Proyecto BPM Informe

ADONIS :CE - Documentacin de Procesos
Contenidos
Introduccin.............................................................................................................................................................................. 2
CAPTULO I: LA EMPRESA......................................................................................................................................................... 3
1.1.- Razn Social .................................................................................................................................................................. 3
1.2.- Antecedentes Histricos e Importancia Actual ............................................................................................................. 3
1.3.- Organigrama de la Empresa .......................................................................................................................................... 4
1.4.- Productos que Elabora y Mercado al que Abastece ..................................................................................................... 5
1.5.- Cartera de Clientes ........................................................................................................................................................ 6
1.6.- Descripcin de Cargos y Perfiles ................................................................................................................................... 7
CAPTULO II: DIAGNSTICO ACTUAL DEL PROCESO DE VENTAS .......................................................................................... 14
2.1.- Macroproceso ............................................................................................................................................................. 15
2.2.- Matriz de Seleccin de Procesos Crtticos .................................................................................................................. 17
2.3.- Procesos de la Empresa .............................................................................................................................................. 18
2.4.- Roles Participantes del Proceso de Ventas ................................................................................................................. 26
2.5.- Diagramas Actuales de los Subprocesos del Proceso de Ventas ................................................................................ 27
2.5.1.- Registrar y Actualizar Clientes .............................................................................................................................. 27
2.5.2.- Ingreso de Pedidos ............................................................................................................................................... 30
2.5.3.- Revisin Sistemtica de Precios ........................................................................................................................... 33
2.5.4.- Atencin de Reclamos de Clientes ....................................................................................................................... 36
2.5.5.- Pedidos Especiales................................................................................................................................................ 39
CAPTULO III: REDISEO DE PROCESOS ................................................................................................................................ 42
3.1.- Explicacin del Rediseo ............................................................................................................................................. 42
3.2.- Diagramas de Procesos Rediseados .......................................................................................................................... 43
3.3.- Roles Rediseados Participantes del Proceso de Ventas ............................................................................................ 66
3.4.- Reglas de Negocio por Proceso ................................................................................................................................... 67
CAPTULO IV: IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE INFORMACIN .................................................................................... 69
CAPTULO V: MEJORA DE TIEMPOS DEL PROCESO DE VENTAS ........................................................................................... 72
CAPTULO VI: CONCLUSIONES .............................................................................................................................................. 72
REFERENCIAS ......................................................................................................................................................................... 73
ANEXOS ................................................................................................................................................................................. 74
ADONIS :Community Edition - Documentacin de Procesos
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INTRODUCCIN
Las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. La mayora
de las empresas y las organizaciones que han tomado conciencia de esto han reaccionado ante la ineficiencia que representan las organizaciones departamentales, con sus nichos de poder
y su inercia excesiva ante los cambios, potenciando el concepto del proceso, con un foco
comn y trabajando con una visin de objetivo en el cliente.
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CAPITULO I: LA EMPRESA
1.1. RAZN SOCIAL:
La Empresa en estudio tiene la siguiente razn social: Tableros Peruanos S.A. (TAPESA), miembro del
GRUPO GLORIA
Ubicacin:
Planta Industrial
Av. Campo Primaveral s/n
Laredo, Trujillo - Per
Telf.: (51) 44 435920
Oficina Comercial
Av. Mariscal Orbegoso 330, San Luis
Lotizacin Industrial el Pino
San Luis, Lima - Per
Telf.: (511) 326 5157 326 1871
Fax: Telf.: (511) 326512
Pg. Web: http://www.tablerosperuanos.com/
1.2. ANTECEDENTES HISTRICOS E IMPORTANCIA ACTUAL
Tableros Peruanos S.A. (TAPESA), fundada en abril del ao 1973, se inicia como parte de un proyecto
elaborado y promovido por la Divisin Tcnica de la Central de Cooperativas Agrarias Azucareras del
Per (CECOAAP), con la participacin de importantes cooperativas azucareras, entre ellas las empresas
agroindustriales Cartavio S.A.A., Casagrande S.A.A. y Laredo S.A., El soporte tecnolgico e implementacin de la planta estuvo bajo la direccin de tcnicos alemanes, de quienes se import la tecnologa en
su totalidad. Es as que en 1976 nace formalmente la marca MADERBA, con la cual Tableros Peruanos
S.A. ha posicionado sus productos a travs del tiempo.
TAPESA es la nica empresa nacional dedicada a la fabricacin de tableros aglomerados, compitiendo
con productos importados principalmente procedentes de Chile y Ecuador.
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1.3. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA TABLEROS DEL PERUANOS S.A.
JUNTA DE ACREEDORES
ORGANIGRAMA
TAPESA
COMIT DE ACREEDORES
Versin: 005
GGEN-INS-004
DIRECTORIO
Fecha de Vigencia: 01/12/2008
GERENCIA GENERAL (*)
(*) COMIT DE DIRECCIN

GERENTE GENERAL
ASESORA LEGAL
(*)
SECRETARIA DE GERENCIA
GENERAL
SUB GERENTE DE ADMINISTRACIN

SUB GERENTE DE CONTABILIDAD Y FINANZAS
SUB GERENTE DE CONTROL DE CALIDAD, INVESTIGACIN Y
DESARROLLO
JEFE DE DPTO. UNIDAD PRODUCTIVA N 1
PLANEAMIENTO Y PRESUPUESTO
(*)
JEFE DE DPTO. UNIDAD PRODUCTIVA N 3

ASESOR LEGAL
ASITENTE DE GERENCIA
GENERAL
JEFE DE PLANEAMIENTO Y PRESUPUESTO
SUB GERENCIA C CAL,

INVESTIGACION Y
DESARROLLO (*)
SUB-GERENCIA DE
PRODUCCION
SUB-GERENCIA DE
ADMINISTRACION
(*)
SUB-GERENCIA DE
COMERCIALIZACIN
SUB-GERENCIA DE
OPERACIONES
SUB-GERENCIA DE
CONTABILIDAD Y FINANZAS
(*)
AREA DE SISTEMAS
CONTROL INTERNO
DPTO
INVEST. Y
DESARR.
DPTO.
CONTROL
DE
CALIDAD
DPTO.
UNIDAD
PRODUCTIVA
N 01
(*)
DPTO.
UNIDAD
PRODUCTIVA
N 02
DPTO.
UNIDAD
PRODUCTIVA
N 03 (*)
PLANEAMI
ENTO Y
CONTROL
DE LA
PRODUCC.
AREA DE
ALMACEN
GENERAL
SUP. DE
PLANTA
RESINA
SUP. UNID.
PROD. N 01
SUP. DE
UNID. PROD.
N 02
DPTO DE
RELACIONE
S HUMANAS
AREA DE
SISTEMA
DE GESTION
DE CALIDAD
AREA DE
SEGURIDAD
Y SALUD EN
EL TRABAJO
Y SSGG
DPTO DE
MANTENIMIENTO
AREA DE
MTTO
MECANICO
SUP. DE MTTO
AREA DE
MTTO
ELECTRONI
CO
DPTO. DE
LOGISTICA
AREA DE
COMPRAS
DPTO. DE
CONTABILIDAD
OPERAC.
FORESTA
LES Y
CAMPO
SUP. DE MTTO
ELECTRICO Y
ELECTRONICO
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AREA DE
SUP. VENTAS
LIMA Y PROV.
AREA DE
OPERACIONES
COMERCIALES
LIMA
AREA DE
PUBLICIDAD Y
MARKETING
AREA DE
DESARROLLO
DE MERCADOS
AREA DE
TESORERIA y
FINANZAS
TAPESA
1.4. PRODUCTOS QUE ELABORA Y MERCADO QUE ABASTECE

1.4.1. Lnea de Tableros Crudos
MADERBA MP: De superficie fina, permite un amplio
rango de aplicaciones superficiales, como chapas de madera fina,
frmicas, finish foil o papeles decorativos, pinturas, etc. Utilizado
en la industria del mueble y construccin. (Espesores Lnea estndar: 9, 12, 15 y 18 mm. Pedidos Especiales: 10, 19, 22, 25, 30 y 45).
MADERBA SP: Es un tablero de superficie media creado

principalmente como complemento para trabajos de carpintera.
(Espesores Lnea estndar: 6 y 8 mm. Pedido especiales de 4mm
MADERBA MRH: Apto para ambientes de extrema

humedad (opcin en crudo o laminas decorativas), Se puede aplicar en casas de playa, laboratorios, hospitales, zcalos de muebles, paneles, cocinas y baos. Es resistente a la humedad debido
a su excelente estabilidad dimensional en climas hmedos, protegindolo del hinchamiento o pandeo
1.4.2. Lnea de Tableros Melamnicos
MADERBA MELAMINA. Tablero MADERBA revestido
con lminas decorativas, para la fabricacin de muebles y acabados en viviendas, oficinas y centros comerciales. Presentacin en
variados diseos y colores. (Espesor Lnea estndar: 18 mm. Pedidos Especiales: 9, 12, 15, 22, 25 y 30 mm).
ADONIS :Community Edition - Documentacin de procesos
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TAPESA
1.5. CARTERA DE CLIENTES

