Propuesta:

Asesora para la revisin, diseo, desarrollo e

implementacin de los procedimientos del centro de
atencin al usuario y elaboracin de estudio de impacto
publicitario y satisfaccin de usuarios de la gobernacin
de Santander.
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Sedes: Bucaramanga, Boyac y Bogot
1

Contenido
1. RESUMEN EJECUTIVO DEL PROGRM...........................................3
!. PRESENTCION GENERL DEL PROGRM.....................................3
". PO#LCI$N #ENE%ICIRI DEL PROGRM....................................6
&. ES'UEM DE INTERVENCI$N DE LOS CTORES VINCULDOS L
PROGRM.................................................................................7
(. RESULTDOS ) CTIVIDDES DEL PROGRM.................................8
*. PRESUPUESTO........................................................................10
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1. RESUMEN EJECUTIVO DEL PROGRM.
No+,re de- pro.e/to Asesora para la revisin, diseo, desarrollo e implementacin
de los procedimientos del centro de atencin al usuario y
elaboracin de estudio de impacto publicitario y satisfaccin de
usuarios de la gobernacin de Santander.
Presentado a Secretaria general Gobernacin de Santander.
Or0ani1a/i2n 3ue
presenta
Corporacin YRAA
%e/4a de presenta/i2n !iciembre de "#$#
Des/rip/i2n de -a
Po,-a/i2n ,ene5i/iada %uncionarios de la gobernacin de Santander &ue
tienen un trato directo con la comunidad.
Comunidad en general &ue utili'a lo servicios y visita la
gobernacin.
Resu-tados esperados
Resu-tado 1: !isear e implantar los procedimientos del centro de
atencin al usuario.
Resu-tado !: !iagnostico de satisfaccin de usuarios.
Resu-tado ": (mplementacin de )ornadas de formacin a la
poblacin ob)eto del proyecto.
Resu-tado &: *strategia de sensibili'acin y divulgacin de los
contenidos con la poblacin beneficiaria.
Dura/i2n
Seis +,- meses
!. PRESENTCION GENERL DEL PROGRM.
No+,re
Asesora para la revisin, diseo, desarrollo e implementacin de los
procedimientos del centro de atencin al usuario y elaboracin de estudio
de impacto publicitario y satisfaccin de usuarios de la gobernacin de
Santander.
O,6eti7o
.frecer el servicio de asesora profesional para me)orar los procesos de
atencin al usuario &ue implementa la gobernacin de Santander
O,6eti7os
espe/85i/os
$. !isear e implantar los procedimientos del centro de atencin al
usuario.
". *laborar un estudio de impacto publicitario y satisfaccin de
usuarios de la gobernacin de Santander.
Des/rip/i2n .
6usti5i/a/i2n

