La proclamación de Alejandría de 2005 reconoce la Alfabetización informacional (ALFIN) como “un derecho humano básico en el mundo digital” puesto

que faculta a las personas para ser capaces de “buscar, evaluar, utilizar y crear información de manera eficaz en todos los ámbitos de la vida para conseguir sus objetivos personales, sociales, profesionales y educativos”<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]--> De acuerdo con esta proclamación, la UNESCO define, la Alfabetización Informacional como la capacidad de las personas para:
• • • • •

<!--[if !supportLists]-->Reconocer sus necesidades de información, <!--[if !supportLists]-->Localizar y evaluar la calidad de la información, <!--[if !supportLists]-->Almacenar y recuperar información, <!--[if !supportLists]-->Hacer un uso eficaz y ético de la información y Aplicar la información para crear y comunicar conocimiento.

<!--[if !supportLists]--><!--[endif]--> Los adultos requieren un conjunto integrado de competencias para ser eficaces en todos los aspectos de su vida y la ALFIN hace parte de ese conjunto de manera que las personas pasen de depender de los “intermediarios del conocimiento” a convertirse en los “creadores de conocimiento” (OCDE, 2007). A continuación encuentra unas pautas básicas que amplían esta definición de Alfin emitida por la UNESCO, para posibilitar que sus actuaciones después de finalizar la lectura de cada tema se vean transformadas de manera que en su proceso de búsqueda de información en la web, tenga claro cómo y qué buscar y qué hacer con esa información. El término sociedad de la información se ubica a mediados de los setenta, momento en el cual se inició un cambio en la manera en que las sociedades funcionan. Una de las muchas definiciones que se encuentran sobre el término es aquella que lo asocia con las tecnologías que facilitan la creación, distribución y manipulación de la información que juegan un papel importante en las actividades sociales, culturales y económicas; la noción de "sociedad de la información" trae consigo una serie de disposiciones históricas que la emparentan con el cambio de mentalidad desde la arcaica a la moderna. Algunos autores definen sociedad de la información como "la capacidad para obtener, compartir y procesar cualquier información por medios telemáticos (telecomunicación e informática), desde cualquier lugar y en la forma en que se prefiera", incluso, hay otra definición que hace referencia a que "Todos pueden crear, acceder, utilizar y compartir información y el conocimiento, en donde se desarrolle el potencial de los pueblos y se mejore la calidad de vida" En cuanto a la inclusión digital recordemos que las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) han revolucionado nuestra sociedad y si han sido atractivas para las personas que no tienen ninguna discapacidad ni física ni fisiológica, para las personas con necesidades educativas especiales (invidentes, ensordecidos, sordos, por ejemplo) las TIC pueden ser un componente importante y decisivo para mejorar su calidad de vida y, en

Algunos casos, una de las pocas opciones para poder acceder a un currículum escolar, o facilitar su integración social y laboral. En definitiva, para normalizar sus condiciones de vida (Tecnoneet (,2004)

Lección 2 - Comprender la necesidad de la información
Cuando se busca información en la web se hace por una necesidad específica, desde la más simple a la más compleja, es decir, por una curiosidad personal o para resolver alguna tarea propia del colegio o de la universidad o con fines investigativos. Con las posibilidades de acceso al internet, cualquier pregunta que se nos formule y sobre la que no tengamos o conozcamos la respuesta, la obtenemos a través de la web usando el buscador más conocido por el interesado. Sin embargo, es necesario tener claro qué clase de información se está buscando y para qué se usa o si se trata de una búsqueda más concreta, por ejemplo de carácter bibliográfico, entonces no es recomendable escoger el primer enlace que aparece ni que acepte como cierto lo primero que leyó en esa página. Cuando la búsqueda es más compleja, lo más recomendable es acudir a buscadores especializados que restringen la búsqueda a los recursos que cumplen unos requisitos, por ejemplo, el tipo de documento (libro, art ículo), el área, (ciencias, matemáticas, artes) y el nivel de información (científico o académico). Estos buscadores, regularmente están conservados por expertos en las disciplinas lo que da garantía de la rigurosidad y confiabilidad de la información. Para lograr una búsqueda satisfactoria se recomienda lo siguiente:

Definir la finalidad de la búsqueda y los objetivos

En otras palabras, significa que debemos tener claro qué queremos buscar y para qué lo buscamos, pues las alternativas pueden obedecer a necesidades educativas, o laborales o personales. Por ejemplo, si se trata de una búsqueda para satisfacer una curiosidad personal sobre un tema particular, es fácil ingresar al navegador de su interés, escribir en la cajilla el nombre del tema, hacer clic en buscar y aparecerá una cantidad definida de resultados. Probablemente se incline por hacer clic en la primera dirección que encuentra en la lista, lee el contenido y tal vez calme su curiosidad, de lo contrario puede buscar otro enlace en la misma página y leer allí lo planteado y salir de la página y da por hecho que esa consulta es la correcta. En decir, para posibilitar que sus actuaciones después de finalizar la lectura se vean transformadas como resultado de su

proceso de búsqueda de información en la web, tenga claro cómo y qué buscar y qué hacer con esa información.

Puntualizar lo que se conoce sobre el tema
Es tanto como tener un número significativo de pistas las cuales se pueden usar para minimizar la búsqueda de información así como los esfuerzos; es decir, cuando se tiene un conocimiento previo sobre el tema de interés la búsqueda de la información es más sencilla y es un buen punto de partida para enfocar los resultados esperados. Es la oportunidad para explorar el conocimiento que se posee y el saber de los expertos en el tema. En el buscador, puede escribirse directamente el nombre del tema o esas palabras clave que conocemos para encontrar el contenido que interesa y probablemente el número de registros sea inferior al normal lo cual favorece la necesidad de información así como la selección y clasificación de la misma.

Consultar obras de referencia

Se refiere especialmente a “obras que por sus objetivos, plan, ordenación y forma de tratar los temas han sido concebidas para la consulta con fines de información, o nos remiten a otras obras para conocer o ampliar un tema dado” (Pinto, 2004)<!--[if ! supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->, entre ellas tenemos enciclopedias, catálogos, bases de datos, diccionarios, boletines institucionales, revistas electrónicas, normas, manuales, congresos, repositorios.

Dialogar con expertos para identificar necesidades de información

La comunicación interpersonal es importante en el proceso de aprendizaje, por esa razón, conviene establecer conversaciones con personas especialistas en el tema, esto nos puede ayudar a reducir el tamaño de la búsqueda y a encontrar nuevos caminos o rutas para acceder a la información.

Establecer el límite de búsqueda de la información

Es importante delimitar la búsqueda de la información, es decir, determinar el ámbito de la misma. De acuerdo con Pinto (2004), pueden considerarse cuatro ámbitos: cronológico (búsqueda reciente o en retrospectiva), idiomático (lenguas deseadas para la búsqueda de información), temático (definir subtemas y categorías

la información encontrada es la que se necesita. ha ido en aumento el uso de motores de búsqueda a través de internet. Un índice temático puede ser un catálogo. claro está de las necesidades de información.Identificar recursos disponibles y cómo acceder a ellos Con la incursión de las TIC en la sociedad del conocimiento. es que es muy fácil hallar la información buscada (si ésta se encuentra en la base de datos). a libros. Acceder a una biblioteca. libro. laborales. revista. videos y fotografías. pues los seres humanos interactuamos en diferentes contextos académicos. también hacen parte de los recursos con que contamos para buscar información. profesionales. tesis) Lección 3 . Sin embargo. instrucciones. La desventaja consiste en que no siempre está . podría pensarse que el único recurso disponible hoy para obtener información sea la internet y no es así. dependerá. buscadores y meta buscadores gratuitos para encontrar lo que se quiere.principales de búsqueda) y tipológico (artículo. reglamentos. Recordemos que las imágenes. códigos. y nos encontramos con normas. proveedores de servicios o bibliotecas a las que tenemos acceso según la necesidad de información. En cuanto a la búsqueda por internet. los “índices temáticos se estructuran por temas o categorías principales que contienen subcategorías. La ventaja. un directorio o un buscador por categorías. especialmente de los objetivos de la búsqueda. manuales. la espera es absolutamente mínima y si se busca adecuadamente. descendiendo por los árboles temáticos (de una categoría a otra subcategoría). manuales o normas no tiene mayor dificultad solo basta saber en dónde están ubicados esos recursos y cuál es el procedimiento para utilizarlos adecuadamente. se cuenta con índices temáticos. o usando palabras clave en los cuadros de búsqueda existentes en la página principal o dentro de los distintos niveles. pues es mucho más fácil encontrar la información y se ahorra tiempo en desplazamientos.

Es decir. El uso de buscadores y meta buscadores depende. Se conocen con diferentes nombres.Cómo encontrar la información relevante . éste los busca y arroja un número de registros sobre el tema. entre más precisos sean. un meta buscador es un buscador de buscadores. Los operadores de búsqueda. de existencia y de exactitud. Después muestra una combinación de las mejores páginas que ha devuelto cada buscador. más fácil será encontrar la información. como se ha venido indicando desde el principio. o lógicos. La búsqueda puede hacerse a partir de una palabra. ayudándo a obtener aquello que realmente interesa. pero para facilitar la comprensión de los mismos se propone esta clasificación: Lógicos. Lección 4 . o la combinación de estos elementos y para ello se cuenta con los denominados ‘operadores’. la combinación de varias palabras. Un meta buscador no dispone de una base de datos propia que mantener sino que utiliza la de varios buscadores para encontrar la información solicitada por el usuario. de los objetivos de la búsqueda de información. son herramientas que permiten simplificar el tiempo de búsqueda. una frase textual o un título.actualizada y las bases de datos son más pequeñas que las de un motor de búsqueda”<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->. posicionales. Un buscador o motor de búsqueda es una página web que contiene una base de datos (palabras clave) a la cual se han relacionado direcciones de otras páginas web con un contenido específico y cuando se escribe en el buscador el nombre del tema deseado.

Algunos de los elementos<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]--> que tendremos en cuenta para realizar nuestras búsquedas pueden ser: • • • • • • • • • • • • Palabras clave (keywords). Descripción de las páginas Web en cuestión. Nombre del autor. preferiblemente. Texto de la Dirección URL. Tipo y número de enlaces a otros espacios Web. Es decir. debemos utilizar las nuevas tecnologías con eficacia. Visitas recibidas. cómo plantearlos en forma de necesidad de información. Texto general de la página.Se considera información relevante aquella que satisface las necesidades de búsqueda de la persona. Texto de las imágenes. Tipo y número de enlaces desde otros espacios Web. Igualmente. significa conocerlas adecuadamente. Se hace necesario conocer los elementos que los buscadores utilizan en los procesos de búsqueda. Pero para poder encontrar información relevante en la web debemos utilizar herramientas especializadas como los buscadores o meta buscadores. Relaciones entre las palabras de la búsqueda y las palabras del texto analizado. como resultado de la finalidad de la búsqueda y de sus objetivos. Texto de títulos. Frases significativas. Lo irrelevante. será aquello que no se logra determinar como problema y para lo que no se tiene claridad en cuanto a búsqueda de información. que debemos “reconocer bien los problemas. post. . es aquella información que resuelve un problema que la persona se ha planteado o con el que se ha encontrado y del cual realizó una representación mental para enfrentarlo de la que se deriva la necesidad de buscar respuestas a través de un recurso que sea seguro y confiable. secciones. Fechas de publicación. significa entonces. y cómo plantear alternativas de búsqueda que lleven a documentos "relevantes" para el problema”<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!-[endif]-->. apartados.

