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XJORNADASINTERNACIONALESDE RELACIONESDECONSUMO

ATRECEAOSDELALEY17.250
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SistemadeInformacin Nacionalde DefensadelConsumidor

MERCOSUR COMITTCNICON7
ACUERDO DE COOPERACIN TECNICA Montevideo, 4 de Noviembre de 2011 Autoridades: MINISTERIO DE ECONOMA Y FINANZAS MINISTERIO DE JUSTICIA DE LA REPBLICA FEDERATIVA DEL BRASIL

OBJETODELACUERDODE COOPERACINTCNICA
Tiene por objeto la TRANSFERENCIA DE TECNOLOGA DEL SISTEMA DE INFORMACIN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR DE BRASIL ( SINDEC ) PARA SU ADAPTACIN Y USO EN EL REA DEFENSA DEL CONSUMIDOR DE URUGUAY

Cmolopodemosdefinir??
Esunsistemadeintegracinnacionaldeaccioneseinformaciones relativasalaDefensadelConsumidor.

Estambinunconjuntodesolucionestecnolgicasdestinadasala gestindelasdemandasdelosconsumidores.

Objetivos:
Integracin: el sistema permite el registro y la difusin de las informaciones en el mbito nacional, a travs de los Puntos de Atencin. Permitir la elaboracin de estadsticas y estudios de datos.

Fomenta el compromiso de los proveedores en la Proteccin al Consumidor.

Facilitar la elaboracin de polticas pblicas integradas para la 6 defensa del consumidor.

Elnuevosistemainformticoprev lossiguientestiposdeatencin:
Simple Consulta
Consulta respondida en el momento dado que se cuenta con la informacin necesaria para asesorar al consumidor, y tiene resolucin favorable.

Atencin preliminar
Consulta que por su carcter especial recibe gestin inmediata por parte del rea Defensa del Consumidor, y tiene resolucin favorable.

Carta de Informacin Preliminar (C.I.P.)


La CIP es el documento que se enva al proveedor con el reclamo efectuado por el consumidor. Corresponde cuando ste plantea una situacin que requiere mediacin con el proveedor y no puede ser resuelta en forma inmediata.

Apertura directa a reclamacin (Audiencia)


Corresponde cuando el consumidor plantea una situacin que requiere mediacin con el proveedor mediante una audiencia que convoca a las partes sin la realizacin de una gestin previa.

Pase a fiscalizacin (Denuncia)


Corresponde cuando el consumidor plantea una situacin que requiere la actuacin de la Asesora Jurdica del organismo.

Extra PROCON
Cuando una consulta no corresponde a la competencia del rea Defensa del Consumidor, se clasifica en Extra PROCON, derivando al consultante al organismo competente.

I) Total de Atenciones
En el periodo 01/01/2013 31/08/2013 fueron realizadas Total mil mensual de Atenciones 17. 878 (diecisiete ochocientas setenta y ocho) consultas y mediaciones, siendo el promedio mensual de 2235 atenciones. Perodo 01/01/2013 - 31/08/2013
3000

2500

2365 1997 2094

2474 1935

2432

2463

2118
2000

1500

1000

500

0 enero

febrero

marzo

abril

mayo

junio

julio

agosto

Consultas y mediaciones Tipos de atenciones


En el periodo considerado de las atenciones realizadas 9.411 corresponden a simples consultas (52,64%) y 7.443 corresponden a mediaciones (41,63 %). Se realizaron tambin 412 consultas Extra procon (2,30%).
El volumen de consultas por cada tipo de atencin se puede ver representado en la grfica a continuacin. Tipos de atencin
10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 Apertura directa de reclamacin Atencin Preliminar Cip Consulta extra procon Pase a fiscalizacin Simples Consultas

Perodo 01/01/2013 - 31/08/2013


7443

9411

127

317

412

168

Consultas y mediaciones por rea


Con el nuevo sistema informtico se maneja una nueva clasificacin de las consultas en 7 reas temticas.
La siguiente tabla detalla las reas y enumera, a modo de ejemplo, algunos de los asuntos en los que se clasifican los problemas planteados.

AREA Alimentos Comunicaciones Energa Productos Salud Servicios Servicios Financieros

ASUNTO Carnes, bebidas, frutas y verduras, lcteos, farinceos, etc. Telefona fija y celular, televisin para abonados, Internet, etc. Agua corriente, energa elctrica, gas, energas renovables, etc. Electrodomsticos, calzado, ropa, muebles, linea blanca, etc. Mutualistas, seguros de salud, emergencias mviles, odontologa, pticas, etc. Enseanza, transporte, operadores de viaje, seguros, administracin de propiedades, etc Bancos pblicos y privados, cooperativas y asociaciones, empresas de crdito de la casa, prestamistas, etc.

Tipo de Atencin por rea


Perodo 01/01/2013 - 31/01/2013
4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 Alimentos Comunicaciones Energa Productos Salud Servicios Servicios Financieros

4192

4073 3575

4079

609 213

725

La diferencia en el total de consultas al considerar el Tipo de atencin y por rea y Asunto se debe a que el primero incluye las atenciones extra-Procon.

Resultados de las Cartas de Informacin Preliminares.


En el perodo considerado se realizaron, en forma previa a la audiencia administrativa, 7.443 gestiones con los proveedores. De las mismas 2.848 tuvieron resultado favorable (38,26%), 3.776 tuvieron resultado desfavorable (50,73%), fueron canceladas- clausuradas 250 (3,35%) y estn en trmite 569.
Resultados de la CIP
Perodo 01/01/2013- 31/08/2013
3776
4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 Favorables Desfavorables Cancelado Clausurado Pendientes

2848

569 137 113

II) Audiencias
En el periodo enero - agosto de 2013 se realizaron 1.679 Audiencias administrativas entre consumidores y proveedores. La mayora de las mismas fueron para intentar la conciliacin con proveedores de productos (500 ) y en menor medida con proveedores de servicios (411). Se realizaron 441 Audiencias por asuntos del rea Comunicacin. Del total de audiencias 149 correspondieron a asuntos Financieros.
La cantidad de audiencia por rea se puede ver representada en la grfica a continuacin.

Cantidad de Audiencias por rea


Perodo 01/01/2013 - 31/08/2013
500 500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 Alimentos Comunicaciones Energa Productos Salud Servicios Servicios Financieros 1 86 91 149 441 411

Resultados de audiencias
Se alcanzaron resultados favorables para el consumidor en el 27,09% de los casos (455 audiencias), desfavorables al consumidor en el 19,59% del total (329 audiencias), no compareci el proveedor en el 14,23 % (239 audiencias) y en cuarto intermedio el 14,53 % (244). Se celebraron 171 acuerdos previos (10,18%) a la audiencia agendada, lo que implica un resultado tambin favorable para el consumidor.
Resultado de Audiencias
Perodo 01/01/2013 - 31/08/2013
500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 Desfavorables Favorables Acuerdo Previo Cuarto Intermedio Incomparece citado Incomparece citante Incomparecen ambas partes

455

329 244 171 239 157 84

III) Denuncias
En el periodo enero agosto de 2013 se recepcionaron 168 denuncias. Del anlisis de las mismas surge que 53 corresponden al rea Productos y 50 al rea servicios. Respecto a los servicios Financieros se recepcionaron 22 denuncias.
La cantidad de denuncias por rea se puede ver representada en la grfica a continuacin

Denuncias por rea


Perodo 01/01/2013 - 31/08/2013
60

53

50

50

40

30

22 15 16 11

20

10

1
0 Alimentos Comunicaciones Energa Productos Salud Servicos Servicios Financieros

COMPROMISO DE TODOS