MANUAL DE CONSULTA

SERVICIO AL CLIENTE
1
1. INTRODUCCIN
El objetivo del presente manual es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos
relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista tanto logstico,
como de calidad y de gestin del cliente.
Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente,
sus elementos, importancia y las buenas prcticas actuales.
2. SERVICIO AL CLIENTE
2.1 MARCO CONCEPTUAL
El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida
de actuacin del sistema logstico para proporcionar en tiempo y lugar un
producto o servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo
confundido con el de satisfaccin del cliente, que es un concepto ms
amplio, ya que incluye todos los elementos del marketing mix: producto,
precio, promocin y distribucin.
El xito de una organizacin, la reduccin de costes y la satisfaccin de las
necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministro bien
gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye
informacin eficientemente.
En este sentido, el nivel del servicio al cliente est directamente relacionado
con la gestin y efectividad de la cadena de suministro: flujos de informacin,
de materiales, de productos, etc. Cuanto ms efectiva sea la gestin de la
cadena de suministro, mayor valor aadido incorporar el servicio prestado al
cliente.
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
2
En el mundo actual, para mantener el negoci o no se puede actuar como si se
vendiese un producto. Se debe suministrar un servicio de valor aadido .
R a y mo n d L a n g t o n , Ch i e f E x e c u t i v e, S K F No r t h A me r i c a .
2.2 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes,
durante y despus de la venta. A continuacin se relacionan los elementos de
servicio al cliente, teniendo en cuenta la temporalidad en que se generan:
Disponibilidad de Existencias
Informacin de pedidos
Precisin en la informacin
Consistencia en el Ciclo de pedidos
Envos especiales de mercanca
Transporte
Facilidad de realizacin de Pedidos
Sustitucin del producto
Instalacin, garanta, alteraciones, reparaciones,etc.
Trazabilidad del producto
Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente
Sustitucin temporal de productos
ELEMENTOS
DE SERVICIO
AL CLIENTE
ANTES DE LA VENTA
Flexibilidad del Sistema
Servicios de Gestin y Apoyo
Poltica de Servicio al Cliente
Transmisin de la Poltica del Servicio al Cliente
Adecuada Estructura organizativa
DURANTE LA VENTA
DESPUS DE LA VENTA
Fuente: Adaptacin de Bernard J. La Londe y Paul H. Zinser Costumer Service: Meaning and
Measurement.
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SERVICIO AL CLIENTE
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El servicio al cliente relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y
proporcionar eficientemente los elementos recogidos como servicio al
cliente durante la venta: disponibilidad de existencias, gestin de pedidos,
precisin en la informacin, transporte, envos y entregas, etc. Para ello, es
necesario la mxima flexibilidad y organizacin de todos los elementos que
componen la cadena de suministro.
Asimismo, un eficaz servicio al cliente en la cadena de suministro debe
implicar:
El conocimiento y seguimiento de las polticas marcadas por la direccin
en materia de servicio al cliente.
La disposicin de una estructura organizativa formada, profesional y
organizada, donde las funciones y responsabilidades estn debidamente
asignadas
La existencia de una cultura de orientacin al cliente, tanto interno como
externo.
La gestin de la demanda en base a la segmentacin de la cartera de
clientes.
El dimensionamiento de la capacidad logstica en funcin del nivel de
servicio estipulado por la direccin.
La gestin de las expectativas y la relacin entre nivel de servicio y coste.
A continuacin se hace una mencin especial al servicio post-venta, por el
cada vez ms importante papel que juega en relacin con el servicio al
cliente.
2.2.1 EL SERVICIO POST-VENTA
El servicio post-venta incluye las funciones de reparacin, instalacin,
mantenimiento, formacin y soporte despus de la venta. Asimismo, incluye el
servicio llamado logstica inversa que consiste en el flujo de materiales
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SERVICIO AL CLIENTE
4
retornados y su packaging, incluyendo la final disposicin de los objetos
retornados. Actualmente, como consecuencia de la presin de los
consumidores, los costes de localizacin y retorno, as como las leyes
medioambientales, se espera que los proveedores asuman la responsabilidad
de atender y gestionar los materiales desechados.
