Medellin, Agosto 15 de 2013

Seora Agueda Torres Consultorio jurdico de la Universidad de Antioquia Cordial saludo: 1. OBJETIVO: El motivo el siguiente informe es realizar una aproximacin y posterior evaluacin del funcionamiento comunicativo o mas especficamente comunicacin no verbal o semitica entre el abogado en formacin y el usuario del consultorio jurdico de la universidad de Antioquia, con el fin de realizar algunos aportes para la optimizacin del servicio como una funcin social que necesita de las mejores estndares de calidad en sus procesos para su realizacin misional.

2. PROBLEMTICA Qu problemas comunicativos se manifiestan con mayor frecuencia entre el abogado en formacin y el usuario del consultorio jurdico? Que elementos de la comunicacin verbal y no verbal son relevantes para optimizar las asesoras jurdicas? Como se podra aumentar la afluencia de pblico en el servicio jurdico de la universidad de Antioquia? Como se podra evaluar y posteriormente optimizar la satisfaccin y aceptacin de las asesoras por parte de los usuarios? Como lograr mayor aproximacin de los estudiantes de derecho de la universidad de Antioquia al consultorio jurdico?

3. PRESENTACIN El consultorio jurdico es un espacio -social en el que los sectores menos favorecidos de la sociedad y en casos especficos sectores afectado por problemticas sociales generalizadas como el conflicto armado en Colombia entre otros encuentran una respuesta legal y una representacin idnea de sus intereses legales que asesora sus dudas y con los cuales se desarrolla un proceso comunicativo que busca la resolucin de problemas jurdicos y la asesora en materia legal de situaciones que los involucran, es por ello que la evaluacin y

adecuacin del proceso comunicativo es de vital importancia tanto para el personal que all se desenvuelve como como para el usuario que al final es a quien va dirigido el servicio, as entonces segn la informacin recopilada a travs de la visita realizada el 08-08-2013 a las instalaciones del consultorio jurdico de la universidad de Antioquia mas especficamente a la oficina 111 de atencin a desplazados y victimas del conflicto, se establece que los procesos comunicativos dados entre abogado en formacin y los usuario de dos casos particulares observados se caracterizaron por los siguientes hechos que son motivo de anlisis: Caso 1 Aunque los usuarios son atendidos en ocasiones por la auxiliar del consultorio que no cuenta con la formacin idnea para llevar a cabo la asesora legal, el proceso de comunicacin fue fluido, el usuario se mostr receptivo y abierto a escuchar al asesor y a exponerle su caso particular, ayudado cabe la aclaracin de familiares (hija) y amigos colaboradores. Al ser un proceso sencillo de ms trmite burocrtico que otra cosa el ritmo de la comunicacin se desarroll en ambas direcciones, inicia en direccin al asesor de parte del usuario exponiendo este su caso para luego cambiar en direccin al usuario de parte del asesor quien responde a las inquietudes legales presentadas. Mas tarde continua alternado en ambas direcciones al realizarse un cuestionario rutinario que se consigan en el computador. No se presentan dificultades de comunicacin y el usuario muestra satisfaccin con la asesora mas no con el estado de su caso legal Imagen personal El asesor (auxiliar del consultorio) muestra una imagen descomplicada, informal exageradamente, mientras que el usuario responde a una imagen humilde que habla de su situacin de desplazada. Caso 2 En un segundo caso atendido en el consultorio (tutela) esta vez por un abogado asesor la usuaria igualmente se muestra receptiva y con gran mpetu y resolucin al exponer su caso y desarrollar el proceso comunicativo, a lo cual el abogado acta en ocasiones de manera cortante al interrumpir con preguntas puntuales y cortantes la exposicin del usuario.

