CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con

unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las
necesidades potenciales de los mismos.
El centro neurlgico de la filosofia CRM es el cliente, y por ello las reas de una empresa ms
susceptibles de poner en marcha esta estrategia son los departamentos comerciales,
de marketing y atencin al cliente, extendindose posteriormente al resto de departamentos.
Con todo ello, lo que se intenta es fidelizar y fortalecer las relaciones con sus clientes al cliente.

Caractersticas del CRM son:
Maximizar la informacin del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reduccin de costes
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
Fidelizar al cliente
Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas
cruzadas
Las empresas que cuenten con sta tecnologa, presentarn una ventaja competitiva, respecto
a sus competidores, anticipndose a las necesidades de los clientes, a la vez que aumentar el
nivel del servicio y generar muchas mas oportunidades de contacto entre cliente / proveedor
Aunque la tecnologa sea la herramienta para el desarrollo de la filosofa, nunca puede dejarse
un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el xito en
este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares bsicos en una empresa:
estrategia, personas, procesos y tecnologa. Estos conceptos se desarrollan a continuacin:

Estrategia: La implantacin de herramientas CRM debe estar alineado con la
estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tcticas y operativas
de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de
la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que
sea demasiado coherente con ella.
Personas: La implantacin de la tecnologa no es suficiente. Al final, los resultados
llegarn con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar
el cambio en la cultura de la organizacin buscando el total enfoque al cliente por parte
de todos sus integrantes. En este campo, la tecnologa es totalmente secundaria y
elementos como la cultura, la formacin y la comunicacin interna son las herramientas
clave.
Procesos: Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las relaciones
con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces. Al final, cualquier
implantacin de tecnologa redunda en los procesos de negocio, hacindolos ms
rentables y flexibles.
Tecnologa: Tambin es importante destacar hay soluciones CRM al alcance
de organizaciones de todos los tamaos y sectores aunque claramente la solucin
necesaria en cada caso ser diferente en funcin de sus necesidades y recursos.
El CRM es un desafo de negocio y no tecnolgico. La tecnologa nos ayudar a gestionar las
relaciones con los clientes de una manera operativa pero sin el correcto enfoque tanto
estratgico como de personas y procesos, el proyecto nunca alcanzar el xito.
Se ha de tener en cuenta que los sistemas CRM permiten bsicamente tres cosas:

Tener una visin integrada y nica de los clientes (potenciales y actuales), pudiendo
emplear herramientas de anlisis.
Gestionar las relaciones con los clientes de una manera nica independientemente del
canal que contacto con ellos: telefnico, sitio web, visita personal, etc.
Mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las relaciones con los
clientes.


Metodologa del CRM

Definicin de objetivos y visin del proyecto CRM
Es necesario definir una visin as como unos objetivos globales del proyecto para
as poder focalizar en estos objetivos y poder hacer un seguimiento de los mismos.
Esta definicin ha de ser desarrollada tras un anlisis inicial para conocer tanto los puntos
fuertes como dbiles de la organizacin, siendo crtico este anlisis inicial para el desarrollo
posterior del proyecto.
Estos objetivos deben ser bastantes concretos (dentro de unos rangos). Es decir, los
objetivos seran por ejemplo "disminuir la tasa de prdida de clientes en un x%" en lugar de
"mejorar las relaciones con los clientes".

Definicin de la estrategia

Tras haber definido la visin y objetivos, es indispensable definir una estrategia para
alcanzar los objetivos definidos.
En esta estrategia es clave la definicin del posicionamiento en cada uno de los segmentos
de clientes de la organizacin, analizando las competencias actuales y necesarias as
como un calendario para su implementacin.
En este punto es crtico analizar cada uno de los segmentos as como la definicin de la
propuesta de valor para cada uno de ellos. No se deben tratar todos los clientes como una
"masa uniforme" sino que cada segmento tiene sus caractersticas y peculiaridades.

Cambios organizacionales

Es necesario modificar la estructura organizativa y los procesos para conseguir una empresa
centrada en el cliente. Los procesos han de ser redefinidos para mejorar su eficacia y eficiencia
dando mxima prioridad a los que ms impacto tengan en la satisfaccin del cliente. En este
punto, la tecnologa ser clave.
Igualmente, es necesario introducir los valores de organizacin orientada al cliente en la
cultura corporativa. Este es uno de los elementos crticos en el xito de un proyecto CRM:
la "pasin por el cliente" integrada en la cultura de la organizacin.
Todas las personas de la organizacin deben entender que "el cliente es el rey" y que
cada interaccin que se tiene con ellos es bsica para los resultados del negocio.



