02 - Enfoque de Procesos - V1

UPC
UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

Laureate International Universities
Enfoque de
Procesos

UPC
Asignatura IS156 Diseo de Procesos
Objetivos

Al finalizar la unidad el alumno identifica los principios de la
calidad para comprender la importancia del enfoque de
procesos en la empresa y desarrolla la capacidad de
identificar los diferentes procesos de la empresa y modelos de
caracterizacin de los procesos.
UPC
Agenda
Introduccin
Principios de la calidad total
Enfoque de Procesos
Mapa de Procesos
Elementos de un Proceso
Caracterizacin del Proceso
Conclusiones

UPC
Introduccin
UPC
Qu es un Proceso de
Negocio?
Recursos
PROCESO
Entrada

(Insumo)
Salida

(Productos o
servicios)
RETROALIMENTACIN
PROVEEDOR
interno/
externo
CLIENTE
interno/
externo
Controles/Restricciones
UPC
Definir la Misin
Identificar el objetivo fundamental de la
empresa/unidad/proceso, su razn de
ser.

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Principios de la Calidad Total
UPC
Qu es la Calidad?
Definicin de Calidad (Real Academia)
"Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una
persona o cosa". Procede del latn qualitas

Definicin del Organismo Internacional de Normalizacin ISO:
"El conjunto de propiedades o caractersticas de un producto o servicio
que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades.
Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa ms que una serie de
cuestionamientos hacia una mejora continua".
Dr. J. Juran la calidad es: "La adecuacin para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente".
Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, disear,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms
econmico, til y siempre satisfactorio para el consumidor.

UPC
Principios de la Calidad Total
ENFOQUE EN CLIENTES Y ACCIONISTAS
Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente, las organizaciones
deben entender bien todos los atributos de sus productos y servicios, que
contribuyen al valor del cliente y originan satisfaccin y lealtad.
PARTICIPACIN Y TRABAJO EN EQUIPO
En cualquier organizacin, la persona que mejor entiende su
trabajo y cmo mejorar el producto/servicio y el proceso es la
que lo realiza.
MEJORA CONTINUA Y APRENDIZAJE
Las principales mejoras en el tiempo de respuesta pueden
requerir simplificacin importante de los procesos de trabajo
y con frecuencia impulsan mejoras simultaneas en la calidad
UPC
Alcance de la Calidad Total
PRINCIPIOS
PARTICIPACIN Y TRABAJO EN
EQUIPO
PRCTICAS
INFRAESTRUCTURA
HERRAMIENTAS Y
TCNICAS
UPC
Los Principios de la Calidad
Total deben sustentarse en:
INFRAESTRUCTURA, se refiere a los sistemas administrativos bsicos necesarios
para operar de manera eficiente y poner en prctica los principios de la calidad
total. Incluye los siguientes elementos:
o Manejo de las relaciones con los clientes
o Liderazgo y planeacin estratgica
o Administracin de recursos humanos
o Manejo de los procesos
o Administracin de la informacin y el conocimiento.
PRCTICAS, son las actividades que ocurren dentro de cada elemento de la
infraestructura para lograr objetivos de alto desempeo. Por ejemplo:
o Evaluar el desempeo de la empresa (Liderazgo).
o Capacitar y determinar la satisfaccin de los empleados.
o Coordinar el diseo y los procesos de produccin y entrega.
HERRAMIENTAS, son una variedad de mtodos grficos y estadsticos para
planificar las actividades laborales, recopilar informacin, analizar resultados,
supervisar el avance y solucionar problemas.

