
porque este organismo busca certificar la calidad que ofrece cada proveedor.
La Organizacin Internacional de Estandarizacin, fue creada oficialmente el 23 de
febrero de 1947, con sede en Ginebra Suiza, con el objetivo de promover y
desarrollar estndares internacionales, de tal manera que se facilitara el intercambio
internacional de bienes y servicios, as como el desarrollo cientfico y tecnolgico.
Dichos estndares son elaborados a travs de comits tcnicos, subcomits y
grupos de trabajo. Anteriormente, las empresas tenan la opcin de certificarse al dar
cumplimiento a estas normas, sin embargo, en la actualidad las presiones
comerciales y las exigencias de los clientes han hecho que ISO 9000 sea un
requisito fundamental.
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Esta constituida por mas de 110 pases, mas de 450 organizaciones internacionales
tienen relacin con ISO. Esta ha publicado mas de 10.000 normas internacionales,
mas de 85.000 paginas de normas tcnicas sobre actividades industriales,
econmicas, cientficas, etc.
ISO se ocupa de desarrollar las
normas de todas
aquellas cuestiones sobre las que sea necesario establecer acuerdos.

La familia de normas ISO 9000, referidas genricamente a la Gestin y el
Aseguramiento de la Calidad, son un conjunto de normativas internacionales de
calidad, donde tuvo evento la edicin del primer borrador de estas en 1985 y que
finalmente fueron publicadas por primera vez en 1987, y est integrada por las series
ISO 9001, 9002, 9003; que constituyen tres modelos de aseguramiento de calidad y
la ISO 9004, que contiene las directrices generales de la gestin de calidad y
elementos del sistema de calidad. Recientemente se ha incorporado la serie ISO
14000 que se relaciona con las regulaciones del medio ambiente y la ecologa y la
ISO 8402 que es una especie de diccionario.
ISO 9000 constituye actualmente uno de los estndares de calidad ms populares,
sin embargo, la percepcin que se tiene de ellos y el uso que se les ha dado ha
generado
extensa
polmica,
cuestionando
sus
beneficios,
aplicabilidad
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obligatoriedad.
OBJETIVOS DE LA NORMA
Equvocamente se piensa que ISO 9000 obliga a incrementar atributos al producto
que se ofrece y, por tanto, encarecen el producto y el proceso. ISO 9000 no exige
mas calidad de la que usted est produciendo, lo que le pide es mantener la calidad
en forma constante y que tenga las herramientas administrativas para lograrlo.
Corno mencionamos anteriormente, ISO 9000 es una serie de cinco normas
internacionales individuales pero relacionadas, que definen el mnimo de requisitos
que se debe tener para asegurar la calidad de un sistema. Normalmente se utiliza
ISO 9000 para identificar la serie completa.
Estas Normas se aplican a casi todas las empresas, desde empresas de
manufacturas hasta aquellas que proveen servicios; no son especficas a un
producto o a una industria.
La Serie de Normas ISO 9000 contiene los requisitos y las guas para establecer y
mantener el sistema de calidad de una empresa.
En lugar de dictar las especificaciones para el producto final (lo que una
empresa produce), ISO 9000 est enfocada en la documentacin "secuencial" de
procesos o en cmo la empresa produce. Los estndares de ISO 9000 requieren
sistemas documentados para controlar los procesos que se usan para desarrollar y
producir los productos. Estos estndares estn basados en la idea de que hay ciertos
elementos en todo el sistema de calidad que deben estar presentes para asegurar
que productos o servicios de calidad sean producidos constantemente con un
cierto nivel de calidad.
La Serie de ISO 9000 fue desarrollada y es mantenida por comits que incluyen
representantes de 27 pases. Ha sido adoptada por la gran mayora de pases
alrededor del mundo como la norma que dicta los requisitos del sistema de calidad.
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En trminos de ISO 9000, calidad quiere decir homogeneidad en lo que se vende.

Por tal razn, lleva el nombre de aseguramiento de calidad.
Por eso la ISO
promueve y certifica la consistencia y uniformidad en la produccin y servicios, lo que

genera confiabilidad y credibilidad en los fabricantes.
En definitiva los estndares ISO 9000, surgen como una manera no arancelaria a los
productos de mala calidad fuera del rea de la Comunidad Econmica Europea
(CEE), especialmente diseado en el inicio para clasificar a sus proveedores en sus
proyectos importantes como contenedores para alta presin, equipos de seguridad,
centrales nucleares, etc. Para evitar de esta manera verse expuestos a riesgos
polticos, econmicos y tcnicos, mediante la calificacin directa de las empresas a
sus proveedores, esto trajo como necesidad una certificacin nica que tuviera
reconocimiento internacional y con un criterio unificado, siendo as a partir del 01 de
enero de 1993, la CEE, exigi a sus proveedores el cumplimiento de la normativa
ISO 9000 en su edicin 1987.
NORMALIZACION
Como mencionamos anteriormente la ISO 9000 tiene por objeto normalizar. Sin
embargo, que se entiende por normalizacin?.
Es un conjunto de actividades colectivas que mediante la aplicacin de ciertos
mtodos, basndose en los resultados consolidados de la ciencia, la tcnica y la
experiencia, y con la participacin de todos los interesados, permite establecer un
orden y soluciones a situaciones repetitivas para el beneficio de la comunidad,
optimizando la economa en general, y satisfaciendo las exigencias funcionales y de
seguridad.
En particular, esta actividad consiste en la elaboracin, difusin y aplicacin de
normas.
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La normalizacin ofrece importantes beneficios, como consecuencia de adaptar los

productos, procesos y servicios a los fines a los que se destinan, proteger la salud y
el medio ambiente, prevenir los obstculos al comercio y facilitar la cooperacin
tecnolgica.
QU ES UNA NORMA?
De acuerdo con la Real Academia Espaola Norma significa: "Regla que se debe
seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, actividades, etc."
Sin perjuicio de lo anterior, entenderemos por norma:
"Documento que contiene un conjunto de condiciones que deben cumplirse, y
es elaborado con la colaboracin y consenso de todos los interesados".
En trminos prcticos, la norma no es otra cosa que la definicin ptima de un
proceso, producto o servicio que se realiza repetidamente. Todo documento tcnico o
norma tiene las siguientes caractersticas:
Contiene especificaciones tcnicas de aplicacin voluntaria
Son elaboradas por consenso de las partes interesadas:
1. fabricantes
2. administradores
3. usuarios y consumidores
4. Centros de investigacin y laboratorios
5. Asociaciones y colegios particulares
6. Agentes Sociales, etc.
Estn basadas en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnolgico
Son aprobadas por un organismo Nacional / Regional / Internacional de
Normalizacin reconocido,
Estn disponibles al pblico.
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Las Normas ofrecen un lenguaje comn de comunicacin entre las empresas, la

administracin,
los
usuarios
consumidores,
establecen
un
equilibrio
socioeconmico entre los distintos agentes que participan en las transacciones

comerciales, base de cualquier economa de mercado, y son un patrn necesario de
confianza entre cliente y proveedor.
QU VENTAJAS DA LA NORMALIZACION?
Para los fabricantes:
Define un nivel de calidad y da oportunidad a la empresa de medir su
produccin respecto a este nivel,
Aprovecha las experiencias y tecnologas nacionales e internacionales al
especificar una norma,
Racionaliza los productos y procesos, y se evitan prdidas por el uso de
materias primas inadecuadas,
Disminuye el volumen de existencias en almacn y los costos de produccin,
Evita la diversidad de produccin haciendo ms fcil la intercambiabilidad de
piezas,
Permite hacer uso de maquinarias y herramientas ms adecuadas, as como
reducir el nmero de las mismas,
Mejora la gestin y el diseo,
Facilita la capacitacin del personal,
Agiliza el tratamiento de los pedidos,
Facilita la comercializacin de los les productos y su exportacin,
Simplifica la gestin de compras.
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Para los consumidores:

Establece niveles de calidad y seguridad de los productos y servicios,
Informa de las caractersticas de los productos,
Facilita la comparacin entre diferentes ofertas.
Para la administracin gubernamental:
Simplifica la elaboracin de textos legales,
Establece polticas de calidad, medioambientales y de seguridad,
Ayuda al desarrollo econmico,
Agiliza el comercio.
OU SE NORMALIZA?
El campo de actividad de las normas es tan amplio como la propia diversidad de
productos o servicios, incluido sus procesos de elaboracin.
As se normalizan los materiales (plsticos, acero, papel, etc.), los elementos y
productos (tornillos, televisores, herramientas, tuberas, etc.) las maquinas y
conjuntos (motores, ascensores, electrodomsticos, etc.), mtodos de ensayo, temas
generales (medio ambiente, calidad
del agua, reglas de seguridad estadsticas,
unidades de medidas, etc.), gestin y aseguramiento de calidad, gestin

medioambiental (gestin, auditoria, anlisis del ciclo de vida, etc.), gestin de
prevencin de riesgos en el trabajo (gestin y auditoria) etc.
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POR QU USAR NORMAS?

Productores
: Introduce economas que a su vez incrementan las ganancias.
Usuarios
: Valiosa informacin que le permite racionalizar sus decisiones

de consumo y con ello maximizar sus ingresos.
Gobierno
: Mejora la productividad de la economa.
QU CLASES DE NORMAS EXISTEN?

Los documentos normativos pueden ser de diferentes tipos dependiendo del
organismo que los haya elaborado.
En la clasificacin tradicional de norma se
distingue entre:
Normas Nacionales son elaboradas y sometidas a un periodo de informacin
pblica y sancionadas por un organismo reconocido legalmente para desarrollar
actividades de normalizacin en el mbito nacional.
En Chile estas normas son las normas NCh, aprobadas por el Instituto Nacional de
Normalizacin (INN), que es el organismo reconocido por la Administracin Pblica
Chilena para desarrollar las actividades de normalizacin en nuestro pas. Otro
ejemplo son Espaa, donde rige la UNE, dictada por AENOR y Estados Unidos,
donde las normas son reguladas por el Instituto para Normas Nacionales
Norteamericanas (ANSI American National Institute).
Normas regionales, son elaboradas en el marco de un organismo
de
normalizacin regional, normalmente de mbito continental, que agrupa a un

determinado nmero de organismos nacionales de normalizacin. Las ms
conocidas aunque no las nicas, son las normas europeas elaboradas por los
organismos europeos de normalizacin (CEN, CENELEC, ETSI) y preparadas con
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la participacin de representantes acreditados de todos los pases miembros.

AENOR es el organismo nacional de normalizacin espaol miembro de CEN y
CENELEC y, por lo tanto, la organizacin, a travs de la cual se canalizan los
intereses y la participacin de los agentes socioeconmicos de este pas en la
normalizacin europea.
Normas internacionales, tienen caractersticas similares a las normas regionales
en cuanto a su elaboracin, pero se distinguen de ellas en que su mbito es
mundial. Las ms representativas por su campo de actividad son las normas CEI /
IEC (Comit Electrotcnico Internacional) para el rea elctrica, las UIT / ITU
(Unin
Internacional
telecomunicaciones,
de
y
las
Telecomunicaciones)
normas
ISO
para
el
(Organizacin
sector
de
las
Internacional
de
Normalizacin) para el resto.

La Normalizacin es una actividad colectiva encaminada a dar soluciones a
situaciones repetitivas, que provienen fundamentalmente del campo cientfico o
tcnico, y consiste en la elaboracin, y difusin y aplicacin de normas.
Cuando hablamos de una norma, nos referimos a un documento accesible al pblico,
consensuado entre todas las partes interesadas, que contiene especificaciones
tcnicas u otros criterios para que se usen como reglas, guas o definiciones de
caractersticas, para asegurar que materiales, productos, procesos o servicios
cumplen los requisitos especificados. Debe estar aprobado por un organismo de
normalizacin y no tiene carcter obligatorio.
Hay normas aplicables a muchos campos, como aceites, alimentos, comunicacin,
medicina, construccin, electrnica, calidad, etc.
Una norma marca pautas para la fabricacin de productos, realizacin de un
proceso, desarrollo de un servicio, para proteger la salud y el medio ambiente,
prevenir los obstculos al comercio y facilitar la cooperacin tecnolgica.
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QU SE PRETENDE CON LA NORMALIZACION?

Simplificar las tareas, y facilitar la intercambiabilidad.
Proteger al consumidor. Este al comprar un producto normalizado tiene la
posibilidad de elegir entre varios suministradores (por ejemplo al comprar
un repuesto).
Eliminar barreras a los intercambios.
QUIN HACE LAS NORMAS?

Las normas son desarrolladas por los organismos de normalizacin, ya sea en el
mbito regional, nacional, internacional, etc.
Su funcin es la preparacin y
publicacin de normas, y la aprobacin de estas elaboradas por otros organismos.
CERTIFICACION
La Certificacin se puede definir como la actividad que consiste en atestiguar
que un producto o servicio se ajusta a determinadas normas, con la expedicin
de un acta o una marca de conformidad en la que se da fe documental del
cumplimiento de todos los requisitos exigidos en dichas normas.
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Para destacar, la Certificacin de Calidad tiene sus orgenes con la creacin de la

Comunidad Econmica Europea, mediante la suscripcin del Tratado de Roma en
1968, todos los pases suscriptores del mencionado tratado acordaron la apertura de
sus fronteras al comercio, sin embargo, esto los pona en una situacin desventajosa
ya que los diferentes mercados eran susceptibles a una invasin inmisencorde de
diversos productos provenientes especialmente de Asia, sin embargo, la calidad de
los mismos en la mayora de los casos no satisfacan la calidad a que el mercado
europeo habla estado acostumbrado.
La evaluacin de los sistemas de calidad de los proveedores ya se utilizaba desde
antes de que existieran las normas ISO 9000. Sin embargo, el surgimiento de stas
trajo consigo, entre otros, dos importantes beneficios. Uno de ellos fue lograr que los
diferentes proveedores de productos y servicios no tuvieran que satisfacer, a travs
de sus sistemas de calidad, diferentes requerimientos para cada uno de sus
diferentes clientes. Ahora todo queda integrado en una sola norma a la que todos
pueden hacer una referencia comn.
Otra ventaja que trajeron las normas ISO 9000 fue que permitieron el modelo de
certificacin por un "tercero". Esta nueva entidad es un organismo independiente,
especializado en evaluacin de sistemas de calidad y que emite un certificado" de
que el sistema de calidad de la empresa examinada, cumple con las normas ISO
9001, ISO 9002 o ISO 9003. Con esto se logr eliminar la redundancia de que cada
sistema de calidad fuera auditado repetidas veces, junto con los consiguientes costos
que implicaba tanto para los clientes como para los proveedores. Estos organismos
"certificadores" no son acreditados por la ISO
directamente, sino que son
autorizados por los cuerpos normalizadores de cada pas. El valor o costo de estos
certificados va en proporcin directa al prestigio del organismo certificador. Varias
empresas certificadoras lograron su prestigio durante la etapa inicial de
popularizacin de ISO 9000 en Europa, por el nmero de pases que reconocieron
sus certificados.
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Los certificados
ISO 9000 que emiten estos organismos pueden tener diferente
vigencia dependiendo del organismo, pero la modalidad ms comn es un registro

