Plan de Marketing Promocional y Publicitario para El

Universidad de Aquino Bolivia Facultad de Ciencias Empresariales Carrera de Ingeniera Comercial
PLAN DE MARKETING PROMOCIONAL Y PUBLICITARIO PARA EL POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO INTERNO DE LA EMPRESA DE COURRIER MULTI SERVICIOS CONDOR BLANCO Proyecto de grado para obtener el titulo de licenciatura en Ingeniera Comercial
Postulante: Edgar Marcelo Vasquez Michel Tutor: Mgr. Carla Carrasco
COCHABAMBA-BOLIVA 2008
AGRADECIMIENTO A Dios por mostrarnos la luz del camino A mi tutor MSc. Carla Carrasco, por toda la cooperacin brindada en relacin del trabajo. Al Director de carrera y a los distinguidos docentes, que a lo largo de los aos tuvieron la generosidad de transmitir su valioso conocimiento y experiencias. A mis compaeros de universidad, en especial a mis amigos que da a da en los aos de estudio nos brindamos entera colaboracin.
Dedicatoria
Mi tesis la dedico con todo mi amor y cario. A ti DIOS que me diste la oportunidad de vivir, que guiaste mis pasos y me regalaste una familia maravillosa. A mi mamita Patty que en todo el tiempo que estuve en la universidad estuvo presente en mi corazn y en mi mente apoyndome en todo lo que pudo. A mi papito Cali que siempre me apoyo cuando lo necesitaba A mis hermanos, Diego y Daniel. A mi dems familia en general.
INDICE PARTE I DESCRIPCION DE LA UNIDAD DE INVESTIGACION Pg. 1. Planteamiento Del Problema 1.1Antecedentes 1.1.1 Antecedentes Generales 1.1.2 Antecedentes Especficos 1.1.2.1 Servicios Que Ofrece M.S.C.B. 1.1.3 Mix Marketing 1.1.4 Infraestructura 1.2 Diagnstico 1.2.1 Sntomas 1.2.2 Causas 1.2.3 Pronstico 1.2.4 Control A Pronstico 1.3 Formulacin Del Problema 1.4 Sistematizacin Del Problema 1.5 Objetivos 1.5.1 Objetivo general 1.5.2 Objetivos Especficos 1.6 Justificacin De La Investigacin 1.6.1 Justificacin Terica 1.6.2 Justificacin Social 1.6.3 Justificacin Econmica 1 1 1 6 7 8 11 12 12 13 13 13 14 14 14 14 14 15 15 15 15
PARTE II MARCO REFERENCIAL 2.1 Marco Conceptual 2.1.1 Marketing 2.1.2 Plan de marketing 2.1.3 Empresa 2.1.4 Servicio 2.1.5 Marca 2.1.6 Mercado 2.1.7 Comunicacin 2.1.8 Posicionamiento 2.1.9 Precio 2.1.10 Investigacin de mercado 2.1.11 Publicidad 2.1.12 Campaa publicitaria 2.1.13 promocin 2.2 Marco terico 2.2.1 Definicin de marketing 2.2.2 Concepto de marketing 2.2.3 Marketing estratgico 16 16 16 16 16 17 17 17 17 17 18 18 18 18 19 19 19 19
2.2.4 Mercado 2.2.4.1 Mercado del consumidor 2.2.4.2 Segmentacin de mercado 2.2.4.2.1 Segmentacin de mercado por consumo 2.2.4.2.1.1 Segmentacin geogrfica 2.2.4.2.1.2 Segmentacin demogrfica 2.2.4.2.1.3 Segmentacin psicogrfica 2.2.4.2.1.4 Segmentacin por comportamiento 2.2.5 Mix de marketing 2.2.5.1 Producto 2.2.5.1.1 Niveles de producto 2.2.5.1.2 Atributos del producto 2.2.5.2 Precio 2.2.5.2.1 Importancia de los precios para las empresas 2.2.5.2.2 Objetivo de los precios 2.2.5.3 Plaza o distribucin 2.2.5.3.1 Canales de distribucin 2.2.5.3.2 Funciones de los canales de distribucin 2.2.5.3.3 diseo de los canales de distribucin 2.2.5.4 Promocin
20 20 20 20 21 21 21 21 21 22 22 22 23 23 23 25 25 26 26 27
2.2.5.4.1 Promocin de ventas 2.2.5.4.1.1 Objetivo de la promocin de ventas 2.2.5.5 Publicidad 2.2.5.5.1 Objetivos de publicidad 2.2.5.6 Personal 2.2.5.7 Evidencia fsica 2.2.5.8 Procesos 2.2.5.9 Postventa 2.2.6 Relaciones pblicas 2.2.7 Merchandising 2.2.8 Misin 2.2.8.1 Caractersticas de la misin 2.2.9 Visin 2.2.9.1 Importancia de la visin 2.3 Matriz FODA
27 28 28 28 29 29 30 30 31 31 32 32 32 32 33
PARTE III MARCO PRCTICO
3.1 Diseo metodolgico 3.1.1 Definicin y explicacin del tipo de investigacin asumido en el trabajo 3.2 Determinacin del tamao de la poblacin y de la muestra 3.3 Explicacin de los mtodos e instrumentos que se utilizan en los diferentes captulos del trabajo de investigacin 3.4 Explicacin de la utilizacin de las diferentes fuentes primarias y secundarias 3.5 Alcance y limitaciones 3.5.1 Temtico 3.5.2 Geogrfico 3.5.3 Temporal 3.6 Trabajo de campo 3.6.1 Objetivo del trabajo de campo 3.6.1.1 Objetivo general del trabajo de campo 3.6.1.2 Objetivos especficos del trabajo de campo 3.6.2 Anlisis e interpretacin de datos 3.7 Anlisis PEST 3.7.1 Dimensin poltica 3.7.1.1 Situacin poltica 3.7.1.2 Poltica fiscal 3.7.1.3 Estabilidad democrtica 3.7.2 Dimensin econmica 3.7.2.1 Poltica econmica 3.7.2.2 Tipo de cambio 3.7.2.3 PIB 3.7.2.4 Inflacin
35 35 35
37 37 38 38 38 38 38 38 38 39 39 56 56 56 56 57 57 57 57 58 59
3.7.2.5 comercio exterior 3.7.2.6 Inversin extranjera 3.7.2.7 Mercado laboral 3.7.3 Dimensin socio-cultural 3.7.3.1 Grupos sociales y conflicto social 3.7.4 Dimensin tecnolgica 3.7.4.4 Desarrollo cientfico y tecnolgico.
60 61 62 62 62 63 63
PARTE IV PROPUESTA 4.1 Introduccin 4.2 Proposicin de visin y misin 4.2.1 misin 4.2.2 visin 4.3 Matriz de las principales fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) 4.4 Estrategias de promocin 4.4.1 Promocin 4.4.1.1 Medios de promocin 4.4.2 Publicidad 4.4.2.1 Seleccin de los medios de comunicacin PARTE V RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES 5.1 Conclusiones 5.2 Recomendaciones 6. BIBLIOGRAFIA 73 74 75 67 69 69 69 70 70 66 66 66 66
INDICE DE CUADROS Y GRAFICOS CUADROS Pg. Cuadro N 1 Empresas de courier en las tres principales ciudades de Bolivia Cuadro N 2 Servicios de la empresa Cuadro N 3 Precios de los servicios de M.S.C.B. Cuadro N 4 Recursos humanos Cuadro N 5 Infraestructura Cuadro N 6 Poblacin en el departamento de Cochabamba Cuadro N 7 Tipo de cambio Cuadro N 8 PIB Cuadro N 9 Exportaciones e Importaciones Cuadro N 10 Anlisis PEST Cuadro N 11 Matriz FODA Cuadro N 11 Televisin Cuadro N 12 Peridico Cuadro N 13 Folleteria Cuadro N 14 Radio 4 7 9 10 12 36 58 59 61 64 68 70 71 71 72
GRAFICOS Grafico n 1 Genero Grafico n 2 Ocupacin Grafico n 3 Estado civil Grafico n 4 Usted escucho hablar alguna vez de que se trata un servicio de courrier? Grafico n 5 Utilizo alguna vez el servicio de courrier? Grafico n 6 Usted quedo satisfecho con el servicio? Grafico n 7 Al momento de utilizar el servicio de courrier para usted es importante Grafico n 8 Cul cree usted que seria el mejor medio de promocin? Grafico n 9 Cunto gasta normalmente en el envi de sus encomiendas? (por Kilo) 40 41 42 43 44 45 46 47 48
Grafico n 10 Qu medios de comunicacin considera usted que son las mas importantes para publicitar y promocionar un servicio? Grafico n 11 Cuntas veces al ao utiliza los servicios de courrier? Grafico N 12 Usted conoce o escucho hablar de la empresa Multi Servicios Condor Blanco? Grafico N 13 Que si conocen o escuchar hablar de la empresa. Grafico N 14 A travs de que medio lo conoci? 51 52 53 49 50
Grafico N 15 Qu le pareci el servicio y la atencin de Multi Servicios Condor Blanco? (si es que lo adquiri) 54
Grafico N 16.- Estara usted dispuesto a utilizar los servicios de la empresa si esta le brinda una buena calidad en cuanto a rapidez y precios accesibles? 55
INTRODUCCION El mercado de las empresas de courier tomo una gran importancia en el mercado boliviano debido a la constante migracin de personas al exterior buscando un mejor nivel de vida. Dentro del territorio boliviano existen un sin fin de empresas dedicadas a este rubro, as es que algunas adoptaron estrategias que les permitieran hacer frente a los diversos factores del mercado, con el fin de mantener una buena posicin dentro de este, haciendo frente a la competencia. El presente trabajo nos mostrara cuales son las caracteristicas que presenta el mercado, en funcin a sus preferencias y necesidades a satisfacer, lo cual nos permitir proponer estrategias de marketing y publicidad a la empresa de courier Condor Blanco para aplicarlas y hacer frente de mejor forma a la competencia y mantenerse activos en el mercado interno.
PARTE I DESRIPCION DE LA UNIDAD DE INVESTIGACION 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 ANTECEDENTES 1.1.1 ANTECEDENTES GENERALES Los servicios de mensajera, paquetera express y logstica se han incrementado entre un cinco o seis por ciento en lo que va del ao, segn indican las firmas ms importantes del sector a nivel mundial. Dicho aumento es ocasionado por el incremento del comercio internacional el cual a su vez es empujado por el fenmeno de la globalizacin. Adicionalmente, el sector est experimentando cambios interesantes ya que las empresas de paquetera estn comenzando a atender el mercado postal, y viceversa. Por ejemplo las principales empresas en este rubro aseguran que: Federal Express (Fedex), una de las firmas ms grandes del sector, afirma que los envos internacionales aumentaron un 6%, sobre todo porque la compaa elev sus envos areos a China, luego de que el Gobierno estadounidense le aprob ms vuelos semanales al pas asitico. Por su parte, UPS tiene registrado un incremento del cinco por ciento en el volumen global de paquetera. El aumento del volumen de paquetera se tradujo en 721,000 paquetes diarios adicionales en la red de UPS a nivel mundial, dice un comunicado de la empresa. DHL por su parte, aspira a incrementar el volumen de sus negocios en Latinoamrica en un porcentaje de dos dgitos, con base en el anlisis que proyecta la continuacin del crecimiento econmico de la regin. Actualmente, cuatro compaas: United Parcel Service (UPS), TNT, Federal Express (FedEx) y DHL cubren aproximadamente el 85 % de los envos expresos del mundo, con el manejo de ms de 4,500 millones de documentos y paquetes por ao.
Estas cuatro compaas tambin se hacen cargo del grueso de los envos expresos hacia y desde Centroamrica, Amrica Latina y el Caribe. DHL indic que las exportaciones servidas por la compaa han crecido en 14 % y las importaciones en 23 %. Fedex por su parte asegura que el 80% de sus envos son de paquetera. Fedex estima que sus servicios de exportacin aumenten un 20% para el prximo ao. Gigante Express, opina si se refiere al trmino de paquetes en donde las personas envan cartas, prendas, documentos y utensilios, entre otros productos, como ayuda familiar, este rubro contina siempre con un buen porcentaje de aceptacin, debido a lo nostlgico que permite trasladar a los clientes y beneficiarios. Sin embargo, desde hace unos dos aos, se nota una tendencia a la baja en este producto (paquetes con dinero) debido a la implementacin de las transferencias electrnicas de dinero. En trminos generales, la gama de servicios que ofrece esta industria es amplia, desde envos de encomiendas familiares por el segmento tnico, entrega de paquetes y mensajera express a todo el mundo, servicios de transporte y logstica. Asimismo, ofrece transporte internacional -puerta a puerta- para el envo de bienes, transporte martimo y terrestre, hasta envo de contenedores para exportacin e importacin a todo el mundo. Lo importante es que las empresas se estn consolidando y la tendencia es que ofrecer desde courier, hasta transporte de carga, dijo Comca Internacional. Las compaas de servicios expresos que sirven a la regin y el resto del mundo (DHL, FedEx, UPS, Comca y otras), informan que son un sinfn de industrias las que utilizan sus servicios. Pero los productos que ms se mueven tienen que ver con las industrias farmacuticas, automotores, computadoras, productos elctricos y electrnicos, textiles, alimentos, joyas, bancos y finanzas, telecomunicaciones, documentacin privada e instrumentos, entre otros. Comca Internacional es una empresa especialista en el manejo de servicios internacionales de transporte para la industria de la confeccin
Lo importante es que las empresas se estn consolidando. La tendencia en el mercado va desde ofrecer servicios de courier hasta de contenedores a los clientes. Las empresas hoy en da estn diversificando sus productos. Las empresas brindan a los usuarios ventajas logsticas para entregar sus productos a tiempo y a precios bajos en el mercado local e internacional. Para 2007, DHL proyecta invertir un milln de dlares en infraestructura para el desarrollo de una terminal logstica de cerca de 300 mil metros cuadrados, entre otros. Inform que la empresa viene muy agresiva en 2007, con el objeto de incrementar el volumen de los negocios y consolidarnos ms en este rubro. DHL brinda los servicios que hacen la diferencia. La firma ofrece servicios de courier, transporte internacional, envo de documentos, trmites aduanales, exportacin e importacin. UPS, o United Parcel Service Inc., es una de las marcas ms reconocidas del mundo en el sector. Esta semana anunci un slido crecimiento en sus ingresos durante el ltimo trimestre, debido a que creci cinco por ciento en el volumen global de paquetera, segn un comunicado. Sus utilidades consolidada para el trimestre que acab el 30 de septiembre, aumentaron un 10.5% y los beneficios diluidos por accin subieron un 11.6% hasta alcanzar los 0.96 centavos de dlar. El aumento del volumen en paquetera se tradujo en 721,000 paquetes diarios. Ya dentro del rubro de paquetera y mensajera existen muchas empresas instaladas en el territorio nacional, se pueden mencionar algunas, como ser:
CUADRO N 1 EMPRESAS DE COURIER EN LAS TRES PRINCIPALES CIUDADES DE BOLIVIA NOMBRE CIUDAD Per courier Express LA PAZ ibacue s.r.l. DE SERVICIOS QUE BRINDAN de dinero; a nivel nacional e internacional. Embalajes, mudanzas, transporte, servicios de cargo courier, almacenaje, trmites aduaneros, seguros; a nivel nacional e internacional. Servicio de puerta a puerta de documentos y paquetera, tramites aduaneros, rastreo services Giros inmediatos de cartas y documentos, envi
LA EMPRESA
Golden Trade ltda. electrnico en tiempo real. Recepcin de giros, envi de dinero, envi de encomiendas SAS COURRIER nacionalmente e internacionalmente, venta de pasajes areos. Envi de correos, encomiendas y carga; transporte de vehculos, maquinarias, mudanzas, COCHABAMBA Courier Bolivia efectos personales y mercadera en general. Aero Express Despachantes de encomiendas y documentos. Aero Envos SANTA CRUZ "Justiniano" Aero Express Argenper s.r.l. Envos de encomiendas y paquetera en general Despachantes de encomiendas y documentos. Envi y recepcin de encomiendas, giros, envos de dinero.
Bolivia transferencias, depsitos, sobres, certificados;
Fuente: Bolivia Oferta (www.boliviaoferta.com). A continuacin se mostrara como las remesas y transferencias que se realizan del exterior por medio de las empresas de courier, ayudan al crecimiento del producto interno bruto (PIB).
APORTE AL PIB Los pases de Sud Amrica con ms altas tasas de emigracin son tambin los pases donde las transferencias de fondos constituyen la parte ms elevada en el aporte al PIB. Las remesas enviadas por los emigrantes bolivianos a su pas en 2007 sumaron 869,6 millones de dlares, ms del doble que la inversin extranjera directa neta en ese ao, cifrada en 316 millones de dlares, segn un informe del Banco Central de Bolivia. Las remesas ms altas las enviaron los trabajadores que viven en Espaa (36%), seguidos de los de Estados Unidos (20,8%) y Argentina (17,9%). Las cantidades remitidas desde estos tres pases representan casi el 75% del total de remesas que llegan a Bolivia. Esos 869,6 millones de dlares suponen adems un crecimiento del 64,6% respecto a los 528,2 millones de dlares de 2006. Segn el mismo reporte del BCB, la inversin extranjera neta se situ en 316 millones de dlares, mayor en 35 millones de dlares a la del ao precedente. La cifra resulta de la diferencia entre una inversin externa bruta de 739 millones de dlares y una desinversin de 423 millones, entendida sta ltima como el retiro de capitales, amortizacin de prstamos o la venta de participaciones a empresas locales.
Por sectores, la mayor inversin bruta se registr en la minera con 307 millones de dlares; en hidrocarburos, 123 millones; comercio y electricidad, 119 millones; transporte y almacenamiento 99 millones de dlares y la industria 88 millones.
La inversin extranjera neta se situ en 316 millones de dlares, 35 millones ms que el ao anterior. Las cantidades enviadas desde Espaa, EE.UU. y Argentina representan casi el 75 por ciento del total.
1.2.2 ANTECEDENTES ESPECFICOS Envos Cndor Blanco (E.C.B) dio inicio a sus actividades como courier el 1 de Mayo del 2003, como respuesta a la gran necesidad de comunicacin de inmigrantes bolivianos para con sus familias.