Igualmente. videos. Para lograrlo. Otro aspecto que debe • • . corrección. reflexiona sobre la cantidad y relevancia de los resultados y determina si será necesario utilizar herramientas de acceso a la información o métodos de investigación alternativos. las siguientes acciones independientemente del contexto en el que las esté aplicando. Será necesario leer el texto o ver el vídeo o la imagen con detenimiento y comprensivamente teniendo presente la finalidad de la búsqueda para identificar lo realmente relevante de lo irrelevante y de esta forma valorar si efectivamente la información es útil para resolver el problema que originó la búsqueda.Cómo evaluar la información encontrada para garantizar confiabilidad La persona alfabetizada en información debe realizar. debe analizarse la seriedad y estructura lógica de los argumentos para decidir si se acepta o no esa información. lo cual afecta la decisión tomada. Definir y aplicar criterios para evaluar la información y las fuentes. Si identifica lagunas o vacíos en la información entonces será necesario realizar una nueva búsqueda o revisar la estrategia de búsqueda utilizada. oportunidad y punto de vista o vacíos o sesgos. para garantizar que la información encontrada (en texto. validez. fotos) sea confiable: • Evaluar críticamente la información y el proceso de búsqueda de la misma. Valorar la utilidad y relevancia de la información obtenida. Esta acción es muy importante porque es el momento durante el cual se examina y compara la información de varias fuentes para evaluar su fiabilidad.Lección 5 . autoridad. No debe olvidarse que en estas decisiones se ponen en juego los prejuicios que se tienen frente al tema o frente a la fuente.

lo cual incide significativamente en el impacto de la misma.tenerse en cuenta para evaluar la información es el contexto cultura. es decir. Lección 6 . Igualmente. el tema de la ética se ha relegado a un último plano dentro de las consideraciones importantes para la formación de todas las personas y prueba de ello es que siempre hace parte del currículo de último semestre o año de la mayoría de programas o carreras en las universidades. cuando se habla de ética y responsabilidad en el manejo de la información en pocas palabras se nos está diciendo lo siguiente: • • Respete la autoría de los contenidos escritos por otros. Variadas definiciones sobre ética encontramos en diferentes textos. Lamentablemente por diferentes razones. Y. físico o de otra índole dentro del cual fue creada la información. sin embargo.Ética y responsabilidad en el manejo de la información encontrada No es nuevo para ninguna persona hablar o mencionar la ética. En ese sentido. lo esencial de la misma es tener claro que si bien es cierto no somos libres de elegir lo que nos pasa. sí somos libres para responder a lo que nos pasa de tal o cual modo<!--[if ! supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->. cite la fuente No plagie información sin dar los créditos respectivos . para el caso de los docentes o con los pares profesionales. Esta validación se logra a través de un intercambio de opiniones tanto con los pares académicos como con los estudiantes. por supuesto. buscando la opinión de expertos. no solo en el manejo de la información sino para todos los comportamientos del ser humano en los cuales se deben tomar decisiones responsables. puede hacerse a través de foros de comunicación electrónica o de redes de conocimiento. sociales o de aprendizaje para estimular el discurso. • Validar la comprensión e interpretación de la información.

acate las normas de la netiqueta virtual. de comprender la legislación sobre derechos de autor y de respetar la privacidad de los demás El concepto de competencia surge de la necesidad de valorar no sólo el conjunto de los conocimientos apropiados (saber) y las habilidades y destrezas (saber hacer) desarrolladas por una persona. sino de apreciar su capacidad de emplearlas para responder a situaciones. resolver problemas y desenvolverse en el mundo. sea respetuoso con su lector. al componente actitudinal y valorativo (saber ser) que incide sobre los resultados de la acción. no es plagio.• • • • • • No piense que por ser una frase corta escrita entre sus ideas. Igualmente. Recuerde. es decir. la libertad significa responsabilidad y cada uno de nosotros es totalmente libre de decidir lo que es correcto y lo que no cuando se trata de respetar la propiedad intelectual. tergiverse o distorsione. . No suministre información falsa o sesgada en la creación y distribución de información y no la manipule. No use documentos apócrifos para hacerlos pasar como propios. no tiene sentido violar una buena regla de los buenos argumentos. está cometiendo una grave equivocación. ¡cuidado! No use la información para agredir a otros en su beneficio o para inducir a falacias. o que ‘como el otro escribe de forma desobligante usted le responde igual’. como buen ciudadano. implica una mirada a las condiciones del individuo y disposiciones con las que actúa. Que no se generalice la idea que ‘como los otros no respetan las ideas de los demás usted tampoco lo hará’ o que ‘como la información circula en internet no le pertenece a ninguna persona puede usarla como si fuera de su autoría’. Publique la información por vías que no infrinjan la propiedad intelectual o los principios de la privacidad. de informarse acerca de todas las condiciones establecidas para dar los reconocimientos respectivos a las ideas de los demás que ha tomado para argumentar las propias. Y si hace uso de foros virtuales o de la web. pero que pertenece a otro. Como persona profesional en cualquier área está obligado a respetar y hacer respetar las ideas ajenas en cualquier espacio o contexto y está en el deber.

Principios de redacción para la web Propiedades de los textos • • • • Extensión: brevedad aumenta legibilidad. lo más importante estaría al comienzo. Adaptación: creación/edición a web. los cuales son observables y medibles y. así mismo se ubica la información de acuerdo con su relevancia. evaluables. actualizan y desarrollan a través de desempeños o realizaciones en los distintos campos de la acción humana". . por tanto. la competencia se demuestra a través de los desempeños de una persona. la más estrecha. según la cual la parte superior es la más extensa. No al copie y pegue. y la inferior. saberes y habilidades que emergen en la interacción que se establece entre el individuo y la tarea y que no siempre están de antemano". la cual se hace evidente cuando el sujeto entra en contacto con ella. Bajo este esquema.La competencia es "un saber hacer frente a una tarea específica. En otras palabras. Presentación: elementos gráficos/tipográficos para romper uniformidad del texto. habilidades y destrezas. y en la medida que descienda el texto. Lección 1. Usar la pirámide invertida El concepto es una alegoría a la forma de una pirámide al revés. Abordar el enfoque de competencias es dar un viraje hacia los resultados de la aplicación de esos saberes. Esta competencia supone conocimientos. las competencias se refieren a un "saber hacer en contexto". Estructura: redacción escaneable para facilitar la lectura. "Las competencias se visualizan. Por ello.

.Modelo básico El más usado en Sitios Web periodísticos. Recomendado para textos que se desarrollan en una sola página y no son muy extensos.

Guillermo Franco. define subtemas que son presentados o introducidos por intertítulos dentro de la misma página.Modelo medio En este nivel. A partir del tema principal. taxonomía) del texto. <!--[if !supportLists]-->Uso de hipertexto (vínculos) para enlazar o conectar las piezas. el autor/editor realiza el ejercicio de jerarquización y clasificación (o si se quiere. expuesto en el primer párrafo. . Modelo avanzado • • • <!--[if !supportLists]-->Texto no lineal dividido en subtemas en diferentes páginas Web. “El usuario escoge su propia ruta de navegación construye su propia pirámide invertida a partir de la presentación y exposición del tema”.

Modelo horizontal • • • Haga que las dos primeras palabras o el primer tercio del título sean portadoras de información. a su juicio. Recuerde que cuando hablamos de textos en el ambiente Web. . Cambie el orden de los elementos de la frase para comenzaron las palabras. más relevantes. más ‘gancho’. en una frase el orden de los factores sí altera el producto.

org El término fue utilizado por primera vez por Richard Saul Wurman en 1975. Es el estudio de la organización de la información con el objetivo de permitir al usuario . Principios de la arquitectura de la información Fuente: http://masternewmedia.Lección 2.

obtener información acerca del mapa mental de los usuarios o probar una estructura ya existente. Test-de-5-segundos: Presentan al usuario opciones y exigen una respuesta antes del tiempo estipulado. sus componentes. en papel. Técnicas Se refiere a la investigación e identificación de los usuarios. Principios de usabilidad . Tree. por ejemplo. Permite a través de una técnica de agrupación de tarjetas. acceso y etiquetado de la información. sus componentes son los contenidos informativos. Card-Sorting Generalmente es usado para probar los mapas de navegación. en primera instancia. o incluso. El usuario recibe una tarea para que intente encontrar lo que busca y se le presenta la estructura del sitio por niveles de jerarquía. La arquitectura de la información de un sitio web. Los sistemas de rotulado o etiquetado de dichos contenidos. determinados por edad. rótulos a usar en las categorías. sus pasillos. Es usado para comprobar.” Jesús tramullas. Sólo que ahora el edificio es digital. para identificar qué elementos de la interfaz son memorizados con mayor facilidad Lección 3. y el espacio interno del mismo se crea con la organización de los contenidos y con los sistemas de navegación. Esta técnica supone la creación de personajes. preferencias y hábitos. comprende: • • • Los sistemas de organización y estructuración de los contenidos. deseos.encontrar su vía de navegación hacia el conocimiento y la comprensión de la información. Papel y lápiz (sketching) Las ideas o estructuras deben plasmarse. y las situaciones reales que se presentarían en cuanto a las tareas que estas personas ejecutarían a través de nuestro Sitio Web. Los sistemas de navegación que provea el sitio web.testing Se emplea para probar específicamente mapas o estructuras. “El arquitecto de la información es el encargado de diseñar y crear el edificio. sus espacios abiertos y sus zonas de servicios.

jpg La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido. Elimine la mitad de las palabras en todas las páginas y luego deshágase de la mitad de lo que tiene. “En la Web. Si la página de inicio falla para establecer claramente lo que una compañía ofrece y lo que los usuarios pueden hacer en el sitio. Algunos estudios de usabilidad (Eyectrack III) • Cómo lucen los sitios web a través de los ojos de los lectores (se realizó en 46 personas). Si la información del sitio Web es difícil de leer o no responde las preguntas clave de los usuarios. Wikipedia.comblogwp-contentuploads201104usabilidad-web. ya sea de una página web. Si un sitio Web es difícil de usar. lo abandonan.avotz. entonces. una aplicación informática o cualquier otro sistema que interactúe con un usuario. la facilidad de uso. la gente lo abandona. Es. estos lo abandonan” Las leyes de la usabilidad Steve Krug: • • • No me hagas pensar. usado y ser atractivo para el usuario. la usabilidad es una condición necesaria para la supervivencia. No importa el número de veces que hay que hacer clic en algo si la opción es mecánica e inequívoca. lo abandonan. en condiciones específicas de uso“. Hallazgos eyetrack III: . aprendido. Si los usuarios se pierden en un sitio Web.Fuente: www.

