Ao de la inversin para el desarrollo rural y la seguridad alimentaria

AQUINO GRANDE HEYDDI KATERIN

ASTETE MOSQUERA RICARDO IGNACIO
CHAMORRO BAUTISTA DANITSA

- 2013 -
- Huancayo Per -
CIUDAD UNIVERSITARIA TELF. 248152 ANEXOS: 127-128
EL TAMBO - HUANCAYO
F
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C
U
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A
B
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L
I
A
D


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DEDICATORIA
























A la vida,
por la oportunidad de sentir y vivir,
A los malos momentos,
que nos permitieron saber valorar y vivir los
buenos,
A todos los que nos quieren lo suficiente para
decirnos en que fallamos.



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PRESENTACIN


El presente trabajo, titulado Servicio al Cliente y Estrategias es producto
del esfuerzo en comn de los alumnos del tercer semestre, facultad de
Contabilidad, de la Universidad Nacional del Centro del Per.
Su finalidad es poner a disposicin informacin respecto al servicio del
cliente que deben tener las empresas en la actualidad, vindonos inmersos
en mercado globalizado, donde los productos cada vez son ms
repetitivos, surge la necesidad de buscar ese algo ms por el cual los
clientes nos prefieran antes de la competencia, entonces la solucin es
tener un servicio al cliente de calidad, mas all de entregar solo un
producto o realizar un servicio dar un extra, buscando lograr la satisfaccin
total del cliente.
Tratamos temas de importancia como las caractersticas, los elementos,
componentes, etc. del servicio al cliente estrategias para tener un servicio
al cliente de calidad, TQM (total quality magnament),
Pasamos a desarrollar el tema esperando sea de su agrado y de su
utilidad.
Los autores








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MARCO TERICO

SERVICIO AL CLIENTE Y ESTRATEGIAS

1. CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE:

El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el
servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organizacin
si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas
polticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en
una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los
clientes y generar en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata de un
concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a
toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los
Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia empresa.



2. ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE:

Cada uno de los elementos, nos servirn de herramientas en la adopcin
del modelo aunque no en la misma proporcin. Nos basamos en estos
elementos para transformarlos en herramientas y busca lograr lo que
queremos.

a) El contacto cara a cara:
Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y
modo de trato con el cliente. Si el trato cara a cara con el cliente es un


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problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas ms
profundos. En dnde residen y cules son esos problemas es algo que slo
se puede saber mediante su diagnstico.
Christopher Lovelock sugiere que el contacto directo con la gente es la
esencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, no puede
conseguirse aisladamente. Como en una "sonrisa estereotipada" que
muestre un gesto de desatino. Sobre todo se debe incidir en el adecuado
contacto cara a cara, conocedores que el cliente se comunica con el No-
Cliente: No importa cunto, todos deben respetar a sus clientes. Segn
Peel Malcolm "saber escuchar es una habilidad en s misma tan difcil, por
lo menos como el saber hablar"
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al
cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de
acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos):
a) Respeto a las personas,
b) Sonrisa al momento de conversar con el cliente,
c) Tcnicas adecuadas de conversacin (de acuerdo con la cultura
del medio que rodea a la empresa),
d) Ofrecer informacin y ayuda,
e) Evitar actitudes emotivas en este contacto;
f) Nunca dar rdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre
eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseamos "lo que
queremos".
Este elemento puede ayudar o perjudicar a nuestra empresa, si est
satisfecho evitaremos que el cliente cambie de marca rpidamente, por el
contrario si queda insatisfecho no solo estaramos perdiendo un cliente si
no a muchos ms, puesto que este cliente puede influir en otros clientes sin
experiencia en cuanto a nuestro producto servicio.

b) Relacin con el cliente difcil:
SHIFFMAN considera que el personal de atencin al cliente debe estar
consciente de que es probable que un cliente aparentemente difcil, sufre
de diversos tipos de complejos o minusvalas como las sorderas, parlisis o
mal humor entre otros; que hacen "difcil" su atencin, por lo que en lo
posible, cada empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera
ms natural posible. Muchas empresas se vern afectadas por la mala
educacin de algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios de


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la compaa, pero el personal de estas organizaciones deben
comprender el verdadero arte de "tratar" con estas personas, consideradas
difciles, por ningn motivo se debe cambiar la forma de trato con ellos.
Cada situacin representa para nosotros, un atributo de esta herramienta.

c) El contacto telefnico:
Desde el punto de vista de Lovelock, tambin representa un factor
trascendental en el servicio que se ofrece al cliente. No importa si una
compaa est diseando cualquier sistema de servicio al cliente; los
planificadores deben abordar los aspectos clave, desde el modo de la
atencin por telfono hasta el tiempo en el que se debe establecer la
comunicacin, especialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en
atender una llamada, as como en la cuestin de recibir llamadas
telefnicas sin presencia fsica; tal el caso de los mensajes telefnicos, que
deben ser recibidos conforme a todas las actitudes positivas de "servir al
cliente", para que el individuo que recibe o emite un mensaje, quede
consiente que fue comprendido. LOVELOCK asegura que un cliente al otro
lado telefnico, puede darse cuenta con cuanta disposicin es atendido
por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por
parte de ste, al momento de hacer una llamada despus de que el
telfono timbra ms de lo debido.

d) La comunicacin por correo:
Representa otro elemento del servicio al cliente. Citado en este caso por
PEEL, Schiffman y LOVELOCK. Quienes han delineado mecanismos de
servicio por este medio. Aunque el mundo empieza a comunicarse
eficientemente gracias al avance de la tecnologa, es imprescindible en el
tema, avocarnos al mercado domstico de las empresas donde se instale
esta estrategia para el que, como se mencion, es necesario establecer
una estrategia. Si se pone nfasis en este elemento, en discrepancia con
GAITHER estamos seguros que puede establecerse un adecuado servicio al
cliente. PEEL sugiere que una carta enteramente cordial acerca ms al
cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de
servicio de la institucin. Por eso concluimos que la correspondencia
analizando a los autores, debe dirigirse a cada cliente de forma particular
y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda, gracias a los


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modernos procesadores de texto es muy comn ahora, tal como lo
demuestra peel.
Por ningn motivo debe considerarse al cliente, como un nmero ms al
que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de
hacerlo se debe pensar en que a travs de eso, se llegara tambin al no-
cliente, porque es probable que el cliente actual se lo comunique.

e) La atencin de reclamos y cumplidos:
Es otro punto donde convergen los autores estudiados. Atender una queja
sin duda, conlleva a una mejor comunicacin con el cliente interno y
externo; de hecho, Schiffman afirma que un cliente insatisfecho, puede
representar una amenaza para la empresa, debido a que ste se
comunica con el No Cliente y al mencionarle su insatisfaccin,
implcitamente le sugiere a ste que se aleje de ella. Por eso, una queja o
un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la
estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afn
de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en
contra del cliente no volvern a repetirse. PEEL, por ejemplo asegura que
"cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido", porque
as ser ms fcil darse cuenta en qu nos equivocamos y lo que se puede
hacer al respecto.
El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma especial
de atencin, o bien para que sean comunicadas en el personal
involucrado, o bien para que fluya en la conciencia organizacional.

f) Instalaciones:
Representan de acuerdo con LAMB principalmente, uno de los principales
elementos del servicio al cliente, el exterior de los edificios, los patios y
jardines y la recepcin pueden hacer de la estada del cliente en la
empresa lo ms placentero o desagradable posible. Asintiendo lo
mencionado por LAMB, tomamos este elemento como parte de las
herramientas para la posicin terica. Aunque obviamente habr que
dirigirnos a la esttica y arquitectura local, contemplando la complejidad
urbana no muy desarrollada en nuestra ciudad, por ser provincia, aunque
ltimamente estamos viendo una masificacin de edificios y
construcciones modernas, como es el caso de la conocida Real Plaza.



