4 UNIDAD: GESTION DE LOS SERVICIOS Contratacin de servicios a terceros

Objetivo - Funcin La tercerizacin es la transferencia o la delegacin de la operacin y gestin diaria de un proceso de negocio a un prestador de servicio externo. El cliente recibe un servicio que cumple una funcin distinta del negocio, pero que se articula con las operaciones generales del negocio. A veces tiene mas sentido y es menos oneroso tercerizar algunos de los servicios. Existen muchas razones para adherirse a la tercerizacin. Cundo es conveniente tercerizar depender de la seriedad de los problemas o desafos existentes, as como de la disponibilidad de una solucin tercerizada. El objetivo es definir todas las etapas del proceso de bsqueda, seleccin y contratacin de servicios para atender la infraestructura fsica. Para que este proceso ocurra de forma adecuada es esencial que el gerente posea una base de datos de prestadores de servicios especializados y calificado.

Introduccin El objetivo de brindar mantenimiento y/o Servicios a travs de terceros, es preservar su estado ptimo de funcionamiento garantizando su confiabilidad, seguridad y la eliminacin de tiempos muertos, de manera que se prevengan riesgos hacia los operadores, usuarios e incremente la productividad y calidad del servicio.

Etapas/Factores Crticos: El siguiente diagrama de flujo muestra un ejemplo de procedimiento:

Llenado del formulario de registro

Relevamiento de proveedores y pedido de cotizaciones

Evaluacin de los servicios (indicadores)

Enviar al Depto. Financiero para aprobacin

Avisar al solicitante

No

Servicio aprobado

Si Existen recursos? No Avisar al solicitante

Si Contratar y ejecutar el servicio

Enviar la documentacin al Dep. de Finanzas para proceder al pago

Fin 1

Indicadores y Metas Cumplimento de los plazos de ejecucin Calidad del servicio prestado Cuerpo tcnico Garanta del servicio Atencin al cliente Servicios post-venta

Resultados Mantener siempre actualizado el catastro de prestadores de servicios, agilizando y facilitando el proceso de contratacin de cualquier servicio. Palabras-clave Gestin, operaciones y administracin, tercerizacin; servicios.

Previo al proceso de licitacin o adjudicacin o Es recomendable que la empresa a contratar lleve a cabo una visita a las instalaciones y realizar el diagnstico de los equipos sin costo alguno previo a la elaboracin de su propuesta. o Durante los procesos de licitacin para adjudicacin de estos contratos, se sugiere que previo a la apertura de la propuesta econmica, efecte una visita de inspeccin a las instalaciones de los licitantes, y solicitar informacin que tienda a garantizar las mejores condiciones de ejecucin y capacidad

instalada. Para tal efecto se levantar una constancia de la visita misma que deber ser firmada por el personal de la empresa y el personal de la realiz. o Del mismo modo, a la hora de buscar un proveedor de servicios de mantenimiento con el cual se realizar el contrato, se deben tomar en cuenta los siguientes requisitos: Se debe llevar a cabo con empresas calificadas, para lo cual el personal, que busca contratar un servicio de mantenimiento debe informarse sobre los antecedentes de las empresas externas en los aspectos econmicos, de su capacidad de respuesta y calidad en el servicio. Revisar que la empresa con la que realizar el contrato esta formalmente establecida en Mxico solicitando el acta constitutiva de la empresa, visitando sus instalaciones y pidiendo el currculo de la misma anexando fotografas de sus instalaciones. Revisar el tiempo de permanencia en el mercado nacional. (Esto lo constatamos mediante la revisin de otros contratos realizados por la misma, adems podemos llamar a otro cliente actual para confirmarlos.) Revisar cual es el tiempo de respuesta a una solicitud de servicio y la calidad del mismo, solicitando los datos de a quien referirse para solicitar opinin de la prestacin de servicio de la empresa. Revisar que la empresa con la cual se realizar el contrato cuente con personal tcnico especializado y suficiente, verificando documentos con certificados por parte del fabricante que acrediten la capacitacin del personal y el pago de nmina por al menos 6 meses o un ao vigente. El servicio de mantenimiento no debe ser subrogado de la empresa en cuestin a otra, dado que se supone, cuenta con el personal especializado y capacitado en el equipo. Revisar la calidad del servicio brindado. Esto lo haremos pidiendo al menos 3 clientes con el mismo tipo de contrato: nombres, direcciones y telfonos, lo cual nos ayudar a verificar la calidad de servicio y seriedad que brinda la empresa. La compaa demostrar que cuenta con el equipo de medicin, prueba, patrones y con calibracin vigente, suficiente para el mantenimiento de los equipos, disponible de manera local, dicha informacin deber estar actualizada y documentada cada vez que sea necesario por vencimiento o cambio. El proveedor deber presentar certificados vigentes de la calibracin de sus equipos de medicin. Deber demostrar que la compaa cuenta con un stock de refacciones adecuadas y suficientes para el cumplimiento del contrato.

