Dr.

Herman Federico Silva Delgado

Director General




Dr. Lus Rodrguez Benavides
Director Adjunto






Lic. Adm. Walter Andrade Mozombite Jefe de la Oficina de Gestin
de la Calidad


Lic. Enf. Raquel del Pilar Gmez Arvalo Jefa de la Unidad de Garanta
de la Calidad


Lic. Enf. Roberto Saldaa Dvila Miembro de la Unidad de
Garanta de la Calidad

Lic. Enf. Ofelia Reyna Flores Miembro de la Unidad de
Garanta de la Calidad



Agradecimiento:

A la Lic. Lita Santillan por el apoyo brindado para la realizacin de
la presente evaluacion de Calidad a su Departamento

A Todo el Personal que labora en el Departamento de Nutricin por
el apoyo para realizar las encuestas.




Informe de Evaluacin del Departamento de Nutricin Hospital
Iquitos Cesar Garayar Garca. Septiembre 2006


1. INTRODUCCIN
El Sistema de Gestin de la Calidad, plantea impulsar procesos de mejora de
la calidad en los establecimientos de salud del sector; en este sentido el
Hospital Iquitos a travs de la Unidad de Garanta de la Calidad y
acreditacin, ha conducido todo un proceso de convergencia sobre un
conjunto de situaciones esperadas respecto de la mejora en la prestacin de
los servicios de salud. Ello ha permitido la articulacin y homogenizacin de
atributos de la calidad planteados por las Direcciones de Salud a nivel
nacional, para los cuales se han definido un conjunto de estndares que
sern medidos a travs de indicadores trazadores.
En este marco, se han desarrollado metodologas y herramientas, tiles para
establecimientos desde el Primer Nivel de Atencin al los niveles de
Institutos, que les permitirn realizar procesos peridicos de auto evaluacin,
conducentes a poner en marcha procesos de mejora de la calidad orientados
a alcanzar los estndares de calidad planteados, que tienen como propsito
impactar en la satisfaccin de las necesidades y expectativas de la poblacin.
Para el logro de dicho objetivo se ha formulado la Gua para la Evaluacin de
la Calidad en el Departamento de Nutricin, que establece las pautas bsicas
para evaluar e identificar las brechas entre la calidad esperada (estndar) y
la realidad del establecimiento, lo que, luego del anlisis, orientar a los
equipos de salud a plantear procesos de mejoramiento continuo.

2. OBJETIVOS

Incorporar a la gestin, el anlisis del trabajo, como herramienta para
incrementar la calidad del servicio

Analizar el papel que juega la institucin de salud en la satisfaccin de las
necesidades y demandas de salud de la poblacin por medio del
reconocimiento de los problemas de calidad del servicio.

Conducir la transformacin del proceso de trabajo a travs de la
formulacin e implementacin de un plan de accin dirigido a enfrentar los
problemas identificados en el desempeo del equipo.

3. Resistencias y Temores a la Evaluacin
Existen resistencias a la evaluacin o se las considera como algo negativo. Sin
embargo, estas pueden desempear un papel importante y positivo.

Para hacer visible y provechosa la energa de las resistencias, su contenido
puede traducirse en preguntas, que a fin de cuentas, conducen a temas
importantes de la Evaluacin.


2
4 Instrumentos
cin Directa


5. CONSIDERACIONES GENERALES
a por los equipos de calidad, para ello.
ACTI VI DADES A DESARROLLAR
.
Observa
Entrevista / Encuesta
La aplicacin de la Gua fue realizad
Esta gua est centrada en estndares que establecen un nivel de
desempeo deseado y factible de alcanzar.

ores y al mismo Verifique las respuestas a travs
AT
l personal de salud aplica guas de para la

o cuenta con Guas para preparacin de

La gua se aplico para los trabajad
de documentos. Se evaluara el trabajo de los equipos, servicios, observaciones,
entrevistas al personal clave.
RIBUTO: EFICACIA

E
preparacin de alimentos
N
alimentos

ATRIBUTO: ACCESIBILIDAD
El Departamento. Identifica y aborda barreras de El Departamento no identifica las barreras de
acceso de los usuarios al servicio. acceso al Servicio

ATRIBUTO: SEGURIDAD
El Departamento cuenta con sistema de agua

El Departamento no cuenta con agua las 24
lidos
segura, disposicin apropiada de eliminacin de
residuos slidos teniendo en cuenta criterios de
bioseguridad.
horas del da, la eliminacin, no realiza
apropiada de eliminacin de residuos s
teniendo en cuenta criterios de seguridad.

