ASOCIACIN UNIVERSIDAD PRIVADA SAN JUAN BAUTISTA FACULTAD DE COMUNICACIN Y CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA: ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS AUTOR: ALMEYDA

MEDINA, Mnica Carola

EL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE COMO UN FACTOR RELEVANTE QUE FAVORECE EL INCREMENTO DE LAS VENTAS DE LAS MICRO - EMPRESAS DE CHINCHA ALTA DURANTE EL AO 2012 ASESOR: MG. AURIS VILLEGAS, David

Artculo preparado para la asignatura de seminario de tesis. RESUMEN El presente artculo de investigacin, se realiz bajo el enfoque cuantitativo, en base a dos variables: servicio de atencin al cliente y ventas, debido a que el xito de una buena estrategia comercial es la generacin de un valor superior para el cliente, que resulte de una combinacin entre las expectativas del cliente y las posibilidades de la empresa. La satisfaccin del cliente tiene un punto central bsico, y ste esta en la actitud de las personas de la organizacin y su compromiso con la visin que la empresa quiere dar a este concepto de cliente para cautivarlo. Por tanto, es muy importante la formacin del personal y su adiestramiento para el logro de la satisfaccin de los clientes y su fidelizacin. Palabras clave: Servicio de atencin al cliente, Ventas, Satisfaccin del cliente, Fidelizacin de clientes. ABSTRACT The present article of investigation, it was realized under the quantitative approach, on the basis of two variables: service of attention to the client and sales, due to the fact that the success of a good commercial strategy is the generation of a top value for the client, who ensues from a combination between the expectations of the client and the possibilities of the company. The satisfaction of the client has a central basic point, and this one this one in the attitude of the persons of the organization and his commitment with the vision that the company wants to give to this client's concept to captivate it. Therefore, there is very

important the formation of the personnel and his training for the achievement of the satisfaction of the clients and his loyalty. Key Words: Service of attention to the client, Sales, Satisfaction of the client, Loyalty of clients. Introduccin El presente artculo de investigacin es un tema de gran inters para los estudiantes, empresarios y pblico en general; se ha podido comprobar que los microempresarios del distrito de Chincha Alta, an no se encuentran adecuadamente capacitados en este aspecto tan importante como es el buen trato a los clientes. Esta investigacin se realiz bajo el paradigma cuantitativo, ya que se llev a cabo una encuesta para obtener informacin acerca del objeto de investigacin, cabe resaltar que la encuesta se aplic a 35 unidades de anlisis1. As mismo se formula la siguiente hiptesis: si se brinda un excelente servicio de atencin al cliente, entonces incrementaremos las ventas de las microempresas del distrito se Chincha Alta durante el ao 2012. La justificacin de la investigacin se basa en una J. Terica, ya que es Conjunto de nuevos conocimientos que van a enriquecer y aportar a la sociedad, sobre todo a las personas que posean una microempresa; y en una J. Cientfica, porque se utiliz mtodos cientficos, para comprobar la hiptesis. Como Limitaciones tenemos, la falta de material bibliogrfico y la escasa disponibilidad de recursos econmicos para llevar a cabo la investigacin. Objetivos del artculo de investigacin El presente artculo de investigacin tiene un objetivo general y dos especficos; por Objetivo General, conocer y establecer cuanto favorece un servicio de atencin al cliente personalizado en el incremento en las ventas de las microempresas del distrito de Chincha Alta durante el ao 2012; y como Objetivos Especficos, conocer como se viene desarrollando la gestin del servicio de atencin al cliente para satisfacer las expectativas de los clientes en las microempresas del distrito de Chincha Alta durante el ao 2012; y Establecer cmo se puede lograr que un servicio de atencin al cliente personalizado, sea un factor de fidelizacin del cliente con el negocio, y por lo tanto se logre un incremento en las ventas. Formulacin del problema En las microempresas del Chincha Alta, se observ que en la mayora de stas, la gestin del servicio de atencin al cliente es inadecuada, no se brinda una atencin personalizada y

Microempresas del distrito de Chincha Alta, Chincha; en las cuales se llev a cabo la investigacin, utilizando el instrumento de la encuesta.

presenta deficiencias, debido a que las personas que las administran no tienen la capacitacin necesaria en el tema, sin darse cuenta que un buen servicio lleva a que el cliente se fidelice con el negocio y las ventas aumenten; es as que de seguir esta situacin, su participacin el mercado puede disminuir, ya que los clientes pueden elegir otras opciones y no fidelizarse con el negocio; en vista de sta situacin Cul es la relacin que existe entre un excelente servicio de atencin al cliente y las ventas de las microempresas del distrito de Chincha Alta durante el ao 2012?

