REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE EN ESPAA DEL

GRUPO BBVA

BBVA ha fijado como uno de sus principales objetivos estratgicos
establecer una relacin duradera y recprocamente satisfactoria con sus
clientes. La consecucin de este objetivo impone, entre otras actuaciones,
alcanzar un elevado nivel de calidad en la prestacin de servicios que
satisfaga las aspiraciones de la clientela y destaque al Grupo frente a sus
competidores.

El procedimiento de atencin de las reclamaciones de los clientes
constituye un elemento bsico para mejorar la calidad del servicio,
siempre que proporcione un cauce sencillo para resolver rpidamente y
con garantas aquellos casos en los que el cliente considera que no ha
recibido el servicio que esperaba y constituya una fuente sustancial de
aprendizaje que permita corregir en el futuro los errores que pudieran
haberse cometido.

El primer paso para resolver las reclamaciones es ofrecer al cliente una
atencin inmediata por quien directamente se relaciona con l, por lo que
todas las sucursales y centros operativos que prestan servicio al cliente
han de esforzarse en atender con amabilidad y prontitud sus
reclamaciones y quejas, resolvindolas favorablemente siempre que sean
fundadas y puedan hacerlo dentro de su mbito de competencia,
adoptando las medidas que eviten su repeticin en el futuro y
esforzndose en proporcionar el servicio que el cliente espera de un grupo
financiero como BBVA.

Para resolver aquellas reclamaciones que excedan las atribuciones de las
Oficinas y Centros que presten el servicio, o aquellas que estos hayan
desestimado, el Grupo cuenta ya con un Servicio de Atencin al Cliente y
tambin con un Defensor de la Clientela, persona de notorio prestigio e
independencia, que garantizan la correcta proteccin de los derechos de
los clientes.

La reciente aprobacin de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre
los departamentos y servicios de atencin al cliente y el defensor del
cliente de las entidades financieras (publicada en el Boletn Oficial del
Estado de 24 de marzo de 2004), obliga a aprobar un nuevo Reglamento
para la Defensa del Cliente en Espaa del Grupo BBVA, adaptndolo a
las exigencias de esa nueva normativa. Esta adaptacin proporciona la
oportunidad de modificar la actual estructura de los procedimientos de
atencin a las reclamaciones de los clientes, ajustndolos a la realidad del

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Grupo BBVA en Espaa y a las lecciones que la experiencia nos ha
venido enseando.

El Reglamento establece un sistema integrado para la resolucin de las
quejas y reclamaciones de los clientes que no hayan sido estimadas en la
Oficina o Centro de cualquier entidad del Grupo BBVA que preste sus
servicios en Espaa. De esta manera afecta no slo a la entidad cabecera
del Grupo sino tambin a aquellas que presten servicios susceptibles de
originar reclamaciones de clientela enmarcables en el mbito de la Orden
Ministerial.

El procedimiento para tramitar las reclamaciones es nico para todo el
Grupo:

Toda reclamacin se tramitar por el Servicio de Atencin al Cliente,
servicio interno del Grupo que dispondr de autonoma suficiente para que
sus decisiones no puedan verse afectadas por conflictos de inters y
contar con medios materiales y humanos que le permitan adoptar una
resolucin adecuada y rpida.

Las reclamaciones que este Servicio crea que procede desestimar y que
por razn de su cuanta, contenido o complejidad merezcan una mayor
atencin, se trasladarn de modo automtico al Defensor del Cliente,
personalidad independiente del Grupo y con prestigio profesional, que
ayudada por los recursos que precise, resolver en el sentido que estime
oportuno. Igualmente el Defensor resolver en segunda instancia las
reclamaciones de menor cuanta que, inicialmente desestimadas por el
Servicio, los clientes decidan voluntariamente someterle. Esta opcin se
establece, obviamente, sin perjuicio del derecho de los clientes a acudir
directamente a los Comisionados de Defensa de los clientes desde el
momento en que se haya pronunciado el Servicio.

El Reglamento regula este sistema integrado para la defensa del cliente
en dos captulos:

El captulo primero regula los aspectos generales del Servicio de Atencin
al Cliente y del Defensor del Cliente, detallando sus caractersticas y
delimitando sus respectivas competencias en la resolucin de dichas
quejas y reclamaciones.

