ESCUELA DE HOTELERA Y TURISMO

2014
MANUAL DEL
ENCUESTADOR

Encuesta para determinar los factores que inciden en el xito de ventas a
travs del uso de los medios sociales en las empresas tursticas y hoteleras
de primera categora.





PRESENTACIN

El presente manual ha sido elaborado como herramienta de apoyo para el uso del
Encuestador, Coordinador y otro personal que intervenga en el trabajo de levantamiento de
datos del sector turstico y hotelero.
El manual debe ser utilizado en el entrenamiento del personal de campo y servir de consulta
para contestar a las preguntas y absolver dudas que se presenten durante la recoleccin de
la informacin a fin de que el trabajo rena las caractersticas de calidad y veracidad que se
requieren. Razn por la cual, es muy importante que el personal de campo lea
cuidadosamente este documento durante el curso de entrenamiento y posterior a l, a fin de
que logre una completa comprensin y aplique las normas y procedimientos que contiene el
mismo; para el buen desempeo de sus labores.







El xito o fracaso de una encuesta est ligado a
la calidad de la informacin recolectada y ese
trabajo no sera posible sin encuestadores
responsables y comprometidos
C.E.M.

NDICE
NDICE
PRIMERA UNIDAD.......................................................................................................8
1.1 ANTECEDENTES...................................................................................................................8
1.2 OBJETIVOS................................................................................................................................8
1.2.1 Objetivo General...................................................................................................................8
1.2.2 Objetivos Especficos...........................................................................................................8
1.3 METODOLOGA DE TRABAJO........................................................................................9
1.4 MBITO DE LA INVESTIGACIN.................................................................................9
1.4.1 Cobertura Geogrfica...........................................................................................................9
1.4.2 Modalidad...............................................................................................................................9
1.5 UNIDADES DE INVESTIGACIN Y ANLISIS........................................................9
1.6 DISPOSICIONES LEGALES.............................................................................................10
SEGUNDA UNIDAD.....................................................................................................11
2.1 EL ENCUESTADOR............................................................................................................11
2.2 FUNCIONES Y OBLIGACIONES..................................................................................11
2.2.1. Durante la capacitacin.....................................................................................................11
2.2.2 Antes de la Encuesta..........................................................................................................11
2.2.3 Durante la encuesta.............................................................................................................12
2.2.4 Despus de la Encuesta......................................................................................................12
2.3 MATERIALES.........................................................................................................................13
2.4 DEPENDENCIA....................................................................................................................15
TERCERA UNIDAD.....................................................................................................16
3.1 DEFINICIN DE ENTREVISTA.................................................................................16
3.2 INFORMANTES PARA LA ENTREVISTA.................................................................16
3.3 ETAPAS DE LA ENTREVISTA........................................................................................16
3.3.1 Contacto inicial (Presentacin).........................................................................................16
3.3.2 Conduccin de la entrevista (Desarrollo)........................................................................17
3.3.3 Cierre de la entrevista (Despedida)...................................................................................19
CUARTA UNIDAD........................................................................................................20
4.1 REVISIN CONCEPTUAL...............................................................................................20
QUINTA UNIDAD........................................................................................................23
5.1 ACTUALIZACIN Y LISTADO DE VIVIENDAS....................................................23
5.1.1 Recorrido de una UPM en rea amanzanada..................................................................23
5.1.2 Recorrido de un SEGMENTO en rea dispersa...........................................................24
5.2 ACTUALIZACIN CARTOGRFICA...........................................................................25
5.2.1 Apertura de calles:...............................................................................................................25
5.2.2 Subdivisin de manzanas:..................................................................................................26
5.2.3 Cierre de calles (fusin de manzanas):.............................................................................26
5.2.4 Calle sin nombre:.................................................................................................................27
5.2.5 reas de nueva creacin:...................................................................................................27
5.3 LISTADO DE VIVIENDAS................................................................................................28
5.3.1 Formulario de Listado de Viviendas OC-01 (rea Amanzanada)...............................28
5.3.2 Quin es la persona informante del Formulario OC-01?............................................28
5.3.3 Cmo debes llenar el Formulario OC-01?.....................................................................29
5.3.4 Formulario de Listado de Viviendas OC-02 (rea Dispersa)......................................32
SEXTA UNIDAD...........................................................................................................34
6.1 Instrucciones inciales sobre el llenado de la boleta.....................................................34
Caractersticas de las preguntas que se presentan en la boleta de la encuesta....34
6.3. El Cuestionario de la Encuesta de Uso de Tiempo de los Hogares.......................35
SPTIMA UNIDAD......................................................................................................38
SECCIN 1: CARACTERSTICAS GENERALES DEL HOGAR Y SUS
MIEMBROS....................................................................................................................................38
Pregunta 1: Cul es el nombre y apellido de cada una de las personas que viven habitualmente en
esta vivienda y son miembros de este hogar? ..........................................40
Pregunta 2: ENCUESTADOR/A:............................................................................................41
Pregunta 3: Es hombre o mujer?..............................................................................................41
Pregunta 4: Cuntos aos cumplidos tiene?............................................................................42
Pregunta 5: Qu relacin o parentesco tiene () con el jefe o jefa del hogar?.................42
Pregunta 6: () se encuentra Temporalmente Ausente o Presente?..................................42
Pregunta 7: Cul es el motivo de su ausencia?........................................................................43
Pregunta 8: Cul es el idioma o lengua en el que aprendi a hablar en su niez?.............43
Pregunta 9: Qu idiomas o lenguas habla?..............................................................................43
Pregunta 10: Dnde naci?.......................................................................................................43
Pregunta 11: SLO PARA EL ENCUESTADOR/A..........................................................44
Pregunta 12: Cul es su estado civil o conyugal actual?........................................................44
Pregunta 13: Se considera perteneciente a alguno de los siguientes pueblos
originarios/indgenas....................................................................................................................44

