La proclamación de Alejandría de 2005 reconoce la Alfabetización informacional (ALFIN) como “un derecho humano básico en el mundo digital” puesto

que faculta a las personas para ser capaces de “buscar, evaluar, utilizar y crear información de manera eficaz en todos los ámbitos de la vida para conseguir sus objetivos personales, sociales, profesionales y educativos”<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]--> De acuerdo con esta proclamación, la UNESCO define, la Alfabetización Informacional como la capacidad de las personas para:
• • • • •

<!--[if !supportLists]-->Reconocer sus necesidades de información, <!--[if !supportLists]-->Localizar y evaluar la calidad de la información, <!--[if !supportLists]-->Almacenar y recuperar información, <!--[if !supportLists]-->Hacer un uso eficaz y ético de la información y Aplicar la información para crear y comunicar conocimiento.

<!--[if !supportLists]--><!--[endif]--> Los adultos requieren un conjunto integrado de competencias para ser eficaces en todos los aspectos de su vida y la ALFIN hace parte de ese conjunto de manera que las personas pasen de depender de los “intermediarios del conocimiento” a convertirse en los “creadores de conocimiento” (OCDE, 2007). A continuación encuentra unas pautas básicas que amplían esta definición de Alfin emitida por la UNESCO, para posibilitar que sus actuaciones después de finalizar la lectura de cada tema se vean transformadas de manera que en su proceso de búsqueda de información en la web, tenga claro cómo y qué buscar y qué hacer con esa información. El término sociedad de la información se ubica a mediados de los setenta, momento en el cual se inició un cambio en la manera en que las sociedades funcionan. Una de las muchas definiciones que se encuentran sobre el término es aquella que lo asocia con las tecnologías que facilitan la creación, distribución y manipulación de la información que juegan un papel importante en las actividades sociales, culturales y económicas; la noción de "sociedad de la información" trae consigo una serie de disposiciones históricas que la emparentan con el cambio de mentalidad desde la arcaica a la moderna. Algunos autores definen sociedad de la información como "la capacidad para obtener, compartir y procesar cualquier información por medios telemáticos (telecomunicación e informática), desde cualquier lugar y en la forma en que se prefiera", incluso, hay otra definición que hace referencia a que "Todos pueden crear, acceder, utilizar y compartir información y el conocimiento, en donde se desarrolle el potencial de los pueblos y se mejore la calidad de vida" En cuanto a la inclusión digital recordemos que las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) han revolucionado nuestra sociedad y si han sido atractivas para las personas que no tienen ninguna discapacidad ni física ni fisiológica, para las personas con necesidades educativas especiales (invidentes, ensordecidos, sordos, por ejemplo) las TIC pueden ser un componente importante y decisivo para mejorar su calidad de vida y, en

Algunos casos, una de las pocas opciones para poder acceder a un currículum escolar, o facilitar su integración social y laboral. En definitiva, para normalizar sus condiciones de vida (Tecnoneet (,2004)

Lección 2 - Comprender la necesidad de la información
Cuando se busca información en la web se hace por una necesidad específica, desde la más simple a la más compleja, es decir, por una curiosidad personal o para resolver alguna tarea propia del colegio o de la universidad o con fines investigativos. Con las posibilidades de acceso al internet, cualquier pregunta que se nos formule y sobre la que no tengamos o conozcamos la respuesta, la obtenemos a través de la web usando el buscador más conocido por el interesado. Sin embargo, es necesario tener claro qué clase de información se está buscando y para qué se usa o si se trata de una búsqueda más concreta, por ejemplo de carácter bibliográfico, entonces no es recomendable escoger el primer enlace que aparece ni que acepte como cierto lo primero que leyó en esa página. Cuando la búsqueda es más compleja, lo más recomendable es acudir a buscadores especializados que restringen la búsqueda a los recursos que cumplen unos requisitos, por ejemplo, el tipo de documento (libro, art ículo), el área, (ciencias, matemáticas, artes) y el nivel de información (científico o académico). Estos buscadores, regularmente están conservados por expertos en las disciplinas lo que da garantía de la rigurosidad y confiabilidad de la información. Para lograr una búsqueda satisfactoria se recomienda lo siguiente:

Definir la finalidad de la búsqueda y los objetivos

En otras palabras, significa que debemos tener claro qué queremos buscar y para qué lo buscamos, pues las alternativas pueden obedecer a necesidades educativas, o laborales o personales. Por ejemplo, si se trata de una búsqueda para satisfacer una curiosidad personal sobre un tema particular, es fácil ingresar al navegador de su interés, escribir en la cajilla el nombre del tema, hacer clic en buscar y aparecerá una cantidad definida de resultados. Probablemente se incline por hacer clic en la primera dirección que encuentra en la lista, lee el contenido y tal vez calme su curiosidad, de lo contrario puede buscar otro enlace en la misma página y leer allí lo planteado y salir de la página y da por hecho que esa consulta es la correcta. En decir, para posibilitar que sus actuaciones después de finalizar la lectura se vean transformadas como resultado de su

proceso de búsqueda de información en la web, tenga claro cómo y qué buscar y qué hacer con esa información.

Puntualizar lo que se conoce sobre el tema
Es tanto como tener un número significativo de pistas las cuales se pueden usar para minimizar la búsqueda de información así como los esfuerzos; es decir, cuando se tiene un conocimiento previo sobre el tema de interés la búsqueda de la información es más sencilla y es un buen punto de partida para enfocar los resultados esperados. Es la oportunidad para explorar el conocimiento que se posee y el saber de los expertos en el tema. En el buscador, puede escribirse directamente el nombre del tema o esas palabras clave que conocemos para encontrar el contenido que interesa y probablemente el número de registros sea inferior al normal lo cual favorece la necesidad de información así como la selección y clasificación de la misma.

Consultar obras de referencia

Se refiere especialmente a “obras que por sus objetivos, plan, ordenación y forma de tratar los temas han sido concebidas para la consulta con fines de información, o nos remiten a otras obras para conocer o ampliar un tema dado” (Pinto, 2004)<!--[if ! supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->, entre ellas tenemos enciclopedias, catálogos, bases de datos, diccionarios, boletines institucionales, revistas electrónicas, normas, manuales, congresos, repositorios.

Dialogar con expertos para identificar necesidades de información

La comunicación interpersonal es importante en el proceso de aprendizaje, por esa razón, conviene establecer conversaciones con personas especialistas en el tema, esto nos puede ayudar a reducir el tamaño de la búsqueda y a encontrar nuevos caminos o rutas para acceder a la información.

Establecer el límite de búsqueda de la información

Es importante delimitar la búsqueda de la información, es decir, determinar el ámbito de la misma. De acuerdo con Pinto (2004), pueden considerarse cuatro ámbitos: cronológico (búsqueda reciente o en retrospectiva), idiomático (lenguas deseadas para la búsqueda de información), temático (definir subtemas y categorías

tesis) Lección 3 . La ventaja. libro. un directorio o un buscador por categorías. la espera es absolutamente mínima y si se busca adecuadamente. descendiendo por los árboles temáticos (de una categoría a otra subcategoría). pues los seres humanos interactuamos en diferentes contextos académicos. Un índice temático puede ser un catálogo. o usando palabras clave en los cuadros de búsqueda existentes en la página principal o dentro de los distintos niveles. claro está de las necesidades de información.principales de búsqueda) y tipológico (artículo. manuales. Recordemos que las imágenes. proveedores de servicios o bibliotecas a las que tenemos acceso según la necesidad de información. códigos. especialmente de los objetivos de la búsqueda.Identificar recursos disponibles y cómo acceder a ellos Con la incursión de las TIC en la sociedad del conocimiento. pues es mucho más fácil encontrar la información y se ahorra tiempo en desplazamientos. dependerá. videos y fotografías. también hacen parte de los recursos con que contamos para buscar información. Acceder a una biblioteca. buscadores y meta buscadores gratuitos para encontrar lo que se quiere. la información encontrada es la que se necesita. podría pensarse que el único recurso disponible hoy para obtener información sea la internet y no es así. y nos encontramos con normas. La desventaja consiste en que no siempre está . los “índices temáticos se estructuran por temas o categorías principales que contienen subcategorías. profesionales. manuales o normas no tiene mayor dificultad solo basta saber en dónde están ubicados esos recursos y cuál es el procedimiento para utilizarlos adecuadamente. reglamentos. a libros. laborales. se cuenta con índices temáticos. revista. En cuanto a la búsqueda por internet. instrucciones. ha ido en aumento el uso de motores de búsqueda a través de internet. Sin embargo. es que es muy fácil hallar la información buscada (si ésta se encuentra en la base de datos).

éste los busca y arroja un número de registros sobre el tema.actualizada y las bases de datos son más pequeñas que las de un motor de búsqueda”<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->. pero para facilitar la comprensión de los mismos se propone esta clasificación: Lógicos. Un buscador o motor de búsqueda es una página web que contiene una base de datos (palabras clave) a la cual se han relacionado direcciones de otras páginas web con un contenido específico y cuando se escribe en el buscador el nombre del tema deseado. El uso de buscadores y meta buscadores depende. Un meta buscador no dispone de una base de datos propia que mantener sino que utiliza la de varios buscadores para encontrar la información solicitada por el usuario.Cómo encontrar la información relevante . La búsqueda puede hacerse a partir de una palabra. más fácil será encontrar la información. la combinación de varias palabras. Después muestra una combinación de las mejores páginas que ha devuelto cada buscador. Los operadores de búsqueda. como se ha venido indicando desde el principio. son herramientas que permiten simplificar el tiempo de búsqueda. de los objetivos de la búsqueda de información. Lección 4 . o la combinación de estos elementos y para ello se cuenta con los denominados ‘operadores’. una frase textual o un título. ayudándo a obtener aquello que realmente interesa. posicionales. entre más precisos sean. de existencia y de exactitud. Es decir. o lógicos. un meta buscador es un buscador de buscadores. Se conocen con diferentes nombres.

Igualmente. Relaciones entre las palabras de la búsqueda y las palabras del texto analizado. Frases significativas. Es decir. Fechas de publicación. Visitas recibidas. que debemos “reconocer bien los problemas. Texto de las imágenes. Se hace necesario conocer los elementos que los buscadores utilizan en los procesos de búsqueda. Texto general de la página. Tipo y número de enlaces desde otros espacios Web. Pero para poder encontrar información relevante en la web debemos utilizar herramientas especializadas como los buscadores o meta buscadores. debemos utilizar las nuevas tecnologías con eficacia. Texto de la Dirección URL.Se considera información relevante aquella que satisface las necesidades de búsqueda de la persona. como resultado de la finalidad de la búsqueda y de sus objetivos. será aquello que no se logra determinar como problema y para lo que no se tiene claridad en cuanto a búsqueda de información. Lo irrelevante. Algunos de los elementos<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]--> que tendremos en cuenta para realizar nuestras búsquedas pueden ser: • • • • • • • • • • • • Palabras clave (keywords). . secciones. y cómo plantear alternativas de búsqueda que lleven a documentos "relevantes" para el problema”<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!-[endif]-->. Nombre del autor. significa entonces. apartados. cómo plantearlos en forma de necesidad de información. Tipo y número de enlaces a otros espacios Web. post. Descripción de las páginas Web en cuestión. Texto de títulos. preferiblemente. es aquella información que resuelve un problema que la persona se ha planteado o con el que se ha encontrado y del cual realizó una representación mental para enfrentarlo de la que se deriva la necesidad de buscar respuestas a través de un recurso que sea seguro y confiable. significa conocerlas adecuadamente.

