"Apuntes de clase N1"

OBJETIVO
Introducir a los participantes en lo lineamientos generales de la Mediacin.
TEMAS A DESARROLLAR
1.- Mediacin! definicin, caractersticas generales de la mediacin, etapas del proceso.la mediacin como
negociacin facilitada por un tercero neutral.
"#n$lict#: conceptualizaciones posibles, distintos niveles del conflicto. Modos de resolucin de conflictos:
adversariales y no adversariales. Resolucin de conflictos personales. Resolucin de conflictos operativos.
La mediacin es un proceso de comunicacin donde un tercero neutral facilita la comunicacin de las partes.
Es un mtodo para la resolucin de conflictos de manera colaborativa.
Es un proceso colaborativo cuyo ob!etivo principal es solucionar el conflicto "ue enfrenta a las personas por
medio de la comunicacin directa de las partes con la asistencia de un tercero neutral "ue es el mediador , el
cual utilizando tcnicas y #erramientas especficas intenta "ue las partes encuentren puntos de coincidencia
"ue puedan formalizarse en un acuerdo.
La mediacin es un proceso voluntario, absolutamente confidencial con normas de procedimiento "ue tienden
a crear un clima "ue permite la cooperacin en la solucin del problema en cuestin, para facilitar la
comunicacin y me!orar la convivencia.
$%or "u es un proceso de comunicacin& %or"ue cuando surge un conflicto la din'mica de la comunicacin se
dice "ue es viciosa, evidentemente la comunicacin fue viciada y a# es donde aparece este tercero neutral "ue
decimos desafa la din'mica del conflicto. %or"ue el conflicto tiene una din'mica, cuando el mediador aparece
en el conflicto cambia la din'mica del conflicto y esta comunicacin viciosa se transforma en una
comunicacin virtuosa. Esto es as por"ue el mediador a travs de las tcnicas "ue utiliza modifica la
percepcin del conflicto, adem's la presencia de un tercero neutral de acuerdo con la teora de los sistemas
crea un sistema diferente.
En un conflicto entre ( y ) se establece una din'mica y #ay un sistema. *uando aparece el tercero neutral "ue
es el mediador se crea un sistema diferente este tercero +el mediador, modifica la din'mica del conflicto y se
crea el sistema de la mediacin donde el mediador lo "ue #ace es %ene&a& ca'(i#s en la c#'unicacin
$y cmo los va a generar& -rente a un conflicto lo primero "ue aparecen son las posiciones de las partes en
este punto el proceso de comunicacin comienza para tratar de pasar de las posiciones a todo lo "ue #ay por
deba!o de ellas +intereses, necesidades, valores, etc., y despus #ar' todo ese proceso de evaluar el M((., los
criterios ob!etivos y eventualmente llegar a un acuerdo.
El mediador a travs de este proceso de comunicacin "ue va a ir generando con las partes ir' avanzando si es
"ue logra generar empata, contacto, mantener la escuc#a activa. /ay "ue tener siempre en cuenta "ue en este
proceso las personas pueden adoptar diferentes actitudes por e!emplo cerrarse y es a# donde la #abilidad del
mediador permitir' la apertura a nuevas maneras de ver el conflicto, percibir al otro y modificar modelos
mentales. %ara lograr todo esto vuelvo a reiterar es fundamental entender al otro, generar empata, indagar
respetuosamente para llegar a los intereses, preocupaciones y sentimientos involucrados. Esto son temas
delicados "ue muc#as veces "uedan ocultos por temor a la e0posicin. El mediador cuenta con #erramientas
para llegar a ellos conteniendo a los participantes del proceso. 1a veremos "ue una de las caractersticas del
perfil del mediador es la confiabilidad si careciera de esta competencia no sera posible "ue lograra la apertura
de las partes a nuevas alternativas de solucin de problemas.
"a&acte&)sticas %ene&ales
Las caractersticas de la Mediacin son:
Autocomposicin: esto significa el protagonismo de las partes en la resolucin del conflicto.
Confidencialidad: todo lo "ue #able no ser' revelado.
