Manual para la planificacin y organizacin del departamento comercial Autor: Licda.

Alba Valverde Castillo Mercadloga

Tabla de contenido Manual para la planificacin y organizacin del departamento comercial .......................... 1 Organizacin del departamento comercial ............................................................................... 3 1. 2. 3. 4. 5. 6. Nombramiento de un Director comercial o de ventas el cual se encargar de: ..... 3 Seleccin del personal comercial .................................................................................. 3 Formacin de personal comercial .................................................................................. 4 Poltica de motivacin y remuneracin de vendedores: ............................................. 4 Herramienta de control y apoyo de la actividad de ventas: ....................................... 4 Diseo del Manual del Vendedor ................................................................................... 4

Diseo del proceso de ventas .................................................................................................... 5 Tcnica moderna: Vender satisfaciendo necesidades basadas en el mtodo de Diagnostic Seller ....................................................................................................................... 5 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Prospeccin ....................................................................................................................... 6 Acercamiento previo (pre entrada) ................................................................................ 7 Preparacin de la entrevista ........................................................................................... 8 Presentacin del mensaje al cliente: ............................................................................. 8 Estrategias para pre- cierre de la venta ...................................................................... 13 Envo de propuesta ........................................................................................................ 14 Negociacin ..................................................................................................................... 14 Accin de compra o cierre del acuerdo ...................................................................... 14 Servicio posventa ........................................................................................................... 14

El proceso de planificar estratgicamente y dirigir un departamento comercial consta de dos fases: Organizacin del departamento comercial. Diseo del proceso de ventas.

Organizacin del departamento comercial

La organizacin del departamento comercial requiere de varias etapas a saber:

1. Nombramiento de un Director comercial o de ventas el cual se encargar de: Analizar y desarrollar la metodologa de trabajo incluida en el manual de ventas. Determinar el potencial de compra de las diferentes categoras de clientes. Elaborar las previsiones de venta de comn acuerdo con el departamento de marketing. Planificar los objetivos y estrategias de su equipo. Desarrollar una estructura organizativa de venta capaz de alcanzar los objetivos. Reclutar y seleccionar al personal de ventas, o contribuir a ello. Formar a estos equipos comerciales con arreglo a los conocimientos y otras tcnicas necesarias para el desarrollo de sus funciones. Motivarlos y dinamizarlos para que desempeen su trabajo lo mejor posible. Valorar y controlar su labor para asegurarse de que alcancen los objetivos previstos

2. Seleccin del personal comercial Debe establecerse en conjunto con la gerencia general el perfil adecuado de los candidatos..

3. Formacin de personal comercial La actual dinmica del mercado obliga a ser conscientes de la importancia de la formacin profesional y de la necesidad de estar plenamente actualizados. De aqu la importancia de capacitar y desarrollar al personal de ventas en temas como:

La comunicacin comercial como elemento clave en la venta. Kinesia Protocolo y habilidades comerciales. Cmo crear valor en la venta. La gestin del talento. Venta de soluciones. Cmo cerrar una venta. La planificacin y gestin del tiempo en el vendedor. Conocimiento en profundidad del producto.

4. Poltica de motivacin y remuneracin de vendedores: La empresa debe establecer muy cuidadosamente la poltica para la remuneracin de los vendedores, ya sea salario fijo, salario por comisiones, salario mixto, escalas. 5. Herramienta de control y apoyo de la actividad de ventas: Fichas de clientes: este tipo de documento; en l se recogen los siguientes datos:

Datos del cliente y su clasificacin. Frecuencia de la visita. Forma de pago y plazos. Fecha de la ltima visita realizada. Volumen de compra por servicio del ao anterior. Volumen de compra por servicios previstos para este ao. Cantidad servida en el ltimo pedido. La gama de servicios que trabaja. Cmo y en qu cantidad trabaja con la competencia. Observaciones. Esto nos permitir evaluar: El tiempo transcurrido desde la ltima visita. El comportamiento de nuestro servicio en ese perodo. Tendencias del mercado. Observaciones. 6. Diseo del Manual del Vendedor En la actualidad, toda compaa debe considerar la venta y su proceso como una tcnica perfectamente estructurada y organizada hacia un objetivo final. Por tanto, las empresas estn obligadas a ofrecer a su red de ventas un instrumento que permita un mejor conocimiento de ella misma, el entorno y el producto. Esta herramienta es el manual del vendedor, el cual permitir homogeneizar su fuerza de ventas, adems 4

de dar unas pautas de comportamiento y un amplio conocimiento para realizar mejor la labor. Lgicamente el soporte del mismo puede estar reflejado en papel o informticamente a travs del porttil. El objetivo prioritario de poner en manos del vendedor el manual es beneficiarle a nivel personal, ya que se le ofrecen, de forma organizada y conjunta, las diferentes normas, precisas y concretas y tiles para desarrollar con xito su labor profesional. Con el manual del vendedor se pretende ofrecer una gua que ayude al vendedor a conseguir una mayor eficacia y resultados positivos en su trabajo, con la inmediata repercusin en la rentabilidad de la empresa. En l se deben encontrar todas las normas, sugerencias y temas de marketing para el desarrollo satisfactorio de la labor diaria. El manual contendr los siguientes apartados

Introduccin sobre el objetivo del manual Informacin de inters sobre la empresa El asesor comercial y sus funciones El mercado, explicacin de la competencia y las caractersticas de sus productos El cliente y sus caractersticas Los productos y gama de productos (explicando las caractersticas y beneficios que ofrecen al cliente) Proceso de ventas Polticas comerciales La organizacin comercial. Consideraciones generales del manual. Diseo del proceso de ventas Tcnica moderna: Vender satisfaciendo necesidades basadas en el mtodo de Diagnostic Seller

Vender satisfaciendo necesidades del cliente es el enfoque que deben seguir en la actualidad tanto los profesionales del marketing como los de ventas, puesto que no se trata de hacer una venta espordica o puntual. Ms importante que hacer clientes es conservarlos y asegurarnos su fidelidad. Eso nicamente se conseguir con la filosofa del yo gano-t ganas. Etapas de la venta o comercializacin ms comunes Esta estructura permitir al vendedor actuar de forma estructurada y coherente sin embargo no es aconsejable, ponerle al vendedor una camisa de fuerza, al contrario, la estructura debe permitirle utilizar mejor sus propias dotes personales. El esquema que proponemos para ello consta de las siguientes fases o etapas:

1. Prospeccin

La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de venta y consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que an no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospeccin involucra un proceso de tres etapas: Identificar a los clientes en perspectiva

En esta etapa se responde a la pregunta: Quines pueden ser nuestros futuros clientes? Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo: Datos de la misma empresa. Referencias de los clientes actuales. Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos. Empresas o compaas que ofrecen productos o servicios complementarios.

Informacin obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia.

Grupos o asociaciones. Peridicos y directorios. Entrevistas a posibles clientes.

Calificar a los candidatos en funcin a su potencial de compra

Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificacin" individual para determinar su importancia en funcin a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor. Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes: Capacidad econmica. Accesibilidad. Disposicin para comprar. Perspectiva de crecimiento y desarrollo. Autoridad para decidir la compra. 1 4 2 3 5

El puntaje de cada aspecto va de 1 a 5 siendo 1 el ms importante y 5 el menos importante.

Luego de asignar la puntuacin correspondiente a cada factor se califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la empresa. Elaborar una lista de clientes en perspectiva

Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad. Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa 2. Acercamiento previo (pre entrada)

Cosiste en la llamada telefnica con la finalidad de obtener una cita. Este contacto puede hacerlo el director comercial o el vendedor directamente, segn las disposiciones de la gerencia general. El proceso del contacto telefnico ser el siguiente: Solicitud para conversar con el encargado del departamento de recursos humanos o de capacitacin. Presentacin del llamante (nombre, cargo, empresa). Explicacin de motivo de la llamada: Para saber si utilizan o estn pensando utilizar servicios de capacitacin, certificaciones de nivel o traduccin). En caso de estar requiriendo o estar interesados en conocer exponer brevemente los servicios y solicitar una cita. 7

En caso de no estar interesados en la cita solicitar permiso para enviar informacin general al correo electrnico. En caso de haber coordinado una cita debe calendarizarse y enviar la agenda de la reunin dos das antes del da pactado.

