DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES

Para que nos podamos referir a los derechos y deberes del consumidor, es necesario hacer antes una pequea resea respecto al Derecho del Consumo, el que se entiende como un conjunto de principios, instituciones, preceptos jurdicos que regulan las relaciones de consumo, es decir los vnculos entre proveedores profesionales y usuarios o consumidores que compran o adquieren los bienes o servicios ofrecidos como destinatarios finales.

Este derecho nace como consecuencia de la relacin generada entre la oferta y la demanda, para proteger a la parte ms dbil. Es as como se determina que, para que se pueda generar una correcta relacin entre proveedores y consumidores, debe existir un marco jurdico que permita una proteccin para ambas partes.

Dentro de las desventajas en que se encuentra el consumidor, se pueden sealar las siguientes:

a) Asimetra de la informacin: Es decir una desigualdad en la informacin, en virtud de que el proveedor tiene un conocimiento especializado de los bienes y servicios que produce, de los costos y precios, en comparacin al consumidor.

b) Asimetra de la negociacin: Es decir una diferente capacidad al momento de negociar. Esto se manifiesta en el momento en que el proveedor muchas veces termina imponiendo de manera unilateral las condiciones y clausulas del contrato, a travs de los contratos de adhesin.

c) Asimetra de capacidad procesal de las partes: A los consumidores les resulta muy gravoso litigar en contra del proveedor, ya que su cuanta econmica muchas veces es inferior al costo de un proceso.

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El derecho del consumidor frente a estas desventajas, regula ciertos mecanismos para contrarrestar estas diferencias:

a) Respecto a la asimetra de la informacin, el proveedor tiene la obligacin de otorgar al consumidor una completa informacin acerca de los bienes y servicios, para que el consumidor tenga completa libertad al momento de elegir.

b) Respecto a la asimetra en la negociacin, hay ciertas clausulas que se denominan clausulas abusivas que son invalidadas si son parte de un contrato de adhesin.

c) Respecto a la asimetra procesal, se implementan nuevos sistemas de resolucin de conflicto, otorgndole legitimacin activa a las asociaciones de consumidores e incorporando adems las demandas colectivas.

En virtud de lo anterior, es que se puede concluir que el Derecho del consumo, tiene como finalidad corregir la desigualdad en que se encuentra el consumidor y lograr restablecer el equilibrio entre ste y el proveedor, por lo que los derechos del consumidor, son una consecuencia de algunas malas prcticas por parte de los comerciantes, que se aprovechaban de los compradores.

El artculo primero de la ley Nmero 19.496 que establece las normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores, enumera una serie de conceptos y entre ellos el de consumidor, entendindose por tal a las personas naturales o jurdicas que, en virtud de cualquier acto jurdico oneroso, adquieren, utilizan o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios.

Las legislaciones alrededor del mundo, con el aumento del consumo y las transacciones comerciales, se han preocupado de establecer un catalogo de

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derechos que protejan a aquellas personas que adquieran productos o contraten servicios para su consumo personal. En Chile se establecen los derechos y

deberes bsicos del consumidor en la Ley del Consumidor, los que para poder explicarlos de mejor manera, sern divididos en derechos y deberes genricos y especficos.

Es importante que antes, mencionemos el artculo 4 de la ley, en cuanto establece la irrenunciabilidad de los derechos del consumidor, por estimarse que ste se encuentra en una situacin de inferioridad en relacin al proveedor, no obstante contenerse normas de derecho privado en donde el principio vigente es el de autonoma de la voluntad.

Derechos y deberes genricos: Se establecen en el artculo 3.

a) La libre eleccin del bien o servicio. El silencio no constituye aceptacin de los actos de consumo:

Este derecho tiene 3 aspectos importantes: El primero dice relacin con que la eleccin sea libre, de manera que el acto de elegir libremente se traduce a un acto voluntario que nace en nosotros para satisfacer una necesidad o simplemente darse un gusto. Por lo que nuestra voluntad no puede verse limitada por presiones. Respecto al momento de la eleccin misma, el consumidor tiene que ser capaz de elegir bien, por ejemplo respecto al comercio, debe preferir uno establecido, para poder gozar de todos los derechos y garantas del consumidor, porque si escoge un comercio informal, no estar protegido por la ley del consumidor y si elige un producto usado no tendr garanta ni derecho a cambio o devolucin. Otro punto importante que se relaciona con este derecho, es la posibilidad de escoger entre una variedad de bienes y servicios, ofrecidos con mayor o