Cooperacin: mediacin es una negociacin colaborativa asistida, todos aportan soluciones, generan
alternativas y opciones para resolver el conflicto.
Acento en el futuro: se busca soluciones, no se busca al culpable, pero necesitamos saber "ue pas para
comprender la situacin y a las personas.
Informal con estructura. Es un procedimiento fle0ible con etapas "ue se adaptan a cada caso en
particular.
"a&acte&)sticas de la secuencia c#'unicaci#nal en Mediacin
La manera b'sica de avanzar en el proceso de mediacin es ir modificando la comunicacin "ue generalmente
es defectuosa o no e0iste. La secuencia comunicacional "ue tiene las siguientes caractersticas:
*&e%unta&! $%or "u preguntar& %or"ue como di!imos lo "ue aparece en primera instancia son las posiciones
y el mediador tiene "ue preguntar para ir m's all' de las posiciones y averiguar sobre las necesidades,
intereses, valores, preocupaciones, sentimientos. Recordemos "ue en mediacin es muy importante generar
empatia y contacto desde lo afectivo.
Escuc+a&! $%ara "ue pregunto& %ara escuc#ar, $escuc#ar como& Escuc#ar con la actitud de escuc#a activa.
Esta tcnica +"ue luego analizaremos en detalle, nos permitir' me!orar la comunicacin desde la observacin
del lengua!e gestual y no gestual, generar rapport , espe!ar, acompasar la comunicacin, detectar los filtros
+ creencia limitantes y otras "ue est' dificultando la comunicacin efectiva, Esto nos permite generar empata
y pasar al otro paso "ue es la
"#'p&ensin! $para "ue la compresin& %ara generar confianza en el mediador, para abrir el di'logo entre los
participantes, para indagar en los sentimientos con respeto y contencin.
Esti'ula& la &e$le,in! este es el 2ltimo paso, siempre a travs de las preguntas ya "ue el mediador no les
di3ce a los participantes lo "ue deben #acer, ni les da recomendaciones sino "ue a travs de las preguntas
estimula en ellos la necesidad de abrir, puertas "ue permitan salir de las posiciones, evaluar criterios ob!etivos,
analizar nuevas alternativas, generar opciones, evaluar cual es la me!or alternativa "ue se presenta para llegar
a un acuerdo.
Las etapas es una clasificacin did'ctica para entender el procedimiento, sin embargo es conveniente aclarar
"ue en la pr'ctica las etapas no son ni tan lineales ni tan es"uem'ticas.
La p&i'e&a etapa es la organizacin de la mediacin, $cuando comienza la mediacin& La mediacin
comienza muc#o antes de la convocatoria formal +en el caso de "ue esta corresponda, /ay toda una etapa
previa a sentarse a la mesa de mediacin. 4esde "ue el mediador recibe ya sea el formulario de mediacin, o
la solicitud de las partes para resolver un conflicto, tengamos en cuenta "ue cual"uier conflicto puede ser
mediado y "ue el procedimiento se adapta a las circunstancias, a cada momento. %or eso estudiar las etapas
nos sirve para entender el procedimiento lo importante es conocerlas con claridad aun"ue luego en la pr'ctica
al tenerlas incorporadas no nos va a preocupar por"ue etapa estamos atravesando ya "ue las mane!amos con
#abilidad. 5na vez en la mesa de mediacin se produce la apertura de la misma con el discurso del mediador
"ue e0pli"ue sucintamente a las partes para "ue estamos reunidos y dem's detalles "ue #acen a la claridad +es
opcional en esta etapa utilizar la #erramienta del c#ec67in,.
*on el discurso comienza la comunicacin informal y a"u es donde se pone a prueba una de las principales
#abilidades del mediador "ue es generar confianza, crear el clima propicio para la colaboracin en la
b2s"ueda con!unta de soluciones.