Envos Cndor Blanco decide no quedar indiferente ante este fenmeno, ms todo lo contrario, despus de realizar un estudio de mercado, se procedi a cubrir las exigencias que se manifestaban a raz de las necesidades de cada cliente boliviano. Es as que se determina instalar en Madrid un servicio de locutorio, Internet, giros de dinero, envo y recepcin de encomiendas desde Espaa hacia Bolivia y viceversa. La respuesta fue inmediata lo que ha incidido a la transformacin de lo que ahora es Multi Servicios Cndor Blanco (M.S.C.B.). Actualmente ofrece servicios en Bolivia y Espaa, donde cuenta con la infraestructura necesaria y personal totalmente calificado para servir de la manera ms eficiente satisfactoria. Asimismo no pretende limitar sus servicios y est trabajando arduamente para ampliar sus destinos y poder servir en todo el territorio Europeo y Americano ofreciendo una variedad de opciones con un margen de seguridad comprobado por muchos de sus clientes. M.S.C.B. se ha caracterizado por trazarse objetivos claros que pongan en primer lugar a los usuarios de los servicios. Trabajando constantemente, para ofrecer nuevos destinos, nuevas conexiones para que pueda tener la certeza de sus entregas. La visin de servicio diferencia y permite tener la confianza de poder superar sus expectativas. Actualmente existen muchas empresas en el mismo rubro; Cul es la diferencia que se ofrece? La respuesta es respaldo, M.S.C.B. es una empresa seria que cuenta con el registro legal para llevar a cabo sus operaciones; esta inscrita en FUNDEMPRESA (Bolivia) y contribuye al desarrollo de la sociedad con el pago de los impuestos regidos por ley. (Fuente: propia de la empresa)
1.1.2.1 SERVICOS QUE OFRECE M.S.C.B. MSCB, cuenta con los siguientes servicios: CUADRO N 2 SERVICIOS DE LA EMPRESA SERVICIOS DETALLE Se encarga de enviar paquetera: CD, libros, ropa, juguetes, Envi de Documentos y alimentos perecederos y documentacin de cualquier ndole, Paquetera. Entregas a Domicilio. sean certificaciones, poderes, fotografas, pasaportes, etc. Para su mayor comodidad, le ofrece el servicio de entregas a domicilio en toda Espaa con extrema premura a los destinatarios. A travs de la empresa puede realizar sus movimientos Giros monetarios, los cuales son recibidos y cancelados en las oficinas o puntos de entrega. A si mismo le ofrece una amplia gama de productos bolivianos: libros, cermicas (Ayni Ruay), revistas, textiles, Sus Compras a Travs artesanas, ropa de alpaca, etc. Y de Espaa y el resto de de MSCB Europa, usted puede acceder a la tienda para pedir o comprar a travs de M.S.C.B libros, revistas, instrumental mdico, quirrgico, dental, etc. M.S.C.B. tiene a su servicio, la venta de pasajes a diferentes destinos brindando a los clientes informacin y asesoramiento para su viaje. La comunicacin clara y econmica la podr encontrar en las de la clientela 12 horas diarias los 365 das del ao. As tambin cuenta con cabinas para navegar en Internet. Fuente: Elaboracin propia, en base a datos de la empresa Por polticas de la institucin aduanera existen muchos productos que una empresa de courier no puede enviar o que los tiene prohibido: 1. Prohibiciones aduaneras aplicables a todos los pases Armas y explosivos
Informacin de Pasajes a Cualquier Destino
Locutorios y Cabinas de modernas cabinas telefnicas, las cuales estn a disposicin Internet
Dinero Anticorrosivos Armas blancas Pornografa
2. drogas de diferente ndole (sustancias controladas) Envases de cristal y plstico (alcohol) el aceite puede enviarse enlatado Mercancas perecederas Animales vivos Restos humanos Telfonos mviles Semillas Productos qumicos inflamables y derivados del petrleo Medicamentos (Todos los envos que contengan medicamentos, requieren por parte de Aduana para su exportacin Autorizacin del Ministerio de Sanidad) 1.1.3 MIX MARKETING Los especialistas en marketing utilizan una serie de herramientas para alcanzar las metas que nos hayamos fijado a travs de su combinacin o mezcla (mix). Por ello, podemos definirlo como el uso selectivo de las diferentes variables de marketing para alcanzar los objetivos empresariales. Se utilizan 8 variables que mencionaremos a continuacin:
Servicio: La empresa tiene una variedad de servicios entre los cuales estn: 1. Envi de documentos y paquetera. 2. Entregas a domicilio. 3. Giros. 4. Compras a travs de M.S.C.B. 5. Informacin de pasajes a cualquier destino. 6. Locutorios y cabinas de Internet.
Precio: Los precios de los servicios que brinda M.S.C.B. llegan a ser accesibles para la poblacin, teniendo relacin con los precios de la competencia. CUADRO N 3 PRECIOS DE LOS SERVICIOS DE M.S.C.B
DESTINO Bolivia a Madrid-Espaa Bolivia a Madrid-Espaa Trinidad-Bolivia a Espaa Bolivia a Espaa Madrid-Espaa a Bolivia Barcelona-Espaa a Bolivia Espaa a Bolivia Bolivia a Madrid-Espaa Bolivia a Barcelona-Espaa Madrid-Espaa a Bolivia Barcelona-Espaa a Bolivia Bolivia a Espaa Espaa a Bolivia DETALLE Envi de paquetera Envi de paquetera Envi de paquetera Entrega a domicilio Envi de paquetera Envi de paquetera Envi de artefactos electrnicos Envi de sobres Envi de sobres Envi de sobres Envi de sobres Envi express de 5 das Envi express de 5 das PRECIO 12 euros el kilo (Espaa), Bs. 80.- el kilo (Bolivia) 14 euros el kilo (Espaa), Bs. 110.- el kilo (Bolivia) 15 euros el kilo (Espaa), Bs. 130.- el kilo (Bolivia) a partir de 9 euros dependiendo la distancia 12 euros el kilo, a partir de los 10 kilos 10 euros 14 euros el kilo, a partir de los 10 kilos 12,50 euros a partir de los 20 euros dependiendo el aparato 15 euros se realiza el pago en oficinas de Espaa 17 euros se realiza el pago en oficinas de Espaa 15 euros se realiza el pago en oficinas de Espaa 17 euros se realiza el pago en oficinas de Espaa 50 euros 50 euros
Fuente: elaboracin propia, en base a datos de la empresa Plaza: En la actualidad la empresa cuenta con cinco oficinas en Bolivia, tres establecidas en Cochabamba, una en Santa Cruz y otra en La Paz; en Espaa cuenta con cuatro sucursales en Madrid, Barcelona, Murcia y Valencia. La empresa realiza el traslado de las encomiendas por va area y el traslado de los giros de dinero por medio de una cuenta bancaria.
Promocin: La empresa no cuanta con una adecuada promocin y/o publicidad, ya que la nica forma de promocin y publicidad son folletos que se entregan a los clientes de forma directa.
Personal: M.S.C.B. cuenta con personal calificado para servir sus clientes de la manera ms eficiente y satisfactoria. CUADRO N 4 RECURSOS HUMANOS Bolivia Cargos 1 Gerente general 2 Encargados de contabilidad 5 Encargados de atencin al cliente 5 Encargados de despachos Espaa Cargos 1 Gerente general 1 Encargado de contabilidad 4 Encargados de atencin al cliente 4 encargados de despachos
Fuente: elaboracin propia, en base a datos de la empresa Proceso: M.S.C.B. a la fecha se encarga de la recepcin y envo de paquetera, documentos y giros, de manera seria y responsable, ofreciendo a los clientes la tranquilidad, confianza y seguridad que se merecen. Evidencia Fsica: M.S.C.B. se enorgullece de poder contar con instalaciones amplias para las funciones de la misma y con la comodidad para todos los clientes que depositan su confianza en la empresa. Postventa: M.S.C.B. realiza un seguimiento de sus clientes despus de prestar sus servicios, para establecer si el cliente quedo satisfecho con el servicio prestado, esto lo realiza por medio de un seguimiento telefnico, preguntando al cliente si quedo conforme, pidiendo sugerencias para poder mejorar en sus funciones. 1.1.4 INFRAESTRUCTURA La empresa M.S.C.B. cuenta con la infraestructura necesaria en cada ciudad donde realiza sus operaciones para servir de la manera ms eficiente y satisfactoria. CUADRO N 5
INFRAESTRUCTURA BOLIVIA COCHABAMBA Oficina Principal Sucursal 2 Sucursal 3 SANTA CRUZ Oficina Principal LA PAZ Oficina Principal ESPAA MADRID Oficina Principal BARCELONA Oficina Principal MURCIA Oficina Principal VALENCIA Oficina Principal UBICACIN Calle SipeSipe N 1861, entre Killman y Pasaje Guaqui. Calle Colombia N 152, entre Junn y Ayacucho Calle 15 de Agosto N 23 (Quillacollo) Calle Mercado N 457 Galera Mall 7 Calles P19 Av. 20 de octubre 2651, edif. Mediterrneo UBICACIN Calle Pico de la Maliciosa N 8 Calle Buganvilla N 3, 3ro-1 Calle Santarem N 14 Mercado Central (Local La Mas Latina)
Fuente: elaboracin propia, en base a datos de la empresa
1.2 DIAGNSTICO 1.2.1 SINTOMAS La empresa no plantea ni efecta estrategias de promocin y publicidad para mejorar su posicionamiento en el mercado interno. La empresa desconoce la situacin en la que se encuentra, por lo que no conoce cuales son sus ventajas y desventajas en relacin a la competencia dentro del mercado. La empresa no realiza estrategias de promocin para sus servicios. No tiene un nivel ptimo de participacin en el mercado.
1.2.2 CAUSAS
No cuenta con una aplicacin de un plan estratgico de marketing y publicidad. Nunca diseo un anlisis del entorno que le brinde los parmetros para conocer la situacin actual de la empresa. No existe una promocin adecuada de los nuevos servicios que ofrece la empresa. Un buen porcentaje de la poblacin desconoce de la existencia de la empresa.
1.2.3 PRONSTICO De continuar as se provocara una reduccin en la participacin de mercado que tiene la empresa. De seguir sin la elaboracin del anlisis del entorno, la empresa no podr conocer la situacin actual en la que se encuentra. La falta de promocin, implicara un desconocimiento de la empresa por parte de los clientes y por tanto de los nuevos servicios. De continuar con esta situacin, la empresa llegara en muy corto plazo a la etapa de declinacin dentro del ciclo de vida de la misma. 1.2.4 CONTROL A PRONSTICO Aplicar eficientemente las estrategias publicitarias, para aumentar la participacin en el mercado local. Realizar un anlisis tanto interno como externo de la empresa; que proporcione informacin acerca de la situacin actual de la empresa y en que condiciones sern aplicadas las estrategias de marketing y publicidad. Se debe realizar promociones en ocasiones y fechas especiales, para motivar al cliente a utilizar estos servicios. Disear una campaa de difusin que contemple estrategias de promocin, publicidad, etc; que logre posicionar en el mercado local de manera positiva a la empresa. 1.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA De qu manera la empresa Multi Servicios Cndor Blanco (M.S.C.B.) mejorar su participacin en el mercado local para de este modo ser reconocida y aumentar sus ingresos? 1.4 SISTEMATIZACIN DEL PROBLEMA
Cules serian las mejores herramientas promocinales y publicitarias que tendra que utilizar la organizacin? De qu manera se podra conocer la situacin y participacin actual en el mercado local de la empresa? Cmo identificar y evaluar las estrategias promocinales que realiza la empresa? De elaborarse un plan de promocional y publicitario, cuanto costara a la empresa la aplicacin del mismo y como se controlara su ejecucin?
1.5 OBJETIVOS 1.5.1 OBJETIVO GENERAL Desarrollar un plan de promocin y publicidad que permita a la empresa Multi Servicios Cndor Blanco (M.S.C.B.) aumentar su participacin en el mercado en un corto plazo e incrementar sus ingresos. 1.5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS Elaborar una investigacin de mercado que permita conocer las necesidades y caractersticas de clientes activos y potenciales. Realizar un estudio de diagnostico de la situacin de la empresa. Proponer un plan de promocin y publicidad que mejore la participacin y posicione mejor a la empresa en el mercado interno de Cochabamba. Preparar una asignacin presupuestaria especfica para publicidad y promocin.
1.6 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN 1.6.1 JUSTIFICACIN TERICA Mediante este trabajo de investigacin, se profundizaran los conocimientos, respecto al rea de marketing, profundizando ms en los aspectos tericos y prcticos de las distintas herramientas y componentes de esta rea. Adems de permitir la identificacin de conceptos y trminos relacionados a las funciones de la empresa.
1.6.2 JUSTIFICACIN SOCIAL Desde el punto de vista social, se pretende que a travs de una mejor posicin en el mercado, se pueda tener los suficientes recursos econmicos para que la empresa pueda ofrecer un mejor servicio de manera seria y responsable, ofreciendo a los clientes la tranquilidad, confianza y seguridad que se merecen. Adems, de proporcionar a la sociedad una oferta laboral para personas capacitadas en el rea de atencin al cliente. 1.6.3 JUSTIFICACIN ECONMICA Desde el punto de vista econmico se pretende a travs de una mejor posicin en el mercado interno incentivar la economa local mediante los giros de dinero que la empresa realiza, haciendo que las familias tengan ms recursos econmicos disponibles y as poder hacer circular dinero en los diferentes mercados de Bolivia.
PARTE II MARCO REFERENCIAL 2. 1 MARCO CONCEPTUAL 2.1.1 MARKETING Marketing es "una filosofa de direccin segn la cual el logro de las metas de la organizacin depende de la determinacin de las necesidades y deseos de los mercados meta y de la satisfaccin de los deseos de forma ms eficaz y eficiente que los competidores" (Kotler-Armstrong, 1991) 2.1.2 PLAN DE MARKETING
Es una herramienta de gestin por la que se determina los pasos a seguir, las metodologas y tiempos para alcanzar unos objetivos determinados. As tenemos que el plan de marketing forma parte de la planeacin estratgica de una compaa o empresa. (Stanton-Etzel-Walker; 2004) 2.1.3 EMPRESA La empresa es una entidad que mediante la organizacin de elementos humanos, materiales, tcnicos y financieros proporciona bienes o servicios a cambio de un precio que le permite la reposicin de los recursos empleados y la consecucin de unos objetivos determinados. (Garca-Casanueva, 2002) 2.1.4 SERVICIO Los servicios son actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades. (Stanton, Etzel y Walker; 2004) 2.1.5 MARCA Es un nombre, smbolo, signo, diseo o una combinacin de los anteriores, cuya intencin es identificar los bienes y servicios de un vendedor o grupo de vendedores y para diferenciar de los competidores. (Kotler-Armstrong; 1991)
2.1.6 MERCADO Un mercado es el conjunto de compradores reales y potenciales de un producto. Estos compradores comparten una necesidad o un deseo particular que puede satisfacerse mediante una relacin de intercambio. (Kotler, Armstrong, Cmara y Cruz, 2004) 2.1.7 COMUNICACIN Es la transmisin verbal y no verbal de informacin entre alguien que quiere expresar una idea y otro que quiere recibirla. (Stanton-Etzel-Walker, 2004) 2.1.8 POSICIONAMIENTO
El posicionamiento en el mercado de un producto o servicio es la manera en la que los consumidores definen un producto a partir de sus atributos importantes, es decir, el lugar que ocupa el producto en la mente de los clientes en relacin de los productos de la competencia. . (Stanton-Etzel-Walker, 2004) 2.1.9 PRECIO El precio es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio. En trminos ms amplios, el precio es la suma de los valores que los consumidores dan a cambio de los beneficios de tener o usar el producto o servicio. (Kotler-Armstrong, 1991) 2.1.10 INVESTIGACIN DE MERCADO Implica la realizacin de estudios para obtener informacin que facilite la prctica de la mercadotecnia, conocer quienes son y quienes pueden ser los consumidores potenciales; identificar sus caractersticas. (Fischer-Espejo; 2003) 2.1.11 PUBLICIDAD Publicidad es aqulla actividad que utiliza una serie de tcnicas creativas para disear comunicaciones persuasivas e identificables, transmitidas a travs de los diferentes medios de comunicacin; pagada por un patrocinador y dirigida a una persona o grupo con el fin de desarrollar la demanda de un producto, servicio o idea. (Laura Fisher, 1999)
2.1.12 CAMPAA PUBLICITARIA La campaa publicitaria es el conjunto de mensajes dirigidos al mercado, estos debern ser dirigidos al perfil del cliente actual y potencial, mediante anuncios en diversos medios masivos de comunicacin en base al presupuesto asignado para esta partida y as lograr un importante impacto en el consumidor. (Lamb, Hair, Mc Daniel, 1998) 2.1.13 PROMOCION La promocin es la cuarta herramienta del marketing-mix, incluye las distintas actividades que desarrollan las empresas para comunicar los mritos de sus productos y persuadir a su pblico objetivo para que compren. (Kotler, Cmara, Grande y Cruz, 2004)