ATRIBUTO: RESPETO AL USUARIO
l trato Solo el 8% de los usuarios internos (Personal e Los usuarios estn satisfechos por e
recibido del personal de Nutricin internos) esta satisfecho con la atencin del
Departamento.

El Departamento cuenta con mecanismos uenta con buzn de sugerencias
operativos de escucha al usuario.
C


ATRIBUTOI: TRABAJ O EN EQUIPO
No cuenta con proyectos de mejora de la calidad. Nutricin implementan proyectos de
mejora de la calidad
El equipo participa en el anlisis de
la problemtica del Servicio
Segn la encuesta al Personal de nutricin solo el 35,3%
refiere que el responsable del Departamento escucha
sugerencia por parte de los trabajadores

SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO
uarios externos (pacientes hospitalizados)
ATRIBUTO :
Los usuarios satisfechos con el El 30% de los us
Departamento de Nutricin esta satisfecho con la atencin del Departamento

ATRIBUTOI: SATISFACCIN DEL USUARIO INTERNO
bajadores de nutricin que refieren estar El personal de salud est satisfecho El 35,3% de tra
por su trabajo satisfechos con el Servicio que brinda
3
La encuesta se realizo a 13 trabajado ntrndose
EL DEPARTAMENTO DE NUTRI CI ON
OTAL
res del Departamento de Nutricin enco
los siguientes resultados:

ENCUESTA AL PERSONAL QUE LABORA EN
ITEMS % SI %NO T
1. Tiene conocimiento de t s servicios que brinda el odos lo
Departamento
100 0 100
2. Tiene visin de conjunto de las diferentes tcnicas y modalidades
100 0 100 existentes en el servicio de alimentos y bebidas. Recibi algn curso
de capacitacin
3. Realiza tareas con pulcritud, respetando las normas de seguridad e
100 0 100
higiene del manejo de alimentos..
4. Tiene vocacin de servicio que se vea reflejada en una permanente
100 0 100
buena disposicin a los clientes.
5. Tiene buena memoria para el correcto cumplimiento de sus
88 12 100
responsabilidades.
6. Tiene iniciativa para brindar aportes en beneficio de un mejor
100 0 100
servicio.
7. Trabaja siempre con orden, puntualidad y honradez, garantizando
100 0 100
a los clientes un servicio de ptima calidad.
8. Tiene buenos hbitos de aseo personal que proporcionen a los
100 0 100
clientes una buena imagen personal y del establecimiento.
9. Se relaciona adecuadamente con su equipo de trabajo y colaborar
100 0 100
en la realizacin de los objetivos asignados al grupo.
10. Es comunicativo con sus superiores y compaeros de trabajo,
100 0 100
facilitando el servicio coordinado del establecimiento.
11. Tiene trato agradable para con los clientes de modo que stos se
100 0 100
sientan bien atendidos. Actuar con discrecin y tino
12. Tiene y muestra una actitud positiva y abierta al dilogo que d
100 0 100
confianza a los clientes y a sus superiores y compaeros de trabajo.
13. Esta apto y llano a colaborar en otras reas afines. 82 18 100
14. Es responsable de la presentacin de la mesa y de servir los platos
y bebidas a los comensales.
100 0 100
15. Ejecuta la limpieza del ambiente, segn los procedimientos del
100 0 100
establecimiento.
16. Limpia las cortinas o persianas, evitando levantar polvo. 100 0 100
17. Limpia las mesas y sillas sin dejar manchas o restos de alimentos.
100 0 100
18. Reporta a su superior cualquier desperfecto que encuentra. 100 0 100
19. La responsable del Departamento reporta ante su jefe inmediato,
100 0 100
la revisin de presencia personal (uniforme, cabello, uas) y de
implementos personales de trabajo (comanda, placa, lapicero, fsforos
y sacacorchos). Recibe de su superior , instrucciones y asignacin de
obligaciones
20. El responsable Preve abastecimiento para reponer los materiales
100 0 100
e insumos cuantas veces sea necesario.
21. Prepara adecuadamente los armarios calientaplatos y los carros
100 0 100
auxiliares.
22. Cuentas con Manual de Organizacin y funciones de su
24 76 100
Departamento
23. Informa a su jefe inmediato el estado del stock de insumos de su
competencia.
88 12 100
4
24. Recibe las mercancas y productos solicitados, comprobando que
cumplen con la peticin de compra.
18 82 100
25. Almacena racionalmente la mercanca recibida segn su
naturaleza, en los lugares designados, facilitando el aprovisionamiento
y distribucin posterior.
94 6 100
26. Mantiene las condiciones ambientales, higinicas y sanitarias en
almacenes y cmaras, asegurando la buena conservacin de los 100 0 100
insumos y productos.
27. El responsable brinda informacin a los clientes sobre la oferta
gastronmica del establecimiento
82 18 100
28, Retira todos los servicios empleando las tcnicas adecuadas. 100 0 100
29, El responsable verifica el estado de limpieza del mantel para
antel
65
decidir si es necesario hacer cambio del mismo. Cambia de m
cuidando de no botar al piso los restos de alimentos que hubiesen
quedado.
35 100
30. Informa a su superior del material que se haya daado o
estropeado durante su turno.
100 0 100
31, El responsable del departamento socializa el stock de vveres
frescos y secos que recepciona diariamente
82 18 100
32, El (La) jefe(a) verifica que todo quede en orden para el da
siguiente.
24 76 100
33, Creen que sus Clientes estn satisfechos.
35 65 100
34. Conocen Reglas de etiqueta y protocolo.
24 76 100
35. Estn satisfecho con el servicio que brinda su departamento
35 65 100
36. Cree usted que se puede mejorar
100 0 100
37. El responsable del Departamento escucha sugerencia por parte de
65
los trabajadores
35 100
38, Cree que la dieta que sirven a los usuarios es el adecuado
59 41 100
39. Atienden con dietas especiales de acuerdo a la receta medica
71 30 100