 El proceso comunicativo que prima es en direccin al abogado desde el usuario, esto corresponde a la situacin presentada ya que el primero se encuentra en proceso de redaccin frente al computador y sus intervenciones comunicativas dirigidas al usuario son pocas, cortas y sobrias. Imagen personal El abogado hace gala de una imagen relativamente formal (camisa manga larga, pantaln, y zapatillas bien lustradas) pulcritud, y sobriedad sin estar muy formal pero denotando elegancia. La usuaria por su parte al igual que el caso anterior viste ropas humildes, informales y que hablan de su infortunio. En general el espacio del consultorio jurdico se mantiene inmodificado, los usuarios que ingresan toman el espacio como esta, se ubican frente al abogado o lateral a el, mientras este se ubica frente al computador al otro lado del escritorio que los separa conservando siempre una distancia social mientras el proceso comunicativo se desarrolla en un ambiente afectivo la mayor parte del tiempo y en algunas ocasiones jocoso e indirectamente hostil o mas bien indiferente, esto ltimo se da al abogado no escuchar al usuario en algunos aparte de su exposicin, hecho justificado por el hecho de encontrarse en proceso de redaccin. En general el ambiente se mantiene informal, afectivo y poco intimidante para el usuario. Kinsica En cuanto al proceso kinsico el abogado mantiene una postura de escucha e inters con ciertos momentos de retraimiento por el hecho de encontrarse redactando el documento frente al computador, mientras el usuario expone su caso con movimientos de las manos primordialmente y de forma ms vehemente cuando seala dolencias mdicas. (Abdomen y piernas). El abogado utiliza pocas expresiones y movimiento de manos, las cuales estn la mayor parte del tiempo en el teclado del computador debido a la labor que desempea en el momento. En pocas ocasiones utiliza las manos para apoyar expresiones verbales o afirmar su posicin, su sonrisa es escasa casi nula y no hay saludo de manos ni despedida formal. Paralingstica El abogado utiliza un tono de voz mixto que demuestra seguridad en sus preguntas con un volumen medio sin interrumpir las asesoras vecinas pero permitiendo la escucha acertada del usuario; la articulacin de las palabras es segura y coherente, aunque las expresiones habladas son pocas e inconstantes

la entonacin corresponde al carcter de las mismas (preguntas). El ritmo es relativamente rpido y cortante con largos silencios mas debido a la redaccin que lleva a cabo que al proceso comunicativo en si, respiracin tranquila y dominio de la situacin. Se utilizan trminos tcnicos que son aclarados en el instante mismo y a los cuales el usuario atiende con satisfaccin en su entender. En general en el proceso comunicativo predomina el lenguaje verbal debido en parte a la utilizacin conjunta del computador, el abogado regula la comunicacin con sus intervenciones y utiliza palabras tcnicas cuyo objetivo es orientar el mensaje y gestos que apoyan sus expresiones verbales.

4. REACCIONES Segn visitas previas de otros estudiantes, la orientacin en las oficinas del consultorio, la utilizacin de lenguaje tcnico sin aclaracin, la presentacin personal de los abogados, la falta de afluencia de usuarios y el incumplimiento de citas son los hechos mas relevantes y de mayos consideracin en el consultorio jurdico y son los hechos que entorpecen el ptimo funcionamiento de este.

5. OPINIONES La primera aseveracin que se encuentra entonces es la falta de asistencia alas citas programadas, lo que se traduce en poca utilizacin de los servicios jurdicos, poca proyeccin del servicio a la comunidad que es una de las razones de ser no solo del consultorio jurdico sino de la universidad en general y ocupacin inadecuada de espacios que niega la posibilidad de acceso a mas usuarios al servicios legal, pues al no cumplirse las citas otros usuarios interesados se estn perdiendo de este espacio. Otro inconveniente que se manifiesta en el servicio jurdico, esta vez mas de carcter comunicativo es la utilizacin de lenguaje tcnico sin aclaracin por parte de algunos abogado en formacin, dicho suceso entorpece la comunicacin y coarta la receptividad del usuario por falta de entendimiento, igualmente en lo relacionado con los procesos legales en si el poco entendimiento del usuario puede llevar a insatisfaccin del mismo y hasta errores en procedimientos que se convierte en re asesora y errores en trmites.