Para lograrlo. Si identifica lagunas o vacíos en la información entonces será necesario realizar una nueva búsqueda o revisar la estrategia de búsqueda utilizada. Definir y aplicar criterios para evaluar la información y las fuentes. autoridad. lo cual afecta la decisión tomada. Valorar la utilidad y relevancia de la información obtenida. Será necesario leer el texto o ver el vídeo o la imagen con detenimiento y comprensivamente teniendo presente la finalidad de la búsqueda para identificar lo realmente relevante de lo irrelevante y de esta forma valorar si efectivamente la información es útil para resolver el problema que originó la búsqueda.Lección 5 . Igualmente. Otro aspecto que debe • • . fotos) sea confiable: • Evaluar críticamente la información y el proceso de búsqueda de la misma. debe analizarse la seriedad y estructura lógica de los argumentos para decidir si se acepta o no esa información. validez. Esta acción es muy importante porque es el momento durante el cual se examina y compara la información de varias fuentes para evaluar su fiabilidad. videos. No debe olvidarse que en estas decisiones se ponen en juego los prejuicios que se tienen frente al tema o frente a la fuente. reflexiona sobre la cantidad y relevancia de los resultados y determina si será necesario utilizar herramientas de acceso a la información o métodos de investigación alternativos. oportunidad y punto de vista o vacíos o sesgos.Cómo evaluar la información encontrada para garantizar confiabilidad La persona alfabetizada en información debe realizar. para garantizar que la información encontrada (en texto. corrección. las siguientes acciones independientemente del contexto en el que las esté aplicando.

el tema de la ética se ha relegado a un último plano dentro de las consideraciones importantes para la formación de todas las personas y prueba de ello es que siempre hace parte del currículo de último semestre o año de la mayoría de programas o carreras en las universidades. Variadas definiciones sobre ética encontramos en diferentes textos. para el caso de los docentes o con los pares profesionales. buscando la opinión de expertos. por supuesto. lo esencial de la misma es tener claro que si bien es cierto no somos libres de elegir lo que nos pasa. sin embargo.Ética y responsabilidad en el manejo de la información encontrada No es nuevo para ninguna persona hablar o mencionar la ética. Lamentablemente por diferentes razones. lo cual incide significativamente en el impacto de la misma. En ese sentido. Y.tenerse en cuenta para evaluar la información es el contexto cultura. cuando se habla de ética y responsabilidad en el manejo de la información en pocas palabras se nos está diciendo lo siguiente: • • Respete la autoría de los contenidos escritos por otros. es decir. cite la fuente No plagie información sin dar los créditos respectivos . Esta validación se logra a través de un intercambio de opiniones tanto con los pares académicos como con los estudiantes. Igualmente. • Validar la comprensión e interpretación de la información. sí somos libres para responder a lo que nos pasa de tal o cual modo<!--[if ! supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->. sociales o de aprendizaje para estimular el discurso. no solo en el manejo de la información sino para todos los comportamientos del ser humano en los cuales se deben tomar decisiones responsables. puede hacerse a través de foros de comunicación electrónica o de redes de conocimiento. físico o de otra índole dentro del cual fue creada la información. Lección 6 .

Recuerde. pero que pertenece a otro. . no tiene sentido violar una buena regla de los buenos argumentos. Que no se generalice la idea que ‘como los otros no respetan las ideas de los demás usted tampoco lo hará’ o que ‘como la información circula en internet no le pertenece a ninguna persona puede usarla como si fuera de su autoría’. está cometiendo una grave equivocación. al componente actitudinal y valorativo (saber ser) que incide sobre los resultados de la acción. sea respetuoso con su lector. Y si hace uso de foros virtuales o de la web. No use documentos apócrifos para hacerlos pasar como propios. implica una mirada a las condiciones del individuo y disposiciones con las que actúa. Publique la información por vías que no infrinjan la propiedad intelectual o los principios de la privacidad. acate las normas de la netiqueta virtual. no es plagio. sino de apreciar su capacidad de emplearlas para responder a situaciones. resolver problemas y desenvolverse en el mundo. Como persona profesional en cualquier área está obligado a respetar y hacer respetar las ideas ajenas en cualquier espacio o contexto y está en el deber. Igualmente. No suministre información falsa o sesgada en la creación y distribución de información y no la manipule. ¡cuidado! No use la información para agredir a otros en su beneficio o para inducir a falacias. de comprender la legislación sobre derechos de autor y de respetar la privacidad de los demás El concepto de competencia surge de la necesidad de valorar no sólo el conjunto de los conocimientos apropiados (saber) y las habilidades y destrezas (saber hacer) desarrolladas por una persona. como buen ciudadano. o que ‘como el otro escribe de forma desobligante usted le responde igual’. tergiverse o distorsione.• • • • • • No piense que por ser una frase corta escrita entre sus ideas. la libertad significa responsabilidad y cada uno de nosotros es totalmente libre de decidir lo que es correcto y lo que no cuando se trata de respetar la propiedad intelectual. es decir. de informarse acerca de todas las condiciones establecidas para dar los reconocimientos respectivos a las ideas de los demás que ha tomado para argumentar las propias.

No al copie y pegue. la más estrecha. los cuales son observables y medibles y. Adaptación: creación/edición a web. Esta competencia supone conocimientos. la competencia se demuestra a través de los desempeños de una persona. actualizan y desarrollan a través de desempeños o realizaciones en los distintos campos de la acción humana". Lección 1.La competencia es "un saber hacer frente a una tarea específica. por tanto. habilidades y destrezas. lo más importante estaría al comienzo. Principios de redacción para la web Propiedades de los textos • • • • Extensión: brevedad aumenta legibilidad. Estructura: redacción escaneable para facilitar la lectura. evaluables. así mismo se ubica la información de acuerdo con su relevancia. Usar la pirámide invertida El concepto es una alegoría a la forma de una pirámide al revés. En otras palabras. la cual se hace evidente cuando el sujeto entra en contacto con ella. . Presentación: elementos gráficos/tipográficos para romper uniformidad del texto. las competencias se refieren a un "saber hacer en contexto". y la inferior. según la cual la parte superior es la más extensa. Bajo este esquema. saberes y habilidades que emergen en la interacción que se establece entre el individuo y la tarea y que no siempre están de antemano". "Las competencias se visualizan. Abordar el enfoque de competencias es dar un viraje hacia los resultados de la aplicación de esos saberes. Por ello. y en la medida que descienda el texto.

Recomendado para textos que se desarrollan en una sola página y no son muy extensos.Modelo básico El más usado en Sitios Web periodísticos. .

A partir del tema principal. taxonomía) del texto. Guillermo Franco. .Modelo medio En este nivel. expuesto en el primer párrafo. define subtemas que son presentados o introducidos por intertítulos dentro de la misma página. <!--[if !supportLists]-->Uso de hipertexto (vínculos) para enlazar o conectar las piezas. “El usuario escoge su propia ruta de navegación construye su propia pirámide invertida a partir de la presentación y exposición del tema”. Modelo avanzado • • • <!--[if !supportLists]-->Texto no lineal dividido en subtemas en diferentes páginas Web. el autor/editor realiza el ejercicio de jerarquización y clasificación (o si se quiere.

más relevantes.Modelo horizontal • • • Haga que las dos primeras palabras o el primer tercio del título sean portadoras de información. a su juicio. Cambie el orden de los elementos de la frase para comenzaron las palabras. más ‘gancho’. en una frase el orden de los factores sí altera el producto. Recuerde que cuando hablamos de textos en el ambiente Web. .

Lección 2.org El término fue utilizado por primera vez por Richard Saul Wurman en 1975. Principios de la arquitectura de la información Fuente: http://masternewmedia. Es el estudio de la organización de la información con el objetivo de permitir al usuario .

preferencias y hábitos. en primera instancia. Es usado para comprobar.encontrar su vía de navegación hacia el conocimiento y la comprensión de la información.testing Se emplea para probar específicamente mapas o estructuras. sus espacios abiertos y sus zonas de servicios.” Jesús tramullas. Esta técnica supone la creación de personajes. Técnicas Se refiere a la investigación e identificación de los usuarios. Papel y lápiz (sketching) Las ideas o estructuras deben plasmarse. acceso y etiquetado de la información. y las situaciones reales que se presentarían en cuanto a las tareas que estas personas ejecutarían a través de nuestro Sitio Web. obtener información acerca del mapa mental de los usuarios o probar una estructura ya existente. Sólo que ahora el edificio es digital. “El arquitecto de la información es el encargado de diseñar y crear el edificio. Los sistemas de navegación que provea el sitio web. Test-de-5-segundos: Presentan al usuario opciones y exigen una respuesta antes del tiempo estipulado. Los sistemas de rotulado o etiquetado de dichos contenidos. Card-Sorting Generalmente es usado para probar los mapas de navegación. para identificar qué elementos de la interfaz son memorizados con mayor facilidad Lección 3. deseos. en papel. sus componentes. Permite a través de una técnica de agrupación de tarjetas. El usuario recibe una tarea para que intente encontrar lo que busca y se le presenta la estructura del sitio por niveles de jerarquía. La arquitectura de la información de un sitio web. sus pasillos. determinados por edad. sus componentes son los contenidos informativos. comprende: • • • Los sistemas de organización y estructuración de los contenidos. y el espacio interno del mismo se crea con la organización de los contenidos y con los sistemas de navegación. Tree. o incluso. rótulos a usar en las categorías. por ejemplo. Principios de usabilidad .

ya sea de una página web. Algunos estudios de usabilidad (Eyectrack III) • Cómo lucen los sitios web a través de los ojos de los lectores (se realizó en 46 personas). “En la Web. la facilidad de uso. aprendido. usado y ser atractivo para el usuario. la usabilidad es una condición necesaria para la supervivencia.Fuente: www. la gente lo abandona.comblogwp-contentuploads201104usabilidad-web. entonces. estos lo abandonan” Las leyes de la usabilidad Steve Krug: • • • No me hagas pensar. Hallazgos eyetrack III: .avotz. una aplicación informática o cualquier otro sistema que interactúe con un usuario. No importa el número de veces que hay que hacer clic en algo si la opción es mecánica e inequívoca. lo abandonan. Es. Wikipedia. lo abandonan.jpg La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido. en condiciones específicas de uso“. Si un sitio Web es difícil de usar. Si los usuarios se pierden en un sitio Web. Si la página de inicio falla para establecer claramente lo que una compañía ofrece y lo que los usuarios pueden hacer en el sitio. Elimine la mitad de las palabras en todas las páginas y luego deshágase de la mitad de lo que tiene. Si la información del sitio Web es difícil de leer o no responde las preguntas clave de los usuarios.

