INTRODUCCIN

El presente trabajo desarrolla la teora de los conocimientos sobre la GESTIN DE PROCESOS en una aplicacin de un caso real aplicado a la empresa BRAIN SERVICE SAC, la cual es una empresa con ms de 20 aos en el mercado informtico de la regin central del Per, dedicado a la venta de equipos y accesorios de Computacin, Informtica, Electrnica y Conectividad, Licenciamiento de Software, Insumos originales; as como la prestacin de servicio especializado en Informtica y Electrnica. La Gestin por Procesos puede ser conceptualizada como la forma de gestionar toda la organizacin basndose en los Procesos, siendo definidos estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor aadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente. El objetivo general de este trabajo es afianzar y plasmar los conocimientos adquiridos en el desarrollo del I MDULO sobre GESTIN DE PROCESOS y aplicarlos para ayudar optimizar y mejorar los procesos ya establecidos por la empresa con ayuda del Equipo de Procesos de BRAIN SERVICE SAC., para as contribuir con la mejora y algn tipo de beneficio a la empresa. El trabajo consta de varias partes que llamaremos captulos donde el CAPTULO I comienza explicando el caso y da a conocer las informacin general entre lo que se encuentra la misin, visin, resea histrica, valores, etc., luego en el CAPTULO II se muestra y grafica el Mapa de Procesos Principales o Generales llamado Mapa de Procesos de Nivel I, para que en el siguiente CAPTULO III, se extraiga y desarrolle el Mapa de Procesos de Nivel II, para tambin analizarlo y desarrollar y obtener luego un Mapa de Procesos de Nivel III en el CAPTULO IV, obteniendo estos procesos y sus actividades se prosigue a construir un Catlogo de Responsabilidades, Ficha de Procedimiento, Ficha de Puestos de la Empresa perteneciente al CAPTULO V, CAPTULO VI, CAPTULO VII respectivamente. Una vez trabajado lo anterior se pas a desarrollar un Diagrama de Flujo para entender con ms exactitud el desarrollo de las actividades en un proceso culminando as el CAPTULO VIII. Para concluir la aplicacin prctica en el CAPTULO IX se establece y se da algunas conclusiones y recomendaciones que pueden ayudar mejorar de algn modo el funcionamiento de la empresa BRAIN SERVICE SAC, y para finalizar en el CAPTULO X se proporciona algunas fuentes bibliogrficas que ayudaron al desarrollo de este trabajo.

CAPTULO I
EXPLICACIN DEL CASO
Para poder realizar de la manera ms ptima, la Gestin de los Procesos de BRAIN SERVICE SAC, es requisito indispensable conocer y obtener toda la informacin posible acerca de dicha institucin. Por lo tanto la informacin obtenida de suma importancia es:

I.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

I.1.1. DATOS GENERALES DE LEY R.U.C. RAZON SOCIAL DOMICILIO LEGAL : : :
20140244920 BRAIN SERVICE S.A.C. Av. Huancavelica No. 1322 1324 El Tambo HUANCAYO

TELEFONO/FAX GIRO EMPRESARIAL

o o

: :

(51) 064-244187 // (51) 064-252942

Comercializacin de Equipos de Computo, Suministros y Accesorios. Servicios Especializados en Informtica, Electrnica y Comunicaciones.

CONSTITUCIN
o

Brain Service S.A.C., tiene personeria jurdica con derecho privado, amparado en La Ley General de Sociedades, fue constituida en un primer momento como Sociedad Annima bajo el marco legal de la Ley General de Sociedades Dec. Leg. No. 311, Ley de la Pequea y Micro Empresa, Cdigo Civil y Tributario, as consta en la Escritura Pblica de fecha 25 de Agosto de 1992 ante el Notario Pblico de la Provincia de Huancayo Abogado Ciro A. Glvez Herrera e inscrita en el asiento No. 1 de Fojas 374 del Tomo 40 de Sociedades del Registro Mercantil de Junn; actualmente la sociedad esta adecuada a la nueva Ley General de Sociedades No. 26887, como Sociedad Annima Cerrada, as consta en la Escritura Pblica de

fecha 27 de Diciembre de 2000 ante el Notario Pblico de la Provincia de Chupaca Abogado Marcial Ojeda Sanchez e inscrita en la ficha No. 4007, Rubro B, Asiento No. 1 del Registro Mercantil de Junn.

I.1.2. RESEA HISTRICA

o BRAIN SERVICE SAC, es una empresa con ms de 20 aos en el mercado informtico de la regin central del Per, dedicado a la venta de equipos y accesorios de Computacin, Informtica, Electrnica y Conectividad,

