1

CONTENIDO
EL AUTOR PRLOGO CAPTULO 1 HISTORIA - Web 1.0, 2.0 y 3.0 - Principios de la Web 2.0. Tim OReally. CAPTULO 2 NETWORKING - Medios de difusin - Prosumidores CAPTULO 3 COMMUNITY MANAGEMENT CAPTULO 4 ETIQUETA EN INTERNET CAPTULO 5 CASOS - United breaks guitars - Starbucks Argentina - Hotels4U - Dell - Barack Obama CAPTULO FINAL GLOSARIO REFERENCIAS

Soy Juan Sebastin Delgado Gil, estudiante de Comunicacin y Relaciones Corporativas de la Universidad de Medelln, Colombia. Estudi un diplomado en Redes sociales y Networking de la misma Universidad y uno en Marketing Digital de la Universidad Pontificia Bolivariana e Interlat, as como los cursos Produccin e interaccin digital en el ejercicio periodstico y Gestin estratgica de medios online, ambos de la Red Periodismo de hoy, un proyecto liderado por el Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones de Colombia y la Universidad de Antioquia. Soy miembro fundador de la empresa Desenrdate Gestin Integral, cuyas lneas de nfasis son la Comunicacin digital, el Posicionamiento de marca online y la Gestin del Talento Humano y me desempeo en la actualidad como su Director de proyectos. Soy co-autor y escritor del Blog Desenrdate. He escrito para los portales Pensando en TIC, Render Web, la Red Periodismo de hoy y la revista Argentina Negocios y Management y he participado con ponencias en diversas Universidades, abordando temas como las redes sociales, el social networking y la poltica 2.0. Soy miembro activo del Centro Colombiano de Relaciones Pblicas y Comunicacin Organizacional (CECORP) siendo parte de su Junta directiva, como Representante Estudiantil, hasta el ao 2015. Me apasiona la poltica y el trabajo comunitario, por eso he participado en campaas para elegir desde Juntas Administradoras Locales a Presidente, siendo parte de los equipos estratgicos y de comunicaciones. Actualmente me desempeo como Community Manager de la Divisin de Relaciones Internacionales de la Universidad de Medelln y soy el Director y presentador del programa La Rockola de la emisora Frecuencia U 940 AM.

@juansedg facebook.com/juansedegil

jdelgado@desenredate.net www.desenredate.net

Diciendo y Haciendo: Ruta de los sueos que se concretan

Todo acto atrevido que nos da la ruta para confiar en lo que hacemos, es un acto de ganancia personal y profesional. Normalmente soamos metas maravillosas: Escribo el libro, hago el artculo, realizo el curso, viajar para lograr X, innovar en Y Se queda en un hermoso sueo, sumamente vlido para darnos la ilusin de vivir, pero no gozamos de la realizacin de eso que pensamos. Por supuesto tenemos el derecho a ilusionarnos, pero si lo pensamos un poco, lo ideal es ilusionarnos con nuestros sueos y locuras y hacerlas posibles. Suena tan sencillo: Hacer que las cosas ocurran! Pero como siempre hemos sabido, desde los sabios consejos de los abuelos: Del dicho al hecho hay mucho trecho. Las nuevas generaciones hoy, con los cambios sociales de una sociedad que se teje en red, nos muestran su atrevimiento, se arriesgan y se equivocan, obtienen resultados puede que no en la primera, ni en la octava ni en la vez nmero 100 el reconocimiento o la recompensa por su trabajo, pero posiblemente en la vez 101, ocurre la serendipia, la genialidad y encontramos el camino, a veces ocurre en la primera, no lo podemos negar. Por eso equivocarnos haciendo es mucho ms que ilusionarnos pensando. Puesto que podramos quedarnos en la ilusin de crear la empresa X o de escribir el libro Y siempre diremos que no tuvimos tiempo para ejecutarlo. Juan Sebastin nunca fue mi estudiante en la U, pero siempre estaba antes o despus de mis clases. No coincidimos en aulas pero s en cafeteras, e hicimos coincidir las conversaciones. Siempre Juan Sebastin con un nuevo proyecto por concretar una semana, y a la siguiente el blog, el artculo, el curso, o algo parecido al sueo inicial. Por eso, por su persistencia y deseos de continuar el camino interminable del aprendizaje, puesto que somos eternos aprendices; Juan Sebastin suea con el E-book: NETWORKING 2.0 Una mirada diferente, hace que ocurra, lo escribe, dedica tiempos extras porque con hijo, estudio, trabajo y dems; hay que robarle tiempo al tiempo y grandes dosis de sueo a los sueos. Con este E-book Juan Sebastin da su mirada personal y profesional sobre El Social Media, da un contexto siempre necesario, porque aunque esto lo podemos
4

encontrar a muchos clic de distancia, en fragmentos informativos, tenerlo en un nodo como contexto es necesario y as lo ha pensado Juan Sebastin. Me alegra que se concreten las acciones, que la perseverancia sea la ruta, y por eso es un gusto para m escribir el prlogo de este E-book. Puede ser una equivocacin y una locura ms, como me ocurre con frecuencia con nuevos proyectos que pongo en accin; pero al mismo tiempo es una equivocacin con pginas, con reflexiones, con palabras. Es una equivocacin que se concreta pero que se puede seguir mejorando. Y aunque suene a clich, somos beta, siempre estamos experimentando con nosotros mismos. De una manera honesta y autntica, Juan Sebastin se presenta como lo que es: Un estudiante de comunicacin, un apasionado y un aprendiz. Y quin de nosotros lectores no lo es? El camino contina, y la visin que nos da Juan Sebastin nos habla de sus deseos, de su experiencia y de su obra que aqu se concreta. Felicitaciones a Juan Sebastin y a usted amigo lector la invitacin a pasar por estas pginas, leerlas y aplicarlas en sus contextos de Organizacin, tambin a criticarlas o elogiarlas, pero siempre en la ruta de la construccin.

@luisdavidtobon

Este cuento de la web no es nuevo, ese

es el primer mito que tenemos que sacar de nuestras mentes, y para que se den cuenta de ello, vamos a comenzar este texto con lo primero, la historia, pero tranquilos, no voy a ser muy detallado en esta parte, solo har un resumen, desde lo ms simple cmo y dnde naci Internet?, a por qu hablamos de una Web inteligente o Web semntica? y de por qu primero fue el 2 que el 1?. Esta historia se remonta a la dcada de los 60s. Los historiadores han logrado ponerse de acuerdo en que Internet -o su predecesor- naci en 1969, cuando en plena Guerra Fra el Departamento de Defensa de EE.UU. decidi crear una herramienta de comunicaciones capaz de resistir un ataque nuclear. Dicho departamento, encarg este cometido a la Agencia de Investigacin Avanzada de Proyectos de Defensa, que cre un sistema de intercambio de archivos y mensajes llamado ARPANET (Advanced Research Projects Agency Network o Red de la Agencia para los Proyectos de Investigacin Avanzada de los Estados Unidos). Ah fue cuando naci lo que hoy conocemos como Internet.

Es lo mismo Internet que Web? La respuesta es muy fcil. No!