Problema general Cul es la relacin que existe entre un excelente servicio de atencin al cliente y las ventas de las microempresas del distrito de Chincha Alta durante el ao 2012? Problema especfico 1 - De que manera las ventajas de un buen servicio de atencin al cliente, para poder hacer uso de ellas y obtener una relacin positiva con las ventas. Problema especfico 2 - Qu factores podemos utilizar para lograr que los clientes se fidelicen con el negocio.

Marco terico Antecedentes a) JARAMILLO, Juan (2006:13), en su tesis doctoral titulado, Calidad de servicio al cliente en empresas comerciales; concluye, La empresa es consciente que el consumidor de hoy est informado y no pretende continuar relaciones comerciales con una empresa que se encuentra en un nivel aceptable de prestacin de un servicio, debido a la multiplicidad de ofertas y de productos sustitutos y/o complementarios en el mercado, los cuales hacen que los consumidores de hoy sean pocos tolerables y exijan as calidad tanto en los productos como en el servicio al cliente. Hoy en da los clientes buscan empresas donde se les ofrezca un buen producto, y sobre todo un excelente servicio de atencin, ya que existen muchas empresas que ofrecen los mismos productos, por lo cual el cliente tiene varias posibilidades de elegir y eso hace que exija el mejor trato como cliente. b) CIRERA I SOLER; Jess (2007:20), en su investigacin titulado Marketing y Ventas; concluye, Con una amplia oferta en el mercado, con facilidad de cambio inmediato o con muy pocos inconvenientes, el rea de atencin al cliente cobra una nueva dimensin, su

fidelidad es menos estable y cada interaccin con el cliente se convierte en una prueba de calidad en la que ste evala si su proveedor es el adecuado. De nada sirven aos de atencin meticulosa ni una trayectoria de relaciones fructferas para ambas partes, ya que, si se producen unos pocos errores no controlados, el cliente se ir a otra opcin. Los clientes esperan un buen servicio, de eso depende su fidelizacin con la empresa, aunque el cliente compre con frecuencia a un mismo proveedor, eso no significa que si se produce un error en la atencin no optarn por otro proveedor. Bases Tericas

Servicio de Atencin al Cliente

Definicin. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo; como sustenta, En un mundo globalizado como en el que estamos viviendo, la excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre organizaciones que conlleva, la mayora de las ocasiones, a la lealtad del cliente hacia la empresa y hacia el personal MLLER DE LA LAMA (2003:2), el servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales. Importancia del cliente. El cliente es el protagonista de la accin comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razn de existencia y garanta de futuro de la empresa; como sustenta, Toda empresa que pretenda perdurar en el tiempo debe tomar en serio la gestin de sus relaciones con los clientes, fijando como objetivo primordial: conocerlos, entenderlos y cuidarlos para que su oferta se defina y ajuste a las necesidades reales del mercado, incluso mejorando sus expectativas. Por qu? Porque si el producto satisface las necesidades del cliente ste seguir demandndolo, pero si el producto no le satisface buscar otro que s lo haga. CABRERIZO ELGUETA, Montserrat (2008:1)

Las empresas que tratan la atencin al cliente como un coste no como una inversin, se equivocan en la gestin de su relacin con los clientes. La externalizacin del servicio a costa de la reduccin de costes conlleva, en muchos casos, clientes insatisfechos en sus relaciones con la empresa y que permanecen en ella nicamente por el precio del producto, por eso en cuanto otra empresa les ofrece menor precio no lo dudan, se marchan. Principios bsicos de la atencin al cliente. La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades; como sustenta, Como consecuencia de la globalizacin y el fcil acceso a la tecnologa, la capacidad de innovacin de las empresas ha sido superada por la capacidad de imitacin de la competencia; debido a ello, los mercados se han inundado de ofertas poco o nada diferenciadas y el consumidor ha encontrado mayores dificultades para seleccionar aquella que mejor atienda su necesidad. CASTILLO MARN, Mara (2012:1) El cliente es el ncleo en torno al cual debera girar siempre la poltica de cualquier empresa. Superadas las teoras que sitan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retencin y fidelizacin del cliente, concebido ste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricacin y seleccin de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relacin con el cliente. VENTAS

