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Gestin por procesos

Por Luis J. Benavides

18 de Junio de 2003

La gestin por procesos es un
esquema que permite organizar los
esfuerzos y la utilizacin de los
recursos para lograr la satisfaccin
balanceada de todos los entes
vinculados a cada uno de los
procesos que definen al sistema
organizacional. Este esquema de
gestin requiere que las partes que lo
componen se caractericen por crear
relaciones coordinadas, para lograr
niveles de eficacia y eficiencia en el
sistema, que cumplan con los tres
elementos bsicos de una gestin de
calidad: alcanzar los requerimientos
de los clientes finales, en los tiempos
establecidos y a los costos
presupuestados.

Son tales los beneficios del esquema
de gestin por procesos que la norma
internacional ISO 9001:2000 y el
modelo EFQM lo consideran como un
requisito del sistema organizacional.

En la norma ISO 9001:2000 se
promueve la adopcin de un enfoque
a procesos para el desarrollo,
implantacin y mejora de la eficacia
de un sistema de gestin de la
calidad, para aumentar la satisfaccin
del cliente mediante el cumplimiento
de sus requisitos. Igualmente, en el
modelo EFQM se menciona, en el
criterio cinco, la importancia del
diseo y gestin sistemtica de los
procesos crticos, su revisin y
mejora continua con base a las
necesidades y expectativas de los
clientes y dems entes que se
relacionan con los procesos de la
organizacin.

Un proceso se define como un
conjunto de actividades lgicamente
relacionadas con el objetivo de
transformar insumos en productos
con un valor de funcionamiento
mayor, respondiendo a las
necesidades de los clientes, en los
intervalos de tiempo establecidos y
haciendo un uso adecuado de los
recursos que se disponen para tal fin.

Los procesos se identifican y disean
evaluando, en primer lugar, el tipo de
mercado al cual estn dirigidos todos
los productos que son producidos y
entregados al cliente. Por ello, una de
las premisas para la identificacin y
posterior diseo de los procesos de la
organizacin, es la definicin del
segmento del mercado (clientes) con
la finalidad de conocer cuales son los
beneficios que demandan y los
precios que estn dispuestos a
asumir por tales beneficios.

Una mtodo muy utilizado y difundido
que da una visin sistemtica para la
identificacin y diseo de los
procesos es La Funcin Despliegue
de la Calidad (QFD por sus siglas en
ingls), la cual, a travs de la
utilizacin de un conjunto de matrices
y grficas, va sistematizando las
necesidades de los clientes hasta
representarlas en un producto. Este
es el resultado de llevar a cabo cada
una de las fases del QFD que son:
planeacin de producto, despliegue
de las partes, planeacin del proceso
y planeacin de la produccin.

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La importancia de delimitar el
segmento del mercado facilita la
recoleccin de informacin de las
necesidades y expectativas de los
clientes potenciales para su posterior
sistematizacin en los productos,
permitiendo al equipo responsable de
los procesos del sistema de gestin
de la calidad evaluar la importancia
de cada uno de los proveedores,
insumos, actividades, salidas y
clientes, que son necesarias para la
identificacin de los procesos.

El proceso se puede representar a
travs de un mapa que muestra sus
elementos bsicos, como son:
proveedor, entrada, proceso, salida y
cliente. Para un nivel ms detallado
de informacin sobre el diseo del
proceso se utiliza el diagrama de
flujo; en ste se muestra, a travs de
cuatro smbolos, las actividades en
secuencia lgica. Los smbolos son:
el crculo, que indica el inicio y el fin
del proceso; el rectngulo, que
identifica una actividad o tarea; el
rombo, el cual representa a un punto
de decisin o inspeccin; y, por
ltimo, la flecha, que muestra el
sentido o direccin del flujo dentro del
proceso. Un diagrama de flujo se
considera que muestra la mayor
informacin de un proceso cuando en
ste estn cuantificados los
parmetros de cada actividad y sus
flujos, es decir el tiempo del ciclo del
proceso, su capacidad de diseo, y
los requerimientos de operacin.

Por todo ello, la gestin por procesos
requiere la definicin clara de la
organizacin en trminos de
responsabilidades y relaciones, lo
cual, segn la teora de juegos,
consiste en: establecer los jugadores,
determinar el valor agregado de cada
uno, establecer un marco de reglas
que regulen el comportamiento de las
relaciones, deducir como se perciben
los jugadores entre s y cules son
las fronteras (mercado) de la
organizacin.

Un complemento de la gestin por
procesos es disponer de la estructura
de costo, vinculada a cada elemento
del proceso, con el objeto de
determinar el costo en que se incurre
en la produccin de un bien o
servicio, para, finalmente, determinar
el costo de cada producto, as como
de las etapas o fases del proceso,
cuantificando en unidades
monetarias el precio de venta y el
beneficio que se espera obtener.

Con una estructura de costos
enfocada a procesos se pueden
evaluar las zonas de ahorros y de
inversin, ya que se hacen evidentes
lo niveles de rentabilidad de cada uno
de stos.

En la gestin por procesos es muy
importante contar con un sistema de
informacin que de seales del
estado del proceso, es decir, si el
proceso est bajo control. En tal
sentido, a partir del mapa del
proceso, se deben identificar los
indicadores claves que van a formar
parte del sistema de informacin. Los
indicadores de un proceso pueden
ser de carcter cuantitativo o
cualitativo. El cuantitativo est atado
a los parmetros del proceso que se
pueden medir o contar y el cualitativo
est atado a los parmetros del
proceso que se pueden juzgar. Un
ejemplo clsico de indicadores
cuantitativos es el nmero de piezas
producidas, el nmero del clientes
atendidos, el total de bienes
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vendidos, etc. En cambio, los
indicadores cualitativos se presentan
como: nivel de satisfaccin de los
clientes, grado de percepcin de los
tiempos de entregas, etc.

Por ltimo se har mencin a la
mejora continua en el marco de la
gestin por procesos. El objetivo de la
mejora continua es mantener lo
niveles de competitividad de la
organizacin en su entorno interno y
externo. Para ello deben evaluarse
frecuentemente los indicadores del
sistema de informacin, con el fin de
determinar las oportunidades de
mejora, las cuales pasan por el ciclo
de planificar, hacer, verificar y actuar.

En resumen, los pasos para llevar
una gestin por procesos son:

Identificar el segmento del
mercado.

Representar el mapa del
proceso.

Determinar la estructura de
costo por proceso.

Mantener bajo control los
procesos.

Mejorar continuamente los
procesos.


Pensar en gestin por procesos es
ver un sistema basado en flujos y
procesos.

Luis Benavides planificador para el
sector pblico, estudios de
especializacin en sistemas de la
calidad, ingeniero industrial con
mencin gerencia.

Bibliografa Consultada

Francis J. Gouillart y James N. Kelly,
1.996. Revolucin Empresarial,
cambie su organizacin. McGraw-Hill.
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McGraw-Hill. Mxico.

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