Aplicativo - CExtern (Nivel II y III) NOVIEMBRE 2011

03+000
Aplicativo Encuesta Satisfaccin del Usuario Externo

Servicio Consulta Externa (Nivel II y III)
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Variables de Control
Reportes
Matriz de Mejora
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03+000
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03+000
03+000
03+000
Usuarios
Contraseas
Rosalina
21261430
SERVQUAL modificado
CALCULO DE TAMAO DE MUESTRA

Tamao de Muestra
Proporcin de Pacientes que espera

que esten insatisfecho
0.5
Proporcin de Pacientes que espera

que esten satisfechos. Su valor es
(1-p)
0.5
Error Estndar
0.05
Valor de "Z" para el intervalo de

confianza 95%. El valor de "z" es
Z
igual a 1.96
Poblacion de atendidos en el ltimo
Mes
Refiere en el perido que aplicara la encuesta
Ejm. 6 ms es 3000 y como en para aplicar la

Encuestas es 341 en un mes
1.96
400
n 196
Ir al Men
Principal
INSTRUMENTO PARA EL PROCESAMIEN

SATISFACCIN DEL USUARIO EXT
P-1p
DISA/DIRESA/GERESA:
NOMBRE Y CATEGORIA DEL EE.SS.:
Ir al Men Principal
N de Encuesta
SERVICIO: CONSULTA EXTERNA( )
EXPE
DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:
Fecha de la
Condicin del
Aplicacin
Encuestado Usuario
Hora Inicio
de la
(1)
Encuesta
Acompaante (2)
Edad en
aos
Nivel de Estudio
Analfabeto (1)
Primaria (2)
Sexo
Secundaria(3)
M(1)
Superior
F(2)
Tecnico(4)
Superior
Universitario (5)
Tipo de
seguro por el
cual se
atiende?
SIS (1)
SOAT (2),
Ninguno (3)
Otro (4)
Tipo de
Especialidad
paciente
donde fue
Nuevo (1),
atendido
Continuador (2)
E1 E2
E3 E4 E5 E6 E7
196
18-11-11
9:00
38
2 cirugia general 7 7
7 7 7 7
18-11-11
9:00
29
2 ginecologia
7 7
6 7 7 7
18-11-11
9:00
37
1 oncologia
7 7
7 7 7 7
18-11-11
9:00
53
2 oftalmologia
6 7
7 6 7 7
18-11-11
9:00
55
2 medicina
7 7
7 6 7 7
18-11-11
9:00
21
2 otorrino
7 7
7 7 7 7
18-11-11
9:00
38
2 medicina
7 6
6 6 6 6
18-11-11
9:00
33
2 medicina
7 7
7 7 6 7
18-11-11
9:00
29
2 medicina
7 7
7 7 7 7
10
18-11-11
9:00
19
2 medicina
7 7
7 7 7 7
11
18-11-11
9:00
83
2 traumatologia 7 7
7 7 7 7
12
18-11-11
9:00
19
2 dental
6 7
5 6 6 5
13
18-11-11
9:00
18
2 obstetricia
7 7
6 6 6 6
14
18-11-11
9:00
22
2 obstetricia
6 6
6 7 7 7
15
18-11-11
9:00
21
2 dental
7 7
7 7 7 7
16
18-11-11
9:00
34
2 oftalmologia
7 7
7 7 1 7
17
18-11-11
9:00
73
2 traumatologia 7 6
7 7 4 7
18
18-11-11
9:00
56
1 obstetricia
7 6
7 6 6 7
19
18-11-11
9:00
20
1 obstetricia
7 7
7 7 6 6
20
18-11-11
9:00
24
2 obstetricia
6 4
6 3 2 6
21
18-11-11
9:00
45
2 oncologia
7 6
7 6 7 7
22
18-11-11
9:00
28
2 traumatologia 7 6
7 7 7 7
23
18-11-11
9:00
51
7 7 7 7
24
18-11-11