Antes de continuar debo aclarar una confusin que muchos hemos tenido, Es lo mismo Internet que Web? La respuesta es muy fcil. No! Internet es, en resumen, un conjunto descentralizado de redes de comunicacin y la web por su parte es simplemente un servicio de ste. Adems la web o la www (World Wide Web) naci unos tantos aos despus, alrededor de 1990, cuando un loco llamado Tim Berners-Lee y su colega Belga Robert Cailliau, crearon un sistema de distribucin de informacin basado en hipertexto o hipermedios, enlazados y accesibles a travs de Internet. Lo que quiere decir que utiliza Internet como su medio de difusin. Este par de inventos tienen mucha ms historia y datos tcnicos, pero ese no es el objetivo ni del libro, ni del captulo, solo quera ilustrarlos un poco sobre ambos.

Toda la web es 2.0? No!

Desde la dcada de los 90 a hoy, la web ha sido estudiada en infinidad de ocasiones, pero fue slo hasta 2004 cuando el Irlands Tim OReally la encasill en el trmino 2.0,

basndose en unos principios particulares. Pero segn esto Toda la web es 2.0? No! Hay cosas en la web que son 2.0, otras 1.0, e inclusive algunas, hasta 3.0.

Primero naci el 2 que el 1.

Hay algo particular en este cuento de la web, primero naci el 2 que el 1, es decir, primero se habl de lo que era la web 2.0 y lo que no entraba en esa definicin, se dedujo que era 1.0. Bueno, pero por ahora solo he hablado de historia y creo que si sigo as los voy a cansar, entonces mejor entremos en materia. Empecemos por saber qu es la tal Web 2.0, luego les contar sobre la 1.0 y finalizamos con un poquito de lo que es la 3.0. Por qu en ese orden? Pues sencillo, porque como mencion arriba, Primero fue el 2 que el 1.

Web 1.0, 2.0 y 3.0

Iniciando con la Web 2.0, fundamentalmente es aquella que no slo informa, sino que permite la interaccin del usuario. Tambin es multimedial y las comunidades se forman a partir de conversaciones. En ella, se cre la figura del Prosumidor, que es la persona que no solo consume contenidos sino que tambin los produce. (Ms adelante, en el captulo 2, profundizar sobre este tema).

Las comunidades se forman de conversaciones

Principios de la Web 2.0

La WWW (World Wide Web) como plataforma Aprovecha la inteligencia colectiva La gestin de la base de datos como competencia bsica El fin del ciclo de las actualizaciones de versiones del software. Modelos de programacin ligera. Bsqueda de la simplicidad. El software no limitado a un solo dispositivo. Experiencias enriquecedoras del usuario.
Tim OReally

La Web 1.0, principalmente es aquella donde solo se coloca informacin y el usuario no interacta. Mejor dicho, es una plataforma plana, no hay retroalimentacin, en sta nos encontramos con pginas realizadas de tal forma, que su contenido no puede ser trasladado de un lugar a otro, generando conversacin. Son pginas fras porque llegamos a ellas y no sabemos bien cundo fue la ltima actualizacin, o si alguien ms se ha remitido a ellas anteriormente. Son webs que irremediablemente quedan ocultas en Internet pues parten de una concepcin cerrada de la informacin, donde no se ofrece ningn enlace a webs externas y en conclusin lo nico que se persigue es que el usuario no pueda salir de la pgina que est visitando.

Y como para terminar y aunque seguramente muchos han odo hablar de ella, pero tal vez no la conocen, la Web 3.0, mal llamada Web semntica, tambin es igual de fcil de entender. Simplemente es aquella donde el usuario define la informacin. Su principal activo son las bases de datos, las cuales se generan a partir de lo que acostumbras hacer en la web. La 3.0 te ofrece contenidos relacionados con tus gustos.

El usuario define la informacin.

La 3.0 te ofrece contenidos relacionados con tus gustos
Errneamente se han homologado los conceptos de Web Semntica y Web 3.0. La Web Semntica es un conjunto de actividades, tal y como indica el propio World Wide Web Consortium (un consorcio internacional que produce recomendaciones para la WWW), al amparo de las cuales se han desarrollado un conjunto de tecnologas, que se aplican en muchos mbitos: redes sociales, publicacin de datos, realizacin de inferencias, marcado semntico de documentos convencionales, entre otros. Por su parte la Web 3.0 se refiere a un entorno en el que aplicaciones y agentes de usuario intercambian datos, los procesan e incluso realizan inferencias para generar nueva informacin.

10

11

12

Medios de Difusin
Antes de definir qu es Networking o para qu sirve, voy a iniciar el captulo haciendo un recorrido corto sobre los medios en Internet y sus caractersticas. Considero que es importante tocar este tema, porque como vern cada uno tiene elementos particulares, que a la hora de trabajar en alguno de ellos, se deben tener en cuenta para una mayor efectividad en las estrategias implementadas. Iniciemos por los Medios de difusin: Son aquellos cuya informacin se transmite de un emisor a muchos receptores, en otras palabras es un medio unidireccional, cuyo valor (no comercial, sino de credibilidad) se define por la autoridad que ste tiene en el mercado.

La publicidad que el Medio de difusin utiliza es la misma para todos sus pblicos.

Medio Interactivo
En ste la informacin va de un emisor a muchos receptores, aunque en ocasiones tambin puede ser de muchos a muchos, dado que como su nombre lo dice, en ste hay interaccin tanto del emisor como del receptor. Hay retroalimentacin, el pblico participa por medio de foros o comentarios, se pronuncia pero no hace parte de la creacin del contenido

13

ste es un medio no esttico y su contenido no es el mismo para todos, sino que se personaliza de acuerdo al usuario que se encuentra al otro lado. De igual forma la publicidad tambin se debe personalizar para ser ms efectivos con el mensaje. En otras palabras te dan lo que te gusta.

Medio Social
Este es el ms pblico de todos, aqu la informacin va de muchos a muchos. A diferencia del medio de difusin, aqu el valor no se define por el poder que tiene el medio, sino por el nivel de participacin que tienen los usuarios, aunque tambin ocurre que haya audiencia pasiva que no necesite ni quiera participar. En este medio es donde se encuentran los prosumidores, que ms adelante hablaremos detalladamente de ellos. En ocasiones los beneficios que se presenten por el mensaje o la informacin emitida pueden ser compartidos, a diferencia de los dos medios anteriores que la mayora de beneficios eran para el medio.

Prosumidores
Pero bueno, Qu son los prosumidores? En palabras sencillas el trmino "prosumidor" (prosumer) se deriva de la fusin de dos palabras: productor (producer) y consumidor (consumer). Pero aunque cogi fuerza relativamente hace poco, el concepto no es tan nuevo; Las primeras ideas que surgen al respecto, datan de 1972 cuando Marshall McLuhan en su libro Take today dijo que con la tecnologa electrnica el consumidor podra llegar a ser un productor al mismo tiempo. (Take Today: The Executive As Dropout, 1972)

14

Un par de aos despus Alvin Toffler en su libro La tercera ola acu por primera vez el trmino prosumidor cuando hizo predicciones sobre los roles de los productores y los consumidores. Este terico Estadounidense prevea un mercado altamente saturado de produccin en masa de productos estandarizados para satisfacer las demandas bsicas de los consumidores, en el cual, para mantener el crecimiento de las ganancias, las empresas podran iniciar un proceso de mass customization (personalizacin en masa), refirindose a la produccin a gran escala de productos personalizados, y describiendo la evolucin de los consumidores, involucrados en el diseo y manufactura de los productos. (The third wave, Plaza & Janes. S.A Editores. 1980) Otro terico que tambin habl de los Prosumidores fue Don Tapscott, ste acu en 1995 el concepto de "prosumo" (prosumption) en su obra La Economa Digital (The
Digital Economy: Promise and Peril In The Age of Networked Intelligence, McGraw-Hill Inc.1997)

Tambin en el Manifiesto Clutrain, un texto obligado para los que nos interesa el tema Social Media, en su primera de 95 tesis, dice los mercados son conversaciones, frase que se puede relacionar fcilmente con lo que son los prosumidores.