Ser7i/io a- usuario: *s el con)unto de actividades interrelacionadas &ue
ofrece un suministrador con el fin de &ue el usuario obtenga el producto en
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el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
A continuacin se describen los aspectos de mayor importancia a tener en
cuenta en la consultora a efectuarse a la gobernacin de Santander/
1. E- /ontro- de -os pro/esos de aten/i2n a- usuario/ Cual&uier
organi'acin debe mantener un estricto control sobre los procesos internos
de atencin al usuario.*sta comprobado &ue mas del "#0 de las personas
&ue de)an de solicitar un producto o servicio, renuncian a su decisin de
compra debido a fallas de informacin de atencin cuando se
interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las
compradores. Ante esta realidad, se 1ace necesario &ue la atencin al
usuario sea de la mas alta calidad, con informacin, no solo tenga una
idea de un producto, sino adem2s de al calidad del capital, 1umano y
t3cnico con el &ue va establecer una relacin comercial.
*lementosimportantes a tener en cuenta/
$.4 !eterminacin de las necesidades del usuario.
".4 5iempos de servicio
6.4 *ncuestas.
7.4 *valuacin de servicio de calidad8.4 An2lisis de recompensas y
motivacin.
ante todo es importante preguntarse/
9:ui3nes son mis usuarios ; !eterminar con &ue tipos de personas va a
tratar la empresa.
9:u3 buscaran las personas &ue voy a tratar; *s tratar de determinar
las necesidades b2sicas +informacin, preguntas material- de la
persona con &ue se ve a tratar.
9:u3 servicios brinda en este momento mi 2rea de atencin al cliente;
!eterminar lo &ue e<iste.
9:u3 servicios fallan al momento de atender a los usuarios; !eterminar
las fallas mediante un e)ercicio de auto evaluacin.
9Cmo contribuye el 2rea de atencin al usuario en la fideli'acin de la
marca y el producto y cual es el impacto de la gestin de atencin
al cliente; !eterminar la importancia &ue es el proceso de atencin
tiene en la empresa.
9Cmo puedo me)orar; !iseo de polticas y estrategias para me)orar la
atencin.
!. n9-isis de -os /i/-os de ser7i/io:Consiste en determinar dos
elementos fundamentales$.4 =as preferencias temporales de las necesidad
de atencin de los clientes.>n e)emplo claro es el turismo, en donde
dependiendo de la temporada se 1ace mas necesario invertir mayores
recursos 1umanos y fsicos para atender a las personas. ".4 !eterminar las
carencias del cliente, ba)o par2metros de ciclos de atencin>n e)emplo es
cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede
mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
".: En/uestas de ser7i/io /on -os usuarios:*ste punto es fundamental.
para un correcto control atencin debe partir de informacin mas
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especiali'ada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda
e<presar claramente sus preferencias, dudad o &ue)as de manera directa.
&.: E7a-ua/i2n de- /o+porta+iento de aten/i2n:5iene &ue ver con la
parte de atencin personal del cliente
Reglas importantes para la personas &ue atiende/$.4 ?ostrar atencin".4
5ener una presentacin adecuada 6.4 Atencin personal y amable7.4 5ener
a mano la informacin adecuada8.4 *<presin corporal y oral adecuada
(.: Moti7a/i2n . re/o+pensas:=a motivacin del traba)ador es un factor
fundamental en la atencin al cliente. *l animo, la disposicin de atencin
y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.$.4 @aloracin
del traba)o/ Aay &ue saber valorar el traba)o personali'ado.".4 ?otivacin /
Se deben mantener motivadas a las personas &ue e)ercen la atencin del
traba)ador.
(nstrumentos/ (ncentivos en la empresa, condiciones laborales me)ores,
talleres de motivacin integracin din2micas de participacin.
Actitud positiva/ e<celente comportamiento ante el cliente.
Actitud Begativa/ mal comportamiento ante el cliente.
=os $# Componentes C2sicos !el Cuen Serviciosi no se cuida lo b2sico,
de nada servir2n los detalles y los e<trasSeguridad.4 *s bien cubierta
cuando podemos decir &ue brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros
y cero dudas en el servicio.
Credi,i-idad: Aay &ue demostrar seguridad absoluta para crear un
ambiente de confian'a, adem2s 1ay &ue ser veraces y modestos, no sobre
prometer o mentir con tal de reali'ar la venta.
Co+uni/a/i2n: Se debe mantener bien informado al cliente utili'ando un
lengua)e oral y corporal sencillo &ue pueda entender , si ya 1emos cubierto
los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser2 mas sencillo
mantener abierto el canal de comunicacin cliente4empresa.
Co+prensi2n de- /-iente: no se trata de sonrerle en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena comunicacin &ue permita saber &ue
desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos
en su lugar.
//esi,i-idad: Dara dar un e<celente servicio debemos tener varias vas
de contacto con el cliente, bu'ones de sugerencias, &ue)as y reclamos,
tanto fsicamente en sitio, 1ay &ue establecer un conducto regular dentro
de l organi'acin para este tipo de observaciones, no se trata de crear
burocracia son de establece acciones reales &ue permitan s2cales
provec1o a las fallas &ue nuestros clientes 1an detectado.
Cortes8a: tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como
dicen por a1, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. *s
m2s f2cil cautivar a nuestros clientes si les damos un e<celente trato y
brindarlos una gran atencin.
Pro5esiona-is+o: pertenencias de las destre'as necesarias y
conocimiento de la e)ecucin del servicio, de parte de todos los miembros
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de la organi'acin, recuerda &ue no solo las personas &ue se encuentran
en el frente 1acen el servicio si no todos.
Capa/idad de respuesta: !isposicin de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio r2pido y oportuno.
%ia,i-idad: *s al capacidad de nuestra organi'acin de e)ecutar el servicio
de forma fiable, sin contraer problemas. *ste componente se ata
directamente a la seguridad y a la credibilidad.
E-e+entos tan0i,-es: Se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones fsicas, los e&uipos, contar con el personal adecuada y los
materiales de comunicacin &ue permitan ac3rcanos al cliente.
". PO#LCI$N #ENE%ICIRI DEL PROGRM
Nu+ero de
,ene5i/iarios.
%uncionarios de la
gobernacin de Santander
y usuarios.
Distri,u/i2n
%uncionarios de la
gobernacin directos $"#
%uncionarios de la
gobernacin
indirectos
$###
>suarios Dor
calcul
ara
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". ES'UEM DE INTERVENCI$N DE LOS CTORES VINCULDOS L PROGRM.
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!iferentes secretarias
de la gobernacin
Corporacin
YraEa
Colegios pFblicos y
privados
>suario
%uncionario
gobernacin
?icro y famy
empresas
Secretaria general de la
gobernacin de
Santander