2.2 MARCO TERICO 2.2.1 DEFINICIN DE MARKETNG Es un proceso social y administrativo mediante el cual los individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a travs de la creacin y el intercambio de productos, y de valor con otros, (c.f. Kotler-Armstrong, 2003) Es un sistema total de actividades de negocios el que esta ideado para planeacin de productos que satisfagan necesidades, asignado les precios, promovindolos para luego distribuir al mercado meta con el fin de lograr el objetivo de la organizacin. Esta definicin tiene 2 implicaciones: Enfoque: El sistema entero de las actividades de negocios debe estar enfocada al cliente. Se debe reconocer y satisfacer los deseos de los clientes. Duracin: el marketing empieza con la idea de un producto que satisfactor, y terminar cuando las necesidades del cliente estn satisfechas, esto puede ocurrir despus de un tiempo de intercambio, (c.f. Stanton-Etzel-Walker, 2004) 2.2.2 CONCEPTO DE MARKETING Filosofa de direccin de marketing segn la cual el logro de las metas de la organizacin depende de la determinacin de las necesidades y deseos de los mercados meta y de la satisfaccin de los deseos de forma ms eficaz y eficiente que los competidores, {c.f. Kotler-Armstrong, 2003) 2.2.3 MARKETING ESTRATGICO El Marketing Estratgico va a lo que es el anlisis de las necesidades de los individuos y de las organizaciones. Tiene como funcin seguir al mercado de referencia en su evolucin e identificar productos mercados y segmentos actuales o potenciales, sobre el anlisis de la diversidad de las necesidades, (c.f. Lambin, 1991) 2.2.4 MERCADO Desde el punto de vista de la economa el mercado es un lugar donde se renen oferentes y demandantes, y es ah donde se van a determinar los precios de los bienes y servicios a travs del comportamiento de la oferta y demanda. Para efecto de la mercadotecnia el mercado son los consumidores reales y potenciales de un producto o servicio, (c.f. Fischer-Espejo, 2004)
2.2.4.1 MERCADO DEL CONSUMIDOR En este mercado los bienes y servicios son comprados para el uso personal del consumidor, con el transcurso del tiempo el mercado del consumidor cada vez es mas dinmico, las empresa deben ser consientes de esto. (c.f. Fischer-Espejo, 2004) 2.2.4.2 SEGMENTACIN DE MERCADO Un segmento de mercado en un grupo amplio e identificable, el que esta en un determinado mercado y se caracteriza por tener en comn los mismos deseos, poder adquisitivo, localizacin geogrfica, o actitud y hbitos frente a la compra, (c.f. Kloter-Cmara-Grande-Cruz, 2000). El mercado esta integrado por consumidores que difieren en uno o varios aspectos, ya sea en deseos, poder de compra, ubicacin geografa, actitudes y practicas de compra. Esas variables son usadas para la segmentacin de mercados. 2.2.4.2.1 SEGMENTACIN DE MERCADO DE CONSUMO Uno de los mercados mas importantes es el mercado de consumo, en el que se puedan analizar caractersticos que incluyen factores geogrficos, demogrficos, psicogrficos, por comportamiento. Es importante tener un conocimiento claro de estas reas, como tambin los cambios que tienen, para as poder entender al consumidor.
Bases para segmentar mercados: 2.2.4.2.1.1 SEGMENTACIN GEOGRFICA En esta se toma en cuenta los que es la regin, Tamao de la ciudad o zona metropolitana, zona urbana o rural y el clima. 2.2.4.2.1.2 SEGMENTACIN DEMOGRFICA En esta se toma las caractersticas de ingreso, edad, sexo, ciclo vital de la familia, clase social, educacin, ocupacin, origen tnico. 2.2.4.2.1.3 SEGMENTACIN PSICOGRFICA
Este considera personalidad estilo de vida y valores. 2.2.4.2.1.4 SEGMENTACIN POR COMPORTAMIENTO Los vendedores segmentan su mercado sobre la base del comportamiento relacionado al producto, en esta se toma en cuenta los beneficios deseados y la tasa de uso. (c.f. Stanton-Etzel-Walker, 2004) 2.2.5 MIX MARKETING Conjunto de herramientas tcticas controlables de marketing las cuales la empresa las combina para producir una respuesta al mercado meta. En este influye todo lo que hace la empresa para influir en la demanda de su producto. A continuacin se desarrollara el mix de marketig, citando todos sus elementos: 2.2.5.1 PRODUCTO Es cualquier cosa que se pueda ofrecer en a un mercado para su atencin, adquisicin, uso o consumo y pudiera satisfacer un deseo o una necesidad, (c.f. Kloter-Cmara-Grande-Cruz, 2000) Sus variables son: 2.2.5.1.1 NIVELES DEL PRODUCTO El planificador considera el producto en 3 niveles: Producto central: Contesta la pregunta; Qu esta adquiriendo realmente el comprador? Producto real: Que tiene hasta 5 caractersticas; un nivel de calidad, funciones, diseo, una marca y un empaque. Cuyas caractersticas se combinan para proporcionar un beneficio central. Producto aumentado: Este ofrece servicios y beneficios adicionales al consumidor, ej. Garanta sobre piezas, servicio de reparacin, etc. 2.2.5.1.2 ATRIBUTOS DEL PRODUCTO El desarrollo de un producto los beneficios que ofrecer, los que se comunican y entregan a los consumidores ya se por la calidad, caractersticas, estilo y diseo.
Calidad del producto: la capacidad del producto para desempear sus funciones; la que incluye durabilidad, confiabilidad, precisin, facilidad de operacin y reparacin, y otros atributos valiosos.
Caractersticas del producto: producto con los de la competencia.
Es una herramienta competitiva para diferenciar el
Estilo y diseo de los productos: esta puede ser el arma ms potente del arsenal de marketing de la empresa. El estilo describe el aspecto del diseo y no necesariamente hace que el producto tenga buen desempeo. El diseo llega hasta el corazn del producto, un diseo bueno contribuye a la utilidad del producto y no solo a su belleza. (c.f. Kotler-Armstrong, 2003)
2.2.5.2 PRECIO El precio es la cantidad de dinero que se necesita para poder adquirir en intercambio la combinacin de un producto y los servicios que lo acompaan. El precio es el valor expresado en moneda. Para determinar el precio del producto de debe determinar el valor que los consumidores perciben en l. El precio del producto con frecuencia es un elemento ms sobresaliente que induce a la compra, lo primero que busca el consumidor, (c.f. Fischer-Espejo, 2004) 2.2.5.2.1 IMPORTANCIA DEL PRECIO PARA LAS EMPRESAS Los ingresos dependen tanto de los precios que fija la empresa como la cantidad de los productos vendidos. El precio tiene un efecto importante en las ventas, si se incrementa el precio causa un incremento en los ingresos por venta, por otro lado, si se reduce el precio origina mayor cantidad de ventas. El precio determina la demanda en el mercado, porque afecta la posicin competitiva de la empresa y su participacin en el mercado, sin embargo existen otros factores que le restan importancia al precio, como ser la publicidad; por tanto e precio es un factor importante, pero no exclusivo, (c.f. FischerEspejo, 2004) 2.2.5.2.2 OBJETIVOS DE LOS PRECIOS Los objetivos de la empresa constituyen el plan bsico de la misma, los principales objetivos de la empresa con respecto a los precios son los siguientes:
Conservar o mejorar su participacin en el mercado: en las empresas el objetivo principal es mantenerse o aumentar la participacin en el mercado. En algunos casos, la participacin de mercado mide mejor el excito de la empresa que la tasa de retorno sobre la inversin, mas que todo en mercados crecientes.
Estabilizar los precios: Se encuentra a menudo en industrias que tienen un lder de precios, en industrias en que la demanda cambia con frecuencia, tratan de mantener estabilidad en su determinacin de precios. El liderazgo de precios no significa que las dems empresas tengan que tener los mismos precios del lder, sino que tengan una relacin regular entre los precios del lder y los de las dems empresas. Los lderes de precios suelen tomar un punto de vista a largo plazo para logar estabilidad.
Lograr la tasa de retorno sobre la inversin: muchas empresas esperan lograr un rendimiento de cierto porcentaje sobre la inversin o las ventas netas. En este caso el porcentaje de utilidad puede permanecer constante, pero en lo que se refiere a la utilidad en moneda va a variar segn el nmero de unidades vendidas.
Maximizar las utilidades: Es tener como objetivo de precios lograr la utilidad mas grande posible. El problema que tiene este es que le dieron un sentido negativo, ya que lo consideran como un sinnimo de altos de precios y de monopolio. Sin embargo en la teora econmica y en la prctica no tiene nada negativo. Una poltica de maximizaron de precios tiene mas probabilidad de beneficiar a la empresa y al consumidor teniendo un cimiento seguro para tener utilidades al largo plazo, las empresas tiene que aceptar perdidas al corto plazo. La meta de maximizar utilidades debe ir sobre la produccin total.
Enfrentar o evitar la competencia: Muchas empresa sin importar su tamao ponen precios a sus productos para enfrentar o evitar la competencia, cuando una empresa fija sus precios al tanteo no tiene objetivo de precios ni control sobre sus metas y los medios para alcanzarlas. Algunas empresa al fijar el precio tratan de evitar la creciente competencia. Cuando sale un producto nuevo se suele poner un precio bajo para desanimar a la competencia.
Penetracin en el mercado: Hay empresas que ponen precios bajos para estimular el creciente mercado y apoderarse de una gran parte de l.
Promocin de la lnea de productos: Es fijar un precio que intensifique las ventas de toda la lnea, restndole importancia a la utilidad del producto.
Supervivencia: En algunas ocasiones a la empresa le resulta difcil competir, por lo que restringe sus precios drsticamente, para generar el efectivo que necesita para pagar cuentas y poder mantenerse en el mercado, esperando tener un cambio que le deje recuperar su posicin firme en el mismo.
2.2.5.3 PLAZA DISTRIBUCIN La plaza o distribucin incluye las actividades de la empresa que ponen el producto y/o al servicio a disposicin de los consumidores meta. (c.f. Kotler-Armstrong, 2003) 2.2.5.3.1 CANALES DE DISTRIBUCIN El canal de distribucin esta constituido por un grupo de intermediarios relacionados entre si que hacen llegar los productos y servicios de los fabricantes a los consumidores y usuarios finales, (c.f. Fischer-Espejo, 2004) Conjunto de organizaciones que dependen entre si y que participan en el proceso de poner un producto o servicio a disposicin del consumidor, (c.f. Kotler-Armstrong, 2003) Canal de distribucin consiste en el conjunto de personas y empresas comprendidas en la transferencia de los derechos de un producto en el paso desde el productor al consumidor o usuario de negocios final, el canal incluye al productor y cliente final en forma presente, como tambin a los intermediarios detallistas y mayoristas, (c.f. Stanton-Etzel-Walker, 2004)
2.2.5.3.2 FUNCIONES DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIN El canal de distribucin traslada bienes y servicios del productor al consumidor, eliminado brechas importantes de tiempo, lugar y posesin que separan lo bienes y servicios de lo consumidores finales. Informacin: reunir y distribuir informacin de inteligencia y de investigacin de mercado acerca de los actores y fuerzas del entorno de marketing, necesarias para planificar y apoyar el intercambio.
Promocin: desarrollar y difundir comunicaciones persuasivas acerca de una oferta. Contacto: encontrar prospectos de compradores y comunicarse con ellos. Adecuacin: modelar y ajustar la oferta a las necesidades del comprador, las que estn incluidas como; fabricacin, clasificacin, ensamblado y empaque.
Negociacin: llegar a un acuerdo en lo que se refiere al precio y otros trminos de la oferta para as transferir la propiedad o la posesin. Otros ayudan a llevar a cabo las transacciones concretadas.
Distribucin fsica: Transportar y almacenar mercancas. Financiamiento: adquirir y utilizar fondos para cubrir los costos del trabajo del canal. Aceptacin de riesgos: asumir los riesgos de llevar acabo el trabajo del canal.
2.2.5.3.3 DISEO DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIN Las empresas similares a menudo tienen canales dismiles, las empresas con los canales de distribucin no solo buscan satisfacer las necesidades del cliente sino tambin que aporte una ventaja diferencial. Para disear canales que satisfagan a los consumidores y superen a la competencia se requiere un procedimiento organizado. Especifique la funcin de la distribucin: se debe disear una estrategia de canales dentro lo que es el contexto de la mezcla de marketing entera. Primero revisar el objetivo de marketing de la empresa, luego especificar las funciones asignadas a lo que es el producto, el precio, promocin. Seleccione el tipo de canal: una vez ya acordado la funcin de distribucin en el programa total de marketing, se determina el canal ms conveniente para la empresa. Esta es la parte donde a empresa decide emplear intermediarios en su canal y, de ser as, que tipos de intermediarios. Determine la intensidad de la distribucin: se toma la decisin del nmero de intermediarios a emplear en el nivel de mayoreo y al detalle en un territorio particular.
Elija miembros especficos del canal: seleccin de compaas especificas para la distribucin del producto, la compaa tiene que irse a los intermediarios que estn dispuestos a distribuir el producto. (c.f. Stanton-Etzel-Walker, 2004)
2.2.5.4 PROMOCIN El papel que desempea la promocin en la mezcla de marketing consiste en fomentar intercambios mutuamente satisfactorios con los mercados meta mediante la informacin, educacin, persuasin y recuerdo de los beneficios de un producto o servicio. Promocin es un conjunto de actividades que se realizan para comunicar apropiadamente un mensaje a su pblico objetivo, con la finalidad de lograr un cambio en sus conocimientos, creencias o sentimientos, a favor de la empresa, organizacin o persona que la utiliza". 2.2.5.4.1 PROMOCIN DE VENTAS Incentivos a corto plazo que fomentan la compra o venta de un producto o servicio. Esta ofrece razones para comprar el producto "ahora", (c.f. Kotler-Armstrong, 2003) 2.2.5.4.1.1 OBJETIVOS DE LA PROMOCIN DE VENTAS Los objetivos varan ampliamente. Quien vende puede utilizar promociones para el consumidor a fina de incrementar ventas al corto plazo u obtener una mayor participacin de mercado al largo plazo. Los objetivo es de las promociones comerciales incluyen lograr que los detallistas artculos nuevos y mantengan inventarios mas grandes, lograr que anuncien el producto dndole espacio en anaqueles y lograr que compren anticipadamente. En el caso de fuerza de venta este tiene apoyo de la fuerza de ventas en productos nuevo o actuales o que vendedores consigan nuevas cuentas. Por lo regular la promocin de ventas se utiliza junto a la publicidad, ventas personales u otras herramientas de la mezcla de promocin. 2.2.5.5 PUBLICIDAD La publicidad es una actividad que utiliza una serie de tcnicas creativas para poder disear comunicaciones persuasivas e identificables, transmitidas a travs de los diferentes medios de comunicacin, pagada por un patrocinador y dirigida a una persona o grupo con el fin de desarrollar la demanda de un producto, servicio o idea. (c.f. Fischer-Espejo, 2004)
2.2.5.5.1 OBJETIVOS DE PUBLICIDAD El objetivo bsico es estimular las ventas ya sea de una manera mediata o en el futuro. El fin real de la publicidad es modificar las actividades y/o comportamiento del receptor del mensaje, procurando informar a los consumidores, modificar sus gustos y motivarlos para que prefieran los productos o servicio de la empresa, (c.f. Fischer-Espejo, 2004) Las metas de publicidad son las siguientes: Exposicin: Comunicar un anuncio por cualquier medio, que no necesariamente todo el pblico lo vea. Conocimiento: Lograr que la gente recuerde o reconozca el anuncio y el mensaje. Actitudes: Medir el impacto de la campaa anunciadora en las actividades de la gente. Ventas: El fin concreto de la campaa publicitaria.
