CONTACT CENTER EN PER

The Best Place for your Investment

Harry Chang Jefe de Promocin de Inversiones

ProInversin 2007

Agenda
1. Situacin actual de los Contact Center en el Per. 2. Por qu invertir en el Per? 3. La unin hace la fuerza: Instituciones Pblicas & Privadas. 4. Aspectos tributarios.

1. Situacin actual de los Contact Center en el Per.

Existen cerca de 6,500 sites instalados y disponibles en el Per. (50% son inhouse) Los principales Contact Center locales, trabajan al 100% de su capacidad instalada (turno de da), creciendo a un promedio de 30% al ao. Sin embargo, tienen capacidad ociosa en la noches, se busca brindar este servicio a Europa y Asia (6 horas de diferencia con el Per). Principales Contact Centers del Per: Atento Per, Siemens, Impulse Telecom, Core Contact, Grupo GSS, Telemark, Lexicon, entre otros. Segn un informe de la consultora estadounidense Datamonitor el nmero de posiciones de teleoperacin de contact centers en Amrica Latina y el Caribe, crecer de 336,000 en 2003 a 730,000 en 2008, el mayor crecimiento a registrarse en el mbito global.

2. Por qu invertir en Per?

Existen 5 importantes razones para el crecimiento de los Contact Centers en el Per: a. Menor costo de mano de obra y flexibilidad laboral. (60% costo operativo) b. Calidad y experiencia de la mano de obra peruana. c. Tono de voz neutral. d. Requerimientos tecnolgicos. e. Real Estate: Costos menores.

a. Menor costo de la mano de obra y flexibilidad laboral

El sueldo promedio de un teleoperador es de 700 soles al mes ($220). Costo menores de supervisores y administradores. Carga laboral: 48.5% (planilla), sobre sueldo base (promedio de base+comisiones de los ltimos 6 meses): Vacaciones: 30 das/ao CTS: 1 sueldo/ao Seg. Social 9% - 2 sueldos extras al ao. Gratificaciones. (Julio-Diciembre). Licencia de maternidadad: 90 das. La mayor parte de la MO calificada se encuentra en Lima (8 millones). Arequipa y Trujillo principales ciudades en provincias (ms de 1 milln). Menor costo en provincias (20% menos). No hay competencia por el RRHH. Rgimen laboral flexible: contratacin de personal por un periodo de 6 meses*3 aos como mximo. Practicas pre-profesionales. Part-time: 3.45 horas al da. No hay sindicalizacin laboral en contact centers a diferencia de Espaa, Argentina. La fuerza sindical en el Per no representa ms del 0.7% de la PEA (aprox. 120 mil personas). Segn una encuesta de la Cmara de Comercio de Lima el 92% de limeos no esta sindicalizado.

Costos No salariales en el Per* Concepto Sueldo Bruto Asignacin familiar CTS Gratificaciones Salud Vacaciones Total CLNS Empleador Aporte obligatorio AFP Comisin AFP Prima por invalidez, sobrevivencia y sepelio Total CLNS Empleado Total CLNS 10% del sueldo Promedio comisiones AFP Promedio primas AFP 10% de la RMV 8,33% del sueldo (incl. gratificaciones) 16,67% del sueldo 9% del sueldo 8,33% del sueldo Regla Monto (S/.) 1,000.00 50.00 97.22 166.70 90.00 83.33 487.25 100.00 18.34 9.14 127.48 614.73

* Clculos realizados suponiendo que el trabajador cuenta con carga familiar y opta por afiliarse al sistema privado de pensiones (en vez de la ONP), tomando en cuenta la lesgilacin vigente en diciembre de 2005.

Salarios mnimos (US$)

Pas Argentina 2 Colombia 3 Chile Per4
1

Salario mnimo mensual

(en precios corrientes)

Moneda Pesos Argentinos Pesos Colombianos Pesos Chilenos Nuevos Soles

Tipo de cambio 3,03 2 351,06 514,97 3,31

Salario mnimo mensual

(en dlares)

630,00 408 000,00 120 000,00 500,00

207,92 173,54 233,02 151,06

Fuente: 1/ Ministerio del Trabajo, Empleo y Seguridad Social. SALARIOS 2/ Ministerio de Proteccin Social. 3/ Chile Call Centers an investors guide 4/Ministerio de Trabajo. * Todos los Tipos de Cambio tienen como fuente los Bancos Centrales de los respectivos pases.