PRIMERA UNIDAD
INTRODUCCIN
1.1 Antecedentes
Las investigaciones del turismo relacionadas con los medios sociales a nivel local son
inexistentes, es por ello que; por medio de la ENCUESTA se reunir datos estadsticos
importantes, debido a que ste sector, contina siendo muy significativo para la economa
del Ecuador, por un lado, el turismo es el cuarto rubro que aporta a la economa ecuatoriana
con una importante contribucin al Producto Interno Bruto (PIB) segn el MINTUR y por
otro, sigue siendo un sector generador de empleo considerable, en el 2010 segn el
MINTUR, el turismo gener empleo a 84.668 personas.

1.2 OBJETIVO
El objetivo fundamental es determinar los factores que hacen que una empresa turstica se
publicite de mejor manera a travs de los medios sociales y por ende aumentar las ventas.

1.2 METODOLOGA DE TRABAJO
La produccin de informacin estadstica comprende dos etapas:

1 Estudio e investigacin especfica para su valoracin: entrevistas.

2 Encuestas aplicadas a los clientes de los establecimientos seleccionados.

1.3 MBITO DE LA INVESTIGACIN
1.3.1 Cobertura Geogrfica
La cobertura geogrfica del estudio es a nivel local, con desagregacin de la
informacin a nivel:
Hotelero de lujo y primera clase,
Restaurantes de primera clase,
Bares de primera clase y
Agencias de viajes.

1.3.2 Modalidad
La encuesta se realizar de forma independiente, lo que permitir generar informacin
estadstica de lnea de base. Esta ser de carcter continuo y se ejecutar hasta lograr
conseguir las encuestas requeridas por cada rea.
En cada etapa se cuenta con un tipo de instrumento diferente para la estrategia de
recoleccin de datos. La efectividad de cada uno ser probada en el operativo piloto.

1.4 UNIDADES DE INVESTIGACIN Y ANLISIS

La unidad de investigacin y anlisis son los factores que hace que un cliente que usa los
medios sociales asista a la empresa turstica.
En la primera etapa se aplicar a la poblacin que son los dueos o administradores de
las empresas tursticas que se encuentran en el catastro de la ciudad de Loja.
La unidad de muestreo es el cliente de la empresa turstica a investigar que usa los
medios sociales. Esta unidad no tiene permanencia fija en el tiempo y espacio,
caracterstica que sirve para utilizarla como unidad de seleccin en el diseo muestral.
Para identificar la unidad de muestreo en la segunda etapa, se usar la cantidad de clientes
atendidos en el ao 2013.

1.5 DOCUMENTACION DE REFERENCIA

Ley de Estadstica publicada en el Registro Oficial No. 82 del 7 de mayo de 1976.

SEGUNDA UNIDAD
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL ENCUESTADOR

2.1 EL ENCUESTADOR
El (la) encuestador(a) es la persona que tiene a su cargo la realizacin de las entrevistas,
con el objetivo de obtener los datos que se solicita en la Encuesta, de ah que:

- De l (ella) depende la calidad e integridad de la informacin.
- El xito de esta labor depender del sentido de responsabilidad y del inters que
ponga en la realizacin de su trabajo.

