Presentacin

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TALLER: CALIDAD PERSONAL
OBJETIVO: Al finalizar el taller el participante desarrollar y aplicar actitudes y
habilidades proyectando una imagen de calidad personal y de
excelencia en la relacin con todas aquellas persona con las que
interacta: Alumnos, padres de familia y compaeros.
TEMARIO:
Pag.
Introduccin. 2
I. !"# ES LA CALIDAD PERSONAL$. 2
. !as dos dimensiones de la calidad personal. "
II. EL SERVICIO CENTRADO EN LA PERSONA % LA CALIAD PERSONAL. &
.#
#. !a cadena cliente$pro%eedor. &
#.# !a calidad personal y la aplicacin de los momentos de la %erdad. '
#." !os dos elementos cla%e en la calidad personal: (i%el actual y ni%el ideal.
III. EL VALOR DE LA RETROALIMENTACION. '
". !os siete pecados en la calidad personal. )
".# *stablecer acciones que me+oren las relaciones entre clientes y pro%eedores.
"." *l poder de la percepcin y el apro%echamiento de la retroalimentacin.
IV. COMO A"MENTAR N"ESTRA CALIDAD PERSONAL. (
&. ,iez acciones para aumentar la calidad personal. -
V. PRACTICA DE )ABILIDADES E*ITOSAS. +,
VI EL VALOR DE LA CONSTANCIA % EL ESTABLECIMIENTO DE ACCIONES
DE MEJORA ESPECI-ICAS.
). !a calidad personal requiere del %alor de la constancia. +(
).# *stablecimiento de compromisos y acciones espec.ficas de me+ora. /
Bi./iogra01a
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1
INTROD"CCION.
01or qu2 la calidad personal es la piedra angular de todas las dems calidades como:
calidad en el ser%icio, calidad de los procesos etc3.
4odo mundo habla de calidad. !a palabra es usada de muchas maneras diferentes y con
di%ersidad de significados. 5us propias obser%aciones y con%ersaciones con los dems
probablemente le habrn lle%ado a formrselo.
6Alta calidad7, 6ba+a calidad7 no son t2rminos ob+eti%os. 1ueden describir algo totalmente
concreto o algo ms emocional.
(o es posible describir el t2rmino calidad clara y ob+eti%amente. !a razn es que hay que
considerar muchos factores al +uzgar la calidad de cualquier actuacin:
08u2 significa estar cerca del cliente3 5ignifica muchas cosas, sobre todo significa estar
prximo al cliente, conocerlo ms, leerlo ms, anticiparnos a sus pensamientos y muchas
cosas ms.
08u2 pretendemos con el enfoque de la calidad personal3 1retendemos acercarnos a las
personas que ser%imos.
!as personas tenemos # tipos de necesidades y esto es resultado de mucha
in%estigacin:
. !as necesidades prcticas en la %ida, las necesidades por lo tanto de ser%icio9 rapidez,
garant.a, limpieza, claridad, flexibilidad etc.
#. !as necesidades bsicas, llamadas las necesidades personales. *s la necesidad de
que nos comprendan, la necesidad de sentirnos nicos9 pues de sentirnos exclusi%os. !a
necesidad de que nos reciban con amor, con afecto, 0qui2n no ha tenido esa fort.sima
necesidad de sentirse bien%enido3 !a necesidad de comodidad9 no slo f.sica sino
psicolgica: de saber que lo que ests haciendo est bien hecho y que se anticipen.
:untas %eces hemos llegado a un sitio y lo que desebamos ya est presente. 1or lo
tanto, nos sentimos gratamente sorprendidos. *stos cinco elementos los he llamado:
. :omprensin.
#. *xclusi%idad.
". ;ecibimiento.
&. :omodidad.
' Anticipacin.
5i ustedes obser%an la primera letra forma un acrstico: :*;:A, la satisfaccin de las
necesidades bsicas de nuestros cliente, la necesidad de estar ms cerca de ellos. !a
calidad persona es hacer la realidad nuestros %alores, ideales, principios a tra%2s de estar
:*;:A de todas las personas con las que interactuamos.
I. !"E ES LA CALIDAD PERSONAL$
Ca/idad tangi./2. :uando se responden a demandas y expectati%as concretas: por
e+emplo, tiempo, cantidad, finanzas, .ndice de defectos, funcin durabilidad, seguridad y
garant.a. *n el mbito educacional la calidad tangible se representa por procesos,
materias, reportes, forma de transmitir los conocimientos, habilidades y actitudes.
Ca/idad intangi./2. :uando se responden a expectati%as y deseos emocionales: por
e+emplo, actitudes, compromiso, comportamiento, atencin, credibilidad, coherencia y
lealtad.
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2
La ca/idad 32r4ona/ es. responder a las exigencias y expectati%as 6tangibles7 e
6intangibles7 tanto de las otras personas como de las propias.