Pago promedio mensual en Call Centers (US$)

Pas Argentina Colombia Chile Per Espaol Bilingue ( Espaol e Ingls) 400,00 376,00 700 - 850 250

400 -500 185

Fuente:Telemarketing Argentina, Economist Intelligence Unit, pay scale 2005 convenio telefnicoInvest@Chile, TeleObjetivo Peru

Salario promedio - Representante Call Center 2005 (US$ anual)

12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000 0 9,481 7,163 3,200 4,520 4,950 9,870 11,125

bi a

Pe ru

Ar ge nt in

Br as i

om

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Ch i

Fuente: Economist Intelligence Unit, payscale 2005. Telemarketing Argentina

Co st a

Co l

Ri ca

le

b. Calidad y Experiencia de la Mano de Obra.

Gran oferta de estudiantes universitarios y tcnicos. PEA: 40%. Tasa de desempleo: 9.4% Gran cantidad de institutos de ingls a nivel nacional, colegios con doble grado, facultades de traduccin.

Cultura peruana: Voluntad y facilidad de aprender. Dispuesto a asumir retos. Experiencia de los trabajadores peruanos en servicios outbound (ventas). Proactividad para las ventas. Se automotiva. 62% outbound vs 38% inbound. Cultura de atencin: Trato cordial derivado de la amabilidad del peruano. Dispuestos a trabajar bajo presin, cumpliendo metas. Soporta frustraciones. Idiosincrasia del peruano. Baja la rotacin, menor costo de capacitacin (2-3 semanas). Empata con el cliente, entendimiento de culturas, facilidad de palabra.

E v o lu c i n d e la m a trc u la e n e d u c a c i n s u p e rio r
850000 800000 750000 700000 650000 600000 550000 500000 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000

Caractersticas de la fuerza laboral

Per Poblacin econmicamente activa Porcentaje de la poblacin con educacin: Primaria Secundaria Superior Chile Argentina Colombia 2/ 13.7 millones 1/ 5.8 millones 2/ 13.7 millones 2/ 7.0 millones

122,2 3/ 87,0 27,0

99,2 3/ 87,8 43,2

117,8 3/ 99,1 61,1

122,2 3/ 87,0 27,0

1/ En el ao 2003-2004. Fuente: Ministerio de Trabajo y Promocin Social. 2/ En el ao 2006. Fuente: El Pas Digital. Fichas de Pases. 3/ En el ao 2004. Fuente: Banco Mundial

Poblacin de 15-39 aos en 2003 (miles de personas)

90 000 80 000 70 000 60 000 50 000 40 000 30 000 20 000 10 000 0 80 571

44 385 18 148 17 657

14 942 6 143 1 649 Costa Rica

Brasil

Mexico

Per

Colombia Argentina

Chile

Fuente: US Census Bureau, 2003

Mercado de Contact Centers en el Per: porcentaje de participacin de llamadas inbound y outbound (%)
% llamada outbound % llamadas inbound Fuente: Encuestas aplicadas Elaboracin: Autores de esta tesis. E1 95 5 E2 33 66 E3 50 50 E4 60 40 E5 66 33 E6 70 30 E7 100 0 E8 1 99 E9 80 20 Total 62 38

Fernando Grados de Dominio Consultores: Los Call Center peruanos tienen eficiencia bastante alta en televentas, confirmaciones y atencin a reclamos.
Em presas Peruanas trabajando con Call Centers locales: # de Firm as Instituciones Financieras / Bancos Compaas aseguradoras Fondos Privado de Pensiones Industria de productos al consumidor (*) Retailing (**) Servicios de telecomunicacin Servicios de utilidad
(*) Principales m ultinacionales en comida, cosm ticos e industria m aquinaria (**) Principales tiendas m ultinacionales (tiendas por departam ento y de hardware)

Usan Servicios de Call Center 85% 100% 100% 40% 75% 80% 82%

17 6 4 100 8 10 22

(Fuente: DN Consultores)

c. Tono de voz neutral.

La ms neutra de Latinoamrica. No decimos Che (Argentina) , Cachay (Chile). Tono de voz neutral, sin grandes acentos o dejos, a diferencia de la chilena o argentina. Influye en la percepcin del cliente (Ejm: Un chileno vendiendo a un argentino? Un chileno vendiendo a un peruano? Rivalidades histricas) En promedio el peruano se comunica de una forma rpida, fluida, clara y cordial, lo cual influye en el rendimiento (llamadas/hora). Tonos de voz asociada a seguridad.

d. Requerimientos tecnolgicos
Grandes inversiones en tecnologa de punta: Telefona IP. Diferencia horaria y bajo costo de las comunicaciones. Los principales proveedores del servicio de telecomunicaciones carriers son Telefnica, Telmex, IMPSAT (Global Crossing), Americatel, Convergia. Telefona IP: Se tiene presencia de Nortel, Avaya, Cisco, Tricom, Inconcert, Asterisk en el mercado. Cluster Desarrollo de Software. Gran calidad y knowledge a bajos costos. (# de certificados Microsoft). Hardware a bajos precios. Mayor nmero de cabinas pblicas (17,629 cabinas pblicas en 2004 ). Mayor ndice de penetracin de internet en la Regin. Experiencia en el uso de computadoras.