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UPC
Modelo de un Sistema de Gestin
de Calidad basado en Procesos
Responsabilidad
de la direccin
Medicin
anlisis ,
mejora
Gestin de
los recursos
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA
DE GESTIN DE LA CALIDAD
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Realizacin
del producto
Entradas Salidas
Producto
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Tomado de la norma ISO 9000:2008
UPC
Definicin de Calidad Total
La TQ es un sistema administrativo enfocado hacia las personas,
que busca un incremento continuo en la satisfaccin del cliente a
un costo real cada vez ms bajo.
La TQ es un enfoque total de sistemas (no un rea ni un programa
independiente) y parte integral de una estrategia de alto nivel;
funciona horizontalmente en todas las funciones y departamentos,
comprende a todos los empleados desde el nivel ms alto hasta el
nivel ms bajo, y se extiende hacia atrs y hacia delante para incluir
la cadena de proveedores y la cadena de clientes.
La TQ destaca el aprendizaje y la adaptacin al cambio continuo
como las claves para el xito de una organizacin .
El fundamento de la calidad total es filosfico: se sustenta en el
mtodo cientfico.
La TQ incluye sistemas, mtodos y herramientas. Los sistemas
permiten el cambio; la filosofa permanece igual.
La TQ se fundamenta en valores que resaltan la dignidad del
individuo y el poder de la accin de la comunidad.

UPC
Enfoque de Procesos
UPC
Gestin de Procesos
Qu es la gestin de procesos?
o Constituye un sistema enfocado a perseguir la mejora continua
del funcionamiento de las actividades de una organizacin.

Cmo se logra?
o Mediante la identificacin y seleccin de los procesos y la
descripcin, documentacin y mejora continua de los mismos.
UPC
Para qu la Gestin por
Procesos?
Mejora continua de las actividades desarrolladas
Reducir la variabilidad innecesaria
Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las
actividades
Optimizar el empleo de los recursos

UPC
Qu es el Enfoque de
Procesos?
El enfoque de procesos implica ver a la organizacin
desde el punto de vista del cliente.
Los procesos son la estructura por la cual la
organizacin genera valor para el cliente.
Una buena medida de desempeo de un proceso
debiera implicar la satisfaccin del cliente lograda con
la salida del proceso.

UPC
El Enfoque de Procesos
El enfoque de procesos busca la
intervencin (rediseo o mejora
continua) de aquellos procesos que se
han arraigado en reas funcionales y
alinearlos a los requerimientos inter
funcionales demandados por una
estructura gil, funcional y flexible.

UPC
Ventajas de la Gestin de
Procesos
Responsabilidad sobre los Procesos
Procesos integrados
Evitar ceguera funcional
Satisfaccin del Cliente
Anlisis de Proceso y su mejora
Control y Estandarizacin de Procesos
Agilidad y Flexibilidad
Aprendizaje Organizacional

UPC
Normas para el Proceso de
Cambio
La Organizacin debe creer que el cambio es
importante y valioso para su futuro
Debe existir una Visin que describa el estado
futuro deseado
Debe suministrarse entrenamiento para las
nuevas tcnicas requeridas
Deben establecerse sistemas de
retroalimentacin, evaluacin y recompensa

UPC
INSUMOS
MATERIALES
FINANCIEROS
TIEMPO
HUMANOS
RESULTADOS
ATRIBUTOS
METRICAS DE
DESEMPEO
CLIENTE
PROCESO
ENTORNO MECANISMOS DE RETROALIMENTACION
Modelo
Cliente-Proveedor
Proveedores
Clientes
Entradas Salidas

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Mapa de Procesos
UPC
I- IDENTIFICACIN DE PROCESOS
Visin global
Mapa de macroprocesos
Nombramiento de procesos y propietarios de
1er. nivel
Objetivos estratgicos
EQUIPOS DE REDISEO Y
MEJORA
COMIT DE PROCESOS
COMIT DE DIRECCIN
II- CONTROL, ANLISIS Y DIAGNSTICO
Despiece en procesos de 2do nivel
Propietarios de 2do. nivel
Estudio situacin de procesos
Clasificacin y seleccin de procesos
Objetivos de los procesos
III- MEJORA DE LOS PROCESOS
Anlisis de alternativas
Valoracin y seleccin de oportunidades.
Pruebas piloto
Implantacin de acciones de mejora
Control y seguimiento
UPC
Identificacin y Seleccin de
Procesos
Identificacin Inventario Clasificacin
Mapa de
Procesos
Seleccin
UPC
Identificacin
Este etapa requiere que la empresa (sino lo
est) cambie su visin vertical por la de una
organizacin horizontal.
Muchas veces los departamentos estn en
conflicto.
Conviene identificar los principales servicios y
productos y las principales reas a las que se
puede denominar Macroprocesos o
Grandes gestiones