+.+ LAS DOS DIMENSIONES DE LA CALIDAD PERSONAL.
<na persona con calidad personal cumple con las dos dimensiones de la calidad:
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3
La4 do4 di52n4ion24 0unda52nta/24 d2 /a Ca/idad P2r4ona/
TRATO AL CLIENTE
Actitudes propias
frente al cliente
COMPETENCIA TECNICA
:alidad y profesionalismo con
la que realizan las tareas
LOS DI-ERENTES TIPOS DE SERVICIOS
T
R
A
T
O
A
L
C
L
I
E
N
T
E
=+6 INE-ICA7 % A8RADABLE 926 E-ICA7 % A8RADABLE
9&6 E-ICA7 % DESA8RADABLE 9:6 INE-ICA7 % DESA8RADABLE
:ompetencia t2cnica ba+a
trato al cliente alto
:ompetencia t2cnica alta
trato al cliente ba+o
:ompetencia t2cnica alta
trato al cliente alto
:ompetencia t2cnica ba+a
trato al cliente ba+o
>ensa+e al cliente: 6!o hacemos
mal, pero somos encantadores7
>ensa+e al cliente: 5omos eficaces,
pero antipticos7
>ensa+e al cliente: 65omos
incompetentes y no nos importa ser
antipticos 7
>ensa+e al cliente: 65omos
competentes y lo hacemos calidad
personal7.
II. E/ 42r;icio c2ntrado 2n /a 32r4ona < /a ca/idad 32r4ona/.
*l me+or lugar para comenzar a desarrollar la calidad en la ?nstitucin es en la actuacin y
actitud de sus integrantes.
!a calidad personal repercute en una serie de me+oras de calidad$un proceso de
desarrollo de calidad.
*le%ados ni%eles de calidad personal contribuye a ni%eles ele%ados de calidad en cada
uno de los departamentos. !os departamentos con ele%ados ni%eles de calidad crean
productos y ser%icios de calidad. !a calidad en todas las reas conduce a una 6cultura de
calidad7, que influye en toda la compa.a.
<na compa.a de calidad tiene satisfechos a los clientes y a las personas a su alrededor.
:lientes satisfechos se traducen en me+ores resultados financieros, en una me+ora de la
imagen y en un futuro brillante.
@ol%emos al principio: la calidad personal nos hace que nos enorgullezcamos por los
2xitos de la compa.a, creando una sensacin general de bienestar9 estimulando el
desarrollo un clima laboral de compromiso, esp.ritu de equipo y actitud de ser%icio. ,e
este modo un c.rculo positi%o de desarrollo contina y se refuerza.
2.+ LA CADENA CLIENTE=PROVEEDOR.
Conc23to d2/ cic/o d2 42r;icio
*s una secuencia ordenada y cronolgica que busca incrementar los resultados con el
ser%icio.
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4
FIN INICIO
2.2 LA CALIDAD PERSONAL % LA APLICACI>N DE LOS MOMENTOS DE LA
VERDAD.
A3/icacin d2 /a 0i/o4o01a d2 /o4 5o52nto4 d2 /a ;2rdad 2n 2/ 42r;icio.
<n momento de la %erdad es un episodio cuando el cliente tiene contacto con cualquier
aspecto de la ?nstitucin, y por tanto, aunque sea poco probable, se tiene la oportunidad
de formar una buena impresin.
*n /-, 6 5candina%ian Airlines 5ystem =5A5A report una p2rdida de - millones de
dlares. *l presidente renunci. *l conse+o directi%o promo%i a Ban :arlzon de "/ aos al
puesto de 1residente. !o que sigui fue incre.ble cambio. *n menos de dos aos, :arlzon
transform el resultado negati%o de - millones en beneficios de C millones de dlares
sobre una facturacin de #,DDD millones de dlares. 1ara colocar estas cifras en su
contexto9 el resto de la industria a2rea, mientras tanto, ten.a p2rdidas totales de ,CDD
millones de dlares.
*l sencillo y eficaz plan de :arlzon consist.a en gestionar de forma acti%a cada
experiencia de los clientes de 5A5. A%erigu que 5A5 ten.a D millones de pasa+eros al
ao y que el pasa+ero medio entraba en contacto con cinco empleados de 5A5 en cada
%uelo. :arlzon cre.a que su traba+o era gestionar estos 'D millones de contactos con el
cliente. !os denomin ?5o52nto4 d2 /a ;2rdad@: A, 5i//on24 d2 o3ortunidad24
irr232ti./24 para que 5A5 se distinguiera de forma fa%orable a la competencia.
*l secreto, afirmaba, era prestar atencin a lo que el cliente comunicaba con su
comportamiento. :ada empleado deb.a c2ntrar42 2n 2/ c/i2nt2 en lugar de en su rutina y
deberes. !a meta de :arlzon era asegurarse de que 5A5 %end.a lo que cada cliente
quer.a comprar. :ambi la mentalidad de la empresa.
