Programa de Certificao

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Solicitud de servicio: atencin telefnica

Observe el video y en la secuencia, acompaa los puntos de esta etapa de entrenamiento.

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Cajero toma rdenes: preparacin

Tener en funcionamiento los programas PDV e Innsist para realizar los pedidos y consultas directamente en el sistema.

Comprobar el funcionamiento de la impresora y la cantidad de papel que hay en ella.

Comprobar con la cocina la disponibilidad de todos los elementos del men.

Siempre contar con papel y bolgrafo.

Identificar el nombre del husped a travs del visor antes de contestar el telfono.

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Servicio cajero toma rdenes: preparacin

Al contestar el telfono, el empleado transmite toda la imagen del sector en el hotel en general. Una buena atencin y cortesa quedan registrados en ese momento. Es fundamental transmitir amabilidad y disposicin. Hablar con naturalidad, claridad, con tono de voz apropiado y adecuado. Tener una actitud amistosa como si el husped estuviera personalmente. Tu voz es tu personalidad.

Cuando la orden sea introducida en el PDV, automticamente se abrir una solicitacin en el cronometro, la Central de Atencin al Cliente ser responsable por coordinar el tiempo.

Cuando la orden haya sido entregada, el responsable de A&B deber informar a la Central de Atencin al Cliente para que la den de baja el cronometro.

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En caso de que la orden se retrase, Call Center deber entrar en contacto con el husped para informar lo sucedido.

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Cajero toma rdenes: atencin telefnica para la solicitud de servicio

ATENCIN! CONTESTAR EL TELEFONO AL TERCER TOQUE.

Hacer uso de las frases estndar: Room Service, buenos das/ tardes/noches (nombre del cajero toma ordenes) En qu puedo ayudarle? Room Service, good morning/afternoon/evening. This is (nombre del cajero toma ordenes) speaking, may I help you? El husped solicita el servicio de Room Service: Con mucho gusto Sr. (a) Seorita (apellido del husped). Dgame que es lo que quiere ordenar Sr. o Seorita? It is my pleasure Mr./Mrs./Miss (apellido del husped). What would you like to order? Despus de tomar la orden el cajero toma ordenes ofrece bebida y postre. Ofrecer vino al husped en caso de que ordene carne, ave o pescado. Algn vino para acompaar Sr.? Would you like to order a bottle of wine?

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Cajero toma ordenes: atencin telefnica para la solicitud de servicio

En caso de que el husped no solicite bebida hay que ofrecer algo para beber, si el husped ordena vino hay que ofrecer agua. Seor (a) quiere ordenar algo para beber? What would you like to drink? Ofrecer una entrada si el cliente solo ha ordenado plato principal. Sr.(a) desea ordenar alguna entrada? Would you like to order an appetizers? Confirmar el nmero de personas y el nmero de la habitacin. Repetirle el pedido al husped. Avisar al husped el tiempo estimado para la entrega de su orden y colgar el telfono. Su orden ser entregada en 30 minutos. Algo ms en que pueda ayudarle? Qu tenga un buenda/tarde/noche! Your order will be delivery in your room in 30 minutes. Is there anything else I can do for you? Have a niceday/evening. El tiempo estimado para entregar el desayuno, almuerzo y cena es de 30 minutos. Cuando el husped ordena bebida, el tiempo para entregar es de 15 minutos.

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Cajero toma rdenes: atencin telefnica para la retirada de servicio

ATENCIN! CONTESTAR EL TELEFONO AL LA TERCERA VEZ QUE SUENE.

Cuando el husped solicite la retirada de la bandeja por telfono, esta solicitacin deber efectuarse como mximo en 15 minutos. Los servicios que hayan dejado en el pasillo debern ser retirados en un mximo de una hora. Utilizar las frases estndar: Room Service, buenos das/ tardes/noches (nombre del cajero toma ordenes) En que puedo ayudarle? Room Service, good morning/afternoon/evening. This is (nombre del cajero toma ordenes) speaking, may I help you?

El husped ordena la retirada de la bandeja/carrito. Con mucho gusto Sr. (a) Seorita (nombre del husped). It is my pleasure Mr./Mrs./Miss (nombre del husped). A refeio foi de sua inteira satisfao?

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Cajero toma rdenes: atencin telefnica para la retirada de servicio

Ha disfrutado de los alimentos? Did you enjoy the meal? Hay algo ms en que pueda ayudarle? Is there anything else I can do for you? Qu tenga un buen da/tarde/noche! Have a nice day/afternoon/evening Mr./Mr./Miss (nombre del husped)

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Cajero toma rdenes: atencin telefnica a insatisfaccin

ATENO! ATENdER AO TELEFONE AT O TERCEIRO TOQUE.

Utilizar las frases estndar: Room Service buenos das/ tardes/noches (nombre del cajero toma ordenes) En que puedo ayudarle? Room Service, good morning/afternoon/evening. This is (nombre del cajero toma ordenes ) speaking, may I help you? Escuchar con atencin al husped, tomar nota de la insatisfaccin, pedir disculpas e informarle al husped que la reclamacin ser enviada al Gerente en Turno. Despedirse deseando buenos das/ tardes/noches llamando al husped por su nombre. Informar lo ms pronto posible al responsable del sector para que pueda enviar la reclamacin al Gerente en Turno.

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Servicio cajero toma rdenes: llamada en espera

Si suena la segunda lnea telefnica al momento en el que se est atendiendo a un cliente, hay que colocarla en espera: Room Service buenos das/ tardes/noches, un momento por favor! Room Service, good morning/afternoon/evening, just a moment, please. Contestar la segunda llamada y colocarla en espera, al igual que ha hecho con la primera. Regresar a primera llamada dirigindose al husped por su nombre, terminar de atender al cliente antes de retomar la llamada en espera.

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Cajero toma rdenes: verificando el crdito

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Comprobar en el sistema si el cliente tiene crdito. En caso de que no disponga, preguntar cul ser la forma de pago. En caso de dinero en efectivo, informar al final del pedido el valor total, y preguntar al husped si va necesitar cambio. En caso de pagar con tarjeta, confirmar la operadora (Visa, MasterCard o American Express). En caso de que el husped afirme haber dejado crdito, continuar atendindolo normalmente. Despus de haber atendido al husped entrar en contacto con el Call Center y comprobar si es que el cliente tiene crdito. En el caso de que no tenga crdito, llamar al husped e informarle la situacin, pedirle amablemente una nueva forma de pago. Si el cliente tiene crdito, detallar en la ficha correcta.

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