Licenciamiento de Software, Insumos originales; as como la prestacin de servicio especializado en Informtica y Electrnica. o Somos Partner Premium de INTEL con cdigo IPI No. 10027310, Partner Resealer de MICROSOFT, Partner Business de HP, ESET Nod32 y Panda Antivirus. o Nuestros servicios de Conectividad como LAN, Wireless, VoIP, Conexin Satelital IPVPN con VSAT, Enlaces VSAT Transaccional / SCADA, etc. estn respaldados por ANET GROUP DATA. o Somos representante tcnico en la regin central de ELISE S.R.L. fabricantes de estabilizadores y UPS en las marcas de FASE, IEDAPOWER y POWERCOM; as mismo somos servicio tcnico de KYOCERA. o Comercializamos productos de TI&C de los canales autorizados como: GRUPO DELTRON, INGRAM MICRO, TECHDATA PERU e INTCOMEX distribuidores mayoristas de Intel, Epson, Hewlett Packard, Samsung, LG, Seagate, Microsoft, Cisco, etc.; o Tenemos personal tcnico calificado y certificado en las marcas de EPSON, HP, KYOCERA, DLINK y SAMSUNG. o Nuestros laboratorios estn implementados con Equipos de medicin y calibracin como osciloscopios, ampermetros analgicos y digitales, multitester, variadores de voltaje y Bancos de Bateras; adems de juegos de herramientas, etc. o Contamos con ambientes especiales para el Servicio Tcnico que suman aproximadamente 80m2, en donde nos permiten realizar diferentes pruebas de medicin y calibracin a los equipos. o Somos Principales Contribuyentes a la Sunat (PRICO) desde el ao 1997.

I.1.3. PLANO DE UBICACIN:

Jr. Junn

Central Telefnica: (064) 244187 - 252942 Av. Huancavelica No. 1322 1324 Distrito: El Tambo Provincia: Huancayo Regin: Junn

Av. Huancavelica Cuadra 13

I.2. VISN:
Ser una empresa lder en Servicios Integrales de Tecnologas de Informacin y Comunicacin con excelentes productos y servicios, adaptados a las exigencias del mercado.

I.3. MISIN:
Brindar a la regin central del pas, un servicio de asesora, venta y postventa en Tecnologas de Informacin y Comunicacin con personal altamente motivado y calificado que responde a las expectativas de nuestros clientes con efectividad, calidad y oportunidad.

I.4. JUSTIFICACIN DE LA MISIN:

o o o NEGOCIO: Asesora, comercializacin y postventa de TICs MERCADO: Regiones Junn, Huancavelica, Pasco y Hunuco. ACTITUD Y FILOSOFA: Personal altamente motivado y calificado que cultiva elevados valores humanos. o o VALORES: Efectividad, tica, calidad y oportunidad. RESPONSABILIDAD SOCIAL: Ambiente que propicia el trabajo en equipo, la realizacin del personal y promotor del desarrollo sostenible del pas.

Jr. Bologbesi

Jr. La Victoria

I.5. PRINCIPIOS:
o SOMOS UNA FAMILIA y trabajamos en equipo. Nuestra relacin se basa en el respeto, tolerancia, cordialidad, solidaridad y lealtad. o o El CLIENTE es la razn de SER de nuestra empresa y nos debemos a l. Nuestro servicio est orientado a SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. Un buen servicio es el medio ms eficaz de conseguir fidelizar a nuestros Clientes. o La MEJORA CONTINUA es base para el desarrollo personal (prctica de buenas costumbres) y crecimiento empresarial (mejora de los procesos). o La INNOVACIN TECNOLGICA es clave para buscar nuevas oportunidades de negocio. La capacidad de adaptacin al cambio es nuestro comn denominador.

I.6. VALORES:
o SOLIDARIDAD Y TRABAJO EN EQUIPO: La base de nuestra filosofa es la unin y es el valor para crear juntos la empresa que todos queremos. El inters colectivo debe primar sobre el individual. o COMPROMISO: Con nuestra empresa, para el logro de los objetivos. Con los proveedores y clientes como socios comerciales para lograr conjuntamente la satisfaccin de sus requerimientos. Y con la sociedad como promotor activo de su desarrollo. o LIDERAZGO: Se refleja en nuestra visin hacia el futuro. La bsqueda permanente del liderazgo incrementa tambin la productividad, la creatividad y la innovacin de nuestro trabajo, para lograr el xito organizacional y la satisfaccin de los requerimientos de nuestros clientes. o EXCELENCIA: Conjunto de acciones y de prcticas sobresalientes en la gestin de nuestra empresa que estn orientadas y basadas en conceptos que incluyen: la orientacin hacia los resultados, orientacin al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicacin de las personas, mejora continua integral de la calidad e innovacin permanente.

TICA: El personal cultiva los ms elevados valores humanos con una actitud de respeto a los principios de la deontologa profesional las leyes y normas.

EFECTIVIDAD: Gestin de los recursos: eficaz, eficiente, racional, ptima y oportuna.

I.7. PRINCIPALES CLIENTES:

Caja Municipal Huancayo S.A. Universidad Nacional de Centro del Per Universidad Continental de Ciencias e Ingeniera Universidad Peruana Los Andes Es salud Hospital Daniel A. Carrin Hospital El Carmen Municipalidad Provincial de Concepcin Direccin Regional de Salud Junn Direccin Regional de Educacin Junn UGEL Huancayo UGEL Chupaca Lopesa Industrial S.A. Santa Mnica Servicios Generales E.I. R.L. Grupo Aje Registro Pblicos Zona Registral No. VIII Huancayo Instituto Superior Privado Continental Colegio San Juan Bosco Colegio Ingeniera Imprenta Palomino E.I.R.L. Industria Grfica Obregn S.R.Ltda. Fundacin para el Desarrollo del Centro del Per Clnica Dental Imagen Clnica Cayetano Heredia Clnica Santo Domingo Energa Organizacin y Sistemas SA

I.7. CADENA DE VALOR:

INFRAESTRUCTURA Ambiente Comercial, Tcnico y Administrativo. Distribucin y equipamiento adecuado

