Procedimiento para Atencin a usuarios y soporte de servicios de TI.

Cdigo: P-SG-CATI-01 Fecha de emisin: 31 mayo 2007

Revisin: 08 Pgina: 1 de 13

1.-OBJETIVO
Atender las solicitudes de servicios de Tecnologas de Informacin (TI) de los usuarios asegurando su satisfaccin de los usuarios mediante el establecimiento y cumplimiento de los criterios de calidad del servicio.

2.- ALCANCE
Aplica para los servicios de TI contenidos en el catlogo de servicios, solicitados por los usuarios.

3.- POLTICAS
3.1. Los usuarios deben ingresar su solicitud o reporte de servicios de TI a travs del Sistema de Atencin a Usuarios (SAU) de la RIUADY. 3.2. La mesa de servicios es la encargada de la recepcin, clasificacin y asignacin de las solicitudes y reportes de servicios de TI. Nota: En caso de que un usuario tenga una contingencia con el sistema de atencin a usuarios, la mesa de servicios recepcionar la peticin del usuario y registrar la solicitud o reporte. 3.3. Al menos 99% de las solicitudes y reportes de servicios de TI deben ser asignadas a un especialista de TI, en un tiempo mximo de 24 horas. Nota: El tiempo de mximo de asignacin aplica en das hbiles. 3.4. El especialista de TI debe atender las solicitudes y reportes de servicios de TI registrados en el SAU y liberarlo una vez cumplidos los criterios de calidad. 3.5. El especialista de TI debe dar seguimiento a los reportes en un tiempo mximo de 24 horas despus de que le fue asignado. Nota: El tiempo mximo de seguimiento aplica en das hbiles o actividades programadas. 3.6.- El personal de la Coordinacin Administrativa de Tecnologas de Informacin debe conocer y asegurar el cumplimiento del cdigo de conducta (L-SG-CATI-03). 3.7.- Durante el resguardo en la CATI de uno o varios equipos de una DES, ante un dao del equipo, se notificar a la DES, mediante un seguimiento a travs del Sistema de Atencin a Usuarios y se seguir el procedimiento de garanta que aplique al equipo.

F-CIPLADE-CC-01/ REV:02

Procedimiento para Atencin a usuarios y soporte de servicios de TI.

Cdigo: P-SG-CATI-01 Fecha de emisin: 31 mayo 2007

Revisin: 08 Pgina: 2 de 13

4.- DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO

F-CIPLADE-CC-01/ REV:02

Procedimiento para Atencin a usuarios y soporte de servicios de TI.

Cdigo: P-SG-CATI-01 Fecha de emisin: 31 mayo 2007

Revisin: 08 Pgina: 3 de 13

5.-

DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

Descripcin (nombre) Responsable Descripcin de la actividad detallada 1.1.- Ingresa al Sistema de Atencin a Usuarios. Solicitud de Servicio, en la direccin: http://www.riuady.uady.mx/reportes/ 1.2.- Elije abrir nuevo reporte o solicitud; 1.3.- Selecciona el tipo de servicio de TI; 1.4.- Llena todos los datos solicitados; 1.5.- Enva el requerimiento. 2.1.- Accede al Sistema de Atencin a Usuarios, Atencin de servicios en la direccin: https://inet.riuady.uady.mx 2.2.- Proporciona sus credenciales de acceso. NOTA: El ingreso de credenciales de acceso al sistema de atencin a usuarios solo se requiere realizar una vez y se podrn realizar todas las tareas listadas en el sistema de atencin a usuarios. 2.3.- Verifica la seccin de: Nuevos servicios: Solicitud de servicios en asignacin; seleccionando la opcin Asignacin de servicios. 2.4.- Selecciona la solicitud de servicio de TI que analizar; 2.5.- Verifica que la solicitud de servicio de TI haya sido clasificada como reporte o solicitud correctamente y en su caso la reclasifica. 2.6.- Elige el tipo de servicio de TI, y la clase a la cual pertenece el mismo. 2.7.- Verifica que la solicitud de servicio de TI haya sido clasificada, con la dependencia adecuada y en caso de que sea incorrecto, la reclasifica. 2.8.- Determina y asigna al especialista de TI para su atencin. Nota: En caso de una solicitud de servicio de TI sea Registro de Calidad (cdigo)