2.2 FUNCIONES Y OBLIGACIONES
Las principales funciones y obligaciones de los(as) encuestadores(as) pueden dividirse en
cuatro etapas: funciones y obligaciones durante la capacitacin, antes de salir al campo,
durante el operativo de campo y despus del operativo de campo.

2.2.1. Durante la capacitacin

La participacin. Es fundamental la participacin activa en las actividades que se
desarrollen en la capacitacin.

La responsabilidad. Los participantes de los talleres deben reflejar responsabilidad, ya que
una actitud contraria dar la imagen de que no tienes inters en la capacitacin, y por ende,
en ser parte del equipo de trabajo de la encuesta. Esta responsabilidad debe mostrarse en
todos los aspectos, como ser la puntualidad, el respeto, el cumplimiento de asignaciones,
etc.

2.2.2 Antes de la encuesta o entrevista.
Se debe cumplir con dos obligaciones antes de salir al trabajo de campo:

- Verificar el material necesario para el levantamiento de la informacin en el trabajo
de campo adems se debe considerar los horarios de mayor fluencia de clientes.

- Ubicar el objeto a investigar, a fin de tomar algunas referencias que permitan
encontrar fcilmente el lugar que debe visitar y desplazarse gilmente en el mismo.

2.2.3 Durante la encuesta o entrevista.
Durante el desarrollo del trabajo de campo, en la primera etapa se utilizar un banco de
preguntas y una grabadora, en la segunda etapa se utilizar encuestas para la recoleccin de
la informacin. Es a travs de estos instrumentos que se obtendr los datos de los
informantes, teniendo en cuenta las siguientes obligaciones como encuestador(a):

- Demostrar una conducta ejemplar.
- Ser integro al momento de aplicar la entrevista y encuesta.
- Al finalizar la entrevista o encuesta, agradezca al informante por los datos
proporcionados


2.2.4 Despus de la encuesta o entrevista.
Una vez concluida la encuesta, se debe:
- Revisar todo el contenido de la encuesta verificando que la informacin est
completa y sea consistente. Si no fuera as, debes entrevistar nuevamente al
informante para completar la informacin requerida antes de entregar tu trabajo al
encargado(a).
- Informar al encargado(a) sobre el desarrollo de tu trabajo, incidencias de campo,
dificultades, observaciones y toda la informacin adicional que pueda requerirse.
- Entregar las encuestas y grabaciones debidamente aplicadas.

TERCERA UNIDAD
LA ENTREVISTA
3.1 DEFINICIN DE ENTREVISTA
Es una conversacin entre dos personas con el propsito de obtener informacin
relacionada con los temas que contiene el banco de preguntas o instrumento de la encuesta.
Se debe recordar que esta entrevista es de carcter personal, confidencial y directa con el o
la informante.
En la realizacin de la entrevista debe tener en cuenta algunos aspectos que te pueden
ayudar a conducir con xito la misma.

3.2 INFORMANTES PARA LA ENTREVISTA O ENCUESTA
Las personas calificadas para dar informacin, son aquellas que tienen 15 aos o ms y no
tienen limitaciones para entender o hacerse entender.

3.3 ETAPAS DE LA ENTREVISTA
La entrevista o encuesta se realiza en tres momentos: contacto inicial (presentacin),
conduccin (desarrollo) y cierre de la entrevista (despedida). A continuacin se
explicar cada una de ellas.

3.3.1 Contacto inicial (Presentacin)
Se denomina as porque es el momento en el que tendr el primer contacto directo con los
clientes de las instituciones tursticas. Si se lo hace de manera adecuada, puede estar seguro del
xito de la entrevista.

Presntese llevando ropa adecuada segn el rea en la que se vaya a
desempear, ya que esto permitir crear respeto, confianza y aceptacin por
parte de los(as) informantes.
Salude cordialmente mencionando su nombre.
Explique los objetivos de la visita de manera clara y sencilla.


