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Administración del Conocimiento

Conceptos Básicos

Rosa Ahimé Corral Guerrero

Administración del Conocimiento Conceptos Básicos

A. Capital intelectual 1

El capital intelectual es conocimiento, pero no cualquier tipo de conocimiento, tiene que ser útil para la empresa. Un empleado puede ser un excelente pianista, pero esa destreza no tiene utilidad para el negocio.

El conocimiento no se convierte en capital hasta que es capturado y empaquetado de forma que pueda ser usado o apalancado para el bien de la compañía. Un empleado puede tener una idea brillante sobre cómo mejorar la producción. Esa idea es tan inútil como tocar piano, si la idea se queda en su cabeza.

Convertir la idea en un paquete utilizable es fácil; se puede hacer explícito simplemente escribiendo la idea y entregándola como sugerencia al gerente.

Sin embargo, buena parte del capital intelectual es inexpresable, es conocimiento tácito – por ejemplo, la experiencia y experticia de un vendedor acumulada por años. ¿Cómo se puede empaquetar y apalancar ese tipo de conocimiento?

Para que el conocimiento tácito sea valioso para la empresa, debe hacerse explícito; expresarse en forma que se pueda examinar, mejorar y compartir. El primer paso en el proceso es saber dónde buscarlo.

El capital intelectual de una empresa se encuentra en tres sitios:

Capital humano: El conocimiento de individuos que crean soluciones para los clientes. Ejemplo: el empleado cuya sugerencia agrega riqueza a la empresa.

Capital estructural: Los sistemas requeridos para compartir y transportar el conocimiento, tales como sistemas o laboratorios de información. Son necesarios para apalancar el poder mental de los empleados, de forma que la compañía pueda usarlo.

Capital clientelar: Las relaciones que crea y mantiene con sus clientes. Su prestigio y sus marcas, son ejemplos de este tipo de capital, puesto que atraen y mantienen clientes.

1 Stewart, Thomas A., Capital Intelectual.

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Para lograr el éxito, los tres elementos deben estar presentes e interactuar entre sí. Por ejemplo, una buena idea (humano) sin los medios para comunicarla (estructural) no llega lejos. Por otro lado, una buena relación con el cliente puede desaparecer si el recurso humano no está al día con la tecnología.

Es necesario separar la información trivial y transitoria de los activos intelectuales a largo plazo. El número telefónico de un cliente importante es trivial, cualquiera puede obtenerlo, pero la relación que mantiene su empresa con ese cliente es capital intelectual, porque le da una ventaja sobre sus competidores.

B. Bienes de conocimiento

Con la evolución de una organización en los productos o servicios que ofrece así como con su crecimiento en personal o en negocios, se hace necesario identificar claramente cuál es su valor diferencial en el mercado. Ese valor diferencial puede estar representado en la calidad del servicio, en la innovación de los productos que salen al mercado, o en el conocimiento que se ofrece a través de esos mismos productos o servicios.

El Conocimiento es uno de los activos intangibles más importantes que tiene una organización y que la obliga a definir estrategias para mantener, fortalecer y mejorar ese conocimiento, que le da valor en el mercado.

Al hablar de la producción de bienes inmateriales debemos considerar al menos tres grandes categorías. Por una parte esta la categoría en la que se contienen aquellos productos intelectuales que nos aportan conocimiento sobre los sujetos y sobre las sociedades (psicología, sociología, ideología, historia, etc.). A la segunda categoría pertenecería los bienes inmateriales que de manera genérica podríamos denominar artísticos, es decir aquellos productos de la mente destinados a comunicar y a compartir los sentimientos, la belleza, la ternura, etc., que ayudan a la formación del yo colectivo de una cultura. La tercera categoría es la que aportaría conocimiento sobre la Naturaleza y sobre la manera de producir y gestionar la difusión de los bienes materiales.

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C. Trabajador del conocimiento

Mercer define a los trabajadores del conocimiento tanto por la amplitud de su conocimiento como por el grado de innovación que se les exige. Los trabajadores situados en el cuadrante superior derecho del gráfico son los verdaderos trabajadores del conocimiento de la organización 2 .

del conocimiento de la organización 2 . 3 Thomas A. Stewart, se refiere al valor del

3 Thomas A. Stewart, se refiere al valor del conocimiento de los empleados, que crean riqueza para la empresa.

Estos criterios permiten identificar qué empleados son realmente un activo que contribuye al capital humano y cuáles son simples costos que debe ser minimizados.