Tradicionalmente se ha considerado el servicio post-venta como un rea
poco importante dentro de la cadena de suministro. Actualmente, el servicio
de post-venta juega un papel crucial en la nueva e integrada cadena de
suministro, ya que un servicio de post-venta de calidad y a tiempo atrae al
potencial cliente y puede proporcionar a la compaa ventajas competitivas.
El servicio de post-venta no debe considerarse como un centro de costes, sino
como un generador de ingresos futuros.
Cada da ms compaas estn descubriendo que deben proporcionar un
servicio de post-venta de calidad si quieren permanecer globalmente
competitivas.
4Ma n t i e n e l a e x i s t e n t e s a t i s f a c c i n d e l c o n s u mi d o r
4A t r a e a p o t e n c i a l e s c l i e n t e s
4Me j o r a l o s p r o d u c t o s a c t u a l e s
4L a n z a n u e v o s p r o d u c t o s
4R e c o g e i n f o r ma c i n s o b r e e l n i v e l d e s e r v i c i o
C MO E L S E R V I C I O A L C L I E N T E C R E A V A L O R
Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers.
2.3 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
2.3.1 FIDELIZACIN DEL CLIENTE
El servicio al cliente juega un papel importante en el desarrollo y mantenimiento
de la fidelidad y satisfaccin del cliente. La fidelizacin del cliente permite a la
organizacin retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la inversin
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inicial de captacin, desarrollo de productos y prestacin del servicio. Por este
motivo, el servicio al cliente debe ser considerado como una de las actividades
estratgicas bsicas de la empresa.
Ni v e l d e f i d e l i d a d ( t i e mp o d e r e t e n c i n )
Sa t i s f a c c i n de l Cl i e n t e
1.
Muy
Insatisfecho
2.
Insatisfecho
3.
Neutro
4.
Satis-
fecho
5.
Muy Satis-
fecho
V a l o r d e l c l i e n t e
Val or mxi mo
Ni v e l d e f i d e l i d a d ( t i e mp o d e r e t e n c i n )
Val or m ni mo
F I D E L I Z A C I N D E L C L I E N T E
Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers.
2.3.2 OUTPUT DE LA CADENA DE SUMINISTRO
La importancia del servicio en logstica, est relacionada con el hecho que el
servicio al cliente es el output de la cadena de suministro: si la cadena de
suministro (planificacin de la demanda y suministro, compras, produccin,
almacenaje, transporte y entrega) no es lo suficientemente flexible para
satisfacer en tiempo y modo los requerimientos del cliente, ste percibir
negativamente el servicio que se le ofrece.
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A MP L I T UD DE L A S I MP L I C A C I ONE S DE L S C M E N E L S E R V I C I O A L C L I E NT E
transporte
Fabricacin transporte
almacenes
entrega
distribuidores
Cliente
final
F l u j o d e p r o d u c t o s
S i s t e ma d e i n f o r ma c i n ( t r a t a mi e n t o d e p e d i d o s y f a c t u r a c i n )
D e v o l u c i o n e s
Proveedores
Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers.
Un sistema logstico eficaz, rpido y flexible permite un servicio al cliente de
calidad y es percibido por el cliente como un valor aadido.
P R I N C I P A L E S P R O C E S O S L O G S T I C O S R E L A C I O N A D O S
C O N E L S E R V I C I O A L C L I E N T E
S T O C K S
G E S T I N D E S T O C K S
D i s p o n i b i l i d a d .
F i a b i l i d a d
D I S T R I B U C I N
E n t r e g a p r o d u c t o s o l i c i t a d o
P l a z o e n t r e g a
P u n t u a l i d a d e n t r e g a
F a c i l i d a d d e d e v o l u c i n
A v i s o d e e n t r e g a
D I S T R I B U C I N
S E R V I C I O A L C L I E N T E
G E S T I N D E P E D I D O S
C i c l o d e p e d i d o
T r a z a b i l i d a d d e p e d i d o
I n f o r ma c i n a c t u a l i z a d a
P e d i d o s c o m p l e t o s
P E D I D O S
Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers.
2.3.3 ELEMENTO DIFERENCIADOR
Si bien la calidad del producto o su precio es fcilmente imitable o incluso
alcanzable, no lo es tanto esa percepcin que tiene el cliente del servicio que
ha recibido. El trato con el cliente, tanto en los servicios de pre-venta, venta,
entrega y de post-venta, se convierten as en elementos diferenciadores y en
una de las principales ventajas competitivas para la compaa.