No debe presentarse realizando preguntas como: Est usted muy
ocupado?, Puede concederme unos minutos?, No s si ser posible que
conteste algunas preguntas?, ya que este tipo de preguntas sugieren
respuestas negativas y es conveniente que inicie de forma positiva.
3.3.2 Conduccin de la entrevista (Desarrollo)

Despus de presentarse y de haber creado un ambiente de confianza, hay que cuidar que
ste permanezca a lo largo de la entrevista o encuesta; para ello, se debe combinar diversas
destrezas que ayudarn a dirigir exitosamente.
Estas destrezas son: atencin, ritmo, autocontrol, control de la entrevista, anlisis y
confirmacin. A continuacin se explica brevemente cada una de estas habilidades.

a) ATENCIN: Es indispensable que se preste atencin durante toda la entrevista,
pues con ello demuestra respeto y cortesa al informante, quien va a responder
de la misma manera. El estar atento permitir adems, captar informacin con
calidad y se evitar perder la secuencia en la aplicacin de las preguntas.
b) RITMO: Es importante no considerar al informante una mquina de dar
respuestas ya que puede sesgar la informacin. Al leer las preguntas se debe
procurar hacerlo siempre a la misma velocidad; no empiece despacio y termine
rpido, o al revs.

Se debe identificar la capacidad de comprensin del entrevistado y con base en
esto determinar el ritmo de cmo realizar las preguntas. Cada palabra que lea
pronnciela con claridad. Cuando se encuentre en circunstancias en las que el
entrevistado muestre fastidio o cansancio, indquele que la entrevista no llevar
mucho tiempo y mantenga un buen ritmo en la entrevista, no la suspenda por
largo tiempo. Si establece una pausa por conversar con el informante, sea breve
y no extienda demasiado sus comentarios.
c) AUTOCONTROL: Quizs se enfrente a situaciones imprevistas o molestas por
interrupciones de nios, visitas de vendedores o llamadas telefnicas, entre
otras, pero recuerde que forman parte de la vida cotidiana de las personas y
estn acostumbradas a ellas, por lo que debe mantener siempre el control
mediante la prudencia y paciencia requeridas.
Espere el tiempo necesario para continuar sin manifestar enfado por las
interrupciones; es preferible que el entrevistado se sienta en confianza y
responda con agrado, a que rechace por mostrarse intolerante.
d) CONFIRMACIN: Se utiliza cuando el informante proporciona informacin
adicional que sirve para las siguientes preguntas del cuestionario o cuando se
conoce la respuesta por observacin directa. Esto permite establecer un
verdadero dilogo, quitarle la rigidez a la entrevista y darle coherencia.
Cuando ya se conoce la informacin, puede usar palabras como me dijo,
coment, mencionaba, antes de hacer la pregunta, combinndolas con
entonces o es esto correcto?, con el fin de continuar el dilogo sin dejar de
formular la pregunta.
El propsito de la confirmacin es mantener el dilogo con el informante y
demostrarle atencin a sus respuestas y comentarios.
Cuando las respuestas son improcedentes o incompletas, puedes obtener
informacin completa mediante preguntas neutrales. Por ejemplo:
A qu se refiere usted con administrar el negocio?
Repetir las palabras del informante: Djeme ver si he comprendido,
deca usted que
Repetir una pregunta importante: Qu tipo de actividades realiza?
Volver a preguntar: Disculpe, no entend bien lo que me dijo, podra
repetrmelo, por favor?
Puede explicarme un poco ms?

e) ANLISIS
Como entrevistador, la capacidad de anlisis resulta esencial, ya que slo as
podr detectar informacin que presente incongruencias al momento de aplicar
la entrevista.
Es necesario que a lo largo de la entrevista se mantenga muy atento, de manera
que esto te permita darse cuenta de toda aquella informacin que no sea precisa.
El solo hecho de formular adecuadamente las preguntas y captar las respuestas
no garantiza la calidad de la informacin recolectada; esto significa que
preguntar y registrar respuestas no debe hacerse mecnicamente, sino
cuidando que la informacin cumpla con los objetivos buscados.
Otro aspecto que siempre hay que tener en cuenta es la interrelacin lgica que
debe darse entre las respuestas y las preguntas. Al recibir las respuestas a las
preguntas formuladas, es preciso que analice la informacin, no slo al interior
de cada una de las preguntas, sino en el contexto de toda la informacin, para
garantizar la coherencia de sta.


3.3.3 Cierre de la entrevista (Despedida)
Al terminar de aplicar el cuestionario, revise que la informacin est completa, sin dudas u
omisiones y que todas las secciones estn llenas de manera consistente. Esto permitir, si
fuera necesario, consultar nuevamente con las personas informantes.
Despdase amablemente y agradezca a las personas entrevistadas por su colaboracin.