Esta etapa la podemos sintetizar en tres palabras $"uienes somos&, $8u es la mediacin&, $*mo va a ser el
procedimiento y para "ue&
Es fundamental "ue la gente sepa como vamos a traba!ar o sea las reglas, "ue puede #aber reuniones privadas
adem's de las con!untas, la confidencialidad del procedimiento, la neutralidad del mediador. (ll empezamos
a generar confianza ya "ue si somos consecuentes con lo "ue informamos no #abr' sorpresas.
*onocer las etapas del procedimiento le permite al mediador mantener el orden sin ser autoritario, por el
contrario siendo fle0ible. Es el mediador "uien lleva adelante el proceso y facilita la comunicacin
La se%unda etapa es comprender, la perspectiva de las partes +visin, modelo mental, nada m's ni nada
menos "ue entender lo "ue las partes dicen.
La te&ce&a etapa es clarificar, los intereses, las necesidades, los sentimientos "ue se ocultan detr's de las
posiciones, detr's de lo "ue la gente 9dice:.
En esta etapa usamos las tcnicas y #erramientas del mediador "ue analizaremos en detalle en las pr0imas
clases +parafraseo, escuc#a activa, indagacin, etc,.
En el clarificar #ay "ue encontrar "ue es lo "ue "uieren las partes y "ue es lo "ue necesitan, nos internamos en
esto en primer lugar a travs de su relato de los #ec#os, del problema, Esta etapa es la m's importante en el
sentido de "ue el mediador recoge informacin y utiliza de las #erramientas "ue dispone las "ue cree
conveniente para solucionar el problema.
4ebemos recordar "ue es fundamental antes de avanzar "ue el mediador se informe todo lo "ue pueda antes de
comenzar a indagar. %ara eso utilizar' m's "ue nada preguntas abiertas, estas invitan a "ue la persona #able,
nos de informacin E!.: "ue, como, cuando, donde. %or el contrario las preguntas cerradas son a"uellas "ue el
mediador va a utilizar despus de #aberse informado para ir indagando mas precisamente sobre determinados
detalles "ue tambin va a necesitar conocer. Es decir "ue primero vienen las preguntas "ue permiten "ue la
gente se e0playe, "ue libere las emociones, el mediador va a parafrasear para generar empatia y ba!ar el nivel
de las emociones. %uede #acerse esta etapa en una reunin con!unta o privada esta determinacin depender'
del caso particular. ;tro tipo de preguntas son las preguntas circulares, la utilizan muc#o los terapeutas son las
"ue tienden a permitir comparaciones de tiempo, de lugar, de sucesos y "ue incluyen las emociones. %or e!. si
estamos #ablando del tema de una tenencia y se esta #ablando de un menor "ue no est' presente la pregunta
podra ser 9 4game, usted "ue piensa "ue sentira su #i!o si estuviera a"u& Esto lleva a la persona a ponerse
en el lugar del otro, a sentir lo "ue sentira el otro se llaman circulares por"ue abarcan al uno y al otro y al
proceso emocional. ;tro e!emplo sera, si una mu!er le dice al lmarido: vos te pasas todo el da mirando f2tbol
por <= y a mi nunca me decs de ir al teatro con lo "ue me a mi me gusta: .o solo no se est' poniendo en los
zapatos del otro sino "ue le cierra todas las salidas ya "ue es muy improbable "ue ante ese comentario se
levante del silln y vaya a comprar las entradas. Es decir tengo "ue darle posibilidades al otro, tengo "ue darle
salida. En este e!emplo podra ser 9 *omo me gustara ir a ver a >.. %or"ue es un artista "ue me gusta muc#o
$me podes acompa?ar&
/ay muc#as respuestas posibles, pero lo importante es notar la diferencia en el planteo de problema en un caso
es una "ue!a "ue solo plantea el problema cerrado lo da por #ec#o sin posibilidad de modificacin, en el otro
abre posibilidades, alternativas de solucin.