Definicin de ventas. La venta de productos o servicios constituye la base de las operaciones de las empresas. A travs de estas ventas, las compaas obtienen ingresos. El hecho de ser rentables depender de muchos otros factores, como la gestin de costos. Es la accin de vender. Es traspasar a otro la propiedad por el precio convenido. Las ventas y el marketing estn estrechamente ligados. Las ventas tienen como objetivo vender el producto que la empresa produce (productos o servicios) y el marketing trata de que la empresa tenga lo que el cliente quiere; es decir se encuentra en constante investigacin para saber cuales son los requerimientos de los consumidores finales. VEGA, Dolly (2007:5) La venta tambin es el contrato a travs del cual se transfiere una cosa propia a dominio ajeno por el precio pactado. La venta puede ser algo potencial (un producto que est a la

venta pero que an no ha sido comprado) o una operacin ya concretada (en este caso, implica necesariamente la compra). El gerente profesional de ventas. Es quien sabe cmo contar con un buen equipo de vendedores y cmo conducirlos hacia la ms alta productividad en todos y en cada uno de ellos en trminos de resultados, tanto en cantidad y como en total satisfaccin de sus clientes, en todos los meses del ao; como sustenta, Su rol es tan importante porque de l o ella depende el xito de los ingresos que obtendrn sus vendedores y cmo transmitirn sus vendedores la buena imagen de la empresa, sus productos, servicios y las marcas que representan. Por tal motivo, al momento de acceder al puesto de gerente de ventas comienza un ciclo evolutivo que generar los resultados segn sea el perfil y las fortalezas de la persona elegida y designada para ocupar el cargo. DAZ, Daniel (2012:1) Un gerente profesional de ventas no es sencillo de encontrar, puesto que los ms exitosos son conscientes de su valor para la organizacin y los directivos que los valoran los retienen bajo las mejores condiciones de retribucin del mercado. Solo l o ella es quien decide migrar a otra organizacin cuando el desafo y la oferta de otra organizacin le resultan ms atractivos y promisorios. METODOLOGA DE INVESTIGACIN

Tipo de investigacin.- Se eligi la investigacin cuantitativa porque se trabajar con una poblacin o universo, con una muestra, se utilizar datos objetivos y se realizar cuadros estadsticos para poder cuantificar los resultados que se obtendr. Diseo de Investigacin.- Se eligi el diseo no experimental transversal, porque no se realizar experimentos, solo se observar, se describir y se explicar; y esta investigacin solo se realizar en periodo de tiempo de 2 meses. Nivel de investigacin.- Se eligi el nivel explicativo, porque se interpreta y se plantea una posible explicacin del problema. Poblacin o universo.- En la presente investigacin la poblacin esta compuesta por todas la microempresas del distrito de Chincha Alta, de las cuales se tomar como unidades de anlisis a los dueos o representantes de las mismas, consideraremos factores de edad, gnero, ocupacin, condicin socio econmica, grado de instruccin, cultura y costumbres; esta poblacin se encuentra en la Provincia de Chincha, ubicada en el Departamento de Ica,

la cual una provincia costera a 200 Km. de la capital, que goza de un clima clido y templado. Muestra.- Es la porcin representativa de la poblacin o universo. Muestreo.- Se utiliz muestreo probabilstico al azar, donde cada unidad de anlisis tiene la opcin de ser parte de la muestra. Unidad de anlisis.- Se consider 35 unidades de anlisis o sujetos de investigacin.

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN Grficos e Interpretacin de resultados Preguntas (1-5) Ud. es amable, sabe identificar necesidades y brinda informacin a sus clientes, cuando no prctica esto los clientes requieren de una mejor atencin y cundo lo hace regresan a realizar otra compra?
Grfico N 1 Variable independiente: Servicio de Atencin al Cliente

60% 40% Series1 20% 0% NO SI

Fuente: Encuesta aplicada a las MYPES del cercado de Chincha Alta.