Avisos más grandes tuvieron una mejor oportunidad de ser vistos Lección 4. Los párrafos más cortos se desempeñaron mejor que los más largos. mientras que las tipografías más grandes promueven el escaneo. <!--[if !supportLists]-->El tamaño importa. <!--[if !supportLists]-->Los instintos de los lectores los llevan a mirar primero la bandera/logo y los titulares principales en la parte superior izquierda. <!--[if !supportLists]-->En los titulares. Hallazgos eyetrack III: Hallazgos eyetrack III: • <!--[if !supportLists]-->Tipografías • • más pequeñas motivan el comportamiento de visión enfocada (leer las palabras). luego se quedaban en esa área antes de ir de izquierda a derecha. la mayoría personas miran sólo el primer par de palabras y continúan leyendo si son animadas por estas. Mass media .• <!--[if !supportLists]-->Los • ojos primero se fijaban con más frecuencia en la parte superior izquierda de la página.

es muy importante contar con medios de comunicación.com Son los medios de comunicación masivos. tienen tres grandes objetivos. En la actualidad.opinionpublicasepa. las redes virtuales. o interactores de diferentes tipos.htm Lección 5. en el receptor y decodificador del mismo. entretener y formar.com/watch?v=6UrDlqpFteI&feature=related http://www. el correo electrónico entre otros.youtube. Para las organizaciones.com/principal. actualmente más accequibles con el uso de muevas tecnologías. de la televisión con ip.youtube. que permitan la difusión de información de manera asertiva. se ha modificado sustancialmente por el uso de las Tecnologías de la Información y la comunicación Tics. Estos.com . informar. la radio virtual. En ese orden de ideas. Dentro del curso abordaremos ejemplo de la funcionalidad desde lo público. y las comunidades de conocimiento. Web clouding Fuente: http://www. el concepto de medios masivos.com/watch?v=ZMugxB7Weak&feature=related http://www. la empresa se convierte en el emisor de un mensaje.Fuente: http://www.blogspot. y los funcionarios de la misma.cloudcomputingcompaniesnow. http://www.institutodesemiotica.

ni generar procedimientos de revisión de datos. dinero y esfuerzo. en donde se tiene que pagar una licencia por cada máquina que lo utilice. etc y/o podían ser instaladas en diversas computadoras siempre y cuando tuviera las mismas especificaciones tecnológicas. seguro. todo esto vuelve a un sistema. Windows. mucho más práctico. en un CD ó DVD. permitiendo a los clientes ingresar solamente a la información a la que pueden tener acceso. todos los usuarios ya están utilizando la nueva versión-. lo comprábamos en una tienda especializada y se lo instalábamos a nuestra computadora. Las ventajas contra las aplicaciones cliente/Servidor Desde sus inicios la programación de software se basó tradicionalmente en una arquitectura cliente /servidor. sistema operativo.. . en donde poco a poco se fue desarrollando el modelo de aplicaciones basadas en web. pc. iphone. al tener acceso a la información que requerimos desde cualquier parte del mundo podemos ahorrarnos mucho tiempo. ya que al ser una base de datos central la información está siempre actualizada. linux. El ejemplo típico de este modelo es el Software Office 2008.la comodidad. se puede lograr una base de datos mucho más robusta y con esto generar una inteligencia de mercado de forma automática. Inclusive tradicionalmente este tipo de software se vendía en una caja. cuando en el sistema cliente/servidor es necesario mantener actualizadas a todas las computadoras que utilizan el software. en tiempo real. la sincronización –no es necesario sincronizar bases de datos. Este modelo comenzó a cambiar paulatinamente desde la aparición de Internet. dependiendo de los permisos de usuario que se le han otorgado-. los reportes – generar reportes dinámicos se torna mucho más sencillo. debe correr en un ambiente predeterminado y se deben pagar por las actualizaciones. la centralización de los datos –al poder conectar múltiples dispositivos a una sola plataforma. significa que desde cualquier plataforma conectada a Internet podemos medir nuestros resultados y saber el status de nuestros objetivos en tiempo real.Desarrollo web clouding. –si podemos accesar a reportes desde cualquier parte del mundo. en el cual el software vive en un servidor web y puede ser accesado por diversos usuarios al mismo tiempo desde cualquier browser compatible sin importar su sistema operativo ó plataforma tecnológica (mac. el mantenimiento –sólo es necesario dar mantenimiento una sola vez. del mismo modo es factible que en el caso de las aplicaciones corporativas se puedan generar reportes para clientes en tiempo real. pera todos los diferentes tipos de usuarios-. actualización automática –si se actualiza el servidor. confiable y cómodo. la medición remota. el ahorro en licencias –no se tienen que pagar licencias por su uso-. ya que todos los datos son accesibles de forma inmediata. esto quiere decir que las aplicaciones se diseñaban para correr en una sola máquina con una cierta configuración. etc) Las ventajas de esta forma de operar son la movilidad -ya que se puede accesar a estas aplicaciones desde cualquier parte del mundo y prácticamente desde cualquier dispositivo conectado a Internet-..

propone comprender la Cibercultura desde tres grandes características: la interactividad. además. sin embargo. en un mundo globalizado. educativas. Aborda también. tanto la participación como el desenvolvimiento de nosotros.. las competencias lingüísticas.. los diferentes conceptos relacionados con la sociedad del conocimiento y la intención de fortalecer. en el trabajo. seguras. olvidar el cliente/servidor y aprovechar las enormes ventajas de las aplicaciones basadas en web y del clouding computing. programas. Las grandes empresas de tecnología están avanzando cada vez más hacia el concepto de clouding por lo que nuestra vida se ha vuelve a cada segundo más fácil. si se piensa en desarrollar un software o una aplicación para una empresa o entidad . se comparten cada vez más valores. de valores. en el momento histórico que estamos viviendo. Hasta aquí hemos reconocido algunos aspectos de la cultura. Así que ya se sabe . antivirus y en general cualquier aplicación y tan fuerte es la tendencia que las nuevas computadoras cada vez se parecen más a un navegador con grandes capacidades y conexión a Internet que a un aparato con sistema operativo fijo y dispositivo de cd´s para instalar aplicaciones. Faura (2000) nos dice que la Cibercultura es entendida por Lévy como ". implica un despliegue de las capacidades relacionadas con el uso del lenguaje." Kerckhove. ella no tendría sentido sin otras dimensiones que se van a ver más adelante.. en los ratos libres. fáciles de desarrollar y comunes.Lo mejor de todo es que el software y/o las aplicaciones basadas en web son cada día más accesibles. en la universidad. práctica y sencilla siempre y cuando podamos tener acceso constante y con buena velocidad a Internet. creencias. prácticas culturales. la forma como nos comunicamos con los otros. en donde cada día se depende menos de los fierros y podemos disfrutar más de la información. la hipertextualidad y la conectividad. tiene que ver con la cultura de la información y la comunicación. en la escuela. Por lo tanto. mediado por la globalización. en la familia. dando fuerza a la creación de un mundo pluricultural. Lección 6. es importante hablar de relaciones interculturales. Además el “software” ya no se compra en cajas. de maneras de hacer. discursivas. sentimientos.. de representaciones que están relacionadas con la extensión del Ciberespacio. etc. donde. el conjunto de técnicas. en nuestros valores. pragmáticas y sobre todo de las competencias tecnológicas (TICs). Como lo enuncia Poveda (2009):"La cultura de muchas sociedades está presente en el ambiente cotidiano. Cibercultura La Cibercultura tiende a describir las nuevas transformaciones que se están presentando en la cultura a partir de las tecnologías de la información y la comunicación y que han conducido a nuevos modelos socioculturales. de maneras de ser. . sino que se utiliza directamente desde nuestros navegadores o en el peor de los casos se descarga desde Internet de tal forma que ha cambiado la forma en que compramos sistemas operativos." El reconocimiento de los conceptos y términos acerca de la Cibercultura.

1994). como herramientas para la educación. Es importante contextualizarnos sobre este panorama. intereses y afinidades comunes. distribuir y consumir conocimiento. 2007). Los medios y la tecnología inciden más que nunca en la educación de las nuevas generaciones. Las TIC deben posibilitar un mayor acercamiento de los estudiantes a la información. Muchos ven con gran optimismo las bondades de la Cibercultura y las nuevas tecnologías de la información y comunicación. normas.com Es innegable que los medios masivos producen una sociedad dispersa. para los graves problemas que enfrenta. lo que significa aprovechar toda la información y conocimiento al interior de una sociedad que urge de soluciones. forma específica de organización social en la que la generación. Esta Cibercultura en la que nos vivimos. son la clave para la vida virtual de un nuevo espacio social. múltiple y en donde las diferentes culturas que se encuentran en ella. 2000) o del riesgo (Beck. Es razonable mirar con optimismo. "facilita la emergencia de comunidades sociales de individuos y organizaciones que se estructuran con base en expectativas. para que reconozcamos la complejidad de los procesos comunicativos y tecnológicos en un momento donde la información es inmensa y se hace necesario plantear qué hacer con ella. es la llamada Era de la Información. el ciberespacio. los medios masivos de comunicación se han vuelto fundamentales en la formación cultural y en los cotidianos del trabajo y la creación. valores. y al conocimiento. moldean gustos y tendencias en públicos de todas las edades.La creación de redes. 2001). abstracto. identificada también como una sociedad de la incertidumbre (Giddens. conocimientos y competencias diversas complementarias"(Rodríguez. se nos plantea a través del espacio virtual que representa un ambiente conceptual. Esta época ha generado un vuelco en la capacidad de producir. se .blogspot. en la que las seguridades se han difuminado y solo queda cerciorarse de la continuidad social siempre en riesgo. intangible. el procesamiento y la transmisión de la información se convierten en las fuentes fundamentales de la productividad y el poder (Castells. que potenciado por el uso de múltiples recursos y medios tecnológicos. Fuente: http://digitalizacionlaprovi. bien sean sociales o de gestión de conocimiento y la conformación de vínculos por medio de la participación continua.