Los mercados son conversaciones

Pero fue entre 2004 y 2006, con el nacimiento de la Web 2.0 donde realmente el trmino Prosumidor cogi valor y se le defini, en trminos sencillos, como aquella persona que no solo consume contenidos, sino que tambin los produce, o modifica los ya creados para generar un nuevo conocimiento.

15

Para resumir este tema, les comparto un link de Alvin Toffler en el que explica Qu es un Prosumidor?

Alvin Toffler Explica Qu es un Prosumidor

Ya teniendo claros los tipos de medios y el trmino Prosumidor, entremos en el tema del Networking, pero antes debemos definir dos conceptos, Red social y Networking como tal. La primera (Red social) es una estructura social en donde hay individuos que se encuentran relacionados entre s. Las relaciones pueden ser de distinto tipo, como intercambios financieros, amistad, relaciones sexuales, entre otros. Se usa tambin como medio para la interaccin entre diferentes, ejemplo de ellas tenemos muchas, Facebook, la red social creada en 2004, es el ms claro. Pero hay algo muy interesante en este tema, cuando hablamos de Redes sociales o Social Media casi siempre pensamos en las mismas 4 o 5, Facebook, Twitter (hay un dilema si es o no Red social), Tuenti, Orkut entre otro par, lo que no sabemos es que en realidad hay muchas y lo mejor del caso, muchas de ellas especializadas, un ejemplo de ello es Muypr, una red para profesionales de la Comunicacin y el Netwotking. El segundo trmino, Netwotking, es una filosofa que consiste en el establecimiento de una red profesional de contactos que nos permite darnos a conocer a nosotros y a nuestro negocio, escuchar y aprender de los dems, encontrar posibles colaboradores, socios o inversores. Pero cmo unimos estos dos conceptos y les sacamos provecho?

A continuacin algunas ideas.

Dos de los principales diferenciadores en el Networking son la imagen y la reputacin, las cuales importan porque son quienes desarrollan las percepciones que tienen nuestros pblicos de nosotros, a su vez son las que marcan la diferencia, conectan al cliente con nuestros productos o servicios o con nosotros mismos (tomados como marca) y dan informacin de nosotros; stas se gestionan principalmente desde las Relaciones Pblicas. Hay un concepto claro y es que como te ven te tratan, genera una buena imagen y tendrs un cliente satisfecho, genera una mala, tendrs tres insatisfechos y desafortunadamente y gracias a internet, esos tres en un minuto pueden ser mil

16

Un mal concepto de un cliente se puede conectar con un mal concepto de otro cliente as sea con otra marca, pero del mismo sector econmico.

Como te ven te tratan

Un ejemplo de ello es la ya conocida cancin United Breaks Guitars de Dave Carroll. A raz de su curiosa queja no solo se vio afectado United Airlines sino tambin otras aerolneas que cometieron el mismo error con sus clientes, no es la misma marca, pero si el mismo concepto y el mismo sector econmico. Ms adelante les explico detalladamente el caso de Dave Carroll y United Airlines, en el captulo 5 sobre Casos. Debemos tener clara otra cosa, el gestor de nuestra marca y de las Relaciones Pblicas virtuales debe estar definido, todo hacia un mismo canal, el encargado de esto debe ser el Community Manager (En el captulo que sigue profundizar el tema del Community Manager), l debe ser quien tenga la vocera virtual de la organizacin, por ende es vital que para hacer buenas RRPP conozca de principio a fin a quienes representa, la misin, la visin, los valores, entre otras. Adems debe ser el encargado de impulsar y hacer partcipes a las comunidades de los foros propuestos por la organizacin, un espacio virtual sin interaccin es un espacio muerto y por ltimo debe generar retroalimentacin, las relaciones se hacen para que perduren, se debe buscar fidelizar y es algo importante, todo lo bueno se comunica, un principio de las RRPP es hacerlo bien y hacerlo saber.

Un espacio virtual sin interaccin es un espacio muerto

Ahora la pregunta sera, por qu hacer todo esto y tener presencia en las redes?

- Es el lugar donde todos estn, aunque es bueno saber que no siempre estar ah es lo ms necesario, define primero que tan necesario es estar en este lugar.
- La viralizacin es mayor, el voz a voz virtual es ms efectivo que el fsico, yo le creo ms a lo que me dice mi amigo de facebook que a lo que me dice una valla publicitaria o una pauta en televisin. Y si no me cree pregntese con quines conversa para informarse sobre los mejores lugares para ir de rumba. - La abundancia de contenidos, de lo que quieras y del tiempo que quieras. Saber de mis colegas en tiempo real. - Hay una cercana mayor con mi cliente, yo no soy el nico que crea contenidos de mi organizacin, ellos tambin y puede que ms que yo.
17

- Los mercados estn concentrados, yo no encuentro los mercados, ellos me encuentran a m. Foros, comunidades, redes especializadas.

4 Ideas bsicas sobre la importancia de la gestin de la marca y la reputacin online:

Desarrolla percepciones Marca diferencias Da informacin Conecta al producto/servicio con el cliente

Siempre vamos a asociar CONCEPTOS con marcas

Pero desafortunadamente en la web no todo es color de rosa, debido a que en ocasiones los encargados de administrar los social media de la empresa no tienen claro sus funciones o estrategias cometen errores que traen consecuencias bastantes desafortunadas para las organizaciones, por esto mencionar algunas potencialidades y posibles errores que se pueden cometer o que se pueden explotar a la hora de definir o gestionar la estrategia virtual de la empresa.

18

En conclusin, networking es:

19

20

He hablado de la web, tocando un poco su historia, los principios de la 2.0 y algo del futuro de la misma. As como de los prosumidores y de los nuevos medios que tenemos a disposicin. Pero an nos falta hablar de un tema muy importante en el Networking y es sobre aquella persona que se encarga de gestionar todo lo anterior, el Community Manager. En este captulo enfatizar bastante en ste, dada la importancia del CM en el proceso de comunicacin online (y offline) y networking de la organizacin.

Quin es el Community Manager?

Acatando la definicin que realiza de ste la AERCO (Asociacin Espaola de Responsables de Comunidades Online), un Community Manager Es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el mbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratgicos de la organizacin y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos. Otra definicin proporcionada por David Coghlan, profesor en Trinity Collage de Dubln, explica que el Community Manager: Es el arte de la gestin eficiente de la comunicacin de otros online en las diferentes herramientas idneas para el tipo de conversacin que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Pgina de Fans en Facebook). Es el rostro de la marca. Y finalmente, aunque si nos vieran nuestros profesores universitarios nos mataran, decid buscar en Wikipedia, no tanto por la credibilidad que sta pgina tiene, que cada vez es ms, sino porque es el ejemplo ms grande de trabajo colaborativo que hay (para m) y me pareca interesante compartir lo que encontr all, dado que este es un libro sobre trabajo en red y una de las mayores fortalezas que se pueden encontrar ac es la colaboracin. Ya de cada uno depende si creen o no esta definicin. Esto fue lo que encontr:

Un Community Manager es la persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el mbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratgicos de la organizacin y los intereses de los clientes. Que coincidencia que se parezca a la definicin de la AERCO.