El captulo segundo regula el procedimiento concreto para la
presentacin, tramitacin y resolucin de las quejas y reclamaciones de
los clientes.




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CAPITULO I


Servicio de Atencin al Cliente y Defensor del Cliente


Artculo 1. Sistema Integrado de Defensa del Cliente. mbito de
actuacin.

1. Todas las entidades, sucursales y centros operativos del Grupo BBVA
que prestan servicio al cliente han de esforzarse en atender con
amabilidad y prontitud sus reclamaciones y quejas, resolvindolas
favorablemente siempre que sean fundadas y puedan hacerlo dentro
de su mbito de competencia, adoptando las medidas que eviten su
repeticin en el futuro y esforzndose en proporcionar el servicio que el
cliente espera de un grupo financiero como BBVA.

2. Al Servicio de Atencin al Cliente y al Defensor del Cliente, comunes
para todo el Grupo en Espaa, corresponde, conforme a las
competencias y procedimiento establecidos en el presente
Reglamento, atender y resolver las quejas y reclamaciones de los
clientes, tanto personas fsicas como jurdicas, espaolas o extranjeras,
en relacin con los productos y servicios comercializados y contratados
en territorio espaol por las entidades del Grupo BBVA que resulten
sujetas a este Reglamento conforme a su artculo 8, siempre que no
hayan sido estimadas previamente por la oficina o centro en el que se
hubieran producido los hechos objeto de la reclamacin.

Las reclamaciones habrn de referirse a los derechos e intereses
reconocidos a los clientes por la normativa de transparencia y
proteccin de la clientela; las obligaciones derivadas de los contratos
suscritos y las exigencias de las buenas prcticas y usos financieros y,
singularmente, del principio de equidad.

3. El Servicio de Atencin al Cliente y el Defensor del Cliente
desempearn sus funciones para todas las entidades del grupo BBVA
en Espaa, conforme a lo dispuesto en el artculo 8. En los contratos
de seguro tambin atendern las reclamaciones de los terceros
perjudicados, siempre que se refieran a contratos suscritos con
entidades u oficinas sitas en territorio espaol.

El Defensor del Cliente asumir la funcin de Defensor del Asegurado y
Defensor del Partcipe, en este caso cuando as sea designado por las
entidades promotoras de los planes de pensiones.


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Articulo 2. Reclamaciones excluidas por su objeto.

1. No son competencia del Servicio de Atencin del Cliente y del
Defensor del Cliente las quejas y reclamaciones que no se
comprendan en el mbito establecido en el artculo 1.2 precedente y,
en particular, las derivadas de

a) Las relaciones de las entidades con sus accionistas, como tales.

b) Las relaciones laborales de las entidades con sus empleados.

c) Las relaciones de las entidades con sus proveedores.

d) Las prestaciones de servicios o productos realizadas por
entidades del Grupo que no se encuentren sujetas al Reglamento,
segn su artculo 8.

e) Los productos y servicios comercializados o contratados fuera del
territorio espaol.

f) Las reclamaciones cuyo conocimiento competa a rganos
administrativos, arbitrales o judiciales, o se encuentren pendientes
de resolucin o litigio.


Artculo 3. El Servicio de Atencin al Cliente. Configuracin y
Competencias.

1. El Servicio de Atencin al Cliente se configura como un departamento
especializado y autnomo del Grupo BBVA que tiene encomendada la
funcin de tramitar, conforme al presente Reglamento, todas las
reclamaciones y quejas de los clientes que no hayan sido estimadas
por la oficina o centro del cliente.

2. El Servicio de Atencin al Cliente resolver con autonoma las
reclamaciones y se encontrar separado de los restantes servicios
comerciales u operativos de cualquiera de las entidades sujetas, con el
fin de evitar conflictos de inters.

Estar dotado de los medios humanos, materiales, tcnicos y
organizativos necesarios y adecuados para el cumplimiento de sus
funciones y adoptar las medidas de formacin necesarias para que su
personal disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre
transparencia y proteccin de los clientes, las obligaciones derivadas

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de los contratos de productos y servicios y las exigencias de las
buenas prcticas y usos financieros.

El Servicio establecer los procedimientos adecuados con las
entidades y unidades de negocio para que los requerimientos de
informacin que realice se atiendan conforme a los principios de
rapidez, seguridad, eficacia y coordinacin.