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C A L I D A D D E L P R O D U C T O
PRECI O
S E RV I CI O
E L E ME N T O S F U N D A ME N T A L E S D E
L A S A T I S F A C C I N DE L C L I E NT E
Proporcionando un excelente servicio al cliente, el sistema logstico contribuye
a ser un elemento diferenciador con respecto a la competencia.
D e aquel l os cl i ent es q u e c a mb i a n d e pr ov eedor es , e l 4 0 % l o h a c e p o r mo t i v o s d e
ser vi ci o. . . s ol a ment e u n 8 % l o h a c e n p o r r a z o n e s de pr e c i o o pr o du c t o .
B a s a d o e n u n e s t u d i o d e l a " F o r u m C o r p o r a t i o n " .
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2.4 BUENAS PRCTICAS
2.4.1 MEJORA CONTINUA DE PROCESOS
La mejora y / o reingeniera de procesos de la cadena de suministro son
aspectos clave para la optimizacin del servicio al cliente. Para esto, es
importante:
Tener identificados los procesos y subprocesos de la cadena de suministro.
Realizar un anlisis de los procesos cuyos objetivos fundamentales sean:
Identificar los problemas o debilidades de los procesos en relacin
con el impacto en el servicio al cliente.
Establecer los indicadores de gestin de servicio al cliente que
midan la eficacia y eficiencia de los procesos.
Proporcionar informacin relativa a la estructura organizativa que
los soporta.
Identificar las oportunidades de mejora y realizar un plan de
accin.
Consensuar, aprobar e implantar las mejoras identificadas. El principal
desafo de la mejora de procesos es el establecimiento y aceptacin de
nuevas medidas de actuacin.
Revisar y realizar el seguimiento de los procesos con el fin de establecer la
mejora continua de los mismos. La mejora continua supone la demanda
continuada de dedicacin y vigilancia.
Disponer de un Manual de Procedimientos en los que estn descritos los
procesos de la gestin de la cadena de suministro, incluyendo aquellos
aspectos relacionados con el aseguramiento de la calidad en el servicio
al cliente.
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Verificacin respecto
estndares
Evaluacin de los
procesos
Evaluacin del
Resultado Final
Evaluacin de la
Satisfaccin del
cliente
A P
C D
Introduccin
de
Mejora
PROCESOS DE NEGOCIO
SERVICIO
PROCESOS DE SOPORTE
CLIENTE
GE S T I N Y ME J ORA CONT I NUA DE PROCE S OS
*
* Mej ora Conti nua:
Plan - Do - Check - Act
Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers
2.4.2 OPTIMIZACIN DEL COSTE Y DEL SERVICIO
El coste del servicio es el equilibrio entre la disponibilidad del producto y el
coste de proporcionar el servicio al cliente.
El coste de satisfacer un pedido es primordial dependiendo de la lealtad al
producto del cliente:
Si la lealtad al producto es importante, el pedido insatisfecho tiene un
coste bajo porque el consumidor esperar al reabastecimiento del
producto.
Si la lealtad al producto es dbil, el coste es alto para la compaa porque
el consumidor buscar un producto sustitutivo.
Optimizando el equilibrio entre el coste del inventario, el coste de fabricacin
y el coste de transporte con el coste de la prdida de las ventas maximizar el
valor al consumidor final.
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10
Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers.
2.4.3 ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTIN (KPIs)
Asimismo, las compaas deben disponer, calcular y analizar indicadores de
gestin de manera que permitan a la direccin la toma de decisiones.
Algunos de los principales indicadores de gestin en relacin con el servicio al
cliente son:
ndice del servicio.
ndice de Insatisfaccin.
ndice del rechazo.
ndice de litigios.
% de pedidos entregados.
Plazo medio de entrega.
% de pedidos que satisfacen completamente.
% de devoluciones de cliente por daos, errores y entregas fuera de plazo
Plazo medio de resolucin de incidencias.
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Los indicadores deben estar recogidos en el Cuadro de Mando de la
compaa, para que junto con el establecimiento de objetivos, permitan el
anlisis y el seguimiento de los mismos por parte de la direccin.