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3. CARACTERISTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE:

a) Fiabilidad.
Los clientes desean que las empresas realicen el servicio deseado de forma
fiable, precisa y consistente. Se detect que una de las mayores causas de
insatisfaccin de los clientes son las promesas no cumplidas.

b) Capacidad de respuesta.
Las empresas deben mostrar una actitud de ayuda y el ofrecimiento de un
servicio rpido.

c) Seguridad.
Los clientes dicen que los empleados deberan conocer todos los detalles
de su trabajo, mostrarse corteses y proyectar confianza en el servicio que
ofrecen.

d) Elementos tangibles.
Las instalaciones fsicas y los equipos deben ser atractivos y estar limpios y
los empleados deben tener una buena apariencia fsica.

e) Empata.
Los clientes desean empresas que les ofrezcan un servicio personalizado y
que les escuchen. Las personas desean ser tratados como individuos.
Desean ser conocidos y reconocidos.



4. IMPORTANCIA DE SERVICIO AL CLIENTE:

Teniendo los elementos ms significativos del servicio al cliente y
conscientes de que es necesario en su uso, el adquirir un propsito para el
modelo vemos que a medida que los negocios en general se vuelven ms
competitivos; se agudiza la necesidad de una diferenciacin competitiva
significativa. Por ello, asumimos el propsito propio del servicio al cliente,
cuya diferenciacin se aboca en la determinacin de actividades dirigidas
a la satisfaccin del cliente. Cada vez ms esta diferenciacin incluye una
bsqueda de un desempeo superior, no slo del servicio fundamental,


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sino de los elementos complementarios del servicio. El logro de esto
requiere la formalizacin y la integracin de las actividades del servicio al
cliente en una funcin profesionalmente administrada, cuyo propsito
segn CHARLES LAMB, no slo nos conducir a satisfacer las necesidades
de los clientes, sino ms bien a incrementar la rentabilidad y prestigio de la
empresa.
El servicio al cliente es importante por eso precisamente para LOVELOCK
pero si incluimos en ello una estrategia especial esta trascendencia se da
porque:
La empresa se orienta a tipos de clientes especficos, para quienes se
equipa de la mejor manera en cuanto a la prestacin de sus servicios
porque una estrategia conoce el modo de hacerlo.
La empresa selecciona las tcnicas especiales para cada tipo de cliente.
Se reduce la tensin dentro de la organizacin al permitir mayor
desenvolvimiento en las actividades de los empleados, quienes
representan la "clientela interna"


a) Ventaja competitiva
La clientela insiste con toda razn en obtener el producto o servicio que ha
comprado, ya sea un vaso limpio, la habitacin impecable en un hotel,
una buena comida en el hospital, entrega oportuna o cortesa en el lugar
de compra.

Las empresas que pretendan triunfar debern reconocer este fenmeno y
ofrecer normas de la ms alta calidad en cuanto a servicio. Para cualquier
negocio o institucin -pblico o privado, con o sin nimo de lucro,
orientado hacia el servicio o hacia el producto- es tiempo de aprovechar
esta ventaja competitiva.

Toda empresa debe analizar y revaluar sus relaciones con dos grupos
cruciales: sus clientes internos (empleados) y sus clientes externos (quienes
adquieren sus bienes o servicios). Ambos son fundamentales e
inseparables. Esta medida preventiva de no ser tomada a tiempo, podr
conducir cuesta abajo a la empresa haciendo disminuir sus ventas, sus
utilidades y su participacin en el mercado en forma irreversible.



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Sin importar el tamao de la empresa, el hecho es que no se puede
competir nicamente con base en los factores precio o producto. Por otra
parte, la diferenciacin de producto se vuelve cada vez ms difcil.
Veamos las aerolneas, los hoteles, los restaurantes de comidas rpidas, los
bancos, las empresas de alquiler de autos, etc. En qu forma pueden
crear una diferencia perceptible que las haga destacar en medio de la
multitud? Generalmente no lo hacen mediante superioridad en el
producto. La clave es servicio, atencin a la clientela. El servicio es una
nueva norma que sirve para medir el desempeo de una organizacin. No
se trata de una ventaja competitiva. Se trata de la ventaja competitiva.


b) Alto coste de un cliente insatisfecho
En este mercado violentamente competitivo, ninguna empresa puede
sobrevivir sin clientes satisfechos. Analicemos algunos hechos significativos
tomados de un estudio de asuntos del consumidor, de acuerdo con un
informe presentado por el Research Institute of America:
El 96% de los clientes insatisfechos nunca se queja de trato descorts o
rudo, pero:
El 90% de los clientes no satisfechos con el servicio recibido no vuelven a
comprar: peor an, Cada uno de estos clientes descontentos relatar su
experiencia negativa por lo menos a nueve personas;
Un 13% de los ex clientes descontentos contar su historia a ms de
veinte personas.


c) Lo acertado
Darnos cuenta de lo importante que es integrar a una empresa la cultura
del servicio al cliente. Buscando la mayor satisfaccin posible de sus
necesidades. Lo acertado es que las organizaciones se orienten al cliente.


d) Lo incorrecto
Casi todas las empresas afirman estar en estrecho contacto con el cliente,
pero en realidad pocas lo estn. Esto se puede ver repetidamente,
analizando cmo se ganan o se pierden batallas al nivel ms sencillo de
contacto con la clientela, el punto de compra, lugar con frecuencia


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atendido por empleados que devengan salarios mnimos. Si
pudiramos realizar una "autopsia" a todas las empresas que han
fracasado, tengo la certeza de que como causa de su defuncin
encontraramos el servicio descorts o inadecuado.
Por qu lo que recibimos con tanta frecuencia no corresponde a lo
prometido? Hay una gran tendencia al olvido en muchas organizaciones,
tanto grandes como pequeas. Es muy frecuente relegar la funcin de
servicio al cliente a los niveles ms bajos de la organizacin. Entonces se
atiende esta funcin con empleados novatos poco entrenados.



5. PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE:

a) Accesibilidad
Nuestros clientes nos pueden transmitir sus quejas, solicitudes de
informacin, sugerencias o satisfaccin directamente a nosotros a travs
de diversos canales de contacto disponibles en nuestra empresa.

b) Disponibilidad de la Informacin
Nuestros clientes pueden acceder a la informacin solicitada en la forma
ms rpida posible.

c) Intercambio Rpido de Informacin
Prestamos mucha atencin a responder a todas las solicitudes presentadas
por los clientes en el menor tiempo posible.

d) Orientacin a la Solucin
Tratamos de satisfacer las necesidades de nuestros clientes a travs de la
produccin de soluciones rpidas y eficaces.

e) Objetividad
Todas las aplicaciones presentadas a nuestra compaa son evaluadas a
travs de un enfoque objetivo que se tiene en cuenta tambin en el
proceso de solucin.




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f) Confidencialidad
El uso de la informacin personal obtenida durante el proceso de
aplicacin est limitado por la ley de acuerdo con el principio de
confidencialidad.

g) Orientacin al Cliente
Nuestra empresa ha adoptado una poltica de orientacin al cliente que
ofrece las mejores instalaciones de servicio y reclamaciones que cumplen
con todas las expectativas de nuestros clientes.

h) Tomar la Iniciativa
Con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes en el menor
tiempo posible y mantener la satisfaccin del cliente al ms alto nivel,
nuestro personal est autorizado a tomar iniciativas cuando sea necesario.



6. ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE:

a) Estrategias especficas:

Estrategias de atraccin:
Son acciones o actividades que buscan atraer nuevos clientes. Incluyen:
Ejecutivos capacitados para conquistar nuevos clientes. Promociones y
publicidad. Medios electrnicos que atraigan la atencin de nuevos
clientes

Estrategias de retencin:
Son acciones o actividades que buscan conservar clientes. Incluyen:
Promociones y publicidad Descuentos, regalas y ofertas. Seguimiento por
medio de call center y Ejecutivos Tarjetas de cliente frecuente. Preferencias
en la atencin.