2.2.5.6 PERSONAL El personal de servicios incluye operarios, empleados de bancos, jefes de cocina en restaurantes, recepcionistas en los hoteles, guardias de seguridad, telefonistas, personal de reparaciones, servicio y camareros entre otros. Esta gente puede desempear un papel de "produccin" u "operativo", pero tambin puede tener una funcin de contacto con el cliente en las organizaciones de servicios, su comportamiento puede ser tan importante como para influir en la calidad percibida de un servicio como el comportamiento de un personal de ventas. (www.monografias.com, 2007) Las personas que conforman una organizacin deben tener un conocimiento claro de esta, asa donde se dirige la organizacin y cual es su responsabilidad. Esto lleva a que el empleado se sienta cmodo dentro la organizacin, este adquiere confianza, lo que lleva a que este produzca ms. De esta manera la organizacin en conjunto tiene mas excito, se vuelve ms precisa y sincronizada, (www.monografias.com, 2007) 2.2.5.7 EVIDENCIA FSICA La evidencia fsica ayuda a crear el "ambiente" y la "atmsfera" para influir en las percepciones del servicio que tengan los clientes, a travs de evidencias fsicas como edificios, accesorios, disposicin,
color y bienes asociados con el servicio como maletines, etiquetas, folletos, rtulos, etc. (www.monografias.com, 2007) Se debe realizar una distincin entre dos clases de evidencia fsica: la evidencia perifrica y la evidencia esencial. 1. La evidencia perifrica Se posee como parte del servicio, pero tiene poco valor independiente del servicio mismo. Confirman el servicio, y no son sustitutos de l, Son elementos complementarios del servicio fundamental. Ejemplos: porta documentos y chequeras personalizadas, carpetas y maletines, etc. 2. La evidencia esencial No se posee como parte del servicio, pero es de suma importancia en la decisin de compra del cliente. Ejemplo: el aspecto general de una empresa. (www.wikipedia.com, 2007) 2.2.5.8 PROCESOS Los procesos son los sistemas y polticas con que se asegura una calidad permanente del producto o servicio que se ofrece. Generalmente la gerencia de marketing y la gerencia de operaciones necesitan trabajar conjuntamente si es necesario par poder satisfacer al cliente. Se considera que el marketing tiene como funcin dentro lo que son las fases necesarias para pronstico y planeacin de operaciones a travs de la investigacin de marketing; la gerencia de marketing tambin puede contribuir en la especificacin del producto y el diseo del producto, como tambin el rea logstica del mercado, (www.monografias.com, 2007) 2.2.5.9 POST VENTA La postventa consiste en continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante acciones posteriores al cierre. Hay algunas acciones que son naturales y conocidas tales como preocuparse de que la entrega sea pronta, y que si se requiere una instalacin esta sea satisfactoria. Una quizs menos obvia, pero importante en extremo, es asegurarse que el cliente est satisfecho por completo con la compra que realiz, tratando de establecer una relacin intensa y cordial que prevenga problemas eventuales, garantizndonos por parte de los clientes un testimonio espontneo, vigoroso hacia los dems clientes potenciales. Es tambin la extensin de la garanta vindola como una oportunidad y no como un problema inevitable, (www.mercado.com, 2007)
2.2.6 RELACIONES PBLICAS Son una herramientas de administracin que esta destinada a influir favorablemente en las actitudes hacia la organizacin, sus productos y sus polticas. La mayora de la organizacin la dejan atrs de las ventas personales, la publicidad y la promocin. Razones para la falta de atencin de las relaciones publicas: Estructura de la organizacin: en la mayora de las empresas las relaciones pblicas no son responsabilidad del departamento de marketing. Por lo general lo maneja un pequeo departamento de relaciones pblicas. Definiciones inadecuadas: es un termino vagamente usado, por lo que no se aclara lo que constituye un esfuerzo para la empresa. No tiene definiciones aceptadas. Beneficios no reconocidos: Se aprecia su valor solo hasta hace pocos aos. A medida que el costo de promocin creci, las empresas se dieron cuenta que una exposicin a los medios positiva o como resultado de la participacin en la comunidad puede producir ganancias elevadas por la inversin de tiempo y esfuerzo, (c.f. Stanton-Etzel-Walker, 2004) 2.2.7 MERCHANDISING El que merchandising permiten es la parte el del marketing o a o que tiene en las por objeto aumentar condiciones se realiza amplia la al una
rentabilidad en el punto de venta. Es el conjunto de estudios y tcnicas comerciales presentar En del activa producto producto servicio la servicio mejores pasiva, una consumidor presentacin final. contraposicin presentacin utilizando
variedad
mecanismos que lo hacen ms atractivo: colocacin, presentacin, exhibicin, diseo del envase, etc. "Es el conjunto de tcnicas encaminadas a poner los productos a disposicin del consumidor, obteniendo una rentabilidad a la inversin hecha en el establecimiento". 2.2.8 MISIN Consiste en definir el objetivo central de la empresa, teniendo encuentra los valores. 2.2.8.1 CARACTERSTICAS DE LA MISIN Definir el objetivo central: aquello a lo que vamos a dedicar nuestro esfuerzo.
Debe expresarse, ms en funcin del servicio que se presta que el producto que se vende. Altamente diferenciada, si una empresa repite exactamente igual los esfuerzos de la competencia, su futuro esta comprometido. Hay que buscar algo que nos haga nicos a pesar que el producto sea parecido.
Debe abrir puertas al futuro. Adems de focalizar la actividad actual, debe proponer pistas de apertura al futuro.
Debe ser verdaderamente motivadora, el objeto de un gerente, es movilizar a todos los recursos humanos hacia el logro de la misin.
2.2.9 VISIN Descripcin imaginaria y alentadora del papel y objetivos futuros de una organizacin que significativamente va ms all de su entorno actual y posicin competitiva. 2.2.9.1 IMPORTANCIA DE LA VISIN Es la mejor forma de trabajar juntos hacia un destino comn. La manera de poder dirigir los esfuerzos individuales hacia los objetivos organizacionales. Esto es lo que permite a la gente comn alcanzar resultaos no comunes. Se debe tomar en cuenta los siguientes puntos para la realizacin de una visin: Visin es el resultado de nuestros sueos en accin, la imagen conveniente que precede al xito. La fuerza de nuestra visin define nuestro futuro. Es mejor pecar de grandioso que quedarse corto. Una visin de futuro sin accin solo ser solamente un sueo. Una accin sin visin de futuro carece de sentido. Una visin de futuro puesta en prctica puede cambiar el mundo. La visin de debe ser formulada por los lderes
Debe ser compartida por su gente. .Debe ser amplia y detallada. Debe ser positiva y alentadora... (www.grupokaizen.com)
2.3 MATRIZ FODA El anlisis FODA es una herramienta del anlisis estratgico, que permite conformar un cuadro de la situacion actual de la empresa, permitiendo obtener un diagnostico preciso, el cual permite en funcion de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y polticas. Se presenta a travs de una matriz de doble entrada, en la que en nivel horizontal se analizan los factores positivos y negativos. En la lectura vertical se analizan los factores internos que pueden llegar a ser controlables y los factores externos que se consideran incontrolables. Las debilidades y fortalezas pertenecen al mbito interno de la empresa, al realizar el anlisis de los recursos y capacidades; este anlisis debe considerar una gran diversidad de factores relativos a aspectos de produccin, marketing, financiacin, generales a la organizacin. Las amenazas y oportunidades pertenecen al entorno externo de la empresa, debiendo superarlas o aprovecharlas, ya sea anticipndose a estas. Ac es donde entra el juego de la flexibilidad de la empresa. En forma clara y directa: Las fortalezas deben utilizarse. Las oportunidades deben aprovecharse. Las debilidades deben eliminarse. Las amenazas deben sortearse.
a) Anlisis del entorno externo (oportunidades y amenazas)
El objetivo principal que tiene el anlisis externo es identificar y prever aquellos factores que aunque no tengan una implicacin directa con la estructura del mercado afectan a la poltica de la empresa. Oportunidades, se trata de los factores que pueden manifestarse en el entorno sin que sea posible influir sobre su ocurrencia, es todo aquello que puede suponer una ventaja competitiva para la empresa. Amenazas, son los factores desfavorables del entorno, sobre los cuales no se tiene ningn control, pero que con una estrategia se puede minimizar los daos sobre el funcionamiento de la empresa.
b) Anlisis del entorno interno (fortalezas y debilidades) Fortalezas, en estas se tiene; las capacidades, recursos, posiciones alcanzadas consecuentemente, son ventajas competitivas que deben y pueden servir para explotar oportunidades. Debilidades, son aspectos que limitan o reducen la capacidad de desarrollo efectivo de la estrategia de la empresa, constituyen una amenaza para la organizacin, por lo tanto, estas deben ser controladas y superadas. PARTE III MARCO PRCTICO 3 DISEO METODOLOGICO 3.1 DEFINICIN Y EXPLICACIN DEL TIPO DE INVESTIGACIN ASUMIDO EN EL TRABAJO. La investigacin que se realizara ser una investigacin descriptiva ya que este trabajo apunta a describir o caracterizar un problema, y lo que se quiere obtener o especificar son las propiedades importantes de las personas en Cochabamba, para luego lograr crear una base informativa para la toma de decisiones.
3.2 DETERMINACIN DEL TAMAO DE LA POBLACIN Y DE LA MUESTRA. El presente trabajo toma como poblacin a la zona urbana de Cochabamba cuya poblacin es de 517024, la estratificacin para la investigacin se realiza tomando en cuenta a personas de 18 a 80 aos, tanto hombres como mujeres. Este parmetro de seleccin se considero segn los intereses de la empresa; si bien los servicios de la empresa estn dirigidos a personas de todas las edades, solo mayores de edad estn con facultades de realizar los trmites que se solicitan en la organizacin. En la siguiente tabla se puede ver el tamao de la muestra de la poblacin de Cochabamba, basados en el ltimo Censo realizado el 2001.
CUADRO N 6 POBLACION EN EL DEPARTAMENTO DE COCHABAMBA TOTAL DEPARTAMENTO DE 599,302 217,15 URBANA RURAL
COCHABAMBA 1,455,711 856,409 CERCADO 517,024 299,874 PERSONAS ENTRE 18 Y 80 48 % de la poblacin AOS Fuente: INE Con estos datos obtendremos la muestra mediante la siguiente formula: FORMULA POBLACION FINITA n = Npq de Cochabamba 701843
e (N-1) + p q Donde tenemos: CONCEPTO DATOS
n N p
numero de la muestra
? 95%
Nivel de Confianza 1,96 Poblacin de Referencia 701843 Probabilidad de Ocurrencia 50% = 0,5 Probabilidad de no 50% = 0,5 5% = 0,05
q Ocurrencia e Error de la Muestra Aplicacin de la formula. n = 1 .962 * 701843 * 0.5 * 0.5 (0.05)2 * (701843-1)+ 1.962 * 0.5 * 0.5 n = 384 elementos
Despus de haber obtenido el dato de la muestra mediante la formula, la cantidad de las personas a encuestar en promedio ser 384, que se realizara en la zona urbana del departamento de Cochabamba. 3.3 EXPLICACIN DE LOS MTODOS E INSTRUMENTOS QUE SE UTILIZAN EN LOS DIFERENTES CAPTULOS DEL TRABAJO DE INVESTIGACIN En la investigacin se utilizaran encuestas para la recopilacin de datos, las cuales estn dirigidas a los clientes reales y potenciales. Las encuestas contendrn preguntas concretas, como tambin preguntas abiertas, para obtener sugerencias importantes para la empresa, de la misma forma se utilizara el mtodo de la entrevista que estar dirigida a los empleados de la empresa; as tambin utilizaremos el sistema de observacin enfocada a los competidores. 3.4 EXPLICACIN DE LA UTILIZACIN DE LAS DIFERENTES FUENTES PRIMARIAS Y SECUNDARIAS La informacin primaria, se obtendr mediante una investigacin de mercados, la cual se la realizara a las personas de zona urbana de la provincia de Cercado. Informacin secundaria, se obtendrn por otros estudios previamente realizados, que tengan relacin con el tema. Como pueden ser: tesis realizadas, reportes histricos de la informacin de las operaciones de la empresa.
Informacin terciaria, la que se puede obtener de revistas, peridicos, etc. Esta informacin ser un medio importante en los estudios que se realizaran. 3.5 ALCANCE Y LIMITACIONES 3.5.1 TEMTICO El presente proyecto contempla el diseo de un Plan de promocin y publicidad para los servicios que ofrece la empresa de courier MULTI SERVICIOS CONDOR BLANCO (MSCB).
3.5.2 GEOGRFICO El estudio se realizara en la provincia Cercado del Departamento de Cochabamba. 3.5.3 TEMPORAL El proyecto tendr una duracin de un ao, el diseo de plan de marketing contemplara una gestin que es la del 2008. 3.6 TRABAJO DE CAMPO 3.6.1 OBJETIVO DEL TRABAJO DE CAMPO 3.6.1.1 OBJETIVO GENERAL DEL TRABAJO DE CAMPO Desarrollar un plan de promocional y publicitario que permita a la empresa MULTI SERVICIOS CNDOR BLANCO (M.S.C.B.) aumentar su participacin en el mercado en un corto plazo e incrementar sus ingresos. 3.6.1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL TRABAJO DE CAMPO Proponer un plan promocional y publicitario que mejore la participacin y posicione mejor a la empresa en el mercado interno de Cochabamba. Realizar un estudio de diagnostico de la situacin de la empresa.
Preparar una asignacin presupuestaria especfica para publicidad y promocin Elaborar una investigacin de mercado que permita conocer las necesidades y caractersticas de clientes activos y potenciales.
3.6.2 ANALISIS E NTERPRETACION DE DATOS Esta se realiz de acuerdo a las variables que fueron utilizadas en las encuestas, las cuales proporcionaron la siguiente informacin. (Ver Anexos; cuestionario)
GENERO La encuesta se realizo a personas en la zona urbana de la provincia Cercado del departamento de Cochabamba, tanto a personas de gnero femenino como del gnero masculino. GRAFICO N 1
Genero
Femenino 55%
Masculino 45%
Fuente: Elaboracin Propia
OCUPACION Las amas de casa pertenecen casi a la mitad de las personas encuestadas, tomado en cuenta que la mayora de los encuestados son personas adultas. Ya que se considera que son las que mas utilizan los servicios d courier.
GRAFICO N 2
Ocupacion
Profesional empleado independiente 5% Profesional empleado dependiente 21%
Otros 1%
estudiante universitario 26%
amas de casa 47%
Fuente: Elaboracin Propia, en base al cuestionario realizado
ESTADO CIVIL Se tiene en su mayora persona casadas, tomando en cuenta que son amas de casa y personas mayores, existiendo personas profesionales solteras, como tambin estudiantes casados. GRAFICO N 3
Estado Civil
Div orciado (a) 3%
Soltero (a) 21%
- Viudo (a) 0% - Otros 0%
Casado (a) 76%
1.- Usted escucho hablar alguna vez de que se trata un servicio de courrier?
1.- Usted escucho hablar alguna vez de que se trata un servicio de courrier? El total de las encuestas muestra que todas las personas si conocen lo que es el servicio de courrier.
NO; 0
GRAFICO N 4
SI; 100%
Fuente. Elaboracin Propia, en base al cuestionario realizado
2.- Utilizo alguna vez el servicio de courrier? Dentro del anlisis de datos podemos observar que mas de la mitad de las personas encuestadas si utilizaron alguna vez los servicios de courrier. Esto nos muestra que existen empresas que estn posicionadas en la mente de las personas y la empresa tiene que hacer frente a estas. GRAFICO N 5
2.- Utilizo alguna vez el servicio de courrier?
No 25% Si 75%
3.- Usted quedo satisfecho con el servicio? Del 75% de las personas que dijeron que si utilizaron el servicio de courrier, el 100% estn conformes y satisfechos con los servicios les brindaron. Este puede ser un problema para la empresa, ya que la competencia puede tener clientes files que no estn dispuestos a cambiar preferencias. GRAFICO N 6
3.-Usted quedo satisfecho con el servicio?
No; 0% Si; 100%
Fuente: Elaboracin Propia, en base a datos de la encuesta realizada
4.- Al momento de utilizar el servicio de courrier para usted es importante: Se determino que lo que buscan las personas ms, es la rapidez, precio y atencin Este punto ayuda a determinar que si la empresa pone ms atencin a estos tres aspectos, llegara a tener ms aceptacin de los clientes potenciales.
GRAFICO N 7
4.- Al momento de utilizar el servicio para usted es importante:

UBICACIN; 6% NOMBRE DE LA EMPRESA; 13% RAPIDEZ; 40%
ATENCION; 20%
PRECIO; 21%
5.- Cul cree usted que seria el mejor medio de promocin? Las personas creen que el mejor medio de promocin es el descuento, el que va casi a la par con lo que son los regalos. La empresa puede optar como medio de promocin los descuentos en fechas festivas ya que la mayora de las empresas lo hacen y eso puede ser peligroso para la empresa. GRAFICO N 8
5.- Cul cree usted que seria el mejor medio de promocin?
REGALOS; 40% DESCUENTOS; 60%
6.- Cunto gasta normalmente en el envi de sus encomiendas? (por Kilo) La gente en su mayora gasta normalmente arriba de Bs. 100.-, ya que lo que buscan son servicios que logren estar acorde con sus exigencias y necesidades; incluso en algunos casos sin importarles el precio que vayan a pagar. GRAFICO N 9
6.- Cunto gasta normalmente en el envi de sus encomiendas? (por Kilo)
60 - 80 bs. 141 bs. o ms 13% 20% 81 - 100 bs. 18% 121 - 140 bs. 27% 101 - 120 bs. 22%
7.- Qu medios de comunicacin considera usted que son las ms importantes para publicitar y promocionar un servicio? Las personas en su mayora consideran a la televisin como el medio ms importante para publicitar y promocionar el servicio, el que seria un medio excelente para la empresa, permitindole posicionarse en la mente del cliente. GRAFICO N 10
7.- Qu medios de comunicacin considera usted que son los ms importantes para publicitar y promocionar un servicio? (escoja)
VOLANTES Y GIGANTOGRAFIA 8%
RADIO 9%
TV 40%
INTERNET 10%
REVISTAS 13%
PERIODICO 20%
8.- Cuntas veces al mes utiliza los servicios de courrier? La encuesta muestra que las personas en gran mayora requieren de estos servicios ms de 1 vez al mes, esto demuestra que existe una demanda alta de los servicios de courrier. GRAFICO N 11
8.- Cuantas veces al mes utiliza estos? servicios?