9:00
47
2 traumatologia 7 7
6 7 7 7
25
18-11-11
9:00
31
2 obstetricia
7 7
7 7 7 7
26
18-11-11
9:00
54
2 neurologia
6 7
7 6 7 7
27
18-11-11
9:00
18
1 otorrino
7 7
7 6 7 7
28
18-11-11
9:00
38
2 cardiologia
7 7
7 7 7 7
29
18-11-11
9:00
54
2 medicina
7 6
6 6 6 6
30
18-11-11
9:00
40
2 oftalmologia
7 7
7 7 6 7
31
18-11-11
9:00
40
2 oftalmologia
7 7
7 7 7 7
32
18-11-11
9:00
43
2 gastroenterologia
7 7
7 7 7 7
33
18-11-11
9:00
39
2 gastroenterologia
7 7
7 7 7 7
34
18-11-11
9:00
49
2 obstetricia
6 7
5 6 6 5
35
18-11-11
9:00
50
2 medicina
7 7
6 6 6 6
36
18-11-11
9:00
18
1 traumatologia 6 6
6 7 7 7
37
18-11-11
9:00
62
1 medicina
7 7
7 7 7 7
38
18-11-11
9:00
56
7 7 1 7
39
18-11-11
9:00
32
2 pediatria
7 6
7 7 4 7
40
18-11-11
9:00
70
2 traumatologia 7 6
7 6 6 7
41
18-11-11
9:00
44
1 oncologia
7 7 6 6
7 7
42
18-11-11
9:00
36
2 obstetricia
6 4
6 3 2 6
43
18-11-11
9:00
41
2 urologia
7 6
7 6 7 7
44
18-11-11
9:00
25
2 ginecologia
7 6
7 7 7 7
45
18-11-11
9:00
70
1 medicina
7 7
7 7 7 7
46
18-11-11
9:00
20
1 medicina
7 7
6 7 7 7
47
18-11-11
9:00
29
2 pediatria
7 7
7 7 7 7
48
18-11-11
9:00
23
1 traumatologia 6 7
7 6 7 7
49
18-11-11
9:00
40
2 psicologia
7 7
7 6 7 7
50
18-11-11
9:00
48
2 medicina
7 7
7 7 7 7
51
18-11-11
9:00
30
2 medicina
7 6
6 6 6 6
52
18-11-11
9:00
41
2 oftalmologia
7 7
7 7 6 7
53
18-11-11
9:00
60
7 7 7 7
54
18-11-11
9:00
52
2 obstetricia
7 7
7 7 7 7
55
18-11-11
9:00
45
2 oftalmologia
7 7
7 7 7 7
56
18-11-11
9:00
70
2 medicina
6 7
5 6 6 5
57
18-11-11
9:00
29
2 medicina
7 7
6 6 6 6
58
18-11-11
9:00
66
2 obstetricia
6 6
6 7 7 7
59
18-11-11
9:00
21
2 neurologia
7 7
7 7 7 7
60
18-11-11
9:00
41
2 traumatologia 7 7
7 7 1 7
61
18-11-11
9:00
82
1 cardiologia
7 6
7 7 4 7
62
18-11-11
9:00
44
2 gastroenterologia
7 6
7 6 6 7
63
18-11-11
9:00
33
1 ginecologia
7 7
7 7 6 6
64
18-11-11
9:00
21
1 medicina
6 4
6 3 2 6
65
18-11-11
9:00
31
1 ginecologia
7 6
7 6 7 7
66
18-11-11
9:00
30
2 ginecologia
7 6
7 7 7 7
67
18-11-11
9:00
47
1 traumatologia 7 7
7 7 7 7
68
18-11-11
9:00
36
2 medicina
7 7
6 7 7 7
69
18-11-11
9:00
35
2 dental
7 7
7 7 7 7
70
18-11-11
9:00
36
2 medicina
6 7
7 6 7 7
71
18-11-11
9:00
55
2 neurologia
7 7
7 6 7 7
72
18-11-11
9:00
39
2 otorrino
7 7
7 7 7 7
73
18-11-11
9:00
35
2 psicologia
7 6
6 6 6 6
74
18-11-11
9:00
26
2 dental
7 7
7 7 6 7
75
18-11-11
9:00
42
2 neurocirugia
3 4
6 6 6 6
76
18-11-11
9:00
31
2 medicina
5 5
5 5 5 5
77
18-11-11
9:00
19
1 obstetricia
5 5
6 5 5 5
78
18-11-11
9:00
56
2 neurologia
6 6
6 6 5 6
79
18-11-11
9:00
45
2 neurologia
6 6
6 6 5 6
80
18-11-11
9:00
32
2 dental
6 6
6 6 6 5
81
18-11-11
9:00
28
1 obstetricia
6 6
6 6 6 4
82
18-11-11
9:00