Algunos de los clientes de TAPESA a nivel nacional.
Cartera de Clientes
AKI PERU - CAJAMARCA S.A.C.
AKI PERU AREQUIPA S.A.C.
AKI PERU TRUJILLO SAC
ALFA & OMEGA EIRL
BECERRA CRUZADO WILDER
CARPICENTRO S.A.C.
CIA. DIST. FILAMER YRUPAILLA S.A.
COMERCIAL DIST. ALE E.I.R.L.
COMERCIAL UNO S.A.C.
CONSORCIO MADERERO SAN JUAN SAC
CONSORCIO MOVIZA SRL.
CONTRERAS LEIVA JORGE EDUARDO
DIMFORT S.R.L.
DISTRIBUIDORA MOVIZA SRL.
DISTRIBUIDORA YOFASA EIRL.
FAB. MUB. Y SERV. FERNANDEZ E.I.R.L.
GRUPO SANTA CRUZ S. A. C.
INVERSIONES GH S.R.L.
INVERSIONES LA FLORIDA E.I.R.L.
INVERSIONES TOP PERU SAC
KINTOS S.A.
KULLUTAB S.A.C.
MADISA S.R.L.
MAVICCH S.A.C.
MAVIPLAC SAC
MEGA MUEBLES S.A.C.
NEGOCIACION MADERERA FILAMER YRUPAILLA S.A.
NEGOCIACIN G. JEN SAC
OPP FILM SA.
R. DOY INDUSTRIAL S.A.C
RAMREZ MARTNEZ VLADIMIR VCTOR
REP COM FILAMER YRUPAILLA SA
REPRESENTACIONES MARTIN S.R.L.
RIVERA SANTUR OSWALDO
SOCIEDAD IMPORTADORA DE PRODUCTOS FERRETEROS S.A.
SODIMAC PERU S. A.
TABLENORTE S.A.C.
TRIMAFOR SAC
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TAPESA
1.6. DESCRIPCIN DE DE CARGOS Y PERFILES

A. GERENCIA GENERAL
1.- Descripcin del Cargo:
Conduccin de la Organizacin y su Recurso Humano.

Planificar y dirigir las operaciones de la empresa.
Establecer las polticas generales de la empresa.
2.- Perfil del Cargo:
Educacin Requerida
Superiores Universitarios
Especialidad
Ing. Industrial y/o Administrador de empresas y/o carreras en ciencias econmicas
Experiencia Previa
05 Aos
Habilidades Tcnicas
Conocimiento de Ingls
Conocimiento de Office nivel usuario
Conocimiento de ISO 9001.
Conocimientos contables y presupuestos
Conocimientos de administracin y ventas
Competencias Personales
Capacidad de Liderazgo
Capacidad de trabajo en equipo
Innovador
Adaptabilidad al cambio
Capacidad analtica
Capacidad para comunicarse
Capacidad para trabajar bajo presin
Orientacin a Resultados
B. JEFATURA DE UNIDAD PRODUCTIVA N 1

Liderar las operaciones productivas de la Unidad Productiva N 1 y Planta de Resina para contribuir
al logro de los objetivos de la Empresa; mediante la generacin de un producto terminado de calidad
estable al menor costo.
Educacin requerida
Egresado de Universidad Nacional o Particular
Especialidad
Titulado en Ingeniera Industrial y/o Titulado en Ingeniera Qumica.
Experiencia Previa
4 Aos
Habilidades Tcnicas
Conocimiento de Office
Conocimiento de PCP
Capacidad de Anlisis
Capacidad de toma de decisiones
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TAPESA
Capacidad de trabajo bajo presin

Proactivo
Capacidad de Iniciativa
Innovador y Creativo
Comunicativo
C. SUB GERENCIA DE ADMINISTRACIN

Liderar las labores del rea Administrativa Relaciones Humanas, Sistemas, Almacenes, Sistema de
Gestin de la Calidad contribuyendo al desarrollo empresarial.
Educacin requerida
Estudios De Post Grado, Profesional Titulado
Especialidad
Administracin de Empresas Ingeniero Industrial
Experiencia Previa
Mnima 4 aos
Habilidades Tcnicas
Conocimiento de Office a nivel de Usuario
Conocimientos bsicos de Ingles
Conocimiento de Normas de Calidad ISO 9001-2000
Capaz de organizar grupos y potenciar el trabajo en equipo
Innovador
Emprendedor, con iniciativa
Capaz de fomentar la comunicacin efectiva
Trabajar en funcin a objetivos y metas
Inclinado a la mejora continua
D. JEFE DE ALMACEN
Encargado del manejo administrativo de los almacenes, control de la recepcin y salida de artculos a
las reas usuarias, y el encargado de la gestin de INVENTARIOS de los mismos, tanto de suministros
como P.T.
Educacin requerida
Ttulo de de Ingeniera Industrial, Administrador de Empresas o Carreras afines
Especialidad
Logstica de Almacenes y de Inventarios.
Experiencia Previa
2 aos de Experiencia
Habilidades Tcnicas
Manejo Office, Importaciones.
Capacidad de liderazgo
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TAPESA
Innovador
Trabajo en equipo.
E. JEFE DEL AREA DE SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA
Liderar, coordinar y dirigir las actividades del rea de Sistema de Gestin de la Calidad y Mejora Continua.
Educacin requerida
Titulado o Bachiller.
Especialidad
Ingeniero Industrial o Afn
Experiencia Previa
Mnima 1 ao
Habilidades Tcnicas
Potenciar el trabajo en equipo
Innovador
F. SUB GERENCIA DE OPERACIONES

Liderara las labores del rea Administrativa operativa, Adquisiciones y suministros, contribuyendo
al desarrollo empresarial.
Educacin requerida
Estudios De Post Grado, Profesional Titulado
Especialidad
Administracin de Empresas Ingeniero Industrial o afines
Experiencia Previa
Mnima 4 aos
Habilidades Tcnicas
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TAPESA

Innovador
G. JEFATURA DE LOGSTICA
Mantener los niveles ptimos de abastecimiento para asegurar la continuidad de las operaciones y
contribuir a la rentabilidad proyectada por la empresa.
Educacin requerida
Ingeniera Industrial
Ciencias Econmicas
Ciencias Administrativas.
Especialidad
Cursos de especializacin en Logstica
Diplomados
Comercio Exterior
Experiencia Previa
Asistente Produccin
Jefatura Almacenes
Jefatura Compras
Habilidades Tcnicas
Negociacin
Liderazgo
Compromiso con la empresa en el logro de objetivos y metas.
H. SUB GERENTE DE CONTABILIDAD Y FINANZAS

Liderar las labores del rea Financiera, contribuyendo al desarrollo empresarial.
Educacin requerida
Superior Universitaria, titulado y/o post. Grados en Finanzas, Control de Auditoria Interna
Especialidad
Mnima 2 aos
Experiencia Previa
Contador, Administrador y/o carreras afines
Habilidades Tcnicas
Manejo de software contable
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TAPESA

Proactivo
Slido en valores morales y ticos
I. SUB. GERENCIA DE COMERCIALIZACIN
Administracin, Direccin, Control y Supervisin de Sucursales Comerciales.

Liderar las acciones de comercializacin y mercadeo de la empresa.
Fortalecer el posicionamiento en el mercado para generar ingresos y rentabilidad, con crecimiento
con cartera de clientes.
Cumplimiento del presupuesto anual comercial
Educacin Requerida
Estudios Universitarios, Titulado y Post. Grado
Especialidad
Administracin, Marketing, Contabilidad, economa, y/o carreras afines.
Experiencia Previa
05 aos de experiencia en puestos similares.
Habilidades Tcnicas
Capacidad de Redaccin, anlisis y sntesis
Criterio
Capacidad de solucin de problemas
Gestin administrativa
Trabajo en equipo
Comunicacin efectiva
J. JEFE DEL REA DE SUPERVISION DE VENTAS

Liderar las acciones de comercializacin y mercadeo de la empresa, fortaleciendo su posicin en el

mercado nacional para generar ingresos y rentabilidad para la empresa.
2.- Perfil del Cargo
Educacin Requerida
Superior Universitaria: Bachiller y/o titulado
Especialidad
Ventas y Marketing
Experiencia Previa
Todo lo relacionado a Ventas
Habilidades Tcnicas
Negociar
Cerrar ventas
Buen trato con los clientes
Fidelizacin
Don de convencimiento con los clientes.
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TAPESA
K. EJECUTIVO DE VENTAS
Administrar una cartera de clientes y potenciar su crecimiento.