Puntos a considerar en las bases de licitacin o adjudicaciones

o Incluir listado de equipo con los siguientes datos: Nombre del equipo

No. inventario Marca Modelo Ao de adquisicin Servicio requerido (mantenimiento preventivo, correctivo, actualizaciones, cambio de refacciones etc..) o Incluir en la propuesta tcnica un programa de trabajo, en donde se describan detalladamente las rutinas de mantenimiento a realizar conforme a los manuales de servicio correspondientes y las particularidades de cada equipo, as como los formatos a requisitar o los puntos a considerar en las rdenes de servicio. o Las sanciones a aplicarse en caso de incumplimientos de contratos. o Los horarios y fechas para realizar el mantenimiento. La Empresa con la que se realizar en contrato deber tener disponibilidad las 24 horas de los 7 das a la semana, con el fin de prever algn incidente en fines de semana, horarios nocturnos o fines de semana. o Tiempo de respuesta o La compaa deber demostrar su capacidad tcnica y la de su personal responsable, documentando adecuadamente la capacitacin tcnica (de preferencia en fbrica) en el mantenimiento al equipo a ofertar (constancia, certificado, etc.) o Verificar la capacidad tcnica de la empresa, evaluando: contratos similares que hubiese celebrado, tiempo de prestacin y naturaleza de los servicios prestados a otras personas o instituciones. o En su propuesta los licitantes debern considerar que los mantenimientos preventivos y/o correctivos debern incluir todas las refacciones que se requiera. En caso de incumplimiento tcnico del contrato, la institucin contratante podr conseguir refacciones, reparar los bienes por s mismo o por medio de terceros, y los gastos corrern a cuenta de la compaa responsable del incumplimiento.

Puntos a considerar en los contratos

o El contrato de mantenimiento debe especificar: El nmero de inspecciones, y revisiones que deben realizarse al ao o durante la vigencia del contrato. Frecuencia Detalle de las rutinas de mantenimiento preventivo Disponibilidad del personal tcnico, El listado de refacciones que se incluye durante la ejecucin del contrato.

Listado de refacciones excluidas durante el contrato Prstamo de equipo durante la reparacin (en caso de que la empresa lleve ms tiempo del estipulado en el contrato deber otorgar un equipo en prstamo, siempre y cuando las dimensiones e instalacin lo permitan). Las verificaciones o calibraciones con su respectivo certificado despus de las reparaciones Las responsabilidades que puedan derivarse del mal funcionamiento de los equipos por parte de la empresa con la que se mantenga el contrato de servicio. Slo debern aceptarse refacciones nuevas originales, en caso de equipos descontinuados en el mercado podrn ser prefabricadas o similares. (Nota: Al identificar equipos descontinuados se deber iniciar el proceso de renovacin y/o actualizacin de tecnologa) Todas las refacciones que se llegaran a requerir durante el mantenimiento preventivo y/o correctivo de los equipos, debern suministrarse de forma inmediata y sin costo alguno para la institucin, en caso de requerir refacciones no incluidas en el contrato presentar cotizacin inmediata. Listado de personal de la empresa que realizar el servicio. Tiempo y condiciones de garanta. La empresa debe garantizar la atencin en toda emergencia dentro de las primeras 24 horas hbiles despus de reportada la falla. Debern incluir en su propuesta tcnica un nmero telefnico para atender las emergencias por fallas en los equipos.