25
2 obstetricia
6 6
6 6 5 5
83
18-11-11
9:00
30
2 ginecologia
6 6
6 6 6 6
84
18-11-11
9:00
24
2 psicologia
6 6
6 6 6 6
85
18-11-11
9:00
40
2 ginecologia
6 6
6 5 5 5
86
18-11-11
9:00
46
2 oncologia
6 6
6 6 6 6
87
18-11-11
9:00
55
2 oncologia
6 6
6 6 6 6
88
18-11-11
9:00
30
2 dental
3 4
5 5 7 5
89
18-11-11
9:00
46
2 ginecologia
5 6
4 5 6 6
90
18-11-11
9:00
32
2 obstetricia
6 5
6 5 ###
6
91
18-11-11
9:00
45
2 psicologia
6 6
7 5 6 6
92
18-11-11
9:00
33
2 obstetricia
5 6
7 6 7 7
93
18-11-11
9:00
43
2 medicina
6 7
7 6 5 7
94
18-11-11
9:00
46
1 traumatologia 5 7
7 7 6 6
95
18-11-11
9:00
29
1 medicina
6 5 5 6
5 5
96
18-11-11
9:00
27
2 pediatria
5 6
5 6 6 6
97
18-11-11
9:00
20
2 medicina
3 3
4 5 4 3
98
18-11-11
9:00
38
1 obstetricia
4 5
5 6 5 6
99
18-11-11
9:00
25
2 obstetricia
5 6
6 5 6 6
100
18-11-11
9:00
44
2 dental
5 6
5 6 6 5
101
18-11-11
9:00
37
1 pediatria
5 4
5 6 6 5
102
18-11-11
9:00
26
2 otorrino
4 5
3 4 3 4
103
18-11-11
9:00
35
1 pediatria
6 5
4 5 4 5
104
18-11-11
9:00
39
2 gastroenterologia
4 5
5 2 6 3
105
18-11-11
9:00
42
4 5 5 4
106
18-11-11
9:00
43
2 psicologia
4 5
4 4 5 3
107
18-11-11
9:00
44
2 medicina
6 7
7 6 5 6
108
18-11-11
9:00
29
1 medicina
4 5
7 7 7 4
109
18-11-11
9:00
48
2 medicina
7 7
7 7 7 7
110
18-11-11
9:00
63
2 traumatologia 5 7
7 7 7 7
111
18-11-11
9:00
59
2 traumatologia 7 7
7 7 7 7
112
18-11-11
9:00
55
2 traumatologia 7 6
7 7 7 7
113
18-11-11
9:00
37
7 6 7 7
114
18-11-11
9:00
75
2 medicina
7 7
7 7 7 7
115
18-11-11
9:00
47
1 medicina
7 7
7 7 7 7
116
18-11-11
9:00
57
2 psicologia
6 6
6 6 6 6
117
18-11-11
9:00
38
2 obstetricia
5 4
4 4 5 5
118
18-11-11
9:00
39
2 medicina
7 7
7 7 7 7
119
18-11-11
9:00
37
2 ginecologia
7 7
7 7 7 7
120
18-11-11
9:00
39
2 obstetricia
7 7
7 7 6 6
121
18-11-11
9:00
52
2 oftalmologia
7 6
7 7 7 6
122
18-11-11
9:00
23
2 traumatologia 7 7
7 7 7 7
123
18-11-11
9:00
32
6 6 7 7
124
18-11-11
9:00
41
2 dental
7 7
7 7 7 7
125
18-11-11
9:00
35
1 traumatologia 7 7
7 6 6 6
126
18-11-11
9:00
58
2 oncologia
7 7
7 7 7 7
127
18-11-11
9:00
29
2 neurologia
7 6
7 7 7 7
128
18-11-11
9:00
40
1 neurologia
7 7
7 7 7 7
129
18-11-11
9:00
36
6 6 7 6
130
18-11-11
9:00
53
2 traumatologia 7 7
7 7 7 7
131
18-11-11
9:00
34
2 medicina
7 7 7 7
7 7
132
18-11-11
9:00
26
1 oncologia
7 6
6 6 6 7
133
18-11-11
9:00
57
2 oncologia
6 7
7 6 7 6
134
18-11-11
9:00
21
2 dental
7 7
7 7 7 7
135
18-11-11
9:00
56
2 medicina
5 3
3 3 2 2
136
18-11-11
9:00
39
2 neurologia
6 3
2 2 2 2
137
18-11-11
9:00
47
2 6 3 3
138
18-11-11
9:00
36
2 psicologia
4 2
5 6 3 3
139
18-11-11
9:00
42
2 medicina
5 3
3 3 3 2
140
18-11-11
9:00
30
2 neurologia
7 7
7 6 6 6
141