Community Manager Es el arte de la gestin eficiente de la comunicacin de otros online. David Coghlan

21

En otras palabras y reuniendo estas 3 definiciones, el Community Manager: Es la voz (la conciencia virtual) de la Organizacin, por ende debe conocer la misin, la visin, el portafolio de servicios, entre otros. Controla e impulsa las comunidades o foros online. Busca hacer partcipes a los usuarios/Fans de las actividades de la Organizacin. Debe comunicar y retroalimentar los contenidos. Es la persona autorizada para dar informacin y responder inquietudes.

Pero esto son solo definiciones del Community Manager per se, esto no es lo que hace en s, sino quin es. Este personaje, nuevo en muchas organizaciones, ha sido considerado por como una de las profesiones emergentes con mayor futuro laboral, aunque en algunas empresas, an no se sabe cules son sus funciones reales ni qu aportes puede traer a las compaas.

Clases y funciones del Community Manager

Debido al gran desconocimiento y para darle mayor claridad a la funcin del Community Manager, quiero hacer un pequeo recuento sobre qu labores debe cumplir un CM en las organizaciones. Pero antes hablar sobre los rangos o niveles que existen para stos dentro de las mismas (o deberan existir), en funcin de la experiencia, habilidades, conocimientos y funciones que este profesional debe desarrollar. Porque vale aclarar que no hay un solo rango en los CM, aunque en la mayora de empresas se generalice, sino que se han definido 4. A continuacin explicar cada uno de ellos, partiendo de la definicin que ha realizado la AERCO de stos. Community Manager en Prcticas (Practicante): Se trata de una persona con conocimientos bsicos sobre el manejo de una comunidad virtual, as como tener cierta exposicin a las redes sociales. Es alguien con poca experiencia en el campo, que desea ahondar ms en la prctica de la profesin y adquirir conocimientos. Normalmente son estudiantes de cursos sobre Community Management o recin graduados de los mismos. Es importante que haya un mentor acompandolos y que sea ste quien asuma la responsabilidad final en la toma de decisiones. Es recomendable que las prcticas no duren ms de 6 meses y que no haya ms practicantes que Community Managers profesionales. De igual forma es conveniente que las empresas que deseen tener este tipo de CM en su organizacin, realicen convenios con centros educativos especializados en el tema.

22

Community Manager Junior

Es alguien que posee conocimientos ms avanzados sobre la materia e incluso algo de experiencia en el campo, lo cual permitir asignarle tareas de mayor responsabilidad. No obstante es alguien que ser considerado dentro de un proceso de formacin o adquisicin de habilidades. Es recomendable que a este tipo de CM tambin lo acompae un mentor, que ser quien lo gue en esta etapa profesional y quien supervise su plan de formacin complementario. La AERCO explica que debe haber un Senior para cada Junior. Se estima que el tiempo necesario para que un Junior acceda a ser Senior oscila entre nueve meses y un ao.

Community Manager Senior

Este perfil corresponde a una persona que ha tenido experiencia sostenida en la gestin de comunidades virtuales y redes sociales y que adems est capacitado para la toma estratgica de decisiones. Adicional, el CM Senior tendr la responsabilidad y la mentora de los niveles inferiores de los CM (Practicante y Junior) y ser quien los acompae y gue en su plan de formacin complementario. Y finalmente existe un nivel an ms desconocido que los tres anteriores y que usualmente no se identifica en las organizaciones, hablo del Social Media Manager / Social Media Strategist, el cual, segn Jos Antonio Gallego (@joseantoniogall), experto en Community Management y Presidente y Fundador de AERCO; Es quien toma las decisiones en los programas de social media, quien proporciona liderazgo, define las etapas y las gobierna e influye directamente en el gasto de proveedores de tecnologa y agencias. Tambin es el responsable a nivel estratgico de la comunicacin en medios sociales. Por lo general, se trata de alguien avezado en el uso de las redes sociales y con la experiencia suficiente en gestin de comunidades como para poder determinar las necesidades de las empresas y disear estrategias de social media. Como ven, la funcin o mejor el nivel del Community Manager no es uno solo, como ocurre en la mayora de empresas, por lo menos de mi pas. Es importante que se tengan en cuenta estos cuatro niveles, para potencializar las estrategias virtuales que se pretendan elaborar en las organizaciones, dado que si se distribuye el trabajo dependiendo de las funciones y habilidades que el gestor de comunidades tenga, ser mejor el trabajo general que realice el equipo de social media de la organizacin. ste es el deber ser, desafortunadamente en el ser de las compaas an no se le ha dado la real importancia que puede tener, no tanto porque la empresa no lo necesite

23

(vale aclarar que algunas efectivamente no los necesitan a los 4), sino por el desconocimiento que hay (generalizado) sobre la funcin o funciones reales del Community Manager. Por esto y ya sabiendo los rangos de los CM, hablar sobre las funciones generales (independiente del nivel), que un Community Manager debe cumplir. Para muchos empresarios, incluso trabajadores del medio, la principal funcin u objetivo del CM est compuesto de dos palabras, crear fans. Fidelizar a aquellos usuarios o consumidores que se identifican con tu producto o servicio o simplemente que lo hacen con tu empresa, ya sea por cercana con ella o por la experiencia que sta le brinda. Esto aunque suene sencillo, tiene su grado de complejidad, o no lo llamemos as, sino ms bien su grado (grande) de responsabilidad, puesto que para lograr este objetivo, el CM debe, entre otras cosas, monitorizar constantemente las conversaciones que giran en torno a su compaa e importante, a su competencia o nicho de mercado. Esta informacin debe ser retroalimentada no solo por el equipo de social media, sino por el de comunicaciones o el correspondiente; Es su responsabilidad dar con claridad sta, dado que seguramente encontrar informacin tcnica o de difcil comprensin para aquellos que no acostumbran estar en los espacios virtuales. Uno de los resultados de la escucha virtual (o monitorizacin) debe ser el conocer la posicin en la que se encuentra la organizacin en el medio. sta tambin, es su responsabilidad explicarla con claridad ante quienes corresponda, porque posiblemente sea tomada como un indicador de resultados de sus labores. Una forma de gestionar esta posicin es respondiendo y participando activamente en los medios virtuales en los que su empresa tenga presencia (en el captulo dos, expliqu que dependiendo el medio y el objetivo organizacional, hay que hacer o no presencia en determinados medios sociales). Esto incluye escribir constantemente en los espacios disponibles para ello, como los blogs empresariales o las redes sociales. Es importante tener en cuenta que tambin se genera una buena posicin en el medio, compartiendo informacin de inters para la comunidad, pero que no necesariamente sea autora de la organizacin. Aparte de generar posicionamiento, el compartir informacin de inters para el usuario, crea comunidad alrededor de la marca o empresa y esta es una de las principales funciones de un CM. Cada uno de los contenidos creados debe buscar una relacin con el cliente o el posible cliente. En otras palabras debe fidelizar al usuario con la compaa por medio del perfil social que ste visite. En otras palabras y a modo de resumen de las funciones, segn un estudio hecho por la Profesora Aracelli Castell Martnez de la Universidad de Alicante y la Universidad Cardenal Herrera un Community Manager va a ser el encargado de escuchar a la comunidad online, relacionarse con ella en nombre de la empresa,