3. El Servicio podr resolver en sentido favorable a la peticin de los
clientes todas las quejas y reclamaciones que reciba y se encuentren
dentro del mbito objetivo de este Reglamento, conforme a sus
artculos 1 y 2.

4. Las reclamaciones que, una vez analizadas, el Servicio entienda que
deben ser desestimadas, debern trasladarse de forma automtica al
Defensor del Cliente, para su estudio y resolucin, siempre que se
superen las cuantas siguientes:

1.000 euros, si el cliente es una persona fsica.
3.000 euros, si el cliente es una persona jurdica.

En el caso de seguros, tanto si el reclamante es persona fsica como
jurdica, las cuantas sern las siguientes:

10.000 euros, en el caso de un seguro de vida
3.000 euros, en el caso de seguros que no sean de vida.

El mismo tratamiento tendrn las reclamaciones de cuanta
indeterminada, salvo que del contenido de la misma pueda deducirse
claramente que se encuentra por debajo de las cuantas sealadas.

De igual forma, el Servicio podr someter a la decisin del Defensor
aquellos asuntos que, aun siendo de cuanta inferior a los lmites
expuestos, a su juicio revistan una especial complejidad.

En estos casos, el Servicio instruir la reclamacin, recabar las
alegaciones de la oficina o centro afectado, formular una opinin
motivada sobre todos los puntos suscitados por el reclamante y elevar
al Defensor el expediente completo as instruido a la mayor brevedad y,
en todo caso, dentro de los primeros treinta das naturales desde la
presentacin de la reclamacin, para que aquel decida finalmente,
dentro del plazo mximo fijado para la resolucin de las reclamaciones.

5. Con independencia de lo anterior los clientes tendrn la facultad de
someter voluntariamente a la consideracin del Defensor del Cliente las
resoluciones desestimatorias dictadas por el Servicio de Atencin al

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Cliente. Se entender que ejercitan esta opcin cuando, tras la decisin
del Servicio, los clientes expresen a ste su disconformidad con la
decisin. Esta opcin de los clientes se entiende sin perjuicio de la
posibilidad de acudir directamente a los Comisionados de Defensa de
los clientes de servicios financieros desde el momento en que se
produzca la resolucin del Servicio.

6. En ningn caso se trasladarn al Defensor del Cliente para su decisin
las quejas o reclamaciones que se refieran a facultades comerciales
discrecionales de las entidades sujetas, tales como la decisin de
concertar o no operaciones, contratos o servicios con una persona
determinada, el contenido de sus pactos y condiciones, o la dotacin
de medios humanos, mecnicos o tcnicos de sus oficinas.


Articulo 4. El Defensor del Cliente. Configuracin y competencias.

1. El Defensor del Cliente ser una persona de reconocido prestigio en el
mbito jurdico, econmico o financiero, nombrada por el Consejo de
Administracin de BBVA.

2. El Defensor del Cliente desempear, con total independencia respecto
a las entidades sujetas al presente Reglamento y plena autonoma en
cuanto a los criterios y directrices que aplique, las siguientes funciones:

a) Conocer y resolver las reclamaciones de clientes que le eleve el
Servicio de Atencin al Cliente conforme al artculo 3.4 del
presente Reglamento.

b) Conocer y resolver, en segunda instancia, las reclamaciones que,
al amparo de lo dispuesto en el artculo 3.5 del presente
Reglamento, los clientes decidan voluntariamente someterle, una
vez hayan sido desestimadas por el Servicio de Atencin al
Cliente.

c) Promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y
proteccin de la clientela, as como de las buenas prcticas y
usos financieros.

d) Actuar como mediador entre los clientes y las Entidades sujetas,
en orden a obtener un arreglo amistoso entre ambos en aquellos
asuntos que sean de su competencia.

e) Presentar ante el Consejo de Administracin de BBVA o de los
rganos de administracin de las Entidades sujetas, o, en su
caso, ante la persona u rgano que las entidades hayan

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designado para las relaciones con el Defensor, informes,
recomendaciones o sugerencias en todos aquellos aspectos que
estn dentro de sus atribuciones y que, en opinin del Defensor
del Cliente, supongan un fortalecimiento de las buenas relaciones
y de la mutua confianza que deben existir entre las Entidades y
sus clientes. Con carcter general, estos informes formarn parte
del informe anual regulado en el artculo 5 de este Reglamento.