GESTIN DE RECURSOS Recursos Humanos Motivados, Calificados y Competentes Recursos Econmicos con los niveles de solvencia apropiados

DESARROLLO TECNOLGICO Sistema Integral de Gestin Administrativa en desarrollo Sistema de soporte tcnico y ventas en lnea

ABASTECIMIENTO Aprovisionamiento de materiales de escritorio Mantenimiento de equipos y herramientas de trabajo OPERACIONES Asesora, Ensamblaje de computadoras Servicio tcnico en Electrnica e Informtica. Procesos Adm. Contabilidad LOGSTICA EXTERNA Servicio tcnico a domicilio. Reparto a Domicilio MARKETING Sistema de Marketing Referencias de terceros. Auspicios a eventos afines. VENTA Venta directa. Portal de Prompyme Cartera de clientes SERVICIO Servicio postVenta Gestin RMA Servicio tcnico especializado

LOGSTICA INTERNA Stock ptimo de productos. Rotacin por demanda. Distribuidores diversos.

I.8. OBJETIVOS DE LA EMPRESA:

o Aumentar el volumen de ventas y la participacin del mercado para alcanzar un ROI no menor al 25%. o o o Fortalecer la competitividad de la fuerza de ventas. Fortalecer los productos y servicios de comercializacin. Mejorar los indicadores de calidad de atencin del servicio tcnico.

CAPTULO II
II.1.MAPA DE PROCESO DE NIVEL I:
MAPA DE INTERACCIN Y SECUNCIA DE PROCESOS

CAPTULO III
MAPAS DE PROCESOS DE NIVEL II
III.1.PROCESO NIVEL II: P1.VE VENDER EQUIPOS DE CMPUTO, ACCESORIOS Y SUMINISTROS

III.2.PROCESO NIVEL II: P2.ST BRINDAR SERVICIO TCNICO

CAPTULO IV
MAPAS DE PROCESO DE NIVEL III
IV.1.PROCESO DE NIVEL III: P2.ST.2 APERTURAR ORDEN DE SERVICIO (O.S)

IV.2.MAPA DE PROCESO DE NIVEL III: P2.ST.3 ACCIONES TCNICAS

CAPTULO V
CATLOGO DE RESPONSABILIDADES
Total de Responsabilidades ---------------------------------------------------------------->
Nro x S.S. Proceso Nro x S.Proceso Nro. Actividad Nro x Puesto

69
Tipo de Act + Puesto Rol (Columna auxiliar para Totales)

Sub. Proc.

Responsabilidades

Tipo Act.

Proceso

Nota

Puesto

P2 ST P2 ST P2 ST P2 ST P2 ST P2 ST P2 ST P2 ST P2 ST

3 3 3 3 3 3 3 3 3

1 1 1 2 2 2 2 2 2

1 2 3 1 2 3 4 5 6

1 2 3 1 2 3 4 5 6

Evaluar disponibilidad, experiencia y competencia del asistente tcnico Determinar asistente tcnico Registrar asistente tcnico asignado Seleccin de orden de servicio Seleccin de herramienta a emplear Verificar estado inicial del equipo Efectuar accin tcnica Realizar observaciones Verificar resultado de accin realizada(si es resultado final pasa al Proceso P2.ST.3.4, si es resultado inconcluso retorna al inicio del proceso P.ST.3.2, si es resultado observado pasa al proceso P2.ST.3.3) Registrar actividades de acciones tcnicas(fecha y hora de inicio-final, acciones y observaciones) Determinar necesidad de servicio adicional (si es necesidad interna pasa a la actividad P2.ST.3.3.2, si es interservicio

M Tcnico de configuracin M Tcnico de configuracin E Tcnico de configuracin E Asistente tcnico de configuracin E Asistente tcnico de configuracin E Asistente tcnico de configuracin E Asistente tcnico de configuracin E Asistente tcnico de configuracin E Asistente tcnico de configuracin

P2 ST P2 ST

3 3

2 3

7 1

7 8

E Asistente tcnico de configuracin E Asistente tcnico de configuracin

pasa a la actividad P2.ST.3.3.3 ) P2 ST P2 ST P2 ST P2 ST 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 5 9 Solicitar stock y precio de repuesto E Asistente tcnico de configuracin E Asistente tcnico de configuracin E Asistente tcnico de configuracin E Asistente tcnico de configuracin

10 Solicitar precio de interservicio a proveedor 11 Informar al cliente el resultado observado de accin 12 Obtener autorizacin del cliente para realizar servicio adicional( si no autoriza pasa al proceso P2.ST.3.4; si autoriza pasa a (la actividad P.ST.3.3.6 o a la actividad P.ST.3.3.7) y luego si se necesita transferencia de rea pasa al Proceso P.ST.3.1, de lo contrario retornar al Proceso P.ST.3.2) 13 Solicitar transferencia de repuesto de almacn general a almacn de servicio tcnico 14 Solicitar interservicio a proveedor 15 Registrar comunicacin y acuerdo con el cliente 16 Registrar servicios adicionales 17 Elaborar sugerencias tcnicas 18 Registrar sugerencias tcnicas(Si cliente solicita informe tcnico pasa a P2.ST.3.5.9) 19 Registrar informe tcnico 4 1 2 3 1 2 3 4 5 Verificar acciones realizadas por el asistente tcnico Evaluar disponibilidad, experiencia y competencia del asistente tcnico Determinar asistente tcnico Registrar asistente tcnico asignado Seleccin de orden de servicio Seleccin de herramienta a emplear Verificar estado inicial del equipo Efectuar accin tcnica Realizar observaciones