que dura 3 aos durante el cual el organismo certificador hace seguimiento anual o
semestral.
Una empresa se decide a Certificar su sistema de Calidad, por las
siguientes razones:
Por exigencia de sus clientes;
Como herramienta de competitividad;
Para obligarse a tener implantado un Sistema de Calidad.
Pero a todo esto, Cul es la importancia de obtener la certificacin ISO 9000 en
un comercio cada vez ms globalizado?. Hoy en da, las relaciones comerciales
ya no son tanto porque alguien conoce a los proveedores de aos, o porque lo
recomienda el vecino. En el mundo globalizado se realizan concursos internacionales
para proveer insumos, a los cuales pueden acudir empresas de una gran cantidad de
pases a ofrecer sus productos. Ante tal oferta, qu hace la compaa compradora
para seleccionar al mejor proveedor?. Lo que hace es basarse en evidencias
documentales de la capacidad tcnica, financiera y de calidad, de tal manera
que de la noche a la maana una empresa se convierte en proveedora de otra con la
que jams haba tenido contacto.
Un Certificado de Calidad informa, no slo a sus empleados y accionistas, que
cuentan con un Sistema de Administracin de sus operaciones y que cumple con
ciertas calificaciones, sino que est enviando un mensaje a sus clientes potenciales,
que pueden ser miles de empresas en todo el mundo. En este sentido no solo han
definido la Calidad y puede demostrarlo, sino que tambin dispone de un Sistema
para asegurarla.
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Se debe entender que la unidad que se certifica en ISO 9000 es el establecimiento y

no la empresa en su contexto general. Lo que quiere decir que una empresa o grupo
corporativo puede contar con varios establecimientos certificados. Incluso, una
empresa que cuente con una planta con diversos procesos productivos puede
solicitar la certificacin de uno o varios de estos procesos.
Un establecimiento productivo puede poseer la certificacin en ISO 9000 en sus
diversos modelos y al mismo tiempo contar con los sistemas QS-9000 e ISO 14000.
Debemos recordar que as como la certificacin es difcil de obtener resulta fcil
perderla. Las causas ms comunes son:
1. Cuando expira el plazo de vigencia y ste no es renovado.
2. Cuando se encuentran deficiencias importantes en el sistema (Hold Points),
durante visitas de auditoria intermedia (cada seis meses).
3. Cuando no se adoptan las acciones correctivas indicadas, dentro del plazo
convenido.
4. Cuando no se efecten las visitas (auditorias) intermedias por causas
imputables a la empresa certificada.
5. Cuando la empresa cambia de giro o producto fabricado.
6. Cuando la empresa decide discontinuar la certificacin.
HOMOLOGACIN
La homologacin consiste en traducir la norma original buscando mantener el sentido
autntico de la norma, pero adaptando el lenguaje al pas correspondiente.
Hoy existen mas de 50 homologaciones de la norma ISO 9000. La comunidad
europea a travs del CEN (centro europeo de normalizacin), al igual que la mayora
de los otros pases que suscriben la ISO, mantiene su propia homologacin de la
norma ISO 9000 denominada EN 29000. Tambin en Chile se trabaja con una norma
homologada, que por este mismo motivo lleva la sigla NCh-ISO9000 (NCh = Norma
Chilena).
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SISTEMAS NACIONALES DE CERTIFICACION

Una vez conocidos los conceptos de normalizacin, certificacin y homologacin, nos
abocaremos a describir los distintos actores que intervienen en el sistema nacional
de certificacin de cualquier pas.
PRIMER NIVEL: ORGANISMOS DE ACREDITACION

Caractersticas
Agrupacin nica a nivel de entidades generalmente ligadas al gobierno de cada pas
(normalmente al Misterio de Economa, Comercio o Industrias). Tambin est
estrechamente ligado a sectores industriales o gremios reconocidos por el estado. Se
establecen por ley de la Repblica de acuerdo a las polticas y organizaciones de
cada pas. Son organismos sin fines de lucro.
Funcin Bsica
Coordinar y dirigir el proceso de certificacin de auditores o firmas
certificadoras.
Mantener un control peridico sobre las firmas certificadoras.
Administrar el sistema y publicar peridicamente el registro de firmas
certificadoras autorizadas. Para cumplir con lo anterior, estos organismos se
rigen por la norma EN 45012, la cual est basada en la ISO/EC Gua 40 y
Gua 48.
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Estas normas establecen los siguientes requerimientos a cumplir por las firmas
certificadoras:
Imparcialidad e independencia del ente certificador y su personal
Estructura de organizacin interna con autoridades y responsabilidades
definidas incluyendo un "Consejo Directivo"
Informacin disponible sobre Fuentes de financiamiento
Personal calificado
Manual de Calidad y procedimientos documentados
Control de documentos
Confidencialidad de la informacin recibida, apelacin, uso indebido y
cancelacin de certificados.
Las firmas certificadoras deben aprobar un estricto proceso de auditoria externa de
su propio sistema de calidad para ser autorizada por el Organismo Nacional de
acreditacin. Adicionalmente estn sujetas a controles peridicos conformes a la
norma EN 45012 antes descrita.
SEGUNDO NIVEL: FIRMAS CERTIFICADORAS
Caractersticas
Empresas privadas autorizadas por uno o varios organismos de acreditacin para
efectuar auditorias de empresas productoras o de servicios bajo normas de la Serie
ISO 9000, con el fin de otorgar certificados de conformidad y dar fe de su mantencin
en el tiempo.
Existen muchas firmas certificadoras en cada pas, y sus fines normalmente son de
lucro propio.
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Funcin Bsica
Auditar a las empresas que as lo soliciten con el fin de otorgar la certificacin
de sus sistemas de calidad en representacin de los Organismos de
Acreditacin.
Emitir el certificado una vez que se ha verificado el cumplimiento de la Norma
respectiva por parte de la empresa postulante.
Entregar al organismo de acreditacin un registro actualizado de las empresas
que han logrado la certificacin.
Controlar la validez de la certificacin mediante auditorias de seguimiento.
Proceder a revalidar los certificados despus de un nmero determinado de
aos.
TERCER NIVEL: EMPRESAS CERTIFICADAS

Caractersticas
Empresas privadas o estatales de produccin de bienes o servicios cuyos fines son
los de producir bienes o prestar servicios con fines de lucro.
Funcin Bsica
Los propios de su negocio o giro comercial.
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SOPORTE TECNICO
Caractersticas
Organismos privados, estatales o semiestatales, sin fines de lucro cuyo servicio de
confeccin de normas es reconocido por el estado de cada pas de acuerdo a la
legislacin propia de estos. Existe slo un instituto oficial de normalizacin en cada
pas.
Funcin Bsica
Redactar, someter a revisin, aprobacin valida y emitir normas tcnicas de
todo tipo de acuerdo a requerimientos y necesidades particulares de los
pases.
Promover la normativa de cada pas y fomentar la organizacin de sistemas
de administracin de stas dentro de l.
Apoyar y asistir tcnicamente el funcionamiento de los sistemas nacionales de
certificacin.
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LAS SERIES DE NORMAS ISO 9000