24

hacer llegar a su compaa lo que se dice de ella en el mundo digital para identificar amenazas u oportunidades e integrar estos espacios en las estrategias de negocio de la empresa. Entre sus tareas est crear contenido creativo e inteligente, participar activamente en las conversaciones y monitorizar la Red da a da. Conversar con la audiencia, escuchar y distribuir contenidos de la organizacin en los medios sociales son los principales cometidos del Community Manager. Si Internet nunca fue considerado un medio unidireccional, este nuevo perfil profesional le pone nombre y apellidos al tan ansiado feedback, al gestionar la reputacin online, posicionar a la organizacin en el espacio virtual, conversar con la audiencia y crear contenidos para compartirlos. Adems debe analizar la informacin que recaba la empresa en los Social Media es tambin una de las tareas de este profesional, con el fin de generar conocimiento til que pueda ser utilizado para la investigacin de mercado, la puesta en marcha de programas de fidelizacin (Customer Relationship Management) y el desarrollo de nuevas lneas de negocio, por ejemplo
Y finalmente las funciones que define la AERCO son 5:

Escuchar Hacer circular la informacin obtenida internamente Explicar la posicin de la empresa a la comunidad Buscar lderes tanto interna como externamente Encontrar vas de colaboracin entre la comunidad y la empresa.

Basado en todas estas funciones he diseado un modelo de gestin del Community Management con el fin de conseguir, primero fidelizacin para finalmente generar ventas. Partiendo de que debemos gestionar la reputacin de una empresa o marca (o personas), el CM debe disear un concepto o una idea que ser la que defina la estructura temtica que tendrn los espacios virtuales en los que interacte con los usuarios, es decir, el concepto ser aquel tema central del que se hable en las redes o espacios dispuestos para ello. Se debe tener presente que este concepto o idea del que hablamos en este punto, tambin puede ser la empresa como tal o la razn de ser de ella. Por ejemplo, una empresa como Coca-Cola utiliza distintos conceptos para venderse, como el caso de la felicidad, por eso muchas veces hemos visto que ellos se autodenominaron El sabor de la felicidad y hacen campaas en torno al tema de la felicidad, aunque Coca-Cola como empresa tambin se puede convertir en un concepto que sea un referente de bebidas u otras cosas y que el mercado la reconozca como tal.

25

Luego de tener claro el concepto, el CM debe generar una comunidad, que ser en la cual sus usuarios interacten, esto lo consigue creando conversaciones constantemente e incitando al usuario a que converse (entindase conversaciones como comentarios de los post, nuevos me gusta, que el pblico comparta tus publicaciones, dejar participar al usuario en lo que se publica, etc), compartiendo contenido de valor para el usuario (propio o compartiendo el de otros usuarios) y finalmente teniendo una presencia activa, no dejar los espacios virtuales quietos. Todo este tipo de cosas lograrn fidelizar al usuario, porque, entre otras, le darn lo que le gusta (muchas veces sin que l nos lo est pidiendo). Y para terminar, luego de fidelizar al usuario, debe desvirtualizarlo, en otras palabras, mediante la va online el CM genera la inquietud y el inters, ya sea por productos o servicios, consiguiendo as que el usuario, en lo presencial (offline), llegue a la compra o acceda a nuestro servicio. Es muy importante tener en cuenta algo, (seamos usuarios o vendedores) la retroalimentacin es un factor clave en nuestras empresas. sta debe ser de dos vas, usuario-empresa, por medio de comentarios en los muros, foros o comunidades virtuales y empresa-usuario, por medio del servicio posventa e importantsimo con la respuesta oportuna de los mensajes o comentarios que los usuarios dejen en los espacios virtuales dispuestos por la organizacin. Esta retroalimentacin debe ser igual tanto online como offline, no conseguimos nada si tenemos un excelente servicio al cliente fuera de las redes y en la web no atendemos nada.

Modelo de Gestin de Community Management

Pero para facilitar el cumplimiento de sus funciones, un Community Manager debe organizar y administrar muy bien las herramientas que va a utilizar en su quehacer diario.

26

A continuacin les mencionar algunas bsicas que pueden ayudar a ser ms eficientes en sus labores:

De gestin
Tweetdeck: Esta es una herramienta que nos sirve para monitorear nuestras redes sociales en una misma pantalla, para poder utilizarlo es requisito instalarlo previamente en tu computadora. Hootsuite: Es un recurso til y poderoso que permite administrar todas las redes sociales y perfiles de manera centralizada. Tiene opciones de acceso desde la gratuidad hasta $225.9 dlares mensuales. As segn tus necesidades puedes escoger el plan. Hellotxt: Es una aplicacin mvil nativa para Iphone que permite actualizar tu estado y contenido multimedia simultneamente en las diferentes redes sociales de las cuales seas afiliado Bit.ly: Este es un acortador de URL. Muy til para realizar publicaciones en Twitter, debido a la restriccin que esta red tiene de su lmite de 140 caracteres.

De monitorizacin
Alexa: Es un medidor internacional que provee informacin histrica del trfico de una web, es decir la cantidad de visitas que esta recibe. Twittergrader: Es una herramienta que da el porcentaje en el que est tu usuario de importancia respecto al global de usuarios evaluados. Google.com/trends: es una herramienta de Google Labsque muestra los trminos de bsqueda ms populares del pasado reciente. Las grficas de Google Trends representan con cunta frecuencia se realiza una bsqueda particular en varias regiones del mundo y en varios idiomas. Twitter analyzer: es una herramienta que proporciona una gran cantidad de datos y estadsticas de cualquier cuenta, como los tweets diarios, loshashtags ms utilizados, Losseguidores quems mencionan la cuentay los ms mencionados o elperfil profesionalde los seguidores.
27

28

Normalmente cuando escuchamos el trmino Etiqueta lo relacionamos con viejitos de corbata o seoras elegantes sentadas a la mesa con muchos cubiertos, platos y vasos y que son -en palabras popularesde dedo parado, pero lo que muchos no sabemos es que sta no solo se relaciona con la mesa, es un elemento importante de la urbanidad en general. En este caso puntual hablaremos de la Etiqueta en Internet, que aunque ustedes no lo crean tambin tiene normas y condiciones que pueden hacer que te distingas como una persona respetuosa y considerada con tus amigos y conocidos, pero que en caso de no cumplirlas tambin quedars muy mal ante aquellos que se encuentren al otro lado del mensaje que emitas. Vale aclarar que en muchas ocasiones hemos utilizado estas normas instintivamente ya sea porque aplicamos otras aprendidas en el colegio o universidad o porque simplemente las vemos en otros usuarios y las copiamos. Si usted es un inmigrante digital seguramente le servirn mucho estos datos que le daremos a continuacin y si es un nativo, un repaso no le cae mal a nadie. Recuerde que detrs de cada mensaje hay un ser humano: Se debe expresar con claridad: Aunque suene muy obvio, es importante tener presente que detrs de cada perfil, sea personal o corporativo est una persona y por ende debe ser tratado con el mismo respeto que usted utilizara si lo tuviera frente a frente. Tambin es importante que tenga cuidado con lo que expresa, debido a que el otro no ve su expresin corporal (que en ocasiones complementa las palabras), se debe evitar que lo escrito sea malinterpretado y se debe buscar tener la mayor claridad posible. Si es necesario lea varias veces lo que escribe antes de enviarlo. El correo basura reenviado, genera ms basura: Es muy comn que a los correos (y ya a las redes sociales) lleguen mensajes denominados spam, que son aquellos considerados basura por su contenido (cadenas, bromas, mensajes insultantes), lo invitamos a que no contribuya a la propagacin de estos. Evtelos, internet se hizo para cosas ms productivas. Escriba como lo dira personalmente y hgalo en minscula: Antes de escribir algo piense si as se lo dira al otro si lo tuviera en frente y evite tener confrontaciones o discusiones en pblico a menos que desee que todo aquel que tenga acceso a esa red se entere de sus problemas personales. Recuerde que las maysculas en internet se toman como un grito, cuando escriba as, ser tomado como si usted estuviera enojado y a menos que lo que desee es que el otro se entere de que usted est as, evite utilizar las palabras de esta forma.