P2 ST P2 ST P2 ST P2 ST P2 ST P2 ST P2 ST P2 ST P2 ST P2 ST P2 ST P2 P2 P2 P2 P2 ST ST ST ST ST

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 4 4 4 4 1 1 1 2 2 2 2 2

6 7 8 9 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 5

E Asistente tcnico de configuracin E Asistente tcnico de configuracin E Asistente tcnico de configuracin E Asistente tcnico de configuracin E Asistente tcnico de configuracin E Asistente tcnico de configuracin E Asistente tcnico de configuracin E Tcnico de configuracin M Tcnico de diagnstico M Tcnico de diagnstico E Tcnico de diagnstico E E E E E Asistente tcnico de diagnstico Asistente tcnico de diagnstico Asistente tcnico de diagnstico Asistente tcnico de diagnstico Asistente tcnico de diagnstico

P2 ST

P2 ST P2 ST

3 3

2 3

7 1

7 8

P2 P2 P2 P2

ST ST ST ST

3 3 3 3

3 3 3 3

2 3 4 5

9 10 11 12

P2 ST P2 P2 P2 P2 P2 ST ST ST ST ST

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 4 4 4 4 1 1 1 2 2 2 2 2

6 7 8 9 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 5

13 14 15 16 17 18 19 4 1 2 3 1 2 3 4 5

P2 ST P2 ST P2 ST P2 ST P2 ST P2 P2 P2 P2 ST ST ST ST

Verificar resultado de accin realizada(si es resultado final pasa al Proceso P2.ST.3.4, si es resultado inconcluso retorna al inicio del proceso P.ST.3.2, si es resultado observado pasa al proceso P2.ST.3.3) Registrar actividades de acciones tcnicas(fecha y hora de inicio-final, acciones y observaciones) Determinar necesidad de servicio adicional (si es necesidad interna pasa a la actividad P2.ST.3.3.2, si es interservicio pasa a la actividad P2.ST.3.3.3 ) Solicitar stock y precio de repuesto Solicitar precio de interservicio a proveedor Informar al cliente el resultado observado de accin Obtener autorizacin del cliente para realizar servicio adicional( si no autoriza pasa al proceso P2.ST.3.4; si autoriza pasa a (la actividad P.ST.3.3.6 o a la actividad P.ST.3.3.7) y luego si se necesita transferencia de rea pasa al Proceso P.ST.3.1, de lo contrario retornar al Proceso P.ST.3.2) Solicitar transferencia de repuesto de almacn general a almacn de servicio tcnico Solicitar interservicio a proveedor Registrar comunicacin y acuerdo con el cliente Registrar servicios adicionales Elaborar sugerencias tcnicas Registrar sugerencias tcnicas(Si cliente solicita informe tcnico pasa a P2.ST.3.5.9) Registrar informe tcnico Verificar acciones realizadas por el asistente tcnico Evaluar disponibilidad, experiencia y competencia del asistente tcnico Determinar asistente tcnico Registrar asistente tcnico asignado Seleccin de orden de servicio Seleccin de herramienta a emplear Verificar estado inicial del equipo Efectuar accin tcnica Realizar observaciones

E Asistente tcnico de diagnstico

E Asistente tcnico de diagnstico E Asistente tcnico de diagnstico

E E E E

Asistente tcnico de diagnstico Asistente tcnico de diagnstico Asistente tcnico de diagnstico Asistente tcnico de diagnstico

E Asistente tcnico de diagnstico E E E E E Asistente tcnico de diagnstico Asistente tcnico de diagnstico Asistente tcnico de diagnstico Asistente tcnico de diagnstico Asistente tcnico de diagnstico

E Asistente tcnico de diagnstico E Tcnico de diagnstico M Tcnico de reparacin M Tcnico de reparacin E Tcnico de reparacin E E E E Asistente tcnico de reparacin Asistente tcnico de reparacin Asistente tcnico de reparacin Asistente tcnico de reparacin

P2 ST

E Asistente tcnico de reparacin

P2 ST

P2 ST P2 ST

3 3

2 3

7 1

7 8

P2 P2 P2 P2

ST ST ST ST

3 3 3 3

3 3 3 3

2 3 4 5

9 10 11 12

P2 ST P2 P2 P2 P2 P2 ST ST ST ST ST

3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 4 4 4 4

6 7 8 9 1 2 3 4

13 14 15 16 17 18 19 4

P2 ST P2 ST

Verificar resultado de accin realizada(si es resultado final pasa al Proceso P2.ST.3.4, si es resultado inconcluso retorna al inicio del proceso P.ST.3.2, si es resultado observado pasa al proceso P2.ST.3.3) Registrar actividades de acciones tcnicas(fecha y hora de inicio-final, acciones y observaciones) Determinar necesidad de servicio adicional (si es necesidad interna pasa a la actividad P2.ST.3.3.2, si es interservicio pasa a la actividad P2.ST.3.3.3 ) Solicitar stock y precio de repuesto Solicitar precio de interservicio a proveedor Informar al cliente el resultado observado de accin Obtener autorizacin del cliente para realizar servicio adicional( si no autoriza pasa al proceso P2.ST.3.4; si autoriza pasa a (la actividad P.ST.3.3.6 o a la actividad P.ST.3.3.7) y luego si se necesita transferencia de rea pasa al Proceso P.ST.3.1, de lo contrario retornar al Proceso P.ST.3.2) Solicitar transferencia de repuesto de almacn general a almacn de servicio tcnico Solicitar interservicio a proveedor Registrar comunicacin y acuerdo con el cliente Registrar servicios adicionales Elaborar sugerencias tcnicas Registrar sugerencias tcnicas(Si cliente solicita informe tcnico pasa a P2.ST.3.5.9) Registrar informe tcnico Verificar acciones realizadas por el asistente tcnico