3. Las decisiones que adopte el Defensor en las reclamaciones de las que
conozca conforme a los prrafos a y b del nmero anterior y sean
favorables al reclamante, vincularn a la correspondiente entidad
sujeta, sin que ello sea obstculo a la plenitud de la tutela judicial, al
recurso a otros mecanismos de solucin de conflictos ni a la proteccin
administrativa.

4. La oficina del Defensor del Cliente dispondr de los medios humanos,
materiales, tcnicos, y organizativos que sean necesarios y adecuados
para el cumplimiento de sus funciones A tal fin, se aprobar
anualmente un presupuesto de gastos de la Oficina.

El Defensor del Cliente deber presentar, dentro del primer trimestre de
cada ao, las liquidaciones del presupuesto de gastos de cada
ejercicio, as como las previsiones para el siguiente. Dicha liquidacin
podr ir acompaada de cualquier propuesta de adopcin de medidas
para un mejor desarrollo de sus funciones.

5. El Defensor del Cliente, en cualquier momento, y con independencia de
la existencia o no de reclamacin concreta, podr dirigirse al Servicio
de Atencin al Cliente solicitando informacin sobre aquellos aspectos
generales o concretos de la actividad de la entidad que hubieran
merecido su atencin y que, a su juicio, resultaren de inters para los
derechos de los clientes. Estas solicitudes debern ser contestadas por
la entidad en el plazo mximo de un mes.


Artculo 5. Memorias del Defensor del Cliente y del Servicio de
Atencin al Cliente.

1. Dentro del primer trimestre de cada ao, el Servicio de Atencin al
Cliente y el Defensor del Cliente presentarn, ante el rgano de
administracin de cada entidad sujeta y respecto de los asuntos que a
cada una de ellas corresponda, una memoria explicativa del desarrollo
de su funcin durante el ejercicio precedente. Dicho informe, del que se
integrar un resumen en la memoria anual de la entidad, deber tener,
como mnimo, el siguiente contenido:


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a) Resumen estadstico de las quejas y reclamaciones atendidas, con
informacin sobre su nmero, admisin a trmite y razones de
inadmisin, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y
reclamaciones, y cuanta e importes afectados.

b) Resumen de las decisiones dictadas, con indicacin del carcter
favorable o desfavorable para el reclamante, o de los casos en que
simplemente se suministr informacin o aclaraciones.

c) Criterios generales contenidos en las decisiones.

d) Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con
vistas a una mejor consecucin de los fines que informan su
actuacin.

2. Adems, el Servicio de Atencin al Cliente y el Defensor del Cliente
presentarn ante el Consejo de Administracin de BBVA, dentro del
primer trimestre de cada ao, una Memoria explicativa conjunta de
todas las entidades del Grupo BBVA, que contenga la informacin
indicada en los apartados a), c) y d) y la informacin estadstica del
carcter favorable o desfavorable de las decisiones para los
reclamantes.


Artculo 6. Nombramiento del Defensor del Cliente y del Director del
Servicio de Atencin al Cliente. Duracin del mandato.

a) El Consejo de Administracin de BBVA designar al Defensor del
Cliente y al Director del Servicio de Atencin al Cliente. La duracin del
nombramiento ser de tres aos, si bien los designados podrn ser
renovados para el cargo por sucesivos plazos de tres aos, sin lmite.

2. Ambos nombramientos recaern en personas con honorabilidad
comercial y profesional, que hayan venido observando una trayectoria
personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la
actividad econmica y la vida de los negocios, as como a las buenas
prcticas comerciales y financieras, y que posean conocimiento y
experiencia adecuados por haber desempeado funciones
relacionadas con la actividad financiera propia de las entidades sujetas.
El Defensor del Cliente deber ser, adems, una persona
independiente del Grupo, que cuente con un reconocido prestigio en el
mbito jurdico, econmico o financiero.

3. En ambos casos, la designacin ser comunicada al Comisionado para
la Defensa del Cliente de Servicios Financieros y a la autoridad o
autoridades supervisoras que correspondan.