3. Preparacin de la entrevista

Para lograr ese objetivo, el vendedor debe desarrollar una estrategia que le ayude a lograrlo, es decir, tiene que prever qu se va a decir, cmo se va a decir y cundo se va a decir, as como de qu medios va a disponer para desarrollar esa estrategia. Dentro de los aspectos claves que deber desarrollar previo a la entrevista estn: Perfil del cliente potencial Preparacin de la presentacin de ventas ajustada a las necesidades y particularidades del cliente potencial. Material de ventas que llevar al cliente. 4. Presentacin del mensaje al cliente:

Atencin: Primer contacto con el cliente

Abarca desde las primeras palabras que se cruzan entre cliente y vendedor, que en ocasiones no tienen an contenido comercial, sino ms bien personal, hasta la siguiente etapa, que denominamos determinacin de necesidades. En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido, eliminar barreras y despertar la atencin del cliente en los primeros 20 30 segundos de la entrevista. Hay que establecer una comunicacin correcta con el cliente e interesarse por l. Hacerle hablar desde el principio resultar muy rentable pues, al tiempo que el posible cliente se encuentra a gusto hablando de s mismo, proporcionar una informacin que ser muy til en el proceso de venta. Es importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en los primeros instantes, el cliente juzgar al vendedor por la primera impresin que ste le produzca, sobre todo si es la primera visita. Luego ser muy difcil hacerle cambiar de idea. No hablar de acontecimientos desagradables. Transmitir optimismo. No usar frases hechas del tipo de: pasaba por aqu, no voy a robarle mucho tiempo, es slo un momento, no tengo nada nuevo, slo vengo a decirle y otras por el estilo. Presentar el motivo de la visita de manera que l cliente lo comprenda. Comportarse como un asesor que quiere ayudarle. Es el problema del cliente el que le interesa, no el propio. Por ello, lo principal es mantener una actitud de querer aportar soluciones.

Conservar el Inters buscando la determinacin de necesidades

Es la etapa en la que el vendedor trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situacin del cliente sobre sus necesidades, motivaciones o mviles de compra. Para vender un servicio hay que hacer coincidir los beneficios de ste con las necesidades, motivaciones y mviles expresados por el comprador. Esta coincidencia no se da por simple y puro azar, sino que es el resultado de un serio trabajo de investigacin que se hizo con el perfil del cliente potencial y durante la etapa de determinacin de necesidades.

Provocar el deseo a travs de la Argumentacin

La fase de argumentacin es indispensable dentro del proceso de negociacin. En realidad, el trabajo del vendedor consiste en hacer que el cliente perciba las diferencias que tienen sus productos frente a los de sus competidores. Esto se lograr presentando los argumentos adecuados y dimensionando los beneficios de su producto o servicio. Ahora bien, debe presentarlos en el momento adecuado; es decir, despus de conocer las necesidades y motivaciones o mviles de compra del interlocutor y no antes. Argumentar es exponer al cliente las ventajas que presenta nuestro producto o servicio o la idea propuesta, en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente. En otras palabras: un argumento es un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta. Un buen argumento debe poseer dos cualidades principales:

Debe ser claro, con un lenguaje comprensible para la otra persona, evitando los trminos tcnicos, la jerga del profesional o del iniciado. Debe ser preciso, es decir, debe adecuarse a la motivacin principal del interlocutor. Los vendedores de un curso de ingls para empresas podrn basarse en el siguiente cuadro de caractersticas beneficios para argumentar al cliente ( esto se encuentra en el manual del vendedor):

Caractersticas Clases en sitio

Beneficios Puede darse la capacitacin durante o inmediatamente despus de la jornada laborar ahorrando tempo y costos de transporte. Optimiza sus beneficios.