:arlzon no se centr en los a%iones nue%os y en los horarios extendidos. 5ino intensific
el entrenamiento del ser%icio al cliente en todos los ni%eles de la empresa y compr ms
camiones anti$hielo, para asegurar la salida a tiempo. 4oda decisin se hizo tomando en
cuenta la experiencia del cliente. :ada decisin se %isualiz, como otra oportunidad de
causar una impresin fa%orable.
:on mucho 2xito, :arlzon concentr rpidamente una organizacin de C'D subgerentes
y ",DDD super%isores. 5u incesante filosof.a de 6momento de la %erdad7, su mente
creati%a, y la habilidad de comunicar claramente sus expectati%as, eran el cemento de los
ladrillos, con el cual, reconstruy 5A5. :on una cimentacin slida para sostener el
cemento y los ladrillos, construida por miles de empleados en contacto con los clientes
que con sus acciones y decisiones permitieron ele%arse a la nue%a estructura.
2.: LOS DOS ELEMENTOS CLAVE EN LA CALIDAD: NIVEL ACT"AL % NIVEL IDEAL.
La persona que entrega el servicio es quien determina cmo el beneficiario
percibir este servicio. *l comportamiento indi%idual del ser%idor en una situacin de
ser%icio est determinado por su ni%el actual de calidad, que es la expresin de lo que una
persona est realizando en el momento presente.
!os estndares de la calidad personal:
Ni;2/ Actua/. *s la expresin de lo que una persona realiza actualmente.
Ni;2/ Id2a/. *s una expresin de los deseos, expectati%as y exigencias ms .ntimas de
una persona, con respecto a su actuacin.
!a diferencia entre el ni%el ? y el ni%el A es una seal de cunto puede me+orar una
persona en su calidad.
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III. EL VALOR DE LA RETROLIMENTACION.
:.+ LOS SIETE PECADOS EN LA CALIDAD PERSONAL.
+. A3at1a. 5implemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que
hace el contacto con el cliente. >uchas personas que prestan ser%icio en el mostrador se
comportan as. cuando se sienten aburridas con su traba+o y nadie les recuerda que su
traba+o consiste en atender y no en permanecer detrs del mostrador.
2. D24air2. 4ratar de deshacerse del cliente no prestando atencin a su necesidad o
problema, tratar de taparle la boca al cliente con algn procedimiento reglamentario que
no resuel%e el problema pero que saca del apuro a la persona encargada del ser%icio para
hacer algo especial
:. -ria/dad. <na especie de fr.a hostilidad, laconismo, antipat.a, precipitacin o
impaciencia con el cliente.
&. Air2 d2 4u32rioridad. 4ratar al cliente con un aire de proteccin como lo hace mucha
gente en los ser%icios de salud.
A. Ro.oti45o. *l empleado totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo
programa con los mismos mo%imientos y consignas y sin ninguna muestra de afabilidad o
indi%idualidad. <na %ariante de esto es el robot sonriente que nos ofrece una permanente
sonrisa de 6estrella7 pero de la cual nadie se da cuenta.
'. R2g/a52nto. :olocar las reglas organizacionales por encima de la satisfaccin del
cliente, sin ninguna discrecin por parte del que presta el ser%icio para hacer excepciones
o usar el sentido comn. !os bancos son famosos por esto generalmente hacen todo lo
posible por eliminar todas las huellas del sentido y +uicio humanos, con el resultado de
que nadie tiene autorizacin para pensar. :ualquier problema del cliente con ms de una
parte mo%ible confunde su sistema.
B. E;a4i;a4. :omportamiento que las personas adoptan para no responsabilizarse ante el
cliente. :onsiste en no resol%er directamente las necesidades del cliente.
:.2 ESTABLECER ACCIONES !"E MEJOREN LAS RELACIONES ENTRE CLIENTES
% PROVEEDORES.
Acciones para me+orar las relaciones en la cadena cliente$pro%eedor.
. Ei+e ob+eti%os personales de calidad.
#. :ompruebe la satisfaccin de los dems respecto al cumplimiento de expectati%as.
". :onsidere el siguiente eslabn como un cliente %alioso.
&. Anticipe problemas potenciales.
'. Aprenda a terminar lo que empieza: ;efuerce su autodisciplina.
:.: EL PODER DE LA PERCEPCI>N % EL APROVEC)AMIENTO DE LA
RETROALIMENTACI>N DEL CLIENTE.
!a percepcin del cliente determina cmo %alora la calidad personal de usted con el
ser%icio que le ofrece. *n otras palabras el cliente que no perciba el %alor de un producto
o ser%icio no lo adquirir, no importa lo creati%o o inno%ador que pueda ser.
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6
!a percepcin del beneficiario de un ser%icio se %e afectado por # tipos de calidad de
ser%icio: !a t2cnica, o calidad 6hard7, y la calidad humana, o calidad 6soft7.