E Asistente tcnico de reparacin

E Asistente tcnico de reparacin E Asistente tcnico de reparacin

E E E E

Asistente tcnico de reparacin Asistente tcnico de reparacin Asistente tcnico de reparacin Asistente tcnico de reparacin

E Asistente tcnico de reparacin E E E E E Asistente tcnico de reparacin Asistente tcnico de reparacin Asistente tcnico de reparacin Asistente tcnico de reparacin Asistente tcnico de reparacin

E Asistente tcnico de reparacin E Tcnico de reparacin

Catlogo de Puestos
Total de Responsabilidades -------> 69 Total Responsab. Anlisis

Titulo

G 0

M 0

E 0

%G NA

%M NA

%E NA

1 Gerente 2 Asistente administrativo 3 Responsable de caja 4 Responsable de almacn 5 Responsable de ventas 6 Jefe de Servicio Tcnico 7 Tcnico de configuracin 8 Asistente tcnico de configuracin 9 Tcnico de diagnstico 10 Asistente tcnico de diagnstico 11 Tcnico de reparacin 12 Asistente tcnico de reparacin 13 Tcnico de atencin al cliente Totales

0 0 4 19 4 19 4 19 0 69

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

NA NA 0% 0% 0% 0% 0% 0% NA 0%

NA NA 0% 0% 0% 0% 0% 0% NA 0%

NA NA 0% 0% 0% 0% 0% 0% NA 0%

CAPTULO VI
FICHA DE PROCEDIMIENTOS
Ficha de Procedimiento 1
Cdigo Ttulo P2.ST.3.2 Realizar accin tcnica Revisin Estado: En desarrollo

Procesos Involucrados

P2.ST.3(Acciones tcnicas), P2.ST.3.1(Asignar orden de servicio), P2.ST.3.3(Informar y coordinar acciones adicionales), P2.ST.3.4(Concluir acciones tcnicas) Procedimiento contenido en el proceso accines tcnicas, el cual partiendo de una orden de servicio asignado, procede a la ejecucin de una o varias acciones tcnicas, de cuya accin se obtendr un resultado final, observado o inconcluso Resultado final

Descripcin

Productos / Entregables

Resultado inconcluso Resultado observado

Elaborado por:

C. Centeno, H. Malpartida, N. Laurente, G.Nuez, T. Porras.

Fecha de Elaboracin

04/06/2013

Paso

Actividades

Responsable (1)

Plazos

P2.ST.3.2.1 Seleccin de orden de servicio Seleccin de herramienta a emplear P2.ST.3.2.2

Asistente tcnico

Terminado la asignacin del tcnico Terminado el anlisis de falla reportada y observacin tcnica

Asistente tcnico

Verificar estado inicial del equipo P2.ST.3.2.3 Efectuar accin tcnica Asistente tcnico

Al trmino de disposicin del equipo Si es Configuracion= 1 hora por orden de servicio Si es Diagnstico = 2 horas por orden de servicio Si es Reparacin = 3 horas por orden de servicio

P2.ST.3.2.4

Asistente tcnico

Realizar observaciones

P2.ST.3.2.5

Asistente tcnico

Al trmino de la accin tcnica

Verificar resultado de accin realizada(si esta ok P2.ST.3.2.6 pasa al Proceso P2.ST.3.4, si no pasa al proceso P2.ST.3.3) P2.ST.3.2.7 Registrar actividades de acciones tcnicas (fecha y hora de inicio-final, acciones y observaciones)

Asistente tcnico

Al termino de realizar observaciones Al termino de cada ciclo de accin tcnica

Asistente tcnico

Notas: Tipos de asistentes tecnicos: de configuracin, diagnstico y reparacin

Ficha de Procedimiento 2
Cdigo Ttulo P2.ST.3.3 Informar y coordinar acciones adicionales Revisin Estado: En desarrollo

Procesos Involucrados

P2.ST.3(Acciones tcnicas), P2.ST.3.2(Realizar accin tcnica), P.ST.3.1(Asignar orden de servicio), P2.ST.3.4(Concluir acciones tcnicas). Procedimiento contenido en el proceso accines tcnicas, el cual parte de un resultado observado por necesidad de obtener la autorizacin del cliente, en base a la cual se solicitar un repuesto, un interservicio o en su defecto se pasar a concluir las acciones tcnicas Autorizacin del cliente.