Estrategias de recuperacin:
Son acciones o actividades que buscan recuperar clientes que se han
marchado. Incluyen: Condiciones favorables Ejecutivos de cuenta para


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atencin personalizada. Accesos electrnicos a la operacin Visitas de
Gerentes Visitas a la empresa

Estrategias de mantenimiento:
Son acciones o actividades que buscan mantener a los clientes actuales.
Incluyen: Procedimientos y trmites poco engorrosos. Buen trato del
personal. Buen servicio post venta Capacitacin al personal de servicio

Estrategias de fidelizacin:
Son acciones o actividades diseadas para ciertos clientes que se desea
fidelizar. Incluyen: Tarifas preferenciales. Devoluciones (dinero o productos)
por sus compras Ejecutivos exclusivos Tarjetas V.I.P.



b) Estrategias generales:

El cliente por encima de todo:
Es la razn de ser de nuestro servicio.

No hay nada imposible cuando se quiere:
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles,
con un poco de esfuerzo, inteligencia y deseos de atenderlo
adecuadamente, se puede lograr lo que l desea.

Cumplir todo lo que prometas:
Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar
ventas o retener clientes. Pero, Qu pasa cuando el cliente se da
cuenta? Son las ventas de un da y con ello el cliente de un da que por
otra parte difundir una mala imagen de la misma.

Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera:
El cliente se siente satisfecho cuando recibe lo que espera, y esto se logra
conocindolo bien y enfocndonos en sus necesidades y expectativas.

Para el cliente, t marcas la diferencia:
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera


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volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione a las mil
maravillas, pero si la persona que est frente al cliente falla,
probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser
deficiente.

Fallar en un punto significa fallar en todo:
Como se expresa en el punto anterior, puede que todo funcione a la
perfeccin, que tengamos todo controlado, pero qu pasa si fallamos en
el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento
de empacar los zapatos nos equivocamos y le damos un nmero
equivocado. Sencillamente todo el esfuerzo se va al piso y el resultado es
fatal.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos:
Los empleados propios son el primer cliente de una empresa (clientes
internos). Si no se les satisface a ellos, como pretender satisfacer a los
clientes externos. Las polticas de recursos humanos deben ir a la par de las
estrategias de marketing.

El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente:
Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de la empresa
para medir la calidad del servicio, la realidad es que son los clientes
quienes, en su mente y su sentir, hacen su valoracin. Si la calidad les
satisface regresan y no regresan si no lo es.

Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar:
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas en el servicio y
satisfaccin del cliente, es necesario plantearse nuevos objetivos, la
competencia no da tregua.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo:
Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias. Cuando as se requiera, todas las
personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de
cualquier otro asunto. La atencin al cliente es una herramienta
estratgica de marketing, orientada a que los errores sean mnimos y se
pierda el menor nmero de clientes posibles, lo cual se convierte en un


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sistema de mejora continua en la empresa orientada a mejorar la
calidad de servicio.

El liderazgo de la alta Gerencia es la base de la cadena.
La calidad, adems de ser definida por los clientes externos de la empresa,
tiene que tomar en cuenta la propia visin empresarial que parte del seno
mismo de la organizacin. Por ello es importante que el clima interno fluya
de manera satisfactoria para todos.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
Cmo pueden ser motivados los empleados, sino es con una entera
satisfaccin de sus propias necesidades, por ello ciertos motivadores,
adems de su remuneracin tienen que ser puestos en marcha para
conseguir el compromiso del personal.

La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
Si un empleado se halla perfectamente motivado como para elevar su
responsabilidad y eficiencia, tambin es posible que ayude a elevar su
propia productividad.


La lealtad de los empleados impulsa su productividad.
Quin sino el mismo empleado de la organizacin, puede brindarle mayor
valor al servicio que presta a sus clientes, apoyndose en su
responsabilidad, pulcritud y sobre todo en su propia motivacin. Esta
motivacin ser factible si el flujo de comunicacin interna es dinmico y
real dentro de la organizacin.


La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El cliente se encontrar realmente satisfecho si el servicio que recibe tiene
calidad y si puede ser considerado por l como el mejor.
El valor del servicio como tal se ver incrementado si el personal de la
entidad que lo provea, utiliza en sus actividades las herramientas
adecuadas; estas son, como lo vimos: el contacto cara a cara, las
relaciones con clientes difciles; el contacto telefnico, el contacto por
correo y las instalaciones.



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El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
Si un cliente se encuentra realmente satisfecho con las oportunidades o
servicios que le ofrece una organizacin, destinados a satisfacer las
necesidades bsicas de mejor atencin al usuario (y posible usuario) por
supuesto, stos volvern a buscarlos. LOVELOCK asegura que si por el
contrario, existen clientes tan descontentos con el servicio hablan muy mal
al respecto, cada vez que tienen oportunidad de hacerlo. Esto queda
demostrado con la afirmacin de PEEL ("cien quejas son mejor que un
cumplido").

La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente.
Impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.



7. FORMAS DE SERVICIO AL CLIENTE:

Existen diferentes tipos de atencin al cliente, en funcin del criterio que se
utilice para su clasificacin. Se trata de diferentes maneras en las que se
da la interaccin con nuestro cliente, teniendo en cuenta distintas
variables.

a) Por la manera como se da la relacin y el medio.

Atencin presencial:
En este caso, se produce un encuentro fsico con el cliente, sin las barreras
ni interferencias que ocasiona el trato telefnico o a travs de otras vas,
como el correo electrnico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal
juega un papel muy importante.

Atencin telefnica:
Este tipo de atencin al cliente exige que se cumplan una serie de normas
no escritas si usted desea lograr su plena satisfaccin. El hecho que no
podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que
tengamos que poner ms esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la
presencial.


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Atencin virtual:
Con la entrada de las nuevas tecnologas y el auge del comercio
electrnico, se est imponiendo una va alternativa para efectuar las
compras. Ya sea por correo electrnico o a travs de la misma web donde
se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atencin
recibida por otros parmetros, como el correcto funcionamiento de la
pgina, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante
dudas va correo electrnico, etc.


7.2. Por la intencin que puede existir en el contacto con el cliente.

Atencin proactiva:
Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de
nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que
l lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustracin, ya que debemos tener
una actitud positiva hacia el rechazo.

Atencin reactiva:
En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del
cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la
demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el
cliente.


7.3. Por el papel que juega la persona en la compra.

Atencin directa:
Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y adems
es el que decide acerca de la compra, se trata de una atencin directa,
sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una nica persona,
toda nuestra energa se dirige tambin a un nico interlocutor.

Atencin indirecta:
Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la
decisin final en la compra, podemos hablar de una atencin indirecta. Es
importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades
de todos los actores que intervienen en la transaccin.


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8. PLANIFICACION DEL SERVICIO AL CLIENTE:

En cada perodo la empresa debe concretar las acciones para brindar un
servicio competitivo a sus clientes y para ello debe elaborar su Plan de
Servicio al Cliente que garantice satisfacer las demandas concretas que
prev recibir de sus clientes potenciales.

Este plan constituye la base para el resto de los planes de la empresa y se
elabora a partir de estudiar el mercado que es objetivo de la empresa y
estimando cules son las verdaderas necesidades, demandas y deseos de
los clientes en dichos mercados. Este plan no puede ser un plan pasivo
frente a un entorno cada vez ms competitivo por lo que requiere
contemplar la comunicacin con los clientes antes de recibir el servicio
(hay que comunicarle a los clientes potenciales que los servicios que ellos
demandan son ofertados por la empresa con una diferenciacin con
relacin a los otros competidores), durante la prestacin del servicio (se
necesita interactuar con el cliente para lograr satisfacer sus deseos y no
esperar al final del servicio para comprobar si el cliente qued satisfecho o
no) y despus del servicio como elemento de retroalimentacin y
comprobacin de que se alcanzaron los indicadores del nivel de servicio
planificados).

El Plan de Servicio al Cliente se elabora para distintos perodos (semana,
mes, trimestre, ao). En cada uno de los perodos se deben asegurar
capacidades, recursos, entrenamiento del personal y campaas de
promocin especficos que van asegurando el satisfactorio cumplimiento
en cada uno de los intervalos.