Lograr el mayor volumen de ventas, ingresos y rentabilidad en su cartera de clientes
Educacin Requerida
Curso de Comercializacin
Especialidad
Ventas
Experiencia Previa
Mnimo 02 aos
Habilidades Tcnicas
Comunicacin fluida
Don de convencimiento para cierre de ventas
Buen trato con los clientes
Fidelizacin
L. JEFE DE OPERACIONES COMERCIALES - LIMA

Supervisar las cobranzas (operativamente, los depsitos al sistema, para tener al da los estados
de cuentas de los clientes, se coordina con las reas de ventas, contabilidad, y finanzas.
Verificar el cumplimiento de las cobranzas de acuerdo al programa de cobranzas.
Presenta un borrador de plan de cobranza.
Educacin Requerida
Superior Universitaria, Titulados y/o cursos de post grados
Especialidad
Administracin y/o carreras afines
Experiencia Previa
1 ao
Habilidades Tcnicas
Conocimiento en calidad total de atencin al cliente fidelidad y cierre de ventas
Capacidad Para trabajar bajo presin
Iniciativa
Trabajo en equipo
Proactiva
Buenas relaciones interpersonales
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TAPESA
M. JEFE DEL REA DE DESARROLLO DE MERCADOS

Encargado de la bsqueda y apertura de nuevos nichos de mercados, identificacin de oportunidades de negocios e implementacin de proyectos para el incrementos de la cartera de clientes. Soporte al rea de Ventas en el dictado de charla s tcnicas.
Educacin Requerida
Superior Universitaria : Bachiller y/o titulado
Especialidad
Arquitectura y/o Ing. Industrial
Experiencia Previa
Mnimo 1 ao en actividades similares.
Habilidades Tcnicas
Dominio de tcnicas de negociacin, publicidad y marketing y diseo.
Trabajo bajo presin, ordenado, puntual
Buena interrelacin personal.
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TAPESA
CAPITULO II: DIAGNSTICO ACTUAL DEL PROCESO DE VENTAS
II. MACROPROCESO Y PROCESO CRTICO TAPESA
TAPESA
Contenido del modelo

Comercializacion de Tableros Melaminicos y Crudos ......................................................................................................... 15
Proceso Unidad Productiva N 1......................................................................................................................................... 19
Proceso Logstica ................................................................................................................................................................ 21
Proceso Almacn ................................................................................................................................................................ 23
Proceso Ventas Lima / Trujillo ............................................................................................................................................ 25
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TAPESA
2.1. Macroproceso
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TAPESA
Comercializacion de Tableros Melaminicos y Crudos

Proceso
Descripcin
Proceso externo
No
Proceso Unidad Productiva N 1

Proceso
Descripcin
Proceso referenciado
Proceso externo
Vase modelo "Unidad Productiva N1", Pgina 19

No
Proceso Logstica
Proceso
Descripcin
Proceso externo
Vase modelo "Logstica", Pgina 21

No
Proceso Almacn
Proceso
Descripcin
Proceso externo
Vase modelo "Almacn", Pgina 23

No
Proceso Ventas Lima / Provincias

Proceso
Descripcin
Proceso externo
Vase modelo "Ventas Lima / Provincias", Pgina 25

No
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2.2. Matriz de Seleccin de Procesos Crticos
PROCESOS
A B C D E TOTAL
Unidad Productiva N1
14
Logstica
16
Almacn
13
Ventas Lima / Provincias
22
LEYENDA:
A = Impacto en el cliente: Cun importante es?
B = ndice de cambio: Puede Ud. arreglarlo?
C = Condicin de rendimiento: Solucionas los reclamos de los clientes?
D = Impacto en la empresa: Qu importancia tiene para la empresa?
E = Impacto sobre el trabajo: Cules son los recursos disponibles?
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2.3. Procesos de la Empresa
Unidad Productiva N 1

Unidad Productiva N 1 - UP1 ............................................................................................................................................. 19
Proceso de cargado Materia Prima .................................................................................................................................... 19
Proceso de Mezclado ........................................................................................................................................................ 19
Proceso de Molienda de mezcla Hmeda .......................................................................................................................... 19
Proceso de Planta viruteadora............................................................................................................................................ 19
Proceso de Caldero ............................................................................................................................................................ 19
Proceso de Secado Molienda y Cribado ............................................................................................................................. 19
Proceso de Encolado .......................................................................................................................................................... 19
Proceso de Esparcidoras ..................................................................................................................................................... 19
Proceso de Prensa Principal ................................................................................................................................................ 19
Proceso de Lijado ................................................................................................................................................................ 19
Proceso de Planta de Cola .................................................................................................................................................. 19
Proceso de Montacargas ................................................................................................................................................... 19
Proceso de Trituradora ....................................................................................................................................................... 19
Proceso de Alza de Trozas .................................................................................................................................................. 19
Proceso de Sierra Balanza ................................................................................................................................................... 19
Proceso de Clasificado UP1 ................................................................................................................................................. 19
Proceso de Programa Semanal Produccin Lijado............................................................................................................. 19
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Unidad Productiva N 1 - UP1
Pgina 19
Logstica

Logstica .............................................................................................................................................................................. 21
Proceso de Homologacin de proveedores de productos y servicios crticos ................................................................... 21
Proceso de Monitoreo de Proveedores ............................................................................................................................. 21
Proceso de Programacin logstica para compras nacionales e importaciones ................................................................. 21
Proceso de Compras Nacionales ......................................................................................................................................... 21
Proceso de Importaciones ................................................................................................................................................ 21
Proceso de Reclamos a Proveedores ................................................................................................................................. 21
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Logstica
Pgina 21
Almacn

Almacn .............................................................................................................................................................................. 23
Proceso de Ingreso de Materias Primas, Materiales e Insumos al Almacn ...................................................................... 23
Proceso de Ingreso de Producto Terminado a Almacn ..................................................................................................... 23
Proceso de Atencin de Pedidos ........................................................................................................................................ 23
Proceso de Salida de Materiales e Insumos del Almacn .................................................................................................. 23
Proceso de Operar Montacargas - Almacn ....................................................................................................................... 23
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Almacn
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Ventas Lima / Provincias ..................................................................................................................................................... 25
Proceso de Registro y Actualizacin de Clientes................................................................................................................. 25
Proceso de Ingreso de Pedidos ........................................................................................................................................... 25
Proceso de Pedidos Especiales ........................................................................................................................................... 25
Proceso de Revisin Sistemtica de Precios ....................................................................................................................... 25
Proceso de Atencin de Reclamos de Clientes ................................................................................................................... 25
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2.4. Roles Participantes del Proceso de Ventas
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2.5. Diagramas Actuales de los Subprocesos del Proceso de Ventas

2.5.1. Registrar y Actualizar Clientes
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BPMN - Registro y Actualizacion de Clientes

............................................................................................................................................................................................ 29
Actualizar Informacin de Cliente en el Sistema Informtico ............................................................................................ 29
Asistente de Gerencia General ........................................................................................................................................... 29
Comunicar al Jefe de Operaciones para Revalidacin de Informacin............................................................................... 29
Conforme? .......................................................................................................................................................................... 29
Contrastar Informacin Proporcionada con Informacin en Web de SUNAT .................................................................... 29
Ejecutivo de Ventas ............................................................................................................................................................ 29
Final .................................................................................................................................................................................... 29
Firma el Formato de Registro de Cliente ............................................................................................................................ 29
Infomar va mail al rea de Ventas, Sub Gerente de Finanzas y Contabilidad, Jefe de Almacn General ......................... 29
Ingreso de Data al Sistema Informtico .............................................................................................................................. 29
Jefe de Operaciones Comerciales ....................................................................................................................................... 29
Jefe de Ventas Lima / Provincias ........................................................................................................................................ 29
Llenar Formato de Registro de Cliente ............................................................................................................................... 29
Notificar y Enviar Formato va mail al Asistente de Gerencia General, Sub Gerente de Finanzas y Contabilidad, Jefe de
Almacn General ................................................................................................................................................................ 29
Registro o Actualizacin? .................................................................................................................................................... 29
Revisar y Verificar que cualquier Pedido/Gua de Remisin/Factura en trmite sea anulada ........................................... 29
Validar Informacin Proporcionada.................................................................................................................................... 29
Verificacin de Informacin Presentada............................................................................................................................. 29
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2.5.2. Ingreso de Pedidos
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BPMN - Ingreso de Pedidos

............................................................................................................................................................................................ 32
Actualizacin de Informacin en el SI ................................................................................................................................. 32
Asistente de Gerencia General ........................................................................................................................................... 32
Cliente Interno o Externo.................................................................................................................................................... 32
Comunicar a UP1 y UP2 para ajuste del Plan de Produccin.............................................................................................. 32
Condiciones......................................................................................................................................................................... 32
Conforme? .......................................................................................................................................................................... 32
Consultar con Jefe de Almacn va mail para verificar Disponibilidad de Inventario ......................................................... 32
Consultar va SI inventario de producto terminado disponible para las ventas del mes.................................................... 32
Coordinar con Asistente de Gerencia General y Revisar Plan de Ventas del Mes .............................................................. 32
Despachos Pendientes? ...................................................................................................................................................... 32
Disponibilidad de Inventario ............................................................................................................................................... 32
Evaluacin de Nuevas Condiciones de Pago ....................................................................................................................... 32
Existen Deudas? .................................................................................................................................................................. 32
Final .................................................................................................................................................................................... 32
Gerencia General ................................................................................................................................................................ 32
Informar va mail a Gerencia General ................................................................................................................................. 32
Ingresar Pedido en el SI ...................................................................................................................................................... 32
Inventario Disponible? ........................................................................................................................................................ 32
Jefe de Dpto. de Relaciones Humanas ................................................................................................................................ 32
Jefe de Ventas Lima / Provincias y/o Ejecutivo de Ventas.................................................................................................. 32
Llenar Formulario de Solicitud de Crdito .......................................................................................................................... 32
Notificar va mail al Sub Gerente de Comercializacin, Asistente de Gerencia General y Jefe de Operaciones comerciales
sobre las mejores condiciones ............................................................................................................................................ 32
Observaciones Negativas? .................................................................................................................................................. 32
Refinanziacin o Reprogamacin de la Deuda ................................................................................................................... 32
Regularizar o Tramitar con Jefe de Operaciones Comerciales ........................................................................................... 32
Solicitar al Cliente una carta donde indique que su mercadera facturada ser mantenida en Almacenes de la Empresa
por falta de espacio en los suyos ........................................................................................................................................ 32
Solicitar levantamiento al Jefe de Operaciones Comerciales ............................................................................................. 32
Verificar Deudas Atrasadas, Documentos Vencidos o en Regularizacin........................................................................... 32
Verificar que el Cliente tenga buenas referencias de pago ................................................................................................ 32
Verificar si Condiciones de Pago propuestas por el Cliente son las mismas que las del SI................................................. 32
Verificar si el Cliente mantiene Despachos Pendientes en los Almacenes ......................................................................... 32
Verificar si la lnea de crdito vigente del cliente cubre el monto del pedido y si se encuentra disponible ...................... 32
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2.5.3. Revisin Sistemtica de Precios
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BPMN - Revisin Sistematica de Precios
Analiza los Resultados del Informe ..................................................................................................................................... 35