<!--[if !supportLists]-->Los instintos de los lectores los llevan a mirar primero la bandera/logo y los titulares principales en la parte superior izquierda. Mass media . mientras que las tipografías más grandes promueven el escaneo. Hallazgos eyetrack III: Hallazgos eyetrack III: • <!--[if !supportLists]-->Tipografías • • más pequeñas motivan el comportamiento de visión enfocada (leer las palabras). Los párrafos más cortos se desempeñaron mejor que los más largos. <!--[if !supportLists]-->En los titulares.• <!--[if !supportLists]-->Los • ojos primero se fijaban con más frecuencia en la parte superior izquierda de la página. Avisos más grandes tuvieron una mejor oportunidad de ser vistos Lección 4. luego se quedaban en esa área antes de ir de izquierda a derecha. la mayoría personas miran sólo el primer par de palabras y continúan leyendo si son animadas por estas. <!--[if !supportLists]-->El tamaño importa.

que permitan la difusión de información de manera asertiva.opinionpublicasepa. en el receptor y decodificador del mismo. Web clouding Fuente: http://www.blogspot. o interactores de diferentes tipos.com/watch?v=6UrDlqpFteI&feature=related http://www. En ese orden de ideas.com . En la actualidad. y los funcionarios de la misma. se ha modificado sustancialmente por el uso de las Tecnologías de la Información y la comunicación Tics. Dentro del curso abordaremos ejemplo de la funcionalidad desde lo público. y las comunidades de conocimiento. de la televisión con ip.youtube.com/watch?v=ZMugxB7Weak&feature=related http://www. la empresa se convierte en el emisor de un mensaje.htm Lección 5. informar. http://www. la radio virtual. tienen tres grandes objetivos.cloudcomputingcompaniesnow. el correo electrónico entre otros. el concepto de medios masivos. Estos. Para las organizaciones.youtube.institutodesemiotica.Fuente: http://www. actualmente más accequibles con el uso de muevas tecnologías.com Son los medios de comunicación masivos. las redes virtuales.com/principal. es muy importante contar con medios de comunicación. entretener y formar.

–si podemos accesar a reportes desde cualquier parte del mundo. cuando en el sistema cliente/servidor es necesario mantener actualizadas a todas las computadoras que utilizan el software. todos los usuarios ya están utilizando la nueva versión-. actualización automática –si se actualiza el servidor. lo comprábamos en una tienda especializada y se lo instalábamos a nuestra computadora..la comodidad. en el cual el software vive en un servidor web y puede ser accesado por diversos usuarios al mismo tiempo desde cualquier browser compatible sin importar su sistema operativo ó plataforma tecnológica (mac. Las ventajas contra las aplicaciones cliente/Servidor Desde sus inicios la programación de software se basó tradicionalmente en una arquitectura cliente /servidor. todo esto vuelve a un sistema. el ahorro en licencias –no se tienen que pagar licencias por su uso-. del mismo modo es factible que en el caso de las aplicaciones corporativas se puedan generar reportes para clientes en tiempo real. significa que desde cualquier plataforma conectada a Internet podemos medir nuestros resultados y saber el status de nuestros objetivos en tiempo real. El ejemplo típico de este modelo es el Software Office 2008. . ya que todos los datos son accesibles de forma inmediata. esto quiere decir que las aplicaciones se diseñaban para correr en una sola máquina con una cierta configuración. se puede lograr una base de datos mucho más robusta y con esto generar una inteligencia de mercado de forma automática. la sincronización –no es necesario sincronizar bases de datos. los reportes – generar reportes dinámicos se torna mucho más sencillo. iphone. debe correr en un ambiente predeterminado y se deben pagar por las actualizaciones. mucho más práctico. etc y/o podían ser instaladas en diversas computadoras siempre y cuando tuviera las mismas especificaciones tecnológicas. Windows.Desarrollo web clouding. en tiempo real. etc) Las ventajas de esta forma de operar son la movilidad -ya que se puede accesar a estas aplicaciones desde cualquier parte del mundo y prácticamente desde cualquier dispositivo conectado a Internet-. dependiendo de los permisos de usuario que se le han otorgado-. permitiendo a los clientes ingresar solamente a la información a la que pueden tener acceso. al tener acceso a la información que requerimos desde cualquier parte del mundo podemos ahorrarnos mucho tiempo. dinero y esfuerzo. ni generar procedimientos de revisión de datos. linux.. sistema operativo. ya que al ser una base de datos central la información está siempre actualizada. pc. pera todos los diferentes tipos de usuarios-. en donde poco a poco se fue desarrollando el modelo de aplicaciones basadas en web. la centralización de los datos –al poder conectar múltiples dispositivos a una sola plataforma. Este modelo comenzó a cambiar paulatinamente desde la aparición de Internet. en un CD ó DVD. confiable y cómodo. Inclusive tradicionalmente este tipo de software se vendía en una caja. seguro. la medición remota. el mantenimiento –sólo es necesario dar mantenimiento una sola vez. en donde se tiene que pagar una licencia por cada máquina que lo utilice.

en el trabajo. además. etc. los diferentes conceptos relacionados con la sociedad del conocimiento y la intención de fortalecer. creencias. de maneras de hacer. propone comprender la Cibercultura desde tres grandes características: la interactividad. Además el “software” ya no se compra en cajas. la hipertextualidad y la conectividad.. de representaciones que están relacionadas con la extensión del Ciberespacio. antivirus y en general cualquier aplicación y tan fuerte es la tendencia que las nuevas computadoras cada vez se parecen más a un navegador con grandes capacidades y conexión a Internet que a un aparato con sistema operativo fijo y dispositivo de cd´s para instalar aplicaciones. de maneras de ser. ella no tendría sentido sin otras dimensiones que se van a ver más adelante. pragmáticas y sobre todo de las competencias tecnológicas (TICs). en el momento histórico que estamos viviendo. Cibercultura La Cibercultura tiende a describir las nuevas transformaciones que se están presentando en la cultura a partir de las tecnologías de la información y la comunicación y que han conducido a nuevos modelos socioculturales. Hasta aquí hemos reconocido algunos aspectos de la cultura. .. práctica y sencilla siempre y cuando podamos tener acceso constante y con buena velocidad a Internet. seguras. en donde cada día se depende menos de los fierros y podemos disfrutar más de la información. olvidar el cliente/servidor y aprovechar las enormes ventajas de las aplicaciones basadas en web y del clouding computing. tiene que ver con la cultura de la información y la comunicación. en nuestros valores. la forma como nos comunicamos con los otros. tanto la participación como el desenvolvimiento de nosotros. en un mundo globalizado. en la escuela. en la universidad. programas.Lo mejor de todo es que el software y/o las aplicaciones basadas en web son cada día más accesibles. se comparten cada vez más valores." Kerckhove. en la familia. prácticas culturales. si se piensa en desarrollar un software o una aplicación para una empresa o entidad . en los ratos libres.. mediado por la globalización. educativas. Faura (2000) nos dice que la Cibercultura es entendida por Lévy como ". donde. dando fuerza a la creación de un mundo pluricultural. Las grandes empresas de tecnología están avanzando cada vez más hacia el concepto de clouding por lo que nuestra vida se ha vuelve a cada segundo más fácil." El reconocimiento de los conceptos y términos acerca de la Cibercultura. Lección 6. las competencias lingüísticas. es importante hablar de relaciones interculturales. implica un despliegue de las capacidades relacionadas con el uso del lenguaje. Así que ya se sabe .. fáciles de desarrollar y comunes. sin embargo. sentimientos. el conjunto de técnicas. Aborda también. sino que se utiliza directamente desde nuestros navegadores o en el peor de los casos se descarga desde Internet de tal forma que ha cambiado la forma en que compramos sistemas operativos. discursivas. de valores. Como lo enuncia Poveda (2009):"La cultura de muchas sociedades está presente en el ambiente cotidiano. Por lo tanto.

como herramientas para la educación.com Es innegable que los medios masivos producen una sociedad dispersa. distribuir y consumir conocimiento. "facilita la emergencia de comunidades sociales de individuos y organizaciones que se estructuran con base en expectativas. 2001). Fuente: http://digitalizacionlaprovi. para los graves problemas que enfrenta. 2000) o del riesgo (Beck. valores. es la llamada Era de la Información. intereses y afinidades comunes. moldean gustos y tendencias en públicos de todas las edades. los medios masivos de comunicación se han vuelto fundamentales en la formación cultural y en los cotidianos del trabajo y la creación. 1994). identificada también como una sociedad de la incertidumbre (Giddens. lo que significa aprovechar toda la información y conocimiento al interior de una sociedad que urge de soluciones. Muchos ven con gran optimismo las bondades de la Cibercultura y las nuevas tecnologías de la información y comunicación. Las TIC deben posibilitar un mayor acercamiento de los estudiantes a la información. Esta época ha generado un vuelco en la capacidad de producir.blogspot. el ciberespacio. son la clave para la vida virtual de un nuevo espacio social. Es importante contextualizarnos sobre este panorama. se nos plantea a través del espacio virtual que representa un ambiente conceptual. abstracto. en la que las seguridades se han difuminado y solo queda cerciorarse de la continuidad social siempre en riesgo. conocimientos y competencias diversas complementarias"(Rodríguez. intangible. Esta Cibercultura en la que nos vivimos. 2007). se . el procesamiento y la transmisión de la información se convierten en las fuentes fundamentales de la productividad y el poder (Castells. bien sean sociales o de gestión de conocimiento y la conformación de vínculos por medio de la participación continua. para que reconozcamos la complejidad de los procesos comunicativos y tecnológicos en un momento donde la información es inmensa y se hace necesario plantear qué hacer con ella.La creación de redes. múltiple y en donde las diferentes culturas que se encuentran en ella. forma específica de organización social en la que la generación. y al conocimiento. Los medios y la tecnología inciden más que nunca en la educación de las nuevas generaciones. Es razonable mirar con optimismo. que potenciado por el uso de múltiples recursos y medios tecnológicos. normas.