:alidad 6hard7 significa el contenido material del ser%icio: >en o carta de %inos, horarios
de trenes, comodidad de las butacas de un a%in, tipos de inter2s bancario, facilidades
para estacionarse, instrucciones de uso, horas apertura, plizas de seguros, acuerdos de
garant.a, plazos de pago, planes de estudios formularios de inscripcin etc.
*n la calidad 6soft7 el pro%eedor del ser%icio representa: compromiso, actitud, amabilidad,
flexibilidad, atencin, ambiente, tratamiento de que+as, promesas cumplidas basadas en
hechos.
!a me+or manera de saber acerca de la calidad personal en la orientacin al cliente es la
retroalimentacin. 08u2 representa la que+a de un cliente3 4oda que+a representa un
cliente insatisfecho, tal como los resultados del estudio realizado acerca de la
insatisfaccin de los clientes y su efecto en el futuro de muchas organizaciones:
*l /)F de todos los clientes insatisfechos nunca se que+an a la organizacin acerca
de la atencin descort2s recibida.
1or lo menos el /DF o ms de los clientes insatisfechos por el ser%icio recibido, no
regresarn.
!a historia negati%a de cada cliente insatisfecho ser compartida, por lo menos con
otras / personas.
*l "F de todos los clientes insatisfechos contarn sus historias a ms de #D
personas.
*l )-F de los clientes que de+an de hacer negocios con una empresa, lo hacen por la
actitud indiferente de la organizacin hacia ellos.
!o que nos indican estas estad.sticas, es que los clientes no dudarn en comentar su
insatisfaccin con sus amigos, asociados y otras empresas. *stas an2cdotas negati%as,
adems de hacernos perder al cliente inicial, dan lugar a la p2rdida de otros clientes
posibles.
;ecuerde un ser%icio excepcional al cliente, crea historias positi%as, y las historias
positi%as, son ben2ficas.
*s casi imposible satisfacer a cada cliente en cada encuentro. An el me+or empleado se
puede encontrar con una situacin dif.cil. :on%ertir esa situacin en positi%a se puede
lograr si utiliza una estrategia de recuperacin.
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IV. C>MO A"MENTAR N"ESTRA CALIDAD PERSONAL.
&.+ DIE7 ACCIONES PARA A"MENTAR LA CALIDAD PERSONAL.
+. S2a 5od2/o d2 2C253/o.
@i%a la congruencia: 6:reer es una cosa y %i%ir conforme a las creencias es otra. >uchos
hablan con la %oz profunda del mar, mientras %i%en como pantanos. >uchos alzan su
cabeza por encima de las montaas, mientras sus almas permanecen en las tinieblas de
sus grutas7. Adopte la %ie+a regla: 6haz como digo, no como lo hago7 Asegrese de que
sus palabras concuerdan con sus acciones.
2. -iC2 o.C2ti;o4 32r4ona/24 d2 ca/idad.
1ara llegar a un lugar, necesitas saber a dnde %as. 5uena lgico, o 0 no3. 5in embargo,
para una infinidad de personas infelices e insatisfechas, su nica ambicin es terminar el
d.a. flotan en sus %idas como troncos en el oc2ano. Aceptan cualquier traba+o que se les
aparece en camino y realizan el m.nimo esfuerzo posible para hacer su traba+o. G se
concentran en almuerzos, d.as de pago y paran sus acti%idades a las ' en punto.
:. R2con4id2r2 /o Du2 u4t2d ;a/2.
<na autoestima alta son personas satisfechas y orgullosas de s. mismas, conforme con
su desempeo que adems por lo general son bien apreciadas por su comunidad.
&. E4t2 a.i2rto a /a cr1tica.
C5o ;a/oriEa5o4 nu24tra ca4a: DuiFn 0iCa d2/ 3r2cio d2 un indi;iduo$
:uando queremos hacer un a%alo de nuestra casa, nuestras +oyas o cualquier otra
posesin %aliosa, podemos buscar en HHH. 1aginaamarilla.com.mx o algn profesional
que %alores nuestra casa. 1ero, 0cmo determinar cundo %alemos nosotros3 0qui2n fi+a
el precio del %alor de un indi%iduo3 1ara dar reconocimiento usted debe darse
autoreconocimiento, ele%ando su autoestima y proyectarla en los dems
A. -o52nt2 2/ tra.aCo 2n 2Dui3o.
;ecuerde el todo es mayor que la suma de las partes.
'. No 42 con0or52 con 2/ 3ro52dio.
:ualquiera que sea su tarea, hgase siempre el propsito de lle%arla a cabo como nunca
antes. !uego %u2l%ala a hacer una y otra %ez hasta lograr la excelencia, que significa
sobresalir. *s lamentable pero hay personas que han adoptado el sistema de hacer
apenas lo suficiente. >ediocre: 6 lo me+or de lo peor, lo peor de lo me+or7.