Tarea/ Decisin

T1

Registrar la solicitud del servicio de TI

Usuario

F-SG-CATI-01

T2

Analizar la factibilidad de atencin de la solicitud del servicio de TI

Mesa de Servicios

F-SG-CATI-03 F-SG-CATI-02 F-SG-CATI-07

F-CIPLADE-CC-01/ REV:02

Procedimiento para Atencin a usuarios y soporte de servicios de TI.

Cdigo: P-SG-CATI-01 Fecha de emisin: 31 mayo 2007

Revisin: 08 Pgina: 4 de 13

T3

Analizar la solicitud del servicio de TI

Especialista de TI

T4

Programar la atencin de la solicitud del servicio de TI

Especialista de TI

errneo o no viable se lo asigna a s mismo. 2.9.- Clasifica al usuario como CATI, ATI, ATI Administrativo, Acadmico, Administrativo, Directivo, Alumno o Domicilio, seleccionando la opcin en el listado establecido. 2.10.- Clasifica la solicitud del servicio de TI, con base en control de calidad, como conforme, queja o cancelado. 2.11.- En caso de conocer el instructivo para la atencin de la solicitud del servicio de TI, lo selecciona indicando el nmero o realizando una bsqueda en Base de Conocimientos (Instructivos). 3.1.- Ingresa al Sistema de Atencin a Usuarios, Atencin de servicios en la direccin: https://inet.riuady.uady.mx 3.2.- Localiza la solicitud del servicio de TI a travs de la opcin Atencin de servicios y realiza un diagnstico para determinar si lo puede atender. NOTA: Si no puede atender la solicitud del servicio de TI o este fue asignado incorrectamente, lo reasigna a otra persona, lo cual se refleja en Control de servicios, en el Sistema de Atencin a Usuarios. 3.3.- Verifica el instructivo asignado, en caso de que no corresponda a la solicitud del servicio de TI, realiza el cambio de instructivo. 3.4.- Si la solicitud del servicio de TI, para su atencin, amerita algn apoyo de otro(s) especialista(s) de TI, procede a realizar el plan de atencin de acuerdo al Procedimiento: Proveer los servicios de TI. P-SG-CATI03. 4.1.- Ingresa al Sistema de Atencin a Usuarios, Atencin de servicios en la direccin: https://inet.riuady.uady.mx 4.2.- Verifica las solicitudes de servicios que tiene asignadas a travs de la opcin Atencin de servicios. 4.3.- De acuerdo a la prioridad y a la clasificacin de la solicitud del servicio de TI, agenda su atencin, el cual se refleja en la Agenda de RIUADY.

F-SG-CATI-03 F-SG-CATI-04

F-SG-CATI-03 F-SG-CATI-05

F-CIPLADE-CC-01/ REV:02

Procedimiento para Atencin a usuarios y soporte de servicios de TI.