Algunos ejemplos:

Empleados con poca o ninguna habilidad (obreros no especializados, recepcionistas), realizan un trabajo que no es único ni estratégico no generan capital intelectual.

Empleados como especialistas en contabilidad o los obreros especializados, requieren de grandes habilidades. Sin embargo, su trabajo no es estratégico, ya que no diferencia a la empresa de otras. No generan capital intelectual.

Empleados que tienen una función estratégica (como realizar el diseño de la cubierta de un libro), pero cuyo trabajo no es único. Hay muchos diseñadores disponibles capaces de hacerlo.

Los empleados que si contribuyen al capital intelectual son aquellos difíciles de remplazar, que realizan un trabajo altamente valorado por los clientes.

2 http://www.mercer.com/summary.htm?siteLanguage=100&idContent=1321155

3 Stewart, Thomas A., Capital Intelectual.

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Ejemplos de esto son los ingenieros, gerentes de proyectos y estrellas de cine. Son los empleados que le dan a su empresa una ventaja sobre la competencia; son los empleados en los que usted debe invertir.

D. Trabajo basado en conocimiento

Los trabajadores de conocimiento marcan la estructura profesional, estos consisten de trabajadores profesionalizados y con una cualificación académica: Bell (2001) estimó que alrededor de una cuarta parte de la población pertenecía a esta nueva clase de conocimiento, en la que se incluyó a los empleados con un diploma universitario o de un escuela superior, a los empleados y los funcionarios de altas categorías y a los empresarios 4 .

La actividad primaria del trabajo basado en el conocimiento se caracteriza por su variedad, en

lugar de rutinas, y porque es realizada por profesionales o técnicos. Los procesos de trabajo basados en el conocimiento incluyen actividades como investigación, desarrollo de productos, publicidad, educación, ejercicio del derecho, asesoría de procesos de planificación estratégica y desarrollo de conocimiento y su evaluación.

A pesar de que los trabajadores con conocimientos aparecen en todos los niveles de la

estructura, la mayoría son expertos, como investigadores, ingenieros de software, cirujanos,

pilotos, arquitectos de biotecnología, profesores y científicos.

El papel clave de los líderes o directivos es fácil la productividad de todos los especialistas y

conseguir que compartan sus conocimientos para alcanzar los objetivos estratégicos.

Es de creer que un sistema de medición de este conocimiento explícito compartido, más las

experiencias y sus valores sociales corporativos, tengan un gran impacto en la sociedad y en sus organizaciones.

4 BELL, DANIEL El advenimiento de la sociedad postindustrial. Un intento de pronosis social. Madrid. Alianza Editorial (2001)(original norteamericano 1973).

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E. Aprendizaje organizacional 5

El aprendizaje organizacional es el proceso mediante el cual las entidades, grandes o pequeñas, públicas o privadas, transforman información en conocimiento, lo difunden y explotan con el fin de incrementar su capacidad innovadora y competitiva.

Hoy día constituye una potente herramienta para incrementar el capital intelectual de una organización, aumentando sus capacidades para resolver problemas cada vez más complejos y adaptarse al entorno.

Llegar a convertirse en una organización que aprende requiere de una cultura organizacional (patrón de conducta común, utilizado por todas las personas y grupos que integran una organización), que favorezca implementar procesos de gestión del conocimiento, el aprendizaje en equipos y la transmisión de conocimientos.

Los principios básicos de esta nueva cultura son:

Visión a largo plazo y gestión anticipada de cambio.

Estructura organizativa ágil, basada en comunicación, información y dialogo continuo.

Superación del rendimiento individual por la eficacia colectiva.

Compromiso con el desarrollo de las personas.

Liderazgo por niveles de conocimiento.

Capacidad de anticiparse a los cambios.

Intervención en la organización del trabajo por parte de quien lo ejecuta.

Introducción de nuevas técnicas de gestión y motivación del personal.

F. Auditoria del conocimiento

Una Auditoria del Conocimiento es el primer paso que se debe llevar acabo si se quiere desarrollar un proyecto de Gestión Tecnológica del Conocimiento en una organización. El objetivo principal de la Auditoria del Conocimiento es seleccionar la estrategia tecnológica y definir los factores clave e indicadores del futuro proyecto de Gestión Tecnológica del Conocimiento que se deberá implantar en la organización. Los resultados obtenidos en la Auditoria del Conocimiento serán las entradas (o requerimientos) para desarrollar el proyecto 6 .

