SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA FORMACIN PEDAGGICA DE APRENDICES COMPLEJO TECNOLGICO MINERO AGROEMPRESARIAL ANTIOQUIA

Cdigo: CF01-C

1- INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO Seor aprendiz:

Este cuestionario ha sido elaborado con el fin de recoger evidencias de su conocimiento, relacionadas con la competencia Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la organizacin. Usted debe: Diligenciar los datos personales y de identificacin que corresponden a usted y al instructor. Responder todas las preguntas. Realizar el cuestionario en presencia del instructor, utilizando letra clara y legible, si requiere ayuda para ello, solictela. Firmar el cuestionario, as como lo har el evaluador. Tendr 2 horas para contestar el cuestionario. En mximo ocho das hbiles el evaluador le entregar de manera presencial, el resultado obtenido. Las respuestas con tachones que causen confusin no se consideraran validas. 2- DATOS GENERALES ESTRUCTURA CURRICULAR: ATENCION Y SERVICIO A EL CLIENTE ACTIVIDAD (ES) DE E-A-E : Gua estudio de caso relacionada con Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la organizacin Esta gua estudio de caso busca que afiances tus conocimientos terico prcticos relacionados con los clientes, tipos de clientes , momentos de verdad frente a cualquier situacional de servicio y fortalezcas las normas de cortesa , etiqueta y protocolo.

Nombre del Instructor: Manuel Murillo Asprilla Centro de Formacin Evaluador: C.T.M.A. Nombre del Aprendiz: Nombre del Aprendiz: Nombre del Aprendiz: Nombre del Aprendiz:

CC. 71627819 Regional: Antioquia____

Sandra Milena Figueroa Morales Diana Marcela Devia Norela C. Moreno

INSTRUCTOR: MANUEL MURILLO ASPRILLA Correo:mama3143@hotmail.com

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Ciudad: _Antioquia________ Lugar: San Jos____ Fecha: 14/04/2012

GUIA ESTUDIO DE CASO PLANTEAMIENTO DE ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE COMPETENCIA FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN

Para desarrollar su proceso de aprendizaje se ha considerado necesario que usted se apropie de experiencias y conceptos que le llevarn a posicionar una idea clara frente a la atencin que se le ofrece a los clientes internos y externos de cualquier organizacin.

1. Con el fin de conocer el cmo debera ser la atencin a clientes internos y externos de una empresa, investigue los principios de atencin al cliente, polticas de la organizacin, visin, misin y normas internas de la organizacin, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la empresa y ciclo del servicio de la organizacin en la cual labora. Con la orientacin del docente, el curso se dividir en 5 grupos, y el tutor asignar un tema a cada grupo para socializar los temas de una manera ldica, innovadora y creativa. Principios de Atencin al Cliente: - Tratamos a los clientes con respeto y dignidad siendo educados, serviciales y honestos. Nos aseguramos de no discriminar bajo ningn concepto. - Empatizamos con nuestros clientes, tratndolos como a nosotros nos gustara que nos tratasen. - Escuchamos a nuestros clientes y tenemos en cuenta sus necesidades y problemas personales. - Nos aseguramos de que la calidad de los servicios y los productos sea la mejor. - Proporcionamos informacin precisa y completa en el idioma preferido por el cliente. Explicamos las decisiones y asesoramos de una forma clara y comprensible. - Preferimos la comunicacin personal y directa.
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Polticas de la Organizacin: Confecciones M Y N se compromete a buscar la excelencia en el diseo y produccin de sus productos, satisfaciendo y aumentando el nivel de confianza en nuestros clientes utilizando las herramientas adecuadas para competir en el mercado con precio y buena calidad. Captura informacin personal solamente con el objeto de establecer y reafirmar su relacin con sus usuarios.

Misin: Ser lderes en la comercializacin de productos textiles satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes por encima de sus expectativas, brindndoles productos de alta calidad con innovacin y creatividad. Aprovecharemos nuestra capacidad operaria para continuar entregando una produccin rentable, sostenible y responsable. Tenemos como meta el crecimiento sostenido de la empresa y el desarrollo profesional de nuestros colaboradores. Visin: Ser una empresa recocida a nivel nacional por la alta calidad en la fabricacin y confeccin de nuestros productos textiles. Posicionarnos en el ao 2020 como empresa lder en el mercado generando satisfaccin a nuestros clientes, soamos en un futuro con una empresa mucho ms grande con mayor cantidad de personal y maquinas ms avanzadas para realizar todos nuestros procesos operarios. Normas Internas de la Organizacin: - Dar a conocer a todos los trabajadores, lo que el contrato de trabajo significa para ambas partes en cuanto a las obligaciones, prohibiciones y sanciones. - La seleccin y contratacin de personas es facultad de la empresa o de quien esta delegue. -La seleccin del personal se realizara de acuerdo con las especificaciones tcnicas de los puestos y adems requisitos establecidos por la empresa. -Admitido el nuevo empleado a la empresa este queda sujeto a un periodo de prueba por tres meses seguido por unas normas laborales vigentes. Protocolo Empresarial: El protocolo empresarial se establece en tres etapas -Protocolo como individuo: Nuestra imagen e higiene personal, tener buena actitud.