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menor calidad o mayor o menor precio, dependiendo de lo que ms se ajuste a nuestra necesidad, inters o gusto.

b) El derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos:

En este caso el proveedor tiene la obligacin de otorgar al consumidor en la oferta de un bien o de un servicio, informacin o descripcin antes de la celebracin del contrato, y que dicha informacin debe ser detallada y verdica en cuanto al precio, a las condiciones de contratacin y respecto de las caractersticas relevantes del bien o servicio. Ahora es obligacin del consumidor, leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, y as lograr comprender de forma completa su contenido.

c) El derecho a no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios:

Este principio o derecho recoge lo sealado tanto por nuestra Constitucin Poltica de la Repblica, as como por los Tratados Internacionales, en cuanto a que la discriminacin de las personas no debe aceptarse en ningn mbito que no diga relacin con la seguridad o inters del pas. De esta forma se asegura a los consumidores, que en un acto de consumo (cuando compren o contraten) reciban un trato igualitario, sin ser excluidos o rechazados por su condicin racial, sexual, religiosa, tnica, social, etc. El consumidor debe preocuparse de tomar sus decisiones de compra de forma libre e informada. Se pueden establecer Discriminaciones, que no sean arbitrarias, que tengan como objetivo el Bien Comn, Orden Pblico o Seguridad Nacional. (Ej. Mayora de edad en algunos locales).

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d) La seguridad en el consumo de bienes y servicios, la proteccin de la salud y el medio ambiente y deber de evitar los riesgos que pueden afectarles:

Con este derecho se garantiza al Consumidor o Usuario que su producto o servicio est exento de riesgos para su salud y que adems, no signifique un dao para el medio ambiente. Y a la vez se relaciona con el deber de los proveedores de indicar los peligros que el producto trae consigo, la forma de manipularlos y utilizarlos sin riesgos. Se genera tambin un deber para el consumidor, quien debe rechazar la adquisicin de productos que no contengan las certificaciones, autorizaciones y medidas de seguridad correspondiente.

e) El derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contradas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley franquea:

El consumidor frente a un abuso o dao ocasionado por un proveedor irresponsable, tiene derecho a ser compensado cuando en su patrimonio se produzca un dao material, o cuando se sienta afectado moralmente, siempre que el dao se haya producido de manera directa por el incumplimiento o infraccin por parte del deudor. Para esto, el consumidor debe exigir la reparacin o la indemnizacin a travs de los medios establecidos en la Ley del Consumidor y no hacer denuncias sin fundamentos o de mala Fe.

f) La educacin para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido:

El consumidor tiene derechos, y a la vez tiene acciones para ejercer estos derechos, pero la falta de conocimiento o publicidad en cuanto a ellos hace en

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definitiva que la ley no cumpla la finalidad de proteccin si no establece el mecanismo para educar a los consumidores. De esta manera a fin de garantizar esta ley y su propsito, que es dar proteccin a los consumidores, es que se ha incorporado como derecho el de la educacin, que significa ensear a los

consumidores a ser responsables al momento de celebrar un contrato de compraventa de un bien o de prestacin de servicios, de esta manera se evitar que el consumidor o usuario se vea afectado. Claro que es deber de cada uno, el preocuparse de acceder a los medios posibles que otorguen la informacin adecuada.

Derechos y deberes especficos:

a) Derecho de reposicin, bonificacin o devolucin del precio pagado en exceso:

Este derecho se consagra en el artculo 19 de la ley del consumidor. Se produce cuando la cantidad o contenido del producto es inferior al indicado, por lo que el consumidor puede pedir al proveedor: La reposicin del producto. La bonificacin de su valor en la compra de otro. La devolucin del precio que se haya pagado en exceso.

b) Derecho de opcin:

Se regula en el artculo 20 de la ley, y se indica que en las situaciones mencionadas en el mismo artculo, el consumidor adems de la indemnizacin de perjuicios por los daos ocasionados, puede optar entre: Reparacin sin costo alguno del bien. La reposicin por otro bien. Devolucin de la suma pagada.