En el presente trabajo de investigacin se aplic la encuesta a 35 unidades de anlisis en este caso conformada por microempresas; y se obtuvo la interpretacin de resultados, que nos indica que en un 60% de las microempresas de Chincha Alta, no se brinda una atencin con empata, es decir que como vendedores no se ponen en el lugar de sus clientes, adems no saben como identificar las necesidades de sus clientes para brindarle los productos adecuados, as mismo que no brindan informacin necesaria sobre los productos que ofrecen, lo cual es un aspecto negativo ya que los clientes no reciben datos del producto, ya sea el material del que esta elaborado o simple y sencillamente sus caractersticas y su forma de uso; lo cual hace que los clientes requieran de una mejor atencin, ya que su experiencia de compra no es totalmente agradable, porque sus dudas sobre ciertos productos no son resueltas y sus expectativas no son satisfechas, mientras 7

que, solo en el 40% de las microempresas se trata al cliente en forma emptica, identifican sus necesidades correctamente y brindan una informacin detallada de los productos que venden, generando esto que los clientes regresen a comprar nuevamente, lo que significa que de este modo se van fidelizando con el negocio, lo que favorecer al incremento de sus ventas. Preguntas (6-10) Realiza control de calidad de sus productos, stos productos satisfacen las expectativas clientes, son a precios accesibles y tienen buena imagen, siendo as esto ha hecho que logre el posicionamiento de su marca y/o productos?
Grfico N 2 Variable dependiente: Ventas

60% 40% 20% 0% SI NO

Fuente: Encuesta aplicada a las MYPES del cercado de Chincha Alta.

En el presente trabajo de investigacin se aplic la encuesta a 35 unidades de anlisis en este caso conformada por microempresas; y se obtuvo la interpretacin de resultados, que nos indica que en un 60% de las microempresas de Chincha Alta, si se realiza un control de calidad de los productos que ofrecen, y se satisfacen las expectativas de los clientes, adems los precios son accesibles acorde al mercado, as tambin los productos que

ofrecen estas microempresas tienen buena imagen y se ha logrado el posicionamiento de la marca en el mercado, mientras que, en un 40% de las microempresas an no se realiza un control de calidad, lo que genera que sus productos no logren satisfacer las necesidades de sus clientes, si cuentan con precios accesibles pero no se han ganado una buena imagen en el mercado, por lo cual tampoco han logrado an el posicionamiento de su marca y/o productos. CONTRASTACIN Y VALIDACIN DE LA HIPTESIS Se comprob a travs de los resultados que en un 40% de las microempresas se realiza un buen proceso de atencin al cliente, realizando buenos procedimientos; y de esta manera

han ganado una posicin de mercado ya que el buen trato a sus clientes les favoreci considerablemente en un incremento de sus ventas, porque que los clientes tenan experiencias agradables de compra y sentan que sus necesidades eran importante para stos pequeos negocios, con lo cual se comprueba la hiptesis, es decir que efectivamente cuando los clientes reciben un excelente esto favorece considerablemente al incremento de las ventas, por lo cual se acepta la hiptesis; sin embargo en un 60% de las mismas, los clientes no tienen una experiencia agradable de compra, es decir no sienten que son

tratados en forma emptica y que sus necesidades no son identificadas, y de esta manera sus expectativas no estn cubiertas, haciendo que stos no se fidelizan con el negocio; y que no regresen nuevamente a realizar otra compra, mientras que, solo en un DISCUSIN DE RESULTADOS Luego haber realizado la investigacin, se ha comprobado que en su mayora las microempresas de Chincha Alta, presentan deficiencias en su proceso de atencin al cliente, luego de indagar las razones mediante la aplicacin de la encuesta, se determin que esto se ha generado porque el personal que se desempea en estos pequeos negocios no esta capacitado adecuadamente para brindar un buen servicio, si bien es cierto si se preocupan por ofrecer productos de calidad y en su mayora a precio justo, an desconocen y no le han dado la importancia necesaria a lo que es el buen trato. Para solucionar el problema se propone el desarrollo de un planeamiento sobre el proceso de atencin al cliente, lo cual debe ser realizado por las personas que se encuentran a cargo de estas microempresas, en el cual se debe iniciar principalmente por el desarrollo de habilidades que le permitan saber tratar con empata a los clientes, identificar sus necesidades, brindar informacin al cliente sobre los productos que desean comprar, realizar un adecuado control de calidad de sus productos, ofrecer precios accesibles y acorde al mercado, preocuparse por la buena imagen de sus productos y por el posicionamiento de su marca y/o productos; ya que cada uno de estos aspectos forma parte de una excelente atencin al cliente, para lograr la fidelizacin del cliente con el negocio, lo cual favorece al incremento de las ventas; lo cual es se busca para lograr que cada una de estas microempresas sea exitosa. CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS

Conclusiones En el distrito de Chincha Alta, se puede observar que en las microempresas las personas encargadas de tratar con el cliente no se encuentran debidamente capacitadas.