UPC
Inventario
Consiste en documentar los datos
generales de cada proceso.
En esta documentacin se debe
mencionar la importancia del proceso
respecto de los objetivos de la empresa.

UPC
Inventario: Identificacin y
Seleccin de Procesos
Identificacin y Seleccin de Procesos

Informacin bsica de un proceso
Ttulo o nombre Debe ser identificativo para el proceso
Misin o finalidad De forma resumida
Propietario o
responsable
Persona, cargo y posicin que ocupa en la
empresa
Clasificacin Tipificacin del proceso en correspondencia
con la estrategia
Fechas de inters Implantacin, frecuencia de operacin,
revisiones, auditorias, etc.
Indicadores Objetivos y resultados representativos,
comparaciones (satisfaccin, errores, etc.)
Situacin Bajo control, en revisin, certificado, fuera de
control, etc.
Breve descripcin Resumen de la operatividad
UPC
Clasificacin
Tipos de proceso
o Procesos Estratgicos:
Engloban la planificacin, toma de decisiones y
despliegue de planes y polticas. Gestionan la relacin
mercado empresa.
o Procesos Operativos:
Componen el saber hacer y el negocio. Son los proceso
que generan valor
o Procesos de Apoyo:
Dan apoyo y proporcionan recursos a los operativos.

UPC
Clasificacin
Criterios de clasificacin
o Procesos clave
Son aquellos de los cuales la organizacin
tiene una gran dependencia
Estn orientados al cliente.
Involucran un alto porcentaje de los recursos
de la organizacin.
El cumplimiento de la misin, el progreso de
la visin y el logro de los objetivos
estratgicos dependen en gran parte de ellos.

UPC
Clasificacin
Criterios de clasificacin
o Procesos crticos:
Son aquellos que por su situacin actual necesitan un
tratamiento especial.
Suponen un alto riesgo tcnico o requieren de
personal especializado.
Presentan problemas de forma continua o espordica
No cumplen con los requerimientos del cliente.
Existen oportunidades de mejorarlos.

UPC
Mapa de Procesos
Es la representacin grfica de todos los procesos
que constituyen la actividad de la empresa y sus
interrelaciones, tanto entre si como con el exterior.
Se aconseja recoger los macroprocesos y procesos
operativos de la organizacin y prescindir de los
detalles (procesos de orden inferior o subprocesos).
La tarea de identificacin y diseo del mapa de
procesos est asociada al establecimiento de la
visin y planificacin estratgica de la organizacin.

UPC
Mapa de Procesos
Es necesario definir:
o Qu dependencia o precedencia cronolgica
existe entre unos y otros.
o Qu procesos suministran recursos a otros.
o Quin es el proveedor y cliente (interno o
externo) de cada uno de los procesos.