y por la otra. Los sistemas de atención. educación y gestión. lo primordial son los usos y las prácticas que se enmarcan en ella. de interacción y de servicios que favorezca. adaptar e integrar los dispositivos y fundamentos a sus necesidades y propósitos. en sus distintos niveles. el aprendizaje sobre estas nuevas tendencias y la interactividad que favorecerá trámites y gestiones en red. exteriorizan y modifican numerosas funciones cognitivas del ser humano: la memoria (bases de datos. No obstante. de discernir la información que reciben. en particular. hiper-documentos. es importante tener en cuenta lo que Lévy (2007) enuncia en uno de sus estudios y que tiene que ver con que: "el ciberespacio constituye un soporte para las tecnologías intelectuales que amplifican. Se considera actualmente. Sin embargo. por lo que todo conocimiento no remite a un hecho puro sino a una interpretación. que la ciencia como actividad humana supone una interpretación desde la óptica de quien la realiza y que los estados afectivos de las personas pueden modificar. realidades virtuales). que la interdisciplinariedad y la transdisciplinaridad emergen como un camino metodológico para enfrentar la pérdida de los fundamentos teóricos en las ciencias sociales en general y en las ciencias de la comunicación. la percepción (sensores numéricos." Finalmente. al mismo tiempo. utilizar las herramientas incluyendo los hipermedias. la imaginación (simulaciones). en muchas ocasiones. quien desee investigar sobre el tema. de ser críticas y de formar sus propios criterios. archivos numéricos de todo tipo). están al frente de dos posibilidades y responsabilidades: De una parte.Recursos en portales colombianos Lección 1. las redes de comunicación interactiva y todas las tecnologías intelectuales de la Cibercultura.están inmersas en una nueva estructura social basada en las redes. los razonamientos (inteligencia artificial.yuxtaponen. Unidad 3 . Correo electrónico: RSS . es preciso estimular la inteligencia colectiva de quienes participan en todas estar interactividades. En este contexto. modelización de fenómenos complejos)". en lugar de ser solamente proveedor/a de resultados e información. lo más esencial está en la implementación de un nuevo paradigma pedagógico. donde Internet es la palanca que guía la transición hacia esta nueva forma de sociedad. Las personas inmersas en la posmodernidad lamentablemente no han sido capaces. en lugar de producir una sociedad más integrada. si bien hay una importante expansión de la red. de manera expedita y oportuna. "Las nuevas tecnologías -afirma Manuel Castells (2004) . afectar y alterar los procesos cognitivos. El pensamiento multidisciplinar plantea que la ciencia no es única. telepresencia.

co • donde cgr es el nombre del usuario de ese correo. a la vez que el envío de datos digitalizables como imágenes.be La necesidad de comunicarnos ha organizado un sistema de envío y recepción de documentos.ww7. etc.co soporteccc es el nombre del usuario de ese correo. videos. Por lo tanto.co es el servidor de correo que emplean para el almacenamiento y recepción de la cuenta. Lección 2. Yahoo. en otras palabras ha creado el correo o servicio postal.spanish. Algunas correos electrónicos de ejemplo serían: • <!--[if !supportLists]-->cgr@contraloriagen.gov. y contaloriagen. Para ello hay muchas opciones. etc. Gmail. Según el servicio de correo electrónico que se escoge. es decir. para acceder a un correo electrónico sólo necesitamos escoger el servidor de correo o servicio de correo electrónico. soporteccc@gobiernoenlinea. por defecto un correo electrónico está conformado como nombreusuario@servidorcorreo donde el servidor de correo es la identificación del servidor de correo que usted ha escogido. este usuario que usted selecciona será parte del correo electrónico que usted genere. y gobiernoenlinea. Con el desarrollo de la Internet.gov. Creación de documentos compartidos .gov.Fuente: www. hablamos por ejemplo de Hotmail. la versión digital del correo nos ha permitido mejorar la agilidad de la comunicación. notarán que en el proceso de solicitud de la cuenta de correo electrónico se les pide indicar el usuario que desea conocer. sonidos.gov. la mayoría gratuitas y con buena capacidad de almacenamiento.co es la dirección del corrreo electrónico empleado en este caso por la contraloría general de la nación.feeder.

compartirlo con algunos compañeros. es decir. y en muchos casos sólo es requerido crear una cuenta de usuario para poder tener un documento compartido. pero cuando están localizados a una distancia geográfica considerable hay que pensar en otras opciones. Lección 3.com. www. Afortunadamente existe el concepto de documento compartido.com Muchas veces surge la necesidad de realizar un documento con la ayuda de uno o más compañeros de trabajo. pero se corre el riesgo de equivocarse de versión. cuando todos están en un mismo sitio sólo es reunirse y empezar la redacción del mismo. . y el mismo será actualizado casi que instantáneamente en la visual que emplean los usuarios a los que se les ha compartido el documento. Este servicio es accequible fácilmente.gmail. el cual es ofrecido en Internet y consiste en que podemos crear un documento. revisión. Documentos compartidos usando google Google nos permite emplear su servicio de crear documentos online y poder compartirlos con las personas que queramos (deben tener cuenta en gmail) para una edición en conjunto. en pocas palabras. cualquiera puede editarlo y todos verán esos cambios automáticaticamente. en donde al autenticarnos con nuestro usuario y contraseña podremos acceder al servicio usando la etiqueta “docs”. o que no estén trabajando en la versión más actualizada.creadorwebcr. Unos estarán enviando la versión actualizada del documento por correo electrónico cada vez que se edite. almacenamiento. es difícil sincronizar un trabajo así por correo electrónico. etc.Fuente: http://www. primero que todo podemos acceder a este servicio desde el ingreso al correo de gmail.

Si acaso no se tiene un usuario para este servicio recuerde que puede crearlo fácilmente siguiendo las indicaciones que da google en sus páginas de inicio y autenticación. etc. Cuando ingresamos al servicio de googledocs encontraremos una interfaz de usuario como la siguiente: En la parte central observamos el listado de documentos que hemos creado con este servicio. tipo presentación.com y realizando la respectiva autenticación con nuestro usuario y contraseña. hojas de cálculo.También podemos acceder directamente al servicio empleando la dirección https://docs. así que podremos crear documentos tipo texto (Word). aquí encontraremos la opción de crear nuevo documento. Noten que este es un servicio de creación de documentos ofimáticos. .google. formularios. en la lateral izquierda vemos un encabezado que dice “Documentos”.

Así que lo que aprenderemos en esta oportunidad es cómo compartirlos con otros compañeros de trabajo. etc. seleccionamos el espacio que dice . Al realizar esto. cuando deseemos volver a editarlo.Todos estos tipos de documentos se trabajan en forma similar a como se hace con la herramienta ofimática de Microsoft Office. Para colocarle el nombre a este documento. vamos a la etiqueta crear y seleccionamos la opción “Documento”. agregar lo necesario usando las herramientas de edición que nos suministra la herramienta. veremos la siguiente pantalla: Aquí se procede de forma normal para editar el texto. Openoffice. el sistema va almacenando automáticamente los cambios que realizamos. así que sólo es editar el nombre del documento para poder identificarlo más adelante. para ello primero crearemos un documento nuevo tipo texto.

ahí es donde ubicaremos el nombre de este documento: Ubicamos el nombre. seleccionamos la etiqueta “compartir” en donde nos saldrá la siguiente ventana: . Teniendo ya el listado de sus correos. primero necesitaremos tener sus correos de gmail para darles acceso. al hacerlo el sistema nos permitirá editar ese espacio. así que deben tener cuenta en gmail. y listo. Ahora. seleccionamos la opción de “aceptar”. hemos colocado un nombre a este documento. para seleccionar a los compañeros que tendrán acceso a este documento y con los cuales deseamos compartirlo.“Documento sin título”.

lo que nos dará el siguiente pantallazo: .Noten que esta ventana nos indica quiénes actualmente tienen acceso a este documento. Para indicar con quiénes vamos a compartir el documento seleccionamos con el mouse la opción “Añadir a personas”.

Las personas a las cuales se les ha compartido el documento recibirán un correo en donde el sistema les reporta ese documento compartido.Se abre un cuadro de texto en donde podemos colocar los correos de los compañeros con los cuales compartiremos el documento. Cuando ya se tenga el listado de personas con el cual se compartirá el documento seleccionamos la opción “Compartir y guardar”. ya con esto se ha compartido el documento y las personas invitadas aparecerán en el listado de usuarios del documentos. y les da acceso al mismo. podemos especificar si esa persona podrá editar el documento o sólo ver (podemos agregar tantas personas como se desee). . Para finalizar el proceso seleccione la opción “Finalizado”.

com. que diciéndolo de otra manera es el sistema de autenticación a los servicios que ellos ofrecen. tal cual se ve en la siguiente imagen: . Para los demás tipos de documentos que se pueden crear en googledocs. archivos personales y lo que nos interesa. Lección 4. y se comparte. De ahí en adelante es explotar la herramienta para un uso adecuado. así que no interesa el tipo de documento puede usted crearlo y compartirlo para un trabajo colaborativo.hotmail. es gratuito y permite el almacenamiento en la nube.Documentos compartidos usando Skydrive Microsoft ha creado el servicio Skydrive. www. de documentos en línea.De esta manera se crea un documento en googledocs. Actualmente Microsoft ha unificado el acceso de estos servicios por medio del “Windows live”. el proceso de compartir es igual. así que cuando esté en el correo sólo es seleccionar la etiqueta “Skydrive” que se encuentra en la parte superior del correo. Una forma de acceder al Skydrive es por medio del acceso que se tiene desde el correo de Hotmail. de datos. es decir en Internet.