Descripcin

Productos / Entregables

Autorizacin denegada del cliente

Elaborado por:

C. Centeno, H. Malpartida, N. Laurente, G.Nuez, T. Porras.

Fecha de Elaboracin

04/06/2013

Paso

Actividades

Responsable (1)

Plazos Al termino del ciclo de accin tcnica Al termino de autorizacin del cliente Al termino de autorizacin del cliente

Determinar necesidad de servicio adicional (si es necesidad interna pasa a la actividad P2.ST.3.3.2, si es P2.ST.3.3.1 interservicio pasa a la actividad P2.ST.3.3.3 ) Solicitar stock y precio de repuesto P2.ST.3.3.2 Solicitar precio de interservicio a proveedor P2.ST.3.3.3

Asistente tcnico

Asistente tcnico

Asistente tcnico

Informar al cliente el resultado observado de accin tcnica P2.ST.3.3.4 Asistente tcnico

Al termino del solictado stock y precio del repuesto y precio del interservicio

Obtener autorizacin del cliente para realizar servicio adicional( si no autoriza pasa al proceso P2.ST.3.4; si autoriza pasa a (la actividad P.ST.3.3.6 o a la actividad P2.ST.3.3.5 P.ST.3.3.7) y luego si se necesita transferencia de rea pasa al Proceso P.ST.3.1, de lo contrario retornar al Proceso P.ST.3.2) Solicitar transferencia de repuesto de almacn general a almacn de servicio tcnico Solicitar interservicio a proveedor P2.ST.3.3.7 Registrar comunicacin y acuerdo con el cliente P2.ST.3.3.8 Registrar servicios adicionales P2.ST.3.3.9

Asistente tcnico

Al termino del informe al cliente y autorizacin

P2.ST.3.3.6

Asistente tcnico

Al termino de la autorizacion del cliente Al termino de la autorizacion del cliente Al termino de la comunicacin al cliente Al termino de la acciones adicionales

Asistente tcnico

Asistente tcnico

Asistente tcnico

Notas: Tipos de asistentes tecnicos: de configuracin, diagnstico y reparacin

CAPTULO VII
FICHA DE PUESTOS
Ficha de Puesto 01
Puesto / Cargo: Tcnico de Configuracin Responsable: Tomy Lener Huamn Luna Cod. TC Hs / Mes 25.00 25.00 20.00

Roles

Funciones / Responsabilidades Evaluar disponibilidad, experiencia y competencia del asistente tcnico Determinar asistente tcnico

Horas

Responsable en asignar asistente tcnico de configuracin Responsable de verificar acciones realizadas por el asistente tcnico de configuracin

1.00 1.00

D D D

Registrar asistente tcnico asignado Verificar acciones realizadas por el asistente tcnico

0.80

1.00 TOTAL Hs / Da

25.00 95.00 3.80

Dias utiles / mes: Semanas / mes:

25.0 4.2

Ficha de Puesto 02
Puesto / Cargo: Tcnico de Diagnstico Responsable: Jose Logdoe avincopa Cod. TD Hs / Mes 25.00 25.00 20.00

Roles

Funciones / Responsabilidades Evaluar disponibilidad, experiencia y competencia del asistente tcnico Determinar asistente tcnico

Horas

Responsable en asignar asistente tcnico de diagnstico Responsable de verificar acciones realizadas por el asistente tcnico de diagnstico

1.00 1.00

D D D

Registrar asistente tcnico asignado Verificar acciones realizadas por el asistente tcnico

0.80

2.00 TOTAL Hs / Da

50.00 120.00 4.80

Dias utiles / mes: Semanas / mes:

25.0 4.2

Ficha de Puesto 03
Puesto / Cargo: Tcnico de Reparacin Responsable: Rafael Yupanqui Casas Cod. TR Hs / Mes 25.00 25.00 20.00

Roles

Funciones / Responsabilidades Evaluar disponibilidad, experiencia y competencia del asistente tcnico Determinar asistente tcnico

Horas

Responsable en asignar asistente tcnico de reparacin Responsable de verificar acciones realizadas por el asistente tcnico de reparacin

1.00 1.00

D D D

Registrar asistente tcnico asignado Verificar acciones realizadas por el asistente tcnico

0.80

2.50 TOTAL Hs / Da

62.50 132.50 5.30

Dias utiles / mes: Semanas / mes:

25.0 4.2

Ficha de Puesto 04
Puesto / Cargo: Asistente tcnico de configuracin Responsable: Israel Soto Ayala, Enrique Soriano, Fernando Soberanes Oncebay Roles Funciones / Responsabilidades Seleccin de orden de servicio Seleccin de herramienta a emplear Verificar estado inicial del equipo Efectuar accin tcnica Realizar observaciones Verificar resultado de accin realizada(si es resultado final pasa al Proceso P2.ST.3.4, si es resultado inconcluso retorna al inicio del proceso P.ST.3.2, si es resultado observado pasa al proceso P2.ST.3.3) Registrar actividades de acciones tcnicas(fecha y hora de inicio-final, acciones y observaciones) Determinar necesidad de servicio adicional (si es necesidad interna pasa a la actividad P2.ST.3.3.2, si es interservicio pasa a la actividad P2.ST.3.3.3 ) Solicitar stock y precio de repuesto Solicitar precio de interservicio a proveedor Informar al cliente el resultado observado de accin Obtener autorizacin del cliente para realizar servicio adicional( si no autoriza pasa al proceso P2.ST.3.4; si autoriza pasa a (la actividad P.ST.3.3.6 o a la actividad P.ST.3.3.7) Solicitar transferencia de repuesto de almacn general a almacn de servicio tcnico Solicitar interservicio a proveedor Registrar comunicacin y acuerdo con el cliente Registrar servicios adicionales Elaborar sugerencias tcnicas Registrar sugerencias tcnicas(Si cliente solicita informe tcnico pasa a P2.ST.3.5.9) Registrar informe tcnico Cod. AC Horas 0.20 0.20 0.40 3.50 0.40 F D D D D D Hs / Mes 5.00 5.00 10.00 87.50 10.00