UPC
GESTIN
TERRITORIAL
SOCIAL
PLANEACIN
ESTRATGICA
GESTIN
JURIDICA
GESTIN DE
RECURSOS
TECNOLGICOS
PROCESOS ESTRATGICOS
PROCESOS DE REALIZACION
PROCESOS DE SOPORTE
GESTIN DE
TALENTO
HUMANO
GESTIN DE
RECURSOS
FSICOS
GESTIN DE
INFORMACIN
GESTIN DE
RECURSOS
FINANCIEROS
PRESTACIN
INTEGRAL DE
SERVICIOS
AMBULATORIOS
PRESTACIN
DE SERVICIOS
DE APOYO
DIAGNSTICO Y
TERAPETICO
PRESTACIN
INTEGRAL
SERVICIOS DE
URGENCIA
BAJA COMPLEJIDAD
PRESTACIN
SERVICIOS
DE SALUD
MENTAL
PRESTACIN DE
SERVICIOS DE
PROMOCIN Y
PREVENCION INTRA
Y EXTRAMURALES
PRESTACIN
DE SERVICIOS
DE SALUD PBLICA
PRESTACIN INTEGRAL
SERVICIOS HOSPITALARIOS
DE BAJA Y MEDIANA
COMPLEJIDAD
SERVICIO AL
CIUDADANO
MAPA DE PROCESOS DE HOSPITAL SAN BERNARDO
CONTROL DE
LA GESTIN Y
PRESTACIN
UPC
Seleccin
Criterios
o Al escuchar la voz del cliente
o Al revisar los factores crticos de xito
o Por razones de competencia
o Debido a cambios en el entorno
o Al realizar el Benchmarking
o Al efectuar la evaluacin del proceso
o Por nuevas tecnologas
o Por un principio de innovacin
o Por el impacto en las personas y en el medio ambiente.

UPC
UPC
Elementos Bsicos de un
Proceso
PROCESO DE DISEO
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Control
Recursos
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Operaciones
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Verificacin del
diseo y desarrollo
del plano
Verificacin
de mquinas
Validacin del
diseo
Procedimiento de diseo de cabinas
Jefe de
diseo
Materiales
de diseo
Operarios de
produccin
Software/
Hardware
1: Entradas
2: Actividades
3: Salidas
4: Operacin
Procedimientos
5: Controles
6: Recursos
7: Indicadores
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UPC
1: Entradas
2: Actividades
3: Salidas
4: Operacin
Procedimientos
5: Controles
6: Recursos
7: Indicadores
UPC
Lmites del Proceso
UPC
UPC
Caracterizacin de un
Proceso
La caracterizacin es la identificacin de todos los factores
que intervienen en un proceso y que se deben controlar, por
lo tanto es la base misma para gerenciarlo.
La mejor manera de planificar los procesos y de ah en
adelante su gerenciamiento, es mediante la caracterizacin o
descripcin de cada uno de ellos.
Al identificar el lder, clientes, proveedores y el personal
que participa de la realizacin de las actividades, adquieren
una visin integral, entienden para qu sirve lo que
individualmente hace cada uno, por lo tanto fortalece el
trabajo en equipo y la comunicacin. Esto favorece de
manera contundente la calidad de los productos y servicios.

UPC
Forma 1: (7 Elementos de un
Proceso)
INDICADOR DE PERFORMANCE
PROCESO ENTRADAS SALIDAS ACTIVIDADES CONTROLES OPERACIN RECURSOS
NOMBRE DEL
INDICADOR
MEDICIN META
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E

UPC
Forma 2: Ficha de un
Proceso
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
NOMBRE DEL
PROCESO

RESPONSABLE

OBJETIVOS

ALCANCE

REQUISITOS

ISO 9001:2008

PROCESOS QUE
ENTREGAN
ENTRADAS ACTIVIDADES REALIZADAS CONTROLES APLICADOS SALIDAS
PROCESOS QUE
RECIBEN

IDENTIFICACIN DE RECURSOS CRTICOS PARA LA EJECUCIN Y CONTROL DEL PROCESO
COMPETENCIAS DOCUMENTOS APLICADOS INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE DE
TRABAJO

REGISTROS QUE SE CONTROLAN EN ESTE PROCESO INDICADORES

ELABORADO POR: REVISADO POR:
UPC
Caracterizacin de un
Proceso
NOMBRE DEL PROCESO:
DUEO DEL PROCESO:
OBJETIVO:
A
L
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C
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EMPIEZA