En las organizaciones observamos "ue en el 33@ de los casos el 9malo: es el otro el "ue no se ocupa de su
tarea como 9debera:, observadores de la realidad con ese modelo mental llevan a situaciones problema de
empatanamiento. %ara salir lo 2til es "ue el tercero neutral con una visin m's amplia detecte intereses en
com2n
En las reuniones privadas el mediador puede utilizar la tcnica del 9abogado del diablo: o agente de la
realidad, dado "ue con la confidencialidad "ue caracteriza este proceso lo #ace parecido a una sesin de
coac#ing o terapia lo cual permite "ue traba!ando con las partes por separado a travs de la #erramienta de la
indagacin + en la "ue ya profundizaremos, llevar a la refle0in y a la transformacin del observador por lo
tanto a la apertura de la mente para encontrar soluciones al conflicto. (claremos "ue el mediador no es un
consultor, no aconse!a ni sugiere, no impone. Aolo lleva a travs de la indagacin y dem's #erramientas de las
"ue dispone a la refle0in para encontrar soluciones al conflicto, soluciones "ue se les ocurren a las partes del
conflicto soluciones "ue el mediador ayudar' a c#e"uear para ver si estas personas por E!. conocen su M((.,
"ue alternativa tienen, si tienen claros sus intereses y "ue prioridad tiene esos intereses, sus necesidades etc.
La reunin privada la puede concertar el mediador cuando lo considere adecuado E!. cuando estime "ue la
parte podr' e0playarse mas sobre un tema en privado, cuando advierta "ue el modelo mental del interlocutor
lo cierra o ancla en una solucin y le impide ver alternativas, cuando advierta "ue no #a tomado cuenta de las
posibles derivaciones de la solucin "ue "uiere implementar todo a travs de las preguntas e! $%ens "ue
consecuencias tendra implementar esa opcin& $*u'les seran&
(lgo "ue el mediador tiene "ue tener siempre en cuenta es "ue el 0ito del proceso se basa en la confianza en
su persona, por tanto deber' ser muy cuidadoso con cada accin "ue proponga y estar atento a la percepcin
de las partes.
La tercera etapa, es la del replanteo o reformulacin.
Lo primero es distinguir entre el parafraseo y el replanteo.
El parafraseo es una #erramienta "ue se utiliza en cual"uier etapa de la mediacin, tanto al inicio como al
final, incluso cuando #acemos de abogado del diablo por"ue podemos decir 9lo "ue usted me #a dic#o
entonces es "ueB,, 9#aber si lo comprend bien lo "ue 5d. dice es "ueB:. La usamos cada vez "ue la
necesitemos, los periodistas como comunicadores sociales es una tcnica "ue utilizan #abitualmente con sus
entrevistados, e!. .elson *astro, Mariano Crondona etc.
*uando las partes #ablan inicialmente de cmo ven el problema, decimos "ue plantean la situacin desde su
visin, y desde su modelo mental, las partes al inicio de la mediacin relatan su posicin. Relatan su #istoria.
El mediador di!imos "ue en esa primera etapa va a indagar para tratar de sacar a las partes de su posicin para
"ue sean observadores de la realidad con un criterio m's amplio, para "ue vean sus intereses y sus necesidades
por eso #ablamos luego del replanteo de la situacin para "ue la gente no vuelva a atrinc#erarse en sus
posicin. Entonces se #abla de un replanteo por"ue inicialmente #ay un planteo y luego se replantea el
problema en b2s"ueda de alternativas y opciones para solucionarlo. Es importante recordar "ue el mediador
una vez "ue saca a la luz los verdaderos intereses y necesidades ocultos detr's de la posicin no tiene "ue
permitir "ue la gente vuelva a discutir sobre la posicin sino seguir traba!ando los intereses.
*on el replanteo cambia la tem'tica de la mediacin. *ambia el !uego. %ara esto el mediador utilizar' una
especie de formula en la cual le preguntar' suponiendo "ue fueran dos partes en conflicto ( 1 ) $como
resolvera el conflicto de (& %ara esto puede utilizar la tcnica del brain storming "ue ya veremos en detalle en
clases futuras.
Las diferentes tcnicas "ue se utilizan en esta etapa para generar opciones abren el !uego como ya di!imos
por"ue generan opciones "ue antes no estaban disponibles, los pensamientos se vuelven m's creativos. Ai bien
como veremos m's adelante es una tcnica cuya implementacin lleva bastante tiempo e0isten manera
acotadas de implementarla igualmente efectivas +modelo Aara *obb,.