Lo que nos interesa para el caso de documentos compartidos es la opción "Crear" que se encuentra en la parte superior central de la página. y que como vemos identifica claramente el tipo de documento a crear según los logos de la suite Microsoft Office: Para el caso en que no tengamos un documento ya generado en skydrive procedemos a elegir el logo que aparece en "Crear" acorde al tipo de documentos que deseamos crear. Para el caso de crear un documento tipo word veremos la siguiente imagen: .

específicamente el uso de sitios web. Otro aspecto que debe tener en cuenta un sitio en relación a la política de gobierno en línea. así como el fortalecimiento de la democracia por medios electrónicos. relevantes. de tal forma que el usuarios reciba una información veraz y objetiva Lección 1. con la normatividad actual y con las necesidades y servicios de cada una de las entidades oficiales. de tal forma que la implementación de esta política realmente favorezca a los ciudadanos. el gobierno nacional ha estado alineado con las tendencias y estándares internacionales.Política de Gobierno en Línea GEL ______________________________________________________________________ _______________ La política de Gobierno en línea pretende la “construcción de un estado más eficiente. al desarrollo . trámites y servicios ofrecidos por el sitio web de una entidad pública. por ser un medio electrónico. su diseño debe cumplir con los criterios básicos de los estándares de navegación y accesabilidad.Unidad 4 . más transparente y participativo. de tal forma que por este medio se logre la difusión de información. en donde el ciudadano pueda consultar. verificables y publicados de forma completa. Ahora. son las normas de redacción que permitan contenidos entendibles. el facilitar y proveer trámites y servicios en línea. Básicamente. Para el cumplimiento de esta política. y como la Gerencia y la gestión Pública que aportan a la gobernanza.Antecedentes y fundamentos de GEL El objetivo de esta lección sería comprender como las tecnologías de la información y la comunicación han impactado prácticamente todos los sectores de la vida cotidiana. mediante el aprovechamiento de las TIC” (Tecnologías de la información y la comunicación). revisar. los contenidos ofrecidos por los respectivos sitios web deben ser vigentes. y que presta mejores servicios con la colaboración de toda la sociedad. agradables y de fácil uso. garantizando así que cualquier usuario pueda fácilmente interactuar y acceder a la información. empresarios y servidores públicos. la política de gobierno en línea busca masificar el acceso a los servicios y trámites de entidades públicas por medio de las TIC. hacer seguimiento. así como la facilitación de acceso a la información estatal. a la vez. establecer un contacto más directo con las instituciones públicas.

que se vincula ya no a la responsabilidad exclusiva de la administración pública.co . a través de la Estrategia Gobierno en Línea de la Agenda de Conectividad. para lo cual el Estado debe evolucionar con el soporte de una gestión estratégica. no es. surge como un paradigma de la administración que se caracteriza por adaptar herramientas de la gestión empresarial al manejo de los asuntos públicos. 4. Este modelo permite focalizar la atención sobre los procesos y garantiza que los productos o servicios de la administración respondan a las necesidades de los ciudadanos de modo eficiente y con altos estándares de calidad. permita transformar las estructuras. procesos y cultura que predominan en la gestión de lo público. controlar. y que propugna por la prestación de servicios más ajustados a las necesidades de los ciudadanos con un enfoque de eficiencia. donde las alianzas público privadas toman fuerza y donde el uso de las TIC es fundamental para administrar. trámites y servicios que ofrecen todas las entidades públicas en sus propios sitios en Internet. Nueva actitud de servicio. el aprovechamiento del potencial de los funcionarios. efectivos y de calidad. la orientación a la consecución de objetivos y una estructura organizativa horizontal y basada en procesos. puso a disposición de los ciudadanos el Portal de Información y Servicios del Estado Colombiano (PEC): www. reduciendo el riesgo de que los intereses políticos permeen la aplicación de los programas o que los funcionarios técnicos sean quienes decidan el carácter de las políticas públicas.económico y social y a la competitividad de las personas. 3. que aporten desde la intervención en los procesos internos. es una tradición bien desarrollada de argumentación. o nueva gestión pública (NGP). Separación de los niveles estratégico y operativo. del país. Estado racionalizado o lean state. lo anterior se soporta en el sentido de que la administración y la gerencia pública tienen hoy en día un referente diferente: la nueva gestión pública. Nuevo modelo de gestión. de hacer en lo público.gobiernoenlinea. de fácil ubicación y acceso a toda la información. La NGP requiere un enfoque holístico de gestión de cambio que. 2. Los procesos de cambio generados por la implementación de la NGP se encuentran enmarcados por lo general en cuatro grandes categorías<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->: 1. sino a su capacidad de liderar acciones de cambio. Esta implica que la gestión pública se orienta hacia la identificación de las demandas de los ciudadanos y su satisfacción por medio de mecanismos eficientes. a través de una serie de políticas de formación e incentivos. competencia y efectividad en la satisfacción de las demandas sociales. con una mirada externa. 2003. Esta permite que cada esfera se especialice en lo que hace mejor. gestión que como lo plantea Barzelay. Consiste en analizar cuáles son las necesidades de los ciudadanos para lograr la eficiencia económica mediante un proceso de mejora permanente de los servicios prestados. gerenciar. El New Public Management. el Gobierno Nacional. De acuerdo con Cruz (2011). ni debe ser la excepción a esta transformación.gov. En concordancia con lo anterior y con el objeto de proveer un punto de acceso integrado. proveer e innovar en la prestación de servicios que permitan que los objetivos de desarrollo se logren efectivamente.

departamental y municipal) promover: Mejores servicios. de acuerdo con lo señalado en la estrategia Gobierno en Línea. el Decreto 1151 de 2008 establece los plazos para que en el 2012 la Administración Pública haya completado el ciclo del Gobierno electrónico llegando a la democracia en línea. denominada Ley de TIC. diseñado e implementado. generación de incentivos y prácticas que faciliten modalidades de gestión innovadoras y creativas. Este portal fue concebido. la Ley 1341 de 2009. los cuales se impulsan en las tres ramas del poder público (ejecutivo. eficiencia del Estado.Ley 1151 de 2007. Servicios de Gobierno en Línea Los gobiernos en línea buscan disminuir significativamente los costos de transacción y coordinación en la interacción entre entes públicos. en donde se consolida como pieza fundamental de las acciones que se requieren para conformar un mejor Estado al servicio de los ciudadanos. cumplir los lineamientos previstos en decreto 1151 de 2008 <!--[if ! supportFootnotes]-->[3]<!--[endif]-->con el fin de garantizar la armonía y articulación del desarrollo de la Estrategia. coordina y apoya el desarrollo de soluciones tecnológicas que garanticen la provisión de los servicios de Gobierno en Línea . La implementación de la estrategia de Gobierno en Línea se da a través de sus dos componentes: (A. también corresponde a las entidades que conforman la administración pública y diferentes ramas del Estado. y mantener la superación de los grados de transparencia de actividades gubernamentales entre otros. Si bien corresponde al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Este componente articula. En este sentido. En este mismo sentido. El Portal del Estado Colombiano (PEC)<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]--> es el punto centralizado de acceso a la información. Por su parte. La estrategia de Gobierno en Línea del programa Agenda de Conectividad. es parte del Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 “Un Estado Comunitario: Desarrollo para Todos” .El desarrollo de la estrategia de Gobierno en línea. tiene como uno de sus principios orientadores la masificación del Gobierno en Línea y establece que las entidades públicas deberán adoptar todas las medidas necesarias para garantizar el máximo aprovechamiento de las TIC en el desarrollo de sus funciones. el Decreto 2623 de 2009 “Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano”. para operar con herramientas lectoras de navegación que ayudan a los limitados visuales y es parte de la estrategia Gobierno en Línea de la Agenda de Conectividad. estableció tres ejes de acción.) Servicios de Gobierno en Línea y (B) Intranet Gubernamental. transparencia del Estado y participación ciudadana. a los servicios y a los trámites que ofrecen las entidades públicas en sus propios sitios web. establece la necesidad de implementar en las entidades públicas mecanismos que conduzcan al mejoramiento de canales de atención no presencial al ciudadano. legislativo y judicial) y en los tres niveles territoriales (nacional. a través del Programa Agenda de Conectividad la responsabilidad de coordinar la implementación de la estrategia de Gobierno en Línea.

Axesnet es una de las empresas colombianas que empezado a liderar el proceso al brindar soluciones para Internet como habitat. Centro de Contacto Ciudadano). entre muchos otros. Como resultado de lo anterior. disponibilidad.contratos. diseñado e implementado. Es importante señalar que el Portal del Estado Colombiano fue concebido.gov.gobiernoenlinea. capacidad). con adecuados niveles de servicio (seguridad. www. que busca masificar el uso de las Tecnologías de la Información en el país y con ello aumentar la competitividad del sector productivo. se han apoyado 1. de manera estándar. Colombia es destacada a nivel de Latinoamérica como el único país que cuenta con el 100% de sus municipios con presencia en Internet. implementación y operación de la plataforma tecnológica que facilita el flujo e intercambio de información. para simplificar la interacción de los ciudadanos con el Estado en su propósito de obtener un bien y/o servicio de la administración pública. Servicios Transversales: Estos servicios involucran la cooperación y participación activa de diferentes instituciones públicas pertenecientes a diversos sectores. Centro de Datos. para el cumplimiento de la fase de información de Gobierno en Línea. La Intranet Gubernamental está compuesta por dos componentes: a) la Plataforma de Interoperabilidad y b) la Infraestructura Tecnológica (Red de Alta Velocidad. A nivel de soluciones. Dentro de estos.107 entidades territoriales (alcaldías y gobernaciones). la Secretaria de Tránsito de Bogotá. SENA y Min Ambiente. corresponden a sistemas de información o cadenas de trámites. . modernizar las instituciones públicas y socializar el acceso a la información. para operar con herramientas lectoras de navegación que ayudan a los limitados visuales.co y el Portal Único de Contratación. www. entre entidades del Estado. • • Intranet Gubernamental Este componente estratégico adelanta el desarrollo.co.gov. que en general.gov que funciona como software para entidades del gobierno y la cual ya cuenta con grandes clientes como ECOPETROL. En cuanto al orden territorial. vale la pena destacar el portal del Estado Colombiano. Un claro ejemplo de las iniciativas colombianas lo da el diseño y puesta en marcha de la Agenda de Conectividad. como una Política de Estado.y mejoren la interacción de los ciudadanos y los empresarios con el Estado mediante el desarrollo de servicios de tres tipos: • Portales de acceso: Los portales de acceso son el punto de entrada de la información y servicios que las entidades públicas han provisto para los ciudadanos. Servicios Sectoriales: Estos servicios corresponden a los desarrollados por entidades públicas de un sector en particular.

se pueden ver las fases de la estrategia de Gobierno en línea y sus plazos para quedar al día. en el siguiente cuadro.C.gov.co/LinkClick.) . de acuerdo con el documento Conpes 3650: Fases de la Estrategia de Gobierno en Línea (http://www..Finalmente.dnp. CONPES 3650 Bogotá D.aspx?fileticket=gB3pQJG1R%2Fo%3D&tabid=1063 Doc. 15 de marzo de 2010.

Contenidos mínimos de un sitio web de una entidad del estado .Fuente: Decreto 1151 de 2008 Lección 2.