Con respecto a los tems evaluados el Personal de Nutricin respondi SI
00%, los tems de: Tiene conocimiento de todos los servicios que brinda el
que en
1
departamento, Tiene visin de conjunto de las diferentes tcnicas y modalidades
existentes en el servicio de alimentos y bebidas. Recibi algn curso de capacitacin,
Realiza tareas con pulcritud, respetando las normas de seguridad e higiene del
manejo de alimentos, Tiene vocacin de servicio que se vea reflejada en una
permanente buena disposicin a los clientes, Tiene iniciativa para brindar aportes en
beneficio de un mejor servicio, Trabaja siempre con orden, puntualidad y honradez,
garantizando a los clientes un servicio de optima calidad, Tiene buenos hbitos de
aseo personal que proporcionen a los clientes una buena imagen personal y del
establecimiento, Se relaciona adecuadamente con su equipo de trabajo y colaborar
en la realizacin de los objetivos asignados al grupo, Es comunicativo con sus
superiores y compaeros de trabajo, facilitando el servicio coordinado del
establecimiento, Tiene trato agradable para con los clientes de modo que stos se
sientan bien atendidos. Actuar con discrecin y tino, Tiene y muestra una actitud
positiva y abierta al dilogo que d confianza a los clientes y a sus superiores y
compaeros de trabajo, Es responsable de la presentacin de la mesa y de servir los
platos y bebidas a los comensales, Ejecuta la limpieza del ambiente, segn los
procedimientos del establecimiento, Limpia las cortinas o persianas, evitando levantar
polvo, Limpia las mesas y sillas sin dejar manchas o restos de alimentos, Reporta a
5
su superior cualquier desperfecto que encuentra, La responsable del Departamento
reporta ante su jefe inmediato, la revisin de presencia personal (uniforme, cabello,
uas) y de implementos personales de trabajo (comanda, placa, lapicero, fsforos y
sacacorchos). Recibe de su superior, instrucciones y asignacin de obligaciones, El
responsable Prev abastecimiento para reponer los materiales e insumos cuantas veces
sea necesario, Prepara adecuadamente los armarios calientaplatos y los carros
auxiliares, Mantiene las condiciones ambientales, higinicas y sanitarias en
almacenes y cmaras, asegurando la buena conservacin de los insumos y productos,
Retira todos los servicios empleando las tcnicas adecuadas, Informa a su superior
del material que se haya daado o estropeado durante su turno, Cree usted que se
puede mejorar.