En trminos simples, trata sobre los requisitos de los Sistemas de la Calidad, para el
Aseguramiento de sta. Se utiliza como:
Herramienta de gestin interna (evita problemas, fomenta la mejora, etc.); el

Aseguramiento Interno de la Calidad, que se define como: "Conjunto de
actividades orientadas a proporcionar a la alta direccin de la empresa la
confianza de que s esta consiguiendo la calidad prevista a un costo
adecuado.
Herramienta de gestin externa, sirve para proporcionar confianza en

situaciones contractuales con clientes; por lo que tenemos el Aseguramiento
Externo de la Calidad definido como: "Conjunto de actividades orientadas a
dar confianza al cliente de que el sistema de aseguramiento de la calidad del
suministrador le permite dar un producto o servicio con los requisitos de
calidad que l ha pedido"
Las Normas para la Aplicacin de la Gestin y el Aseguramiento de la Calidad las

podemos clasificar en tres grupos: Normas Fundamentales, Normas Guas y
Normas de Apoyo. Las Normas Fundamentales se subdividen en Normas
Contractuales y No Contractuales, que incluyen las Series de Normas ISO 9000. Las
Normas Guas las constituyen la ISO 9000 (9000-2, 9000-3, 9000-4), que entrega los
lineamientos o criterios para la seleccin y el uso del modelo ISO (9001, 9002 o
9003) ms apropiado para implantarlo en la organizacin; la ISO 9004 (9004-2,
9004-3, 9004-4), que proporciona los lineamientos de administracin y sistemas de
calidad; la ISO 10013, que entrega una gua para el desarrollo de los manuales de
calidad. Las Normas de Apoyo, se subdividen en Auditorias (ISO 10011: Gua para la
auditoria de sistemas de calidad), Terminologa y Criterios de Seleccin (ISO 8402:
Vocabulario e ISO 9000) y aseguramiento Metrolgico (ISO 10012: Requisitos de
aseguramiento de calidad de equipos de medicin).
ISO 9000_______________________________________________________________________________
23
La Serie ISO 9000 consta de cinco normas, las cuales se clasifican en normas
contractuales y no contractuales. Las primeras, contemplan los requisitos de los
modelos de Aseguramiento de la Calidad (ISO 9001/9002/9003) y tienen la
caracterstica de ser certificables; las segundas normas, constituyen una gua y
fueron creadas para ayudar a las organizaciones a establecer el sistema de calidad y
no poseen la caracterstica de ser certificables (ISO 9000/9004).
NORMAS NO CONTRACTUALES
ISO 9000.
Este documento proporciona normas generales para la gestin y el
aseguramiento de la calidad, y tambin pautas genricas para la seleccin y

aplicacin de las normas ISO 9001, ISO 9002, e ISO 9003. Adems, brinda una gua
para el uso de la ISO 9001 en cuanto al desarrollo, suministro y mantenimiento de
software, as como pautas para la aplicacin de una gestin confiable.
ISO 9004. La meta fue alcanzada con la norma SO 9004, Gua para Sistemas de
Aseguramiento de Calidad. Este documento suministra pautas que contemplan los
20 elementos de los sistemas de gestin y aseguramiento de la calidad, ms una
clusula adicional que trata sobre el control de costos de calidad (21). En especial,
ofrece pautas para servicios, material de procesamiento, mejoras a la calidad y
aplicacin de los distintos elementos de un sistema de gestin de calidad, con la
intencin de que las empresas la aplicaran internamente, y de manera voluntaria,
para establecer o fortalecer sus propios sistemas de calidad.
En esta norma se define que se debe implementar un Sistema de Calidad, basado
en la filosofa de Aseguramiento de Calidad y documentado en un Manual de
Calidad. Este sistema debe incluir todas las polticas, procesos y procedimientos
necesarios para asegurar la calidad. As mismo tambin indica que para garantizar la
calidad de los productos o servicios se debe estructurar un Plan de Calidad que
incluya todas las inspecciones, pruebas y verificaciones necesarias a lo largo de su
ciclo de vida, es decir, desde su concepcin y diseo hasta su instalacin y servicio,
as como su proceso de produccin.
ISO 9000_______________________________________________________________________________
24
NORMAS CONTRACTUALES
ISO 9001.
La norma ISO 9001 (1994) brinda un modelo para el sistema de
aseguramiento de la calidad de aquellas compaas que se dedican al diseo,

desarrollo, produccin, instalacin y servicios de un producto. Est compuesta
por 20 "clusulas", cada una de las cuales cubren los requisitos para un rea
diferente del sistema de calidad.
El 15 de diciembre del ao 2000 se aprob la nueva norma ISO 9001 (2000) que
mejora y unifica las anteriores normas, de tal forma que todas las empresas se
certificaran por la misma norma.
La diferencia bsica entre la norma ISO 9001 (2000) y la anterior norma ISO 9001
(1994), es que la primera pretende:
1. mayor compatibilidad con la ISO 14000
2. basarse en un modelo de proceso
3. incluir requerimiento de mejora continua y prevencin de no conformidades
4. facilitar la auto evaluacin
5. ser validas para cualquier organizacin, independientemente del tamao,
sector, etc.
Los actuales 20 puntos de la ISO 9000 (1994) no se pierden, sino que se integran en
5 puntos de la nueva ISO 9001 (2000), en funcin de las necesidades de cada
empresa:
I. requerimientos del sistema de gestin de calidad
II. responsabilidad de la direccin
III. gestin de los recursos
IV. realizacin de los productos o de los servicios
V. medicin, anlisis y mejora.
ISO 9000_______________________________________________________________________________
25
Al margen de cambios en la documentacin del sistema, la nueva norma obliga a la

mejora continua y a cuantificar y analizar la satisfaccin de los clientes entre otros
cambios.
Las empresas certificadas con la antigua norma ISO 9001 (1994),
dispondrn de tres aos para adaptarse a la nueva norma, es decir, que a partir de
diciembre
del
ao
2003,
las
empresas
tendrn
que
haberse
adaptado
obligatoriamente.
IS0 9002. La norma IS0 9002 proporciona un modelo para el sistema de
aseguramiento de la calidad de las compaas dedicadas a la fabricacin,
instalacin y servicios, pero que no participan del diseo y desarrollo de un
producto. La norma contiene 19 clusulas y es de particular importancia para las
industrias de proceso (como fundicin, industrias qumicas y alimentarias), para los
fabricantes con lneas de productos estndar o para aquellas industrias que
producen para los fabricantes de equipos originales segn sus especificaciones.
IS0 9003.
La norma ISO 9003 consta de 16 clusulas de requisitos y es un
modelo para el sistema de aseguramiento de la calidad de las compaas que se

