Programa de Certificacin

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RESTAURANTE
MDULO 1

Importancia del departamento

Los productos y servicios de Alimentos & Bebidas en un hotel son parte de una venta prometida, representan factores fundamentales que dan vida y dinamismo a la operacin. Algunos factores como calidad, consistencia y precio de los servicios en los Alimentos & Bebidas son en muchas ocasiones factores decisivos al elegir hospedaje y crean lazos de fidelidad a la marca.

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Conociendo mi funcin: Objetivos

Conocer y aplicar la misin de tu funcin en todas las actividades. Conocer y aplicar las reglas de calidad al tratar con los clientes/huspedes. Conocer las facilidades y servicios que el hotel ofrece a los clientes. Conocer y utilizar correctamente las polticas del departamento de Alimentos & Bebidas.

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Conociendo mi funcin: Misin

Permitir que los clientes tengan una innovadora e inolvidable experiencia al disfrutar de la calidad de los servicios de Alimentos & Bebidasen todos los puntos de venta, a modo de que el departamento superare las metasmnimas establecidas en el plan, as como en los estudios internos y externos de calidad.

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Conociendo mi funcin: Resultados a ser alcanzados

Cumplir con todas las normas y procedimientos del departamento de Alimentos y Bebidas. Superar la meta mnima de 90% de satisfaccin DELPHOS. Superar la meta mnima de 92% de satisfaccin en el LINC, sin recibir reclamaciones, ya sea a travs de esta herramienta o cualquier otra. Superar la meta mnima de 89% en las evaluaciones de servicio y fsicas PROMETEO.

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Evaluacin de nuestro trabajo: LINC (Lealtad inspirada en Calidad)

Es un sistema de encuesta electrnica, enviada al husped que califica tu trabajo. La encuesta mide la fidelidad y calidad del servicio. La encuesta esta compuesta por siete preguntas, que son las siguientes:

Amabilidad del equipo de recepcin. Rapidez en el servicio de recepcin. Solucin de problemas dentro del hotel. Limpieza de la habitacin. Calidad del departamento de Alimentos y Bebidas. Eficiencia del servicio del restaurante.

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Evaluacin de nuestro trabajo: Prometeo

Prometeo es un Husped Secreto, que califica el cumplimiento de los estndares fsicos y de Servicio, establecidos para la marca Caesar Park. Proporciona importante informacin a los hoteles y al corporativo para la toma de decisiones en las reas de oportunidad. Las evaluaciones fsicas son realizadas dos veces por ao y las evaluaciones de servicio son trimestrales.

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Filosofa de servicio: reglas de calidad

Utilizar siempre los trminos Sr. Sra. Srta., a la hora de tratar con los clientes. Siempre mirar a los ojos del cliente. Utilizar el apellido del husped por lo menos una vez. Presntate con tu nombre. No contradecir o poner en duda la palabra del husped. En caso de algn error o algn acontecimiento aclara educadamente. No criticar o hacer comentarios negativos sobre los clientes. Utilizar un lenguaje profesional y respetuoso. No transmitir ninguna informacin desnecesaria al husped. Durante el contacto con el husped, nunca contestar el radio o celular. Mantener contacto visual constantemente con los clientes. Nunca hay que discutir o charlar con los colegas de trabajo, algo que nos sea respecto al trabajo, durante el periodo de servicio. Si hay la necesidad de discutir algo sobre el servicio, debemos ser cuidadosamente discretos y hablar en voz baja. De ninguna manera se puede jugar, bromear con los colegas en el restaurante. Saluda a los clientes moviendo la cabeza en forma de saludo. Nunca interrumpir conversaciones del husped. Nunca sugerir valores de propina al husped.