Encargado de realizar acciones tcnicas de configuracin

0.05 2.00

D D

1.25 50.00

0.20 1.00 0.20 1.00

D S S S

5.00 4.17 0.83 4.17

Encargado de gestionar acciones adicionales de configuracin

2.00 1.00 0.20 0.20 0.20 0.80 0.30 1.00 TOTAL Hs / Da

S S S D D D D S

8.33 4.17 0.83 5.00 5.00 20.00 7.50 4.17 237.92 9.52

Encargado de realizar informes y sugerencias tcnicas de configuracin

Das tiles / mes: Semanas / mes:

25.0 4.2

Ficha de Puesto 05
Puesto / Cargo: Asistente tcnico de diagnstico Responsable: Percy Roberto Paucar de la Cruz Roles Funciones / Responsabilidades Seleccin de orden de servicio Seleccin de herramienta a emplear Verificar estado inicial del equipo Efectuar accin tcnica Realizar observaciones Verificar resultado de accin realizada(si es resultado final pasa al Proceso P2.ST.3.4, si es resultado inconcluso retorna al inicio del proceso P.ST.3.2, si es resultado observado pasa al proceso P2.ST.3.3) Registrar actividades de acciones tcnicas(fecha y hora de inicio-final, acciones y observaciones) Determinar necesidad de servicio adicional (si es necesidad interna pasa a la actividad P2.ST.3.3.2, si es interservicio pasa a la actividad P2.ST.3.3.3 ) Solicitar stock y precio de repuesto Solicitar precio de intervencin a proveedor Informar al cliente el resultado observado de accin Obtener autorizacin del cliente para realizar servicio adicional( si no autoriza pasa al proceso P2.ST.3.4; si autoriza pasa a (la actividad P.ST.3.3.6 o a la actividad P.ST.3.3.7) y luego si se necesita transferencia de rea pasa al Proceso P.ST.3.1, de lo contrario retornar al Proceso P.ST.3.2) Solicitar transferencia de repuesto de almacn general a almacn de servicio tcnico Solicitar interservicio a proveedor Registrar comunicacin y acuerdo con el cliente Registrar servicios adicionales Elaborar sugerencias tcnicas Registrar sugerencias tcnicas(Si cliente solicita informe tcnico pasa a P2.ST.3.5.9) Registrar informe tcnico Cod. AD Horas 0.10 0.10 0.10 3.00 0.30 F D D D D D Hs / Mes 2.50 2.50 2.50 75.00 7.50

Encargado de realizar acciones tcnicas de diagnstico

0.03 1.00

D D

0.75 25.00

0.20 1.00 1.00 1.00

D S S S

5.00 4.17 4.17 4.17

Encargado de gestionar acciones adicionales de diagnstico

2.00 2.00 3.00 0.10 0.10 0.50 0.60 2.00 TOTAL Hs / Da

S S S D D D D S

8.33 8.33 12.50 2.50 2.50 12.50 15.00 8.33 203.25 8.13

Encargado de realizar informes y sugerencias tcnicas de diagnstico

Das tiles / mes: Semanas / mes:

25.0 4.2

Ficha de Puesto 06
Puesto / Cargo: Asistente tcnico de reparacin Responsable: Raul Palomino Reza Roles Funciones / Responsabilidades Seleccin de orden de servicio Seleccin de herramienta a emplear Verificar estado inicial del equipo Efectuar accin tcnica Realizar observaciones Verificar resultado de accin realizada(si es resultado final pasa al Proceso P2.ST.3.4, si es resultado inconcluso retorna al inicio del proceso P.ST.3.2, si es resultado observado pasa al proceso P2.ST.3.3) Registrar actividades de acciones tcnicas(fecha y hora de inicio-final, acciones y observaciones) Determinar necesidad de servicio adicional (si es necesidad interna pasa a la actividad P2.ST.3.3.2, si es interservicio pasa a la actividad P2.ST.3.3.3 ) Solicitar stock y precio de repuesto Solicitar precio de intervencin a proveedor Informar al cliente el resultado observado de accin Obtener autorizacin del cliente para realizar servicio adicional( si no autoriza pasa al proceso P2.ST.3.4; si autoriza pasa a (la actividad P.ST.3.3.6 o a la actividad P.ST.3.3.7) y luego si se necesita transferencia de rea pasa al Proceso P.ST.3.1, de lo contrario retornar al Proceso P.ST.3.2) Solicitar transferencia de repuesto de almacn general a almacn de servicio tcnico Solicitar interservicio a proveedor Registrar comunicacin y acuerdo con el cliente Registrar servicios adicionales Elaborar sugerencias tcnicas Registrar sugerencias tcnicas(Si cliente solicita informe tcnico pasa a P2.ST.3.5.9) Registrar informe tcnico Cod. AR Horas 0.10 0.10 0.10 3.50 0.20 F D D D D D Hs / Mes 2.50 2.50 2.50 87.50 5.00