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Artculo 7. Incompatibilidades, prohibiciones y cese de los
titulares.

1. El ejercicio de las funciones de Director del Servicio de Atencin al
Cliente y de Defensor del Cliente ser incompatible con el ejercicio de
actividades para o por cuenta de entidades financieras ajenas al Grupo
BBVA.

El desempeo de la funcin de Defensor del Cliente ser incompatible
con la prestacin de cualquier otro tipo de servicios, distintos a los que
consistan precisamente en los previstos en este Reglamento, a
entidades del Grupo BBVA, ya sean de carcter laboral, profesional o
mercantil.

2. Ser inelegible como Defensor quien hubiese estado vinculado laboral
o profesionalmente con entidades del Grupo BBVA dentro de los dos
aos anteriores a su nombramiento.

3. El Director del Servicio de Atencin al Cliente y el Defensor del Cliente
cesarn en el ejercicio de sus funciones cuando concurra alguna de las
siguientes causas:

a) Expiracin del plazo de su nombramiento o renovacin, en su caso.

b) Incapacidad sobrevenida o concurrencia de cualquiera de las causas
de incompatibilidad o de prohibicin anteriormente indicadas.

c) Haber sido condenado en sentencia firme por delito doloso.

d) Renuncia presentada ante el Consejo de Administracin de BBVA.

e) Acuerdo motivado del Consejo de Administracin de BBVA, basado
en causas objetivas y graves.


Artculo 8. Entidades sujetas.

1. Podrn vincularse al presente Reglamento todas las entidades que,
formando parte del Grupo Consolidado BBVA, entendido en el sentido
que recoge el artculo 4 de la Ley del Mercado de Valores, tengan su
domicilio en Espaa y pertenezcan a alguna de las siguientes
categoras:

a) Entidades de crdito.


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b) Empresas de servicios de inversin.

c) Sociedades gestoras de instituciones de inversin colectiva.

d) Entidades aseguradoras.

e) Entidades gestoras de fondos de pensiones.

f) Sociedades de corredura de seguros.

g) Sucursales en Espaa de las entidades enumeradas en los prrafos
anteriores con domicilio social en otro Estado.

h) Sociedades de tasacin.

i) Sociedades con establecimientos abiertos al pblico para el cambio
de moneda extranjera autorizados para operaciones de venta de
billetes extranjeros o gestin de transferencias con el exterior.

2. Las entidades que renan las caractersticas del nmero 1 de este
artculo quedarn vinculadas desde el momento en que su rgano de
administracin se adhiera al presente Reglamento. Con la adhesin a
este Reglamento las entidades sujetas asumirn, sin necesidad de
realizar manifestacin expresa al efecto, que el Defensor del Cliente y
el Director del Servicio de Atencin al Cliente del Grupo BBVA sean los
designados en cada momento por Banco Bilbao Vizcaya Argentaria,
S.A.

3. El Reglamento dejar de ser de aplicacin a las entidades desde el
momento en que dejaran de pertenecer al Grupo BBVA.


Artculo 9. Deberes de las entidades sujetas.

1. Las Entidades sujetas adoptarn las medidas oportunas para:

a) Colaborar con el Servicio de Atencin al Cliente y Defensor del
Cliente en todo aquello que permita un mejor desempeo de sus
funciones y, muy especialmente, en facilitarles a la mayor
brevedad posible cuanta informacin soliciten relativa a las
materias que entran dentro de sus funciones.

a) Cuidar de que todas las oficinas, departamentos y servicios de las
Entidades colaboren con el Servicio de Atencin al Cliente y el
Defensor del Cliente cuando fueren requeridos para ello y den
rpido cumplimiento a las decisiones que les vinculen.

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Garantizar la autonoma e independencia del Servicio de Atencin al
Cliente y del Defensor del Cliente

2. Tanto el Servicio como el Defensor del Cliente podrn dirigirse
directamente a las distintas oficinas, departamentos y servicios de la
correspondiente entidad sujeta para obtener los documentos, informes
y datos que precisen para el adecuado cumplimiento de sus funciones.

3. Las entidades sujetas debern tener a disposicin de sus clientes en sus
oficinas, as como en su pgina web, en el caso de que realicen
contratos por medios telemticos, informacin sobre la existencia del
Servicio de Atencin al Cliente, y del Defensor del Cliente, con la
direccin postal y electrnica de ambos.