2.4.4 MEDICIN Y SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
La satisfaccin de un cliente es el resultado de comparar su expectativa con
la percepcin del producto o servicio recibido:
P e r c e p c i n d e l c l i e n t e
S a t i s f a c c i n d e l c l i e n t e = - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
N e c e s i d a d e s y e x p e c t a t i v a s
Cuanto mejor sea la percepcin del cliente del servicio recibido, y siempre y
cuando est acorde con sus expectativas, mayor ser la satisfaccin del
cliente ante el servicio prestado.
El paradi gma ha cambi ado de rumbo. Los productos vi enen y se van. La uni dad de
valor hoy en da es la relacin con el cliente".
B o b Wa y l a n d , Vi c e Pr e s i d e n t, Me r c e r Ma n a g e me n t C o n s u l t i n g.
Ya hemos visto anteriormente que la forma de tener un cliente consolidado y
fiel es lograr su plena satisfaccin. Puesto que la satisfaccin es el resultado de
comparar lo percibido con lo esperado, el cliente siempre esperar recibir un
servicio con un nivel de calidad de, al menos, el nivel percibido en la ocasin
anterior que se le prest.
Esta situacin pone de manifiesto la necesidad de la mejora continua, como
nica va para conseguir satisfacer las crecientes expectativas de los clientes.
Por ello, resulta imprescindible el compromiso de todos los empleados y su
involucracin en un sistema que permita mejorar continuamente la calidad
del servicio:
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l PLENA SATISFACCIN DEL CLIENTE
(Como prioridad absoluta)
l LA CALIDAD ES LO PRIMERO
(Como factor estratgico clave)
l MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS
(Como prioridad operativa en toda la empresa)
l COMPROMISO DE TODOS LOS EMPLEADOS
(Como nica va posible).
L A S C UA T R O P R I OR I D A D E S F UND A ME NT A L E S :
Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers.
Con la siguiente representacin grfica, queda de manifiesto claramente la
distancia entre lo que espera el cliente y lo que percibe. Si los atributos de
calidad estn adems ordenados por orden de importancia (como es el
caso, al estar ordenados por orden decreciente de expectativas) podemos
tener una primera visin de las reas prioritarias de actuacin.
Ejemplo de Servicio de Atencin al Cliente:
Expectativa
Percepcin
5 1 0
SATISFACCIN
INSATISFACCIN
pedido
Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers.
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13
Pero si adems hacemos una representacin, en la que reflejamos, para cada
atributo, el par de valores percepcin-expectativa, la tarea de priorizar se
facilita al mximo:
1, 01
0, 98
0, 61 0, 60
0, 35
0, 30
0, 12
0, 06
0, 01
- 0, 01 - 0, 03
- 0, 07 - 0, 08
- 0, 16
- 0, 22
- 0, 30
- 0, 34
- 0, 44
- 0, 51 - 0, 52
- 0, 54
- 0, 64
- 0, 74
- 0, 85
- 1, 47
- 1, 50
0, 00
1, 50
7,3 7,8 8,3 8,8 9,3
EXPECTATI VA
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I

N

(
G
A
P
)
Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers
En esta representacin, los atributos con una mayor expectativa, y un grado
de satisfaccin menor corresponden al cuadrante inferior derecho, donde se
alojan las prioridades de mejora.
La compaa debe realizar la medicin y evaluacin de la percepcin real
de los diferentes tipos de clientes frente a las expectativas. Esta medicin
permitir a la compaa:
Conocer el nivel de satisfaccin del cliente por el servicio recibido.
Conocer las deficiencias existentes en la prestacin del servicio.
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4 M e c a n i s m o s d e Medi ci n I ndi r ect a d e s a t i s f a c c i n d e l c l i e n t e :
- S i s t e ma d e q u e j a s y r e c l a ma c i o n e s .
- B u z n d e s u g e r e n c i a s .
- R e u n i o n e s p e r i d i c a s c o n c l i e n t e s .
4 M e c a n i s m o s d e Medi ci n Di r ect a d e s a t i s f a c c i n d e l c l i e n t e :
- E n t r e v i s t a s c u a l i t a t i v a s / F o c u s G r o u p s .