En cuanto a como se presentan las opciones si en reunin privada o con!unta, si las partes en forma directa o
indirectamente a travs del mediador esta es una circunstancia a considerar en cada caso en particular lo
importante es cuidar el criterio de confiabilidad del mediado ya "ue en temas donde la susceptibilidad est' en
!uego el mediado debe transmitir siempre la imagen de neutralidad para "ue las partes no interpreten "ue #a
sido gana por un u otra. . La transmisin de la opcin "ue se transforma en propuesta es difcil ya "ue no debe
dar nunca la impresin de "ue es el mediador el "ue 9propone tal o cual solucin:.
La cua&ta etapa vulgarmente se dice "ue la mediacin es e0ito3sa cuando #ay acuerdo y fracaso cuando no lo
#ay. El acuerdo es una de las formas de terminar el proceso de mediacin. El mediador intentar' lograr el
acuerdo para satisfaccin de todos, ayudar' a las partes pero desde nuestra visin decimos "ue no lograr un
acuerdo no "uiere decir "ue la mediacin #aya fracasado. En muc#os casos no se llega al acuerdo dentro de la
mediacin, sin embargo las partes concilian posiciones a los pocos meses $en "ue medida influyo la mediacin
para "ue las partes empatizaran, para "ue conocieran m's en detalle la visin del otro y descubrieran nuevas
#iptesis de solucin al problema a travs del replanteo de la situacin&
%or eso el mediador no traba!a solamente para lograr acuerdo, sino para me!orar la comunicacin interpersonal
en las organizaciones, empresas o 'mbitos en los "ue se desempe?e...
(#ora bien en el caso de lograr un acuerdo es importante "ue el mismo luego se cumpla, por lo tanto cuando
se generen opciones "ue se eli!a la "ue tenga m's viabilidad en el cumplimiento.
)I)LI;CR(-D( RE*;ME.4(4(
(rgentina Ley EF.GHI. Mediacin *onciliacin.
(rgentina Ley Ley EJ.GK3 Mediacin *onciliacin.
Roger -is#er, Lilliam 5ry y )ruce %atton: 9S) ..-de acue&d#-.
<#omas (. /arris: /0# est#1 (ien2 tu est3s (ien2 %u)a p&3ctica de an3lisis t&ansacci#nal.. )arcelona.
Editorial Cri!albo
Elena /ig#ton de .olasco y Cladys (lvarez.: /Mediacin pa&a &es#l4e& c#n$lict#s.
Lilliam 5ry: 9MSupe&e el n#-2 c#'# ne%#cia& c#n pe&s#nas 5ue ad#ptan p#sici#nes #(stinadas.. Edit.
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Oay -olberg! / Mediacin! Res#luci:n de c#n$lict#s sin liti%i#.
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(ndreR (ncland! /"#'# utili;a& la 'ediacin pa&a &es#l4e& c#n$lict#s en las #&%ani;aci#nes. Edit.
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Roger -isc#er! / Mas all3 de Ma5uia4el#: Edit. Cranica.
)us#7 -olger: /La p&#'esa de la Mediacin: Edit. Cranica
Auares7 Marines /Mediacin! c#nduccin de disputas. Edit. %aidos
/oRard Raiffa! /El a&te 1 la ciencia de la ne%#ciacin. Edit. -ondo de cultura econSmica.
LatzlaRic6: /"a'(i#2 $#&'acin 1 s#luci:n de l#s p&#(le'as. Edit. /erder.
Mic#el -oucault: /La 4e&dad 1 las n#&'as <u&=dicas. Edit. Cedisa
4el )ono: /Seis s#'(&e&#s pa&a pensa&. Edit. Cranica
)asserman: /Ne%#ciacin &aci#nal en un 'und# i&&aci#nal: Edit.%aidos
4avis, -. !.La c#'unicacin n# 4e&(al 9 Edit. (lianza.