Los dueos de las microempresas de Chincha Alta no realizan una planificacin sobre sus procesos de atencin a sus clientes. Se determin que del 100% de las microempresas de Chincha Alta, solo un 40% brinda un buen servicio de atencin al cliente.

Recomendaciones Se sugiere que las personas que tengan contacto directo con el cliente, se capaciten en temas sobre el adecuado proceso de atencin al cliente. Se debe poner ms nfasis en los procesos de atencin al cliente, ya que se comprob que es un factor importante que el cliente considera al elegir donde comprar. Se debe mejorar el servicio de atencin al cliente para lograr incrementar ese 40% que brinda un buen servicio hasta lograr un 100%. Se sugiere mejorar para lo sucesivo el instrumento de recoleccin de datos. Se sugiere ampliar el tema de investigacin.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ARATA, Alexandra (2006), Servicio al cliente para pequeas empresas, recuperado de http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/servicio-al-cliente-en-pymes.htm ARIAS, Marisol (2008), Enfoque al cliente, recuperado http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/enfoque-al-cliente-presentation de

ARROYO LPEZ, Pilar (2009), Construccin de un ndice de satisfaccin para clientes de supermercados, recuperado de http://www.revistas.unam.mx/index.php/rca/article/view/4702 CASTRO, Frank (2006), Boletn de Economa Nacional, recuperado http://www.mintra.gob.pe/archivos/file/estadisticas/peel/bel/BEL_34.pdf de

CIRERA I SOLER; Jess (2007), Hacia la gestin personalizada de clientes, recuperado de http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=1262769 DAZ, Daniel (2012), Empleados satisfechos. Su experiencia repercute en la experiencia del cliente, recuperado de http://www.gestiopolis.com/marketing2/empleados-satisfechos-su-experiencia-repercute-en-la-experiencia-del-cliente.htm JARAMILLO, JUAN, (2006), Calidad de servicio al cliente en empresas comerciales, recuperado de http://www.inpsicon.com/estudios_realizados/espanol/Paternina_Esp.pdf ROLDAN, Miguel (2006), Satisfaccin total del cliente, http://www.slideshare.net/earnet/el-poder-del-servicio-al-cliente recuperado de

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SAMANIEGO, Gustavo (2008), Errores fatales en las ventas de las MYPES, recuperado de http://guiaparaemprender.blogspot.com/2010/01/errores-fatales-enlas-ventas-de-las.html VEGA, Dolly (2005), Gestin estratgica del dpto. de ventas aplicada en una empresa comercial farmacutica, recuperado de http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/Tesis/Ingenie/vega_sd/vega_sd.PDF ZELAYA MORENO, Ricardo (2006), Estudio de investigacin de mercado sobre satisfaccin del cliente y preferencia de medios en la ciudad de Arequipa, recuperado de http://www.monografias.com/trabajos-pdf/satisfaccion-cliente-preferencia-mediosarequipa/satisfaccion-cliente-preferencia-medios-arequipa.pdf PORTILLA, Noraida (2005) Auditora Operacional aplicada al departamento de ventas de la empresa Aldrey Publicidad, recuperado de http://bibadm.ucla.edu.ve/edocs_baducla/tesis/P676.pdf

BIBLIOGRAFA SECUNDARIA BERNAL, Augusto, 2008, Metodologa de la investigacin, Colombia, Editorial Pearson, Segunda Edicin.

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ANEXOS.-

MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA

OBJETIVOS

HIPTESIS H. General

VARIABLES

DIMENSIONES

INDICADORES

TEMS

INSTRUMENTO Encuesta

ESCALA

ESTADSTI CA

Objetivo General.PROBLEMA GENERAL Cmo podemos lograr que el servicio de atencin al cliente se convierta en un factor que incremente las ventas de las microempresas del distrito de Chincha Alta durante el ao 2012? PROBLEMAS ESPECFICOS - De que manera las ventajas de un buen servicio de atencin al cliente, para poder hacer uso de ellas y obtener una relacin positiva con las ventas. - Qu factores podemos utilizar para lograr que los clientes se fidelicen con el negocio. - Conocer y establecer las ventajas de un servicio de atencin al cliente personalizado en las ventas de las microempresas del distrito de Chincha Alta durante el ao 2012. Objetivos Especficos. - Observar como se viene desarrollando la gestin del servicio de atencin al cliente para satisfacer las expectativas de los clientes en las microempresas del distrito de Chincha Alta durante el ao 2012. - Identificar los factores con los que se puede lograr que un servicio de

Si se brinda un excelente servicio de atencin al cliente, entonces incrementaremos las ventas de las microempresas del distrito se Chincha Alta durante el ao 2012.