modelización de fenómenos complejos)". educación y gestión. es importante tener en cuenta lo que Lévy (2007) enuncia en uno de sus estudios y que tiene que ver con que: "el ciberespacio constituye un soporte para las tecnologías intelectuales que amplifican.yuxtaponen. utilizar las herramientas incluyendo los hipermedias." Finalmente.están inmersas en una nueva estructura social basada en las redes. están al frente de dos posibilidades y responsabilidades: De una parte. que la interdisciplinariedad y la transdisciplinaridad emergen como un camino metodológico para enfrentar la pérdida de los fundamentos teóricos en las ciencias sociales en general y en las ciencias de la comunicación. donde Internet es la palanca que guía la transición hacia esta nueva forma de sociedad. lo primordial son los usos y las prácticas que se enmarcan en ella. En este contexto. No obstante. las redes de comunicación interactiva y todas las tecnologías intelectuales de la Cibercultura. adaptar e integrar los dispositivos y fundamentos a sus necesidades y propósitos. lo más esencial está en la implementación de un nuevo paradigma pedagógico. en lugar de producir una sociedad más integrada. por lo que todo conocimiento no remite a un hecho puro sino a una interpretación. es preciso estimular la inteligencia colectiva de quienes participan en todas estar interactividades. archivos numéricos de todo tipo). en lugar de ser solamente proveedor/a de resultados e información. al mismo tiempo. la percepción (sensores numéricos. en sus distintos niveles. Sin embargo. realidades virtuales). de discernir la información que reciben. Los sistemas de atención. y por la otra. de interacción y de servicios que favorezca. en particular. Unidad 3 . de ser críticas y de formar sus propios criterios. en muchas ocasiones.Recursos en portales colombianos Lección 1. la imaginación (simulaciones). "Las nuevas tecnologías -afirma Manuel Castells (2004) . Correo electrónico: RSS . Las personas inmersas en la posmodernidad lamentablemente no han sido capaces. telepresencia. de manera expedita y oportuna. Se considera actualmente. afectar y alterar los procesos cognitivos. hiper-documentos. los razonamientos (inteligencia artificial. exteriorizan y modifican numerosas funciones cognitivas del ser humano: la memoria (bases de datos. si bien hay una importante expansión de la red. quien desee investigar sobre el tema. el aprendizaje sobre estas nuevas tendencias y la interactividad que favorecerá trámites y gestiones en red. que la ciencia como actividad humana supone una interpretación desde la óptica de quien la realiza y que los estados afectivos de las personas pueden modificar. El pensamiento multidisciplinar plantea que la ciencia no es única.

gov. videos. Yahoo. Creación de documentos compartidos . es decir. Lección 2. soporteccc@gobiernoenlinea. y gobiernoenlinea.co es la dirección del corrreo electrónico empleado en este caso por la contraloría general de la nación. Por lo tanto.co soporteccc es el nombre del usuario de ese correo.co es el servidor de correo que emplean para el almacenamiento y recepción de la cuenta.ww7. Algunas correos electrónicos de ejemplo serían: • <!--[if !supportLists]-->cgr@contraloriagen. hablamos por ejemplo de Hotmail. notarán que en el proceso de solicitud de la cuenta de correo electrónico se les pide indicar el usuario que desea conocer. la mayoría gratuitas y con buena capacidad de almacenamiento. este usuario que usted selecciona será parte del correo electrónico que usted genere. etc.Fuente: www. Gmail. para acceder a un correo electrónico sólo necesitamos escoger el servidor de correo o servicio de correo electrónico. la versión digital del correo nos ha permitido mejorar la agilidad de la comunicación.be La necesidad de comunicarnos ha organizado un sistema de envío y recepción de documentos. Según el servicio de correo electrónico que se escoge.feeder.gov. Para ello hay muchas opciones. Con el desarrollo de la Internet.co • donde cgr es el nombre del usuario de ese correo. a la vez que el envío de datos digitalizables como imágenes.spanish. y contaloriagen. sonidos. etc.gov. por defecto un correo electrónico está conformado como nombreusuario@servidorcorreo donde el servidor de correo es la identificación del servidor de correo que usted ha escogido.gov. en otras palabras ha creado el correo o servicio postal.

creadorwebcr. y el mismo será actualizado casi que instantáneamente en la visual que emplean los usuarios a los que se les ha compartido el documento. Unos estarán enviando la versión actualizada del documento por correo electrónico cada vez que se edite. . pero se corre el riesgo de equivocarse de versión.gmail. www. cuando todos están en un mismo sitio sólo es reunirse y empezar la redacción del mismo.com. Afortunadamente existe el concepto de documento compartido. Este servicio es accequible fácilmente. es difícil sincronizar un trabajo así por correo electrónico. pero cuando están localizados a una distancia geográfica considerable hay que pensar en otras opciones. Lección 3. es decir. o que no estén trabajando en la versión más actualizada. Documentos compartidos usando google Google nos permite emplear su servicio de crear documentos online y poder compartirlos con las personas que queramos (deben tener cuenta en gmail) para una edición en conjunto. el cual es ofrecido en Internet y consiste en que podemos crear un documento. revisión. en donde al autenticarnos con nuestro usuario y contraseña podremos acceder al servicio usando la etiqueta “docs”. almacenamiento.Fuente: http://www. compartirlo con algunos compañeros. primero que todo podemos acceder a este servicio desde el ingreso al correo de gmail. en pocas palabras. y en muchos casos sólo es requerido crear una cuenta de usuario para poder tener un documento compartido. etc. cualquiera puede editarlo y todos verán esos cambios automáticaticamente.com Muchas veces surge la necesidad de realizar un documento con la ayuda de uno o más compañeros de trabajo.

así que podremos crear documentos tipo texto (Word).com y realizando la respectiva autenticación con nuestro usuario y contraseña. Noten que este es un servicio de creación de documentos ofimáticos. Cuando ingresamos al servicio de googledocs encontraremos una interfaz de usuario como la siguiente: En la parte central observamos el listado de documentos que hemos creado con este servicio. hojas de cálculo. etc.google. aquí encontraremos la opción de crear nuevo documento. . tipo presentación. formularios.También podemos acceder directamente al servicio empleando la dirección https://docs. en la lateral izquierda vemos un encabezado que dice “Documentos”. Si acaso no se tiene un usuario para este servicio recuerde que puede crearlo fácilmente siguiendo las indicaciones que da google en sus páginas de inicio y autenticación.

para ello primero crearemos un documento nuevo tipo texto. así que sólo es editar el nombre del documento para poder identificarlo más adelante. agregar lo necesario usando las herramientas de edición que nos suministra la herramienta. vamos a la etiqueta crear y seleccionamos la opción “Documento”. cuando deseemos volver a editarlo. Al realizar esto.Todos estos tipos de documentos se trabajan en forma similar a como se hace con la herramienta ofimática de Microsoft Office. seleccionamos el espacio que dice . el sistema va almacenando automáticamente los cambios que realizamos. Así que lo que aprenderemos en esta oportunidad es cómo compartirlos con otros compañeros de trabajo. veremos la siguiente pantalla: Aquí se procede de forma normal para editar el texto. Openoffice. Para colocarle el nombre a este documento. etc.

primero necesitaremos tener sus correos de gmail para darles acceso. hemos colocado un nombre a este documento. al hacerlo el sistema nos permitirá editar ese espacio. Teniendo ya el listado de sus correos. seleccionamos la etiqueta “compartir” en donde nos saldrá la siguiente ventana: . y listo.“Documento sin título”. para seleccionar a los compañeros que tendrán acceso a este documento y con los cuales deseamos compartirlo. seleccionamos la opción de “aceptar”. Ahora. ahí es donde ubicaremos el nombre de este documento: Ubicamos el nombre. así que deben tener cuenta en gmail.

Noten que esta ventana nos indica quiénes actualmente tienen acceso a este documento. lo que nos dará el siguiente pantallazo: . Para indicar con quiénes vamos a compartir el documento seleccionamos con el mouse la opción “Añadir a personas”.

. ya con esto se ha compartido el documento y las personas invitadas aparecerán en el listado de usuarios del documentos. Las personas a las cuales se les ha compartido el documento recibirán un correo en donde el sistema les reporta ese documento compartido. podemos especificar si esa persona podrá editar el documento o sólo ver (podemos agregar tantas personas como se desee). Para finalizar el proceso seleccione la opción “Finalizado”.Se abre un cuadro de texto en donde podemos colocar los correos de los compañeros con los cuales compartiremos el documento. y les da acceso al mismo. Cuando ya se tenga el listado de personas con el cual se compartirá el documento seleccionamos la opción “Compartir y guardar”.

que diciéndolo de otra manera es el sistema de autenticación a los servicios que ellos ofrecen. así que no interesa el tipo de documento puede usted crearlo y compartirlo para un trabajo colaborativo. de datos. así que cuando esté en el correo sólo es seleccionar la etiqueta “Skydrive” que se encuentra en la parte superior del correo.Documentos compartidos usando Skydrive Microsoft ha creado el servicio Skydrive. y se comparte.hotmail. Lección 4.com. www. Para los demás tipos de documentos que se pueden crear en googledocs. es decir en Internet. de documentos en línea. tal cual se ve en la siguiente imagen: . De ahí en adelante es explotar la herramienta para un uso adecuado. archivos personales y lo que nos interesa. Una forma de acceder al Skydrive es por medio del acceso que se tiene desde el correo de Hotmail. el proceso de compartir es igual. Actualmente Microsoft ha unificado el acceso de estos servicios por medio del “Windows live”.De esta manera se crea un documento en googledocs. es gratuito y permite el almacenamiento en la nube.

Lo que nos interesa para el caso de documentos compartidos es la opción "Crear" que se encuentra en la parte superior central de la página. y que como vemos identifica claramente el tipo de documento a crear según los logos de la suite Microsoft Office: Para el caso en que no tengamos un documento ya generado en skydrive procedemos a elegir el logo que aparece en "Crear" acorde al tipo de documentos que deseamos crear. Para el caso de crear un documento tipo word veremos la siguiente imagen: .

de tal forma que la implementación de esta política realmente favorezca a los ciudadanos. específicamente el uso de sitios web. los contenidos ofrecidos por los respectivos sitios web deben ser vigentes. en donde el ciudadano pueda consultar. más transparente y participativo.Antecedentes y fundamentos de GEL El objetivo de esta lección sería comprender como las tecnologías de la información y la comunicación han impactado prácticamente todos los sectores de la vida cotidiana. agradables y de fácil uso. trámites y servicios ofrecidos por el sitio web de una entidad pública. de tal forma que el usuarios reciba una información veraz y objetiva Lección 1. mediante el aprovechamiento de las TIC” (Tecnologías de la información y la comunicación).Política de Gobierno en Línea GEL ______________________________________________________________________ _______________ La política de Gobierno en línea pretende la “construcción de un estado más eficiente. verificables y publicados de forma completa. establecer un contacto más directo con las instituciones públicas. la política de gobierno en línea busca masificar el acceso a los servicios y trámites de entidades públicas por medio de las TIC. hacer seguimiento. garantizando así que cualquier usuario pueda fácilmente interactuar y acceder a la información. y como la Gerencia y la gestión Pública que aportan a la gobernanza. el gobierno nacional ha estado alineado con las tendencias y estándares internacionales. y que presta mejores servicios con la colaboración de toda la sociedad. revisar. con la normatividad actual y con las necesidades y servicios de cada una de las entidades oficiales. así como la facilitación de acceso a la información estatal.Unidad 4 . al desarrollo . Ahora. Para el cumplimiento de esta política. relevantes. de tal forma que por este medio se logre la difusión de información. por ser un medio electrónico. empresarios y servidores públicos. el facilitar y proveer trámites y servicios en línea. son las normas de redacción que permitan contenidos entendibles. Básicamente. su diseño debe cumplir con los criterios básicos de los estándares de navegación y accesabilidad. Otro aspecto que debe tener en cuenta un sitio en relación a la política de gobierno en línea. a la vez. así como el fortalecimiento de la democracia por medios electrónicos.