Cdigo: P-SG-CATI-01 Fecha de emisin: 31 mayo 2007

Revisin: 08 Pgina: 5 de 13

T5

Atender la solicitud del servicio de TI

Especialista de TI

Nota: Para reuniones y visitas programadas a las dependencias se utiliza en forma adicional la agenda del cliente de correo. 5.1.- Ingresa al Sistema de Atencin a Usuarios, Atencin de servicios en la direccin: https://inet.riuady.uady.mx 5.2.- Utiliza el instructivo para la resolucin de la solicitud del servicio de TI. NOTA: Si la solicitud del servicio de TI queda atendida con la aplicacin del instructivo pasa a la tarea 7. 5.3.- Solicita el apoyo de un tutor tcnico o especialista externo para la atencin a la solicitud del servicio de TI. 5.4.- Aplica las recomendaciones del tutor tcnico o especialista externo para la atencin a la solicitud del servicio de TI. 5.5.- Documenta el seguimiento a la solicitud del servicio de TI en la seccin Seguimientos. NOTA: En los servicios de TI que provienen del procedimiento para Proveer los Servicios de TI (P-SGCATI-03), la documentacin del seguimiento es opcional debido a que son atenciones internas calendarizadas. 6.1.- Actualiza los cambios en la Base de Conocimientos (Instructivos) o genera un nuevo instructivo. 6.2.- Documenta el seguimiento a la solicitud del servicio de TI en la seccin Seguimientos. NOTA: En los servicios de TI que provienen del Procedimiento para: Proveer los servicios de TI. P-SGCATI-03., la documentacin del seguimiento es opcional debido a que son atenciones internas calendarizadas. 7.1.- Valida con el usuario la conformidad de la solicitud del servicio de TI por alguno de los siguientes medios: telfono, correo electrnico, servicio de mensajera instantnea institucional y/o personal. 7.2.- Con base en la aceptacin del usuario por la atencin de la solicitud del servicio de TI proporcionada, se da por concluida la solicitud del servicio de TI.

F-SG-CATI-03

T6

Actualizar la base de conocimientos

Especialista de TI

F-SG-CATI-07

T7

Validar la atencin de la solicitud del servicio de TI

Especialista de TI

N/A

F-CIPLADE-CC-01/ REV:02

Procedimiento para Atencin a usuarios y soporte de servicios de TI.

Cdigo: P-SG-CATI-01 Fecha de emisin: 31 mayo 2007

Revisin: 08 Pgina: 6 de 13

T8

Liberar la solicitud del servicio de TI.

Especialista de TI

T9

Verificar la atencin de la solicitud del servicio de TI

Gestin de TI

NOTA: Existen solicitudes de servicios de TI que, por su naturaleza, no pueden ser solucionadas las cuales se liberan o se canalizan a otras instancias universitarias para su atencin. 8.1.- Ingresa al Sistema de Atencin a Usuarios, Atencin de servicios en la direccin: https://inet.riuady.uady.mx 8.2.- Utiliza una respuesta de la Base de respuestas y si es requerido, la actualiza. 8.3.- Seala en el apartado de observaciones a la liberacin del servicio, la conformidad de la atencin al mismo, de acuerdo a los criterios de calidad. 8.4.- Procede a liberar la solicitud del servicio de TI, la cual se registra en Verificacin de servicios. 9.1 Ingresa al Sistema de Atencin a Usuarios, Verificacin de servicios en la direccin: https://inet.riuady.uady.mx 9.2.- Analiza si la solicitud de servicio de TI fue documentada con todos los registros requeridos de acuerdo a su clasificacin inicial. NOTA: Si observa que la clasificacin de la mesa de servicios fue incorrecta, reclasifica la solicitud del servicio de TI en tipo, clase, dependencia y/o control de calidad. 9.3.- Analiza el seguimiento y la respuesta de la atencin proporcionada a la solicitud del servicio de TI. 9.4.- Analiza el instructivo asignado. 9.5.- Si se observa que la solicitud del servicio de TI fue liberado faltando algn criterio de calidad, se reabre la solicitud del servicio de TI sealando el motivo de la reapertura, eligiendo la accin Regresar a atencin, en caso de que se detecte un incumplimiento se deber clasificar como servicio no conforme. 9.6.- Da por concluida la atencin de la solicitud del servicio de TI, seleccionando la opcin cerrar con lo que la solicitud del servicio de TI se registra en Servicios Atendidos. 9.7. Se enva la Encuesta de satisfaccin a usuarios.