18-11-11
9:00
37
2 medicina
6 7
6 6 6 6
142
18-11-11
9:00
23
2 obstetricia
7 7
7 6 7 7
143
18-11-11
9:00
47
2 oncologia
7 7
7 7 6 6
144
18-11-11
9:00
30
2 otorrino
7 7
7 7 7 6
145
18-11-11
9:00
33
2 oftalmologia
4 4
4 4 ###
5
99
146
18-11-11
9:00
51
2 traumatologia 7 7
7 6 7 6
147
18-11-11
9:00
25
1 medicina
7 7
7 7 7 6
148
18-11-11
9:00
30
2 medicina
7 7
7 7 6 6
149
18-11-11
9:00
43
2 medicina
7 7
6 6 7 6
150
18-11-11
9:00
32
2 dental
7 7
7 7 7 6
151
18-11-11
9:00
30
1 dental
1 2
3 6 2 3
152
18-11-11
9:00
28
2 dental
7 7
7 7 6 6
153
18-11-11
9:00
25
2 ginecologia
6 6
6 6 7 6
154
18-11-11
9:00
62
2 oncologia
6 7
7 7 7 7
155
18-11-11
9:00
30
2 medicina
6 7
7 7 7 7
156
18-11-11
9:00
28
1 ostamologia
6 6
6 6 6 6
157
18-11-11
9:00
39
7 6 7 7
158
18-11-11
9:00
29
2 traumatologia 6 6
6 6 6 6
159
18-11-11
9:00
34
2 gastroenterologia
7 7
7 7 7 7
160
18-11-11
9:00
48
2 otorrino
6 5
6 4 5 5
161
18-11-11
9:00
38
2 ostamologia
4 2
4 2 6 6
162
18-11-11
9:00
38
5 4 5 5
163
18-11-11
9:00
27
2 otorrino
5 5
5 3 6 4
164
18-11-11
9:00
43
1 traumatologia 6 5
6 5 6 5
165
18-11-11
9:00
31
1 medicina
4 5
6 5 7 5
166
18-11-11
9:00
27
2 medicina
4 5
5 6 4 4
167
18-11-11
9:00
27
5 6 5 3
168
18-11-11
9:00
30
4 6 5 5
169
18-11-11
9:00
28
2 psicologia
6 6
6 7 5 6
170
18-11-11
9:00
39
2 psicologia
6 7
6 7 4 7
171
18-11-11
9:00
60
2 neurologia
4 6
7 5 4 5
172
18-11-11
9:00
19
2 dental
3 5
3 5 4 5
173
18-11-11
9:00
23
2 otorrino
3 4
2 4 5 2
174
18-11-11
9:00
55
2 otorrino
7 4
6 4 5 6
175
18-11-11
9:00
53
2 pediatria
5 6
3 6 5 5
176
18-11-11
9:00
40
2 traumatologia 5 5
6 6 4 5
177
18-11-11
9:00
32
2 traumatologia 4 5
4 4 3 5
178
18-11-11
9:00
62
2 gastroenterologia
7 6
5 7 5 4
179
18-11-11
9:00
33
6 7 5 6
180
18-11-11
9:00
41
2 neurologia
7 7
7 7 7 7
181
18-11-11
9:00
28
7 7 7 5
182
18-11-11
9:00
42
7 7 7 7
183
18-11-11
9:00
35
2 medicina
7 7
7 7 7 3
184
18-11-11
9:00
35
2 medicina
7 7
7 6 7 6
185
18-11-11
9:00
29
2 psicologia
6 7
5 6 5 7
186
18-11-11
9:00
39
1 obstetricia
7 7
6 7 7 7
187
18-11-11
9:00
22
2 pediatria
7 7
7 6 7 7
188
18-11-11
9:00
40
2 traumatologia 7 7
7 7 7 4
189
18-11-11
9:00
39
2 urologia
7 7
7 7 7 3
190
18-11-11
9:00
26
2 medicina
7 7
7 7 7 7
191
18-11-11
9:00
29
2 oncologia
7 7
7 7 7 7
192
18-11-11
9:00
31
2 medicina
7 7
7 7 7 4
193
18-11-11
9:00
35
2 traumatologia 7 7
7 7 7 7
194
18-11-11
9:00
33
2 psicologia
7 7
7 7 7 7
195
19-11-11
9:00
34
2 gastroenterologia
7 7
5 7 7 7
196
20-11-11
9:00
40
2 medicina
7 7 7 7
7 7
Variables de Control
0
115
81
0
82
113
0
7
16
56
57
59
0
69
11
104
11
0
36
160
PROCESAMIENTO DE DATOS DE LOS CUESTIONARIOS SERVQUAL MODIFICADO