En concordancia con lo anterior y con el objeto de proveer un punto de acceso integrado. el Gobierno Nacional. Consiste en analizar cuáles son las necesidades de los ciudadanos para lograr la eficiencia económica mediante un proceso de mejora permanente de los servicios prestados. ni debe ser la excepción a esta transformación. sino a su capacidad de liderar acciones de cambio. trámites y servicios que ofrecen todas las entidades públicas en sus propios sitios en Internet. Esta implica que la gestión pública se orienta hacia la identificación de las demandas de los ciudadanos y su satisfacción por medio de mecanismos eficientes. del país. no es. 3.co . Los procesos de cambio generados por la implementación de la NGP se encuentran enmarcados por lo general en cuatro grandes categorías<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->: 1. Estado racionalizado o lean state.económico y social y a la competitividad de las personas. a través de una serie de políticas de formación e incentivos. o nueva gestión pública (NGP). es una tradición bien desarrollada de argumentación. que se vincula ya no a la responsabilidad exclusiva de la administración pública. La NGP requiere un enfoque holístico de gestión de cambio que. competencia y efectividad en la satisfacción de las demandas sociales. 2003. de hacer en lo público. gestión que como lo plantea Barzelay. Nueva actitud de servicio. El New Public Management. lo anterior se soporta en el sentido de que la administración y la gerencia pública tienen hoy en día un referente diferente: la nueva gestión pública. que aporten desde la intervención en los procesos internos. puso a disposición de los ciudadanos el Portal de Información y Servicios del Estado Colombiano (PEC): www. efectivos y de calidad. De acuerdo con Cruz (2011). para lo cual el Estado debe evolucionar con el soporte de una gestión estratégica. permita transformar las estructuras. y que propugna por la prestación de servicios más ajustados a las necesidades de los ciudadanos con un enfoque de eficiencia. Esta permite que cada esfera se especialice en lo que hace mejor. gerenciar. de fácil ubicación y acceso a toda la información. Este modelo permite focalizar la atención sobre los procesos y garantiza que los productos o servicios de la administración respondan a las necesidades de los ciudadanos de modo eficiente y con altos estándares de calidad. donde las alianzas público privadas toman fuerza y donde el uso de las TIC es fundamental para administrar. 2.gov. Nuevo modelo de gestión. controlar. con una mirada externa. reduciendo el riesgo de que los intereses políticos permeen la aplicación de los programas o que los funcionarios técnicos sean quienes decidan el carácter de las políticas públicas. Separación de los niveles estratégico y operativo.gobiernoenlinea. a través de la Estrategia Gobierno en Línea de la Agenda de Conectividad. 4. proveer e innovar en la prestación de servicios que permitan que los objetivos de desarrollo se logren efectivamente. procesos y cultura que predominan en la gestión de lo público. surge como un paradigma de la administración que se caracteriza por adaptar herramientas de la gestión empresarial al manejo de los asuntos públicos. la orientación a la consecución de objetivos y una estructura organizativa horizontal y basada en procesos. el aprovechamiento del potencial de los funcionarios.

En este mismo sentido. En este sentido. a los servicios y a los trámites que ofrecen las entidades públicas en sus propios sitios web. El Portal del Estado Colombiano (PEC)<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]--> es el punto centralizado de acceso a la información. departamental y municipal) promover: Mejores servicios. es parte del Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 “Un Estado Comunitario: Desarrollo para Todos” . tiene como uno de sus principios orientadores la masificación del Gobierno en Línea y establece que las entidades públicas deberán adoptar todas las medidas necesarias para garantizar el máximo aprovechamiento de las TIC en el desarrollo de sus funciones. y mantener la superación de los grados de transparencia de actividades gubernamentales entre otros. la Ley 1341 de 2009. en donde se consolida como pieza fundamental de las acciones que se requieren para conformar un mejor Estado al servicio de los ciudadanos. Si bien corresponde al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. el Decreto 1151 de 2008 establece los plazos para que en el 2012 la Administración Pública haya completado el ciclo del Gobierno electrónico llegando a la democracia en línea.El desarrollo de la estrategia de Gobierno en línea. para operar con herramientas lectoras de navegación que ayudan a los limitados visuales y es parte de la estrategia Gobierno en Línea de la Agenda de Conectividad. eficiencia del Estado. también corresponde a las entidades que conforman la administración pública y diferentes ramas del Estado. generación de incentivos y prácticas que faciliten modalidades de gestión innovadoras y creativas. Por su parte. a través del Programa Agenda de Conectividad la responsabilidad de coordinar la implementación de la estrategia de Gobierno en Línea. el Decreto 2623 de 2009 “Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano”. los cuales se impulsan en las tres ramas del poder público (ejecutivo. coordina y apoya el desarrollo de soluciones tecnológicas que garanticen la provisión de los servicios de Gobierno en Línea . denominada Ley de TIC. Este componente articula. estableció tres ejes de acción. diseñado e implementado. cumplir los lineamientos previstos en decreto 1151 de 2008 <!--[if ! supportFootnotes]-->[3]<!--[endif]-->con el fin de garantizar la armonía y articulación del desarrollo de la Estrategia. de acuerdo con lo señalado en la estrategia Gobierno en Línea. La estrategia de Gobierno en Línea del programa Agenda de Conectividad.) Servicios de Gobierno en Línea y (B) Intranet Gubernamental. Este portal fue concebido. establece la necesidad de implementar en las entidades públicas mecanismos que conduzcan al mejoramiento de canales de atención no presencial al ciudadano. transparencia del Estado y participación ciudadana.Ley 1151 de 2007. legislativo y judicial) y en los tres niveles territoriales (nacional. Servicios de Gobierno en Línea Los gobiernos en línea buscan disminuir significativamente los costos de transacción y coordinación en la interacción entre entes públicos. La implementación de la estrategia de Gobierno en Línea se da a través de sus dos componentes: (A.

107 entidades territoriales (alcaldías y gobernaciones). para el cumplimiento de la fase de información de Gobierno en Línea. www. Centro de Datos. que busca masificar el uso de las Tecnologías de la Información en el país y con ello aumentar la competitividad del sector productivo. como una Política de Estado. entre entidades del Estado. Servicios Sectoriales: Estos servicios corresponden a los desarrollados por entidades públicas de un sector en particular. para operar con herramientas lectoras de navegación que ayudan a los limitados visuales.co y el Portal Único de Contratación. .co. vale la pena destacar el portal del Estado Colombiano. Un claro ejemplo de las iniciativas colombianas lo da el diseño y puesta en marcha de la Agenda de Conectividad. se han apoyado 1. La Intranet Gubernamental está compuesta por dos componentes: a) la Plataforma de Interoperabilidad y b) la Infraestructura Tecnológica (Red de Alta Velocidad.gov. diseñado e implementado.gov. En cuanto al orden territorial. Es importante señalar que el Portal del Estado Colombiano fue concebido. implementación y operación de la plataforma tecnológica que facilita el flujo e intercambio de información. de manera estándar. entre muchos otros. www. Colombia es destacada a nivel de Latinoamérica como el único país que cuenta con el 100% de sus municipios con presencia en Internet. Servicios Transversales: Estos servicios involucran la cooperación y participación activa de diferentes instituciones públicas pertenecientes a diversos sectores. disponibilidad. Axesnet es una de las empresas colombianas que empezado a liderar el proceso al brindar soluciones para Internet como habitat. Dentro de estos. corresponden a sistemas de información o cadenas de trámites. modernizar las instituciones públicas y socializar el acceso a la información. con adecuados niveles de servicio (seguridad. la Secretaria de Tránsito de Bogotá. • • Intranet Gubernamental Este componente estratégico adelanta el desarrollo.gobiernoenlinea.gov que funciona como software para entidades del gobierno y la cual ya cuenta con grandes clientes como ECOPETROL. para simplificar la interacción de los ciudadanos con el Estado en su propósito de obtener un bien y/o servicio de la administración pública. que en general.y mejoren la interacción de los ciudadanos y los empresarios con el Estado mediante el desarrollo de servicios de tres tipos: • Portales de acceso: Los portales de acceso son el punto de entrada de la información y servicios que las entidades públicas han provisto para los ciudadanos. SENA y Min Ambiente. Como resultado de lo anterior. capacidad).contratos. A nivel de soluciones. Centro de Contacto Ciudadano).

co/LinkClick. se pueden ver las fases de la estrategia de Gobierno en línea y sus plazos para quedar al día.dnp. de acuerdo con el documento Conpes 3650: Fases de la Estrategia de Gobierno en Línea (http://www.aspx?fileticket=gB3pQJG1R%2Fo%3D&tabid=1063 Doc..Finalmente.C. CONPES 3650 Bogotá D. 15 de marzo de 2010.gov. en el siguiente cuadro.) .