Asimismo, debern incluir en la informacin la direccin del
Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios con la
direccin postal y electrnica del mismo para el supuesto que los
clientes consideren necesario acudir a l, sea por disconformidad con la
resolucin o porque haya transcurrido el plazo de dos meses desde la
fecha de presentacin de la queja o reclamacin sin que haya sido
resuelta.

Las entidades tendrn a disposicin de los clientes que as lo soliciten
un ejemplar del presente Reglamento.




CAPITULO II


Procedimiento para la tramitacin de las quejas y reclamaciones


Artculo 10. Unicidad del procedimiento.

El procedimiento establecido en este captulo ser aplicable a todas las
quejas y reclamaciones que presenten los clientes, con independencia de
a qu rgano competa su resolucin.


Artculo 11. Forma de las notificaciones y requerimientos.

Las notificaciones y requerimientos que el Servicio de Atencin al Cliente
y el Defensor del Cliente deban realizar al reclamante se practicarn en la

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forma designada expresamente por el cliente y, en su defecto, a travs del
mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamacin.


Artculo 12. Presentacin de las quejas y reclamaciones: Forma,
lugar y plazo.

1. La presentacin de las quejas y reclamaciones podr efectuarse,
personalmente o mediante representacin, en soporte papel o por
medios informticos, electrnicos o telemticos, siempre que stos
permitan la lectura, impresin y conservacin de los documentos.

La utilizacin de medios informticos, electrnicos o telemticos deber
ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de
diciembre, de firma electrnica, aunque tanto el Servicio de Atencin al
Cliente como el Defensor del Cliente podrn adoptar criterios flexibles
en la aceptacin de dichas quejas o reclamaciones si no cumplieran
con todas las exigencias de la citada ley.

2. El procedimiento se iniciar mediante la presentacin de un documento
en el que se har constar:

a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la
persona que lo representa, debidamente acreditada; nmero del
documento nacional de identidad o del pasaporte para las personas
fsicas y datos referidos a registro pblico para las jurdicas.

b) Motivo de la queja o reclamacin, con especificacin clara de las
cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento y de la
cuanta econmica reclamada, en su caso.

c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran
producido los hechos objeto de la queja o reclamacin y
especificacin de la entidad a la que pertenecen.

d) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de
la queja o reclamacin est siendo sustanciada a travs de un
procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

e) Lugar, fecha y firma.

El reclamante deber aportar, junto al documento anterior, las pruebas
documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o
reclamacin y, en su caso, el documento que acredite la representacin.


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3. Las quejas y reclamaciones podrn ser presentadas ante el Servicio de
Atencin al Cliente, ante el Defensor del Cliente (en ambos casos en
sus direcciones postal o electrnica), en cualquier oficina abierta al
pblico de la entidad reclamada, as como en la direccin de correo
electrnico que cada entidad sujeta haya habilitado a este fin.

3.1. Si la queja o reclamacin se hubiese presentado ante cualquier
departamento u oficina de la entidad reclamada, sin estar dirigida al
Servicio de Atencin al Cliente, y no fuere posible resolverla
favorablemente por la unidad de negocio o departamento
competente, stos la trasladarn automticamente al Servicio de
Atencin al Cliente, para su estudio y resolucin.

3.2. Cuando la reclamacin se haya presentado directamente ante el
Defensor del Cliente, su Oficina la remitir al Servicio de Atencin
al Cliente, para que ste la tramite, sin perjuicio de que si por su
cuanta o contenido la deba finalmente resolver el Defensor,
conforme al artculo 3.4 del Reglamento, o si el cliente desee
someterle la cuestin en el caso de que el Servicio la desestime,
conforme al artculo 3.5 del Reglamento, se pronuncie finalmente
sobre la cuestin.

No obstante, el Defensor acusar recibo por escrito al reclamante,
dejando as constancia de la fecha de presentacin a efectos del
cmputo del plazo mximo para la terminacin del expediente,
informndole de que la ha remitido al Servicio de Atencin al
Cliente.

3.3. Si se hubiese presentado directamente ante el Servicio de Atencin
al Cliente, ste acusar recibo por escrito al reclamante dejando
constancia de la fecha de presentacin a los efectos antes
expresados.