B. GVi;a 2/ 2ntu4ia45oH
:uando pensamos en los entrenadores legendarios del ftbol americano siempre se
menciona a @ince !ombardi extrenador de los greenbay pacIers. :uando el se encarg
de los greenbay pacIers eran el ltimo lugar, hab.an perdido diez de los doce partidos,
empatado uno y ganando otro.
!ombardi se puso de pie frente a sus +ugadores y les di+o: 6 %an a aprender a bloquear,
correr y ata+ar. @an a +ugar me+or que todos los equipos con los que se enfrenten7.
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8
6<stedes deben de confiar en m. y entusiasmarse con mi sistema. ,e aqu. en delante
quiero que piensen tres cosas: 5u familia, su religin y los green bay pacIers7. ,e+en que
el entusiasmo se apodere de ustedes.
Antes de cada partido machacaba un mensa+e a sus +ugadores antes de cada partido: 6si
no estn llenos de entusiasmo, sern despedidos con entusiasmo7. :aptaron el mensa+e.
(. In;o/Icr242 < co53ro5Fta42.
5u sentido de compromiso, o la carencia del mismo, determina, ms que ninguna otra
cosa, cmo las dems personas perciben su calidad personal. ?ntente responder en cada
situacin. 5i puede, sobrepase sus expectati%as.
J. Antici32 3ro./25a4 3ot2ncia/24.
!os errores se pueden e%itar asumiendo una actitud de anticipar los problemas que
podr.an presentarse y actuar hoy. ;ecu2rdese el adagio de la ley de murhy: 6 5i algo
puede salir mal es probable que salga mal7.
!a idea es descubrir nuestros errores, y es ms fcil corregirlos antes de que impacten en
los costos, sean fuente de frustracin tanto para usted como para los dems.
+,. ACu4t2 4u actitud Kacia 2/ ca5.io.
:uando lle%a su autom%il al taller automotriz, el empleado le pregunta: 0necesita una
reparacin grande o slo a+ustes menores3
<sted puede hacer la misma pregunta respecto a la manera en que %e su calidad
personal en el traba+o. 0qu2 necesita cambiar3 <sualmente, no requiere una obser%acin
de parte de un profesional. <sted ya sabe si es optimista o pesimista, si los ob+eti%os que
se plante no los logr9 si se requiere hacer algunos a+ustes.
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9
V. PRACTICA DE )ABILIDADES E*ITOSAS.
E;a/uacin: Su ni;2/ id2a/ d2 ca/idad 32r4ona/.
0:undo est usted orgulloso de sus propios esfuerzos3
1ropsitos del e+ercicio: :rear una mayor conciencia de su ni%el ? y del ? de los dems.
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10
-actor d2 FLito Situacin 2432c10ica
S2r;icio4 o 4ituacion24 2n /a4 Du2 r2.a4a5o4 /a4 2L32ctati;a4 d2/ c/i2nt2 o da5o4 un ;a/or agr2gado 2n nu24tro tra.aCo:
Accin d2 M2Cora -a//a 2432c10ica
S2r;icio4 o 4ituacion24 Du2 no cu53/2n con /a 2L32ctati;a d2/ c/i2nt2 3or 0a//a4 o 2rror24 Du2 ocurr2n durant2 4u
d242532Mo < Du2 3od25o4 corr2gir:
:mo realizar el e+ercicio:
. - 5ituaciones son descritas en las siguientes pginas.
#. 1ara cada situacin, hay ' opciones diferentes: A, J, :, ,, *.
". 1onga una K en la casilla de la l.nea de accin que crea es la adecuada. !a l.nea de
accin que marque deber ser la que usted considere ms satisfactoria. ,ebe iniciar el tipo
de comportamiento que usted se enorgullecer.a en cada situacin dada.
+. "n ;iaC2 2n cocK2 a ca4a.
<sted %uel%e en a%in con compaero despu2s de un
corto %ia+e. 5u coche est estacionado en el
aeropuerto. 5u colega le pide si usted puede
acercarle.
A !e explica a su colega que lo siente, pero que no
puede lle%arle a casa ya que usted no %a por ese
camino.
J 4oma medidas para que su colega pueda ir a casa
con otra persona del mismo %uelo que no tenga
que des%iarse tanto de su camino como usted.
: !le%a a su colega a una parte del proyecto y le
de+a en una parada de autobs.
, !le%a a su colega la mayor parte del trayecto
hasta su casa y obedece su peticin de de+arle en
una esquina que andando est a poca distancia
de su casa.
* !le%a a su colega todo el recorrido hasta su casa
y le ayuda con el equipa+e hasta su puerta.
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2. Socio d2 un c/u..
<sted accedi a con%ertirse en socio de un club. !a
calidad de socio conlle%a cierto status, de manera que
usted quisiera continuar siendo socio.