dedican principalmente a los ensayos e inspecciones finales. La norma se aplica a
empresas de inspeccin, distribuidores, contratistas cuya funcin es agregar valor y
divisiones de una organizacin. Regula slo el control de calidad y se deriva
directamente de las normas militares americanas de los aos 40. En distintas
ocasiones se intent eliminarla de la serie, dado que solo se aplica a empresas que
no producen y que concentran sus esfuerzos en Recepcionar, inspeccionar y
despachar los productos.
Las normas ISO 9001, 9002 y 9003 especifican los requerimientos necesarios para
establecer la confianza en la calidad de un proveedor. La aplicacin de cada una
depende del alcance de la relacin cliente-proveedor. La ISO 9001, siendo la mas
extensa de las tres, abarca desde el diseo del producto o servicio hasta su entrega
y soporte al cliente. La ISO 9003 siendo la menos extensa, abarca nicamente las
actividades de inspeccin y prueba del producto antes de entregarse al cliente.
ISO 9000_______________________________________________________________________________
26
Estas series tienen por objeto proveer un vehculo para cuidar la interaccin de los
elementos del acercamiento moderno a la calidad, incluyendo aplicaciones
estadsticas, calidad y confiabilidad en la produccin, administracin y aspectos
motivacionales. Es un panel que rene todas estas reas para permitir la efectiva
integracin de las tcnicas apropiadas. Esto promover los verdaderos beneficios de
cada una, los cuales pueden ser alcanzados solamente a travs de la interaccin
este sentido, el conjunto de la calidad y confiabilidad es ms grande que la suma de
las partes, este concepto se conoce como sinergia (1+1 = 3).
La dcada de los noventa ha presentado rpidos cambios que estn modificando las
reglas del juego del que hacer empresarial, y las compaas que no se contagien de
esta fiebre mundial no podrn sobrevivir a dichos cambios. Es muy probable que
muchos de nuestros pensamientos estn volviendo a cero, es decir, que muchos de
nuestros viejos paradigmas ya no son vlidos hoy en da en nuestra manera de hacer
las cosas. Si queremos sobrevivir a un mercado con mucha competencia, debemos
tener en cuenta tres aspectos que son muy importantes para el cliente:
1. Calidad del producto; el producto debe cumplir con los deseos del cliente.
2. Costos; productos con precios competitivos.
3. Flexibilidad; en cuanto a tiempos de entrega y gama de productos.
La norma ISO 9000 se enfoca en los 20 aspectos de un programa de calidad que
estn sujetos a rigurosas auditorias durante el proceso de certificacin. Cada seccin
se relaciona a un aspecto especifico de la satisfaccin de los clientes.
ISO 9000_______________________________________________________________________________
27
A continuacin presentamos las 21 clusulas de la ISO 9000.

1. Responsabilidad de la Gerencia
2. Sistema de Calidad
3. Revisin del Contrato
4. Control de Diseos
5. Control de Documentos y Datos
6. Control de Adquisiciones
7. Control de Productos Suministrados por los Clientes
8. Identificacin y Trazabilidad de Productos
9. Control de Procesos
10. Inspecciones y Pruebas
11. Control del equipo de Inspeccin, Medicin y Pruebas
12. Estado de las Inspecciones y Pruebas
13. Control de Productos fuera de especificacin o no conforme
14. Acciones Preventivas y Correctivas al Sistema de Calidad
15. Manejo, Almacenamiento, Empaque, Preservacin y Envi
16. Control de Registros de calidad
17. Auditorias Internas de Calidad
18. Programas de Capacitacin y Entrenamiento
19. Control del Servicio
20. Aplicacin de Tcnicas de Estadsticas
21. Costos de Calidad
Estas clusulas no son contenidas por todas las componentes de la familia de las
ISO, es por eso que a continuacin detallamos cuales son las clusulas que le
corresponden a cada una.
ISO 9001: Incluye las primeras 20 clusulas.
ISO 9002: No incluye las clusulas 4 y 21.
ISO 9003: No incluye las clusulas 4,6,9,19 y 21.
ISO 9004: Las incluye todas.
ISO 9000_______________________________________________________________________________
28
APLICACIN A LA EMPRESA GENERAL MOTORS

RESEA HISTORICA DE GENERAL MOTORS CORPORATION
General Motors Fue fundada en Estados Unidos en 1908, por don Williams Durant,
quien tres aos despus comenz a exportar vehculos. Su nombre se origino por la
agrupacin de una serie de empresas existentes a esa fecha tales como: Oldsmotor
Vehicle Co., Oldsmobile, Cadilac, Automobile Co., Buick Motor Co y Pontiac Motor
Divisin. Posteriormente, en 1918 se uni a Chevrolet Motors Co.
En 1923 GM abri su primera planta fuera de Estados Unidos, Copenhague,
Dinamarca; este fue el premier paso en su poltica de establecer producciones
locales. En esos aos la empresa enfrent un importante desafo al comprar
Chevrolet, una compaa automotriz fundad en 1911 por el corredor de autos Louis
Chevrolet.
Para construir vehculos ms acordes a las necesidades y gustos europeos, GM
adquiri fabricas en Inglaterra y Alemania (Opel). En 1938, las ventas fuera de
Estados Unidos y Canad superaron las 350.000 unidades anuales. Mas tarde GM
reorganizo su negocio a nivel internacional formando la divisin de Operaciones
Exteriores, logrando consolidarse en pases como Australia y Brasil despus de la II
Guerra Mundial.
Una de las actuales divisiones de GM es General Motors Overseas Operation, que
cubre todas las actividades de la corporacin fuera de los Estados Unidos y Canad.
A su vez, General Motors Overseas Operation se divide en cuatro reas una de las
cuales cubre la fabricacin y comercializacin de los productos GM el Latinoamrica.
La rama principal para esta rea fue transferida el ao 1974 desde Nueva York a Ri
de Janeiro (Brasil) y cubre todas las actividades de fabricacin y armado con Brasil,
Argentina, Uruguay, Mxico, Venezuela y Chile.
Actualmente, GM es el fabricante ms grande de vehculos comercializando marcas
como Chevrolet, Buik, Cadilac, GMC, Oldsmobile, Pontiac, Satur, Opel y Saab.
ISO 9000_______________________________________________________________________________
29
GENERAL MOTORS CHILE S.A.

Con fecha 1 de mayo de 1974, General Motors reinicio sus actividades en Chile. Se
instalo en Arica, en una superficie de 4.5 hectreas. El primer vehculo que ensamblo
fue un camin Chevrolet modelo 610 con capacidad de 6 toneladas. En 1975 se
comienza a ensamblar los modelos C-10 y C-30 procedentes de Canad y en 1977
se introduce la primera versin del modelo Chevrolet de puerta de Brasil.
En 1979, amplia sus instalaciones y pone en marcha una nueva lnea de pinturas
imprimante, que permite aumentar su produccin. En 1992 General Motors Chile,
nuevamente ampla sus instalaciones con una nueva cmara de pintura, la que
permiti mejorar la eficiencia y calidad, es as, como en 1995 se logro el record de
produccin con 16.260 unidades anuales.
Los modelos que se ensamblan en esta planta, se basan en las necesidades del
mercado nacional y extranjero, existiendo combinacin de motores de distintas
cilindradas tanto a gasolina como diesel, tracciones 4x2 y 4x4en versiones cabina
simple y cabina doble, exportando a Mxico, Argentina, Venezuela, Per y Bolivia.
GM Chile, pensando en la globalizacin de los mercados y en la creciente necesidad
de exportar sus productos, tomo la decisin de implementar un Sistema de
Aseguramiento de Calidad, para certificar por la norma ISO 9002, lo cual le
permitira:
Ventajas Competitivas al vender una imagen de superior calidad de su

producto.
Mayor consistencia en las operaciones internas.
Mejor calidad en los productos y servicios prestados.
Un enfoque mayor en el mejoramiento continuo.
Un Sistema de Aseguramiento de Calidad acorde con las otras plantas de

GM en el Mundo.
Optimizacin de los recursos.
ISO 9000_______________________________________________________________________________
30
Fue as como en el mes de Marzo de 1999, GM Chile, certifico segn la norma ISO
9002, lo cual implico que incorporara el consejo de calidad (CONCAL), en su
estructura organizacional como se muestra en el organigrama.
General Motors Chile S.A. identifica el programa de implementacin de la Norma ISO

9002 por el siguiente smbolo:
ISO 9000_______________________________________________________________________________
31
Esto significa:
Planear: tener un plan claro de lo que se har, con definiciones de lo que se

pretende alcanzar y entendido por todos los participantes.
Hacer: hacer exactamente lo que se ha planeado tratando de improvisar lo

menos posible.
Verificar: comprobar lo que se ha hecho para corregir todos los errores que
pudieran existir.
Controlar: efectuar controles que permitan retroalimentar el sistema.
ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE DOCUMENTACIN

El Sistema de Documentacin de Calidad que utiliza General Motors, es de forma
piramidal con cuatro niveles, tal como se muestra a continuacin:
NIVEL 1
: trata sobre la poltica de calidad, la estructura organizacional, las
responsabilidades gerenciales, etc.