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Estos 2 derechos deben hacerse efectivos ante el vendedor dentro del plazo de 3 meses contados desde la fecha que se recibi el producto (salvo los casos donde exista una garanta extendida), siempre que el producto no se hubiese deteriorado por hecho imputable al consumidor.

c) Derecho de retracto:

Este derecho se puede definir como la facultad del consumidor de poner trmino unilateralmente al contrato ya celebrado, en los casos indicados y cumpliendo con los requisitos establecidos por el legislador.

Se puede hacer valer en un plazo de 10 das contados desde la recepcin del producto o desde la prestacin del servicio y antes de la prestacin del mismo, en los siguientes casos:

1. En la compra de bienes y contratacin de servicios ofrecidos en reuniones convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en que el consumidor deba expresar su aceptacin dentro del mismo da de la reunin.

El consumidor para ejercer este derecho deber enviar una carta certificada al proveedor, al domicilio sealado en el contrato, dentro del plazo indicado anteriormente.

2. En los contratos celebrados por medios electrnicos, y en aquellos en que se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos, o cualquier otra forma de comunicacin a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario.

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En este caso el consumidor deber utilizar los mismos medios que emple para celebrar el contrato y el plazo para ejercer este derecho de retracto se contar desde la fecha de recepcin del bien o desde la celebracin del contrato en el caso de servicio, siempre que el proveedor haya cumplido con la obligacin de remitir la confirmacin indicada en el artculo 12 a), este artculo seala que el consentimiento no se entender formado si el consumidor no ha tenido previamente acceso claro, comprensible e inequvoco de las condiciones generales del contrato y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos.

Si el proveedor no cumple con ste envo de la comunicacin escrita, el plazo para ejercer el derecho es de 90 das.

Si el bien o servicio se obtuvo en virtud de un crdito, haya sido otorgado al consumidor ya sea por el proveedor o por un tercero previo acuerdo con el proveedor, el retracto dejar sin efecto el crdito, pero si fue otorgado por un tercero, los intereses son de cargo del consumidor.

Si se ejerce este derecho, el proveedor esta obligado a devolver al consumidor, las sumas abonadas sin retencin de gasto, a la mayor brevedad posible, y en cualquier caso antes de 45 das siguientes a la comunicacin del retracto. En el caso de servicios, la devolucin comprender la suma abonada que no correspondan a servicios ya prestados al consumidor a la fecha del retracto.

Una limitacin a este derecho, es que no podr ejercerse cuando el objeto de la relacin de consumo haya sufrido deterioros imputables al consumidor. Para ejercer el derecho de retracto en los casos anteriores, el consumidor debe devolver en buen estado los elementos originales del embalaje, como etiquetas, certificados de garantas, manuales de uso, cajas, etc.

3. En el caso de prestaciones de servicios educacionales de nivel superior, proporcionadas por centros de formacin tcnica, institutos profesionales y

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universidades, se faculta al alumno o a quin efecte el pago en su representacin para que, dentro del plazo de diez das contados desde aqul en que se complete la primera publicacin de los resultados de las postulaciones a las universidades pertenecientes al Consejo de Rectores de las Universidades Chilenas, deje sin efecto el contrato con la respectiva institucin, sin pago alguno por los servicios educacionales no prestados.

En este caso el derecho de retracto puede ser ejercido por un alumno de primer ao de una carrera o programa de pre grado, que acredite que se encuentra matriculado en otra entidad de educacin superior.

La institucin tiene un plazo de 10 das desde que se ejerci este derecho, para devolver los dineros pagados o los documentos de pago o crdito entregados como respaldo a este servicio educacional. Si se hubiese otorgado mandato para hacer futuros cobros, este quedar revocado. No obstante lo indicado anteriormente, la institucin esta facultada para retener, por concepto de costos de administracin, un monto de la matricula, que no podr exceder del uno porciento del arancel anual del programa o carrera.

d) Derecho a exigir judicialmente el cumplimiento de las promociones y ofertas.

Este derecho se regula en el artculo 35 de la ley N19.946 y se refiere al caso de no cumplirse por parte de los proveedores de bienes y servicios las promociones u ofertas. Y es as como se desprende del inciso tercero del artculo que en caso de rehusarse el proveedor al cumplimiento de lo ofrecido en la promocin u oferta, el consumidor podr requerir del juez competente que ordene su cumplimiento forzado, pudiendo ste disponer una prestacin equivalente en caso de no ser posible el cumplimiento en especie de lo ofrecido.

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