En lo relacionado con la presentacin personal de los abogados y en general del personal del consultorio jurdico, aunque es un hecho que segn las directivas del consultorio se deja a criterio individual, considero que la apariencia personal es la carta de presentacin para cualquier organizacin en la que el contacto con el pblico es constante, adems de generar credibilidad y respeto hacia la profesin y el usuario quien lo interpretara como un acto de imponencia que reconocera al abogado como el representante idneo de la ley El desarrollo de trmites burocrticos o de redaccin de documentos y/o formularios en el computador conjuntamente mientras se adelanta la asesora al usuario sugiere indiferencia ante la situacin personal de este ltimo que, busca primero ser escuchado y aunque son necesarios dichos tramites pueden ser un obstculo a la hora de facilitar la cmoda expresin de este ms aun si no se le informa de que se trata el trmite que se lleva a cabo en el dispositivo tecnolgico. La satisfaccin del usuario con el servicio es una de las razones de ser del consultorio jurdico, por ello saber de la acogida de este dentro de la comunidad a la que va dirigido y reconocer el grado de satisfaccin del usuario con la asesora que se le presta debe ser de suma importancia tanto para quienes laboran en el mismo como para la universidad como ente de quien depende.

6. ACCIONES: El problema de la falta de asistencia de los usuarios al consultorio podra solucionarse o aminorarse con mayor promocin de los proceso jurdicos que se llevan a acabo all, se trata de llegar ms al pblico especifico hacia quien va dirigido, igualmente mayor informacin acerca de los estados de los distintos casos, lo que sugerira mayor inters al usuario, que vera mayor compromiso de parte del abogado y del consultorio en general. Lo anterior unido a recordatorio telefnico de las asesoras para evitar la falta de asistencia de los usuarios. - El uso de lenguaje tcnico sin aclaracin y que confunde al usuario es una situacin que podra corregirse de forma individual con los abogados en formacin, el conocimiento del pblico al que va dirigida la asesora lo mismo que su situacin social y el uso de palabras sencillas en el proceso de comunicacin con el asesorado es una forma de evitar la desantencion del y perdida de inters de usuario y por consiguiente lo errores en procedimientos.

 En cuanto a la presentacin personal, aunque en un parmetro ya estipulado por el consultorio, la libre eleccin de cada uno a la hora de vestir, el carcter del lugar y las caractersticas de la asesora sugiere la mejor impresin representada en la mejor presentacin posible, as debera sugerirse o estipularse unos mnimos estndares de vestido y de presentacin. Esto en aras a mayor credibilidad, y respeto por la carrera y por el usuario final, que es quien juzga la atencin prestada. La simultaneidad de la asesora personal con el adelanto de tramites en el computador o diligenciamiento de formularios virtuales, e incluso la redaccin de documentos podra solucionarse con una asesora ilustrativa y personal previa con el usuario para luego pasar a los mencionados tramites, esto con el fin de mantener el inters del asesorado y escuchar con mayor atencin su exposicin lo mismo que exponer de manera ms clara y con mayores elementos comunicativos la tesis del abogado. El logro del objetivo de la satisfaccin del usuario podra primero evaluarse con encuestas de aceptacin o de satisfaccin e incluso con el buzn de calificacin de servicio para luego implementando las anteriores recomendaciones y otras ms, optimizar dichos niveles de cumplimiento misional.

7. CONCLUSION: En general el consultorio jurdico de la universidad de Antioquia presta un buen servicio que cumple con las expectativas de la universidad y del pblico a quien va dirigido, igualmente es una excelente plataforma de contacto con el pblico y por ende con el mundo real para los abogados en formacin. Los procesos comunicativos son variados dependiendo de la idiosincrasia y manejo de las mismas por parte del abogado y del usuario mismo, la optimizacin del servicio depende entonces de los ajustes en el proceso de comunicacin con elementos semiticos, paralingsticos, kinsicos, proxemicos, de presentacin personal, adems de logsticos y de proyeccin social expuestos en este informe como anexos a los procesos de comunicacin con cuya aplicacin se facilitaran el entendimiento y aceptacin del mensaje expuesto y por tanto se elevaran los estndares de calidad y aprobacin comunitaria de tal espacio.

8. RECOMENDACIONES

-Establecer estndares de vestido y presentacin personal adecuada y correspondiente al servicio que se presta. -Utilizacin de lenguaje sencillo o aclaracin inmediata de las palabras tcnicas -Establecer un sistema de asesora personal oral previa antes de pasar a llenado de tramites virtuales (esto ltimo puede ser realizado por un auxiliar) -Desarrollar encuestas de satisfaccin de los usuarios y establecer buzn de sugerencias o calificacin de servicio. -Llevar a cabo llamadas de recordatorio de las citas prestadas con los usuarios y de informacin acerca del estado de los casos legales llevados por el consultorio.

Jorge Andrs Betancur Cifuentes