A (o asiste a todas las reuniones. :uando %a,
acostumbra a no estar preparado. ?ntenta no
%erse in%olucrado en demasiado traba+o.
J ,ebido a que no tiene muchas oportunidades para
asistir a reuniones, intenta mantener el contacto
con los otros miembros por tel2fono o carta.
: Acostumbra a ir a reuniones y est preparado.
;ealiza su parte de traba+o.
, @a a todas las reuniones. *st bien preparado.
1articipa acti%amente en todas las reuniones.
;ealiza con satisfaccin traba+o extra para el club.
* *st completamente comprometido traba+ando
para el club. ;ecluta nue%os socios, inicia nue%as
acti%idades y considera su deber me+orar la
reputacin del club.
:. Critica.
<sted ha sido criticado por una equi%ocacin que
cometi. <sted sabe, profundamente, que la cr.tica es
+ustificada.
A (o admite abiertamente su error. ;echaza la
cr.tica. <sted recuerda a la persona que le critica
una equi%ocacin que elLella cometi una %ez.
4ambi2n seala que sus colegas cometen
equi%ocaciones a menudo sin ser criticados.
J Admite de mala gana su error. <tiliza mucho
tiempo y energ.a explicando porqu2 se cometi la
equi%ocacin. ;ecalca que la equi%ocacin no fue
slo suya.
: Admite abiertamente su error y se disculpa.
, ,ecide tomarse la cr.tica positi%amente. Aprecia el
hecho de que la cr.tica es un signo de inter2s en
su traba+o. :orrige el error inmediatamente.
* 1ercibe la cr.tica como ayuda. 1orque cuando
alguien le critica, ello le ayuda me+orar. :orrige el
error inmediatamente e in%estiga cuidadosamente
las razones que lo pro%ocaron. <sted a%erigua
cmo puede e%itar cometer esa equi%ocacin en
el futuro.
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12
&. "n cKi452.
,urante la comida, uno de sus colegas le cuenta algo
negati%o sobre uno de sus conocidos. 5u colega oy
rumores de alguien, que ten.a un buen amigo, que
conoc.a a alguien que, a su %ez, estu%o all. en ese
preciso momento.
A *scucha con gran inter2s y pide ms detalles.
1romete no contar a nadie dnde oy la historia.
<sted slo explica el rumor a la gente prxima a
usted si prometen mantener el secreto.
J Mace a su colega muchas preguntas en un intento
de a%eriguar si el rumor es %erdadero N antes de
contrselo a nadie.
: *scucha el rumor, pero no le cuenta a nada a
nadie.
, ,etiene a su colega a la mitad de historia y le
explica que usted no quiere o.r rumores negati%os,
infundados, sobre los dems.
* !e dice a su colega que no quiere o.r ms. (o
quiere participar en la propagacin de rumores, y
le pide que termine de una %ez con esta
informacin contaminante. !e pide a su colega
que intente hablar ms con la gente y no de ella.
A.Cu53/ir /o 3ro52tido.
<sted ha prometido terminar un traba+o importante en
una fecha dada. 5i no cumple lo prometido, crear
problemas a sus colegas. >ientras tanto usted se %a
in%olucrando en otros proyectos y encuentra
dificultades para entregar a tiempo el traba+o
prometido.
A 4raba+ando normalmente no %a a poder terminar
el traba+o a tiempo. (o lo entrega a tiempo y ha
preparado una buena explicacin del porqu2 %a
atrasado.
J Antes de la fecha l.mite, explica su situacin a la
persona Ls que le encargaron el traba+o. !a fecha
l.mite es pospuesta a tres semanas debidas a su
exceso de traba+o.
: ;ealiza un mayor esfuerzo y entrega el traba+o
con pocos d.as de retraso. 5e disculpa y explica el
moti%o de su retraso.
, 5in aparentar rechazo, usted e%ita %erse
in%olucrado en tareas que le impidan cumplir su
fecha l.mite. <sted entrega el traba+o a tiempo. !a
calidad del traba+o responde al estndar
acordado.
* <sted est decidido a terminar el traba+o como
estaba acordado. Ayuda con satisfaccin a los
dems, an cuando signifique hacer un mayor
esfuerzo. 1ide ayuda a los dems, para poder
cumplir sus promesas. *ntrega todos sus traba+os
a tiempo. 5e asegura que la calidad se la
indicada.
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13
'. D2 auLi/iar d2 a/5acFn a d24arro//ar un
3roducto.
<sted traba+a en un almac2n. 5u traba+o consiste en
empaquetar y en%iar telas a los clientes de la
empresa.
A :onsidera su traba+o aburrido, sin sentido, y sin
oportunidades para el desarrollo personal. 5e
que+a a menudo con su familia, amigos y colegas
de su traba+o y de su +efe. 5i se siente ligeramente
enfermo, se queda en casa$ simplemente por
precaucin.