5 http://www.fundibeq.org/metodologias/herra mientas/APRENDIZAJE%20ORGANIZACIONAL.pdf

6 http://www.um.es/publicacio nes/digital/pdfs/gestion tecnologica conocimiento.pdf

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G. Memoria organizacional

Imagine que un gerente observa un proceso en la empresa y se le ocurre cómo llevarlo a cabo en menos tiempo y a menor costo. Diseña los cambios en el proceso y los incluye en un nuevo manual de procedimientos operativos.

El conocimiento y la experiencia del gerente forman el capital humano. Es el activo intelectual que le facilita mejorar el proceso. El manual de procedimientos es el capital estructural que transforma el conocimiento del gerente a una forma que pueda ser manejada y distribuida por la empresa.

El objetivo del capital estructural es almacenar y mejorar el flujo del conocimiento.

Los procedimientos y procesos, tecnologías, invenciones, datos y publicaciones internas son ejemplos del conocimiento estructural.

Sin embargo, el capital estructural también incluye activos corporativos que no están codificados, como la estrategia de la empresa y la cultura, estructuras y sistemas, rutinas organizacionales todo aquello que ayude a almacenar y distribuir el conocimiento.

Es una técnica que se puede utilizar para la retención, la adquisición y la recuperación de la información en una organización.

Almacenar el conocimiento lo convierte en una propiedad que la empresa puede explotar. El conocimiento no solo debe ser almacenado también debe fluir. Debe llegar desde el lugar donde se genera o almacena, hasta el sitio o la persona que lo necesita.

Una cosa es poder acceder a la información precisa y oportuna sobre el tema que le interesa, y otra es ser bombardeado con información excesiva desde todas partes.

La información solía ser controlada celosamente. El empleado que quería acceder a alguna información, tenía que justificar de manera convincente su necesidad. En 1991, esta regla fue abolida y la información pasó a estar a la libre disposición a todos, a menos que la gerencia considerara que había la necesidad de restringirla. El exceso de información es tan peligroso y contraproducente como su escasez. Al tener demasiada información disponible, se hace difícil distinguir lo importante y valioso.

Una memoria organizacional es un activo cuando le ayuda a usted y a sus empleados a mejorar el desempeño y la innovación.

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H. Base del conocimiento

La definición de Base de Conocimientos describe un tipo especial de base de datos de gestión del conocimiento. Se proporciona los medios para el almacenamiento informatizado, la organización, y la recuperación de los conocimientos además también proporciona información pertinente y coherente.

Es un tipo especial de base de datos para la gestión del conocimiento. Provee los medios para la recolección, organización y recuperación computarizada de conocimiento 7 .

Las bases de conocimiento se han clasificado en dos grandes tipos:

Bases de conocimiento leíbles por máquinas . Diseñadas para almacenar conocimiento en una forma legible por el computador, usualmente con el fin de obtener razonamiento deductivo automático aplicado a ellas. Este tipo de bases del conocimiento son utilizadas por la web semántica.

Bases de conocimiento leíbles por Humanos. Están diseñadas para permitir a las personas acceder al conocimiento que ellas contienen, principalmente para propósitos de aprendizaje. El principal beneficio que proveen las bases de conocimiento es proporcionar medios de descubrir soluciones a problemas ya resueltos, los cuales podrían ser aplicados como base a otros problemas dentro o fuera del mismo área de conocimiento.

El más importante aspecto de una base de conocimiento es la calidad de la información que esta contiene. Las mejores bases de conocimiento tienen artículos cuidadosamente redactados que se mantiene al día, un excelente sistema de recuperación de información (Motor de Búsqueda), y un delicado formato de contenido y estructura de clasificación. Una base de conocimiento puede usar una ontología para especificar su estructura (tipos de entidades y relaciones) y su esquema de clasificación. Una ontología, junto con un grupo de instancias de sus clases constituye una base de conocimiento.

Determinando qué tipo de información es capturada, y dónde se encuentra la información en una base de conocimiento es algo que es determinado por los procesos que respaldan al sistema. Una estructura robusta de procesos es la columna vertebral de cualquier base de conocimiento. Algunas bases de conocimiento tienen un componente de inteligencia artificial. Este tipo de bases de conocimiento pueden sugerir soluciones a problemas esporádicos en la retroalimentación por el usuario, y son capaces de aprender de la experiencia (sistemas expertos). Representación de

7 http://eushare.org/es/tools.html

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conocimiento, razonamiento automatizado y argumentación son las áreas activas de la investigación de la inteligencia artificial.