USUARIO EXTERNO DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA (Nivel - III - II )
Principal
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
E8
E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 E17 E18 E19 E20 E21 E22 P1 P2 P3 P4 P5
P6
P7
P8
P9
P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20
7 7
7 7
4 99 99
7 7
7 7
3 99
7 6
7 7
4 99
4 99
5 99
6 6
7 7
7 7
7 7
3 99
3 99
7 7
6 5
6 6
7 6
7 6
4 99 99
99 7 99
4 99
1 99
99 7
5 7
5 99
6 7
7 6 99
5 5
7 3
6 99
7 7
7 7
2 99
7 7
1 99 99 99
7 7
4 99 99
7 6
7 7
7 99 99 99
6 6
7 7
2 99
7 7
7 99
7 7
7 7
7 99
6 5
6 6
7 6
3 99
7 6
99 7 99
99 7
4 99
5 7
6 7
7 6 99
7 99
5 5
7 3
3 99
7 7
3 99
7 7
7 7
7 99
1 99
7 7
7 6
4 99
7 7
6 6
4 99 99
7 7
3 99
3 99
7 7
7 7
7 7
6 5
7 99
7 99
6 6
7 6
7 6
99 7 99
99 7
5 7
6 7
3 99
7 6 99
5 5
7 3
7 7
7 7
5 99
7 7
7 7
1 99
7 6
7 7
6 6
2 99 99
7 7
4 5
5 5
5 5
6 99
4 4
6 6
5 5
6 99
4 4
5 99
5 5
4 99
5 5
5 5
4 99 99
5 5
3 99 99
6 6
6 4
6 6
6 7
4 99 99
5 4
6 6
5 99 99
6 7
4 99
6 7
7 6
5 6
6 6
2 3
6 5
6 99
5 6
6 99
6 5
5 6
2 99
4 4
3 99
5 4
6 99
3 4
5 99
3 5
3 99
4 5
3 99 99
7 6
3 99
7 7
7 7
7 7
6 6
7 7
7 7
5 99 99
6 99
7 7
6 7
5 5
5 5
7 7
7 7
6 6
7 7
7 99
6 6
6 6
3 99
7 7
6 7
7 7
6 6
7 7
7 7
7 7
7 7
7 6
7 6
4 99
7 7
2 2
2 2
3 3
3 3
2 2
1 99
7 7
4 99
4 99
6 7
3 99 99
7 7
7 7
6 6
5 5
6 6
6 7
7 7
6 6
6 6
5 3
6 7
6 6
4 99
7 7
7 7
6 6
6 6
6 6
7 7
3 99
6 5
3 3
4 5
3 6
1 99
4 5
5 99
5 6
5 6
4 5
4 6
6 7
3 5
4 5
1 99 99
7 99
5 5
5 5
6 5
5 7
5 6
5 6
5 6
4 6
7 7
4 7
7 7
7 7
3 99
4 99
2 99
7 7
7 7
7 7
7 7
7 7
1 99
7 7
5 7
3 7
4 7
7 7
6 7
7 7
2 99 99
7 7
4 99
P21 P22
Hora Final
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
P-2p
VARIABLES DE CONTROL
Tipo de Paciente
Muestra Total
41%
196
Condicin del Encuestado

