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n Muy mala
n Mala
n Regular
o Buena
n Muy buena
29.03
11.29
29.03
3.22
1.61
64.52
1.81
43.55
40.32
16.13
6.45
37.10
45.16
45.16
14.52
58.06
22.58
4.84 3.23
33.87
46.77
16.13
59.68
60.0
40.0
20.0
0.0
Mala Regular Buena
Nivel de satisfaccin usuarios
38.7
58.1
%
3.2
345 investigaciones sociales
Satisfaccin del usuario de consulta externa en el Hospital Nacional Docente Madre Nio
4.2 Confabilidad del instrumento de medida
Toda prueba o cuestionario tiene como fnalidad medir una variable o un con-
junto de variables a travs de un nmero determinado de preguntas (tems). La
confabilidad de un instrumento de medida se refere al grado en que su aplicacin
repetida al mismo sujeto produce resultados iguales o similares.
En la prctica es imposible que una medicin sea perfecta, generalmente se tiene
un grado de error. Existen diversos procedimientos para calcular la confabilidad de
un instrumento de medicin. Todos utilizan frmulas que producen coefcientes
de confabilidad. Los valores de estos coefcientes oscilan de 0 a 1. Donde un coef-
ciente 0 signifca nula confabilidad y 1 representa la mxima confabilidad, lo
deseable es que este coefciente se encuentre muy prximo a la unidad.
Uno de los procedimientos para determinar el grado de confabilidad del instru-
mento de medida es mediante el coefciente Alpha de Cronbach. Este procedimien-
to requiere una sola administracin del cuestionario y produce valores entre 0 y 1.
El anlisis de confabilidad permite estudiar las propiedades de la escala de me-
dida y los tems que las componen. El procedimiento Reliability Analisis (anlisis
de confabilidad) calcula algunas medidas de confabilidad de escalas comnmente
usadas y tambin provee informacin acerca de las relaciones entre tems individua-
les en la escala. Aplicado a los datos de la Encuesta de satisfaccin del usuario de
consulta externa del Hospital Nacional Docente Madre Nio San Bartolom, el co-
efciente de Cronbach es de 0.848, lo cual es muy bueno. Este coefciente se muestra
en el siguiente cuadro, generado por el software estadstico SPSS.
CUADRO 4.1
COEFICIENTE DE CONFIABILIDAD ALFA DE CRONBACH
El coefciente Alpha de Cronbach es un modelo de consistencia interna, ba-
sado en el promedio de las correlaciones entre los tems. Entre las ventajas de esta
medida se encuentra la posibilidad de evaluar cunto mejorara (o empeorara) la
confabilidad del ndice si se excluyera un determinado tem. Los resultados de
esta evaluacin se encuentran en el Cuadro 2 del Anexo 2. En ella observamos que
si excluimos algunos de los tems del estudio, los resultados no variarn signifca-
tivamente, por lo que nos podemos quedar con los 25 tems considerados en el
instrumento.
346 investigaciones sociales
Walker Vsquez A., Csar Arimborgo A., Nelly Pillhuaman C. y Guillermo Vallenas O.
4.3 Anlisis factorial
Haciendo uso del anlisis factorial, se pretende identifcar variables subyacentes, o
factores que expliquen la confguracin de las correlaciones dentro de un conjunto
de variables observadas.
Para el estudio, se realiz el anlisis factorial de componentes principales en
base al instrumento de medicin presentado en el Anexo 1. Al aplicar esta tcnica
estadstica multivariada, se llega a considerar cuatro factores que explican aproxi-
madamente el 54.64% de la variabilidad total (ver Cuadro 3 del Anexo 2). En el
Cuadro 4.2 se presentan los factores hallados junto con las variables involucradas
en cada factor.
CUADRO 4.2
Servicio profesional (factor I)
Comprende a los mdicos, las destrezas y conocimientos necesarios para atender al
usuario. En este factor tambin est involucrado el personal administrativo.
347 investigaciones sociales
Satisfaccin del usuario de consulta externa en el Hospital Nacional Docente Madre Nio
Servicio tcnico (factor II)
El factor II nos indica la calidad del servicio que presta el personal tcnico y
que tambin tiene que ver con la satisfaccin del usuario, es decir, la amabilidad
mostrada por el personal tcnico, la disposicin del personal tcnico para ayudar,
trato del personal de vigilancia, el orden en la atencin del consultorio, as como
la califcacin del personal tcnico.