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MDULO 1 Espaol Buenos das/tardes/noches. Sea(n) bienvenido(a) (s) mesa para cuntas personas? Despus de saber el nmero de personas, el Maitre o Recepcionista se presenta al cliente e intenta descubrir su nombre para acompaarlo hasta la mesa: Presentarse Mi nombre es (decir nombre), Disculpe, su nombre por favor (Esperar a que el cliente se identifique). Mucho gusto! Me acompaan por favor En caso que hayan nios: Desea una silla para nios, para que el nio pueda comer? El Maitre / Mozo del restaurante le (s) pregunta que es lo que desea(n) beber, le (s) entrega la carta, y en caso de que el Mozo(a) no sea el mismo que los atender, se debe presentar al Mozo (a) que lo har. (Nombre del Mozo a-) (le) (les) atender. Buen provecho

Frases: a la llegada del cliente

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MDULO 1 Ingls Good morning/afternoon/evening. Welcome. Table for how many people, please? Despus de saber el nmero de personas el Maitre o recepcionista se presenta al cliente y trata de descubrir su nombre, para que de esa manera pueda dirigirlo hasta la mesa: My name is (seu nome), what is your name please (espera o cliente identificar-se). My pleasure. Would you please follow me? En el caso de que hayan nios: Would you like to require a high chair for your child (children)? El Maitre/ Mozo (a) del Restaurante pregunta sobre lo que desea (n) beber y le (s) entrega la carta, en caso de que no sea el mismo Mozo (s) quien ir a atenderlos, presentar al Mozo(a) que lo har: (Nome do atendente) will take care of your table this morning/ afternoon/ evening.

Frases: al llegar cliente

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MDULO 1 Espaol Buenos das /tardes / noches. Sea(n) bienvenido(a) (s) al Restaurante (nombre del restaurante). Mesa para cuantas personas? Para registrar la espera: A nombre de quin reserv la mesa? Gracias, en xx minutos los acompaaremos a su mesa. Cundo la mesa est lista: Por favor, pueden acompaarme?

Frases: Esperando mesa

El Maitre/ Mozo (a) del Restaurante pregunta sobre lo que desea (n) beber y le (s) entrega la carta, en caso de que no sea el mismo Mozo (s) quien ir a atenderlos, presentar al Mozo(a) que lo har: (Nombre del Mozo a-) will take care of your table this morning / afternoon/ evening.

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MDULO 1 Ingls Good morning/ afternoon / evening. Welcome to (nome do restaurante). Table for how many people? Para registrar la espera: Under what name should I book your table? Thank you, we will assign a table for you in xx minutes. Cuando la mesa est disponible: Would you please follow me? El Maitre/ Mozo (a) del Restaurante pregunta sobre lo que desea (n) beber y le (s) entrega la carta, en caso de que no sea el mismo Mozo (s) quien ir a atenderlos, presentar al Mozo(a) que lo har: (Nome do atendente) will take care of your table this morning/afternoon/evening.

Esperando de mesa

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MDULO 1 Espaol Buenos das/tardes/noches. Le (s) tomo su orden? Al terminar de tomar nota: Confirmar la orden: (repetir los pedidos). Muchas Gracias.

Frases:al llegar a la mesa del cliente

Ingls Good morning/afternoon/evening. May I take your order? Al terminar de tomar nota: I will repeat your order: (repetir os pedidos). Thank you.

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MDULO 1 Espaol Sirve los platos con cuidado y con tcnica. En caso de que el comensal est mal posicionado (a), expresa: Con permiso Sr. (a)(ita)(s).

Frases: al colocar el/los plato (s)

Ingls Sirve los platos con cuidado y con tcnica. En caso de que el comensal est mal posicionado (a), expresa: Excuse me.

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MDULO 1 Espaol Le (s) ofrezco un postre? Desea (n) un caf, t o algn digestivo para acompaar?

Frases: despus de recoger el/los plato (s)

Ingls Would you like to order a dessert? Would you like coffee, tea or liquor?

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MDULO 1 Espaol Aqu esta su cuenta Sr. (a)(ita)(s).

Frases: al entregar la cuenta

Ingls Here is your bill Sr./Mrs./Miss.

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MDULO 1 Espaol Muchas gracias, esperamos verlo (s) pronto.

Frases: A la salida del Cliente

Ingls Thank you. We hope to see you soon.

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