H. Especfica1

Si conocemos la gestin del servicio de atencin al cliente, determinaremos si hemos logrado satisfacer las expectativas de los clientes.

Servicio de Atencin al Cliente Es la accin de trasladar al cliente (cualquiera que l sea) la gama de nuestros servicios y productos, de manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestacin del servicio y del producto recibido, y que desee volver a efectuar negocios con nosotros. Definicin operativa Accin de interaccin con el cliente para realizar una transaccin comercial, debe ser cordial y tener el propsito de obtener como resultado clientes satisfechos.

Comunicacin

Clientes informados

Disminucin de reclamos

H. Especfica2 Si brindamos un servicio de atencin al cliente personalizado, los

Ud. es emptico con los clientes? Sabe Ud. como identificar las necesidades de los clientes? Ud. brinda informacin necesaria sobre sus productos a los clientes? Se ha dado el caso de que los clientes hayan requerido una mejor atencin? Cundo Ud. trata bien a un cliente, ste regresa a realizar otra compra? Realiza un control de calidad de los productos que vende? Cree Ud. que los productos que vende satisfacen las expectativas de sus clientes? Los precios de los productos que vende son accesibles? Cree Ud. que los clientes tienen una buena imagen de los productos que vende? Cree Ud. que ha logrado el posicionamiento de su marca y/o productos? Tiene ud. una actitud positiva ante un problema con un cliente? Utiliza algn canal de distribucin? Cundo un cliente le explica sus necesidades, logra identificar lo que requiere con rapidez? Cree ud. que podra competir en precios, se ajustan stos a los precios

SI NO A VECES

Barra porcentual

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atencin al cliente personalizado, sea un factor de fidelizacin del cliente con el negocio, y por lo tanto se logre una relacin positiva con las ventas.

clientes se fidelizarn con el negocio y habr un incremento en las ventas.

de mercado? Gua de Observacin Aplican estrategias de atencin al cliente Escuchan con atencin cuando un cliente expresa sus necesidades de compra Es amable con todos sus clientes, sin excepcin alguna. Soluciona problemas de sus clientes rpidamente. Muestra capacidad de respuesta ante las inquietudes del cliente. El cliente expresa comodidad con la atencin que le brindan. El cliente se muestra de acuerdo con los precios establecidos. Los productos que se ofrecen cumplen requisitos de calidad. El ambiente es agradable para que el cliente realice sus compras con comodidad. Cuentan con personal capacitado para la atencin. Ha ocurrido un problema con cliente, y no lo pudieron solucionar. Se retiro algn cliente, porque no lo trataron bien. Algn cliente desisti de la compra, porque los precios son muy altos Los productos se encuentran ordenados.

SI NO A VECES

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MATRIZ DE INSTRUMENTOS ENCUESTA Se agradece a Ud. colaborar con el desarrollo de la presente encuesta que nos servir para el desarrollo de nuestro trabajo de investigacin. Gnero: Ocupacin:
N 1 2 3 PREGUNTAS Ud. es emptico con los clientes? Sabe Ud. como identificar las necesidades de los clientes? Ud. brinda informacin necesaria sobre sus productos a los clientes? Se ha dado el caso de que los clientes hayan requerido una mejor atencin? Cundo Ud. trata bien a un cliente, ste regresa a realizar otra compra? Realiza un control de calidad de los productos que vende? Cree Ud. que los productos que vende satisfacen las expectativas de sus clientes? Los precios de los productos que vende son accesibles? Cree Ud. que los clientes tienen una buena imagen de los productos que vende? Cree Ud. que ha logrado el posicionamiento de su marca y/o productos? Tiene Ud. una actitud positiva ante un problema con un cliente? Utiliza algn canal de distribucin? Cundo un cliente le explica sus necesidades, logra identificar lo que requiere con rapidez? Cree Ud. que podra competir en precios, se ajustan stos a los precios de mercado? SI A VECES NO

Edad:

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Gracias por su colaboracin!

SI 3 ESCALA A VECES 2 NO 1

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