4. Una vez recibida la queja o reclamacin por el Servicio de Atencin al
Cliente, se proceder a la apertura del correspondiente expediente.

5. Las reclamaciones habrn de presentarse antes de que hayan
transcurrido dos aos desde la fecha en que el cliente tuvo
conocimiento de los hechos que motiven su reclamacin. De no poder
determinarse dicha fecha, se entender que el cliente tuvo
conocimiento de los hechos desde el dcimo da hbil siguiente a la
fecha en que, por la entidad afectada, se le remitiese a su domicilio
informacin y/o documentacin sobre dichos hechos.




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Artculo 13. Admisin a trmite.

1. Si el Servicio de Atencin al Cliente no encontrase suficientemente
acreditada la identidad del reclamante, o no se pudieran establecer con
claridad los hechos objeto de la queja o reclamacin, se requerir al
firmante para aclarar los hechos o completar la documentacin remitida
en el plazo de diez das naturales, con apercibimiento de que si as no
lo hiciese se archivar la queja o reclamacin sin ms trmite.

El plazo empleado por el reclamante para aclarar los hechos y/o
completar la documentacin a que se refiere el prrafo anterior no se
incluir en el cmputo del plazo mximo de dos meses para resolver la
queja o reclamacin.

2. El Servicio de Atencin al Cliente slo podr rechazar la admisin a
trmite de las quejas o reclamaciones en los casos siguientes:

a) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamacin algn
recurso o accin cuyo conocimiento sea competencia de los rganos
administrativos, arbitrales o judiciales, o cuando la cuestin se
encuentre pendiente de resolucin o litigio o el asunto o materia
objeto de la misma haya sido ya resuelto en aquellas instancias.

b) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las
cuestiones objeto de la queja o reclamacin no se refieran a
operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos
en el artculo 1 de este Reglamento.

c) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras
anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente con relacin a
los mismos hechos.

d) Cuando se trate de reclamaciones excluidas de su conocimiento
conforme al artculo 2 de este Reglamento.

e) Cuando las reclamaciones se presenten fuera del plazo previsto en
el artculo anterior.

3. Cuando se entienda no admisible a trmite la queja o reclamacin, por
alguna de las causas indicadas, se pondr de manifiesto al interesado
mediante decisin motivada, dndole un plazo de diez das naturales
para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera
contestado y se mantengan las causas de inadmisin, se le comunicar
la decisin final adoptada.



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Artculo 14. Tramitacin.

1. El Servicio de Atencin al Cliente y el Defensor del Cliente, cada uno
en el momento de su intervencin, conforme a lo previsto en el
presente Reglamento, podrn recabar en el curso de la tramitacin de
los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos
departamentos y servicios de la entidad afectada, cuantos datos,
aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes
para adoptar su decisin.

Las oficinas, departamentos y servicios debern cumplimentar dichas
peticiones en el plazo ms breve posible y en todo caso dentro de los
quince das naturales siguientes a la solicitud. Cuando la contestacin
se precise como antecedente para resolver una queja o reclamacin de
los clientes la falta de respuesta no paralizar el procedimiento
pudiendo el Servicio o el Defensor considerar acreditada la versin que
de los hechos haya proporcionado el cliente.

2. La entidad afectada podr realizar sus alegaciones ante el Servicio de
Atencin al Cliente en el plazo ms breve posible que en ningn caso
exceder de los 15 das naturales a partir de la fecha de apertura del
expediente.

3. En el caso de que la cuanta de la reclamacin superase la cifra de
100.000 euros, su estudio y resolucin estarn a cargo conjuntamente
del Defensor del Cliente y del Director del Servicio de Atencin al
Cliente.

4. De mutuo acuerdo entre el reclamante y la entidad afectada,
formalizado por escrito, se podr acordar la suspensin de la
tramitacin del expediente.

La entidad afectada remitir el escrito al rgano que est conociendo
del asunto en ese momento, que proceder a la suspensin del
expediente sin ms trmite y se abstendr de realizar actuacin alguna,
mientras dure la suspensin.

El tiempo en el que est en suspenso el expediente no se incluir en el
cmputo del plazo mximo de dos meses para resolver la queja o
reclamacin.

