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Programa de Certificacin

Alimentos & Bebidas

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MDULO 1

Importancia del departamento

Los productos y servicios de Alimentos & Bebidas en un hotel son parte de una venta prometida y representan factores fundamentales que dan vida y dinamismo a la operacin. Algunos factores como calidad, consistencia y precio de los servicios en los Alimentos & Bebidas son en muchas ocasiones decisivos en la eleccin de hospedaje y crean lazos de fidelidad a la marca.

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Conociendo mi funcin: objetivos

Conocer y aplicar la misin de tu funcin en todas las actividades. Conocer y aplicar las reglas de calidad al tratar con los huspedes. Conocer las facilidades y servicios que el hotel ofrece a los huspedes. Conocer y utilizar correctamente las polticas del departamento de Alimentos & Bebidas.

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Conociendo mi funcin: misin

Permitir que los huspedes tengan una innovadora, lujosa e inolvidable experiencia al disfrutar de la calidad de los servicios de Alimentos y Bebidas en todos los puntos de venta, de manera que el departamento supere las metas mnimas establecidas en el presupuesto y en los estudios internos y externos de calidad.

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Conociendo mi funcin: resultados a ser alcanzados

Conocer y cumplir al 100% todos los estndares y procedimientos del departamento de A&B. Delphos: superar la meta mnima de 90% de satisfaccin. LINC: superar la meta mnima de 89% de satisfaccin sin haber reclamaciones, ya sea a travs de esta herramienta o cualquier otra. Prometeo: superar la meta mnima de 86% en las evaluaciones de servicio y fsicas.

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Evaluacin de nuestro trabajo. LINC (Lealtad inspirada en Calidad)


LINC es un sistema de encuesta electrnica, enviada al Husped despus de su estada en nuestro hotel que califica tu trabajo. La encuesta mide la fidelidad y calidad de los servicios. Este sistema permite investigar si hubo fallas e indica prioridad para tomar acciones necesarias. De los comentarios que se obtengan en la encuesta electrnica aparecern indicadores muy importantes para el hotel y el corporativo. Consideramos la evaluacin del husped en los siguientes puntos para obtener un ndice de Calidad: Amabilidad del equipo de recepcin. Rapidez en el servicio de recepcin. Solucin de problemas dentro del hotel. Limpieza de la habitacin. Calidad de Alimentos & Bebidas. Eficiencia del servicio del restaurante.

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Evaluacin de nuestro trabajo: Prometeo


Prometeo es un Husped Secreto, que califica el cumplimiento de los estndares de servicio y fsicos establecidos para la marca Caesar Business. Proporciona importante informacin a los hoteles y al corporativo para la toma de decisiones en las reas de oportunidad. Las evaluaciones fsicas son realizadas dos veces por ao y las evaluaciones de servicio son trimestrales.

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Filosofa de servicio: reglas de calidad

Cultura Delphos. Nuestro Comportamiento. Proceso para garantizar los servicios.

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Filosofa de servicio: reglas de calidad

Utilizar siempre los trminos Sr. Sra. Srta., al hablar con los clientes.

No contradecir o poner en duda la palabra del husped.

Mirar siempre a los ojos de los clientes.

Utilizar el apellido del husped por lo menos una vez. Presntate con tu nombre.

No criticar o hacer comentarios negativos sobre los huspedes. En caso de haber un error o alguna confusin, aclarece el caso delicadamente.

Hacer uso de un lenguaje profesional y respetuoso, evitar jergas, tuteos y vocabulario inadecuado.

No transmitir ninguna informacin desnecesaria al husped.

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Filosofa de servicio: reglas de calidad

Durante el contacto con el husped, nunca contestar el radio o celular.

Nunca interrumpir conversaciones del husped.

Saludar al husped amablemente.

Usar actitudes de acuerdo a los estndares establecidos.

Nunca interrumpir conversaciones del husped. Nunca sugerir valores de propina al husped.

Recuerde que siempre que ests en la habitacin del husped, hay que mantener un comportamiento profesional.

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Caractersticas del Room Service

El departamento de Room Service funciona desde las 6 a.m. hasta las 23 horas y de ser necesario, puede ser prolongado. Este departamento, dependiendo del hotel, trabaja en conjunto con el Restaurante Amaranto. De ser as, los dos equipos atienden a nuestros clientes y huspedes.

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Actividades de los turnos: turno de la maana

Es responsabilidad del turno de la maana: Responder a todas las solicitaciones de los huspedes. Checar el cronmetro departamental del Room Service a cada dos horas y dar baja despus de entregar las cortesas. Verificar con el turno de la madrugada si es que existe algn pedido pendiente o cortesa a entregar. Entregar los pedidos y cortesas. Realizar ronda a todos las habitaciones que hicieron pedidos en el da anterior. Realizar pedido de material. Limpiar y esterilizar todo el material recogido de la ronda. Recoger en la lavandera manteles y servilletas del carrito. Adelantar todo el mise en place que sea posible.

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Actividades de los turnos: turno de la tarde

Es responsabilidad del turno de la tarde y de la noche: Responder a todas las solicitaciones de los huspedes y entregar las cortesas solicitadas. Checar el cronometro departamental de Room Service a cada dos horas y dar baja despus de entregar las cortesas. Verificar con el turno de la maana si es que existe algn pedido pendiente o cortesa para entregar. Preparar toda la mise en place del sector. Dejar montado con anticipacin todo el material posible. Rellenar las heladeras e refrigeradores.

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Funes dos turnos: madrugada (quando necessrio)

Es responsabilidad del turno de la madrugada:

Verificar con el turno de la tarde si es que existe algn pedido pendiente o cortesa a entregar. Responder a todas las solicitaciones de los huspedes. Realizar ronda de door knob antes de las 4 horas. Retirar los carritos/bandeja o charolas que hayan dejado en los corredores. Dejar montados los desayunos reservados y las cestas de pan. Adelantar todo el mise en place que sea posible.

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Herramientas de trabajo

Es tu responsabilidad ofrecer un servicio de Alimentos & Bebidas de forma profesional y personalizado a todos los huspedes, acorde a los estndares de Caesar Business. Para un servicio productivo da a da, se utilizan las siguientes herramientas de trabajo para ofrecer una buena atencin a los huspedes.

Bolgrafo y bloc de pedidos (comandas): para anotar cualquier pedido de los huspedes. Sacacorchos: para abrir botellas as lo solicite el cliente.

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