El contenido del Plan de Servicio al Cliente es el siguiente:

a) Nomenclatura de los servicios ofertados
b) Demanda de cada uno de los servicios ofertados
c) Indicadores de nivel de servicio a alcanzar
d) Nivel de recursos demandados
e) Niveles de inventarios requeridos
f) Definicin de los proveedores de los recursos
g) Alianzas necesarias para brindar un servicio ms integral al cliente


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h) Magnitud de la capacidad requerida para brindar el servicio
i) Costo del servicio
j) Comunicacin con el cliente: antes, durante y despus del servicio
(tcnicas, medios, contenido y forma de desarrollar la
comunicacin)

En el Plan de Servicio al Cliente (PSC) se incluyen los servicios ya diseados,
aunque en el propio proceso de planificacin surge la necesidad de
disear nuevos servicios para satisfacer determinadas necesidades o
expectativas de los clientes.

El estudio del mercado y del comportamiento de los clientes potenciales
permite ofrecer al proceso de planificacin la informacin sobre las
magnitudes y caractersticas de las demandas de servicios existentes en el
mercado para el que se trabaja.

Un diseo flexible y modular de los servicios permite de forma inmediata
disear o redisear nuevos servicios en el propio proceso de planificacin o
incluso en el plano operativo.




9. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE:

En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su
actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en
trminos de satisfaccin del cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms
all de la calidad del servicio, pues en su valoracin entra en juego un
factor dominante: La atencin al cliente. Actualmente la mayora de
productos y servicios existentes en el mercado, poseen caractersticas muy
similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las
empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los
competidores.
La atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al
cliente, satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el
esmerado trato en la prestacin del servicio, el cuidado de los detalles, la


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disposicin de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento
de servicios, etc se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofa
que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de
toda la empresa y de todo el personal. En la atencin al cliente uno de los
aspectos ms importantes es la comunicacin, pues es la base de todas
nuestras relaciones, sta consiste en la transmisin de informacin desde un
emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un cdigo
compartido conocido.
En la comunicacin con el cliente debemos prestar atencin tanto a la
comunicacin verbal como a la no verbal.
Comunicacin verbal: La comunicacin verbal utiliza palabras habladas o
escritas para transmitir el mensaje, sta debe ser coherente con la "va oral"
y debe cuidar los siguientes aspectos:

La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza,
tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresin; la fuerte,
autoridad.
El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy
desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el
ambiente se hace confidencial e ntimo. Es conveniente cambiar
sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice,
para animar al interlocutor. Nunca se hablar en voz demasiado
alta.
El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
El tono y la entonacin: No es conveniente mantener el mismo tono en
la conversacin, cada momento requiere cierta entonacin
predominante.
La diccin, pronunciacin y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay
que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y
evitar tics y coletillas en las frases, as como palabras de relleno
(bueno, pues, mmm, u otros).
Velocidad en la pronunciacin: Una velocidad moderada ahorra
repeticin y evita falsas interpretaciones.
Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni
descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional,
debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se
exprese sin agobiarle. Esto nos ayudar a detectar sus necesidades.


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El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o
vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente,
hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin
superioridad ni demagogia.
Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y or.
Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de
confianza entre el cliente y el profesional, pues indica una actitud
receptiva que el cliente agradecer.
Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el
volumen de la msica, evitar hablar con el secador encendido,
etc
Comunicacin no verbal: Este tipo de comunicacin llamado
"lenguaje corporal", se produce en situacin cara a cara, ya que no
nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos
forman parte de nuestra comunicacin, expresando emociones y
sentimientos. Ambas formas de comunicacin van inseparables y se
utilizan simultneamente e influyen notablemente en la impresin
que podemos dar a otras personas.

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:

Reemplazar las palabras.
Repetir lo que se dice (decir adis con palabras y mano).
Enfatizar el mensaje verbal.
Regular la conversacin (con una mirada se puede regular el turno de
palabras).

Tambin debemos aprender a comunicar y expresar nos positivamente
con nuestros gestos y posturas:

Expresin facial: Es el principal sistema de seales para mostrar las
emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la
sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la
intercambian.

Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales
comunicativos. Slo con que dos personas se miren directamente a los


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ojos existe comunicacin. Establecer contacto ocular con otra
persona, es una seal de comunicacin, mientras que variar la mirada,
significa a menudo querer evitar el contacto. Una mirada directa, pero
no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situacin de
comunicacin con el cliente.

Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las
manos son las que ms amplan la expresividad del rostro, ya que a
veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.
-Dirigir el dedo ndice al interlocutor, indica amenaza o ria, por lo que no
es conveniente este gesto con un cliente.
-Las manos abiertas indican aceptacin, si estn cerradas, rechazo o
nerviosismo.
- Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o actividad
de defensa.
- Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.

Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relacin con los
dems.
- Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposicin.
- Estar de perfil o de espaldas, rechazo.
- Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica
seguridad y profesionalidad.

Distancia/proximidad: En una situacin de comunicacin se diferencian 4
zonas en el denominado "espacio personal" (rea en la que no pueden
entrar intrusos):
- ntima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja.
- Personal (45-120 cm.): Personas ms allegadas.
- Social (120-365 cm.): Compaeros.
- Pblica (ms de 365 cm.): Pblico desconocido.

Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situacin. Al
peinar, sin duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio
personal del cliente, por ello debemos hacer todo lo posible para que el
acercamiento no produzca tensin en l: Una sonrisa abierta,
mantenimiento del contacto ocular, y una entonacin de la voz


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adecuada, contribuirn a ello; sin embargo eso no quiere decir que
podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversacin con el
cliente.

Otros aspectos a tener en cuenta

Evitar tensin en el cliente, mediante la actitud del profesional. ste
vigilar sus movimientos para que el cliente perciba soltura y
profesionalidad a travs de ellos.

Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que
puedan contrariarles, as como temas polmicos en la conversacin.

No entablaremos conversaciones con los compaeros ni atenderemos
al telfono mientras estemos con el cliente.

No debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el
trabajo.



10. PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIN AL CLIENTE:

i. El cliente puede solicitar informacin por diferentes medios de
comunicacin, internet, telefnico, por correo y personalmente. Lo
primero es saludarlo cortsmente y presentarnos.
ii. Escuche su peticin con atencin, sino tiene la respuesta, y su
solicitud es en persona indquele, clara y cortsmente, la unidad
donde le darn respuesta a su solicitud. Si la consulta es telefnica,
transfiralo a la unidad respectiva. Sino est seguro(a) No lo deje
esperando en lnea! Si es posible, pdale un nmero para devolverle
la llamada. Investigue rpidamente y llmelo.
iii. Algunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar
trmites en las oficinas pblicas. En este caso, controle sus
emociones, y haga uso de su vocacin de servicio. Recuerde, somos
servidores pblicos. Aydelo a sentirse cmodo, atendiendo su
solicitud en forma diligente.


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iv. Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco ms de lo que
se espera de nosotros. La atencin no debe ser un mero trmite, sino
una atencin personalizada, deferente, respetuosa y agradable
para l (la).
v. Si debe atender una solicitud de servicios explquele claramente los
requisitos que debe cumplir y los tiempos mnimo y mximo que
puede tomar el trmite solicitado. No debe excederse del tiempo
establecido.
vi. Si hubo algn inconveniente, por parte nuestra, y se dilat el
proceso, asuma la responsabilidad, no invente excusas para
"engaarlo". Subsane lo ms rpido posible la dificultad y cumpla
con la solicitud.
vii. No acepte regalos ni obsequios por su atencin. Ya somos
remunerados para cumplir con nuestro trabajo. Un muchas gracias,
es suficiente.
viii. Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en su
Direccin, para la atencin de trmites. No intente beneficiar a
alguno en particular, en perjuicio de otros. Todos nuestros clientes se
merecen el mejor trato.
ix. Al recibir quejas, situmonos en el lugar del cliente. Eso ayuda a
entender su enojo. Demos respuesta a la misma.
x. Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros; nosotros
dependemos del Cliente.



11. CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE:

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos
internos de atencin al cliente. El seguimiento continuo de las polticas de
atencin, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es
necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior
a la competencia.