- C u e s t i o n a r i o s d e s a t i s f a c c i n .
SISTEMAS DE MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers.
De estos sistemas de medicin, los ms eficaces son los mecanismos de medicin
directa, y de ellos los cuestionarios annimos, puesto que el comportamiento del
cliente suele ser huidizo en cuanto a las acciones proactivas de quejas o
sugerencias.
En el caso de las entrevistas cualitativas es recomendable que stas sean
realizadas por personal externo a la empresa, para tratar de eliminar el factor
intimidacin que supone el que el personal de la empresa entreviste
directamente al cliente.
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I NTERVENCI N DE LA EMPRESA
PROACT I V A REACTI VA
w Buz n de Sug e r e nc i a s
w N me r o d e T e l f o n o
Gr at ui t o
w Foc us Gr oup
w Enc uent r os de Di r ec t i v os
c o n Cl i e n t e s
w Bu z n d e Re c l a ma c i o n e s
w N me r o d e T e l f o n o
Gr at ui t o
w Caz a de l a Re c l amac i n
w Cl i ent e Mi st er i oso
w Enc uent r os de Di r ec t i v os
c o n Cl i e n t e s
w Encuest as a Cl i ent es
w Pane l Cl i e nt e s
w Cont r ol de Cl i e nt e s Cl av e
T I P O DE ME DI C I N
C A L I DA D
PROACT I V A
C A L I DA D
REACTI VA
ME D I C I N
ESPORDI CA
ME D I C I N
C O N T I N U A D A
ME D I C I N
ESPORDI CA
ME D I C I N
C O N T I N U A D A
Fuente: Calidad total en la Gestin de Servicios Autores: Valarie A. Zeithaml. A. Parasuraman y
Leonard L. Berry. Ed. Diaz de Santos.
2.4.5 SISTEMA DE GESTIN DE INCIDENCIAS
Un Sistema de Gestin de Incidencias permite controlar el volumen y
procedencia de las incidencias as como los responsables y plazos medios de
resolucin, lo que facilita su erradicacin y reafirma la cultura de calidad del
servicio y mejora continua.
PROBLEMAS MS COMUNIES
8 N o e x i s t e u n p r o c e s o d e G e s t i n d e I n c i d e n c i a s b i e n d e f i n i d o .
8 E l f a c t o r t i e m p o n o s e c o n s i d e r a p r i o r i t a r i o .
8 N o s e d o c u m e n t a n a d e c u a d a m e n t e l a s i n c i d e n c i a s n i s e c o d i f i c a n s e g n s u c a u s a .
8 N o s e a s i g n a n r e s p o n s a b i l i d a d e s c l a r a s p a r a s u r e s o l u c i n .
8 L a d i r e c c i n n o r m a l m e n t e s e d e s e n t i e n d e .
8 N o s e h a c e u n a n l i s i s c a u s a l d e s u o r i g e n .
8 N o s e a c o m e t e n p r o y e c t o s d e m e j o r a p a r a s u e r r a d i c a c i n .
8 N o s e v a l o r a c o m o f u e n t e d e i n f o r m a c i n d e c a l i d a d .
Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers.
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16
La compaa debe disponer de un canal de servicio de atencin al cliente
claramente definido e identificado por el cliente, suficientemente flexible en
horarios, a travs del cual ste pueda transmitir su reclamacin o queja:
Nmero de telfono, fax, call center.
Internet: e-mail, pgina Web.
Ma l a c a l i da d de l pr o du c t o
Me r c a n c a s d a a d a s
Pe d i d o s n o c o mp l e t o s
Re t r a s o s e n l a e n t r e g a
O t r os
31%
12%
6%
44%
7%
R E C L A M A C I O N E S Y Q U E J A S M S U S U A L E S
Fuente: Bernard J. La Londe y Paul H. Zinser Costumer Service: Meaning and
Measurement.