F-SG-CATI-03 F-SG-CATI-08 F-SG-CATI-15

F-SG-CATI-15 F-SG-CATI-09 F-SG-CATI-10

F-CIPLADE-CC-01/ REV:02

Procedimiento para Atencin a usuarios y soporte de servicios de TI.

Cdigo: P-SG-CATI-01 Fecha de emisin: 31 mayo 2007

Revisin: 08 Pgina: 7 de 13

T10

Evaluar la atencin a la solicitud del servicio de TI

Usuario

10.1.- El usuario recibe por correo electrnico la Encuesta de satisfaccin a usuarios con una direccin web nica, de acceso. 10.2.- El usuario ingresa a la direccin web para contestar la encuesta y selecciona los valores en cada opcin, que identifiquen su satisfaccin de la atencin recibida. 10.3.- El usuario determina si es necesario escribir un comentario, sugerencia, queja o felicitacin, para retroalimentacin del servicio recibido. 11.1.- Ingresa a la intranet de la CATI. https://inet.riuady.uady.mx 11.2.- Elige la opcin Calidad y la liga Indicadores y Reportes 11.3.- Elige el perodo de tiempo a analizar. 11.4.- Realiza un anlisis de los resultados proporcionados por las grficas. 11.5.- Difunde los resultados en las reuniones generales con el personal y en los reportes requeridos por la alta direccin.

F-SG-CATI-10

T11

Anlisis de resultados

N/A

Gestin de TI

F-CIPLADE-CC-01/ REV:02

Procedimiento para Atencin a usuarios y soporte de servicios de TI.

Cdigo: P-SG-CATI-01 Fecha de emisin: 31 mayo 2007

Revisin: 08 Pgina: 8 de 13

6.-

DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Cdigo (cuando aplique)

Nombre del documento Manual de Gestin de Calidad Tiempos de atencin del servicio Procedimiento para Proveer los servicios de TI Cdigo de Conducta

Lugar de almacenamiento Externo Servidor web Servidor web Servidor web

MGC-CGPEGI-CC-01 L-SG-CATI-05 P-SG-CATI-03 L-SG-CATI-03 7.-

CONTROL DE REGISTROS
Identificacin (cdigo) Nombre del registro Lugar de almacenamiento Servidor de base de datos del Sistema de Atencin a Usuarios de RIUADY Servidor de base de datos del Sistema de Atencin a usuarios de RIUADY Servidor de la intranet Responsable de su proteccin Tiempo de retencin Disposicin de los registros Servidores no crticos. Unidad de cintas. Servidores no crticos. Unidad de cintas.

F-SG-CATI-01

Sistema de atencin a usuarios. Solicitud de servicio

Especialista de TI

2 aos

F-SG-CATI-02

Nuevos servicios: Solicitud de servicio en asignacin

2 aos Especialista de TI

F-SG-CATI-03 Atencin de servicios F-SG-CATI-04 Control de servicios

Especialista de TI

2 aos

Servidores no crticos. Unidad de cintas. Servidores no

F-CIPLADE-CC-01/ REV:02

Procedimiento para Atencin a usuarios y soporte de servicios de TI.

Cdigo: P-SG-CATI-01 Fecha de emisin: 31 mayo 2007

Revisin: 08 Pgina: 9 de 13

Servidor de la intranet

crticos. Especialista de TI 2 aos Unidad de cintas. Servidores no crticos. Especialista de TI 2 aos 2 aos Unidad de cintas. Servidores no crticos. Unidad de cintas. 2 aos Servidores no crticos. Unidad de cintas. Documento electrnico. Servidores no crticos. Servidores no crticos. Especialista de TI 2 aos Documento electrnico. Cintas. Servidores no crticos. Especialista de TI 2 aos Documento electrnico.