NIVEL 2
: presenta los pasos de las actividades y las responsabilidades
asignadas, especificando quien hace que, donde y que tipo de documentacin se

necesita.
NIVEL 3
: detalla los mtodos y las guas que describen como realizar una tarea.
NIVEL 4
: contiene la evidencia y los mecanismos de control para demostrar la
conformidad y los resultados.
ISO 9000_______________________________________________________________________________
32
CLAUSULAS
A continuacin se dan a conocer las clusulas de la Norma ISO 9000, explicando
brevemente en que consiste cada una de ella, y la aplicacin de estas a la empresa
General Motors Chile S.A. (aplicable ISO 9002).
1. Responsabilidad de la Gerencia: La responsabilidad de mantener un sistema
efectivo de calidad recae sobre los hombros de la gerencia. Esto incluye el asignar
recursos suficientes a todas las actividades de calidad.
APLICACIN
El departamento ms afectado es la alta gerencia. En nuestro caso afecta a GM
Chile S.A. Esta clusula especifica que la Gerencia de GM, debe responsabilizarse
por definir, implementar y mantener el sistema de calidad. Las tareas necesarias
incluyen:
Documentar los objetivos y el compromiso con la calidad (Manual de calidad) y

asegurarse de que cada persona en la empresa comprende la Poltica de
Calidad y de que la aplica en su trabajo.
Definir la estructura de la organizacin, as como quienes tienen la autoridad y

la responsabilidad de todas las actividades que afectan la calidad en la
empresa.
Asegurar la existencia de los recursos adecuados y del personal adiestrado en

todas las actividades que afectan o verifican la calidad.
Asignar a un representante gerencial que tendr la responsabilidad y la

autoridad de implementar los requisitos del estandar y que debe informar a la
Gerencia sobre el desempeo del sistema de calidad.
Realizar regularmente las Revisiones Gerenciales para evaluar cuan bien esta
trabajando el sistema y para buscar formas de mejorarlo.
ISO 9000_______________________________________________________________________________
33
2. Sistema de calidad: La empresa deber documentar y mantener un sistema de

calidad y este deber ser confiable para asegurar un producto de un nivel de
calidad de acuerdo al estndar definido.
APLICACIN
Involucra a todos los departamentos (Sin embargo, el departamento de calidad o
aseguramiento de calidad, normalmente esta siempre a cargo de controlar el sistema
de calidad documentado).
Esta clusula establece que GM debe implementar y
mantener un sistema de calidad documentado que asegure un producto de calidad

constante, de acuerdo a los estndares fijados.
Esto tambin implica que los
procedimientos de calidad debern estar suficientemente detallados para el tipo de

trabajo que describen y para el nivel de destreza de las personas que lo usan.
3. Revisin del contrato: Cuando una orden es aceptada, tanto nuestra empresa
como el cliente debern estar de acuerdo y saber exactamente que estn
acordando.
APLICACIN
En esta clusula el departamento mas afectado es el comercial que exige que GM
tenga procedimientos escritos para revisar Los contratos u ordenes de productos o
servicios de los clientes y las cotizaciones hechas a los clientes que aseguren que:
Todas las ordenes estn documentadas y que se mantengan registros.
La informacin en la orden o en la cotizacin sea clara y especifica.
Si una cotizacin fue enviada al cliente, la orden recibida debe concordar

exactamente.
Para todas las ordenes aceptadas GM posee la capacidad y la habilidad de

producir el producto correcto y puntualmente al nivel de calidad requerido.
Si el cliente necesita cambiar el contrato / orden, que esta informacin sea

comunicada a toda la gente indicada de la empresa.
ISO 9000_______________________________________________________________________________
34
4. Control de diseo: La empresa deber tener un proceso de diseo bien

planificado y consistente, que los registros as lo prueban.
APLICACIN
Este punto no le corresponde aplicacin, ya que la ISO 9002, utilizada en GM, no
contempla el diseo de ingeniera.
5. Control de documentos: La empresa debe seguir el rastro de todos los
documentos
datos
de
calidad
asegurarse
de
que
las
personas
correspondientes revisen y tengan acceso la ultima versin.

APLICACIN
Esta clusula afecta a todos los departamentos.
GM tiene procedimientos
documentados para controlar todos los documentos y datos que afectan la calidad de
su organizacin. Los procedimientos debern contener informacin suficientes para:
La revisin y aprobacin de todos los documentos y datos antes de ser usados.
Mantener una lista de los documentos maestros que muestre quien o quienes
posee copias de los documentos y cual es la versin mas reciente de los
documentos.
Remover documentos obsoletos para prevenir su uso accidental.
Mantener los documentos y datos accesibles a las personas que los necesitan.
Asegurarse que los cambios en los documentos, sean revisados y aprobados

por las mismas personas que lo crearon.
6. Adquisiciones: En la empresa debe existir un sistema para seleccionar

proveedores, no se puede comprar basndose simplemente en criterios de costos.
Tambin deben asegurarse de que las ordenes de compra estn completas y de
que sean precisas antes de ser enviadas a los proveedores.
ISO 9000_______________________________________________________________________________
35
APLICACIN
Esta clusula afecta al departamento de compras. Esta clusula es parecida a la
clusula 3, la revisin del contrato, pero en lugar de cubrir las ordenes y contratos
para lo que se envan a los clientes, cubren las ordenes de compras y contrato para
lo que se recibe de los proveedores. GM tiene procedimientos documentados para
asegurarse de que los productos y servicios comprados a los proveedores cumplen
con todos los requisitos (producto correcto, cantidad, calidad, etc.).
Nuestros
procedimientos para compras deben describir como se evala a los proveedores y

como se revisan y aprueban los documentos de compra.
7. Control de equipo suministrado por el cliente: Si los clientes de la empresa
suministran un producto para trabajar, la empresa ser cuidadosa con ese producto,
verificando que cumple todos los requisitos y que ser apropiadamente
almacenado y mantenido.
APLICACIN
Esta clusula afecta a los departamentos de compra, suministro y al de produccin.
GM requiere de procedimientos documentados para asegurar que cualquier material
suministrado por nuestro cliente (el cual puede ser usado en la produccin, prueba o
empaque de su producto) ser verificado en cuanto a que cumple con todos los
requisitos y que ser apropiadamente almacenado y mantenido
Las verificadas efectuadas por el comprador no eximen al proveedor de la
responsabilidad de suministrar productos aceptables
8. Identificacin y trazabilidad del producto: Todos los productos (dentro de un
limite razonable) deben ser identificados desde el momento en que entran a la
empresa hasta el momento en que la empresa ya no es ms responsable por ellos.
En algunos casos, se debe ser capaz de rastrear los productos individuales,
incluso se retroceder a la materia prima con que comenzaron.
El nivel de
rigurosidad de este punto lo define la empresa misma, de acuerdo a las exigencias

