PROYECTO DE MESA DE AYUDA

11-02

INSTITUCIN EDUCATIVA CASD JOS MARA ESPINOSA PRIETO MEDIA TCNICA EN SISTEMAS MEDELLN 2013

INVENTARIO

La mesa de ayuda de la alcalda presta servicio a todos los equipos de cmputo de la institucin incluyendo secretaria, Rectora biblioteca y las salas habilitadas para los estudiantes. Algunos equipos son donados por la alcalda y otros son propiedad de la institucin pero independientemente de esto todos los equipos son atendidos por la mesa de ayuda de la alcalda cuando presentan fallas y tienen el sello de la alcalda.

Inventario de la secretaria: Hay 6 computadores todos de mesa 5 impresoras

Inventario de la biblioteca: 7 Computadores de mesa, 2 porttiles, 2 impresoras, 1 vdeo bean. Inventario de las salas de computadores habilitadas para estudiantes:

SALA 1: 20 computadores- 19 en funcionamiento

SALA 2: 20 Computadores todos en uso

SALA 3 & SALA 4: No son propiamente computadores, son terminales instalados para un nuevo mtodo que est creando la alcalda. Cada sala cuenta con 20 terminales

TIPO DE CABLEADO: Todas las salas de computadores tiene cableado estructurado.

FALLAS FRECUENTES Y TIEMPO DE ATENCIN Las fallas ms frecuentas que se presentan en los computadores: Son virus y atenuacin de la red (en el caso de la secretaria y la biblioteca) Tiempo estimado de atencin cuando se presentan fallas: En algunos casos Puede ser el mismo da o al da siguiente, pero generalmente no hay un tiempo estimado, a veces puede tardar hasta un mes para que llegue la atencin.

INTRODUCCION Debido a tantos problemas que Hay hoy en da en la comunidad educativa, surge la idea y ms que una idea una necesidad que tememos en el colegio, de crear una mesa de ayuda; que nos servir para solucionar necesidades y problemas que se presente en los diversos aspectos de la tecnologa de la informacin. Nuestra mesa de ayuda ser un equipo de trabajo que tratara de brindar la mejor solucin hacia los problemas teniendo como objetivo principal el responder de una manera oportuna eficiente y de alta calidad a todos los problemas y necesidades que presente la institucin educativa. La Mesa de Ayuda de Sistemas es una herramienta que permite mejorar la gestin de incidencias, consultas y requerimientos de los usuarios de los sistemas desarrollados y de los servicios que brinda la red de datos. La creacin de la Mesa de Ayuda nace como respuesta a ciertas necesidades funcionales detectadas: La demanda creciente de soporte y asistencia de los usuarios. La incorporacin de usuarios externos al Poder Judicial y su capacitacin. La optimizacin de los recursos de desarrollo de proyectos, evitando su interrupcin permanente. La mejora de la gestin de incidentes y pedidos de soporte con su seguimiento y resolucin.

Marco Terico Esta Mesa de Ayuda busca satisfacer de forma rpida y eficiente las necesidades que puedan presentar los clientes, estas necesidades son propias de las Tics. Nuestra mesa de ayuda ofrecer un servicio de forma remota y en sitio, los clientes tendrn un acompaamiento telefnico y el usuario nos dar una descripcin del problema. Luego los tcnicos de la mesa buscaran identificar la falla que presente el equipo o los equipos del cliente y har un diagnstico y le dar posibilidades de solucin inmediata si esto no resulta se realizara un escalamiento al nivel dos (soporte en sitio), en el cual un tcnico asistir al lugar donde el usuario tiene el equipo o los equipos y diagnosticar el problema y tratara de darle una solucin inmediata; si el equipo o los equipos necesitan alguna pieza se le har la reposicin en el tiempo estimado por el diagnstico de la Mesa de Ayuda.

ALCANCE Los Equipos administrativos: En estos equipos se realizaran los siguientes trabajos ya que son los mas necesitados alli: Acceso remoto: Desfragmentacin Eliminacin de archivos temporales (estos se harn cada 3 meses.) Antivirus: Eliminacin de virus Instalacin de antivirus

Mantenimiento preventivo: Limpieza a los pcs (este es general, y se har cada 6 meses o tambin cuando los usuarios lo vean necesario.)

Los Equipos de las salas Monitoreo de redes: MANTENIMIENTO PREVENTIVO A REDES que consta de visitas continuas para realizar recorrido de trayectorias tanto exterior como interior para verificar la calidad de resistencia en los climas extremos de los componentes y realizar limpieza a tuberas, escalerillas, canaletas, face plate, cajas aparentes, jacks, patch cord, etiquetacin, etc., que se encuentren en perfectas condiciones de funcionalidad y fijacin, para garantizar el funcionamiento del cableado estructucturado. MANTENIMIENTO CORRECTIVO A REDES que consta del cambio o reparacin segn sea el caso de algn componente del cableado estructurado en caso de encontrarse roto, quebrado, flojo, mal fijado, llamase jacks, face plate, patch cord, etc., adems de realizar las pruebas con equipo pentascanner necesarias a los nodos que presenten fallas por campos blancos, mal conexin, etc., y determinar si se le asigna una nueva trayectoria y poderlo cambiar.

Antivirus: Eliminacin de virus (este se hace cada que es solicitado.) Instalacin de antivirus

Mantenimiento correctivo: Se corrigen los errores y dificultades de los pcs. Para cambiar una pieza mala que no funcione se le debe hacer un diagnstico para ver las fallas y posibles soluciones para despus acceder a estas

Mantenimiento preventivo: Limpieza a los pcs Formateo

(Estos se harn cada 6 meses)

Nivel 1 de atencin: soporte tcnico general (soporte en tiempo realtelefnico) Soporte en tiempo real-telefnico: en este soporte los usuarios nales pueden llamar y hablar con un tcnico de soporte que les ayudar inmediatamente a resolver los problemas, si esto es posible.Este nivel maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por telfono. Cuando los usuarios tienen algn problema con sus PCs, llaman informar el problema, por medio del soporte telefnico. Nivel 2 de atencin: soporte tcnico especializado (soporte en sitio) Soporte en sitio: se realiza algn tiempo despusde que se hace la peticin con un Tiempo limitado alrededor de las 24 horas segn el tipo de problema; o si el problema ya es muy grande se puede demorar hasta las 48 horas

Entregable

*Cuantas solicitudes llegan en un mes: su objetivo es demostrar la capacidad que tiene la empresa en realizar las solicitudes en su tiempo determinado *Cuantas son atendidas con xito: su objetivo es que despus de un tiempo se determine cuantas son solucionadas con xito & cuantas no *Cuantas no se alcanzan a solucionar: el objetivo es solucionar todas ya si no se puede en el tiempo determinado; se har despus *La satisfaccin del usuario nal (o colegio) con la cortesa, paciencia y ayuda delos tcnicos