Durante la ejecucin del contrato

o Inicialmente se realizar toda accin correctiva necesaria para el ptimo funcionamiento del equipo (en caso de necesitarlo). As como todos los mantenimientos correctivos que fueran necesarios durante el periodo de contrato. o El mantenimiento preventivo y correctivo se realizar de acuerdo a manual de fabricante o procedimientos anexos, el cual podra contemplar los siguientes aspectos: Limpieza, Cambio de kit de mantenimiento preventivo para cada equipo, Se recomienda pedir a la empresa se entreguen las piezas reemplazadas con el fin de que te asegures de que efectivamente las cambiaron. Lubricacin, Ajustes, Calibracin, Pruebas de seguridad elctrica y mecnica.

As como verificacin y control del buen funcionamiento de los equipos o Para el caso de los equipos a calibrar, presentar certificado de calibracin de los instrumentos detallando los procedimientos realizados y las medidas efectuadas. o Las rdenes de servicio debern contener la fecha de realizado el servicio, la firma del responsable de la compaa y conformidad del usuario, as como el visto bueno del personal de ingeniera. o El mantenimiento se realizar cumpliendo con las normas de calidad y seguridad nacionales y/o internacionales correspondientes. o Todo trabajo de mantenimiento deber realizarse en las instalaciones de la empresa, En caso de que el equipo tenga que salir para su mantenimiento, esto ser autorizado por el responsable de mantenimiento. La responsabilidad sobre la integridad del equipo correr a cargo del prestador del servicio. (Nota: Es recomendable que se tenga un registro por escrito de la salida del equipo, mencionando nombre del equipo, nmero de serie, nmero de inventario, rea procedencia, nombre y firma del encargado de rea, fecha de salida y Fecha de entrega) o Se deber llenar una bitcora con la informacin detallada de todo servicio realizado. o El nmero de servicios de mantenimientos preventivos, fechas y horarios se establecern por la convocante, previamente los horarios debern haberse programado con las reas respectivas. o No se aceptar personal nuevo que no se haya incluido en el contrato, a excepcin de notificacin de cambio con la comprobacin correspondiente de su capacidad tcnica para el equipo sujeto a contrato. o La empresa deber presentar previo a cada servicio de mantenimiento preventivo fsicamente los kits o sets de refacciones a emplear durante el servicio al personal de ingeniera o al responsable del equipo y al concluir el servicio debern entregar las refacciones o partes remplazadas.

Sobre la garanta y conclusin de los servicios de mantenimiento otorgados

La garanta de las reparaciones deber ser mnimo de 60 das tanto en refacciones como mano de obra y hasta un ao contra defectos y/o vicios ocultos. Esta garanta se extender por escrito al terminar el servicio. o No se aceptar como vlido el mantenimiento del equipo que, al entregarse en el servicio correspondiente, no pase alguna de las pruebas del control de funcionamiento especificadas en los manuales del fabricante o en su defecto de los protocolos entregados. o Si el proveedor no pudiera concluir con la reparacin en el plazo dado, el Departamento o responsable de equipo determinar si es indispensable proporcionar un equipo similar en prstamo hasta la conclusin del mantenimiento.

o En caso de que el equipo no quede reparado, el proveedor se sujeta a las sanciones estipuladas en el contrato.