del cliente.
ISO 9000_______________________________________________________________________________
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APLICACIN
Esta clusula afecta a todos los departamentos por los que el producto pasa. GM
tiene procedimientos documentados para asegurar que el producto pueda ser
identificado durante todo el tiempo que la empresa sea responsable por l (hasta
donde sea practico).
Existen muchas maneras en que este requisito puede ser
cumplido, desde el usar etiquetas y sellos hasta l poder referirse a los dibujos,
tarjetas de proceso, o rutas correspondientes.
Existe tambin un requisito para el rastreo o para la habilidad de poder retroceder e
identificar el lote particular de materia prima y los pasos del proceso que se siguieron
hasta producir el producto final.
El cumplir con este requisito es importante
solamente si el cliente as lo exige, si fuera necesario por razones de seguridad o si

aplica alguna regulacin gubernamental o empresarial.
9. Control de procesos: La empresa deber poder demostrar que todos los
procesos que afectan la calidad estn debidamente planificados y bajo control.
APLICACIN
Esta clusula afecta a uno de los departamentos ms importantes, el de Produccin.
GM debe ser capaz de demostrar que todos los procesos (Produccin, Instalacin y
Servicios) estn bajo un nivel apropiado de control. Esto quiere decir que:
La documentacin apropiada de los procesos (Procedimientos, Instrucciones de

Trabajo, Registros, etc.).
Un buen programa de mantenimiento de equipo.
Controlar los parmetros crticos del proceso que impactan la calidad y/o la
ejecucin del producto.
Equipo y ambiente de trabajo apropiados.
Evaluar y aprobar la capacidad de los procesos y equipos antes de ser usados.
Proveer a los operarios con criterios claros para verificar la calidad del trabajo.
Utilizar el personal calificado.
ISO 9000_______________________________________________________________________________
37
10. Inspeccin y ensayo: LA empresa deber poseer un sistema bien definido para
verificar la conformidad del producto a travs de todas las etapas del proceso.
APLICACIN
Esta clusula afecta a los departamentos de suministros, produccin y de calidad.
Esta requiere el uso de procedimientos documentados para asegurar que todos los
productos / servicios cumplen con los requisitos. GM define:
Los puntos en los procesos donde se necesita inspeccin.
Como (Mtodos y equipos necesarios) realizar las inspecciones y/o pruebas.
Quien es responsable por inspeccionar y despachar el producto a la sgte etapa.
Criterios claros para aceptar el producto.
Adems de deben mantener registros detallando los resultados de todas las

inspecciones incluyendo el nombre de la persona responsable por el despacho del
producto.
11. Control del equipo de inspeccin, medicin y ensayo: Se debe mantener un
sistema bien detallado para conservar el equipo de inspeccin ajustado y en
buenas condiciones de operacin.
APLICACIN
Esta clusula afecta a los departamentos de calidad, produccin y/o departamento
de mantenimiento. Esta cubre todos los equipos de inspeccin que se usan para
verificar la calidad de los productos. Dicho equipo deber mantenerse propiamente
identificado, calibrado y en buenas condiciones, y todas estas actividades se deben
realizar de acuerdo a los procedimientos documentados y las instrucciones de
trabajo.
Por supuesto, se deben conservar registros que detallen todas las
actividades de calibracin y sus resultados. Adems, la norma exige que se usen los
instrumentos con la exactitud y la precisin apropiada para el tipo de mediciones que
se estn tomando.
ISO 9000_______________________________________________________________________________
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12. Condiciones de inspeccin y ensayo: Para cualquier producto en cualquier

punto del proceso, debe estar claro que inspecciones o pruebas se han
completado y cuales fueron los resultados.
APLICACIN
Esta clusula afecta a todos los departamentos por los cuales el producto pasa. El
estado de inspeccin y ensayo (ya sea de un producto conforme o de uno noconforme) debe estar claramente identificado para todos los productos de la
empresa.
Esto incluye poner en claro si el producto ha pasado por todas las
inspecciones y pruebas requeridas hasta ese punto en el proceso.

13. Control del producto no conforme: Un sistema documentado y efectivo deber
existir para manejar cualquier producto (material) que no cumpla con los
requisitos.
APLICACIN
Esta clusula afecta a todos los departamentos donde se genera material defectuoso
(el departamento de calidad es usualmente el responsable de recolectar y procesar
los datos de los productos no conformes). GM tiene procedimientos documentados
que previenen el uso de productos no conformes. Los procedimientos para controlar
el producto no conforme debe cubrir:
El identificar y el asegurar (cuando sea posible) todo producto no conforme para

prevenir el que sea usado o despachado accidentalmente.
Un proceso bien definido para evaluar y determinar lo que se debe hacer con el
producto no conforme (por ejemplo, retrabajarlo, disponer de el, etc.
El documentar las condiciones actuales del producto y todas las acciones

tomadas.
El conseguir el permiso del cliente para hacer reparaciones, cuando sea

necesario.
ISO 9000_______________________________________________________________________________
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El notificar a los otros empleados y/o departamentos cuando sea necesario, si

el producto no conforme va a afectar las fechas de entrega, los itinerarios de
produccin o cualquier otra consecuencia.
14. Acciones preventivas y correctivas: Un sistema de accin preventiva y

correctiva deber ser utilizado para analizar, prevenir y corregir problemas
adems de mejorar continuamente el sistema de calidad.
APLICACIN
Esta clusula afecta a todos los departamentos. GM tiene un sistema documentado
para las acciones correctivas y preventivas. Estas acciones tienen el propsito de
eliminar las causas de producto no conforme haciendo correcciones al sistema de
calidad. En particular, las acciones correctivas tratan con los problemas actuales y
las acciones preventivas tratan con los problemas potenciales.
Las acciones
correctivas y preventivas pueden ser generadas por:
Los hallazgos provenientes de auditorias por terceros.
Los resultados de la revisin Gerencial.
El anlisis de los datos de productos no conformes, tales como los informes de

desperdicios o retrabajos.
Los informes de revisiones de servicios o de reclamos de clientes.
Otras fuentes de informacin sobre las inconformidades.
Esta clusula es la ms importante y clave de la Norma, y es una de las

mayores motivaciones para el mejoramiento continuo
15. Manipulacin, almacenamiento, envasado, preservacin y despacho: Desde
el momento en que el material entra a la empresa hasta que ya no es mas
responsabilidad de la empresa, esta debe protegerlo de daos.
ISO 9000_______________________________________________________________________________
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APLICACIN
Esta clusula afecta a todos los departamentos por los que pasa el producto. GM
tiene procedimientos documentados para prevenir el dao o deterioro del producto
en todas las actividades de manipulacin, almacenamiento, envasado, preservacin
y despacho, lo que bsicamente significa que mientras el producto sea nuestra
responsabilidad, nos corresponde su proteccin.
16. Control de registro de calidad: Todos los registros relacionados con el sistema
de calidad de la empresa debern ser manejados y mantenidos de acuerdo a los
procedimientos documentados.
APLICACIN
Esta clusula afecta a todos los departamentos. GM mantiene los registros como
prueba de que las actividades ocurrieron y como evidencia para su posterior anlisis.
Esta clusula requiere que se mantengan procedimientos documentados que
detallen:
Como los registros son identificados y recolectados.
Como los registros son archivados y la manera de acceder, de modo que sean
fciles de encontrar y de que no se pierdan o daen.
Quien es responsable de mantener los registros.
Por cuanto tiempo y donde son mantenidos los diferentes tipos de registros.
La manera de indexar y llenar los registros.
17. Auditorias internas de calidad: Se deben realizar investigaciones regulares y

