Qu sucede cuando el cliente NO tiene la razn?

El Cliente siempre tiene la razn Mxima que rige todo el amplio mundo de la Atencin al Cliente, pero: Cuntas veces no hemos estado en la posicin contraria? Cuntas veces hemos atendido a un cliente y pensado lo que dice sta persona no es correcto, no tiene la razn?... Qu pasa cuando el Cliente NO Tiene la razn. Veamos rpidamente y de manera sencilla el proceso de prestacin de un servicio cualquiera: 1. Surge la necesidad del cliente/consumidor 2. Cliente busca los distintos proveedores que puedan satisfacer esa necesidad 3. Contacta al proveedor (o empresa) para obtener el bien o servicio que satisfaga la necesidad 4. Se le informa al cliente sobre las caractersticas de los bienes o servicios as como las condiciones bajo las cuales su necesidad podr ser cubierta 5. Cliente adquiere bien o servicio cubriendo su necesidad 6. Si su necesidad es cubierta, se inicia un nuevo proceso desde el paso 1 pero con otro bien o servicio para cubrir otra necesidad 7. Si necesidad NO es cubierta, surge la queja que posteriormente se convierte en Reclamo Es en el punto 7 donde precisamente se enfoca el tema que nos compete en ste ensayo: La queja y/o reclamo del cliente no tiene valides, pero vemos que es una queja y que es un reclamo en trminos de Atencin al Cliente: Queja: Expresin de disgusto, INCONFORMIDAD o enfado. Reclamo: Manifestar una inconformidad de manera escrita, formalmente.

Si un cliente est reclamando por un servicio en especial o un producto que no satisfizo su necesidad, independientemente si sus argumentos son vlidos o no, la fuente de sta queja radica en el punto 4, donde la empresa prestadora del bien o servicio le explica al cliente las condiciones en que su necesidad ser cubierta, es decir y en pocas palabras: No se le explic bien o con claridad qu se deba hace con el producto o como el servicio cubrira sus necesidades?, por ende es lgico suponer que, pese a que el cliente pueda estar errado, se merece una explicacin detallada y precisa de lo que sucedi para que su necesidad no quedara cubierta, ya que desde un principio, cuando el cliente escoge a la empresa que cubrir su necesidad, la empresa queda obligada a explicarle con detalle todo lo relacionado, si ste proceso de intercambio de informacin y enseanza no se da correctamente, la necesidad no se cubre y surgen las quejas y los reclamos, por consiguiente y si atamos todos los clavos sueltos, llegaremos a la ya conocida conclusin de que:

El Cliente siempre tiene la razn Rocco Figuera