Tiene buena memoria para el correcto cumplimiento de sus responsabilidades El
8% contesto que SI y el 12% que NO.
as afines El 82% dijo que SI y el 18%
ue NO.
al de Organizacin y funciones de su Departamento, El 24%
spondi que SI y el 76% que NO.
o del stock de insumos de su competencia, El
8.2% respondi que SI y el 11.8% que NO.
obando que cumplen con la
eticin de compra El 18% respondi que SI y el 82% que NO.
za, en los lugares
esignados, facilitando el aprovisionamiento y distribucin posterior El 94%
a los clientes sobre la oferta gastronmica del
stablecimiento El 35.3% respondi que SI El Responsable verifica el estado de
epartamento socializa el stock de vveres frescos y secos que
cepciona diariamente El 18% respondi que SI y el 82% que NO.
nte El 24%
spondi que SI y el 76% que NO.
hos El 35% respondi que SI y el 65% que
O.
Reglas de etiqueta y protocolo El 24% respondi que SI y el 76% que
O.
satisfecho con el servicio que brinda su departamento El 35% respondi que
I y el 65% que NO.

8

Esta apto y llano a colaborar en otras re
q

Cuenta con Manu
re

Informa a su jefe inmediato el estad
8

Recibe las mercancas y productos solicitados, compr
p

Almacena racionalmente la mercanca recibida segn su naturale
d
respondi que SI y el 6% que NO.

El Responsable brinda informacin
e
limpieza del mantel para decidir si es necesario hacer cambio del mismo. Cambia de
mantel cuidando de no botar al piso los restos de alimentos que hubiesen quedado y
el 64.7% que NO.

El responsable del d
re

El (La) jefe(a) verifica que todo quede en orden para el da siguie
re

Creen que sus Clientes estn satisfec
N

Conocen
N

Estn
S
6
El responsable del Departamento escucha sugerencia por parte de los trabajadores El
35% respondi que SI y el 65% que NO.
.

BI BLI OGRAF A
1. BARRA, Ralph .Crculos de Calidad en Operacin. McGRAW-HILL; Mxico D.F.
1985
. MINISTERIO DE SALUD. Comisin Nacional de Recursos Humanos/DISA San
ollo de Perfiles Ocupacionales; Tarapoto - Per; 1999.
5. O PARA LA EDUCACIN
6. izacin que Aprende.
7. Salud.
8. de la serie de medidas
cin de la COSUDE. Berna, 1995.
la calidad en los


Cree que la dieta que sirven a los usuarios es el adecuado El 59% respondi que SI
y el 41% que NO.

Atienden con dietas especiales de acuerdo a la receta mdica El 71% respondi que
SI y el 29% que NO



2
Martn / Proyecto Generacin de Capacidades. Informe del Taller Regional:
Desarr
3. MINISTERIO DE SALUD. Comisin Nacional de Recursos Humanos /DISA San
Martn / Proyecto Generacin de Capacidades. Informe del Taller Definicin de
Perfiles Ocupacionales; Tarapoto - Per; 1998.
4. MINISTERIO DE SALUD. Elaboracin de Planes Locales de Capacitacin;
Programa Salud y Nutricin Bsica; Lima Per; 1999.
OPS/PASCAP. EVALUACIN DEL DESEMPE
PERMANENTE DEL EQUIPO LOCAL DE SALUD. PASCAP. San J os.1992.
SWIERINGA, J oop - WIERDSMA, Andr. La Organ
Delaware, Addison- Wesley Iberoamericana. S.A.; 1995
ROVERE R., Mario. Planificacin Estratgica de Recursos Humanos en
OPS. Washington. 1993.
COSUDE. Gua de Autoevaluacin. Cuaderno Temtico
de apoyo para la planificacin, evaluacin, monitoreo y realizacin
(PEMR).Servicio de Evalua
9. PROYECTO SALUD Y NUTRICIN BSICA UNIVERSITY RESEARCH CO.LLC.
Consultora sobre mejoramiento y garanta de la calidad. Estndares e
indicadores base para el monitoreo del mejoramiento de
servicios de salud del primer nivel de atencin.
7