29

Usted no controla el destino de sus mensajes: Sea muy cuidadoso con lo que escriba en sus mails, todo puede quedar guardado en los servidores de su empresa o en un caso extremo su correo puede ser hackeadoy robada toda su informacin y por ende esta puede ser usada en su contra. En el caso de las redes sociales, recuerde que la poltica de seguridad de Facebook es clara en que aunque usted inactive su cuenta ella no desaparece, simplemente cuando desee volver lo puede hacer con su usuario y contrasea, en otras palabras, la informacin en esta red social nunca desaparece. Respete el tiempo de los dems: Esta es bien importante, siempre queremos que nos respondan inmediatamente todo lo que enviamos, pero debemos tener en cuenta algo no somos el centro del ciberespacio, hay que tener en cuenta los tiempos que los otros necesitan para leer, pensar, considerar y responder. Adems tampoco podemos esperar que todos nuestros argumentos sean aceptados, si otro tiene uno mejor aceptmoslo.

No somos el centro del ciberespacio

No todo se debe enviar con copia a:

No abusemos del botn Cc:, sin querer utilizar un clich, hoy en da todos tenemos menos tiempo por la cantidad de informacin que nos envan diariamente, por esta razn piense muy bien si es necesario enviarle copia a alguien del correo o mensaje que acaba de escribir. Y muy importante, todos y cada uno de los mensajes, para un solo destinatario o varios deben ser escritos en un lenguaje no vulgar, con buena gramtica y puntuacin. No es de buen gusto escribir palabras incompletas o con caracteres especiales (Bnpor Bien o Bueno, Xqpor Por qu o Tekro eres MuI dIvRtIdA,entre muchas otras). No exagere ni haga quedar mal al otro cuando corrija los errores: Piense bien si el error que el otro haya cometido vale la pena corregirlo en pblico o en privado, que usted maneje mejor el tema que el otro no le da derecho a mofarse o burlarse del otro por una equivocacin, todos en algn momento hemos cometido alguna. Importante, nunca mostrarse arrogante en sus mensajes.

30

Sea informal sin dejar de ser profesional: Reemplazar un memorando o una llamada con un e-mail no significa que se pueda relajar en sus estndares profesionales. Recuerden que los emoticones son tiles en las conversaciones sociales pero se deben evitar en las comunicaciones empresariales.

31

32

United breaks guitars

Aunque no es muy reciente, este es un caso que particularmente me gusta mucho, dada la repercusin que tuvo. En el ao 2009 el cantante de Country Dave Carroll y su banda Sons of Maxwell tomaban un vuelo en Halifax (Canad), operado por la aerolnea United Airlines con destino a Nebraska; durante una escala en el aeropuerto de Chicago, escuchan a una mujer gritando que estn tirando las guitarras. El bajista del grupo mir por una de las ventanas y vio como los empleados de United Airlines las manipulaban de una forma brusca, lo que ocasion que la guitarra de Dave, una Taylor de 3500 dlares se rompiera. Tras sucesivos e infructuosos intentos por obtener algn tipo de compensacin del servicio de atencin al cliente de United, David opt por otra va para manifestar su reclamacin: en su ltimo contacto con los agentes de la aerolnea les anunci que creara hasta tres vdeos musicales en YouTube describiendo su experiencia para que fueran difundidos mundialmente. Lo peor del asunto, no solo los creo efectivamente, sino que sac un libro hablando del caso. El primero se public el 6 de julio de 2009 y actualmente (hasta la fecha en que escrib este texto) tiene 12.692.659 de reproducciones, un impacto bastante representativo que gener el inters de los medios de comunicacin tradicionales y de los ciudadanos en comn que contribuyeron a incrementar su popularidad. Esta cancin lleg a ser nmero 1 en Itunes en Canad. El 17 de agosto de 2009 Dave lanza su segundo vdeo y el 1 de marzo de 2010 el tercero. Con esta particular queja, no solo United se vio afectado, tambin otras aerolneas, muchos usuarios se vieron identificados con la historia de Dave. Le ha pasado que se le rompa algo en su maleta luego de un viaje en avin?

Video original de United Breaks Guitars

33

Starbucks Argentina
Para nadie es un secreto que la compaa Starbucks es una de las mejores reputadas a nivel mundial, dada la experiencia que le ofrece a sus usuarios en cada uno de sus puntos de venta, ms que por su caf en s. Pero toda compaa por muy bien posicionada que est puede cometer errores. El 16 de Julio del 2012 el encargado de la administracin de los perfiles sociales de la compaa public en Facebook el siguiente mensaje:

Queremos pedir disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas de nuestras tiendas se estn utilizando vasos y mangas nacionales.Se trata de vasos de color blanco y del mismo tamao que los que se ofrecen regularmente. De todas maneras, estamos trabajando para que esta situacin se normalice lo antes posible y cada uno de ustedes puedan disfrutar su bebida como siempre.
Aunque la intencin del mensaje no era negativa, las reacciones adversas no se hicieron esperar, principalmente en Facebook y Twitter.

Horas despus la empresa explic cul fue la razn de ser del mensaje.

"Les pedimos disculpas por el post de esta maana. Entendemos sus comentarios y aclaramos que la intencin fue comunicarles que temporalmente en algunas tiendas estamos usando vasos diferentes a los habituales. Esto se debe a un quiebre de stock por un error de planificacin interno. Estamos trabajando para seguir brindando lo mejor para nuestros fans. Nos gusta ser transparentes con nuestra comunidad y compartir cada uno de nuestros cambios- sean permanentes o temporales"
Hay que ser muy cuidadosos de no cometer este tipo de pequeos errores de redaccin. Hay que tener presente que uno debe copiar exactamente lo que quiere comunicar, todo debe ser muy claro. En este caso qued muy claro que el error no fue tanto el qu, sino el cmo.

34

Hotels4U
En abril del 2012 la empresa hotelera Hotels4U public una oferta para el da dede Navidad a primera hora y tuvo que retirarla un par de horas despus, tras recibir una cantidad no esperada de reservas, que le hicieron perder 147.614 euros; En sta la compaa ofreca un descuento de 50 euros para sus clientes. La empresa esperaba captar 570 reservas, pero a las 6:30 horas del da de la promocin ya haba recibido ms de 2600, muchas de estas haba sido duplicadas, lo cual violaba los trminos y condiciones de la promocin. Adems sospecharon que algunas de ellas se hicieron de forma fraudulenta por parte de usuarios del lejano oriente. Este es un claro ejemplo de que no se deben subestimar los usuarios en las Redes Sociales.