SEXTA UNIDAD

6.1 Instrucciones sobre la entrevista.
Existen dos tipos de banco de preguntas, dependiendo del uso o no de los medios sociales,
la nmero uno es para las empresas que usan los medios sociales y la nmero dos es para
las empresas que no usan los medios sociales.
6.2. Instrucciones iniciales sobre la encuesta.
La primera parte son los datos de la encuesta:
Fecha: se debe escribir la fecha en que se realiza la encuesta, da-mes-ao, ejemplo: 03-
ene-2014.
Hora: se debe registrar la hora en que se realiza la encuesta ejemplo: 08h00 si es en la
maana o 16h00 si fuese en la tarde.
Numero de encuesta: se debe empezar desde el nmero uno, ya que cada equipo de trabajo
ser designado a una sola rea.
Cd., del encuestador: el cdigo del encuestador ser asignado de acuerdo al rea que le
corresponda.
6.2.1. Caractersticas de las preguntas que se presentan en la encuesta
Se indicar las dos diferentes clases de preguntas y la manera en que se debe plantearlas
para obtener la informacin requerida y anotar las respuestas de manera correctamente:

a) El primer tipo de pregunta son las de eleccin:
Se debe sealar dependiendo de la respuesta que brinda el encuestado, por ejemplo:







Fuente: Proyecto luz en el camino

b) El segundo tipo de preguntas son de calificacin:
Van de 1 indiferente a 4 muy importante, por ejemplo:













Maana (06h00 12H00) 1
Tarde(12h00 - 18h00) 2
Noche (18h00 24h00) 3
2. Yo por lo general me conecto al
facebook en la noche.
1. En qu horario se conecta con
mayor frecuencia al medio social?














Fuente: Aristegui Noticias




SPTIMA UNIDAD

SECCIN 1. Datos demogrficos
Pregunta 1.1. Edad: se debe escribir en nmeros por ejemplo; 22 aos
Pregunta 1.2. : Sexo: se debe elegir entre masculino o femenino por observacin simple
evitando preguntarle al encuestado.
Pregunta 1.3. : Nivel de educacin
Pregunta 1.4. : Ocupacin. Indique su ocupacin actual
Pregunta 1.5. : Ingreso mensual.
Pregunta 1.6. : Gasto del ltimo mes, destinado a consumo en servicios hoteleros y
tursticos.
SECCIN 2: Datos sobre el uso de los medios sociales
Pregunta 2.1. : Utiliza los medios sociales?
Pregunta 2.2. : Es seguidor del /los medios sociales que maneja sta u otra institucin que
brinde servicio tursticos y hoteleros?
De los siguientes medios sociales, califique desde
1 indiferente a 4 muy importante para las
empresas hoteleras y tursticas.
Facebook?


4
4. Otro medio social que
considere importante para
las empresas tursticas.
3. Youtube?
2. Foursquare
1. Twitter?
2
1
3
Pregunta 2.3. : Usa los medios sociales para buscar informacin antes de decidir que sitio
visitar?
Pregunta 2.4. : En qu horario se conecta con mayor frecuencia al medio social?
Pregunta 2.5. : Se siente incentivado por las promociones que le ofrecen los
establecimientos hoteleros y tursticos a travs de los medios sociales (2x1, entrada gratis,
descuentos, etc.).
Pregunta 2.6. : De los siguientes medios sociales, califique desde 1 indiferente a 4 muy
importante para las empresas hoteleras y tursticas.
Pregunta 2.7. : Hace reservaciones a travs de los medios sociales en las empresas que
brindan servicios tursticos?
Pregunta 2.8. : Usa establecimientos hoteleros y tursticos, y cuando realiza buenas o malas
crticas dicho comentario es eliminado. Cmo se siente al respecto?
Pregunta 2.9. : Cuando una institucin de servicio est presente en varios medios sociales a
la vez; como Facebook, Twitter etc., y no tiene congruencia, para usted
Pregunta 2.10. : Acude a eventos-presentaciones que lo han invitado a travs de los
medios sociales?
Pregunta 2.11. : Cuando consume un producto/servicio y se siente satisfecho, usted:
Pregunta 2.12. : Cuando consume un producto/servicio y se siente insatisfecho, usted:
Pregunta 2.13. : Qu tan importante es para usted lo siguiente?
Califique desde 1 indiferente a 4 muy importante
Pregunta 2.14Le gusta formar parte de las comunidades/colectivos que las empresas
tursticas forman a travs de los medios sociales para su inters personal?







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