MUY RARA VEZ; 5% MAS DE 4 VECES; 25% 1 A 2 VECES; 41%
2 A 3 VECES; 29%
9.- Usted conoce o escucho hablar de la empresa Multi Servicios Condor Blanco? Ya entrando a un campo mas especifico en lo que se refiere a la empresa, se puede observar que la gente no tiene un conocimiento subjetivo de la empresa, lo cual es una debilidad por lo tanto se tiene que dar a conocer por los diferentes medios de comunicacin utilizando diferentes formas de promocin.
GRAFICO N 12
9.- Usted conoce o escucho hablar de la empresa Multi Serrvicios Condor Blanco?
Si; 20%
No; 80%
Fuente: Elaboracin propia, en base al cuestionario realizado
Dentro el porcentaje de personas que si conocen o escuchar hablar de la empresa multi Servicios Condor Blanco que representa el 20% del total de personas encuestadas, tenemos que un 15% no utilizo los servicios de la empresa y un 5% si utilizo el servicio. GRAFICO N 13
SI conocen o scucharon hablar que representa el 20% del Total

SI UTLIZARON 25%
NO UTILIZA RON 75%
10.- A travs de que medio lo conoci? Se concluyo que el medio por el cual las personas llegaron a conocer la empresa fue en su mayora por folletos, lo cual muestra que la empresa no uso los medios ms correctos para darse a conocer a la gente, le sigue el peridico, en menor porcentaje la radio y revistas.
GRAFICO N 14
10.- A travs de que medio lo conoci?