Definicin de las correctas prcticas para la gestin de la informacin.

Esta es una parte muy importante para el desarrollo de la "inteligencia de clientes"
(customer intelligence) y consiguiendo de esta manera conocer ms a los clientes, paso
inicial para el desarrollo de una estrategia completa CRM basada en el conocimiento de los
clientes y el desarrollo de productos y servicios a su medida.
Igualmente es importante tambin la recogida de informacin para la mejora de los
procesos as como para la puesta en marcha de sistemas de mejora continua.

Tecnologa

Tras tener perfectamente definidos todos los objetivos de negocio, procesos, estructura
organizacional, etc. es el momento para empezar a pensar en tecnologa.
En este punto es muy importante destacar que es totalmente necesario conocer
exactamente las necesidades de negocio que se tienen para poder escoger la solucin
tecnolgica mejor adaptada a las necesidades concretas.
Es problemtico tanto escoger soluciones sobredimensionadas para las necesidades como
escoger una solucin que tras su implantacin se detecta claramente que es insuficiente
para las necesidades de la organizacin.

Seguimiento y control
Como cualquier proyecto importante, se han de definir unos indicadores (KPI) que sirvan para
el control de los resultados as como la toma de decisiones en consecuencia con esos
objetivos.
Es importante destacar que aunque tengamos un plan global de desarrollo del proyecto es muy
importante dar pasos cortos y seguros, analizando cada uno de los pasos y as seguir
motivando a la organizacin hacia el largo camino de ser una "organizacin centrada en el
cliente".
El objetivo final de CRM es vender ms y mejor, es decir, vender lo mximo posible en las
mejores condiciones posibles. Por ello, CRM no es ms que la aplicacin de los conceptos de
marketing unido a la situacin tecnolgica actual

Ventajas

Mejora las relaciones con los clientes
Disminuye costos en la bsqueda de nuevos clientes
Mayores ventas y ms rentabilidad
Comunicacin a travs de los medios ms adecuados con los clientes
Mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos
Aumenta la fidelidad de los clientes ya existentes

Desventajas

Pensar que la tecnologa es la solucin. La tecnologa slo tiene sentido tras tener
perfectamente definidos los objetivos de negocio.
Falta de apoyo por parte de la direccin (falta de conocimiento del CRM)
No existe "pasin por el cliente" en la cultura de la organizacin.
Falta de visin y estrategia empresarial.
Mala calidad de los datos e informacin acerca de los clientes.
No gestionar correctamente el cambio.
No redefinir los procesos, ya que es necesario para conseguir los resultados deseados.
Poca implantacin de CRM analtico: La parte analtica de CRM se encarga de extraer
conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de
datos. Sin la parte analtica, no se consigue una visin global del cliente y por tanto la
mayora de las ventajas que CRM ofrece.

Modulos del CRM

Pedidos: es el contacto del cliente para la implementacin del CRM. Aqu se
encuentran:
Oportunidad: Se presenta el cliente interesado en el producto.

Generar pedido: Se le informa al cliente a cerca del producto como
posible solucin
Servicio: Se trata del la atencin post implementacin del CRM.
Soporte y servicio tcnico: Call centers 24/7, personal tcnico
(puede estar terciarizado)
Marketing: La promocin del servicio

Crear campaa: realizar eventos presentando el producto

Telemarketing: basado en una base de datos con previa investigacin
de mercado

Lanzamiento de un nuevo producto / servicio:

Marketing:

Definir Tiempo de proyecto / datos generales

Definir perfil del consumidor / clientes a quien queremos llegar (existentes, nuevos
ambos)

Definir medios de campaas. Telefnica / mails / Web / evento / etc.

Mensaje que se va a dar

Ejecucin de la campaa. Envo de mails, generar llamadas, etc.

Ventas:

Proyecto de venta. Objetivos y metodologa

Dnde comprar. Definir actividades comerciales

Seguimiento de oportunidades. S se debe invertir en otro canal o fue correcta la
inversin. Resultados de la campaa de Marketing

Atencin a clientes:

Cmo se debe atender al cliente. Analizar incidencias (Problemas en los productos y
resoluciones estndares)

Casos Iniciados (Consultas, sugerencias de clientes, problemas en el servicio, estado
en que se encuentra el producto)

Anlisis de resultados:

Marketing:

Retorno sobre la inversin realizada
Canales mas rentables

Ventas:

% de nuevos clientes
% de ventas cerradas Vs proyectadas

Atencin a clientes.

Estadstica de problemas
Tipo de problemas
Tipo de soluciones
Tiempos de resolucin