I. Comunidades de práctica

Estudios han demostrado que el conocimiento que se puede convertir en activos para la empresa es adquirido en una entidad social informal conocida como “comunidad de práctica” 8 .

La idea de una “comunidad de práctica” está basada en que el aprendizaje se da mejor en grupos. No se trata de cualquier grupo – son grupos informales de personas que comparten los mismos propósitos, objetivos y problemas. En este ambiente, la gente colabora directamente con los demás, se enseñan entre sí y exploran nuevos conocimientos juntos.

La comunidad de práctica no es un equipo de trabajo. A diferencia de estos, no tienen una agenda definida, una fecha límite, responsabilidades, etc. Imagine un grupo de técnicos en reparación de fotocopiadoras intercambiando trucos y técnicas, no porque trabajen en el mismo equipo, sino porque se dedican a lo mismo.

J. Mapas de conocimiento

Los Mapas de Conocimiento identifican la ubicación del conocimiento en las organizaciones, así como los diferentes niveles alcanzados por él dentro de la Cadena de Valor, sus fuentes, relaciones y ámbitos de aplicación, así como las personas que lo poseen 9 .

El mapa del conocimiento se basa en la identificación de requerimientos de conocimiento de todos los procesos que tienen una fuerte dependencia de los activos intelectuales. Esto es algo que hemos realizado en la auditoria del conocimiento.

Se caracteriza por los atributos siguientes:

Constituye la recopilación de los conocimientos de los que disponemos en una unidad / empresa.

Enumeración de conocimiento explicitado y documentado, y también conocimiento tácito que tienen las personas relevantes.

8 Stewart, Thomas A., Capital Intelectual.

9

http://www.unipamplona.edu.co/unipamplona/hermesoft/portalIG/ home_1/recursos/mapa_de_conocimie

nto/contenidos/26072007/mapa_de_conocimiento_dinamico.jsp

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Conocimiento priorizado y agrupado.

El mapa nos indica, además, cómo llegar a este conocimiento relevante: qué personas lo tienen, en qué soporte se encuentra, etc.

Permite identificar las lagunas de conocimiento.

El mapa del conocimiento pretende ser la herramienta de diseño y mantenimiento del programa de gestión del conocimiento.

El mapa del conocimiento tiene que llegar más allá de la aplicación de una taxonomía para la navegación en las fuentes del conocimiento de la empresa. Debe ser una herramienta útil para la definición de la estrategia de negocio.

Su objetivo fundamental es mostrar a las personas a dónde deben acudir cuando necesiten conocimiento, así como permitir encontrar rápida y eficientemente información relevante para la toma de decisiones y la resolución de problemas.

K. Ontologías

La palabra ontología se utiliza en el ámbito del intercambio del conocimiento para significar una especificación de una conceptualización. Es decir, una ontología es la descripción de los conceptos, sus atributos, y las relaciones que se establecen entre éstos.

Se han diseñado y construido ontologías con el propósito de compartir y reutilizar conocimiento. El término ontología en informática hace referencia a la formulación de un exhaustivo y riguroso esquema conceptual dentro de uno o varios dominios dados; con la finalidad de facilitar la comunicación y la compartición de la información entre diferentes sistemas y entidades. La utilidad de una ontología se hace evidente en: La comunicación entre personas y organización, Interoperabilidad entre personas, Calidad del software.

Bibliografía

1. Stewart, Thomas A., Capital Intelectual.

2. http://www.fundibeq.org/metodologias/herra mientas/APRENDIZAJE%20ORGANIZACIONAL.p df

3. http://www.aperez.com.mx/ponenbrasil2002.pdf

4. http://www.um.es/publicacio nes/digital/pdfs/gestion tecnologica conocimiento.pdf

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5. http://dspace.udc.es/bit stream/2183/939/1/PIÑEIRO+02++Trabajo+de+grupo+y+sistemas+de+informacion.pdf

6. http://eu share.org/es/tools.html

7. http://www.itesm.mx/va/dide2/doctos_2007/comunidades%20practica.pdf

8. http://es.geocities.com/ ontologia2004/caract.htm

9. http://www.esght.ualg.pt/encontr os/artigos/1GAlfonsoVargas.pdf

10. http://es.wikipedia.org/wiki/Aprendizaje_organizacional

11. www.resumidos.com

12. http://www.unipamplona.edu.co /unipamplona/hermesoft/por talIG/home_1/recursos/mapa _de_conocimiento/contenidos/26072007/ mapa_de_conocimiento_dinamico.jsp

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