Aplicacin de Medidas Correctivas ..................................................................................................................................... 35
Asistente de Gerente General ............................................................................................................................................ 35
Comunicar mediante Memorando al SubGerente de Comercializacin, Jefe de Ventas Lima / Provincias, SubGerente de
Finanzas y Contabilidad y Jefe de Opearciones Comerciales ............................................................................................. 35
Elabora Informe de Revisin Sistemtica de Precios .......................................................................................................... 35
Final .................................................................................................................................................................................... 35
Gerente General ................................................................................................................................................................. 35
Recopilar Informacin mediante Formato de Levantamiento de Precios del Mercado ..................................................... 35
Resultados .......................................................................................................................................................................... 35
Pgina 34
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2.5.4. Atencin de Reclamos de Clientes
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BPMN - Atencin de Reclamos de Clientes
Actualizar Registro Virtual "Reclamos" ubicado en la Red ................................................................................................. 38

Aplica Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas ............................................................................................ 38
Aprobacin ......................................................................................................................................................................... 38
rea Competente................................................................................................................................................................ 38
Enviar copia correspondiente a la Representante de la Direccin del Sistema de Gestin de Calidad, Almacn General,
Ventas Lima y Provincias, y Distribucin ............................................................................................................................ 38
Enviar copia de Reporte de No Conformidad segn Procedimiento de Acciones Correctiva Preventivas,
va mail a Gerencia General ................................................................................................................................................ 38
Enviar mail al Cliente (copia a Ejecutivo de Ventas) informando al Cliente la decisin recada sobre su Reclamo y recaba
su Conformidad .................................................................................................................................................................. 38
Es Viable en 1ra Instancia? ................................................................................................................................................. 38
Evaluacin del Reclamo en 1ra Instancia ............................................................................................................................ 38
Final .................................................................................................................................................................................... 38
Final .................................................................................................................................................................................... 38
Final .................................................................................................................................................................................... 38
Firmar el documento,en seal de conformidad, con la atencin del reclamo procedente ............................................... 38
Gerente General ................................................................................................................................................................. 38
Jefe de Ventas Lima / Provincias ........................................................................................................................................ 38
Realizar coordinaciones con rea de Ventas y Cliente para devolucin correspondiente o con Dpto de Contabilidad para
Emisin de Nota de Crdito ................................................................................................................................................ 38
Realizar Pruebas necesarias al Producto Defectuoso considerando Especificaciones Tcnicas
de productos Estndar ........................................................................................................................................................ 38
Recepcin del Reclamo va Mail o Telfono ....................................................................................................................... 38
Reclamo Procedente? ......................................................................................................................................................... 38
Se adjunta sustento y/o resultados de las investigaciones y/o pruebas al Formato de Atencin
a Reclamos de Clientes ....................................................................................................................................................... 38
Se Anexan Variables e Informacin obtenida al Formato de Reclamo ............................................................................... 38
Se Comunica al Jefe de Ventas Lima / Provincias el Tipo y Detalles del Reclamo .............................................................. 38
Se envia la copia de la investigacin al Jefe de Ventas Lima / Provincias y al Jefe de Operaciones Comerciales .............. 38
Se informa al rea Competente de absolverlo y al Representante de Direccin ............................................................... 38
SubGerente de Control de Calidad, Investigacin y Desarrollo .......................................................................................... 38
Tipo Reclamo ...................................................................................................................................................................... 38
Visita al Cliente y se Constata el Reclamo, registrndolo en el Formato de Atencin de Reclamos
de Clientes .......................................................................................................................................................................... 38
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2.5.5. Pedidos Especiales:
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BPMN - Pedidos Especiales

Creacin del Cdigo del Nuevo Producto ........................................................................................................................... 41
Determinar en Primera Instancia la Viabilidad del Pedido ................................................................................................. 41
Determinar en ltima Instancia la Viabilidad del Pedido ................................................................................................... 41
Determinar Precio del Nuevo Producto y Enviarlo al Sub Gerente de Comercializacin y Jefe de Ventas
Lima / Provincias ................................................................................................................................................................. 41
Entrega Resultado de Viabilidad o no del Pedido, el Costo de Fabricacin y un Margen de Rentabilidad tentativo al
Gerente General ................................................................................................................................................................. 41
Es Viable en 2da Instancia? ................................................................................................................................................. 41
Final .................................................................................................................................................................................... 41
Gerente General ................................................................................................................................................................. 41
Informar al Jefe de Almacn General ................................................................................................................................. 41
Jefe de Almacn .................................................................................................................................................................. 41
Monitorear Evaluacin y Desarrollo del Pedido Especial ................................................................................................... 41
Recibir la Solicitud de Pedidos Especiales de los Clientes requiriendo Informacin Necesaria ......................................... 41
Revisa la Solicitud y determina su Viabilidad...................................................................................................................... 41
Solicitar Informe de Viabilidad al SubGerente de Control de Calidad, Investigacin y Desarrollo, Jefe de Departamento
de Unidad Productiva 1 y 2 ................................................................................................................................................. 41
SubGerente Comercial o Jefe de Ventas Lima / Provincias ................................................................................................ 41
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III. REDISEO DE PROCESOS
3.1.- Explicacin del Rediseo
El grupo de trabajo ha centrado el rediseo en la mejora de tiempos de realizacin de procesos, obteniendo as

un mejor desempeo y optimizacin de los recursos propios de cada proceso de la organizacin.
Si bien es cierto, la manera de llegar a dicha optimizacin ha sido implementando un Sistema de Informacin
(que genera costo adicional en las proyecciones de la empresa), el efecto de esta implementacin (la reduccin
de tiempos en la realizacin de procesos) va a generar que los ingresos de la organizacin se eleven debido a la
reduccin de tiempos en el registro de pedidos, a la mejora en la forma de registrar clientes y reclamos y a la
optimizacin del recurso humano.
A continuacin, el grupo de trabajo muestra la forma propuesta para trabajar los procesos existentes de la
organizacin.
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3.2.- Diagramas de Procesos Rediseados
Registro y Actualizacin de Clientes Rediseado

Inicio ................................................................................................................................................................................... 44
1. Recibe Informacin del Cliente ....................................................................................................................................... 44
2. Registro o Actualizacin? ................................................................................................................................................ 44
3. Llenar via SI Formato de Registro de Cliente .................................................................................................................. 44
4. Valida Informacin Proporcionada ................................................................................................................................. 44
5. Contrasta Informacin con Inf. Web de SUNAT.............................................................................................................. 44
6. Genera Reporte de Nuevo Cliente .................................................................................................................................. 44
7. Verificacin de Informacin Presentada......................................................................................................................... 44
8. Conforme? ...................................................................................................................................................................... 44
8. Valida el Formato de Registro de Cliente en el SI ........................................................................................................... 44
9. Infomar va mail al rea de Ventas, Sub Gerente de Finanzas y Contabilidad, Jefe de Almacn General ..................... 44
10. Se Actualiza va SI el Formulario del Cliente ................................................................................................................ 44
11. Revisa y Verifica que cualquier Pedido/Gua de Remisin/Factura en trmite sea anulada ........................................ 44
12. Genera Reporte de Actualizacin de Cliente y enva copia al Jefe de Operaciones Comerciales................................. 44
13. Notifica y Envia Formato al Asistente de Gerencia General, Sub Gerente de Finanzas y Contabilidad, Jefe de Almacn
General ............................................................................................................................................................................... 44
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Pgina 44
BPMN Registro y Actualizacin de Clientes