Accesibilidad (factor III)
Este factor indica la organizacin y la coordinacin del personal para brindar un
mejor servicio.
Cortesa (factor IV)
Trata sobre el servicio que se brinda en caja y admisin.
En la fgura 4.3, podemos observar que el factor mejor considerado por la
mayora de usuarios entrevistados es el Servicio Profesional con 72.6%, que repre-
senta a 35 usuarios. (Bueno, Muy bueno). El factor Servicio Tcnico y Accesibi-
lidad, estn califcados por una gran parte de los usuarios como regulares (56.5%
y 53.2%).
FIGURA 4.3
CALIFICACIN DE LOS USUARIOS POR FACTORES
4.3 Tamaos de muestra
Se ha considerados dos diseos de muestra: muestreo aleatorio simple y mues-
treo estratifcado. Adems en el muestreo estratifcado se ha considerado con asig-
348 investigaciones sociales
Walker Vsquez A., Csar Arimborgo A., Nelly Pillhuaman C. y Guillermo Vallenas O.
nacin proporcional y asignacin ptima de Neyman. En ambos diseos se ha
calculado con los mrgenes de error de 3.4%, 4.1% y 5%. Las proporciones se
han considerado con los valores encontrados en este estudio. Se han utilizado las
siguientes frmulas para encontrar los tamaos de muestra:
Muestreo Aleatorio Simple
Muestreo Estratifcado Neyman
Proporcional
Utilizando estas frmulas y los resultados obtenidos en este informe, se llegan
a los siguientes tamaos de muestra en base a los diseos de muestreo estratifcado
y muestreo aleatorio simple.
349 investigaciones sociales
Satisfaccin del usuario de consulta externa en el Hospital Nacional Docente Madre Nio
V. Conclusiones
En base a los resultados obtenidos podemos concluir lo siguiente:
El cuestionario elaborado (instrumento de medida) es bastante confable; por
lo tanto, puede ser utilizado sin temor para una encuesta con propsitos ms
generales.
Se identifc cuatro factores, de los cuales slo el primero tiene una buena va-
loracin por parte de los usuarios entrevistados (62 entrevistas), este factor es
muy importante porque tiene que ver con el personal mdico y administrativo
en cuanto a la capacidad, comunicacin y cortesa para con los usuarios. Sin
embargo, se debe mejorar en el factor II y III (Servicio Asistencial Tcnico y
Accesibilidad), ya que la mayor parte de los usuarios entrevistados estn regu-
larmente satisfechos con estos factores. De igual manera, queda por mejorar
en el factor IV (Cortesa), el nivel de satisfaccin es regular y bueno casi en los
mismos porcentajes: 41.9% y 43.5%, respectivamente, lo deseable es que un
alto porcentaje de entrevistados califque la cortesa como muy buena.
El tamao de muestra sugerido es de 311 usuarios seleccionados aleatoria-
mente, considerando un diseo estratifcado con asignacin proporcional y
un margen de error de 5%.
Bibliografa
Des, Raj
1968 Sampling Teory. Nueva York: McGraw Hill, Inc.
1972 Estructura de las encuestas por muestreo. Mxico D.F.: Fondo de Cultura Econmica.
Dallas E., Johnson
2000 Mtodos multivariados aplicados al anlisis de datos. Mxico D.F.: Internacional
Tomson Editores.
Lvy, Manguin, J.P y Mallou, J. Varela
2003 Anlisis multivariable para las ciencias sociales. Madrid: Editorial Prentice Hall.
Kinnear, Tomas y James R. Taylor
2000 Investigacin de mercados. Un enfoque aplicado. Colombia: McGraw Hill.
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Walker Vsquez A., Csar Arimborgo A., Nelly Pillhuaman C. y Guillermo Vallenas O.
ANEXO 1
351 investigaciones sociales
Satisfaccin del usuario de consulta externa en el Hospital Nacional Docente Madre Nio
ANEXO 2
CUADRO 1
352 investigaciones sociales
Walker Vsquez A., Csar Arimborgo A., Nelly Pillhuaman C. y Guillermo Vallenas O.
CUADRO 2
353 investigaciones sociales
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CUADRO 3