completas para identificar la existencia de cualquier problema al adoptar el
sistema y para revisar si el sistema esta siendo realmente efectivo en proveer
productos y servicios de calidad de acuerdo a los estndares.
ISO 9000_______________________________________________________________________________
41
APLICACIN
Esta clusula afecta a todos los departamentos.
GM tiene procedimientos
documentados que describen como las auditorias internas de calidad son

planificadas y llevadas a cabo. Esta clusula bsicamente requiere que:
Las auditorias sean conducidas con frecuencias suficientes para poder

mantener las actividades en control.
El personal que dirige las auditorias no sea directamente responsable por las
actividades que auditan y que no este bajo la gerencia de las reas auditadas.
Los resultados de la auditoria sean registrados y comunicados al personal

relevante.
Las acciones preventivas y correctivas sean generadas para todas las

inconformidades o problemas potenciales encontrados durante las auditorias.
Esta clusula es clave de la Norma debido a que representa la base para

encontrar maneras de mejorar el sistema de calidad
18. Capacitacin y entrenamiento: Todo el personal deber obtener la capacitacin
y entrenamiento necesario, y la empresa deber tener los registros que as lo
prueben.
Aplicacin
Esta clusula afecta a todos los departamentos, especialmente al de Recursos
Humanos.
GM tiene procedimientos documentados que define como son
identificadas y cubiertas las necesidades de capacitacin y entrenamiento del

personal. Adems, mantiene registros de adiestramiento para todo el personal.
ISO 9000_______________________________________________________________________________
42
19. Servicios: Si se entrega servicio al cliente, este servicio deber ser controlado
usando procedimientos documentados.
APLICACIN
Esta clusula afecta a los departamentos de ventas y servicios. GM provee de
servicios a sus clientes, teniendo procedimientos documentados que describen como
el servicio se ofrece, se verifica y se registra.
20. Tcnicas estadsticas: Controlar la capacidad del proceso y caractersticas del
producto a travs de tcnicas estadsticas.
APLICACIN
Esta clusula afecta a los departamentos de calidad, ingeniera y produccin. GM
identifica las reas claves donde es necesario el uso de mtodos estadsticos para
asegurar la calidad del producto y, adems, que sean documentados.
ISO 9000_______________________________________________________________________________
43
CONCLUSIN
Al finalizar nuestro informe podemos decir que la Norma ISO 9000 entrega una pauta
fundamental para las empresas, principalmente en cuanto a su ordenamiento,
adems, al tener un patrn de calidad las empresas son ms competitivas y pueden
ingresas bajo las mismas condiciones a los mercados internacionales.
Sin duda el proceso para obtener la certificacin de calidad ISO 9000 no es fcil, ya
que esta necesita una serie de requisitos previos, pero es compensado de gran
forma con las ventajas que esta Norma ofrece.
La certificacin segn la Norma ISO 9000 tiene una validez de 3 aos, sin embargo,
General Motors S.A. se debe someter a una auditoria de sistemas, en intervalos de
seis meses. La deteccin de no conformidades o la no-correccin oportuna de las no
conformidades menores detectadas llevaran a una suspensin del certificado.
Hoy la calidad es el concepto clave para mantenerse en el mercado y crecer
en el tiempo
ISO 9000_______________________________________________________________________________
44
BIBLIOGRAFA
www.inn.com
www.isoeasy.com
www.sgs.com
www.iso.ch
www.kyoncorp.com
WWW.EMPRENDEDOR.COM
ISO 9000, implemente calidad de clase mundial

Autor: Peter Jackson David Ashton
Editorial: Limusa s.a., Mxico
Norma chilena oficial Nch ISO 9000
Manual de procedimientos General Motors Chile S.A. Arica
ISO 9000_______________________________________________________________________________
45

Gestión Calidad ISO 9000 GM Chile

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ADMINISTRACIN DE LA PRODUCCIN

LOS INICIOS DE LA CALIDAD

ORIGEN DE LA NORMA ISO 9000

ANTECEDENTES DE LA ISO 9000

POR QU USAR NORMAS?

QU CLASES DE NORMAS EXISTEN?

QU SE PRETENDE CON LA NORMALIZACION?

QUIN HACE LAS NORMAS?

SISTEMAS NACIONALES DE CERTIFICACIN

LAS SERIES DE NORMAS ISO 9000

APLICACIN A LA EMPRESA GENERAL MOTORS

RESEA HISTORICA DE GENERAL MOTORS CORPORATION

GENERAL MOTORS CHILE S.A.

LOS INICIOS DE LA CALIDAD

Existen al menos tres enfoques distintos en bsqueda de la calidad:

Total, constituye un conjunto de acciones que tienen como objetivo

conseguir la calidad en la organizacin y en todas las funciones operativas de la

ORIGEN DE LA NORMA ISO 9000

Para facilitar el comercio exterior, estos pases en la dcada del 40

conformar por consenso, en Ginebra-Suiza, la International Stndar

ANTECEDENTES DE LA ISO 9000

Se le identifica como ISO

ISO se ocupa de desarrollar las

aquellas cuestiones sobre las que sea necesario establecer acuerdos.

En trminos de ISO 9000, calidad quiere decir homogeneidad en lo que se vende.

Por eso la ISO

promueve y certifica la consistencia y uniformidad en la produccin y servicios, lo que

La normalizacin ofrece importantes beneficios, como consecuencia de adaptar los

Las Normas ofrecen un lenguaje comn de comunicacin entre las empresas, la

socioeconmico entre los distintos agentes que participan en las transacciones

Para los consumidores:

del agua, reglas de seguridad estadsticas,

unidades de medidas, etc.), gestin y aseguramiento de calidad, gestin

POR QU USAR NORMAS?

: Introduce economas que a su vez incrementan las ganancias.

: Valiosa informacin que le permite racionalizar sus decisiones

: Mejora la productividad de la economa.

QU CLASES DE NORMAS EXISTEN?

En la clasificacin tradicional de norma se

normalizacin regional, normalmente de mbito continental, que agrupa a un

la participacin de representantes acreditados de todos los pases miembros.

Normalizacin) para el resto.

QU SE PRETENDE CON LA NORMALIZACION?

QUIN HACE LAS NORMAS?

publicacin de normas, y la aprobacin de estas elaboradas por otros organismos.

Para destacar, la Certificacin de Calidad tiene sus orgenes con la creacin de la

directamente, sino que son

ISO 9000 que emiten estos organismos pueden tener diferente

vigencia dependiendo del organismo, pero la modalidad ms comn es un registro

Una empresa se decide a Certificar su sistema de Calidad, por las

Se debe entender que la unidad que se certifica en ISO 9000 es el establecimiento y

SISTEMAS NACIONALES DE CERTIFICACION

PRIMER NIVEL: ORGANISMOS DE ACREDITACION

TERCER NIVEL: EMPRESAS CERTIFICADAS

LAS SERIES DE NORMAS ISO 9000

Herramienta de gestin interna (evita problemas, fomenta la mejora, etc.); el

Herramienta de gestin externa, sirve para proporcionar confianza en

Las Normas para la Aplicacin de la Gestin y el Aseguramiento de la Calidad las

Este documento proporciona normas generales para la gestin y el

aseguramiento de la calidad, y tambin pautas genricas para la seleccin y

La norma ISO 9001 (1994) brinda un modelo para el sistema de

aseguramiento de la calidad de aquellas compaas que se dedican al diseo,

Al margen de cambios en la documentacin del sistema, la nueva norma obliga a la