Tiempo de espera de la conexin telefnica (Telefnica del Per)

(Das) 2001 20 2002 10 2003 5

Fuente: Osiptel (2005) Compendio de estadsticas del Sector de Telecomunicaciones en Per: 1994-2004

Costo promedio por E1

ORIGEN/DESTINO MIAMI NEW YORK

Argentina (Buenos Aires) Brasil (Sao Paulo) Per (Lima) Venezuela ( Caracas) Colombia (Bogota) Ecuador (Quito)
Fuente: IMPSAT

$ 3,805.00 $ 3,830.00 $ 4,044.00 $ 4,293.00 $ 5,328.00 $ 7,318.00

$ 4,324.00 $ 4,353.00 $ 4,596.00 $ 4,878.00 $ 6,055.00 $ 8,311.00

PERU es el cuarto pas de la regin con ms penetracin de banda ancha

Conexiones Banda Ancha

500000 400000 Unidades 300000 200000 100000 0 2005 1Q2006 Ao 2Q2006 4Q2006 352622 372821 451513

403529

e. Real State: Costos menores

1. 2. 3. 4. 5. 6. Precio promedio de alquiler mensual e implementacin (US$/m2) : A+: $11.2-14.5 / implementacin $250-300 A :$9.2-11 / $210-250.5 B+ : $7.8-9.5 / $140-160 B :$6.0-7.8 / $180 C :$5-6.5 Nave o hangar: $1.8-2.5/m2 / $200 (Fuente Colliers) Depende del lugar y las condiciones. En provincia 40% menor. Presencia de grandes inmobiliarias internacionales: Colliers International, CBRE y nacionales. Aumento de nmero de edificios y oficinas. Cerca de principales avenidas. Movilidad pblica en las noches. Concentracin de la mano de obra en la periferia de Lima. (Ejm: Atento en los Olivos y Santa Anita) Costo de inmuebles es 40% menos en provincias.

SubMercado de Oficinas

Source: CB Richard Ellis Peru

Submercado Industrial

Source: CB Richard Ellis Peru

3. Compromiso Pblico - Privado.

Prioridad del Gobierno en la generacin de puestos de trabajo. (bien remunerado, con todos sus beneficios de ley, buen ambiente laboral, estabilidad laboral). Eliminacin de IGV(19%) en el 2006: Trabajo conjunto de Contact centers locales e instituciones pblicas (Prompex, Mincetur, ProInversin). El 1 de marzo de este ao el se dio el DS 0252006 que exonera. Acuerdos para evitar doble tributacin. (Ejem: Espaa). Firmado a la espera de la ratificacin por el Congreso. Se calcula que en Espaa existe inters por deslocalizar el servicio de 3,000 sites hacia Amrica Latina.

4. Aspectos tributarios
IGV (IVA): Exportacin de servicios: 0% Impuesto a la Renta: 30% Remesas de dividendos: 4.1% Trato igualitario para la inversin extranjera o nacional. Los accionistas pueden ser 100% extranjeros. Libre transferencia de capitales. En Chile y Colombia: Para que el servicio sea calificado como exportacin y consecuentemente se encuentre inafecto de dicho impuesto, debe ser prestado a favor de un sujeto no domiciliado en el pas. Para ello debe solicitarse la calificacin del servicio y dicha solicitud debe ser fundada por el Servicio de Aduanas.

Panorama regional de cargas fiscales para exportacin de servios de Contact Center

IVA BRASIL PERU ARGENTINA EL SALVADOR GUATEMALA COLOMBIA CHILE MARRUECOS MEXICO VENEZUELA 0% 0% (*) 0% 0% 0% 16% (**) 19% (**) 0% 15% 0% CONVENIO FISCAL CON ESPAA SI SI (firmado) SI NO NO NO SI SI SI SI

(*) Por ser ratificado por los Congresos de Per y Espaa (**) Implica un trmite ante la autoridad para solicitar la exencin en cada caso particular. Si se cumple con los requisitos, se obtiene la exencin

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