Est comprobado que ms del 20% de las personas que desisten de
comprar un producto o servicio, declinan su decisin de compra debido a
fallas de informacin o de atencin cuando se interrelacionan con las


PGINA 25

personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante
esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms
alta calidad, con informacin concreta y precisa, con un nivel de atencin
adecuado para que la persona que recibe la informacin, no solo tenga
una idea de un producto, sino adems de la calidad del capital humano y
tcnico con el que va a establecer una relacin comercial.

A continuacin los cinco elementos bsicos a valorar para mantener un
eficiente control sobre los procesos de atencin al cliente.

Elementos:
a) Determinacin de las necesidades del cliente o consumidor.
b) Ciclos de servicio.
c) Encuestas.
d) Evaluacin de servicio de calidad.
e) Anlisis de recompensas y motivacin.

a) Las necesidades del consumidor:
La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes
es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
Quines son mis clientes?: Determinar con qu tipos de personas va
a tratar la empresa.
Qu buscarn las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de
determinar las necesidades bsicas (informacin, preguntas, material) de
la persona con que se va a tratar.
Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al
cliente?: Determinar lo que existe
Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes?:
Determinar las falencias mediante un ejercicio de auto evaluacin.
Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin
de la marca y el producto y cul es el impacto de la gestin de atencin
al cliente?: Determinar la importancia que el proceso de atencin al
cliente tiene en la empresa.
Cmo puedo mejorar?: Diseo de polticas y estrategias para
mejorar la atencin.


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Este anlisis genera una base interna de informacin inicial, que servir
para analizar posteriormente y con ms detalle el sistema de atencin al
cliente de la empresa.

b) Anlisis de los ciclos de servicio:
Consiste en determinar dos elementos fundamentales.
a. Las tendencias temporales de la necesidad de atencin de los clientes:
(cada cuanto piden ayuda, en qu pocas del ao se necesita mayor
atencin etc.) Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de
la temporada se hace ms necesario invertir mayores recursos humanos y
fsicos para atender a las personas.
b. Determinar las necesidades del cliente, bajo parmetros de ciclos de
atencin. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en
donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
Importante: "Cuando se tiene informacin adecuada sobre las
preferencias de atencin del cliente, es ms factible ofrecerle nuevos
productos o servicios"

c) Encuestas de servicio con los clientes:
Este punto es fundamental. En muchas ocasiones las empresas colocan
simples buzones de quejas, pensando que con esto van a mejorar su
servicio de atencin integralmente.
Un correcto control de atencin, debe partir de informacin ms
especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda
expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.
Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e
investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los
usuarios.
Un consejo: Cuando se presente una queja, no enviarla a travs de todos
los departamentos, para encontrar a la persona con la informacin
adecuada. No vacilar al usuario. Cualquier persona debe estar en
condiciones de atender y arreglar una queja o reclamo y debe estar en
capacidad de atender.
d) Evaluacin del comportamiento de atencin:
Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente:
Reglas importantes para la persona que atiende:
a) Mostrar atencin.


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b) Tener una presentacin adecuada.
c) Atencin personal y amable.
d) Tener a mano la informacin adecuada.
e) Expresin corporal y oral adecuada.
El trato personalizado, es la mejor manera de "amarrar" y "fidelizar clientes".

e) Motivacin y recompensas:
La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al
cliente. El nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen del
dos factores fundamentales:
Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo
personalizado.
Instrumentos: Remuneracin monetaria adicional, sistemas de bonos
o comisiones etc.
Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que
ejercen la atencin del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores,
talleres de motivacin, integracin, dinmicas de participacin etc.
La constante retroalimentacin entre clientes y trabajadores,
perfeccionar paulatinamente todos los procesos de atencin. Los
elementos anteriores garantizarn un mayor control sobre la atencin del
cliente en un comienzo y un mejor servicio de atencin en el mediano
plazo.



12. 10 COMPONENTES BASICOS DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE:

Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras

a) Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

b) Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un
ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre
prometer o mentir con tal de realizar la venta



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c) Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente
utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya
hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser
ms sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente-empresa

d) Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento
a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita
saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sera por
orientarnos en su lugar.

e) Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias
vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y
reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto
regular dentro del organizacin para este tipo de observaciones, no se
trata de crear burocracia son de establecer acciones reales que permitan
scales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

f) Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal,
como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con
nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente
trato y brindarlos una gran atencin.

g) Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y
conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros
de la organizacin, recuerda que no solo las personas que se encuentran
en el frente hacen el servicio si no todos.

h) Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rpido y oportuno.

i) Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el
servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata
directamente a la seguridad y a la credibilidad.
j) Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los
materiales de comunicacin que permitan acrcanos al cliente



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13. OCHO TIPS PARA DAR UNABUENA ATENCIN AL CLIENTE:

Muchos lderes concuerdan en que el mal servicio al cliente es el asesino
de muchos negocios, especialmente en trminos de prdida de clientes,
reduccin de ganancias y disminucin de la moral. Sin embargo, la
percepcin de la experiencia del consumidor contina a la baja. Y
muchos dueos de negocios, a pesar de su pasin, dejan al margen la
calidad en el servicio al cliente.

Es un trabajo difcil, y los empresarios novatos comnmente no saben por
dnde empezar ni cmo. Chip Bell y Ron Zemke, expertos en el campo,
comparten ocho consejos para mejorar en esta rea tan crucial para el
xito de un negocio:

1. Encuentra y retn personal de calidad:
Debes empezar por contratar a personas que estn dispuestas a ofrecer un
excelente servicio al cliente. Asegrate de que sepas y comuniques
exactamente qu quieres decir con un buen servicio al cliente. Entrena a
tu personal, dales autoridad, hazlos confiables y motvalos a satisfacer a los
consumidores.

2. Conoce ntimamente a tus clientes:
Esto significa escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a
sus necesidades y expectativas cambiantes. Despus, asegrate de que
todos en tu equipo hagan lo mismo y que estn motivados a conseguirlo.
Busca a los clientes que se han quejado o que han dejado de comprarte
para entenderlos y evitar las mismas actitudes en el futuro.

3. Construye una visin de servicio que todos vean claramente:
Esto significa articular y vivir la mentalidad de servicio al cliente, tanto
frente de ellos como en su ausencia. Tu visin de servicio debe ser fcil de
entender, estar escrita y ser verificable. Tambin debe contar con mtricas
para hacerla real y compararse con la de la competencia.

4. Haz feliz tu proceso de entrega de servicio:


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Un proceso de entrega de servicio bien diseado har que sea ms
fcil hacer negocios contigo. El proceso debe ser amigable con los
empleados y con los clientes, as como contar con mecanismos de
retroalimentacin para corregir los malos resultados. Si tus empleados
encargados del servicio no estn felices, el proceso an no funcionar.

5. Entrena continuamente:
Las empresas que entregan un excelente servicio al cliente usan entre el
tres y el cinco por ciento de los ingresos en entrenar a los miembros del
equipo, tanto a los nuevos como a los ms experimentados. Los lderes han
descubierto que mantener a todos actualizados en tecnologa,
competencia y demandas del cliente es crtico para el negocio. Y la gente
encargada del servicio al cliente requiere apoyo del resto del equipo.

6. Involucra, empodera e inspira:
Involucra a los miembros de tu equipo en el arreglo de los problemas de los
clientes, as como en componer los procesos defectuosos que generan
estos problemas. Empodralos a ver ms all de simples reglas, hbitos y
rutinas para solucionar cosas. La inspiracin es el proceso de crear
emocin y compromiso a travs de tu pasin y tus acciones.

7. Reconoce, recompensa, incentiva y celebra:
Por naturaleza humana, a la gente le gusta hacer un buen trabajo. Y el
mejor incentivo es tambin darles algo bueno a cambio. Esto debe iniciar
con una retroalimentacin constructiva y sealndoles qu pueden hacer
para mejorar. No olvides reconocer los logros y los esfuerzos.

8. Establece el tono y predica con el ejemplo:
Te guste o no, eres el modelo a seguir para todos en tu status. La forma en
que ven cmo hablas y lidias con proveedores, socios, miembros del
equipo y clientes les dice cules son las reglas a seguir en cuanto a servicio
al cliente.