(. RESULTDOS ) CTIVIDDES DEL PROGRM.
RESULTDO CTIVIDDES
Mes 1 Mes ! Mes " Mes & Mes ( Mes *
1 ! " & 1 ! " & 1 ! " & 1 ! " & 1 ! " & 1 ! " &
Resu-tado 1:
!isear e implantar
los procedimientos
del centro de
atencin al usuario.
/ti7idad 1: *valuar las acciones e<istentes del
servicio al usuario en la gobernacin de Santander.
Indi/ador: +$- documento sntesis.
/ti7idad !: Confrontar el an2lisis efectuado con
las normas y procedimientos estandari'ados.
/ti7idad ": !isear un manual de procedimiento
sencillo, lFdico y pr2ctico para uso de los
funcionarios de la gobernacin. Indi/ador: +$- un
manual construido.
/ti7idad &: Sociali'ar el manual y procedimientos
de servicio al usuario. Indi/ador: entrega de $###
copias digitales y publicacin en el portal Geb de la
gobernacin.
Resu-tado !:
!iagnostico de
satisfaccin de
usuarios.
/ti7idad 1: *ntrevistas personali'adas cortas con
los usuarios de la gobernacin. Indi/ador: mnimo
8# entrevistas reali'adas.
/ti7idad !: Aplicacin de encuestas de
satisfaccin con los usuarios de la gobernacin.
Indi/ador: $## encuestas aplicadas, tabuladas y
anali'adas.
/ti7idad ": (nforme t3cnico de satisfaccin del
usuario, caractersticas, retos, y necesidades.
Indi/ador: un informe.
/ti7idad &: *ntrevistas personali'adas cortas con
los usuarios de la gobernacin. Indi/ador: mnimo
8# entrevistas reali'adas.
Resu-tado ":
(mplementacin de
)ornadas de
formacin a la
/ti7idad 1: Drimera )ornada de formacin a la
poblacin de inter3s para promover el proceso de
servicio al usuario. Indi/ador: ,# personas
formadas.
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poblacin ob)eto del
proyecto.
/ti7idad !: Segunda )ornada de formacin a la
poblacin de inter3s para promover el proceso de
servicio al usuario. Indi/ador: ,# personas
formadas.
Resu-tado &:
*strategia de
sensibili'acin y
divulgacin de los
contenidos con la
poblacin
beneficiaria.
/ti7idad 1: !esarrollo de dos grupos focales con
los funcionarios de la gobernacin para conocer los
me)ores medios para divulgar los contenidos de la
estrategia de servicio al usuario. Indi/ador: "#
personas por grupo para un total de 7#.
/ti7idad !: !iseo de una estrategia de
divulgacin a)ustada a las necesidades de la
gobernacin. Indi/ador: "# postales electrnicas
animadas, $### afic1es, cuatro capsulas radiales
para difusin por (nternet, dos capsulas televisivas.
/ti7idad ": *vento cultural de sensibili'acin
simblica en la gobernacin de Santander.
/ti7idad ": (mplementacin de la estrategia de
divulgacin en la gobernacin de Santander.
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*. PRESUPUESTO.