15 aos en el mercado A la medida

Garanta de calidad, seriedad, experiencia. Adaptable a las necesidades de los diferentes departamentos

Profesores Norteamericanos

Mejor pronunciacin nicamente se habla en ingls Se trabaja tambin la parte cultural

Bibliografa propia Departamento bien definido

Se adapta a las necesidades del sector empresarial acadmico Reportes de asistencia y rendimiento

Presentar el precio

Es conveniente que el vendedor presente el precio cuando ya ha argumentado sobre los beneficios que su producto va a proporcionar al cliente y ste haya aceptado algunos. Debe mencionarlo sin brusquedad, con toda naturalidad, al decir el precio no debe bajarse el tono de la voz o decirlo con timidez, ni mirar a otro lado. El precio conviene presentarlo entre dos beneficios, segn la tcnica del bocadillo o del sandwich de la forma siguiente: Presentar uno o varios beneficios del producto. Dar el precio sin vacilacin. Presentar la utilidad que esos beneficios tienen para el cliente. Hablarle de inversin y no de gasto y dividir el precio en pequeas fracciones (puede ser mostrado en costo por estudiante para que el comprador lo vea menor)

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Tratamiento de objeciones

La objecin es una oposicin momentnea a la argumentacin de venta. No siempre esto es negativo; por el contrario, las objeciones en la mayora de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre estn generadas por dudas o por una informacin incompleta. La mayora de las razones para formular objeciones son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una vacilacin natural a tomar una decisin, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren ms informacin y esperan que el vendedor pueda proporcionrsela. Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones, debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas.

Clasificacin de objeciones Psicolgicas (falsas) Lgicas (verdaderas) Evasivas Pretextos, excusas Prejuicios Dudas Malentendidos Desventajas

Evasivas (falsa) Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad (ejemplo: yo no soy el que decide..., o tambin: lo consultar con el gerente general..., con la coordinadora de capacitaciones..., con los empleados..). O de reflexin para aplazar la decisin (ejemplo: me gustara reflexionar un poco ms sobre su oferta...). De fidelidad (ejemplo: por qu cambiar de proveedor si ahora estoy trabajando con English now?). Pretextos/excusas (falsa) Las objeciones pretextos son tambin llamadas antifaz que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser sntomas de una evidente falta de inters. Ejemplos: es demasiado caro..., mis clientes nunca me piden eso.... 11

Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. El motivo ms frecuente suele ser la falta de capital. El cliente no tiene presupuesto para comprar ese producto, pero no lo quiere admitir. Otra posible razn es la lealtad a otras personas o empresas. Prejuicios (falsa) Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. El problema fundamental de este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan, por lo que resultan sumamente difciles de tratar. El vendedor debe estar muy atento a este tipo de actitud negativa, hacindole preguntas abiertas para que el cliente hable lo ms ampliamente posible y poder as descubrir cul es la verdadera causa de su comportamiento. Dudas (verdadera) El cliente es escptico, duda que el servicio le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustara que as fuera. En general, este tipo de objecin es bastante fcil de refutar pues nicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le est diciendo, para ello utilizar un argumento de clase o certificacin de prueba o demostracin. Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad el vendedor no ha sabido argumentar y demostrar las soluciones, por ello debe volverlo a intentar reflexionando sobre las necesidades expresadas por el cliente. A partir de ese momento tendr muchas ms posibilidades de cerrar con xito. Objecin por malentendido (verdadera) Estas objeciones nacen de una informacin incompleta o porque el cliente cree que el servicio tiene una desventaja que en realidad no existe. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debera hacer preguntas. Son bastantes fciles de tratar, siempre que el vendedor sea hbil, no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. Si lo hace as, saldr fortalecido de la objecin. La estrategia a emplear ante una objecin por malentendido es la siguiente: hacer preguntas para comprender exactamente la objecin, reformular la objecin y aclarar el malentendido. Al contestar las objeciones de este tipo, el vendedor debe proporcionar la informacin necesaria para aclarar el malentendido, a veces, esta informacin toma la forma de un beneficio. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escptico sobre el beneficio que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado para presentar pruebas si es necesario. Reformular la objecin en forma de pregunta es importante porque contribuye a comprender la objecin y demuestra al cliente que se le escucha atentamente y se preocupa de su actitud negativa hacia el servicio. Objeciones por desventaja real El cliente menciona desventajas del servicio, que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en l que le desagrada, casi siempre suele ser el precio. 12

Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido, lo primero que hay que hacer es escuchar atentamente toda la objecin sin interrumpir al cliente, en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objecin, reformular la objecin, poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja.

Cuando refuten el precio:

Hay razones tcticas cuando el cliente ataca el precio por principio o persiguiendo otros objetivos. La tarea del vendedor consistir en averiguar si la razn, aparentemente objetiva, que el comprador dar es verdica o si slo es una tapadera. Deber hacer preguntas detalladas y de control y prestar atencin para ver si la respuesta es convincente y bien pensada o rebuscada y esquiva, as averiguar cules de los mencionados son los verdaderos motivos del cliente. El principio fundamental en la negociacin es: si no tenemos que negociar, no negociemos; por tanto, el vendedor hara muy bien en situarse en una posicin en la que no tuviera que negociar, exponiendo sus condiciones con firmeza y seguridad, como si ste fuera inamovible sin emplear trminos como alrededor, sobre, ms o menos. No debe, tampoco, dejar que una contraccin nerviosa o un tartamudeo le delate que est dispuesto a regatear.

5. Estrategias para pre- cierre de la venta

Resumir los beneficios aceptados por el cliente

Una vez se hayan captado una o varias seales de compra, el vendedor proceder a resumir los beneficios aceptados por el cliente, hacindole preguntas sobre los beneficios que a l le han parecido relevantes. Procurar, a ser posible, que sea el propio cliente quien lo haga. Preguntar directamente cuando se empieza con el proceso

El segundo paso es solicitar cuantos grupos desea cotizar y la forma de pago, adems de preguntarle cuando desea que se apliquen las pruebas de nivel. Ejemplo: ... entonces, Cundo aplicaramos las pruebas de nivel?... o si hacemos la cita ahora maana mismo le estaramos aplicando las pruebas.... Ofrecer alternativas para que el cliente escoja

Es muy importante ofrecer al cliente dos alternativas para que pueda elegir entre las dos la que ms se ajuste a sus necesidades. Ejemplo: ... prefiere capacitacin estndar o especializada?, le cotizo 10 grupos o prefiere varias opciones...?, lo pagar mensual o por nivel...?. Esto hace que el cliente se quede con la impresin de haber tomado la decisin final y, por tanto, el que ha dicho la ltima palabra.

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6. Envo de propuesta Una vez conocidas las necesidades y deseos del cliente se le enviar una propuesta formal a su correo electrnico. 7. Negociacin

8. Accin de compra o cierre del acuerdo

Como es lgico, la finalidad del cierre es llegar a un acuerdo, la negociacin debe hacerse en forma segura y con firmeza, y para que sea aceptado debe satisfacer un nmero suficiente de las necesidades de la otra parte. Un sistema eficiente es el cierre por el mtodo de resumen, ya que es el tipo de cierre de negociacin ms utilizado. Al terminar la fase de intercambio se hace un resumen de todos los acuerdos alcanzados hasta el momento, destacando las concesiones que hemos hecho por nuestra parte y subrayando lo ventajoso de llegar a un acuerdo sobre los puntos pendientes.

9. Servicio posventa Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfaccin e incluso la complacencia del cliente. Fuentes de consulta: http://www.articulosinformativos.com.mx/Formacion_Del_Personal_Comercial-a1023832.html http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/proceso-venta.htm http://www.marketing-xxi.com/tecnicas-y-procesos-de-negociacion-102.htm

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