Políticas. Misión y visión de la entidad del estado (ya sea la definida en la creación de la entidad o la estipulada en el sistema de gestión de la calidad de esa entidad) Objetivos y funciones de esa entidad estatal Organigrama de la entidad estatal Localización física de la entidad y horarios de atención. o al menos un canal de atención Trámites y servicios . el plan operativo anual de inversiones o al menos acceso a los programas o proyectos que se ejecuten en cada vigencia. resoluciones. Además el plan de acción. en esta página como en el sitio web de la entidad debe estar la información de la entidad actualizada.gobiernoenlinea.co por lo tanto.gov. números telefónicos y de fax. como leyes. acuerdos. planes.La política del Gobierno en línea ha definido el siguiente tipo de información como elementos mínimos en el sitio web de una entidad del estado<!--[if !supportFootnotes]->[1]<!--[endif]-->: Información relativa a la entidad • • • • • • • • Información básica en el Portal del Estado Colombiano: toda la información de una entidad del Estado se centraliza desde la página www. planes. decretos. circulares y otros actos administrativos de carácter general Presupuesto • La entidad debe publicar su presupuesto en ejercicio. al menos de los que ocupan los cargos indicados en el organigrama Directorio de entidades que conforman la entidad Directorio de agremiaciones y asociaciones Normatividad • Se debe publicar toda la normatividad que rige a la entidad. así como correos electrónicos de contacto y enlace al sistema de atención del usuario que tenga esa entidad Directorio de funcionarios. Debe proporcionarse el correo electrónico de la dependencia responsable de cada plan o proyecto. al menos del plan estratégico o de desarrollo vigente. programas y proyectos institucionales • <!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->La entidad debe publicar sus políticas. a la vez que mantener un historial del mismo de por lo menos los dos últimos años. y con los accesos funcionales. ordenanzas.

en donde la entidad indique los trámites y servicios que tiene a cargo. etc <!--[if !supportLists]-->Debe • • publicarse también información relacionada con metas. de tal forma que se permita hacer un seguimiento efectivo sobre la gestión de esa entidad. así como la política editorial y de actualización de las diferentes páginas que componen el sitio web de la entidad.• <!--[if !supportLists]-->Debe existir un sitio plenamente legible. Servicios de información • <!--[if !supportLists]-->El • • • • sitio web debe tener un espacio dirigido a los niños en donde. se le da información sobre la institución y sus actividades. como por ejemplo. Además. Contratación • <!--[if !supportLists]-->Debe publicar la información relacionada a los procesos de contratación. y a la vez permita conocer información respectiva de cada proceso Control y rendición de cuentas • <!--[if !supportLists]-->Se deben publicar los entes de control que vigilan la entidad. eventos. gestión. así como un espacio en donde publiquen noticias relativas a la entidad. de tal forma que dé a conocer públicamente el listado de proceso de contratación de esa entidad. su actividad. indicadores de gestión y/o desempeño de la entidad de acuerdo a su planeación estratégica. <!--[if !supportLists]-->Debe tener un boletín y publicaciones oficiales de la entidad. asamblea. y de los que permita realizar en línea debe dar un enlace de acceso directo para su gestión. congreso. servicios y trámites. <!--[if !supportLists]-->Debe existir un espacio en donde se puedan encontrar preguntas frecuentes (y sus respectivas respuestas) en relación a la entidad. . de manera didáctica y con interfaz interactiva. <!--[if !supportLists]-->Debe tener publicado un glosario que permita al usuario entender y comprender los diferentes términos usados en la entidad o relacionados a la actividad de la misma. pero acorde a las entidades que deban reportar. etc. tanto del período en vigencia y del inmediatamente anterior. <!--[if !supportLists]-->Debe estar disponible los informes remitidos a la contraloría sobre el plan de mejoramiento vigente de la entidad. <!--[if !supportLists]-->Debe publicar su política y condiciones de uso. se debe facilitar información por si un usuario desea reportar una irregularidad presentada en esa entidad <!--[if !supportLists]-->Se • pide publicar los informes de gestión de la entidad. contraloría. Importante considerar la publicación de un calendario de actividades que sean de interés para los usuarios de la entidad.

La información. el perfil requerido. Tipo de información y estándares de navegación Teniendo en cuenta que en la fase de información las entidades habilitan sus propios sitios Web para proveer en línea información. a continuación se presentan los criterios que permiten determinar la evolución de las entidades en esta fase. en donde incluyan la denominación del empleo. el período de oferta de la vacante y los datos de contacto. junto con esquemas de búsqueda básica.• Debe publicar las ofertas de empleo vigentes de la entidad. en su mayoría. Lección 3. Tipo de información mínima a publicar El contenido mínimo que debe tener un sitio Web de una entidad del Estado es el siguiente: .Información en línea: mecanismos de interacción de los sitios web Es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus sitios Web para proveer en línea información. se mantiene estática y no existe interacción en línea sino una relación unidireccional.

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Estándares de navegación Los siguientes son estándares de presentación. Para el sitio Web principal y sitios adicionales: . de funcionalidad y técnicos. de obligatorio cumplimiento en los sitios en Internet del Estado colombiano.

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Para la organización de los contenidos. de tal forma que tengan sentido para los ciudadanos y la audiencia que se quiere atraer. es importante identificar el contenido que debe tener el sitio Web. Conviene identificar con qué recursos se financiará el funcionamiento del sitio Web. Finalmente. Si requiere el uso de plug-ins para navegarlo se debe disponer del enlace para su descarga e instalación. • • • • • • Así mismo. a menos de que se requiere especificarla más para una audiencia determinada. considere el punto de vista de los usuarios. si la entidad hace uso de redes sociales en internet desde éstas deberán habilitarse los enlaces al sitio Web principal y viceversa Lección 4. Así mismo. es esencial que contemplen la incorporación de información descriptiva o metadatos. se incluyen una serie de recomendaciones a tener en cuenta en todas las iniciativas relacionadas con la publicación de información del Estado por medios electrónicos. nuevos e internacionales. Para un usuario no debe ser necesario conocer todo el portal para comprender una información puntual. con base en los intereses primarios de esta audiencia potencial. es necesario considerar también a los usuarios ocasionales.Etapas de trámites y servicios Para cada trámite y servicio de los priorizados y que se evalúan en esta fase se deben tener en cuenta los siguientes criterios: .A continuación. diseñada para ser procesada por los sistemas de búsqueda. • Es fundamental identificar la audiencia potencial y diseñar y estructurar el sitio Web. o los mecanismos de interacción por medios electrónicos. con base en los servicios que presta la entidad y los “clientes” a quienes desea atender. que no necesariamente sean de última generación. Es importante que el sitio Web pueda recorrerse con varios tipos de navegadores. Adicionalmente. un aspecto importante de la publicación de información y la oferta de servicios en medios electrónicos es garantizar que las personas puedan encontrar el sitio Web en la Red. la mayoría de motores de búsqueda en Internet posibilitan que los administradores de los sitios Web registren el sitio Web en su directorio para ser incluido en su catálogo de resultados. Adicional al mínimo de información solicitado en el presente documento. Es importante que no se duplique información en el sitio Web. Adicionalmente. Con el fin de incrementar la probabilidad de que los sitios Web del Estado estén bien ubicados en la lista de resultados de los motores de búsqueda. realizarse una definición clara de los objetivos que se pretenden con la creación del sitio Web o los mecanismos de interacción por medios electrónicos.

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Utilidades web Para el sitio Web principal: .Lección 5.Transacciones en línea Teniendo en cuenta que en la fase de transacción. mediante canales seguros y ofreciendo la posibilidad de navegar el sitio en cualquier otro idioma diferente al español. a continuación se presentan los criterios que permiten determinar la evolución de las entidades en la fase de Transacción en Línea. las entidades deben proveer transacciones electrónicas para la obtención de productos y servicios.

Para sitios Web adicionales al principal: Para los sitios web de los Programas que desarrollan las entidades. deberán cumplir con los siguientes criterios: Sistemas transversales .

Cadena de trámites En la fase de transformación las entidades deben realizar cambios en la manera de operar para eliminar límites con otras entidades y organizar sus trámites y servicios alrededor de necesidades de ciudadanos y empresas. ofreciendo servicios por medio de múltiples canales e intercambiando eficientemente la información. a través de cadenas de trámites. Cadenas de trámites e intercambio de información . logrando establecer una visión unificada del Estado.

Para las entidades que no lideran ni participan en cadenas de trámites deberán cumplir los siguientes criterios: .

Esta calificación la otorga el consumidor o usuario. que puede ser o no de excelentes cualidades<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->.Unidad 5 . quien fija las diferencias y atributos al tener distintas alternativas para establecer aquello que hace distinto un producto de otros de similares condiciones. Al no existir alternativas de comparación. .Atención al usuario Lección 1. no sería posible determinar el grado de calidad de un determinado producto o servicio porque se está sometido al consumo de ese único producto o servicio. Teoría del servicio Por calidad se entiende que un producto o un servicio presenta las mejores cualidades y características frente a los mismos productos o servicios ofrecidos por otras entidades que hacen la competencia.

Ello no quiere significar que van a existir una clase de funcionarios “élite” y otros de menor categoría. en el que haya una menor intervención de las áreas funcionales.wordpress. la responsabilidad directa de atender al cliente no recae exclusivamente sobre un área específica. construir”. tales como<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]-->: 1. con el fin de soportar sus estrategias en procesos de este talante. quedarán relegadas al pasado o en su defecto serán condenadas a su abatimiento. por el contrario. estando así todos comprometidos en la satisfacción integral de las necesidades de ese cliente. el dinamismo que se percibe en las comunidades tiene un efecto arrollador.com Por calidad se toman entonces.Fuente: http://managementsl. pero también con la capacidad y habilidad de poner estas ideas en ejecución. arrastra todo lo que se encuentre a su paso. se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras organizacionales. lo que pretende es invitar a todos y cada uno a desarrollar estas características innovadoras en su área de trabajo. 2. que deben ser observadas en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan. Innovación Bajo la premisa de “crear. Transversalidad Partiendo del principio inalienable según el cual el cliente es la razón de ser de toda institución. Es por ello que una Institución debe estar compuesta principalmente por personas innovadoras. . de tal suerte que las instituciones que estén preparadas adoptarán este nuevo ritmo. crecer. es indispensable acoger algunas características esenciales de un sistema de calidad. las mejores condiciones en las que se pueda responder a las necesidades y expectativas de un cliente o usuario. en la ejecución de sus actividades y tareas. sino que se hace homogénea a toda la organización.Para entender mejor estos conceptos. con una alta dosis de imaginación. Bajo este modelo de administración. es decir. por su parte las que no. el mundo hoy avanza de manera vertiginosa en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus áreas. creativas.

cual es el logro de una utilidad a través de la satisfacción integral de las necesidades de sus clientes. en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.. se hace necesario adornarlo con otros atributos como la calidad. a todos los niveles. o la venta de productos. para que sean aceptados por las comunidades. y luego para desarrollar los productos y/o servicios que sean necesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones. Escala global El término vigente es globalización. todo hoy conduce a nivel global. Relacionamiento Toda institución debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes. esto no debe ser un simple eslogan publicitario que atraiga la atención de los clientes. por cuanto constituye valor agregado que imprime ese “plus” esperado por el consumidor. hoy no basta simplemente con prestar un servicio. . mercados. es el aspecto organizacional que más atractivo resulta para el cliente. 4. se forma intelectual y espiritualmente. primero para conocer sus necesidades. En este escenario. amabilidad. ·Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. oportunidad e integralidad. genera indiscutiblemente el avance de su Institución. profesiones. etc. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno. satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. la atención brindada en la prestación de servicios. Principios básicos de la gestión de la calidad<!--[if !supportFootnotes]-->[3]<!-[endif]-->. ·Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto debían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes.Esta misma innovación hace que los clientes sean cada vez más exigentes al momento de requerir la satisfacción de sus necesidades. desarrolla una visión prospectiva. un hecho que ocurra en un extremo del mundo necesariamente va a tener un efecto positivo o negativo en otro punto de la esfera. 3. debe constituirse en el eje orientador de las políticas y lineamientos que permitan direccionar la Institución hacia el objetivo trazado. economías. 5. tendencias. necesidades. en la medida que el personal se capacita. Evolución de las personas La principal fuente para la evolución de las organizaciones reside en la misma evolución de sus propios integrantes. es la esencia de la organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Si se dice que el cliente es la razón de ser. ·Participación del personal: El personal.

·Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. ·Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. ·Mejoramiento continúa. La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta. ·Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. ·Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano con verdadera calidad, se hace importante tener en cuenta principios consagrados en normas técnicas que en esta materia brindan una orientación más clara y detallada, así: Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de Gestión de la Calidad para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios<!--[if ! supportFootnotes]-->[4]<!--[endif]-->. Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas. Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos de la entidad. Mejora continua. Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad. Visibilidad. Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas. Este mismo principio es acogido por la Ley antitrámites y el programa Gobierno en Línea, los cuales son ejecutados por las Oficinas de Atención al Ciudadano en todo el territorio nacional, dándole a conocer a la comunidad en general los medios de recepción de inconformidades y la forma de acceder a ellos. Accesibilidad. El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes. Debe estar disponible la información sobre los detalles de realización y resolución de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas y la información de apoyo deben ser fáciles de comprender y utilizar. La información debe estar en un lenguaje sencillo. La información y asistencia sobre cómo expresar una queja debe estar disponible en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales como impresos, sistema braille o cintas de audio, de forma que ningún reclamante sea perjudicado.

Respuesta diligente. La recepción de cada queja debe ser reconocida al reclamante inmediatamente. Las quejas deben ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia. Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deben ser procesadas inmediatamente. Conviene tratar cortésmente a los reclamantes y mantenerlos informados del progreso de su queja a través del proceso de tratamiento de quejas. Objetividad. Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas. Costos. El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene costo para el reclamante. Confidencialidad. Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter personal del reclamante cuando esta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la organización, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante. La información recepcionada a través del sistema de peticiones, quejas y reclamos es valorada y tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de información sensible o que pueda generar inconformismos en los ciudadanos. Enfoque al cliente. La organización debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de las mismas. Responsabilidad. Es conveniente que la organización establezca claramente quién es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas, y quién debe informar sobre ellas.

Lección 2 Liderazgo
Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro de esta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad. Los aspectos básicos en los que un líder idóneo debe atender para brindar un buen servicio de atención al cliente entre otros, serían:: Accesibilidad: El líder requiere estar atento a que los clientes deben tener la posibilidad de contactar fácilmente con la empresa o institución. Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas. Cortesía: Durante la prestación de servicio al líder le corresponde asegurar que el personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes.

Credibilidad: El personal que es líder y que tiene contacto con el público, debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes. Fiabilidad: El líder debe tener la capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores. Seguridad: El líder requiere estar atento a brindar los conocimientos y la capacidad de gestión para generar confianza y confidencia. Profesionalidad: La prestación de servicios debe ser realizada por personal debidamente calificado y todo líder debe estar atento a ello. Empatía: Brindar atención individualizada y cuidadosa al cliente.

Lección 3. Servicio al cliente
Enfoque hacia el cliente. La razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.

Fuente: http://www.docstoc.com

El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan

por supuesto. que debe utilizar para alguna de sus labores. <!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. sino que es la finalidad del mismo <!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->No le está haciendo ningún favor al servirle. administrativo o ejecutivo. resulte sustentable el término de cliente interno no todo el mundo acepta esta definición y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los separan notablemente. es su obligación. la caracterización de los mismos será explicada posteriormente. Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa administra.todos los procesos. Definición de los clientes internos y externos Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa. sin ellos la organización no tendría razón de ser. incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan y. Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en que sus necesidades y deseos deben satisfacerse. Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto. Aún cuando en los conceptos anteriores. sea operativo. la relación con el cliente (Martínez 2007). que por su ubicación en el puesto de trabajo. es usted quien depende del cliente. recibe de otros algún producto o servicio. <!--[if !supportLists]-->Un cliente no interrumpe su trabajo. es un paso crítico para determinara como debe proyectarse el negocio. Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son<!--[if ! supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->: • • • • • • • <!--[if !supportLists]-->Son las personas más importantes para cualquier organización <!--[if !supportLists]-->Un cliente no depende de usted. Los clientes pueden ser externos o internos. en cuanto a: . Su labor es satisfacerlos <!--[if !supportLists]-->Merecen el trato más amable y cortés <!--[if !supportLists]-->Representan el fluido vital de la organización. sino que esa.

Nivel de satisfacción del cliente<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]--> Luego de hacer una revisión de las diversas teorías existentes sobre la medición del nivel de satisfacción en el cliente. Cuando se va a determinar el nivel de satisfacción de los clientes. • Eficacia: determinar si se brindó la información solicitada o se dio la solución exigida (acciones desarrolladas). en tal sentido se busca conocer los logros alcanzados desde las tres aristas como son: • Efectividad: se debe evaluar con el cliente si se ha logrado el impacto deseado. se ha encontrado que la tesis expuesta por el autor Iván Thompson<!--[if ! supportFootnotes]-->[3]<!--[endif]-->. si se ha satisfecho la necesidad que originó su requerimiento. expone que la satisfacción del cliente se puede definir como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de contrastar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus necesidades y expectativas. . de consultar diferentes autores que han escrito sobre el particular. es decir. no se habla de otra cosa que medir los resultados de la gestión durante un periodo determinado.

trámite y solución de las quejas). se debe fijar la participación de los recursos tiempo (demora en la atención. por lo general. vuelve a requerir los servicios de preferencia sobre otras instituciones. orientada a que los errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posibles. lo cual se convierte en un sistema de mejora continua en la empresa orientada a mejorar la calidad de servicio y la implementación de una verdadera cultura del servicio. .com La atención al cliente es una herramienta estratégica de marketing.blogspot. por ende. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente: • El cliente satisfecho. en la sociedad. En la actualidad. dinero (eliminación de erogaciones innecesarias o gastos inoficiosos para los usuarios). Cultura del servicio Fuente: http://www. Lección 4. • El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. se obtiene como beneficio su confianza y lealtad. lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable de toda organización para ganarse un lugar en la mente de los clientes y. amistades y conocidos. el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha superado las fronteras de una dependencia para instituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales.miteleantioquiapocaspalabras.• Eficiencia: desde el punto de vista de los recursos. • El cliente satisfecho deja de lado sus prejuicios o paradigmas y desarrolla la iniciativa de vincularse activamente en las acciones institucionales para la solución de sus necesidades. sin desgano y cortesía. Se obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares. Características importantes al brindar un servicio de atención al cliente<!--[if ! supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->: • La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente. Por ello. lo que a su vez incrementa la credibilidad institucional.

Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores. los clientes los perciben como diferentes e. ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa. 10. Mejor imagen y reputación de la empresa. Es muy necesario conocer a las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. 2. incluso. Ventas más frecuentes. Por ello el personal que está en contacto con el cliente ha de tener la información y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles. Un mejor clima de trabajo interno. . Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios del sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Mayor nivel de ventas individuales a cada cliente (los clientes satisfechos compran mas de los mismos servicios y productos). Menos quejas y reclamaciones y. entre otras cosas. en consecuencia. 7. fijar precios más altos que la competencia). Menores gastos en actividades de marketing (publicidad. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite. ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los clientes. 3. las referencias de los clientes satisfechos. El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las empresas los siguientes beneficios: 1.• • • • • La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas de cliente. 11. mayor repetición de negocios con los mismos clientes. Mayor lealtad de los clientes. Se debe adecuar el tiempo de servir en función del cliente. Plantearse la fidelización como objetivo fundamental en la atención al cliente La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos objetivos y distinguirse dentro de sus competidores. 9. 4. 5. menores gastos ocasionados por su gestión. Más ventas. promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hace mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierde continuamente. como únicos). 8. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca – a – boca. 6.

El cliente. Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad). Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. los cuales deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan. Una mayor participación en el mercado. si el cliente no lo percibe. se orienten hacia él. El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio. sistemas y el personal. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio. Para ello es necesario tener en cuenta además los siguientes aspectos<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!-[endif]-->: Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. así como información clave que refleje probables comportamientos y requerimientos futuros. El cliente desea siempre ser bien recibido. sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.12. como de la organización misma. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante. esto se cumpla. Nos disgusta sentir que somos un número. La empresa debe crear una metodología para medir el nivel de satisfacción del cliente respecto a los productos y servicios que la misma ofrece. una información completa y segura sobre los productos que venden. Menor rotación del personal. Brindar un buen servicio no alcanza. 15. 14. es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo. unificados. hacia un mismo fin. sentirse importante y que perciba que uno le es útil. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados hay que dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. También esperan que si se les ha prometido algo. . 13.

Estrategia del servicio: Es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos los aspectos de la prestación del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia. . lo que requiere el diseño de políticas específicas para su administración.2007). que con una alta probabilidad serán sus necesidades futuras.Cliente: El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus necesidades reales y expectativas. Atención a clientes. rápida y a prueba de contingencias. Podemos definir el proceso de gestión de la atención al cliente como un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado. Cumpliéndolo a cabalidad se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente. A continuación se plantea lo que se considera el decálogo de la atención al cliente (Martínez. encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus expectativas actuales. por lo que deben ser diseñados de manera simple. Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen flexible ante la dinámica del entorno. Personas: Es el elemento más importante en el suministro del servicio por ser portadores vivos de la imagen de la organización. a fin de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno.

<!--[endif]-->Cumplir <!--[if !supportLists]-->4. Puede que todo funcione a las mil maravillas. si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar los zapatos nos equivocamos y le damos un número equivocado. puede que todo funcione a la perfección. Para el cliente. muy bueno que sea el servicio. siempre se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas en el <!--[if !supportLists]-->3. Pero. como pretender satisfacer a los clientes externos. inteligencia y deseos de atenderlo adecuadamente. <!--[endif]-->El cliente por encima de todo: Es la razón de ser de nuestro servicio <!--[if !supportLists]-->2. con un poco de esfuerzo. la realidad es que son los clientes quienes. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles. Si la calidad les satisface regresan y no regresan si no lo es. <!--[if !supportLists]-->7. Las políticas de recursos humanos deben ir a la par de las estrategias de marketing El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de la empresa para medir la calidad del servicio. Si no se les satisface a ellos. pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Sencillamente todo el esfuerzo se va al piso y el resultado es fatal. ¿Qué pasa cuando el cliente se da cuenta? Son las ventas de un día y con ello el cliente de un día que por otra parte difundirá una mala imagen de la misma. a partir de engaños. probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.<!--[if !supportLists]-->1. darle lo que espera: El cliente se siente satisfecho cuando recibe lo que espera. pero si la persona que está frente al cliente falla. <!--[if !supportLists]-->9. hacen su valoración. hay una forma de satisfacer al cliente. <!--[endif]-->Por . tú marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad. empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el primer cliente de una empresa (clientes internos). Un <!--[if !supportLists]-->8. pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega. en su mente y su sentir. ellos hacen la diferencia. se puede lograr lo que él desea. <!--[if !supportLists]-->6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresa en el punto anterior. de efectuar ventas o retener clientes. todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan. y esto se logra conociéndolo bien y enfocándonos en sus necesidades y expectativas. que tengamos todo controlado. Solo <!--[if !supportLists]-->5.