RECURSO ;UMNO RECURSO %ISICO
Con/epto
U.
Medida
CantidadVa-or unita
Va-or tota-
pro5esiona-
+eses Su,:tota- Con/epto
U.
Medida
Cantidad Va-or uni Su,:tota-
Resu-tado 1:
!iseo,
desarrollo y
puesta en
marc1a de los
procedimientos
del centro de
atencin al
usuario de la
gobernacin de
Santander.
Consultor Aonorario $ H7.###.### H7.###.### 8 H"#.###.###
(mpresin
manual de
procedimiento
servicio al
usuario
>nidad $# H$##.### H$.###.###
H#
?anual de
procedimiento
en medio
magnetico
>nidad $### H"#.### H"#.###.###
H#
?aterial de
traba)o
Global $ H".###.### H".###.###
H# >nidad H#
SU#:TOTL R1 <!=.===.===
SU#:TOTL
R1
<!".===.===
Resu-tado !:
!iagnostico de
satisfaccin de
usuarios.
*ncuestadoras Aonorario "# H"#.### H,##.### H$ <*==.===
?aterial de
traba)o
Global $H$.6"#.### <1."!=.===
SU#:TOTL R! <*==.=== <1."!=.===
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Resu-tado ":
(mplementacin
de )ornadas de
formacin a la
poblacin ob)eto
del proyecto.
Conferenecistas Aonorario " H".###.### H7.###.### $ <&.===.===
Al&uiler de
espacio de
capacitacin
>nidad " H,##.### <1.!==.===
*&uipo de
apoyo
Aonorario " H8##.### H$.###.### $ <1.===.===Refrigerios >nidad "7# H,.### <1.&&=.===
<=Almuer'os >nidad $"# H"8.### <".===.===
5ransporte >nidad " H"##.### <&==.===
<=
?aterial de
traba)o
Global $ H6.###.### <".===.===

Al&uiler de
sonido
>nidad " H6##.### <*==.===
<=
Al&uiler de
video bin
>nidad " H"##.### <&==.===
SU#:TOTL R" <(.===.=== <1=.=&=.===
Resu-tado &:
*strategia de
sensibili'acin y
divulgacin de
los contenidos
con la poblacin
beneficiaria.
Dedagogo Aonorario $ H7.###.### H7.###.### " HI.###.###
Afic1es de
sensibili'acin
>nidad $### H$."## H$."##.###
Dublicista Aonorario $ H6.###.### H6.###.### " H,.###.###
Dostales
electronicas
animadas
>nidad "# H$##.### H".###.###
!iseador
grafico
Aonorario $ H$.###.### H$.###.### " H".###.###
@ideos de
promocin
>nidad " H8.###.### H$#.###.###

Drogramas
radiales
>nidad 7 H".###.### HI.###.###
Refrigerios >nidad 7# H,.### H"7#.###
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?aterial para
grupos focales
Global 1 H,##.### H,##.###

*vento
cultural
simbolico
>nidad 1 H".###.### H".###.###
SU#:TOTL R& <1*.===.===
SU#:TOTL
R!
<!&.=&=.===
<&1.*==.=== <(>.&==.===
TOTAL $100.000.000
%irmada a los "# das del mes de diciembre de "#$#.
JIRO VELNDI #RJS
Representante legal
C.c. J$.7I8.,6I de Cucaramanga
!ireccin calle 6, n."84"6 oficina "#$
5elefono 6$K47#$J#KJ
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