14. 10 MANDAMIENTOS PARA LA ATENCIN DEL CLIENTE:
1. el cliente por encima de todo:


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Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a
Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos
tener presente antes que nada.
2. no hay nada imposible cuando se quiere:
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles,
con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede
conseguir lo que l desea.
3. cumple todo lo que prometas:
Este s que se incumple (ms que el de "No desears a la mujer del prjimo",
creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de
efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da
cuenta?
4. solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que
espera:
Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo
que esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y
enfocndonos en sus necesidades y deseos.
5. para el cliente, tu marcas la diferencia:
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera
volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrs de bambalinas"
funcione a las mil maravillas pero si una dependiente falla, probablemente
la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.
6. fallar en un punto significa fallar en todo:
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la
perfeccin, que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en
el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento
de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero
diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben
ser totalmente satisfactorias.


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7. un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos:
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello
las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing.
8. el juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente:
Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas
para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes
quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y
no regresan si no lo es.
9. por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar:
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y
satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la
competencia no da tregua"
10. cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo:
Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las
personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de
cualquier otro asunto.


15. PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO:

Segn K. Albrecht, la satisfaccin del cliente est en funcin a sus
expectativas, es decir SC (Satisfaccin al Cliente) = P (desempeo) - E
(Expectativas). Si stas son altas, el desempeo de la empresa ofertante
tiene que ser ms alto para lograr una satisfaccin positiva - pleonasmo. Si
las expectativas bajan, entonces las empresas se esfuerzan menos ya que
el buen rendimiento no es exigido por sus clientes.



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Para mejorar tu desempeo y ofrecer ms de lo que te piden evita
caer en estos pecados de la atencin al cliente:


a) Apata:
Si entra un visitante a tu local, o te contacta, prstale atencin. No es
necesario que lo abordes o lo llenes de preguntas. Pero acrcate a l con
una sonrisa. Una demostracin de desgano por parte del empleado(a)
transmite al cliente una total falta de inters, y por lo tanto frustras desde el
inicio una opcin de compra.
b) Desaire:
Este pecado ocurre cuando un trabajador trata de sacudirse o deshacerse
de un cliente. Por ejemplo: un empleado est cerrando la tienda 10
minutos antes del horario y si llega un cliente, le dice que no tiene la
mercanca o cuando le pidan que busque un producto simplemente
asegura que no la tiene.

c) Frialdad:
Tratar a los clientes con poco inters, especialmente en momentos en los
que necesitan ayuda para resolver un problema es otro error que repite
constantemente el personal, cuando no sudan la camiseta del negocio.
Hay que compartir la visin de la empresa y ver quin quiere ayudarte y
quin no.


d) Aire de superioridad:
Otro pecado capital es atender al comprador usando lenguaje tcnico
sobre tus productos o servicios y hacerlo sentir como ignorante solo para
que vea que "t conoces el negocio". Mucho menos se te ocurra gritar a
personas de edad y/o a quienes no hablan bien el idioma, y apartar a los
nios.


e) Robotismo:
"Buenas tardes, mi nombre es "..." y en esta oportunidad le vengo a contar
sobre el nuevo quitamanchas". Este discurso mecanizado, no llega al
cliente que desea un trato ms preferencial, ms cercano, etc.


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f) Reglamento:
Hay que tener mucho criterio cuando atiendes a los clientes, no todo est
en los manuales. Si una seora desea que la ayuden a cargar un paquete
y no est disponible ningn trabajador de logstica, por qu una persona
de administracin no podra hacerlo. Cuida a tu cliente!

g) Evasivas:
"Seora, eso no lo vemos nosotros, vaya al primer piso". Luego: "tiene que ir
al quinto piso" y de ah la pasarn al cuarto piso". "Pasarse la pelota" no
solo har que el cliente pida el libro de reclamaciones, sino que puede
generar todo un escndalo y si ests en las redes sociales el impacto ser
mayor.



16. LA SATISFACCION DEL CLIENTE:

La Mercadotecnia encierra la satisfaccin de las necesidades del cliente
como elemento impulsor de sta, por ello debe ser importante referirnos a
este trmino, analizndolo estrechamente, para cimentar an ms esa
posicin a la que sealamos y en cuyo tenor descansa adems, la "Triloga
de Investigacin e Hiptesis"
En este entendido, primeramente examinamos el significado de
necesidad. Para Kotler por ejemplo; "la necesidad humana es el estado en
el que se siente la carencia de algunos satisfactores bsicos"
Por su parte, Mc Clelland asume que una necesidad "es un motivo natural
por el que un individuo precise, requiera o demande algo" Este concepto,
pude servirnos en nuestro anlisis como indicacin de que "algo" de lo que
est en busca un cliente puede ser "algo" de lo que tenemos para
satisfacerlo.
Otros Autores han ido ms all, investigando y descubriendo el significado
de las necesidades; tales como Abraham Maslow. Quien incluso, ha
creado una Teora de las necesidades, induciendo que: "una persona
estar motivada, conforme trate de satisfacer sus necesidades". Para ello,
Maslow jerarquiz las necesidades de los individuos en cinco tipos: 1)
Necesidades Fisiolgicas; 2) Necesidades de Seguridad; 3) Necesidades de


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Pertenencia; 4) Necesidades de Estima y 5) Necesidades de
Autorrealizacin.
Si analizamos la perspectiva de Maslow, las personas tendrn motivos para
satisfacer cualquiera de las necesidades que le resulten ms
predominantes o poderosas, en un momento dado. Necesidad para
Maslow, es "la carencia de algo que impide llevar una vida fructfera"
Al respecto encontramos a HERZBERG, otro autor estudioso de las
necesidades y, aplicando el concepto de Maslow, tambin induce que las
necesidades, son "un elemento en lo que satisfacerlas ser gratificante no
slo para el individuo, sino para los de su entorno, en este caso menciona
a la organizacin"
Seguros de entender este concepto, se hace imprescindible comprender
tambin lo que significa el trmino Satisfaccin. De este modo, podremos
estar cada vez ms cerca de la cimentacin de nuestro modelo.
Satisfaccin, (del latn satis = bastante + facere = hacer) -aunque definido
por el Diccionario de la lengua Espaola como "El estado que resulta de la
realizacin de lo que se peda o deseaba"- debe ser entendido -
especficamente en nuestro anlisis relacionado con la Mercadotecnia o
el servicio al cliente - y de acuerdo a la idea de James STONER, como "Los
Factores que pueden alcanzar o colmar aquello de lo que se careca
Ahora bien, con lo sealado podemos deducir que cada institucin,
especialmente las de servicio, pueden brindar un tipo de satisfactores que
vengan a colmar las expectativas de sus clientes, no precisamente
satisfaciendo las necesidades bsicas enunciadas por Maslow, sino
aquellos intereses o factores, de los cuales se pueden carecer con la
competencia e incluso con la misma organizacin, en la que sin embargo,
es posible descubrir las necesidades y entregar sus satisfactores.
En el caso de los bancos por ejemplo; que representa nuestro campo, las
necesidades de los clientes se vern reflejadas por los requerimientos
econmicos, pero tambin se vislumbrarn por la demanda de un
adecuado servicio, fluida informacin, comodidad, rapidez,
autorrealizacin, etc. Para las cuales, deben existir como satisfactores, las
diferentes operaciones que se realizan en estas instituciones.
17. PERFIL DEL CLIENTE DEL SIGLO XXI:

La importancia de conocer las tendencias de consumo


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Si bien es cierto que las tendencias varan dependiendo de las
regiones geogrficas, los sectores industriales, el nivel socioeconmico,
entre otros, existen ciertos patrones generalizados a nivel mundial.
En pleno siglo XXI, en donde la constante es el cambio continuo, es crucial
para las empresas monitorear las tendencias sobre los hbitos de los
consumidores para que stas puedan adaptar de manera oportuna sus
productos o servicios, as como sus procesos para proporcionarlos, o
inclusive hasta su modelo de negocio.
Y la razn es que la rapidez con la que las empresas detecten y satisfagan
las nuevas necesidades est asociada directamente con la participacin
que pueda llegar a tener la organizacin dentro del mercado. Dicho de
otra forma, si una compaa no tiene la capacidad de ir identificando las
caractersticas de los consumidores modernos estar destinada a tener
una participacin marginal en los mercados o inclusive hasta desaparecer
de los mismos.