RADIO; 4% REVISTAS; 4% PERIODICO; 31%
TELEVISION; 0% REGALO PROMOCION; 0%
FOLLETOS; 61%
11.- Qu le pareci el servicio y la atencin de Multi Servicios Condor Blanco? (si es que lo adquiri)
Dentro del poco porcentaje de las personas que si conocieron y utilizaron el servicio, se determino que estas opinan que la empresa ofrece un buen servicio. Esto es de gran importancia para la empresa ya que demuestra que si se utiliza los medios correctos de promocin y publicidad, la empresa puede llega a consolidarse frente a la competencia. GRAFICO N 15
11.- Qu le parecio el servicio de Muti Servicios Condr Blanco? (si es que lo adquiri) Regular 3% Mala3%
Muy Buena 35% Buena 59%
Fuente: Elaboracin propia, en base al cuestionario realizado
12.- Estara usted dispuesto a utilizar los servicios de la empresa si esta le brinda una buena calidad en cuanto a rapidez y precios accesibles?
Esto demuestra que la gente si estara dispuesta a utilizar los servicios de la empresa, si esta le brinda calidad en cuanto a rapidez y precios accesibles, este puede ser un factor que puedo servir a la empresa. GRAFICA N 16
12.- Estara dispuesto a utilizar los servicios de la empresa si esta le brinda una buena calidad en cuanto a rapidez y precios accesibles? No 3%
SI 97%
3.7 ANLISIS PEST
3.7.1 DIMENSIN POLTICA 3.7.1.1 SITUACIN POLTICA La situacin poltica en nuestro pas carece de credibilidad por los constantes problemas que frecuentemente atraviesa, es decir la constante rivalidad que existe entre oposicin y oficialismo. Adems de la constante injerencia poltica en nuestro pas por vecinos como Venezuela y Cuba. 3.7.1.2 POLTICA FISCAL El sector pblico no financiero alcanz en enero-agosto un supervit global acumulado del 3,9 por ciento del PIB, frente a un 6,3 por ciento en igual perodo del 2006. As, dicho sector ha tenido un aumento del 27,8 por ciento del gasto, comparado con un 21,1 por ciento el 2006. Pero, advierte la CEPAL, dichas cifras son poco comparables, ya que en 2007 se incorporaron al sector pblico las operaciones al por mayor de Yacimientos Petrolferos Fiscales Bolivianos (YPFB) y de empresas metalrgicas que fueron nacionalizadas. Si se descuenta el efecto de esas incorporaciones en las cuentas pblicas, el aumento del gasto total habra sido slo del 0,8 por ciento. La creacin de empleo mostr un alza en los sectores de la minera y, en menor medida, en la construccin, pero pesar de esto, el ndice no muestra grandes variaciones respecto del 2006. La CEPAL espera un crecimiento del 4 por ciento en 2008, pero advirti que ese resultado "queda sujeto a la superacin de la inestabilidad poltica que se observ en el ao 2007". (www.infolatanm.com) 3.7.1.3 ESTABILIDAD DEMOCRTICA Despus de 23 aos de democracia ininterrumpida (1982-2005), la eleccin de Evo Morales Ayma como presidente de Bolivia, el 18 de diciembre de 2005, signific la inauguracin de una nueva etapa en la historia de la democracia en Bolivia caracterizada por la presencia de lo indgena, por la incorporacin de la conciencia social y poltica, por la inclusin de los sectores desplazados y por la renovacin de la esperanza colectiva en un futurote paz y desarrollo. Pero por el contrario la estabilidad democrtica actualmente en nuestro pas no es de las ms estables ya que los constantes conflictos sociales la ponen en constante riesgo, Bolivia pasa por un tiempo de profundas y constantes transformaciones. (www.comunica.gov.bo).
3.7.2 DIMENSION ECONOMICA 3.7.2.1 POLTICA ECONMICA La poltica econmica implementada por el gobierno actual promueve la poltica fiscal neoliberal que beneficia a los capitalistas transfiriendo el excedente generado por la mayora de la sociedad, mediante impuestos, otorgando crdito a travs de las administradoras de fondos de pensiones (AFP) al Estado y a los empresarios, quienes adems se benefician con los salarios bajos de los trabajadores; en resumen, una poltica bsicamente funcional a la acumulacin de capital, pero en grado sumo perjudicial para la clase obrera y los pequeos productores del campo y la ciudad. (www.iisec.ucb.edu.bo) 3.7.2.2 TIPO DE CAMBIO La baja del precio del dlar favorece a los que importan de EE.UU., Panam, Ecuador y otros pases en los que se paga las importaciones en esa moneda extranjera. De igual manera quienes tienen deudas en dlares se benefician porque necesitan menos bolivianos para pagar sus crditos. La revalorizacin del boliviano en un principio esta bien pero todo tiene un limite, la valoracin del dlar es una medida de poltico monetario, de poltica cambiaria importante de realizar hasta cierto nivel. CUADRO N 7 TIPO DE CAMBIO
Fuente: INE (www.ine.gov.bo)
3.7.2.3 PIB
La economa boliviana creci este ao un 3,8 por ciento, mostrando una baja respecto del 2006, cuando su Producto Interno Bruto (PIB) aument un 4,5 por ciento, inform hoy en Santiago la Comisin Econmica para Amrica Latina y el Caribe (CEPAL). El gobierno de Bolivia pronostic hoy un crecimiento del Producto Interior Bruto (PIB) en un 5 por ciento para este ao, segn un informe presentado por el ministro de Hacienda, Luis Arce. Segn cifras oficiales, hasta septiembre del 2006 el PIB de Bolivia creci en un 4,5 por ciento, medio punto porcentual por encima del proyectado a inicios del 2006.
El informe de Hacienda seala tambin que este ao el PIB se situar en 87.854 millones de bolivianos, igual a 10.873 millones de dlares, cifra calculada con el tipo de cambio promedio esperado de 1 dlar por 8,08 bolivianos. (www.lostiempos.com) CUADRO N 8 DEL PIB
Fuente: INE (www.ine.gov.bo)
3.7.2.4 INFLACIN
La inflacin acumulada en Bolivia durante el 2007 fue del 11,7%, el triple de lo pronosticado a comienzos de ao y casi el doble de lo pronosticado en julio por el Gobierno de Evo Morales, inform hoy una fuente oficial. El informe del Instituto Nacional de Estadstica (INE) detalla que la inflacin en diciembre pasado aument un 0,63% con respecto a noviembre. Segn el reporte del INE, los mayores incrementos de precios en diciembre se registraron en el sector del transporte (1,63%) y en el de alimentos y bebidas (0,53%). Los alimentos que ms se encarecieron fueron el locoto, un condimento picante muy usado en el pas (24,2%), el arroz (4%) y la carne de res con hueso (2,5%). Asimismo, el precio del billete del transporte pblico interregional se increment en un 10,05% en diciembre en relacin al mes anterior. Por otro lado, las ciudades con mayor inflacin fueron la central Cochabamba (1,53%), la oriental Santa Cruz (0,56%), la andina de El Alto (0,33%), que es la ms pobre del pas, y en La Paz (0,18%). Durante 2007, varios analistas y la prensa sealaron que la inflacin puede convertirse en un grave problema para Morales, ya que muchos bolivianos recuerdan la crisis del Gobierno populista de Hernn Siles Suazo (1982-85), con incrementos de precios del 8.767%. No obstante, el Gobierno ha defendido en numerosas ocasiones que el aumento de la inflacin se debe, en parte, a la actitud "especulativa" de algunos productores y al alza de precios que afecta tambin al resto de Suramrica. (www.infolatanm.com) 3.7.2.5 COMERCIO EXTERIOR Las exportaciones de Bolivia en enero superaron los 300 millones de dlares, lo que supone un aumento del 10.2% con respecto a los 280 millones de dlares obtenidos en el mismo periodo de 2006, inform ayer una fuente oficial. El Instituto Nacional de Estadstica (INE) precis que este aumento se explica fundamentalmente por el incremento de las ventas de minerales, que fueron un 60% mayor a las de enero de 2006. En los primeros siete meses del ao, las importaciones crecieron en 200 millones de dlares respecto a la gestin 2006, pero en contraste, baj la produccin que Bolivia vende al exterior.
De acuerdo a datos del Instituto Nacional de Estadstica (INE) y del Instituto Boliviano de Comercio Exterior (IBCE), las compras alcanzaron a 1.818 millones de dlares, un 12,4% ms que los 1.616 millones registrados en 2006. Si bien las exportaciones siguen al alza y llegaron a julio a 2.488,42, la produccin sufri una cada principalmente en el rubro agrcola, hidrocarburos y minerales. El Banco Central de Bolivia (BCB) explic que el aumento de las importaciones est vinculado al crecimiento de la economa interna, la mejora de los ingresos, las remesas y una mayor actividad crediticia, sobre todo de vivienda y micro crdito financiero. Sin embargo, para el IBCE y los analistas, esa situacin se origina en la devaluacin acelerada del dlar que hace ms baratas las compras externas. Una seal del mayor movimiento en este mbito es la apertura de nuevas empresas dedicadas a la actividad. CUADRO N 9 EXPORTACIONES E IMPORTACIONES
Fuente: INE (www.ine.gov.bo) 3.7.2.6 INVERSIN EXTRANJERA .La inversin extranjera directa anot 95 millones de dlares en el primer semestre, que se comparan con los 12 millones registrados en igual perodo del 2006. Respecto de la deuda externa, en junio se hizo efectiva la condonacin de un paquete de deuda con el Banco Interamericano de Desarrollo por 1.171 millones de dlares, lo que redujo el endeudamiento total a 2.094 millones. Esto ser posible por la recuperacin de la actividad agrcola, las nuevas inversiones en el sector de los hidrocarburos, el aumento de la produccin en los proyectos mineros San Cristbal y San Bartolom y el inicio de las construcciones del proyecto minero El Mutn que sern los principales motores del crecimiento.
3.7.2.7 MERCADO LABORAL Investigaciones dejan establecido que el desempleo y subempleo se vienen dando porque se gradan ms profesionales que los necesarios para las respectivas ramas productivas que no pueden absorber tantos titulados. De ah que se presenta frecuentemente el caso de personas que han alcanzado el titulo de licenciados deban dedicarse a tareas manuales o ser contratadas para ejercer, aunque no con la remuneracin debida y con la consiguiente frustracin, cargos para tcnicos medios, para los que obviamente estn sobre capacitados. Esto ocasiona que da a da mas personas salgan de su pas para poder encontrar fuentes de trabajo en el exterior y poder mandar dinero para sus familias. 3.7.3DIMENSION SOCIO-CULTURAL 3.7.3.1 GRUPOS SOCIALES Y CONFLICTO SOCIAL Los grupos sociales han retomado las expectativas de que el Estado brinde los servicios de educacin, salud y que mejore las condiciones de las actividades econmicas de los sectores excluidos. Estos conflictos expresan un rechazo al modelo neoliberal en lo econmico y a la democracia excluyente en lo poltico. Los movimientos sociales han retomado su organizacin bajo otras formas, mas all de la exclusividad de los partidos, y por otro lado, organizaciones sindicales campesinas organizadas como partidos, solamente para adaptarse a la forma actual de democracia. 3.7.4 DIMENSION TECNOLOGICA 3.7.4.4 DESARROLLO CIENTFICO Y TECNOLGICO. En Bolivia no existen muchas empresas de desarrollo tecnolgico, por lo menos no a gran ni a media escala. Esto hace que la informtica en nuestro pas adquiera un carcter administrativo operacional, es decir, se encargue de desarrollar aplicaciones y otros recursos para entornos empresariales tanto a nivel gerencial como a nivel operativo, ponindose a servicio de otras reas dentro de una organizacin. Considerando esto, podemos afirmar que la informtica adquiere un carcter verstil operando y automatizndola informacin propia de cada rea dentro de una empresa. (www.conayt.gov.bo)
CUADRO N 10 ANLISIS PEST Calificacin Muy Negativo Estable Positivo Negativo 1 2 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3
Dimensiones y variables para cada dimensin Dimensin Poltica Situacin Poltica Poltica Fiscal Estabilidad democrtica Dimensin Econmica Poltica Econmica Tipo de cambio PIB Inflacin Devaluacin Comercio Exterior Inversin extranjera Mercado Laboral Dimensin Sociocultural Grupos Sociales y conflictividad social Dimensin Tecnolgica Desarrollo cientfico y tecnolgico Dimensin Ambiental Dimensin Legal Fuente: Elaboracin propia.
Muy Positiva 5
3 3 3
La calificacin de los diferentes puntos dentro el anlisis PEST se realizo en funcin a la influencia que tiene estos con la empresa, en la forma que afectan, tanto directa como indirectamente. Algunos de estos llegan a ser ms influyentes que otros. La dimensin poltica afecta a la empresa de una forma indirecta, por dicha razn es que se la califica de una forma casi intermedia en lo que se refiere. Dimensin econmica en esta parte la empresa es afectada por algunos factores que favorecen a esta como ser la inflacin ya que las familias al ver que su dinero no alcanza para comprar lo necesario, deciden dejar el pas para poder conseguir un trabajo en otro pas que pueda dar lo necesario a su
familia, en el caso del mercado exterior afecta de una forma indirecta; el mercado laboral no afecta en gran magnitud a la empresa. Dimensin socio-cultural, en los ltimos tiempos el pas paso por una serie de conflictos, tal es el caso de los bloqueos, estos se los toma como un factor negativo para la empresa, ya que perjudica al momento de recibir las encomiendas y/o los giros que llegan del extranjero, pero tambin ayuda un poco porque las personas al ver lo que pasa en le pas deciden dejar el pas y eso favorece a la empresa ya que habr mas envos por parte del extranjero a Bolivia como de los familiares de Bolivia hacia el extranjero. Dimensin tecnolgica, a este punto se lo considera estable, ya que los avances tecnolgicos suelen llegar al pas tal vez no a la par de otros pases desarrollados, pero si de una manera considerable.
PARTE IV PROPUESTA 4.1 INTRODUCCION Una vez realizado el anlisis de las situacion de la empresa Multi Servicios Condor Blanco y estudiado aspectos importantes del mercado y consumidores potenciales, se procede a lo que es el planteamiento de la propuesta. La propuesta esta fundamentada con base en la informacin de la
investigacin realizada, en la que se presentan estrategias y procedimientos, los cuales permitan en la empresa tener mayor participacin en el mercado y logar de esta manera mejorar el posicionamiento de la empresa Multi Servicios Condor Blanco. 4.2 PROPOSICION DE VISION Y MISION La empresa Multi Servicios Condor Blanco no cuenta con visin y misin que estn bien definidas, las cuales ayudaran a establecer el rumbo de la empresa y tener un compromiso del personal, para as lograr los objetivos de la empresa. 4.2.1 MISION Somos una empresa de courier, brindando a nuestros clientes un servicio de calidad, para as convertirnos en una empresa cada vez mas competitiva en el rubro, contando con un personal calificado y velando por el bienestar de nuestros empleados y la sociedad. 4.2.2 VISION Ser una empresa lder a nivel nacional en el servicio de courier, mantenindonos en constante crecimiento con la ampliacin de nuestros servicios 4.3 MATRIZ DE LAS PRINCIPALES FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS (FODA) La matriz FODA es una herramienta que permite observar la situacion actual en la que se encuentra la empresa u organizacin, adems de obtener un diagnostico a travs de la conformacin de un cuadro, el cual especifica sus fortalezas y debilidades, lo que nos permite actuar directamente sobre estas variables, tambin nos muestra las oportunidades y amenazas que el entorno presenta siendo estas variables incontrolables. Las estrategias a plantear con esta matriz son: Estrategias FO: se refieres a hacer uso e las fuerzas internas de la empresa para aprovechar y convertir en ventajas las oportunidades del entorno.
Estrategias DO: buscan superar debilidades aprovechando las oportunidades externas que se presentan. Estrategias FA: buscan aprovechar las fuerzas que posee la empresa evitando o disminuyendo los efectos de las amenazas. Estrategias Da: se refieren al uso de tcticas defensivas que buscan disminuir las debilidades de la empresa y evitar las amenazas del entorno.
CUADRO N 11 MATRIZ FODA