35

Dell
Un caso exitoso de las empresas en Social Media es Dell. En el ao 2011, la compaa inform que las ofertas de su cuenta en Twitter Dell Outlet haban generado ms de $ 6.5 millones de dlares en ingresos, esto gracias a los mensajes publicados en la red social. Dell alcanza usuarios de Twitter en 12 pases incluyendo U.S., Brasil, Mxico, China y Japn. Slo en Brasil, los usuarios de Twitter gastaron alrededor de $800,000 dlares en el ao 2010. La red social del pajarito ha sido uno de los mayores canales de interaccin de Dell con sus clientes, no solo desde la cuenta Dell Outlet, sino desde sus otras cuentas @Dell, @DellHomeUs, @DellCares o @DellChannel entre otras.

Barack Obama
Tal vez uno de los casos ms exitosos en Social Media es el de la primera campaa del presidente de los Estados Unidos, Barack Obama. Su estrategia online tuvo varias tcticas que lograron los grandes objetivos conseguidos, como lograr que 110.000 personas donaran fondos a su campaa, movilizar 750.000 voluntarios por internet o recaudar 500 millones de dlares a travs de los medios virtuales. Cabe recordar que debido a esto Barack Obama renunci al dinero pblico (80 millones de dlares).

36

Entre las tcticas utilizadas encontramos: Actualizacin constante de la pgina Multimedialidad, ms de 2.000 vdeos colgados en YouTube que fueron vistos 15 millones de veces. Mensajes clave pero sencillos y fciles de memorizar. (Muchos de ellos daban a los seguidores claves para defender la campaa).Darle participacin a los usuarios, tanto de la campaa como de los mensajes emitidos. Utilizacin de bases de datos. Disear una propuesta de valor capaz de atraer al pblico objetivo. Construir una base de datos propia. Segmentar segn las necesidades especficas de cada caso. Centrar los esfuerzos en aquellos que tenemos identificados como nuestros mejores clientes. Establecer una relacin lo ms personalizada que podamos con cada uno de ellos.

37

38

Para finalizar quiero dejarles un glosario bsico con trminos que deben haber visto en el transcurso de la lectura, o en su cotidianidad. Seguramente faltan muchos trminos relacionados con internet o los Social Media, pero creo que aqu encontrarn los ms comunes. De igual forma podrn encontrar en otros espacios definiciones ms profundas de cada uno de estos trminos, pero yo quise darles algunas de la forma ms sencilla posible. Espero les sea de utilidad. Aclaro que el glosario original es tomado de la pgina www.internetglosario.com, pero la adaptacin y simplificacin es ma.

ADOBE Adobe Systems Incorporated es una empresa de software, fundada en 1982 por John Warnock y Charles Geschke cuando salieron de Xerox Parc. Son los creadores de PDF, y de programas como Photoshop, Illustrator, Acrobat, entre otros. Sitio web: www.adobe.com ADSENSE Es el sistema de Google de publicidad en la red internet. ADWORDS Sistema de Google de anuncios publicitarios de texto o grficos, que usualmente aparecen en el lado derecho de la pantalla de los resultados de bsqueda. Tambin pueden aparecer en la red de sitios web que estn afiliados a AdSense de Google. ANCHO DE BANDA Bandwidth en ingls. Cantidad de bits que pueden viajar por un medio fsico (cable coaxial, par trenzado, fibra ptica, etc.) de forma que mientras mayor sea el ancho de banda ms rpido se obtendr la informacin. ARPANet Advanced Research Projects Agency Network. Precursor del Internet desarrollado a finales de los 60's y principios de los 70's por el Departamento de Defensa de los Estados Unidos como un experimento de una red de rea, no centralizada y amplia y que resista una guerra nuclear. AUTOPISTA DE LA INFORMACIN En ingls "Information Highway". Trmino acuado por el ex vicepresidente Norteamericano Al Gore en 1991, con el objetivo de definir una estructura de comunicacin del futuro la cual integre todo tipo de medios y servicios a alta velocidad. AVATAR En ambientes virtuales multiusuarios de internet y en juegos, el avatar es la representacin grfica del usuario.

39

BACKUP Copia de Respaldo o Seguridad. Accin de copiar archivos o datos de forma que estn disponibles en caso de que un fallo produzca la perdida de los originales. Esta sencilla accin evita numerosos, y a veces irremediables, problemas si se realiza de forma habitual y peridica. BETA Es el proceso formal de solicitar informacin y comentarios sobre los resultados del software todava en programacin. Es la segunda parte de las pruebas que se realizan del software por los usuarios finales. BROWSER Aplicacin para visualizar todo tipo de informacin y navegar por el www con funcionalidades plenamente multimedia. Como ejemplo de navegadores tenemos Internet Explorer, Firefox, Chrome y Safari. BUSCADOR Los buscadores (o motor de bsqueda) son aquellos que estn diseados para facilitar encontrar otros sitios o pginas Web. Existen dos tipos de buscadores, los spiders (o araas) como Google y los directorios, como Yahoo. COOKIE Un cookie es un pequeo pedazo de data enviado desde un servidor web al navegador del cliente (i.e. Internet Explorer,Firefox, Chrome y Safari) que se guarda localmente en la mquina del usuario. COPYLEFT Formula opuesta al copyright nacida en el mbito del software libre (free software) mediante la cual el autor de un programa lo declara como de dominio pblico, incluyendo el cdigo fuente (source code) del mismo, de forma que quien quiera puede usarlo y modificarlo. COPYRIGHT Derecho de Copia. Derecho que tiene cualquier autor, sobre todas y cada una de sus obras de forma que podr decidir en qu condiciones han de ser reproducidas y distribuidas. CRM Customer Relationship Management. Manejo de la Relacin con el Consumidor. Sistema automatizado de informacin sobre clientes cuyo objetivo es que estos puedan ser atendidos de la manera ms personalizada posible. Internet es uno de los soportes tecnolgicos ms importantes en CRM, a la vez que uno de sus principales canales de comunicacin con los clientes.

40

CYBERBULLYING Es el trmino en ingls que se refiere al acto de atormentar y molestar a otra persona usando medios electrnicos como email, mensajera instantnea, blogs, pginas web, SMS, entre otros. DOMINIO Sistema de denominacin de hosts en Internet el cual est formado por un conjunto de caracteres el cual identifica un sitio de la red accesible por un usuario E-BOOK Libro en formato digital que, en algunos casos, requiere programas especficos para su lectura. Suele aprovechar las posibilidades del hipertexto, de los enlaces y multimedia, y puede estar disponible en la red. Se puede leer ebooks fcilmente con una Kindle o un Ipad. FAQ Siglas del ingls Frequently Asked Questions (Preguntas Frequentes), que como su nombre lo dice, es una compilacin de las preguntas ms frecuentes que se hacen de cualquier tema FIBRA PTICA Tipo de cable que se basa en la transmisin de informacin por tcnicas optoelctricas mediante una combinacin de vidrio y materiales plsticos FIREWALL Combinacin de hardware y software la cual separa una red de rea local (LAN) en dos o ms partes con propsitos de seguridad. Su objetivo bsico es asegurar que todas las comunicaciones entre dicha red e Internet se realicen conforme a las polticas de seguridad de la organizacin que lo instala. Adems, estos sistemas suelen incorporar elementos de privacidad, autentificacin, etc. GATEWAY Un gateway es un punto de red que acta como entrada a otra red. En el internet, un nodo o "parada" puede ser un "nodo gateway" o un "nodo host". HARDWARE Maquinaria. Componentes fsicos de una computadora o de una red (a diferencia de los programas o elementos lgicos que los hacen funcionar). HOSTING El servicio de Web Hosting consiste en el almacenamiento de datos, aplicaciones o informacin dentro de servidores diseados para llevar a cabo esta tarea.