Teora de la difusin de las innovaciones

En los aos 60 un socilogo llamado Everett Rogers plante en su Teora de
Difusin de las Innovaciones los factores que afectan la adopcin y
divulgacin de las nuevas ideas. En trminos generales, Rogers determina
que los nuevos conocimientos o innovaciones son adoptados de formas
distintas entre cinco diferentes grupos de personas:
Innovadores. Son personas que buscan, crean o promueven las nuevas
ideas o productos.
Adoptadores tempranos. Son gente respetable o los lderes de opinin
que prueban nuevos conceptos pero de manera cuidadosa.
Mayora temprana. Es gente racional o pragmtica que acepta probar
los nuevos conocimientos slo si son recomendados por los lderes de
opinin (adoptadores tempranos). Asimilan el cambio ms rpidamente
que el promedio de la poblacin.
Mayora tarda. Son individuos conservadores que slo emplearn las
nuevas ideas cuando la mayora de la poblacin lo est utilizando.
Rezagados. Son personas muy tradicionales que le gustan las viejas
formas, critican las innovaciones y slo las acepta si stas ya son parte del
comportamiento generalizado o inclusive ya son costumbre.


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Una conclusin importante a la que llega Rogers es que es intil tratar
de convencer de manera rpida y masiva a la poblacin en general de la
adopcin de una innovacin. Es mejor tratar de focalizarse en el grupo de
visionarios (innovadores y adoptadores tempranos) que pueden
representar un 16% del total de la poblacin, mismos que una vez que
adopten una nueva idea la permearn al 84% restante de la gente.

La teora de Rogers es extrapolable al campo de los productos y servicios
requeridos por los consumidores. Si las compaas detectan las tendencias
sobre los gustos y preferencias de los compradores visionarios (al menos
una vez que lleguen al nivel de los adoptadores tempranos) estarn en
mejores posibilidades de tomar decisiones oportunas, que les permitan
adaptar sus productos y servicios implicando a que conserven o
incrementen su participacin dentro del mercado. De lo contrario se
incorporarn en momento donde los competidores ya hayan obtenido
una penetracin de mercado importante que los deje con beneficios
marginales o fuera del mismo.


Ocho tendencias del consumidor moderno:

A continuacin se presentan algunas de las tendencias clave a nivel
mundial que se empiezan a marcar como un patrn generalizado entre los
consumidores y que pueden representar reas de oportunidad en los
negocios para las empresas mexicanas. Cabe sealar que estos patrones
implican cambios de comportamientos, valores o actitudes en un grupo
amplio de personas sin ser necesariamente universales. Inclusive en algunos
casos pudieran llegar a ser contradictorias.

a) Ecolgico. Cada vez hay una mayor conciencia en el cuidado del
medio ambiente, por lo que los consumidores buscan productos de
materiales orgnicos o que puedan ser reciclables y tengan un bajo
impacto en el entorno, ya sea durante su produccin, uso o
degradacin. En este sentido existe una creciente aparicin de
productos con adjetivos como verde, amigable con el medio
ambiente, biodegradable, que no contribuye al calentamiento
global, etctera.


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b) Socialmente responsable. Ya no basta slo con las cualidades y
precios de los servicios ofertados. Hoy en da el consumidor est
interesado en el origen del producto. Es decir, buscan que las
personas que participaron durante toda la cadena de valor hayan
recibido el pago justo por su trabajo y gocen de condiciones
laborales adecuadas.
Ha habido casos recientes en los que grandes empresas
trasnacionales han perdido popularidad y aceptacin entre los
consumidores por escndalos relacionados a las condiciones de
trabajo en las que sus proveedores laboraban. Por el contario, se ha
observado que los consumidores recompensan con una mayor
lealtad a aquellas empresas que contribuyen con la sociedad
contratando personas con capacidades diferentes.
c) Saludable. El bienestar como filosofa de vida est al alza, aun
cuando exista alguna contradiccin con lo que ocurre en la
realidad. Aquellos productos o servicios que favorezcan la salud
fsica y emocional tienen mayores posibilidades de competir contra
aquellos que no lo son.
En este sentido, hay que recordar que la esperanza de vida se ha
incrementado del siglo XX al XXI de entre dos y 10 aos segn la
regin a la que se pertenezca (segn cifras de la World Health
Organization). La gente vive ms y tiende a tener menos hijos por lo
que el gasto promedio en productos de belleza, cuidado personal,
productos bajos en grasa y colesterol, orgnicos, as como servicios
asociados a la mejora de la imagen o al esparcimiento se estn
incrementando.
d) Soltero. Se estima que en los pases desarrollados alrededor del 25%
de los hogares son unipersonales, es decir, estn habitados por una
sola persona. Lo anterior ha llevado a las compaas a modificar la
propuesta de sus servicios y productos. Por ejemplo, se ve con mayor
frecuencia la reduccin del tamao de los empaques y la oferta de
atenciones dirigidos a una sola persona.
e) Conectado. El incremento de penetracin, velocidad y seguridad en
internet, as como la reduccin en sus costos y el ritmo de vida cada
vez ms acelerado, ha propiciado que los consumidores prefieran
consultar o comprar a travs de este medio.


PGINA 39

Existe una mayor presin para que las compaas coloquen
canales de informacin y venta de productos en lnea que resulten
amigables e intuitivos. Hoy, si su empresa no se est en internet
pierde visibilidad de manera significativa.
f) Informado. Contamos ahora con consumidores ms escpticos de la
publicidad y que buscan consejo con otros clientes antes de
comprar o contratar. En este sentido, los foros y las redes sociales han
jugado un papel crucial en la recomendacin o crtica de boca en
boca de los propios usuarios finales.
Hay una mayor demanda de mtricas sobre el xito que tienen los
nuevos productos o lneas lanzados al mercado por las compaas,
desde mercancas tradicionales (pelculas, libros, consumibles,
etctera.) hasta los ms novedosos gadgets.
g) Cauteloso. El perodo del 2008 a la fecha ha sido turbulento para las
economas del mundo. Sin embargo, poco a poco los consumidores
se han sentido ms confiados para comprar todo aquello que
haban pospuesto durante la crisis. Los clientes han aprendido que la
estabilidad puede perderse rpidamente, por lo que ahora buscan
con mayor cautela los productos que van a consumir.
h) Feminista. Cada vez hay ms mujeres que juegan un rol ms
importante dentro de las economas de los pases (mayor nmero de
fminas econmicamente activas y con mayores ingresos) por lo
que existe un tamao de mercado enorme a nivel global que
requiere productos y servicios especficos para ellas.

Es importante que las compaas revisen su operacin con el fin de evaluar
si cuentan con mecanismos especficos que les permitan: un monitoreo
continuo de las necesidades del mercado, una comunicacin bilateral
con sus clientes y prospectos, que no slo les proporcione informacin
sobre los productos y servicios ofertados, sino que tambin recojan
opiniones, datos, sugerencias, expectativas, y procesos de investigacin y
diseo que traduzcan con mayor efectividad y eficiencia la informacin
recabada del mercado en una mejor atencin para nuestros clientes.