A continuacin, se relacionan los componentes necesarios para disponer de
un buen Sistema de Gestin de Incidencias:
C OMP ONE NT E S B S I C OS DE UN
SI ST E MA DE GE ST I N DE I NCI DE NCI AS
4 Cont r ol y segui mi ent o de
i nci denci as:
w Responsabi l i dades
w Pl azos de act uaci n
w Escal ado
4Document aci n de l a
i nci denci a cont empl ando:
w Base de datos hi stri ca
w Cdi go de causa de er r or
w Asi gnaci n de r esol uci n
w Canal de comuni caci n
4Gesti n de i nci denci as:
w Asi gnaci n de pr i or i dades
w Enf oque proact i vo
w Adecuaci n de r ecur sos
w Sel ecci n del mt odo de
contacto
4Obt enci n de est ad st i cas
4Anl i si s de causas ori gi nal es
4Acci ones correct i vas
4Mej ora del servi ci o al cl i ent e
P R O N T A I D E N T I F I C A C I N
A D E C U A D O R E G I S T R O Y
C O M U N I C A C I O N
E F I C I E N T E R E S O L U C I N
Segui mi ent o y exi genci a de pl azos
ANLISIS CAUSAL Y ACCIONES PARA SU ERRADICACIN
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17
Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers
Los beneficios inherentes en todo sistema de gestin de Incidencias, y que
redundan en un mejor servicio al cliente son los siguientes:
Pronta identificacin y tipificacin de las incidencias.
Anlisis de las causas de origen.
Rapidez en la resolucin, informacin y responsables identificados.
Implantacin de acciones correctoras para la erradicacin de las
incidencias.
Conocimiento de manera sistemtica de los volmenes, tipologa, tiempo
de resolucin de incidencias, etc.
Algunos de los ejemplos de informacin de gestin necesaria:
Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers.
Fuente: Elaborado por PricewaterhouseCoopers.
Distribucin de Incidencias
por tipologa de cliente
5%
9%
14%
13%
10% 8%
8%
14%
9%
10%
9%
9%
18%
19%
9%
6%
4%
18%
4%
4%
Bancos
Grandes Cuentas
Constructoras
Grandes Superficies
Trasnsportes t automocin
Informtica
Electricas y Qumicas
Entes Pblicos
Seguros
Varios
En nmero
En importe
Distribucin de Incidencias
por Proceso
29%
30%
27%
14%
34%
24%
15%
27%
Comercial
Prestacin Servicio
Facturacin
No justificada
En nmero
En importe
Evol uci n de I nci denci as
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
Ene Feb Mar Ab r Ma y Jun Jul A g o Se p Oc t No v Di c
P e r i o d o
%

s
o
b
r
e

e
l

t
o
t
a
l

f
a
c
t
u
r
a
d
o
En n me r o En i mpor t e
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
18
( * ) L o s a s pe c t o s e n n e g r i t a e s t n di r e c t a me n t e r e l a c i o n a do s c o n l a r e c u pe r a c i n de l s e r v i c i o
Fuente: Adaptacin de Getting Started in Quality de Li nda Cooper and Beth Summer, Consumer Affairs/Qual i ty Department, The
First National Bank of Chi cago, 190, pag 27.
1 . L a e mp r e s a q u e p r e s t a e l s e r v i c i o l l a ma p o r t e l f o n o a l a h o r a c o n v e n i d a
2 . Se p r o p o r c i o n a u n a e x p l i c a c i n d e c mo s u r g i e l p r o b l e ma
3 . S e d a i n f o r ma c i n p a r a q u e s e s e p a a q u t e l f o n o ( s ) l l a ma r
4. Se c ont a c t a r pi da ment e t r a s r es ol v er el pr obl ema
5 . S e p e r mi t e h a b l a r c o n a l g u i e n c o n a u t o r i d a d
6. Se es pec i f i c a el t i empo que s e t ar dar en s ol uc i onar el pr obl ema
7. Pr opor c i onan al t er nat i v as t i l es s i r es ul t a i mpos i bl e s ol uc i onar el pr obl ema
8 . S e t r a t a a l o s c l i e n t e s c o mo p e r s o n a s , n o c o mo a u n a s i e n t o c o n t a b l e
9. Se dan c ons ej os s obr e l a mej or f or ma de ev i t ar pr obl emas en el f ut ur o
10. Se pr opor c i ona n i nf or mes pa r c i a l es s i el pr obl ema no puede r es ol v er s e i nmedi a t a ment e.
L O S D I E Z A S P E C T O S M S V A L O R A D O S D E L A P R E S T A C I N D E U N S E R V I C I O
S E G N L O S C L I E NT E S