Rediseado

............................................................................................................................................................................................ 46
Conforme? .......................................................................................................................................................................... 46
Contrasta Informacin con Inf. Web de SUNAT ................................................................................................................. 46
Final .................................................................................................................................................................................... 46
Genera Reporte de Actualizacin de Cliente y enva copia al Jefe de Operaciones Comerciales....................................... 46
Genera Reporte de Nuevo Cliente ...................................................................................................................................... 46
Infomar va mail al rea de Ventas, Sub Gerente de Finanzas y Contabilidad, Jefe de Almacn General ......................... 46
Llenar via SI Formato de Registro de Cliente ...................................................................................................................... 46
Notifica y Envia Formato al Asistente de Gerencia General, Sub Gerente de Finanzas y Contabilidad, Jefe de Almacn
General ............................................................................................................................................................................... 46
Recibe Informacin del Cliente ........................................................................................................................................... 46
Registro o Actualizacin? .................................................................................................................................................... 46
Revisa y Verifica que cualquier Pedido/Gua de Remisin/Factura en trmite sea anulada .............................................. 46
Se Actualiza va SI el Formulario del Cliente ...................................................................................................................... 46
Valida el Formato de Registro de Cliente en el SI ............................................................................................................... 46
Valida Informacin Proporcionada ..................................................................................................................................... 46
Verificacin de Informacin Presentada............................................................................................................................. 46
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Pgina 46
TIEMPOS DE SIMULACIN DEL PROCESO
PROCESO ACTUAL
REGISTRO Y ACTUALIZACIN DE CLIENTES
Registros
Tiempo
Inf. Conforme
hh/mm/ss
min
01:15:00
75
Registro
Inf. NO Conforme
hh/mm/ss
min
02:10:00
130
PROMEDIO (min)
Actualizacin
hh/mm/ss
00:45:00
83.33
min
45
PROCESO REDISEADO
REGISTRO Y ACTUALIAZCIN DE CLIENTES
Registros
Tiempo
Inf. Conforme
hh/mm/ss
min
00:30:12
30.2
Registro
Inf. NO Conforme
hh/mm/ss
min
00:50:21
50.35
PROMEDIO (min)
Actualizacin
hh/mm/ss
00:15:09
31.90
min
15.15
MEJORA (min)
MEJORA (horas)
51.43
0.86
Pgina 47
Ingreso de Pedidos Rediseado

............................................................................................................................................................................................ 49
Inicio ................................................................................................................................................................................... 49
1. Cliente Interno o Externo................................................................................................................................................ 49
2. Llenar va web Formulario de Pedido de Cliente Externo ............................................................................................... 49
3. Disponibilidad de Inventario ........................................................................................................................................... 49
4. Enviar Reporte al Asistente de Gerencia General para Revisar Plan de Ventas ............................................................. 49
5. Comunica a UP1 y UP2 para ajuste del Plan de Produccin ........................................................................................... 49
6. Verifica Lnea de Crdito Vigente del Cliente ................................................................................................................. 49
7. Verifica Condiciones de Pago .......................................................................................................................................... 49
8. Condiciones ..................................................................................................................................................................... 49
9. Verifica buenas referencias de pago del Cliente ............................................................................................................. 49
10. Observaciones Negativas? ............................................................................................................................................ 49
11. Envia Reporte y Solicitar levantamiento al Jefe de Operaciones Comerciales ............................................................. 49
12. Verifica Deudas Atrasadas, Documentos Vencidos o en Regularizacin ...................................................................... 49
13. Existen Deudas? ............................................................................................................................................................ 49
14. Enva Reporte al Jefe de Operaciones Comerciales ...................................................................................................... 49
15. Informar va mail a Gerencia General ........................................................................................................................... 49
16. Refinanziacin o Reprogamacin de la Deuda ............................................................................................................. 49
17. Verifica Despachos Pendientes en los Almacenes ........................................................................................................ 49
18. Despachos Pendientes? ................................................................................................................................................ 49
19. Solicita va Web al Cliente una carta donde indique que su mercadera facturada ser mantenida en Almacenes de
la Empresa por falta de espacio en los suyos ..................................................................................................................... 49
20. Notifica va mail al Sub Gerente de Comercializacin, Asistente de Gerencia General y Jefe de Operaciones
comerciales sobre las mejores condiciones........................................................................................................................ 49
21. Evaluacin de Nuevas Condiciones de Pago ................................................................................................................. 49
22. Conforme? .................................................................................................................................................................... 49
23. Actualizacin de Informacin en el SI ........................................................................................................................... 49
24. Llenar Formulario de Solicitud de Crdito .................................................................................................................... 49
25. Llenar va Web Formulario de Pedido de Cliente Interno............................................................................................. 49
26. Consulta Disponibilidad de Inventario .......................................................................................................................... 49
27. Inventario Disponible? .................................................................................................................................................. 49
Nota .................................................................................................................................................................................... 49
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BPMN Ingreso de Pedidos Rediseado

............................................................................................................................................................................................ 51
Actualizacin de Informacin en el SI ................................................................................................................................. 51
Cliente Interno o Externo.................................................................................................................................................... 51
Comunica a UP1 y UP2 para ajuste del Plan de Produccin ............................................................................................... 51
Condiciones......................................................................................................................................................................... 51
Conforme? .......................................................................................................................................................................... 51
Consulta Disponibilidad de Inventario ................................................................................................................................ 51
Despachos Pendientes? ...................................................................................................................................................... 51
Disponibilidad de Inventario ............................................................................................................................................... 51
Enva Reporte al Jefe de Operaciones Comerciales ............................................................................................................ 51
Envia Reporte y Solicitar levantamiento al Jefe de Operaciones Comerciales ................................................................... 51
Enviar Reporte al Asistente de Gerencia General para Revisar Plan de Ventas ................................................................. 51
Evaluacin de Nuevas Condiciones de Pago ....................................................................................................................... 51
Existen Deudas? .................................................................................................................................................................. 51
Final .................................................................................................................................................................................... 51
Informar va mail a Gerencia General ................................................................................................................................. 51
Inventario Disponible? ........................................................................................................................................................ 51
Llenar Formulario de Solicitud de Crdito .......................................................................................................................... 51
Llenar va web Formulario de Pedido de Cliente Externo ................................................................................................... 51
Llenar va Web Formulario de Pedido de Cliente Interno .................................................................................................. 51
Nota .................................................................................................................................................................................... 51
Notifica va mail al Sub Gerente de Comercializacin, Asistente de Gerencia General y Jefe de Operaciones comerciales
sobre las mejores condiciones ............................................................................................................................................ 51
Observaciones Negativas? .................................................................................................................................................. 51
Refinanziacin o Reprogamacin de la Deuda ................................................................................................................... 51
Solicita va Web al Cliente una carta donde indique que su mercadera facturada ser mantenida en Almacenes de la
Empresa por falta de espacio en los suyos ......................................................................................................................... 51
Verifica buenas referencias de pago del Cliente................................................................................................................. 51
Verifica Condiciones de Pago .............................................................................................................................................. 51
Verifica Despachos Pendientes en los Almacenes .............................................................................................................. 51
Verifica Deudas Atrasadas, Documentos Vencidos o en Regularizacin ............................................................................ 51
Verifica Lnea de Crdito Vigente del Cliente ..................................................................................................................... 51
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Pgina 51

PROCESO ACTUAL
Cliente Externo
SI Inventario Disponible
Iguales Condiciones
Pedidos
NO Observaciones Negativas
Tiempo
SIN Deudas
CON Deudas
SIN Desp. Pendientes CON Desp. Pendientes SIN Desp. Pendientes CON Desp. Pendientes
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
59
12:59:00
779
01:34:00
94
13:34:00
814
00:59:00
Mejores Condiciones
SI Observaciones Negativas
SIN Deudas
SIN Desp. Pendientes CON Desp. Pendientes
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
01:19:00
79
13:59:00
839
CON Deudas
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
01:54:00
114
13:54:00
834
SIN Deudas
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
01:31:00
91
13:31:00
811
CON Deudas
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
02:06:00
126
14:06:00
846
SIN Deudas
CON Deudas
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
01:51:00
111
13:51:00
831
02:26:00
146
14:26:00
866
Cliente Externo
No Inventario Disponible
Iguales Condiciones
Pedidos
Tiempo
SIN Deudas
CON Deudas
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
01:26:00
86
13:26:00
806
02:01:00
121
14:01:00
841
Cliente Interno
CON Inventario Disp.
hh/mm/ss
min
86
01:26:00
Pedidos
Tiempo
Mejores Condiciones
SIN Deudas
SIN Desp. Pendientes
CON Desp. Pendientes
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
01:46:00
106
14:26:00
866
CON Deudas
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
02:21:00
141
14:21:00
861
SIN Deudas
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
01:58:00
118
13:58:00
838
CON Deudas
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
02:33:00
153
14:33:00
873
SIN Deudas
CON Deudas
CON Desp. Pendientes SIN Desp. Pendientes
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
02:18:00
138
14:18:00
858
02:53:00
173
14:53:00
893
PROMEDIO (min)
466.61
PROCESO REDISEADO
Cliente Externo
SI Inventario Disponible
Iguales Condiciones
Pedidos
Mejores Condiciones
SIN Deudas
CON Deudas
SIN Deudas
SIN Desp. Pendientes CON Desp. Pendientes SIN Desp. Pendientes CON Desp. Pendientes SIN Desp. Pendientes CON Desp. Pendientes
hh/mm/ss min hh/mm/ss
min
hh/mm/ss min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
00:15:15 15.25 12:15:15
735.25
00:30:21 30.35
12:30:21
750.35
00:15:21
15.35
12:15:21
735.35
Tiempo
CON Deudas
SIN Deudas
CON Deudas
SIN Deudas
CON Deudas
SIN Desp. Pendientes CON Desp. Pendientes SIN Desp. Pendientes CON Desp. Pendientes SIN Desp. Pendientes CON Desp. Pendientes SIN Desp. Pendientes CON Desp. Pendientes SIN Desp. Pendientes CON Desp. Pendientes
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
00:30:27
30.45
12:30:27
750.45
00:32:21
32.35
12:32:21
752.35
00:47:27
47.45
12:47:27
767.45
00:32:27
32.45
12:32:27
752.45
00:47:33
47.55
12:47:33
767.55
Cliente Externo
No Inventario Disponible
Pedidos
Tiempo
Iguales Condiciones
SIN Deudas
CON Deudas
SIN Deudas
CON Deudas
SIN Desp. Pendientes CON Desp. Pendientes SIN Desp. Pendientes CON Desp. Pendientes SIN Desp. Pendientes
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
00:15:21
15.35
12:15:21
735.35
00:30:27
30.45
12:30:27
750.45
00:15:27
15.45
12:15:27
735.45
00:30:33
30.55
12:30:33
750.55
Mejores Condiciones
SIN Deudas
CON Deudas
SIN Deudas
CON Deudas
SIN Desp. Pendientes CON Desp. Pendientes SIN Desp. Pendientes CON Desp. Pendientes SIN Desp. Pendientes CON Desp. Pendientes SIN Desp. Pendientes CON Desp. Pendientes
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
hh/mm/ss
min
00:32:27
32.45
12:32:27
752.45
00:47:33
47.55
12:47:33
767.55
00:32:33
32.55
12:32:33
752.55
00:47:39
47.65
12:47:39
767.65
Cliente Interno
Pedidos
Tiempo
CON Inventario Disp.