F-SG-CATI-05

Agenda de RIUADY

Servidor de la intranet

F-SG-CATI-07

Base de conocimientos (instructivos)

Servidor de la intranet Servidor de la intranet

Especialista de TI

F-SG-CATI-08

Base de respuestas

Especialista de TI

F-SG-CATI-09

Servicios Atendidos

Servidor de la intranet

Especialista de TI

2 aos

F-SG-CATI-10

Encuesta de Satisfaccin a usuarios

Servidor de la intranet

F-SG-CATI-15

Verificacin de servicios

Servidor de la Intranet

F-CIPLADE-CC-01/ REV:02

Procedimiento para Atencin a usuarios y soporte de servicios de TI.

Cdigo: P-SG-CATI-01 Fecha de emisin: 31 mayo 2007

Revisin: 08 Pgina: 10 de 13

8.- ENFOQUE A PROCESOS

Producto y/o salida Solicitud de Servicio Atendida

Insumo Solicitud de servicio registrada Catlogo de Servicios

Proveedor Usuario y/o Cliente CATI

Cliente y/o usuario 1. Los directivos de la institucin. 2. El personal acadmico. 3. El personal administrativo. 4. Los alumnos. 5. Alumnos potenciales. 6. Administradores de Tecnologas de Informacin. 7. Personas de otras Instituciones de Educacin Superior. 8. Gobierno. 9. Sociedad.

Necesidades o expectativas Atencin y solucin en tiempo y forma

9.- GLOSARIO
9.1 .- SIGLAS ATI: Administrador de tecnologas de informacin. CATI: Coordinacin administrativa de tenologas de informacin. CC: Comit de Calidad CIPLADE: Coordinacin Institucional de Planeacin y Desarrollo F: Formato L: Lineamiento M: Manual MGC: Manual de gestin de calidad P: Procedimiento RIUADY: Red Institucional de la Universidad Autnoma de Yucatn. SAU: Sistema de Atencin a Usuarios SG: Secretara General TI : Tecnologas de Informacin y Telecomunicaciones UADY: Universidad Autnoma de Yucatn

F-CIPLADE-CC-01/ REV:02

Procedimiento para Atencin a usuarios y soporte de servicios de TI.

Cdigo: P-SG-CATI-01 Fecha de emisin: 31 mayo 2007

Revisin: 08 Pgina: 11 de 13

9.2 .- DEFINICIONES Aplicaciones crticas. Aplicaciones utilizadas por usuarios de todas las Dependencias y Facultades o aquellas que proveen servicios de seguridad y acceso. Base del conocimiento. Instructivos: Conjunto de instructivos utilizados en la CATI para la atencin de los servicios. Cliente. Son las dependencias de educacin superior de la UADY: Escuelas, Facultades, Centros de Investigacin, Departamentos, Direcciones y Coordinaciones, representados por sus directivos y funcionarios que requieren de los servicios de tecnologas de informacin ofrecidos por la CATI. DES. Dependencia de Educacin Superior de la UADY. Reporte. Es una solicitud de servicios de TI o cualquier evento que no forma parte de la de la operacin estndar de un servicio de TI y que causa o puede causar una interrupcin o una reduccin de la calidad de ese servicio. Solicitud de servicio de TI. Servicio de TI que ha sido estandarizado en la institucin y que forma parte del catlogo de servicios. Intranet: Servicios de TI en web requeridos por la DES. Mesa de servicio. Especialista de TI que realizar el primer contacto con el usuario final, realiza actividades de gestin de servicios y de documentacn de planes, minutas y acciones. RIUADY. Red Integral de la Universidad Autnoma de Yucatn Servidor crtico. Servidor donde se ejecutan una o varias aplicaciones crticas Servidor no crtico. Servidor donde se ejecutan aplicaciones que no son crticas. Usuario. Es el personal acadmico, personal administrativo, alumnos, alumnos potenciales, administradores de tecnologas de informacin de la UADY, as como personas de otras IES, usuarios comerciales, gobierno y sociedad que requieren de los servicios de tecnologas de inform acin ofrecidos por la CATI Gestin de TI. rea de la CATI responsable del cumplimiento administrativo de los servicios de TI. Especialista de TI. rea de la CATI responsable del cumplimiento tcnico de los servicios de TI. Tutor?