J Mace slo lo +usto para conser%ar su empleo y
e%itar ser criticado.
: ;ealiza su traba+o tan bien como puede. *s un
traba+ador estable. *st dispuesto a hacer un
mayor esfuerzo si es necesario.
, 4oma la iniciati%a para enriquecer su traba+o
intentando hacerlo ms alegre, y realizndolo ms
rpidamente y me+or. 4raba+a acti%amente para
e%itar equi%ocaciones.
* :onsidera su responsabilidad el asegurar que los
paquetes lleguen a tiempo, en buenas
condiciones y siendo su contenido el requerido.
5e siente responsable de 6contentar a los clientes7
N y no slo de 6en%iarles paquetes7. 1ropone
nue%as maneras de me+orar tanto su calidad como
la de su departamento, aumentar la eficacia,
me+orar el bienestar de la empresa y contentar
ms a los clientes.
B. "na ;2/ada cotidiana 2n ca4a con 4u 0a5i/ia.
!lega a casa del traba+o aproximadamente a la misma
hora cada d.a. 5us hi+os acostumbran estar en casa
cuando usted llega. 5u compaeroLa algunas %eces
llegue a casa ms tarde que usted.
A Acostumbra estar cansado cuando llega a casa.
Mace lo de siempre: 4oma un peridico y se de+a
caer en una silla. ?ntenta no %erse in%olucrado en
los +uegos de sus hi+os o en las obligaciones
dom2sticas. !a %elada est determinada por lo
bien que sabe la comida, los titulares de los
peridicos y la tele%isin.
J Ayuda a los quehaceres dom2sticos. 1regunta
cort2smente a los otros miembros de su familia
cmo les fue en el d.a. !a reunin familiar es
rutinaria.
: ;ealiza buena parte del traba+o dom2stico. A
menudo toma la iniciati%a en acti%idades de
utilidad. 1regunta y escucha con inter2s lo que le
ha ocurrido
, Erecuentemente intenta introducir una pequea
%ariacin en las acti%idades de la %elada y
con%ertir los d.as cotidianos en d.as placenteros.
* Bunto con el resto de su familia, usted planea
%eladas %ariadas y tiles cada d.a. ?n%ierte tiempo
en los otros miembros de su familia. 5iempre
intenta sacar el mximo partido de cada momento.
(. "n co52tido 3oco c/aro. A (o realiza el traba+o. :uando se le pregunta,
explica que no pudo hacerlo porque no estaba
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5u +efe le ha asignado una tarea. <sted no entiende
completamente el traba+o y no est seguro sobre lo
que debe hacer.
seguro de lo que se supon.a ten.a que hacer.
J 1ide a sus colegas que le ayuden a entender
sobre qu2 trata la tarea. *mpieza a traba+ar
partiendo de la base de lo que sus colegas creen
que su +efe quiso decir.
: !e pide a su +efe que se lo explique. Ahora usted
sabe que puede realizar el traba+o correctamente.
, ;epite la descripcin del traba+o a su +efe para
asegurar que ambos estn de acuerdo.
* !e pide a su +efe que le explique en detalle: 0:ul
es el traba+o y cmo debe ser realizado3 08u2
ni%el de calidad es el requerido3 0:on qu2
autoridad cuenta3 0,nde puede usted encontrar
ayuda si lo cree necesario3 <sted formula el
cometido por escrito y se lo ofrece a su +efe para
su aprobacin.
!uF ni;2/ I 2L3r24an cada una d2 /a4 cinco 3o4i./24 /1n2a4 d2 accin$
A. <na l.nea de accin 6A7 expresa una carencia de compromiso. *s un signo de
indiferencia, pereza, desgano y ego.smo. *l comportamiento 6A7 dif.cilmente indica el ni%el
? de una persona bien adaptada.
B. <na l.nea de accin 6J7 expresa el deseo de hacer lo menos posible, intentando pasar
inad%ertido, en una situacin dada. 4ambi2n se espera e%itar problemas. *sta l.nea de
accin pudo ser aceptable para los que le rodean, pero es improbable que usted se sienta
satisfecho con su actuacin.
C. <na l.nea de accin 6:7 indica que su comportamiento satisface las expectati%as
normales de calidad. *sta l.nea de accin raramente da pie a un aumento de la cr.tica de
aquellos que le rodean.
*l comportamiento 6:7 puede ser una expresin de su ni%el ?, especialmente si durante su
infancia las personas de su alrededor actuaron de este modo y no esperaron ms de
usted.
D. <na l.nea de accin 6,7 indica una mayor esfuerzo. *s un signo de buena %oluntad,
actitud positi%a, integridad y sentido del deber.
*l comportamiento 6,7 hace ms que satisfacer las demandas y expectati%as normales de
aquellos que le rodean.