41

HTML Siglas del ingls Hypertext Markup Language (Lenguaje de Marcado Hipertexto). Es un lenguaje para crear documentos de hypertexto para uso en el www o intranets, por ejemplo. HTTP En ingls Hypertext Transfer Protocol. Protocolo de Transferencia de Hipertexto. HTTP es un protocolo con la ligereza y velocidad necesaria para distribuir y manejar sistemas de informacin hipermedia. HTTP ha sido usado por los servidores World Wide Web desde su inicio en 1993. INTERFAZ GRFICA DE USUARIO En ingls Graphic User Interface, corto como GUI. Componente de una aplicacin informtica que el usuario visualiza grficamente, y a travs de la cual opera con ella. Est formada por ventanas, botones, mens e iconos, entre otros elementos. INTRANET Red privada dentro de una compaa u organizacin que utiliza el navegador favorito de cada usuario, en su computadora, para ver mens con opciones desde cumpleaos del personal, calendario de citas, mensajera instantnea privada, repositorio de archivos y las normativas de la empresa entre otras. IP Internet Protocol, Protocolo de Internet. Conjunto de reglas que regulan la transmisin de paquetes de datos a travs de Internet. El IP es la direccin numrica de una computadora en Internet de forma que cada direccin electrnica se asigna a una computadora conectada a Internet y por lo tanto es nica. La direccin IP est compuesta de cuatro octetos como por ejemplo, 132.248.53.10 KEYWORD Clave de bsqueda o palabra clave. Indispensables cuando se busca una informacin dentro de algn buscador o cuando queremos registrar una pgina en uno de ellos. LAN Local Area Network. Red de rea local. Red de computadoras personales ubicadas dentro de un rea geogrfica limitada que se compone de servidores, estaciones de trabajo, sistemas operativos de redes y un enlace encargado de distribuir las comunicaciones. MALWARE Cualquier programa cuyo objetivo sea causar daos a computadoras, sistemas o redes y, por extensin, a sus usuarios.

42

P2P Peer-to-Peer. Comunicacin bilateral exclusiva entre dos personas a travs de Internet para el intercambio de informacin en general y de archivos en particular. PHISHING "Phishing" (pronunciado como "fishing", "pescar" en ingls) se refiere a comunicaciones fraudulentas diseadas para inducir a los consumidores a divulgar informacin personal, financiera o sobre su cuenta, incluyendo nombre de usuario y contrasea, informacin sobre tarjetas de crdito, entre otros. PXEL El componente ms pequeo y discreto de una imagen en un monitor o pantalla. Es un punto mnimo. Mientras mayor es el nmero de pixeles por pulgada, mayor es la resolucin. PLUGINS Programas que se agregan a otros programas para expandir sus funciones. En el caso de los navegadores por ejemplo, producen la visualizacin de archivos multimedia, mp3, flash, etc. PROTOCOLO Descripcin formal de formatos de mensaje y de reglas que dos computadoras deben seguir para intercambiar dichos mensajes. Un protocolo puede describir detalles de bajo nivel de las interfaces mquina a mquina o intercambios de alto nivel entre programas de asignacin de recursos. QR El cdigo QR (Quick Response) fue diseado para ser decodificado a alta velocidad. Es un cdigo de barra de 2 dimensiones (2D) que consiste de mdulos negros en forma de cuadrados, en un fondo blanco. La data codificada en el QR puede ser de cualquier tipo, como por ejemplo data binaria y alfanumrica.
SEO En ingls Search Engine Optimization. Optimizacin para Motores de Bsqueda. El trmino se usa para describir la tcnica de mercadeo de preparar un website para mejorar sus oportunidades de colocarse en las primeras posiciones de un motor de bsqueda (search engine) cuando se busca informacin relevante.

SISTEMA OPERATIVO Operating System (OS) en ingls. Programa especial el cual se carga en una computadora al prenderla, y cuya funcin es gestionar los dems programas, o aplicaciones, que se ejecutarn, como por ejemplo, un procesador de palabras o una hoja de clculo, un juego o una conexin a Internet. Windows, Linux, Unix, MacOS son todos sistemas operativos.
43

SMS Short Message System, Sistema de Mensajes Cortos, es el servicio de envo y recepcin de mensajes escritos de pequeo tamao usualmente a travs de celulares. SOFTWARE Se refiere a programas en general, aplicaciones, juegos, sistemas operativos, utilitarios, antivirus, etc. Lo que se pueda ejecutar en la computadora. SPAM Envo masivo, indiscriminado y no solicitado de publicidad a travs de email, aunque actualmente las personas se refieren como spam a publicidad que llega a los celulares por medio de mensajes de texto SMS, por ejemplo. VNCULO Link. Apuntadores hipertexto que sirven para saltar de una informacin a otra, o de un servidor web a otro, cuando se navega por Internet. VLOG Lo mismo que un blog pero las publicaciones son videos y muy poco texto para leer. Es ms visual. WEBMASTER Administrador de Web. Persona responsable de la gestin y mantenimiento de un servidor web, principalmente desde el punto de vista tcnico; no debe ser confundida con un editor de web o postmaster. WIKI Un website que permite que los usuarios editen contenido. Si uno tiene algo que aportar o corregir, puede oprimir el botn de editar, que usualmente est arriba o al final de la pgina, y escribir. Para tener su propio wiki se necesita software especial. WLAN Acrnimo en ingls para Wireless Local Area Network. Red inalmbrica de rea local permite que un usuario mvil pueda conectarse a una red de rea local (LAN) por medio de una conexin inalmbrica de radio. WORLD WIDE WEB Comnmente conocido como WWW. Es el sistema de informacin basado en hipertexto, cuya funcin es buscar y tener acceso a documentos a travs de la red de forma que un usuario pueda accesar usando un navegador web. Creada a principios de los aos 90 por Tim Berners-Lee, investigador en el CERN, Suiza. La informacin transmitida por el www puede ser de cualquier formato: texto, grfico, audio y video.

44

REFERENCIAS
1. Diplomado en Redes Sociales y Networking, Universidad de Medelln 2. ROJAS, Pedro. Community Management en una semana. Editorial Gestin 2000. Grupo Planeta. 2011 3. CASTELL, Aracelli. La figura del Community Manager. Universidad Alicante. Universidad Cardenal Herrera. 4. FOX, Sue. Etiqueta para dummies. Editorial Norma. 2008 5. TAPSCOTT, Don. The Digital Economy: Promise and Peril In The Age of Networked Intelligence, McGraw-Hill.1997 6. TOFFLER, Alvin. The third wave, Plaza & Janes. S.A Editores. 1980 7. MCLUHAN, Marshall. Take Today: The Executive As Dropout, 1972 8. MANIFIESTO CLUETRAIN

45

46