F-CIPLADE-CC-01/ REV:02

Procedimiento para Atencin a usuarios y soporte de servicios de TI.

Cdigo: P-SG-CATI-01 Fecha de emisin: 31 mayo 2007

Revisin: 08 Pgina: 12 de 13

10.- CONTROL DE REVISIONES

NIVEL DE REVISIN SECCIN DESCRIPCIN DE LA MODIFICACIN Y MEJORA Y/O PGINA 1-10 Correccin nombres, estandarizacin tamaos y fuentes, redaccin y ortografa FECHA DE MODIFICACIN

01 02 03 04 05 06

21 de agosto de 2007

Secciones 9 y 10

Se aadieron definiciones de cliente y usuario en Glosario. Ajuste en frmulas de indicadores I-SG-CATI-01, I-SG-CATI-02. Ajuste en meta/lmites de valor de I-SGCATI-01 Se aadi el uso del formato F-SG-CATI14. Se actualiz la tarea 10, especificando el uso del F-SG-CATI14. Se actualiza el nombre del F-SG-CATI10. Tarea 11 aadir anlisis de los resultados del formato.

28 de noviembre de 2007

Seccin 5, 7 y 11

30 de septiembre de 2008

Secciones 3, Ajuste poltica 3.5. Ajuste en diagrama. Adecuaciones a tareas en procedimiento. 4, 5, 7, 9 y 10 Tipos de documentos en control de registros. Ajuste en indicadores. Se aadieron trminos al glosario.

15 de abril de 2010

Pgs. 1-7 Seccin 10

Cambi en persona que aprueba el procedimiento. Ortografa en polticas. Ajuste en el diagrama. Ajustes en nombres de tareas y se aade registros en T10. Se aaden trminos en glosario

30 de junio de 2010

Seccin 1, 3, Se revis la redaccin, se clarific la descripcin de las tareas, se elimin una tarea, 4, 5, 6, 7, 10 se actualizaron polticas, se ajust el diagrama y se eliminaron los formatos 6 y 14, y 11 se elimin un indicador y se eliminaron siglas del glosario, se agreg una definicin.

11 de febrero de 2011

F-CIPLADE-CC-01/ REV:02

Procedimiento para Atencin a usuarios y soporte de servicios de TI.

Cdigo: P-SG-CATI-01 Fecha de emisin: 31 mayo 2007

Revisin: 08 Pgina: 13 de 13

07 08

Seccin 3, 4,5,7,9 y 11

Se adecuaron polticas, nombres a las tareas y nombres de los registros. 11 de enero de 2012

Seccin 1, 3, Se modific el objetivo del procedimiento. 5, 7, 9 Se modific la poltica 3.3, Se elimin la poltica relacionada con las encuestas. Se agreg la poltica 3.8 relacionada con la propiedad del cliente. Se corrigieron faltas ortogrficas, redaccin, numeracin y se eliminaron todas las letras negritas en las tareas. Se corrigi la redaccin en la disposicin de los registros. Se elimin la definicin Credencial de Usuario.

3 de Enero de 2013

Nota: La seccin 10 ser utilizada a partir de la primera modificacin a este documento. La revisin 00, se mantendr en blanco.

Elabor
MATI Mara de Carmen Denis Polanco Responsable de servicios de Telemtica

Revis
Fis. Juan Antonio Herrera Correa
Coordinador Administrativo de Tecnologas de Informacin

Aprob
MI Jos Antonio Gonzlez Fajardo
Secretario General

Las firmas avalan la responsabilidad de las personas que: elaboran el documento, revisan su adecuacin y aprueban para su implementacin dentro del Sistema

F-CIPLADE-CC-01/ REV:02