hh/mm/ss
min
00:10:03
10.05
PROMEDIO (min)
379.89
MEJORA (min)
MEJORA (horas)
86.71
1.45
Pgina 52
Revisin Sistemtica de Precios Rediseado

............................................................................................................................................................................................ 54
Inicio ................................................................................................................................................................................... 54
1. Recopilar Informacin mediante Formato de Levantamiento de Precios del Mercado ................................................. 54
2. Enviar Informacin via Internet al SI para Elaboracin de Informe ................................................................................ 54
3. Analiza los Resultados del Informe ................................................................................................................................. 54
4. Resultados....................................................................................................................................................................... 54
5. Comunicar mediante Memorando al SubGerente de Comercializacin, Jefe de Ventas Lima / Provincias, SubGerente
de Finanzas y Contabilidad y Jefe de Opearciones Comerciales ........................................................................................ 54
6. Aplicacin de Medidas Correctivas ................................................................................................................................. 54
Gerente General ................................................................................................................................................................. 54
Nota .................................................................................................................................................................................... 54
Pgina 53
Pgina 54
BPMN Revisin Sistemtica de Precios

Rediseado

............................................................................................................................................................................................ 56
Analiza los Resultados del Informe ..................................................................................................................................... 56
Aplicacin de Medidas Correctivas ..................................................................................................................................... 56
Comunicar mediante Memorando al SubGerente de Comercializacin, Jefe de Ventas Lima / Provincias, SubGerente de
Finanzas y Contabilidad y Jefe de Opearciones Comerciales ............................................................................................. 56
Enviar Informacin via Internet al SI para Elaboracin de Informe .................................................................................... 56
Final .................................................................................................................................................................................... 56
Gerente General ................................................................................................................................................................. 56
Nota .................................................................................................................................................................................... 56
Recopilar Informacin mediante Formato de Levantamiento de Precios del Mercado ..................................................... 56
Resultados .......................................................................................................................................................................... 56
Pgina 55
Pgina 56
PROCESO ACTUAL
REVISIN SISTEMTICA DE PRECIOS

Buenos Resultados
hh/mm/ss
min
09:08:00
548
Revisin
Tiempo
Malos Resultados
hh/mm/ss
min
10:08:00
608
PROMEDIO (min)
578.00
PROCESO REDISEADO
REVISIN SISTEMTICA DE PRECIOS

Buenos Resultados
Revisin
Tiempo
hh/mm/ss
01:11:00
min
71
Malos Resultados
hh/mm/ss
02:11:00
min
131
PROMEDIO (min)
101.00
AHORRO DE TIEMPO (min)
MEJORA (horas)
477.00
7.95
Pgina 57
Atencin de Reclamos de Clientes Rediseado

............................................................................................................................................................................................ 59
Final .................................................................................................................................................................................... 59
Final .................................................................................................................................................................................... 59
1. Recepcin del Reclamo va Mail o Telefnica ................................................................................................................. 59
2. Visita al Cliente y se Constata el Reclamo, evalundolo y registrndolo en el Formato de Atencin de Reclamos de
Clientes ............................................................................................................................................................................... 59
3. Seguir Instrucciones de Manual de Reclamo .................................................................................................................. 59
4. Se enva Reporte Digital al rea Competente el Tipo y Detalles del Reclamo adems de informar al Jefe de Ventas .. 59
5. Tipo Reclamo .................................................................................................................................................................. 59
9. Aprobacin...................................................................................................................................................................... 59
10. Realizar coordinaciones con rea de Ventas y Cliente para devolucin correspondiente o con Dpto de Contabilidad
para Emisin de Nota de Crdito ........................................................................................................................................ 59
11. Se adjunta sustento y/o resultados de las investigaciones y/o pruebas al Formato Digital de Atencin a Reclamos de
Clientes ............................................................................................................................................................................... 59
12. Se envia la investigacin al Jefe de Ventas Lima / Provincias y al Jefe de Operaciones Comerciales .......................... 59
13. Reclamo Procedente? ................................................................................................................................................... 59
14. Aplica Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas ...................................................................................... 59
15. Enviar copia de Reporte de No Conformidad segn Procedimiento de Acciones Correctiva Preventivas, va mail a
16. Validar el documento,en seal de conformidad, con la atencin del reclamo procedente ......................................... 59
17. Enviar copia correspondiente a la Representante de la Direccin del Sistema de Gestin de Calidad, Almacn
General, Ventas Lima y Provincias, y Distribucin .............................................................................................................. 59
18. Actualizar Registro de Reclamos en el SI ...................................................................................................................... 59
19. SI Envia mail al Cliente (copia a Ejecutivo de Ventas) informando al Cliente la decisin recada sobre su Reclamo y
recaba su Conformidad....................................................................................................................................................... 59
20. Realizar Pruebas necesarias al Producto Defectuoso considerando Especificaciones Tcnicas de productos Estndar59
rea Competente................................................................................................................................................................ 59
Jefe de Ventas ..................................................................................................................................................................... 59
Nota .................................................................................................................................................................................... 59
SubGerencia de Control de Calidad, Investigacin y Desarrollo ......................................................................................... 59
Pgina 58
Pgina 59
BPMN Atencin Reclamos de Clientes Rediseado

............................................................................................................................................................................................ 61
Actualizar Registro de Reclamos en el SI ............................................................................................................................ 61
Aplica Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas ............................................................................................ 61
Aprobacin ......................................................................................................................................................................... 61
rea Competente................................................................................................................................................................ 61
Enviar copia correspondiente a la Representante de la Direccin del Sistema de Gestin de Calidad, Almacn General,
Ventas Lima y Provincias, y Distribucin ............................................................................................................................ 61
Enviar copia de Reporte de No Conformidad segn Procedimiento de Acciones Correctiva Preventivas, va mail a
Final-16540 ......................................................................................................................................................................... 61
Final-16573 ......................................................................................................................................................................... 61
Jefe de Ventas ..................................................................................................................................................................... 61
Nota-17361 ......................................................................................................................................................................... 61
Realizar coordinaciones con rea de Ventas y Cliente para devolucin correspondiente o con Dpto de Contabilidad para
Emisin de Nota de Crdito ................................................................................................................................................ 61
Realizar Pruebas necesarias al Producto Defectuoso considerando Especificaciones Tcnicas de productos Estndar ... 61
Recepcin del Reclamo va Mail o Telefnica ..................................................................................................................... 61
Reclamo Procedente? ......................................................................................................................................................... 61
Se adjunta sustento y/o resultados de las investigaciones y/o pruebas al Formato Digital de Atencin a Reclamos de
Clientes ............................................................................................................................................................................... 61
Se envia la investigacin al Jefe de Ventas Lima / Provincias y al Jefe de Operaciones Comerciales ................................ 61
Se enva Reporte Digital al rea Competente el Tipo y Detalles del Reclamo adems de informar al Jefe de Ventas ...... 61
Seguir Instrucciones de Manual de Reclamo ...................................................................................................................... 61
SI Envia mail al Cliente (copia a Ejecutivo de Ventas) informando al Cliente la decisin recada sobre su Reclamo y
recaba su Conformidad....................................................................................................................................................... 61
SubGerencia de Control de Calidad, Investigacin y Desarrollo ......................................................................................... 61
Tipo Reclamo ...................................................................................................................................................................... 61
Validar el documento,en seal de conformidad, con la atencin del reclamo procedente ............................................... 61
Visita al Cliente y se Constata el Reclamo, evalundolo y registrndolo en el Formato de Atencin de Reclamos de
Clientes ............................................................................................................................................................................... 61
Pgina 60
Pgina 61
PROCESO ACTUAL
ATENCIN DE RECLAMOS DE CLIENTES