INCLUYE

TERMINA

POLTICAS Y LINEAMIENTOS QUE APLICAN AL PROCESO

SUBPROCESOS LDER SUBPROCESO REA

PROVEEDORES ENTRADAS

SALIDAS CLIENTES

PROCEDIMIENTOS REGISTROS

RECURSOS

INDICADORES FORMA DE CLCULO PERIODICIDAD
RESPONSABLE DE LA
MEDICIN

VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO

UPC
Gua de Ficha de Proceso
FICHA DE PROCESO

Datos necesarios para la caracterizacin de un proceso.

NOMBRE

Definir cmo llamaremos al proceso, recuerden usar

OBJETIVO

Debe identificar el para qu, propsito o razn de ser. De ser posible, se sugiere que
tenga relacin con los objetivos de la organizacin.

PROPIETARIO

Es el miembro de la organizacin al que se le asigna la direccin o liderazgo de las
actividades relativas a la gestin del proceso. Tiene que ser un gestor, con autoridad para
actuar y decidir. Liderar el equipo de trabajo. En procesos con fuerte descentralizacin,
puede formar una red con propietarios geogrficos o funcionales.

CRITERIOS PARA SELECCIONAR A LOS PROPIETARIOS

Capacidad de Liderazgo: La persona debe tener cualidades tales como ser
percibida como una persona de mucha credibilidad, capaz de mantener al equipo
dentro del programa, estar dispuesto de adoptar cambios, capaz de cumplir con
sus compromisos, entre otros.

Poder para actuar sobre el proceso: El responsable debe ser alguien que
opere a un nivel suficientemente alto en la organizacin para: Identificar el
impacto de las nuevas direcciones de la Organizacin sobre el proceso, tener
influencia sobre los cambios de polticas y procedimientos que afectan el proceso,
comprometerse y realizar los cambios, monitorear la efectividad y eficiencia del
proceso.

Responsabilidad: Los procesos de la Organizacin rara vez progresan porque no
existe una persona que realmente considere los procesos como propios. Por tanto,
un criterio importante es la responsabilidad. Una forma de saber quin
experimenta o debera experimentar el mayor sentimiento de responsabilidad es
contestar las siguientes Preguntas:
Qu persona tiene el mximo de recursos (persona, sistemas)?
Trabajo (tiempo)?
Molestias (criticas, quejas, conflictos)?

En muchas situaciones, el cliente final del proceso puede ser el mejor responsable
porque tiene mucho que ganar del mejoramiento.

Conocimiento del proceso: Si el responsable del proceso lo conoce en su
totalidad, le ser ms fcil realizar sus labores y habr pocas situaciones en las que
UPC
Conclusiones
El enfoque de procesos introduce la gestin horizontal,
cruzando las barreras entre diferentes unidades funcionales y
unificando sus enfoques hacia las metas principales de la
organizacin.
La gestin por procesos se fundamenta en la dedicacin de un
directivo a cada uno de los procesos de la empresa.
Si todos los procesos cumplieran con su finalidad, deberan
conseguirse los resultados deseados por la empresa, y si lo
hicieran con el mximo de eficacia se podra obtener la
calidad total.
La responsabilidad final de la coordinacin entre los procesos
es una de la primeras tareas de la alta direccin.
La caracterizacin de los procesos resulta relevante para la
gestin y lograr identificar la mejora de los mismos.

UPC
Agenda desarrollada
Objetivos: Al finalizar la unidad el alumno identifica los principios de la
calidad para comprender la importancia del enfoque de procesos en la
empresa y desarrolla la capacidad de identificar los diferentes
procesos de la empresa y modelos de caracterizacin de los procesos.

Temas desarrollados:
Introduccin
Principios de la calidad total
Enfoque de Procesos
Mapa de Procesos
Conclusiones

UPC
Preguntas

02 - Enfoque de Procesos - V1

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