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-Protocolo con nuestro equipo de trabajo: Debemos respetar a nuestros compaeros. -Protocolo con el cliente: Escuchar y satisfacer las necesidades de los clientes, brindar un buen servicio y tener empata. Portafolio De Servicios de la Empresa: 1-Entrega de pedidos a domicilios (con un costo adicional) 2-Atension telefnica y va internet.

3-Contamos con personal calificado para ofrecer los servicios. 4-Servicio cordial y especializado. 5-Reembolso en caso de prdida de mercanca (previamente pactado) 6-Prontitud y precisin en las entregas. 2. Con la orientacin del instructor elabore una libreta de calificaciones para conocer el servicio o producto ofrecido en la empresa para la cual labora, y los pasos para el seguimiento del servicio ofrecido a un cliente interno y externo.

PREGUNTAS RESPUESTAS Como te parece la calidad los Excelente productos de mi empresa de Bueno confecciones Regular Que productos te gustara que mi Ropa interior empresa confesione. Blusas Vestidos Al momento de comprar una prenda Precio que es lo primero que toma en cuenta. Calidad Exclusividad Cuantas empresas de confesiones Una conoces en tu regin Dos Tres Ninguna La calidad de la materia prima es SI importante para la confesin de los NO productos.

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3.Observe y tome note sobre el protocolo utilizado en su empresa para la atencin que se le brinda a los clientes por medio del telfono, ya que debe tenerse siempre en cuenta que quien llama puede llevarse una excelente o deteriorada imagen de la empresa y de la persona que contesta. Despus de la observacin, analice que normas bsicas se deben tener en cuenta para la recepcin de llamadas, las fallas y cules seran las recomendaciones para mejorar el servicio.

- Normas bsica que se deben tener en cuenta para la recepcin de llamadas: No coma No fume Demuestre actitud de servicio Involcrese con la necesidad de su interlocutor -Fallas en la recepcin de llamadas: Quedarse en espera Demora al contestar Rebote burocrtico Mala actitud, grosera Ruidos bucales Que no se le de atencin e importancia Maquinas contestadoras Que se le cuelgue - Recomendaciones para mejorar el servicio Contestar de una manera cordial No dejar en espera los clientes No colgar el telfono antes de una despedida Usar un tono de voz formal y adecuada

4. Una de las grandes exigencias actuales est relacionada con la capacidad para tomar decisiones y resolver problemas. En las empresas se valora al profesional que no necesita que le den instrucciones hasta de los ms mnimos detalles y que no solamente saber plantear problemas, sino que tambin propone soluciones. Tomar decisiones y resolver problemas son Tcnicas que pueden aprenderse y es conveniente hacerlo cuando se aspira a ser un profesional eficiente que contribuye
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a la buena marcha de las actividades empresariales. Indague en su empresa cual es el conducto regular para el proceso de toma de decisin en cualquier situacin presentada en la organizacin. R/ La toma de decisiones abarca las cuatros funciones administrativas, as los administradores cuando planean, organizan, conducen y controlan, se les denomina con frecuencia los que toman las decisiones. Recopilar informacin sobre los problemas que tiene la empresa, para as analizarlos desde la administracin y tomar la decisin de cmo se podra resolver.

DECISION

INFORMACION ACCIO

5. La productividad depende en gran medida de la forma inteligente de planear el trabajo y administrar el tiempo, por cuanto es un recurso no renovable. Por tanto, resulta fundamental establecer claramente unos criterios de manejo y control de actividades y tiempo en la empresa. Por esta razn, analice cmo planea actualmente su trabajo diario ( tiempo, resultados, tareas, etc. ), identifique el tiempo que pierde, cules son las prioridades ?, qu actividades causan la tentacin de aplazarlas ?, En qu momento del da cree que es ms eficiente ?. Elabore un plan de trabajo semanal con las actividades propias de las ocupaciones de oficina. Recuerde establecer prioridades.

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PLAN DE TRABAJO SEMANAL

Nombre de la empresa Confecciones M Y N Lunes

Actividades Se organiza la moldeara para trabajar en la semana Se confecciona ropa interior Se confeccionan blusas.

Horario 8:00am a 12:30pm 2:00pm a 4:00pm

Martes Mircoles Jueves Viernes

8:00am a 12:30pm 2:00pm a 4:00pm 8:00am a 12:30pm 2:00pm a 4:00pm Limpieza de maquinaria 8.30am a 12:30pm Se organizan y entregan 8:00am a 12:30pm pedidos de los clientes. 2:00pm a 4:00pm

6. Los clientes no slo deben comprenderse como entes econmicos, sino como seres humanos con necesidades, debilidades, fortalezas, individualidades y caractersticas. Organice y represente con un compaero o compaera situaciones en las cuales se caractericen las diferentes clases de clientes (inseguro, sabelotodo, quejumbroso, silencioso) y la actitud que debe asumirse para atender a cada uno de ellos. Despus, socialice con sus compaeros las actitudes demostradas por los clientes en la situacin.