Reclamos
Tiempo
Por Producto
hh/mm/ss
min
03:22:30
202.5
Por Servicio
hh/mm/ss
min
01:54:30
114.5
Por Calidad
hh/mm/ss
min
07:44:30
464.5
PROMEDIO (min)
260.50
PROCESO REDISEADO
ATENCIN DE RECLAMOS DE CLIENTES

Reclamos
Tiempo
Por Producto
hh/mm/ss
02:02:00
Por Servicio
min
122
hh/mm/ss
01:09:06
min
69.1
Por Calidad
hh/mm/ss
07:03:06
min
423.1
PROMEDIO (min)
204.73
MEJORA (min)
MEJORA (horas)
55.77
0.93
Pgina 62
BPMN Pedidos Especiales Rediseado

............................................................................................................................................................................................ 64
Creacin del Cdigo del Nuevo Producto ........................................................................................................................... 64
Determinar en Primera Instancia la Viabilidad del Pedido ................................................................................................. 64
Determinar en ltima Instancia la Viabilidad del Pedido ................................................................................................... 64
Determinar Precio del Nuevo Producto y Enviarlo al SubGerente de Comercializacin y Jefe de Ventas ......................... 64
Entrega Resultado de Viabilidad o no del Pedido, el Costo de Fabricacin y un Margen de Rentabilidad tentativo al
Gerente General ................................................................................................................................................................. 64
Es Viable en 2da Instancia? ................................................................................................................................................. 64
Final .................................................................................................................................................................................... 64
Gerente General ................................................................................................................................................................. 64
Informar al Jefe de Almacn General ................................................................................................................................. 64
Jefe de Almacn .................................................................................................................................................................. 64
Monitorear Evaluacin y Desarrollo del Pedido Especial ................................................................................................... 64
Recibir la Solicitud de Pedidos Especiales de los Clientes requiriendo Informacin Necesaria ......................................... 64
Revisa la Solicitud y determina su Viabilidad...................................................................................................................... 64
Solicitar Informe de Viabilidad al SubGerente de Control de Calidad, Investigacin y Desarrollo, Jefe de Departamento
de Unidad Productiva 1 y 2 ................................................................................................................................................. 64
SubGerente Comercial ........................................................................................................................................................ 64
Pgina 63
Pgina 64
PROCESO ACTUAL
PEDIDOS ESPECIALES
Pedidos
Especiales
Tiempo
Viable en 1ra Ins.

hh/mm/ss
min
02:00:00
120
NO Viable en 1ra Ins.

hh/mm/ss
min
02:21:00
141
PROMEDIO (min)
130.50
Este proceso no ha sido rediseado. En este proceso intervienen muchos documentos que no pueden ser digitalizados, por
lo que no se pueden automatizar; adems, y dado que en la simulacin del proceso se ha obtenido un tiempo aproximado
de dos horas, hemos considerado conveniente dejar el proceso como est.
Pgina 65
3.3. Roles Rediseados participantes en el Proceso de Venta
Creacin de un nuevo
departamento, encargado
de la Gestin del SI
Asignacin Optimizada
de Roles
Pgina 66
3.4. Reglas de Negocio por Proceso

PROCESO DE PEDIDOS CLIENTES EXTERNOS
Actual
La Mejora
Verificacin de Inventario de Producto
- En caso de no haber disponibilidad del producto se
coordina con el asistente de gerencia General para
revisar en conjunto el plan de ventas del mes y ense- Los pedidos solamente sern ingresados va
guida comunica al Departamento de UP1 y UP2 para formulario digital.
el respectivo ajuste al Plan de Produccin.
- Las anulaciones y/o modificaciones de los pedidos Verificacin del stock de productos disponibles en sistema informtico.
slo las autoriza Gerencia General.
- El cierre de ventas se realiza los 25 de cada mes.
Evaluacin financiera del Cliente
- El jefe de ventas de Lima y Provincias o Ejecutivo de
Ventas verificar que la lnea de crdito vigente del
cliente solicitante cubra el monto del pedido y si esta
se encuentra disponible.
- El cliente debe tener una buena referencia de comportamiento de pago y/o no exista una observacin
negativa sobre el cliente.
Las personas encargadas de la evaluacin
- De existir observaciones negativas de igual forma financiera del cliente deben consultar de madebe solicitar su levantamiento va correo electrnico nera obligatoria el sistema de informacin.
al Jefe de Operaciones Comerciales Lima y Gerente Segmentacin de Cartera de Clientes: Clientes
General
- El Ejecutivo de Ventas al tomar un pedido debe Clase A (Compras mayores a S/. 10,000)
advertir si el cliente que esta solicitndolo mantiene tendrn prioridad 1, Clase B (de S/. 5,000 a S/.
en los almacenes de TAPESA pedidos pendientes de 10,000) prioridad 2 y Clase C (menores a S/.
despacho, en estos casos el Jefe de Ventas Lima y 5,000) prioridad 3.
Provincias deber exigir al cliente una Carta o Solicitud en donde indique que su mercadera facturada
ser transitoriamente mantenida en los almacenes
por motivos de espacio en los suyos, cuyo control y
registro lo llevar el Jefe de Almacn General en coordinacin con el rea de Contabilidad en Trujillo.
PROCESO DE PEDIDOS CLIENTES INTERNOS
Actual
La Mejora
Verificacin de Inventario de Productos Terminados
Caso de Ventas a trabajadores de Tableros Peruanos, Los pedidos solamente sern ingresados va
El Jefe del Dpto. de Relaciones Humanas consultar formulario digital.
con el Jefe de Almacn General, a travs del correo Los pedidos a clientes internos solo sern
electrnico, la disponibilidad de inventario para pro- atendidos al final del jornal laboral y si aun
ceder al ingreso del pedido al Sistema Informtico.
existe inventario disponible.
PROCESO DE REGISTRO Y ACTUALIZACIN DE CLIENTES
Actual
La Mejora
Actualizacin de Clientes
La modificacin o actualizacin de los datos del clien- El cliente enviara la modificacin y/o actualite, ser comunicada a travs de correo electrnico zacin de sus datos directamente al jefe de
y/o carta al Jefe de Operaciones Comerciales Lima por operaciones Comerciales Lima mediante coel Ejecutivo de Ventas para la revalidacin de la in- rreo electrnico Adjuntado los archivos neceformacin
sarios para su modificacin (recibo de luz,
agua y telfono).
REVISIN SISTEMATICA DE PRECIOS
Actual
La Mejora
La tercera semana de cada mes los Ejecutivos de Ventas recopilan informacin de los distribuidores ms
Pgina 67
representativos de la zona Norte, Centro y Sur, mediante el formato de Levantamiento de Informacin

de Precios del Mercado.
De encontrarse algn resultado que implique una
amenaza de precios para la empresa, se toma las
medidas correctivas del caso, estas pueden ser: cambios de polticas de descuento, promociones, actualizacin de la lista de precios, u otras directrices que
Gerencia General
El informe elaborado por los Ejecutivos de

Ventas deber ser ingresado de forma digital
al sistema de informacin.
PROCESO ATENCIN DE RECLAMOS DE CLIENTES

Actual
La Mejora
Los reclamos de pueden hacer hasta con 7 das pasado la fecha de entrega del pedido.
El plazo mximo para dar respuesta al cliente sobre si
procede o no su reclamo es de 7 das hbiles, despus
de haber recepcionado el Formato de Atencin de
Reclamos.
Ejecutivo de Ventas a cargo de la cuenta, conocido el
reclamo, visita al cliente y lo constata, registrando El cliente debe enviar va correo electrnico a
este hecho en el Formato de Atencin de Reclamos de la oficina Jefe de Operaciones comerciales
Clientes.
Lima, indicando sus reclamos por producto no
Si el reclamo por producto fuese presentado por un conforme.
cliente de provincia, ste enviar al rea de Ventas
Lima y Provincias muestra del producto defectuoso Segmentacin de tiempo de validez de reclaacompaado de una carta, correo electrnico y/o el mos, segn origen del pedido: 3 das para la
Formato de Atencin de Reclamos de Clientes, deta- zona norte, 5 das para la zona central y para
llando las anomalas del tablero.
la zona sur una semana.
Si el reclamo es por servicio las reas competentes
adjuntarn los resultados de las investigaciones y
pruebas al Formato de Atencin de Reclamos de
Clientes y enviarn una copia de esto al Jefe de Ventas
y al Jefe de Operaciones Comerciales para su conocimiento.
Segmentacin de tiempo de validez de reclamos,
segn origen del pedido.
PEDIDOS ESPECIALES
Actual
La Mejora
La solicitud de pedido especial del cliente se remite
mediante la Solicitud de Pedido Especial por escrito al
Sub Gerente de Comercializacin / Jefe de Ventas
Lima y Provincias, consignando la totalidad de los
No se han considerado mejoras para las reglas
datos del pedido.
En el caso de que no sea posible cumplir con el pedido de negocio de este proceso dado a que no ha
se consignara en el informe la justificacin del porque sido rediseado.
no se puede atender.
El unico que prueba los precios y descuentos es la
Gerencia General.
La Vigencia de las lneas de Crdito ser de un (1) ao.
Pgina 68
CAPITULO IV - Implementacin del Sistema de