Fuente: Decreto 1151 de 2008 Lección 2.Contenidos mínimos de un sitio web de una entidad del estado .

en esta página como en el sitio web de la entidad debe estar la información de la entidad actualizada. programas y proyectos institucionales • <!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->La entidad debe publicar sus políticas. el plan operativo anual de inversiones o al menos acceso a los programas o proyectos que se ejecuten en cada vigencia. Además el plan de acción.La política del Gobierno en línea ha definido el siguiente tipo de información como elementos mínimos en el sitio web de una entidad del estado<!--[if !supportFootnotes]->[1]<!--[endif]-->: Información relativa a la entidad • • • • • • • • Información básica en el Portal del Estado Colombiano: toda la información de una entidad del Estado se centraliza desde la página www. resoluciones.gov. planes. al menos de los que ocupan los cargos indicados en el organigrama Directorio de entidades que conforman la entidad Directorio de agremiaciones y asociaciones Normatividad • Se debe publicar toda la normatividad que rige a la entidad. a la vez que mantener un historial del mismo de por lo menos los dos últimos años. al menos del plan estratégico o de desarrollo vigente. números telefónicos y de fax. decretos.co por lo tanto. Misión y visión de la entidad del estado (ya sea la definida en la creación de la entidad o la estipulada en el sistema de gestión de la calidad de esa entidad) Objetivos y funciones de esa entidad estatal Organigrama de la entidad estatal Localización física de la entidad y horarios de atención.gobiernoenlinea. o al menos un canal de atención Trámites y servicios . así como correos electrónicos de contacto y enlace al sistema de atención del usuario que tenga esa entidad Directorio de funcionarios. ordenanzas. circulares y otros actos administrativos de carácter general Presupuesto • La entidad debe publicar su presupuesto en ejercicio. como leyes. Políticas. Debe proporcionarse el correo electrónico de la dependencia responsable de cada plan o proyecto. planes. y con los accesos funcionales. acuerdos.

contraloría. . asamblea. <!--[if !supportLists]-->Debe estar disponible los informes remitidos a la contraloría sobre el plan de mejoramiento vigente de la entidad. Importante considerar la publicación de un calendario de actividades que sean de interés para los usuarios de la entidad. etc. etc <!--[if !supportLists]-->Debe • • publicarse también información relacionada con metas. <!--[if !supportLists]-->Debe tener publicado un glosario que permita al usuario entender y comprender los diferentes términos usados en la entidad o relacionados a la actividad de la misma. <!--[if !supportLists]-->Debe existir un espacio en donde se puedan encontrar preguntas frecuentes (y sus respectivas respuestas) en relación a la entidad. de tal forma que dé a conocer públicamente el listado de proceso de contratación de esa entidad. de tal forma que se permita hacer un seguimiento efectivo sobre la gestión de esa entidad. como por ejemplo. congreso.• <!--[if !supportLists]-->Debe existir un sitio plenamente legible. se le da información sobre la institución y sus actividades. indicadores de gestión y/o desempeño de la entidad de acuerdo a su planeación estratégica. su actividad. Contratación • <!--[if !supportLists]-->Debe publicar la información relacionada a los procesos de contratación. pero acorde a las entidades que deban reportar. servicios y trámites. Servicios de información • <!--[if !supportLists]-->El • • • • sitio web debe tener un espacio dirigido a los niños en donde. así como un espacio en donde publiquen noticias relativas a la entidad. tanto del período en vigencia y del inmediatamente anterior. en donde la entidad indique los trámites y servicios que tiene a cargo. así como la política editorial y de actualización de las diferentes páginas que componen el sitio web de la entidad. <!--[if !supportLists]-->Debe publicar su política y condiciones de uso. <!--[if !supportLists]-->Debe tener un boletín y publicaciones oficiales de la entidad. eventos. de manera didáctica y con interfaz interactiva. y a la vez permita conocer información respectiva de cada proceso Control y rendición de cuentas • <!--[if !supportLists]-->Se deben publicar los entes de control que vigilan la entidad. se debe facilitar información por si un usuario desea reportar una irregularidad presentada en esa entidad <!--[if !supportLists]-->Se • pide publicar los informes de gestión de la entidad. Además. y de los que permita realizar en línea debe dar un enlace de acceso directo para su gestión. gestión.

a continuación se presentan los criterios que permiten determinar la evolución de las entidades en esta fase. junto con esquemas de búsqueda básica. Tipo de información y estándares de navegación Teniendo en cuenta que en la fase de información las entidades habilitan sus propios sitios Web para proveer en línea información. se mantiene estática y no existe interacción en línea sino una relación unidireccional.Información en línea: mecanismos de interacción de los sitios web Es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus sitios Web para proveer en línea información. el perfil requerido. en donde incluyan la denominación del empleo.• Debe publicar las ofertas de empleo vigentes de la entidad. Lección 3. en su mayoría. el período de oferta de la vacante y los datos de contacto. La información. Tipo de información mínima a publicar El contenido mínimo que debe tener un sitio Web de una entidad del Estado es el siguiente: .

.

de obligatorio cumplimiento en los sitios en Internet del Estado colombiano. de funcionalidad y técnicos.Estándares de navegación Los siguientes son estándares de presentación. Para el sitio Web principal y sitios adicionales: .

.

.

Adicional al mínimo de información solicitado en el presente documento. se incluyen una serie de recomendaciones a tener en cuenta en todas las iniciativas relacionadas con la publicación de información del Estado por medios electrónicos. con base en los intereses primarios de esta audiencia potencial. un aspecto importante de la publicación de información y la oferta de servicios en medios electrónicos es garantizar que las personas puedan encontrar el sitio Web en la Red. con base en los servicios que presta la entidad y los “clientes” a quienes desea atender. • • • • • • Así mismo. a menos de que se requiere especificarla más para una audiencia determinada. Así mismo. Conviene identificar con qué recursos se financiará el funcionamiento del sitio Web. si la entidad hace uso de redes sociales en internet desde éstas deberán habilitarse los enlaces al sitio Web principal y viceversa Lección 4.A continuación. diseñada para ser procesada por los sistemas de búsqueda. Es importante que no se duplique información en el sitio Web. Finalmente. Es importante que el sitio Web pueda recorrerse con varios tipos de navegadores. Para la organización de los contenidos. de tal forma que tengan sentido para los ciudadanos y la audiencia que se quiere atraer. Para un usuario no debe ser necesario conocer todo el portal para comprender una información puntual. realizarse una definición clara de los objetivos que se pretenden con la creación del sitio Web o los mecanismos de interacción por medios electrónicos. nuevos e internacionales. es esencial que contemplen la incorporación de información descriptiva o metadatos. es necesario considerar también a los usuarios ocasionales. es importante identificar el contenido que debe tener el sitio Web. Con el fin de incrementar la probabilidad de que los sitios Web del Estado estén bien ubicados en la lista de resultados de los motores de búsqueda.Etapas de trámites y servicios Para cada trámite y servicio de los priorizados y que se evalúan en esta fase se deben tener en cuenta los siguientes criterios: . la mayoría de motores de búsqueda en Internet posibilitan que los administradores de los sitios Web registren el sitio Web en su directorio para ser incluido en su catálogo de resultados. o los mecanismos de interacción por medios electrónicos. Si requiere el uso de plug-ins para navegarlo se debe disponer del enlace para su descarga e instalación. que no necesariamente sean de última generación. considere el punto de vista de los usuarios. • Es fundamental identificar la audiencia potencial y diseñar y estructurar el sitio Web. Adicionalmente. Adicionalmente.

.

las entidades deben proveer transacciones electrónicas para la obtención de productos y servicios.Transacciones en línea Teniendo en cuenta que en la fase de transacción. mediante canales seguros y ofreciendo la posibilidad de navegar el sitio en cualquier otro idioma diferente al español. Utilidades web Para el sitio Web principal: .Lección 5. a continuación se presentan los criterios que permiten determinar la evolución de las entidades en la fase de Transacción en Línea.

Para sitios Web adicionales al principal: Para los sitios web de los Programas que desarrollan las entidades. deberán cumplir con los siguientes criterios: Sistemas transversales .

Cadena de trámites En la fase de transformación las entidades deben realizar cambios en la manera de operar para eliminar límites con otras entidades y organizar sus trámites y servicios alrededor de necesidades de ciudadanos y empresas. a través de cadenas de trámites. logrando establecer una visión unificada del Estado. ofreciendo servicios por medio de múltiples canales e intercambiando eficientemente la información. Cadenas de trámites e intercambio de información .

Para las entidades que no lideran ni participan en cadenas de trámites deberán cumplir los siguientes criterios: .

Teoría del servicio Por calidad se entiende que un producto o un servicio presenta las mejores cualidades y características frente a los mismos productos o servicios ofrecidos por otras entidades que hacen la competencia. quien fija las diferencias y atributos al tener distintas alternativas para establecer aquello que hace distinto un producto de otros de similares condiciones. que puede ser o no de excelentes cualidades<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->. no sería posible determinar el grado de calidad de un determinado producto o servicio porque se está sometido al consumo de ese único producto o servicio. Al no existir alternativas de comparación.Atención al usuario Lección 1. Esta calificación la otorga el consumidor o usuario.Unidad 5 . .

lo que pretende es invitar a todos y cada uno a desarrollar estas características innovadoras en su área de trabajo. Ello no quiere significar que van a existir una clase de funcionarios “élite” y otros de menor categoría. con el fin de soportar sus estrategias en procesos de este talante. Transversalidad Partiendo del principio inalienable según el cual el cliente es la razón de ser de toda institución. . por su parte las que no. creativas. en la ejecución de sus actividades y tareas. 2. sino que se hace homogénea a toda la organización. crecer. Bajo este modelo de administración. el mundo hoy avanza de manera vertiginosa en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus áreas.wordpress. pero también con la capacidad y habilidad de poner estas ideas en ejecución.com Por calidad se toman entonces. es indispensable acoger algunas características esenciales de un sistema de calidad. la responsabilidad directa de atender al cliente no recae exclusivamente sobre un área específica.Para entender mejor estos conceptos. que deben ser observadas en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan. Innovación Bajo la premisa de “crear. las mejores condiciones en las que se pueda responder a las necesidades y expectativas de un cliente o usuario.Fuente: http://managementsl. tales como<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]-->: 1. arrastra todo lo que se encuentre a su paso. el dinamismo que se percibe en las comunidades tiene un efecto arrollador. Es por ello que una Institución debe estar compuesta principalmente por personas innovadoras. construir”. por el contrario. de tal suerte que las instituciones que estén preparadas adoptarán este nuevo ritmo. estando así todos comprometidos en la satisfacción integral de las necesidades de ese cliente. quedarán relegadas al pasado o en su defecto serán condenadas a su abatimiento. es decir. se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras organizacionales. en el que haya una menor intervención de las áreas funcionales. con una alta dosis de imaginación.

o la venta de productos. ·Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. esto no debe ser un simple eslogan publicitario que atraiga la atención de los clientes. mercados. economías. 4. por cuanto constituye valor agregado que imprime ese “plus” esperado por el consumidor. debe constituirse en el eje orientador de las políticas y lineamientos que permitan direccionar la Institución hacia el objetivo trazado. En este escenario. un hecho que ocurra en un extremo del mundo necesariamente va a tener un efecto positivo o negativo en otro punto de la esfera. Relacionamiento Toda institución debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes. es la esencia de la organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. 5. para que sean aceptados por las comunidades. satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. etc. amabilidad. cual es el logro de una utilidad a través de la satisfacción integral de las necesidades de sus clientes. Principios básicos de la gestión de la calidad<!--[if !supportFootnotes]-->[3]<!-[endif]-->. la atención brindada en la prestación de servicios. primero para conocer sus necesidades. todo hoy conduce a nivel global. en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno. 3. y luego para desarrollar los productos y/o servicios que sean necesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones. a todos los niveles. oportunidad e integralidad.. ·Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto debían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes. Evolución de las personas La principal fuente para la evolución de las organizaciones reside en la misma evolución de sus propios integrantes. ·Participación del personal: El personal. profesiones. necesidades. se hace necesario adornarlo con otros atributos como la calidad.Esta misma innovación hace que los clientes sean cada vez más exigentes al momento de requerir la satisfacción de sus necesidades. desarrolla una visión prospectiva. hoy no basta simplemente con prestar un servicio. . en la medida que el personal se capacita. Si se dice que el cliente es la razón de ser. tendencias. Escala global El término vigente es globalización. es el aspecto organizacional que más atractivo resulta para el cliente. se forma intelectual y espiritualmente. genera indiscutiblemente el avance de su Institución.

·Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. ·Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. ·Mejoramiento continúa. La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta. ·Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. ·Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano con verdadera calidad, se hace importante tener en cuenta principios consagrados en normas técnicas que en esta materia brindan una orientación más clara y detallada, así: Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de Gestión de la Calidad para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios<!--[if ! supportFootnotes]-->[4]<!--[endif]-->. Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas. Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos de la entidad. Mejora continua. Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad. Visibilidad. Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas. Este mismo principio es acogido por la Ley antitrámites y el programa Gobierno en Línea, los cuales son ejecutados por las Oficinas de Atención al Ciudadano en todo el territorio nacional, dándole a conocer a la comunidad en general los medios de recepción de inconformidades y la forma de acceder a ellos. Accesibilidad. El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes. Debe estar disponible la información sobre los detalles de realización y resolución de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas y la información de apoyo deben ser fáciles de comprender y utilizar. La información debe estar en un lenguaje sencillo. La información y asistencia sobre cómo expresar una queja debe estar disponible en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales como impresos, sistema braille o cintas de audio, de forma que ningún reclamante sea perjudicado.

Respuesta diligente. La recepción de cada queja debe ser reconocida al reclamante inmediatamente. Las quejas deben ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia. Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deben ser procesadas inmediatamente. Conviene tratar cortésmente a los reclamantes y mantenerlos informados del progreso de su queja a través del proceso de tratamiento de quejas. Objetividad. Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas. Costos. El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene costo para el reclamante. Confidencialidad. Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter personal del reclamante cuando esta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la organización, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante. La información recepcionada a través del sistema de peticiones, quejas y reclamos es valorada y tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de información sensible o que pueda generar inconformismos en los ciudadanos. Enfoque al cliente. La organización debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de las mismas. Responsabilidad. Es conveniente que la organización establezca claramente quién es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas, y quién debe informar sobre ellas.

Lección 2 Liderazgo
Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro de esta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad. Los aspectos básicos en los que un líder idóneo debe atender para brindar un buen servicio de atención al cliente entre otros, serían:: Accesibilidad: El líder requiere estar atento a que los clientes deben tener la posibilidad de contactar fácilmente con la empresa o institución. Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas. Cortesía: Durante la prestación de servicio al líder le corresponde asegurar que el personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes.

Credibilidad: El personal que es líder y que tiene contacto con el público, debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes. Fiabilidad: El líder debe tener la capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores. Seguridad: El líder requiere estar atento a brindar los conocimientos y la capacidad de gestión para generar confianza y confidencia. Profesionalidad: La prestación de servicios debe ser realizada por personal debidamente calificado y todo líder debe estar atento a ello. Empatía: Brindar atención individualizada y cuidadosa al cliente.

Lección 3. Servicio al cliente
Enfoque hacia el cliente. La razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.

Fuente: http://www.docstoc.com

El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan

<!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son<!--[if ! supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->: • • • • • • • <!--[if !supportLists]-->Son las personas más importantes para cualquier organización <!--[if !supportLists]-->Un cliente no depende de usted. la caracterización de los mismos será explicada posteriormente. es un paso crítico para determinara como debe proyectarse el negocio. Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en que sus necesidades y deseos deben satisfacerse. la relación con el cliente (Martínez 2007). Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto. resulte sustentable el término de cliente interno no todo el mundo acepta esta definición y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los separan notablemente. Su labor es satisfacerlos <!--[if !supportLists]-->Merecen el trato más amable y cortés <!--[if !supportLists]-->Representan el fluido vital de la organización. Definición de los clientes internos y externos Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa. que debe utilizar para alguna de sus labores. <!--[if !supportLists]-->Un cliente no interrumpe su trabajo. Aún cuando en los conceptos anteriores. en cuanto a: . que por su ubicación en el puesto de trabajo. por supuesto. Los clientes pueden ser externos o internos. sino que esa.todos los procesos. sino que es la finalidad del mismo <!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->No le está haciendo ningún favor al servirle. es usted quien depende del cliente. administrativo o ejecutivo. recibe de otros algún producto o servicio. sin ellos la organización no tendría razón de ser. Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa administra. es su obligación. sea operativo. incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan y.

no se habla de otra cosa que medir los resultados de la gestión durante un periodo determinado. se ha encontrado que la tesis expuesta por el autor Iván Thompson<!--[if ! supportFootnotes]-->[3]<!--[endif]-->. • Eficacia: determinar si se brindó la información solicitada o se dio la solución exigida (acciones desarrolladas). expone que la satisfacción del cliente se puede definir como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de contrastar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus necesidades y expectativas. es decir. Cuando se va a determinar el nivel de satisfacción de los clientes. en tal sentido se busca conocer los logros alcanzados desde las tres aristas como son: • Efectividad: se debe evaluar con el cliente si se ha logrado el impacto deseado. .Nivel de satisfacción del cliente<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]--> Luego de hacer una revisión de las diversas teorías existentes sobre la medición del nivel de satisfacción en el cliente. de consultar diferentes autores que han escrito sobre el particular. si se ha satisfecho la necesidad que originó su requerimiento.

com La atención al cliente es una herramienta estratégica de marketing. orientada a que los errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posibles. Lección 4. amistades y conocidos.miteleantioquiapocaspalabras. • El cliente satisfecho deja de lado sus prejuicios o paradigmas y desarrolla la iniciativa de vincularse activamente en las acciones institucionales para la solución de sus necesidades. sin desgano y cortesía. en la sociedad. Características importantes al brindar un servicio de atención al cliente<!--[if ! supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->: • La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente.blogspot. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente: • El cliente satisfecho. • El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. lo cual se convierte en un sistema de mejora continua en la empresa orientada a mejorar la calidad de servicio y la implementación de una verdadera cultura del servicio.• Eficiencia: desde el punto de vista de los recursos. Por ello. lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable de toda organización para ganarse un lugar en la mente de los clientes y. se debe fijar la participación de los recursos tiempo (demora en la atención. Se obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares. vuelve a requerir los servicios de preferencia sobre otras instituciones. . el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha superado las fronteras de una dependencia para instituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales. lo que a su vez incrementa la credibilidad institucional. por lo general. En la actualidad. Cultura del servicio Fuente: http://www. por ende. se obtiene como beneficio su confianza y lealtad. dinero (eliminación de erogaciones innecesarias o gastos inoficiosos para los usuarios). trámite y solución de las quejas).

9. promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hace mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierde continuamente. Un mejor clima de trabajo interno. El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las empresas los siguientes beneficios: 1. Mejor imagen y reputación de la empresa. fijar precios más altos que la competencia). 2. Ventas más frecuentes. Es muy necesario conocer a las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. 11. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad. Por ello el personal que está en contacto con el cliente ha de tener la información y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles. 4. mayor repetición de negocios con los mismos clientes. Mayor nivel de ventas individuales a cada cliente (los clientes satisfechos compran mas de los mismos servicios y productos). . 7. Menos quejas y reclamaciones y. Mayor lealtad de los clientes. 10. ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa. en consecuencia. Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios del sector y a las necesidades crecientes de los clientes. 5. 6. menores gastos ocasionados por su gestión. entre otras cosas. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores.• • • • • La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas de cliente. los clientes los perciben como diferentes e. ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los clientes. Plantearse la fidelización como objetivo fundamental en la atención al cliente La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos objetivos y distinguirse dentro de sus competidores. 8. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite. Más ventas. 3. Se debe adecuar el tiempo de servir en función del cliente. las referencias de los clientes satisfechos. incluso. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca – a – boca. como únicos).

Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante. Si llega un cliente y estamos ocupados hay que dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Para ello es necesario tener en cuenta además los siguientes aspectos<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!-[endif]-->: Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. esto se cumpla. sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad). si el cliente no lo percibe. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Nos disgusta sentir que somos un número. 15. sistemas y el personal. El Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización.12. . así como información clave que refleje probables comportamientos y requerimientos futuros. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio. 13. Brindar un buen servicio no alcanza. Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Una mayor participación en el mercado. El cliente desea siempre ser bien recibido. se orienten hacia él. una información completa y segura sobre los productos que venden. unificados. 14. El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio. La empresa debe crear una metodología para medir el nivel de satisfacción del cliente respecto a los productos y servicios que la misma ofrece. los cuales deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. como de la organización misma. Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. También esperan que si se les ha prometido algo. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Menor rotación del personal. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan. hacia un mismo fin. El cliente. sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

por lo que deben ser diseñados de manera simple. rápida y a prueba de contingencias.Cliente: El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus necesidades reales y expectativas. a fin de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno. Estrategia del servicio: Es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos los aspectos de la prestación del servicio. Podemos definir el proceso de gestión de la atención al cliente como un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado. A continuación se plantea lo que se considera el decálogo de la atención al cliente (Martínez. . Cumpliéndolo a cabalidad se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente. que con una alta probabilidad serán sus necesidades futuras. lo que requiere el diseño de políticas específicas para su administración. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia. Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen flexible ante la dinámica del entorno. Personas: Es el elemento más importante en el suministro del servicio por ser portadores vivos de la imagen de la organización. encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus expectativas actuales. Atención a clientes.2007).

empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el primer cliente de una empresa (clientes internos). ellos hacen la diferencia. hacen su valoración. Si no se les satisface a ellos. <!--[endif]-->El cliente por encima de todo: Es la razón de ser de nuestro servicio <!--[if !supportLists]-->2. en su mente y su sentir. Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresa en el punto anterior. que tengamos todo controlado. Si la calidad les satisface regresan y no regresan si no lo es. Pero. todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan. ¿Qué pasa cuando el cliente se da cuenta? Son las ventas de un día y con ello el cliente de un día que por otra parte difundirá una mala imagen de la misma. Un <!--[if !supportLists]-->8. <!--[endif]-->Por . Las políticas de recursos humanos deben ir a la par de las estrategias de marketing El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de la empresa para medir la calidad del servicio. siempre se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas en el <!--[if !supportLists]-->3. como pretender satisfacer a los clientes externos. Para el cliente. pero si la persona que está frente al cliente falla. <!--[if !supportLists]-->9. si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar los zapatos nos equivocamos y le damos un número equivocado. probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente. puede que todo funcione a la perfección. Puede que todo funcione a las mil maravillas. la realidad es que son los clientes quienes. Sencillamente todo el esfuerzo se va al piso y el resultado es fatal. <!--[if !supportLists]-->6. se puede lograr lo que él desea. de efectuar ventas o retener clientes. <!--[endif]-->Cumplir <!--[if !supportLists]-->4.<!--[if !supportLists]-->1. inteligencia y deseos de atenderlo adecuadamente. muy bueno que sea el servicio. pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega. a partir de engaños. tú marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad. Solo <!--[if !supportLists]-->5. y esto se logra conociéndolo bien y enfocándonos en sus necesidades y expectativas. hay una forma de satisfacer al cliente. pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. <!--[if !supportLists]-->7. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles. con un poco de esfuerzo. darle lo que espera: El cliente se siente satisfecho cuando recibe lo que espera.