Algunas personas, sino es que muchas, creen que una garanta implica que un producto no fallar por el tiempo estipulado en la pliza de garanta. Nada ms alejado de la realidad. Los fabricantes, distribuidores y proveedores desean y necesitan tener una ganancia, de lo contrario, no tiene sentido para ellos existir. Nadie quiere perder dinero O tu si? Las garantas no son un regalo. Su costo esta integrado en el precio que pagamos. Los fabricantes calculan cuantos productos habrn de fallar en un determinado lapso de tiempo y agregan el costo de reparar o reemplazar el producto. Esa es la razn por la cual las marcas que ofrecen las mejores garantas, tambin son las ms costosas. Esto es prueba de cmo los fabricantes estn consientes de lo que hacen . En Mxico, el captulo IX de la Ley Federal de Proteccin al Consumidor trata sobre las garantas de bienes y servicios. Los puntos sobresalientes de este captulo son: a) b) c) Las garantas no pueden ser por menos de sesenta (60) das. La pliza se debe de entregar por escrito al momento de recibir el producto o servicio. Las garantas no pueden ser menores a lo que estipula la ley.

d) Las garantas son exigibles al productor, importador y al distribuidor. La nica excepcin es cuando un tercero asume esa responsabilidad. e) La garanta se debe de hacer vlida en el domicilio donde se adquiri el producto o servicio o en donde la pliza lo exprese. f) Los gastos que se hagan para hacer vlida la garanta en otra direccin, corren por cuenta del proveedor. g) Los productores deben asegurar un suministro oportuno de partes y refacciones, as como del servicio de reparacin durante la duracin de la garanta. h) Si el producto ha sido reparado o sometido a mantenimiento, y este presenta deficiencias provocadas por el que hizo la reparacin o mantenimiento dentro de los primeros treinta (30) das, se tiene derecho a su reparacin o mantenimiento sin costo. i) Si el servicio o el producto no pueden ser utilizados por tener vicios ocultos o defectos, entonces tenemos la opcin de solicitar una compensacin que puede ser el cambio, terminacin del contrato, reduccin del precio o devolucin del dinero. j) El tiempo que dure un producto en reparacin no cuenta para el tiempo de la garanta. k) Si se acude a PROFECO para hacer valer nuestros derechos, y ya se termino el tiempo de garanta, hay que demostrar que acudimos con el proveedor en el tiempo establecido. la pliza de garanta la has pagado t

Cmo cuidar y hacer vlidas las garantas

Para tener una idea clara de nuestra pliza, hagamos lo siguiente: 1) Hay que leer cuidadosamente la pliza el mismsimo da que la recibimos. 2) Buscar las condiciones y limitantes de la pliza para saber hasta donde se cubre el producto o servicio. 3) Guardar la pliza junto con la nota de compra en un lugar seguro y accesible. Para hacer vlida la garanta, sigamos estos pasos:

1) No lo dejemos para despus, contactemos de inmediato al proveedor para su revisin reparacin o cambio. 2) No aceptar menos de lo que estipula la pliza ni acceder a cargos adicionales. 3) Si se retrasan o no quieren hacernos vlida la garanta, contactemos al supervisor del establecimiento, si esto no da resultado, contactemos a la gerencia o al dueo, y si esto an no funciona, acudamos sin demora a la delegacin local de PROFECO o acudamos a su sitio de Internet. Por qu no acudir desde un principio a PROFECO? Debemos de dar el beneficio de la duda al establecimiento y as si algo est fuera del conocimiento de los encargados, pueden hacer algo al respecto. Ah, y no se rindan, tenemos que crear una cultura de que como compradores inteligentes, siempre exigiremos lo que es justo. En ocasiones se nos da la opcin de comprar una pliza adicional para extender el tiempo de cobertura, si la inversin es importante, podemos optar por ella. En otras, se nos extiende gratuitamente y algunas tarjetas de crdito o servicio nos la dan por cubrir la compra con ella. Estemos al tanto de estas opciones para tambin hacerlas vlidas si es necesario. Por ltimo, no vayas a ser ni terco, ni tonto por querer usar un producto que sea un riesgo para nuestra seguridad o la de los dems, no vale la pena.