Clases de clientes: Cliente inseguro: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin, Contagiarlo de serenidad, Inspirarle confianza, Mostrarle un autntico deseo de servirle. Cliente sabelotodo: Es aquel cliente que todas se las sabe, para estos clientes la actitud debe ser, satisfacer su deseo de popularidad, permitindole que desahogue su afn de sobresalir, mostrarle la solucin de forma que no se ofenda, incluso hacindole ver que l ha aportado la idea. Tener una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar.

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Cliente quejumbroso: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad, y debemos tener la siguiente actitud, Escucharlo con calma hasta cuando termine, hacerle saber que le entiende aunque no comparta sus opiniones.

Cliente silencioso: Aquel que no le salen las palabras al momento de hacer su compra y la actitud que debemos tener con estos clientes es hacerlo hablar con preguntas abierta, mantener la calma y evitar el desconcierto, si expone sus razones, escuchar atentamente y averiguar las razones que tiene para reclamar.

7. El gran reto del momento consiste en fortalecer la capacidad humana, a partir de una sana autoestima, autocontrol y a travs de las actitudes positivas, lo que contribuye notablemente a la imagen personal del trabajador. Observe y analice diferentes situaciones presentadas en la empresa, donde se refleje Cmo se maneja el autocontrol, autoestima y actitudes positivas y negativas. Socialcelas ante sus compaeros en una forma ldica y creativa. La autoestima en la empresa de confecciones es alta ya que valoramos nuestro trabajo con mucha dedicacin y amor para nuestros clientes asumiendo un autocontrol de nuestros propios diseos.

Actitudes positivas: Dar siempre a mis clientes la mejor atencin y hacerlos sentir bien al momento de adquirir mis productos, satisfacer sus necesidades con productos novedosos y de buena calidad. Actitudes negativas: Incumplimiento al momento de entregar los pedidos.

8. Las relaciones comerciales, laborales y sociales exigen pautas de comportamiento que garanticen armona y bienestar para las personas que participan en ella. Las personas cultas logran distinguirse, entre otras razones, por su presentacin personal y la demostracin de las normas de cortesa y etiqueta. Para la empresa es aconsejable proyectar una imagen clsica y conservadora y lo ms importante es tener sentido comn y gusto para estar acorde con la situacin. A travs de la observacin del entorno laboral, identifique los cargos existentes y las pautas que se deben tener en cuenta en la presentacin personal y normas de etiqueta. Que maneja la empresa

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Cargos existentes -Administrador -Diseadora de modas -Operaria de maquinas -Supervisora de calidad

Presentacin personal: Portar bien su uniforme, mantenerse limpio, tener su cabello recogido, las uas recortadas y no usar accesorios que le incomoden para su buen desempeo laboral.

Normas de etiqueta: La Etiqueta es la base de las buenas relaciones sociales y Profesionales. Donde hay buenas relaciones hay armona, donde hay armona hay bienestar y donde hay bienestar hay mayor productividad.

9. Para complementar el aprendizaje se propone el siguiente caso para identificar y analizar los momentos de verdad y concluir sobre los comportamientos actitudinales que se presentan en la situacin. Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria. Su presentacin es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la actualidad presta su asesora en apertura de cuenta, lo hace de una manera brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene por ser fin de mes, el seor Prez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesora, pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el trato tan informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo. El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la informacin con rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular. Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente, y este lo remite con otro asesor, el cual le suministra la informacin eficaz y eficientemente de una manera cordial.

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PREGUNTAS: A. Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el caso. Momentos de verdad: Tiene una actitud brusca, hostil, violenta y Orlando grita, utiliza palabras soeces y suministra la informacin con rapidez porque contesta una llamada personal.

B.Describa como sera la presentacin personal de Orlando en la entidad bancaria, teniendo en cuenta el protocolo establecido en las polticas de la organizacin. R/ Su presentacin es impecable, teniendo en cuenta los protocolos de la empresa. C.Identifique los momentos estelares y crticos de la situacin mediante un grfico de momentos de verdad. Momentos de verdad: Los Momentos de verdad no se prestan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lgica y medible

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EL CICLO DEL SERVICIO.

MOMENTO DE VERDAD NO CRITICO

MOMENTO DE VERDAD CRITICO

DESPEDIDA ATENCION DE MANERA CORDIAL ESPERA POR LA ASESORIA

FACILIDADES DE PARQUEO ASPECTO GENERAL DEL LUGAR

ATENCION EN UN BANCO

RECEPCIN Y UBICACIN

ATENCIN DURANTE LA VISITA

ATENCION AL CLIENTE GERENTE PRESTA LA ATENCION EXCESO DE TRABAJO ESPERA POR LA ASESORIA

PALABRAS SOECES

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