candelaria-valle. PQR Fuente: http://www. directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones”. <!--[endif]-->Cuando se trata de satisfacer al cliente. que son personas importantes para la Institución y que no es el objetivo tan sólo darles una respuesta.co Procedimiento para atender quejas. todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente. reclamos y sugerencias”. permite tanto a la Institución como al mismo cliente hacer una trazabilidad real del curso que ha seguido su exigencia desde el momento en que se puso en conocimiento hasta el momento actual. es necesario plantearse nuevos objetivos. trátese de una queja. Se hace necesario articular de manera armónica y coherente las normas legales que rigen la Institución con las normas técnicas de calidad. Lección 5. trámite y solución de peticiones. Cuando así se requiera. reclamos y sugerencias está definida por un procedimiento documentado denominado “atender quejas. permite informar y trasmitir que estamos interesados en resolver sus inquietudes. . El informar oportunamente al cliente sobre los trámites o decisiones que sobre su requerimiento se han ejecutado. de una petición o de cualquier otro asunto. sino resolverles y escucharles todas sus inquietudes. en especial la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004 “Sistema de gestión de la calidad para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios” y norma ISO 10002:2004 “Gestión de la calidad. quejas. Satisfacción del cliente.servicio y satisfacción del cliente. reclamos y sugerencias Entendiendo el procedimiento como una serie de pasos definidos concatenados que describen el método para realizar un trabajo o ejecutar algunas actividades. <!--[if !supportLists]-->10. "la competencia no da tregua". La comunicación permanente con los usuarios del servicio.gov. la recepción. todos somos un equipo: Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias.

salvo los casos que la Constitución lo disponga. Información al Defensor del Pueblo: Las peticiones dirigidas por el Defensor del Pueblo para el efectivo ejercicio de las funciones. dentro del plazo y bajo los mismos criterios. o ante quien se cumple el deber legal de solicitar que inicie la actuación administrativa. (Arts. Se resolverán en 10 días (Art. a partir de la recepción si obró por . Será deber primordial de todas las autoridades hacer efectivo el ejercicio del derecho que consagra el Artículo 23 de la Constitución Política mediante la rápida y oportuna resolución de las peticiones que. Tiempos para la atención de quejas.). las acciones desarrolladas y los resultados obtenidos. los trámites seguidos. 15 y 17 Ley 24 de 1992). 31 C. Durante la evolución de las actividades para la solución de un requerimiento. según lo consagrado en el Artículo 23 de la Constitución Política.C. sin perjuicio de las garantías a la participación de estos sujetos procesales prevista en las normas que regulan los diferentes ámbitos institucionales.). debiendo conservar los correspondientes soportes. Peticiones de información: Petición para que el funcionario dé a conocer cómo ha actuado en un caso determinado o permita el examen de los documentos públicos o expida copia de los mismos. constituirán causal de mala conducta para el funcionario y darán lugar a las sanciones correspondientes (Art. Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en dicho plazo. reclamos y sugerencias Peticiones de interés general y particular: es el derecho que tiene toda persona para presentar solicitudes respetuosas ante las autoridades.A. todas las dependencias deben. o dentro del término de diez (10) días. Se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su recibo. 22 y 23 C. 25 ÍDEM). la inobservancia de los principios consagrados en el Artículo 3º del Código Contencioso Administrativo y la de los términos para resolver o contestar. La falta de atención a las peticiones. retroalimentar a la Oficina de Atención al Ciudadano que haya realizado el trámite. en términos comedidos. no es el competente. 6° del C. se debe informar. se deberá informar así al interesado. 7°). las decisiones a los peticionarios. para que puedan conocer el estado de su requerimiento.Para tal efecto. indicándole qué acción se tomó y su número de radicación cuando este corresponda. se resuelven en 5 días (Arts. dentro de un término no mayor a cinco (5) días contados a partir del recibo de los requerimientos. Si el funcionario a quien se dirige la petición. si este actúa verbalmente. se debe propender por mantener una comunicación fluida y permanente con los clientes. en concordancia con el contenido del Artículo 5° del Código Contencioso Administrativo. en relación con las materias a su cargo. Se resolverán en 30 días. Peticiones de consulta: Formulación de consultas escritas o verbales a las autoridades.).C. deberá informarlo en el acto al interesado. expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta (Art. En igual sentido. por los medios de comunicación que para el efecto ha previsto la Institución.A.C.A. sin que sea posible oponer reserva alguna. se les formulen y que tengan relación directa con las actividades a cargo de esas mismas autoridades (Art.

. en este último caso. se debe dar un paso final que es la evaluación en la atención al requerimiento a través de un instrumento que permita indagar si fue satisfecha la inquietud en cuanto a oportunidad y resolución de la misma. y los términos establecidos para decidir se ampliarán en diez (10) días (Art 1° 33 C C A ) Los documentos que por mandato de la Constitución o de la Ley se autoriza su tratamiento como reservados. cuando obran según las normas de procedimiento aplicable (Art 1° 20 C C A ) Retroalimentación final con el cliente<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->. Buzón de sugerencias. el personal apropiado puede revisarlos y buscar elementos comunes o tendencias que apunten a cambios posibles en los procedimientos de la Institución. informando sobre dichas sugerencias en las reuniones del personal y facilitando las discusiones en cuanto a las soluciones posibles para los problemas. La retroalimentación referente al servicio al cliente. Si se registran todos los comentarios. no podrán ser accedidos por los ciudadanos ni podrán obtener copias de ellos La decisión que disponga tal negativa deberá ser debidamente motivada (Art 1° 19 C C A ) Estas excepciones no podrán ser invocadas para debilitar o limitar el ejercicio de las facultades que la Constitución Política o la Ley confieren a los órganos del poder público. El revisar y evaluar las fallas permite reconocer que a partir de ellas se realice la mejora en los productos Cuando se cree que la atención es solamente el dar una respuesta sin importar la satisfacción. Los clientes se encontrarán más dispuestos a utilizar estas técnicas de retroalimentación si el personal invita a los clientes a escribir sus comentarios y si se coloca un cartel con la leyenda “Queremos conocer sus ideas”.escrito. no se avanza hacia el camino del servicio con calidad y excelencia. Se puede asignar un período de tiempo durante las reuniones del personal para tratar los temas que se han aprendido de las conversaciones con los clientes y con otros miembros del personal con respecto a los factores que pueden contribuir o impedir el servicio al cliente. el funcionario a quien se hizo la petición deberá enviar el escrito. al competente. se puede obtener de las siguientes formas: Desarrollo de oportunidades para llevar a cabo discusiones cuyo punto central son los clientes. Uno de los miembros del personal debe responsabilizarse del seguimiento de las sugerencias efectuadas por los clientes dentro de un período de tiempo determinado. así como los que no lo están. Esta retroalimentación final permite observar la calidad del servicio brindado y detectar las falencias que dentro del mismo se lleguen a dar para mejorar y hacer las recomendaciones necesarias a los encargados del procedimiento que fue requerido. cuando ya se ha resuelto y se ha dado el cierre a la misma. dentro del mismo término. Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al servicio. es decir. El personal debe discutir sobre los diferentes servicios que están funcionando especialmente bien para los clientes. de acuerdo con diferentes teorías. Al finalizar el procedimiento de atención a la queja y reclamo.

El personal debe entrevistar a los clientes que han hecho uso de sus servicios o han sido beneficiarios de sus productos. Los clientes tienden a responder mejor si se les dice que sus opiniones son cruciales para ayudar a mejorar los servicios. Tiempo en que se realiza la retroalimentación con el cliente. Los grupos focales pueden ser más útiles si se reúnen en un lugar alejado de la entidad donde los clientes pueden hablar más libremente que si se reúnen en las instalaciones policiales. Puede haber más de una causa para una no conformidad. Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Nota 4. con el fin de evitar que se produzca. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva. • • • • Nota 1. Formación de grupos focales. para evitar su repetición. o las dependencias que cumplan estas funciones. cuyo enfoque se centra en ciertos aspectos del servicio que preocupan al personal. Acciones a implementar: Acción correctiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. La acción correctiva debe aplicarse a todos los procedimientos y actividades que tengan relación o similitud con aquel donde se presentó la falla. Nota 3. con el fin de verificar el nivel de satisfacción. reclamos y sugerencias que permiten al ciudadano realizar seguimiento y trazabilidad. informativas porque sienten que están contribuyendo a mejorar los servicios que reciben. Metodología. Esta retroalimentación se deberá realizar al finalizar el proceso. Una buena administración tiene sus teléfonos o correos electrónicos y por ello puede contactarlos para conocer sus razones en lo positivo y lo negativo. una vez se haya entregado finalmente el producto o se haya prestado el servicio en su totalidad. es decir. Nota 2. Estas son discusiones planificadas y guiadas a nivel de grupos pequeños de clientes o sectores específicos de la sociedad. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse mientras que la acción preventiva se adopta para prevenir que algo suceda. Automatización del proceso de peticiones. es más probable que den respuestas honestas. . Mensualmente todas las oficinas de Atención al Ciudadano. Acción preventiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. deben tomar contacto con al menos el 30% de los usuarios que hayan recibido algún producto o hayan sido beneficiarios de un servicio institucional. Las acciones de corrección se dirigen al efecto y no a eliminar la causa de la no conformidad.Entrevista a clientes individuales de diferentes grupos. Por consiguiente. quejas. • Nota 1.

reclamos y sugerencias denominada “PQRS”. se implementa de manera escalonada como una sola plataforma que permite la efectividad en la recepción de inconformidades. fax.La herramienta tecnológica de peticiones. sugerencias y peticiones ciudadanas que recepcionan las Oficinas de Atención al Ciudadano. a través de la unificación de los diferentes canales tales como correo electrónico. atención personal y telefónica en las Oficinas de Atención al Ciudadano y Línea Directa.Su principal objetivo es contar con componentes funcionales que minimicen y automaticen los tiempos de trámite en un sistema integral de información para el manejo de quejas. <!--[if !supportFootnotes]--> . portal web e intranet. quejas. reclamos. formularios virtuales.

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