18. GESTIN DE CALIDAD TOTAL:


PGINA 40

El objetivo perseguido por la Gestin de Calidad Total es lograr un
proceso de mejora continua de la calidad por un mejor conocimiento y
control de todo el sistema (diseo del producto o servicio, proveedores,
materiales, distribucin, informacin, etc.) de forma que el producto
recibido por los consumidores este constantemente en correctas
condiciones para su uso (cero defectos en calidad), adems de mejorar
todos los procesos internos de forma tal de producir bienes sin defectos a la
primera, implicando la eliminacin de desperdicios para reducir los costos,
mejorar todos los procesos y procedimientos internos, la atencin a clientes
y proveedores, los tiempos de entrega y los servicios post-venta.
La Gestin de Calidad involucra a todos los sectores, es tan importante
producir el artculo que los consumidores desean, y producirlos sin fallas y al
menor coste, como entregarlos en tiempo y forma, atender correctamente
a los clientes, facturar sin errores, y no producir contaminacin. As como es
importante la calidad de los insumos y para ello se persigue reducir el
nmero de proveedores (llegar a uno por lnea de insumos) a los efectos
de asegurar la calidad (evitando los costos de verificacin de cantidad y
calidad), la entrega justo a tiempo y la cantidad solicitada; as tambin es
importante la calidad de la mano de obra (una mano de obra sin
suficientes conocimientos o no apta para la tarea implicar costos por
falta de productividad, alta rotacin, y costos de capacitacin). Esta
calidad de la mano de obra al igual que la calidad de los insumos o
materiales incide tanto en la calidad de los productos, como en los costos
y niveles de productividad.
La calidad no es menos importante en reas tales como Crditos y
Cobranzas. La calidad de ello es fundamental para la continuidad de la
empresa. De poco sirve producir buenos productos y venderlos si luego hay
dificultades en el cobro o estos son realizados a un alto costo.
Calidad y productividad son dos caras de una misma moneda. Todo lo
que contribuye a realzar la calidad incide positivamente en la
productividad de la empresa. En el momento en que se mejora la calidad,
disminuye el costo de la garanta al cliente, al igual que los gastos de
revisin y mantenimiento. Si se empieza por hacer bien las cosas, los costes
de los estudios tecnolgicos y de la disposicin de mquinas y


PGINA 41

herramientas tambin disminuyen, a la vez que la empresa acrecienta
la confianza y la lealtad de los clientes.

Existen dos factores que tienden a reducir costes con el control de calidad:
1. La parte de la produccin que antes se desechaba es vendible.
2. La produccin puede aumentarse utilizando el mismo equipo.

Pensemos en lo que sucede cuando conducimos un coche por una
carretera en mal estado. Obviamente, tenemos que reducir la velocidad,
mientras que en una autopista bien pavimentada se puede circular ms
deprisa. As es como es; pero hay que experimentar la mejora para
comprenderla de verdad. El control de calidad puede hacer maravillas en
una empresa y el xito de muchos productos japoneses da fe de este
hecho.
La mecanizacin se ocupa de las cosas, mientras la especializacin se
ocupa de los recursos humanos. La combinacin efectiva de personas y
cosas es competencia de la direccin. Podemos tener instalaciones
similares y gente parecida, pero segn como dirijamos estos dos factores,
los resultados pueden ser bastante diferentes. Dos empresas pueden
fabricar el mismo tipo de productos, con instalaciones y equipos
prcticamente idnticos y con un nmero de trabajadores parecido.
Segn la empresa, no obstante, los productos acabados pueden ser
bastante distintos en lo referente a calidad, coste y productividad.

John Heldt, consultor de empresas en sistemas de Coste de Calidad dijo:
La reduccin del coste de mala calidad incrementar su beneficio global
ms que si se duplicara las ventas. Y aadi: La mayora de las empresas
gastan en mala calidad ms de tres veces lo que sacan de beneficios.
Reduzca a la mitad su coste de la mala calidad y, por lo menos, duplicar
sus beneficios


PGINA 42

19. MOMENTOS DE LA VERDAD:

Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro
servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de
la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto
humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto
con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos,
oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad. Para poder ofrecer
un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la
verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas,
departamentos, problemas y xitos de la empresa, slo conoce lo que la
empresa hace por l en ese momento y a partir de ello califica la calidad
del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se
dirijan a la satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del
cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un
momento de la verdad, se le conoce como momento crtico de la verdad.
Para Karl Alprecht un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el
cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea
una impresin sobre la calidad de su servicio. A partir que el cliente se
expone a un momento de la verdad comienzan a formarse las
percepciones.
Ejemplos:
- Presencia y atencin del personal de la empresa
--Limpieza, orden y exhibicin
- Fachada, iluminacin y cartelera en perfectas condiciones.
- Qu? Cmo? Dnde? Se comunican las promociones y beneficios.
- Servicio de atencin al cliente para todas las consultas y reclamos.


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CONCLUSIONES

A continuacin enumeramos las conclusiones a la que el grupo ha llegado
sobre el tema, estas son:

El servicio de atencin al cliente es el servicio que proporciona la
empresa para relacionarse con sus clientes. De esta manera se logra
un resultado eficaz para la organizacin.

El empresario debe estar preparado para el mercado laboral
altamente competitivo, porque cada accin que tome conllevara a
una serie de resultados que deben ser positivos.

Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del
cliente, utilizando las estrategias y tcnicas necesarias y adecuadas
para cada tipio de labor y clientes al que pretenden llegar.

Se concluye que el servicio al cliente es una estrategia o herramienta
de gran importancia en el manejo de una empresa, porque el
mundo empresarial gira en torno a los clientes que deben estar
satisfechos de las necesidades que requieran.







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NDICE

1. concepto de servicio al cliente .. 4
2. elementos de servicio al cliente..4
2.1. el contacto cara cara..4
2.2. relacin con el cliente difcil..5
2.3. el contacto telefnico.6
2.4. comunicacin por correo 6
2.5. la atencin de reclamos y cumplidos.7
2.6. instalaciones.7
3. caractersticas de servicio al cliente
3.1. fiabilidad..8
3.2. capacidad de respuesta..8
3.3. seguridad..8
3.4. elementos tangibles8
3.5. empata8
4. importancia al servicio al cliente...8
4.1. ventajas competitivas....9
4.2. alto coste de un cliente insatisfecho..10
4.3. la acertado...10
4.4. lo incorrecto ....10
5. principios de servicio al cliente..11
a) accesibilidad11
b) imposibilidad de la informacin...11
c) intercambio rpido de la informacin...11
d) orientacin a la solucin....11
e) objetividad...11
f) confiabilidad.11
g) orientacin al cliente..12
h) tomar la iniciativa.12
6. estrategia de servicio al cliente ..12
a) estrategias especficos ....12
estrategia de atraccin.12
estrategias de retencin..12
estrategias de recuperacin.................................................12


PGINA 45

estrategias de
mantenimiento....13
estrategias de fidelizacin...13
b) estrategias generales..13
1. el cliente por encima de todo13
2. no hay nada imposible cuando se quiere....13
3. cumplir todo lo que prometes..13
4. solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera...13
5. para el cliente, tu marcas la diferencia..13
6. fallar en y un punto significa fallar en todo...14
7. un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.14
8. el juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente..14
9. por un muy bueno que sea el servicio siempre se puede mejorar..14
10. cuando se trata de satisfacer al un cliente todo somos un equipo14
11. el liderarnos de la alta gerencia es la base de la cadena ....14
12. la calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados..15
13. la satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.15
14. la lealtad de los empelados impulsa su productividad...15
15. la productividad de los empleados impulsa el valor del servicio....15
16. el valor de servicio impulsa la satisfaccin del cliente15
17. la satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente .15
18. la lealtad de cliente15
7. formas de servicio al cliente.16
7.1. por la manera conoce da la relacin y el miedo16
8. la planificacin de servicio al cliente..17
9. tcnicas de atencin al cliente19
10. procedieron ser la atencin al cliente 23
11. control de procesos de atencin al cliente....24
12. 10 componente del buen servicio al cliente..27
13. 8 tipos para dar una buena atencin al cliente ..29
14. 10 mandamientos para la atencin del cliente
15. pecados capitales del servicio...33
16. la satisfaccin del cliente.....34
17. perfil del cliente del siglo XXI...36
18. gestin de calidad total ....40
19. momentos de la verdad...42



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BIBLIOGRAFA

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17. www.monografias.com Administracin y Finanzas

18. www.monografias.com Administracin y Finanzas Marketing

19. Plan estratgico de servicio al cliente - Monografias.com

20. estratgico de servicio al cliente - Monografias.com