A requerimiento por escrito de cualquiera de las partes, reclamante o
entidad afectada, proceder de inmediato a la reanudacin de la
tramitacin del expediente.


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5. Cuando se tuviera conocimiento de la tramitacin simultnea de una
queja o reclamacin y de un procedimiento administrativo, arbitral o
judicial sobre la misma materia, el Servicio de Atencin al Cliente y el
Defensor del Cliente debern abstenerse de continuar la tramitacin del
expediente, comunicndolo as al reclamante y a la entidad.


Artculo 15. Allanamiento y desistimiento.

1. Si a la vista de la queja o reclamacin, la entidad afectada rectificase
su situacin con el reclamante a satisfaccin de ste, deber
comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente,
acompaando el escrito de conformidad firmado por el reclamante,
salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales
casos, se proceder al archivo de la queja o reclamacin sin ms
trmite.

2. Los interesados podrn desistir de sus quejas y reclamaciones en
cualquier momento. El desistimiento expreso del reclamante dar lugar
a la finalizacin inmediata del procedimiento en lo que a la relacin con
el interesado se refiera. No obstante, el Defensor del Cliente podr
acordar la continuacin del expediente, si lo considera conveniente, en
ejercicio de su funcin de promover el cumplimiento de la normativa de
transparencia y proteccin de la clientela y de las buenas prcticas y
usos financieros.


Artculo 16. Finalizacin y notificacin.

1. El expediente deber finalizar en el plazo mximo de dos meses,
contado a partir de la fecha en que la queja o reclamacin fuera
presentada de acuerdo con lo dispuesto en el artculo 12 del presente
Reglamento.

En ausencia de resolucin, el cliente podr acudir al Comisionado
correspondiente, tras acreditar haber transcurrido el plazo de dos
meses desde la fecha de presentacin de la queja o reclamacin.

2. Si conforme a lo previsto en el artculo 3 el Servicio de Atencin al
Cliente es competente para la resolucin del expediente, emitir su
decisin en la forma establecida en el presente artculo. En el supuesto
de que la resolucin sea desestimatoria indicar al cliente la posibilidad
de someter voluntariamente la cuestin al conocimiento del Defensor
del Cliente, conforme al artculo 3.5, sin perjuicio de poder acudir
directamente al Comisionado para la Defensa de los clientes
financieros que corresponda.

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3. Si se trata de una queja o reclamacin que el Servicio de Atencin al
Cliente no tenga competencia para desestimar, y considere procedente
su desestimacin, total o parcial, remitir, el expediente y su resolucin
al Defensor del Cliente, sin necesidad de ninguna actuacin adicional
del cliente.

Dicha remisin se producir con una antelacin mnima de 30 das a la
fecha en que finalice el plazo mximo de dos meses sealado para
resolver, y ser comunicada al reclamante.

En este caso, ser el Defensor del Cliente quien dicte la oportuna
decisin, final y nica en el expediente de reclamacin.

4. La decisin ser siempre motivada y contendr unas conclusiones
claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamacin,
fundndose en las clusulas contractuales, las normas de
transparencia y proteccin de la clientela aplicables, as como las
buenas prcticas y usos financieros.

En el caso de que la decisin se aparte de los criterios manifestados en
expedientes anteriores similares, debern aportarse las razones que lo
justifiquen.

5. La decisin ser notificada al reclamante en el plazo de diez das
naturales a contar desde su fecha, en la que se mencionar
expresamente la facultad que le asiste para, en caso de disconformidad
con el resultado del pronunciamiento, acudir al Comisionado para la
Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda.

6. Si la decisin fuera favorable total o parcialmente al reclamante, y
tuviera un contenido econmico cuantificable, el cliente deber notificar
por escrito al Servicio de Atencin al Cliente o al Defensor del Cliente,
segn el caso, si la acepta o no.

En el caso de que el reclamante no notificara su aceptacin en el plazo
de un mes, se entender que la decisin no ha sido aceptada y se
podr proceder sin ms trmite al archivo del expediente.

7. Una vez recibida la aceptacin del reclamante, se notificar la decisin
a la entidad o Unidad de Negocio afectada, para su debida ejecucin,
que habr de realizarse en el plazo de un mes y de la que habr de
informar al Servicio de Atencin al Cliente y al Defensor, si este hubiera
intervenido.