Informacin

Diagrama de Sistema de Informacin ................................................................................................................................. 70
rea de Sistemas ................................................................................................................................................................ 71

Mantenimiento de Clientes ................................................................................................................................................ 71
Mantenimiento de Pedidos ................................................................................................................................................ 71
Mantenimiento de Precios ................................................................................................................................................. 71
Mantenimiento de Reclamos.............................................................................................................................................. 71
Servidor ............................................................................................................................................................................... 72
Pgina 69
Pgina 70
Equipo de Mantenimiento del Sistema

Banda (horizontal)
Descripcin
Entorno de Trabajo
Elemento de sistema TI referenciado
Equipo de Mantenimiento del Sistema (Organizacin

Tapesa Rediseada, Pgina 66)
Servidor (Sistema Tapesa, Pgina 72)
Mantenimiento de Clientes
Aplicacin
Descripcin
Descripcin
Responsable de la aplicacin
Tipo de aplicacin
Aplicacin encargada de la Gestin de los Clientes

Otros
Mantenimiento de Pedidos
Aplicacin
Descripcin
Descripcin
Tipo de aplicacin
Aplicacin encargada de la Gestin de los Pedidos

Otros
Mantenimiento de Precios
Aplicacin
Descripcin
Descripcin
Tipo de aplicacin
Aplicacin encargada de la Gestin de los Precios

Otros
Mantenimiento de Reclamos
Aplicacin
Descripcin
Descripcin
Tipo de aplicacin
Aplicacin encargada de la Gestin de los Reclamos

Otros
Pgina 71
Servidor
Elemento de infraestructura
Descripcin
Descripcin
Responsable del servicio
Servidor dedicado al Sistema de Informacin de la

Empresa
CAPITULO V: MEJORA DE TIEMPOS DEL REDISEO DEL PROCESO DE

VENTAS
El rediseo propuesto a aplicarse en el proceso de Ventas, nos brinda los siguientes beneficios y ventajas con
respecto a la gestin actual que se viene desarrollando en la empresa:
Una mayor fluidez de la informacin que tendr una repercusin muy favorable porque se eliminarn
los costos innecesarios ocasionados por los tiempos muertos que no agregan valor.
Se lograr una coordinacin adecuada en el ejercicio de todas las actividades del Proceso de Ventas interrelacionndose con las otras reas o departamentos de la empresa evitando dualidad de funciones.
Con este rediseo se obtendr un adecuado Sistema de Ventas elaborado dentro del mismo Proceso
de Ventas, con lo cual la empresa reducir costos innecesarios al mejorar la manera de controlar las
ventas va sistema virtual.
El ahorro costo beneficio que va incurrir para la empresa al implementar este rediseo del Proceso de Ventas
estar reflejado por el ahorro en los costos y tiempos respectivamente.
A continuacin detallamos las cifras correspondientes ahorradas:

Reduccin de tiempo en procesos de 11.18 hrs.

Eliminacin de sobrecarga de procesos y menor tiempo de realizacin.
Medicin de la performance de los procesos a travs de indicadores (Reportes generados va SI).
Mayor eficiencia y eficacia de las Ventas.
CAPITULO VI: CONCLUSIONES

El tiempo efectivo de ejecucin de las actividades del Proceso de Ventas se redujo 11.18 horas.
Se eliminaron 2 actividades que no agregaban valor al Proceso de Ventas.
Se disminuyeron 4 personas del nmero de personas involucradas en el Proceso de Ventas.
Se implement un sistema de informacin (SI) con el cual se analizar permanentemente el avance y el
desempeo de las Ventas.
El Rediseo del Proceso de Ventas ha permitido integrar ms la gestin de la cadena de suministros,
mejorando el flujo de informacin para el cliente externo e interno del proceso.
Se ha adquirido mayor conocimiento de herramientas gerenciales de Gestin de Procesos.
Pgina 72
REFERENCIAS
-
Business Process Managment parte 1

Alinear Negocios y Ti
http://www.scribd.com/doc/11509221/bpmparte1


Adonis Comunity Page

Funcionalidades
http://www.es.adonis-community.com/funcionalidad.html
Manual de Adonis
Manual del Usuario
http://www.csd.uoc.gr/~hy565/newpage/docs/pdfs/ADONIS_user_manual.pdf
Pgina 73
ANEXOS
Encuesta hacia el vendedor del Proceso de Ventas
1.
Cules son los inputs que se requieren?

Los Pedidos de los clientes.
2.
-
Qu entrenamiento recibi Ud.?

Conocimiento de la Organizacin.
Conocimiento del producto.
Conocimiento de las tcnicas de venta.
Conocimiento del mercado.
Qu hace Ud.?
Vender los productos fabricados por Tableros Peruanos SA
Buscar nuevos Clientes.
Averigua los precios del mercado.
Recepcin de los reclamos de los clientes.
3.
4.
Cmo sabe Ud. que su output es bueno?

Pues se refleja a travs del reporte mensual de las ventas que se realizan y por los reclamos que durante el mes se
puedan generar
5.
Quines son sus clientes?

Se tiene dos tipos de cliente:
Cliente Interno: Empleados de la Misma Empresa pero no lo trabajamos lo hace RRHH
Cliente Externo: Distribuidoras, ferreteras, Madereras, malls
6.
-
Qu le impide realizar un trabajo libre de errores?

El conocimiento y la prctica del proceso.
Falta de tecnologa en el campo.
Qu puede hacerse para facilitar su trabajo?

Tener mayor acceso a la tecnologa
Que las capacitaciones sean constantes.
7.
8.
Cmo utiliza su output?

Determinar el nivel de satisfaccin del cliente.
9.
Qu sucedera si Ud. no ejecutara el trabajo?

El proceso seria ineficiente y no se podra lograr un producto de calidad
No recibira incentivos por las ventas no realizadas
10.
Ha revisado la descripcin de su trabajo?

Si
11.
Qu sucedera si cada uno de sus proveedores dejara se suministrarle el input?

- No podramos concretar el proceso, esto conllevara a grandes prdidas de la organizacin y en ltimo de los casos
la empresa quebrara.
12.
-
Qu cosas cambiara si fuese el jefe?

Descentralizacin de la informacin.
Brindar ms capacitaciones
Dar ms incentivos
Pgina 74

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1.3. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA TABLEROS DEL PERUANOS S.A.

Fecha de Vigencia: 01/12/2008

GERENCIA GENERAL (*)

(*) COMIT DE DIRECCIN

SUB GERENTE DE ADMINISTRACIN

JEFE DE DPTO. UNIDAD PRODUCTIVA N 3

JEFE DE PLANEAMIENTO Y PRESUPUESTO

SUB GERENCIA C CAL,

ADONIS :Community Edition - Documentacin de Procesos

1.4. PRODUCTOS QUE ELABORA Y MERCADO QUE ABASTECE

MADERBA SP: Es un tablero de superficie media creado

MADERBA MRH: Apto para ambientes de extrema

ADONIS :Community Edition - Documentacin de procesos

1.5. CARTERA DE CLIENTES

ADONIS :Community Edition - Documentacin de procesos

1.6. DESCRIPCIN DE DE CARGOS Y PERFILES

Conduccin de la Organizacin y su Recurso Humano.

2.- Perfil del Cargo:

B. JEFATURA DE UNIDAD PRODUCTIVA N 1

2.- Perfil del Cargo:

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Capacidad de trabajo bajo presin

C. SUB GERENCIA DE ADMINISTRACIN

2.- Perfil del Cargo:

2.- Perfil del Cargo:

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2.- Perfil del Cargo:

F. SUB GERENCIA DE OPERACIONES

2.- Perfil del Cargo:

ADONIS :Community Edition - Documentacin de procesos

Capaz de organizar grupos y potenciar el trabajo en equipo

2.- Perfil del Cargo:

H. SUB GERENTE DE CONTABILIDAD Y FINANZAS

Liderar las labores del rea Financiera, contribuyendo al desarrollo empresarial.

2.- Perfil del Cargo:

ADONIS :Community Edition - Documentacin de procesos

Capaz de fomentar la comunicacin efectiva

Administracin, Direccin, Control y Supervisin de Sucursales Comerciales.

2.- Perfil del Cargo:

J. JEFE DEL REA DE SUPERVISION DE VENTAS

Liderar las acciones de comercializacin y mercadeo de la empresa, fortaleciendo su posicin en el

2.- Perfil del Cargo

ADONIS :Community Edition - Documentacin de procesos

Administrar una cartera de clientes y potenciar su crecimiento.

2.- Perfil del Cargo

L. JEFE DE OPERACIONES COMERCIALES - LIMA

2.- Perfil del Cargo

ADONIS :Community Edition - Documentacin de procesos

M. JEFE DEL REA DE DESARROLLO DE MERCADOS

2.- Perfil del Cargo

ADONIS :Community Edition - Documentacin de procesos

CAPITULO II: DIAGNSTICO ACTUAL DEL PROCESO DE VENTAS

II. MACROPROCESO Y PROCESO CRTICO TAPESA

Contenido del modelo

ADONIS :Community Edition - Documentacin de procesos

ADONIS :Community Edition - Documentacin de procesos

Comercializacion de Tableros Melaminicos y Crudos

Proceso Unidad Productiva N 1

Vase modelo "Unidad Productiva N1", Pgina 19