SERVICIO AL CLIENTE

Reconocimiento general y de actores

Jose Leonardo Arvalo Herrera
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NUBIA YANETH VERA






UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
SERVICIO AL CLIENTE
Bogot 22 Septiembre de 2013

Introduccin.
En su nivel ms bsico, el servicio al cliente se puede entender como la capacidad
de una organizacin para suministrar deseos y necesidades de sus clientes.
Se puede decir, por ejemplo, que un modelo de negocio de almacn, donde los
bienes se distribuyen y los clientes eligen artculos ellos mismos y los llevan a una
salida, suministra satisfaccin a la necesidad de un cliente para un producto o
productos (suponiendo que el cliente encuentra lo que quiere), pero desde el
punto de vista del cliente, no hay servicio al cliente involucrado en dicho modelo.
Los clientes asumen que el servicio al cliente implica una interaccin con otro ser
humano, ya sea que esa persona les ayuda a encontrar algo, elegir algo o
comprar algo. ( Cmo ayudar a un cliente da una mirada ms cercana a la
operacin bsica de servicio al cliente.)
Para las empresas, entonces, una definicin ms til es el servicio al cliente es la
capacidad de una empresa para satisfacer a sus clientes.
Las empresas pueden tener todos los elementos de servicio al cliente en el lugar,
de camareros y el personal a travs de las polticas de retorno, pero si los clientes
no estn satisfechos con la manera en que su operacin se maneja o sus
resultados, no van a estar de vuelta.






Fase 2. Tarea de reconocimiento: El estudiante revisar detalladamente el
protocolo acadmico, la tabla de contenido del mdulo y realizar las siguientes
actividades:
Escribir en dos prrafos con sus propias palabras sobre el conocimiento que tiene
del curso acadmico Servicio al Cliente.
Cuando la gente se refiere a la atencin al cliente, por lo general estn hablando
sobre el proceso de obtencin de ayuda relacionada con la compra. La compra
podra haber ocurrido ya, o podra estar pasando en el presente. El trmino
tambin se refiere a las ayudas recibidas que se relaciona con algo que una
persona que ya ha comprado. Independientemente del momento de la venta, la
idea principal o guiar la filosofa es que los representantes de la tienda dan al
cliente una buena experiencia, el suministro de lo que necesita o quiere, mientras
que se trata de manera positiva (con una carita feliz).
A pesar de hacer que una persona se sienta bien puede parecer simple a primera
vista, se requiere una habilidad que no todo el mundo tiene. Un trabajador no debe
limitarse a hacer preguntas, por ejemplo, tiene que hacer las preguntas correctas.
Tambin debe buscar soluciones que sean prcticas y dar un valor agregado al
cliente, siempre empezar de nuevo, no importa cun difcil fue la ltima interaccin
con un cliente. Los buenos representantes tambin son pacientes, escuchar a la
gente y/o al cliente, tanto como el tiempo lo permitan.






Preparar un glosario de 10 trminos describiendo con sus propias palabras los
conceptos relacionados con el curso.
Escribir en tres prrafos la importancia del curso acadmico para su carrera
profesional o tecnolgica y como lo aplicara en el campo laboral, familiar y social.

1. Error: Lo ms difcil para la empresa a admitir. Una vez que se admite, el cliente
ser ms feliz.
2. Notificacin: Lo que un cliente hace cuando no estn contentos. Se quejan a los
amigos, en las redes sociales, e incluso a veces a nosotros. La reputacin de la
empresa es slo tan buena como la ltima experiencia de sus clientes. Todo el
mundo que interacta con sus clientes debe entender esto.
3 Comentarios y sugerencias: Dar al cliente la oportunidad de decir lo que piensan
de muchas maneras en las diferentes etapas de la transaccin. Siga la regla de
tres veces-si oyes algo acerca de su negocio tres veces, te guste o no, prestar
seria atencin. Probablemente sea cierto. Se deberan tomar acciones.Agilidad:
4. Empoderamiento:. "El jefe" Capacitar a los empleados para tomar decisiones
por su cuenta para ayudar a un cliente sin antes consultarlo con ello ha de ocurrir
el 95% del tiempo. El jefe slo debe manejar excepciones.
5. Los clientes esperan un servicio que sea gil - es decir, ser capaz de iniciar una
interaccin en un canal de comunicacin o punto de contacto y completarlo en
otro. Cada interaccin debe transmitir consistentes datos personalizados y el
conocimiento contextual y la informacin para el cliente .
6. Soluciones mviles: En este mundo digital, en la medida que las empresas
implementen estrategias mviles de marketing, podrn dar mejor solucin a las
necesidades del cliente

7. Error: Lo ms difcil para la empresa a admitir. Una vez que admites, el cliente
ser ms feliz.
8. Preferencias: A travs de todos los grupos demogrficos, la voz sigue siendo el
principal canal de comunicacin utilizado, pero es seguido rpidamente por los
canales de autoservicio, y los canales digitales como chat y correo electrnico.
9. Notificacin: Lo que un cliente hace cuando no estn contentos. Se quejan a los
amigos, en las redes sociales, e incluso a veces a nosotros. La reputacin de la
empresa es slo tan buena como la ltima experiencia de sus clientes. Todo el
mundo que interacta con sus clientes debe entender esto.
10. Anticipacin: A veces, escuchar no es suficiente. Saber lo que su cliente quiere
antes de que ellos mismos sepan, puede dar lugar a una excelente reputacin
como una marca atento y agradable. Esto se reduce a entender realmente al
cliente y lo que est sobre todos.

Fase 3. Realizar un mapa conceptual del protocolo acadmico del curso con un
mximo de 12 conceptos.






Servicio
con calidad
Clientes
Satisfechos
Mayor presencia en
el mercado
Crecimiento y
rentabilidad
Como conseguirla
Calidad en el
servicio al cliente
Mejora Continua
Evaluacin de
atencin y servicio
Comunicacin
Voz a Voz
Experiencias
Experiencias
Experiencias
Teniendo
en cuenta