!os e+emplos dados por las personas que le influyeron durante su infancia determinan si
el comportamiento 6,7 es una expresin de su ni%el ?.
E. <na l.nea de accin 6*7 supera las expectati%as ms optimistas de aquellos que le
rodean. *ste tipo de comportamiento indica idealismo, un profundo sentido de
compromiso, un estndar 2tico alto, un sentido de la responsabilidad trascendental,
orgullo, perse%erancia, tolerancia y respeto hacia los dems.
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5i las personas que le educaron dieron un buen e+emplo, tu%ieron grandes expectati%as y
exigieron mucho de usted, entonces el comportamiento 6*7 es el nico tipo que le har
sentirse orgulloso, y que refle+ar su ni%el ?.
E;a/I2 4u 3ro3io ni;2/ I < 2/ ni;2/ I d2 /o4 d25N4.
*studie sus respuestas e intente formarse una impresin de su propio ni%el ?. 0<sted
es un tipo de persona 6:79 6,7, 6*73
?ntente formarse una impresin del ni%el ? de algunas de las personas de su %ida: su
familia, amigos, colegas, +efes y clientes.
?ntente identificar el ni%el ? en las personas de su entorno o que estn muy cerca del
suyo. ,espu2s identifique a las personas cuyo ni%el ? se des%.a considerablemente del
suyo.
<tilice su comprensin de su ni%el ? y del ni%el ? de los dems para:
. Ayudar a asignar traba+os, proyectos y tareas apropiados a las personas =incluy2ndose
a s. mismoA, de manera que las exigencias de la situacin se a+usten al ni%el ? de cada
uno.
#. Euncionar me+or en su papel de padre, madre, maestro, ser%idor y l.der y ayudar a
incrementar su ni%el ? de las personas que usted tiene a su cargo.
E;a/uacin d2 5i ni;2/ actua/ d2 ca/idad: E4tNn 4ati402cKo4 con 5i actuacin$
!uF Kac2r:
. <se la lista de comprobacin para e%aluar lo contentos que estn otras personas o
grupos de su actuacin.
#. 1onga una K ba+o el nmero que usted crea que expresa me+or lo contentos que los
dems estn con usted. D puntos es la mxima puntuacin.
". 1ermita que algunas personas que tienen que %i%ir con los resultados de su traba+o,
contesten este cuestionario. As. usted podr hacerse una idea de lo que piensan de su
actuacin. 1ida sugerencias de cmo puede me+orar su actuacin.
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EA:4O;*5 ,* :A!?,A, 1*;5O(A!
0*stn satisfechos con mi actuacin3
>is factores de calidad:
aquellos factores que
influyen en cmo la
gente que me rodea
percibe mi calidad
!a satisfaccin de aquellos que me rodean

. >i capacidad para
e%itar errores
# " & ' ) C - / D
#. >i compromiso
". >i lealtad
&. >i capacidad para
mantener acuerdos
'. >i esp.ritu ser%icial y
habilidad para cooperar
). >i integridad
C. >i producti%idad
-. >i puntualidad
/. >i flexibilidad
D >i sentido del
orden.
. >i conciencia de los
costos
#. >i capacidad
profesional
". >i capacidad de
comunicacin
&. >i habilidad para el
seguimiento
'. >i tolerancia
). >i inter2s y respeto
por los dems
C. >i higiene personal
-. >i autodisciplina y
perse%erancia
-. !a fuerza de mis
con%icciones
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VI. EL VALOR DE LA CONSTANCIA % ESTABLECIMIENTO DE COMPROMISOS.
'.+ LA CALIDAD PERSONAL RE!"IERE EL VALOR DE LA CONSTANCIA.
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LA CALIDAD PERSONAL REQUIERE DEL VALOR DE LA CONSTANCIA

ESTOY COMPROMETIDA
Y LO ESTOY
LOGRANDO...
VAMOS USTED PUEDE LOGRARLO!
ADELANTE!!!
M E T A
'.2 ESTABLECIMIENTO DE COMPROMISOS % ACCIONES ESPECO-ICAS DE
MEJORA.
No5.r2 : -2cKa:
No5.r2 d2/ 3adrino:
ACCIONES ESPECI-ICAS DE MEJORA INDICADOR DE E*ITO
.
#.
".
BIBLIO8RA-IA
*l mexicano = ra.ces de la mexicanidadA, Oriol Anguera, @argas Arreola, editorial ?nsitito
1olit2cnico (acional./-/.
1sicolog.a del traba+ador mexicano, >auro ;odr.guez *., editorial >c PraH Mill. //-.
5er%icio :entrado en el cliente, ,a%id :ottle, editorial ,.az 5antos //C.
:alidad en el traba+o ,iane Jone y ;icI Priggs, editorial ?beroamericana ///.
,ireccin de los ser%icios de calidad al cliente, Qilliam J. >artin, editorial
?beroamericana #DDD.
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