La comunicación permanente con los usuarios del servicio. <!--[if !supportLists]-->10. Se hace necesario articular de manera armónica y coherente las normas legales que rigen la Institución con las normas técnicas de calidad. Satisfacción del cliente.candelaria-valle. El informar oportunamente al cliente sobre los trámites o decisiones que sobre su requerimiento se han ejecutado.co Procedimiento para atender quejas. permite informar y trasmitir que estamos interesados en resolver sus inquietudes. . sino resolverles y escucharles todas sus inquietudes. la recepción. permite tanto a la Institución como al mismo cliente hacer una trazabilidad real del curso que ha seguido su exigencia desde el momento en que se puso en conocimiento hasta el momento actual. todos somos un equipo: Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias.servicio y satisfacción del cliente. Cuando así se requiera. "la competencia no da tregua". todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente. Lección 5. en especial la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004 “Sistema de gestión de la calidad para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios” y norma ISO 10002:2004 “Gestión de la calidad. PQR Fuente: http://www. trámite y solución de peticiones. de una petición o de cualquier otro asunto. reclamos y sugerencias está definida por un procedimiento documentado denominado “atender quejas. trátese de una queja. reclamos y sugerencias”. directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones”. reclamos y sugerencias Entendiendo el procedimiento como una serie de pasos definidos concatenados que describen el método para realizar un trabajo o ejecutar algunas actividades. es necesario plantearse nuevos objetivos. que son personas importantes para la Institución y que no es el objetivo tan sólo darles una respuesta. quejas. <!--[endif]-->Cuando se trata de satisfacer al cliente.gov.

(Arts. dentro del plazo y bajo los mismos criterios.A. 7°). o dentro del término de diez (10) días. se debe informar. las decisiones a los peticionarios. se debe propender por mantener una comunicación fluida y permanente con los clientes. a partir de la recepción si obró por . 15 y 17 Ley 24 de 1992). deberá informarlo en el acto al interesado. por los medios de comunicación que para el efecto ha previsto la Institución. Tiempos para la atención de quejas. 31 C. se les formulen y que tengan relación directa con las actividades a cargo de esas mismas autoridades (Art. en concordancia con el contenido del Artículo 5° del Código Contencioso Administrativo. en relación con las materias a su cargo. dentro de un término no mayor a cinco (5) días contados a partir del recibo de los requerimientos. según lo consagrado en el Artículo 23 de la Constitución Política. sin que sea posible oponer reserva alguna.). Si el funcionario a quien se dirige la petición.C.C. Peticiones de información: Petición para que el funcionario dé a conocer cómo ha actuado en un caso determinado o permita el examen de los documentos públicos o expida copia de los mismos. Se resolverán en 10 días (Art. todas las dependencias deben. en términos comedidos. retroalimentar a la Oficina de Atención al Ciudadano que haya realizado el trámite. no es el competente. se deberá informar así al interesado. para que puedan conocer el estado de su requerimiento.). 25 ÍDEM).A.A. Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en dicho plazo.Para tal efecto. La falta de atención a las peticiones. Peticiones de consulta: Formulación de consultas escritas o verbales a las autoridades. reclamos y sugerencias Peticiones de interés general y particular: es el derecho que tiene toda persona para presentar solicitudes respetuosas ante las autoridades. la inobservancia de los principios consagrados en el Artículo 3º del Código Contencioso Administrativo y la de los términos para resolver o contestar. En igual sentido.C. expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta (Art. constituirán causal de mala conducta para el funcionario y darán lugar a las sanciones correspondientes (Art.). indicándole qué acción se tomó y su número de radicación cuando este corresponda. las acciones desarrolladas y los resultados obtenidos. Será deber primordial de todas las autoridades hacer efectivo el ejercicio del derecho que consagra el Artículo 23 de la Constitución Política mediante la rápida y oportuna resolución de las peticiones que. los trámites seguidos. Se resolverán en 30 días. 22 y 23 C. debiendo conservar los correspondientes soportes. Información al Defensor del Pueblo: Las peticiones dirigidas por el Defensor del Pueblo para el efectivo ejercicio de las funciones. 6° del C. o ante quien se cumple el deber legal de solicitar que inicie la actuación administrativa. sin perjuicio de las garantías a la participación de estos sujetos procesales prevista en las normas que regulan los diferentes ámbitos institucionales. Durante la evolución de las actividades para la solución de un requerimiento. salvo los casos que la Constitución lo disponga. si este actúa verbalmente. Se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su recibo. se resuelven en 5 días (Arts.

de acuerdo con diferentes teorías. el funcionario a quien se hizo la petición deberá enviar el escrito. cuando ya se ha resuelto y se ha dado el cierre a la misma. en este último caso. . Al finalizar el procedimiento de atención a la queja y reclamo. informando sobre dichas sugerencias en las reuniones del personal y facilitando las discusiones en cuanto a las soluciones posibles para los problemas. Se puede asignar un período de tiempo durante las reuniones del personal para tratar los temas que se han aprendido de las conversaciones con los clientes y con otros miembros del personal con respecto a los factores que pueden contribuir o impedir el servicio al cliente. el personal apropiado puede revisarlos y buscar elementos comunes o tendencias que apunten a cambios posibles en los procedimientos de la Institución. así como los que no lo están. La retroalimentación referente al servicio al cliente. es decir. no podrán ser accedidos por los ciudadanos ni podrán obtener copias de ellos La decisión que disponga tal negativa deberá ser debidamente motivada (Art 1° 19 C C A ) Estas excepciones no podrán ser invocadas para debilitar o limitar el ejercicio de las facultades que la Constitución Política o la Ley confieren a los órganos del poder público. Esta retroalimentación final permite observar la calidad del servicio brindado y detectar las falencias que dentro del mismo se lleguen a dar para mejorar y hacer las recomendaciones necesarias a los encargados del procedimiento que fue requerido. El revisar y evaluar las fallas permite reconocer que a partir de ellas se realice la mejora en los productos Cuando se cree que la atención es solamente el dar una respuesta sin importar la satisfacción. El personal debe discutir sobre los diferentes servicios que están funcionando especialmente bien para los clientes. se debe dar un paso final que es la evaluación en la atención al requerimiento a través de un instrumento que permita indagar si fue satisfecha la inquietud en cuanto a oportunidad y resolución de la misma. dentro del mismo término. Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al servicio. no se avanza hacia el camino del servicio con calidad y excelencia. cuando obran según las normas de procedimiento aplicable (Art 1° 20 C C A ) Retroalimentación final con el cliente<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->. Uno de los miembros del personal debe responsabilizarse del seguimiento de las sugerencias efectuadas por los clientes dentro de un período de tiempo determinado. y los términos establecidos para decidir se ampliarán en diez (10) días (Art 1° 33 C C A ) Los documentos que por mandato de la Constitución o de la Ley se autoriza su tratamiento como reservados. se puede obtener de las siguientes formas: Desarrollo de oportunidades para llevar a cabo discusiones cuyo punto central son los clientes.escrito. Buzón de sugerencias. Si se registran todos los comentarios. Los clientes se encontrarán más dispuestos a utilizar estas técnicas de retroalimentación si el personal invita a los clientes a escribir sus comentarios y si se coloca un cartel con la leyenda “Queremos conocer sus ideas”. al competente.

La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse mientras que la acción preventiva se adopta para prevenir que algo suceda. Nota 3. Mensualmente todas las oficinas de Atención al Ciudadano. Los grupos focales pueden ser más útiles si se reúnen en un lugar alejado de la entidad donde los clientes pueden hablar más libremente que si se reúnen en las instalaciones policiales. Por consiguiente. • Nota 1. Las acciones de corrección se dirigen al efecto y no a eliminar la causa de la no conformidad. es más probable que den respuestas honestas. Puede haber más de una causa para una no conformidad. Formación de grupos focales.Entrevista a clientes individuales de diferentes grupos. Acción preventiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. con el fin de verificar el nivel de satisfacción. Automatización del proceso de peticiones. • • • • Nota 1. Esta retroalimentación se deberá realizar al finalizar el proceso. con el fin de evitar que se produzca. Nota 2. El personal debe entrevistar a los clientes que han hecho uso de sus servicios o han sido beneficiarios de sus productos. quejas. Metodología. reclamos y sugerencias que permiten al ciudadano realizar seguimiento y trazabilidad. o las dependencias que cumplan estas funciones. Acciones a implementar: Acción correctiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. para evitar su repetición. informativas porque sienten que están contribuyendo a mejorar los servicios que reciben. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva. es decir. Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. . una vez se haya entregado finalmente el producto o se haya prestado el servicio en su totalidad. La acción correctiva debe aplicarse a todos los procedimientos y actividades que tengan relación o similitud con aquel donde se presentó la falla. Estas son discusiones planificadas y guiadas a nivel de grupos pequeños de clientes o sectores específicos de la sociedad. cuyo enfoque se centra en ciertos aspectos del servicio que preocupan al personal. Los clientes tienden a responder mejor si se les dice que sus opiniones son cruciales para ayudar a mejorar los servicios. Una buena administración tiene sus teléfonos o correos electrónicos y por ello puede contactarlos para conocer sus razones en lo positivo y lo negativo. Tiempo en que se realiza la retroalimentación con el cliente. deben tomar contacto con al menos el 30% de los usuarios que hayan recibido algún producto o hayan sido beneficiarios de un servicio institucional. Nota 4.

se implementa de manera escalonada como una sola plataforma que permite la efectividad en la recepción de inconformidades. portal web e intranet. reclamos y sugerencias denominada “PQRS”. fax. sugerencias y peticiones ciudadanas que recepcionan las Oficinas de Atención al Ciudadano. formularios virtuales. atención personal y telefónica en las Oficinas de Atención al Ciudadano y Línea Directa. <!--[if !supportFootnotes]--> . a través de la unificación de los diferentes canales tales como correo electrónico.Su principal objetivo es contar con componentes funcionales que minimicen y automaticen los tiempos de trámite en un sistema integral de información para el manejo de quejas. reclamos.La herramienta tecnológica de peticiones. quejas.

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