MATRIZ FODA Debilidades-D 1.- poco apoyo promocional y publicitario. 2.- Falta de anlisis del mercado 4.- falta de normas internas de personal. Fortalezas- F 1.- Precios bajos 2.- Experiencia en el rubro. 3.- Buena atencin. 4.Responsabilidad con el cliente en cuanto a
Oportunidades- O 1.- Mercado de clientes potenciales. 2.- Poco apoyo promocional publicitario por parte de la competencia. 3.- Situacion econmica del pas.
Estrategias-DO Estrategias efectivas, a de medios de promocin y publicidad que sean nuevos clientes potenciales. (D1-O1-O2).
puntualidad de sus envos. Estrategias- FO Los precios bajos podrn favorecer a la empresa para llegar a los clientes potenciales, tomando en cuenta la situacion econmica del pas.(F1-O3) La puntualidad en sus envos puede ayudar a encontrar ms clientes potenciales. (F4-O1)
Amenazas A 1.- Posicionamiento de la competencia 2.- Ubicacin de la competencia.
Estrategias DA Aplicar medios promocinales y publicitarios eficientes, las cuales reflejen la rapidez del servicio, para hacer frente a las empresas posicionadas y rebasar la competencia informal. (D1A1-A3)
Estrategias FA Realizar como una factor estrategia importante de los promocin y publicidad tomando precios bajos de la empresa los mismos que favorecern en el posicionamiento de la empresa en relacin a la competencia. (F1-A1)
Fuente: Elaboracin propia
4.4 ESTRATEGIAS DE PROMOCION Objetivos Determinar cuales son los mejores medios de comunicacin para dar a conocer los servicios Proponer algunos medios de comunicacin y los costos, para la publicidad de la empresa. Proponer los medios de promocin que sean ms aceptables.
Desarrollar una estrategia de promocin que tome en cuenta los precios bajos con los que cuenta la empresa. Determinar cual seria el mejor medio de distribucin del servicio, para que este sea rpido y confiable
4.4.1 PROMOCION 4.4.1.1 MEDIOS DE PROMOCION Segn la investigacin realizada se pudo determinar que en su mayora las personas optan por la opcin de descuento. Esta seria una muy buena opcin especialmente en das festivos o das especiales para las personas. Estos serian incentivos para alentar la utilizacin del servicio. Como por ejemplo: Descuentos porcentuales en el envi de encomiendas por fechas especiales, como ser; da de la madre, da del padre, da del nio, cumpleaos de los clientes (previa presentacin de su carn de identidad) etc. Entregar cupones por el numero de envos realizados y al acumular un cierto numero de tickets, regalar un envi gratis. 4.4.2 PUBLICIDAD 4.4.2.1 SELECCIN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN Para que las personas tengan conocimiento de la empresa, se considera que seria necesario hacer uso de los medios de comunicacin masivos. La investigacin muestra que el medio de comunicacin que las personas consideran el mas importante, por el que se tiene mayor percepcin del servicio es la televisin ya que puede llegar a un numero mayor de personas, pero tambin es el medio de comunicacin as costoso. CUADRO N 11 TELEVISION
Lanzamiento de spot publicitario Canales de TV (cobertura Local) ATB, 2 pases por da de lunes a viernes en noticieros matutinos y nocturnos. RED UNO, 2 pases por da de lunes a viernes en noticieros matutinos y nocturnos UNITEL, 2 pases por da de lunes a viernes en noticieros matutinos y nocturnos
ANUAL (Expresado en Dlares) $us. 6000.$us. 3600.-
$us. 3960
4.4.2.1.2 PERIODICO El peridico es un accesible medio de comunicacin para las personas, adems de ser econmico. Los Tiempos es un peridico de mayor alcance en el mercado cochabambino adems de ser uno de los mas prestigiosos. Tambin se escogi el peridico GENTE, ya que es un peridico popular y accesible para toda la poblacin.
CUADRO N 12 PERIODICO Peridico Diseo del articulo LOS TIEMPOS, publicacin los das domingos.(ao) GENTE, publicacin 3 das a la semana. (ao) Monto Aproximado $us. 120.$us. 600.$us. 1200.-
4.4.2.1.3 FOLLETOS La folleteria tambin es una buena herramienta de publicidad ya que es econmico y de gran alcance. CUADRO N 13 FOLLETERIA Folletos Mitad de tamao oficio (2000 u.) Mitad de tamao oficio dos colores (2000 u.) Monto Promedio Bs. 135.Bs. 260.-
4.4.2.1.4 RADIO La radio es un medio de comunicacin que llega a ser ms personal y selectiva, este es un medio por el cual grupos de personas se sienten mas identificados. CUADRO N 14 RADIO Radio Elaboracin del spot Mes $us. 150.-
Nirvana FM 89.9, 10 pases de lunes a viernes Oro FM 89.1, 8 pases por da de lunes a viernes Radio Cancha Parlaspa FM 91.9, 10 pases por da de lunes a viernes
$us. 80.$us. 100.$us. 90.-
PARTE V RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES 5.1 CONCLUSIONES Como conclusin del tema de investigacin podemos decir que la empresa de courrier Multi Servicios Cndor Blanco no cuenta con una buena posicin en el mercado de empresas de courrier, la mayor parte de la gente desconoce de su existencia, esto nos da a entender que la empresa no esta invirtiendo en promocin ni en publicidad.
Adems de que la empresa no toma en cuenta que la gente que usa este servicio viene en su mayora de las zonas rurales, haciendo viajes largos y agotadores. Tambin se determino cuales son los medios por los cuales la empresa puede de mejor forma promocionar y publicitar sus servicios, tener mayor aceptacin de los clientes potenciales, como tambin de los clientes reales. El plan de marketing promocional y publicitario permitir a la empresa analizar ciertos puntos que le permitirn mejorar su participacin en el mercado, en aspectos como: La investigacin de mercado realizada orientara a la empresa a determinar que estrategias son las ms indicadas, para luego ser aplicadas. La empresa cuenta con un sin fin de organizaciones competidoras, las que brindan sus servicios a diferentes precios, este puede ser un punto a favor ya que empresas grandes como FEDEX, TNT Y DHL, estn dirigidas mas a corporaciones grandes y no tanto as a las personas que realizan envos pequeos, la empresa debe tomar en cuenta las estrategias planteadas en el presente trabajo, para de esta forma hacer frente a la competencia. La empresa tiene la capacidad de incrementar clientes por si sola, esto podra ser factible si la organizacin hace uso de estrategias promocionles y publicitarias que sean mas efectivas, las cuales tambin estn acorde a la realidad econmica de la empresa. Al proponer la visin y la misin a la empresa, se va a lograr dar un rumbo a la misma. Adems del compromiso de los empleados, permitiendo tener claros los objetivos.
5.2 RECOMENDACIONES La empresa no cuenta con visin ni misin, mediante la investigacin recomendamos desarrollar una visin y misin para la empresa as los empleados sabran a donde se dirige la empresa y cuales son sus objetivos. La falta de un plan de promocin y publicidad afecta mucho al posicionamiento que quisiera tener la empresa en el mercado de courrier, por este motivo recomendamos a la empresa realizar un presupuesto para publicidad y promocin y as ganar nuevos clientes y mantener a los que ya tienen.
La falta de percepcin de que la gente que mas utiliza este servicio viene de las provincias no ayuda a la empresa a ser conocida, podemos aconsejar que hagan un estudio de mercado en las provincias y abrir sucursales de la organizacin en los lugares donde se vea mas movimiento de este servicio.
6. BIBLIOGRAFA STANTON, William J., FUNDAMENTOS DE MARKETING, Ed. MC Graw Hill, ed. 11, Mexico, 1999. FISCHER, Laura, MERCADOTECNIA Ed. MC Graw Hill, ed. 11, Mexico, 1999. KOTLER Philip, ARMSTRONG Gary, CMARA Dionisio, CRUZ Ignacio. MARKETING 10. Edicin Editorial Pearson Prentice Hall. 2004 ... JULIO GARCIA DEL JUNCO, CRISTOBAL CASANUEVA ROCHA, FUNDAMENTOS DE GESTIN EMPRESARIAL, Madrid. Pirmide S.A. 2002
KOTLER, Philip, DIRECCION GENERAL DE MERCADOTECNIA. ANALISIS, PLANEACION Y CONTROL, ed. 41, Mxico, Diana, 1991. RIVERA H., GARAY G., FINANZAS DE EMPRESAS, Ed EC, Bolivia, Cochabamba, 2005. HERNANDEZ S., Roberto, METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION, Ed. McGrawHill, ed. II, Colombia, Bogot, 1999. HAMPTON, David, ADMINISTRACION Ed. McGraw-Hill, Ed. 2, Mexico, D.F., 1989. LAMB, HAIR, MC. DANIEL; MARKETING INTERNACIONAL Thomson Editores, Mxico, 1998 LAMBIN, Jean Jacques, MARKETING ESTRATGICO, Ed. McGraw-Hill, 3 edicin, Espaa 1995. DOLAN, Robert, James, MERCADOTECNIA, Ed. Norma, Volumen I, 1997. INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICA BOLIVIA, www.ine.gov.bo (WWW.GRUPOKAIZEN.COM) (WWW.MERCADO.COM, 2007) (WWW.MONOGRAFIAS.COM, 2007) (WWW.WIKIPEDIA.COM,2007)

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Universidad de Aquino Bolivia Facultad de Ciencias Empresariales Carrera de Ingeniera Comercial

Postulante: Edgar Marcelo Vasquez Michel Tutor: Mgr. Carla Carrasco

PARTE III MARCO PRCTICO

Bolivia transferencias, depsitos, sobres, certificados;

Informacin de Pasajes a Cualquier Destino

Dinero Anticorrosivos Armas blancas Pornografa

Fuente: elaboracin propia, en base a datos de la empresa

Caractersticas del producto: producto con los de la competencia.

Es una herramienta competitiva para diferenciar el

a) Anlisis del entorno externo (oportunidades y amenazas)

e (N-1) + p q Donde tenemos: CONCEPTO DATOS

Fuente: Elaboracin Propia

estudiante universitario 26%

amas de casa 47%

Fuente: Elaboracin Propia, en base al cuestionario realizado

Div orciado (a) 3%

Soltero (a) 21%

- Viudo (a) 0% - Otros 0%

Casado (a) 76%

Fuente: Elaboracin Propia, en base al cuestionario realizado

Fuente. Elaboracin Propia, en base al cuestionario realizado

2.- Utilizo alguna vez el servicio de courrier?

Fuente: Elaboracin Propia, en base al cuestionario realizado

3.-Usted quedo satisfecho con el servicio?

No; 0% Si; 100%

Fuente: Elaboracin Propia, en base a datos de la encuesta realizada

4.- Al momento de utilizar el servicio para usted es importante:

Fuente: Elaboracin Propia, en base a datos de la encuesta realizada

5.- Cul cree usted que seria el mejor medio de promocin?

REGALOS; 40% DESCUENTOS; 60%

Fuente: Elaboracin Propia, en base al cuestionario realizado

6.- Cunto gasta normalmente en el envi de sus encomiendas? (por Kilo)

Fuente: Elaboracin Propia, en base a datos de la encuesta realizada

Fuente: Elaboracin Propia, en base a datos de la encuesta realizada

8.- Cuantas veces al mes utiliza estos? servicios?

Fuente: Elaboracin Propia, en base al cuestionario realizado

Fuente: Elaboracin propia, en base al cuestionario realizado

SI conocen o scucharon hablar que representa el 20% del Total

NO UTILIZA RON 75%

Fuente: Elaboracin Propia, en base a datos de la encuesta realizada

10.- A travs de que medio lo conoci?

TELEVISION; 0% REGALO PROMOCION; 0%

Fuente: Elaboracin Propia, en base a datos de la encuesta realizada

Muy Buena 35% Buena 59%

Fuente: Elaboracin propia, en base al cuestionario realizado

Fuente: Elaboracin Propia, en base al cuestionario realizado

3.7 ANLISIS PEST

Fuente: INE (www.ine.gov.bo)

Fuente: INE (www.ine.gov.bo)

CUADRO N 10 ANLISIS PEST Calificacin Muy Negativo Estable Positivo Negativo 1 2 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3

CUADRO N 11 MATRIZ FODA

Amenazas A 1.- Posicionamiento de la competencia 2.- Ubicacin de la competencia.

Fuente: Elaboracin propia

ANUAL (Expresado en Dlares) $us. 6000.$us. 3600.-

$us. 80.$us. 100.$us. 90.-

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