Encargado de realizar acciones tcnicas de reparacin

0.03 1.00

D D

0.75 25.00

0.20 1.00 0.50 1.00

D S S S

5.00 4.17 2.08 4.17

Encargado de gestionar acciones adicionales de reparacin

2.00 2.00 0.50 0.10 0.10 0.50 0.60 2.50 TOTAL Hs / Da

S S S D D D D S

8.33 8.33 2.08 2.50 2.50 12.50 15.00 10.42 202.83 8.11

Encargado de realizar informes y sugerencias tcnicas de reparacin

Dias utiles / mes: Semanas / mes:

25.0 4.2

CAPTULO VIII
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO ACCIONES TCNICAS (P2.ST.3)
VIII.1. PROCEDIMIETO(S) INVOLUCRADOS
En esta seccin se encuentra el diagrama de flujo de 4 procedimientos del Proceso Acciones Tcnicas (P2.ST.3), estos son: Asignar orden de servicio(P2.ST.3.1) Realizar acciones tcnicas P2.ST.3.2). Informar y coordinar acciones adicionales( P2.ST.3.3) Concluir acciones tcnicas(P2.ST.3.4)

VIII.2. SIMBOLOGA
La simbologa a emplear es la siguiente:

SIMBOLO

NOMBRE
INICIO/FIN

ACCIN
REPRESENTA EL INICIO O FIN DEL DIGRAMA DE FLUJO

PROCESO

INDICA LASACCIONES QUE SE EJECUTAN EN FUNCIN A LAS ENTRADAS Y SALIDAS

DECISIN

REPRESENTA LACOMPARACIN DE DOS VALORES, TIENE DOS SALIDAS(FALSO O VERDADERO)

CONECTOR

PERMITE IDENTIFICAR LA CONTINUACIN DE LAINFORMACIN CUANDO UN DIAGRAMA ES EXTENSO

LINEAS DE FLUJO DE INFORMACIN

INDICA EL SENTIDO DE LA INFORMACIN OBTENIDA Y SU USO POSTERIOR EN LA ACTIVIDAD SIGUIENTE

VIII.3. DIAGRAMA DE FLUJO

GRFICO VIII.1: DIAGRAMA DE FLUJO DE P.ST.3 (BRAIN SERVICE)

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO ACCIONES TCNICAS(P.ST.3)

P2.ST.3.1(Asignar orden de servicio)
INICIO

P2.ST.3.2(Realizar accin tcnica)

P2.ST.3.3(Informar y coordinar acciones adicionales)

P2.ST.3.4(Concluir acciones tcnicas)

Tcnico (de configuracin, de diagnstico o de reparacin)

EVALUAR DISPONIBILIDAD, EXPERIENCIA Y COMPETENCIA DEL ASISTENTE TCNICO

FIN

DETERMINAR ASISTENTE TCNICO REGISTRAR ASISTENTE TCNICO ASIGNADO VERIFICAR ACCIONES REALIZADAS POR EL ASISTENTE TCNICO

Asistente tcnico (de configuracin, de diagnstico o de reparacin)

SELECCIN DE ORDEN DE SERVICIO

SELECCIN DE HERRAMIENTA A EMPLEAR REGISTRAR ACTIVIDADES DE ACCIONES TCNICAS(fec ha y hora de inicio-final, acciones y observaciones)

DETERMINAR NECESIDAD DE SERVICIO ADICIONAL

SOLICITAR PRECIO DE SERVICIO A PROVEEDOR REGISTRAR INFORME TCNICO INFORMAR AL CLIENTE RESULTADO OBSERVADO DE ACCIN REGISTRAR COMUNICACIN Y ACUERDO CON EL CLIENTE

No (es interservicio) Es necesidad interna? Si

SOLICITAR STOCK Y PRECIO DE REPUESTO

Si
Solicita el cliente informe tcnico?

VERIFICAR ESTADO INICIAL DEL EQUIPO

No

EFECTUAR ACCIN TCNICA

OBTENER AUTORIZACIN DEL CLIENTE PARA REALIZAR SERVICIO ADICIONAL

Autoriza?

No

Si
REALIZAR OBSERVACIONES Es necesidad interna? VERIFICAR RESULTADO DE ACCIN REALIZADA

REGISTRAR SUGERENCIAS TCNICAS

No

SOLICITA INTERSERVICIO A PROVEEDOR

1 No
Retornar a la misma rea?

ELABORAR SUGERENCIAS TCNICAS

Si
Es resultado final?

3 No (es resultado observado)

REGISTRAR SERVICIOS ADICIONALES

No
Es resultado inconcluso?

Si
SOLICITA TRANSFERENCIA DE REPUESTO DE ALMACN GENERAL A ALMACN DE SERVICIO TCNICO

Si 4

Si

FUENTE ELABORACIN

: SITUACIN ACTUAL DE BRAIN SERVICE. : EQUIPO DE PROCESOS DE BRAIN SERVICE

CAPTULO IX
CONCLUSIONES

CAPTULO X
BIBLIOGRAFA
http://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2265/mod_resource/content/1/Modulo_1/Gest iondeprocesos.pdf http://www.centrosdeexcelencia.com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos.pdf http://www.upv.es/orgpeg/web/manual_gestion_procesos.pdf http://www.euskalit.net/nueva/images/stories/documentos/folleto5.pdf http://www.monografias.com/trabajos10/hotel/hotel.shtml http://www.minetur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaI ndustrial/330/12jrza.pdf