Usuario
Acompaante
115
81
%
58.67
41.33
82
113
41.84
57.65
59%
Usuario
Acomp
aante
Sexo
Masculino
Femenino
Nivel de Estudio
Analfabeto
Primaria
Secundaria
Superior Tecnico
Superior Universitario
7
16
56
57
59
3.57
8.16
28.57
29.08
30.1
69
11
104
11
35.2
5.61
53.06
5.61
Nivel de Estudio
Superior Universitario
30
Superior Tecnico
29
Secundaria
29
Primaria
Analfabeto
4
Nivel de
Estudio
0 10
Tipo de seguro por el cual se atiende

SIS
SOAT
Ninguno
Otro
20
30
36
160
Tipo de paciente
18%
18.37
81.63
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Nuevo
82%
Continua
dor
40
50
Tipo de seguro por el cual se

100
Tipo de paciente
Nuevo
Continuador
SIS
Tipo de
seguro por el
cual se
atiende SOAT
Ir al Men
Principal
nte
Sexo
42%
58%
59%
Mascul
ino
Femen
ino
Nivel de Estudio
30
29
29
8
4
10
20
30
40
50
60
70
80
90 100
ro por el cual se atiende
Tipo de
seguro por el
cual se
atiende SOAT
Ninguno
Ir al Men
Principal
P-3p
1. Presentar tablas o graficos de los niveles de satisfaccin segn dimensiones

Preguntas / Dimensiones
Total n
###P1
P1=
###P2
P2=
###P3
P3=
###P4
P4=
###P5
P5=
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Evaluacin de la Satisfacin de los Usuarios Externo
n
%
n
%
100
60
60
72
63
45
30.8
30.9
37.3
32.5
23.1
135
134
121
131
150
69.23
69.07
62.69
67.53
76.92
Fiabilidad
###Total Fiabilidad
###P6
P6=
###P7
P7=
###P8
P8=
###P9
P9=
300
30.9
671
69.10
44
44
45
49
22.9
25.3
29.6
26.6
148
130
107
135
77.08
74.71
70.39
73.37
Capacidad
dede
Respuesta
###Total
Capacidad
Respuesta
###P10
P10=
###P11
P11=
###P12
P12=
###P13
P13=
182
25.9
520
74.07
20
82
90
94
98
43.6
46.2
48.0
50.3
106
105
102
97
56.38
53.85
52.04
49.74
Seguridad
###Total Seguridad
###P14
P14=
###P15
P15=
###P16
P16=
###P17
P17=
###P18
P18=
364
47.0
410
52.97
123
63.40
91
88
94
46.67
44.90
47.96
Empatia
###Total Empatia
###P19
P19=
###P20
P20=
###P21
P21=
###P22
P22=
488
49.9
489
50.05
69
62
74
67
35.4
31.8
37.8
34.2
126
133
122
129
64.62
68.21
62.24
65.82
Aspectos
###Total
Tangibles Tangibles
272
34.8
510
65.22
1606
38.2
###
PORCENTAJE TOTAL
69.07
60
40
30.93
30.77
P1
P2
Satisfec
Fue
de93la Satisfaccin
de los Usuarios Externos en Sa
47.45
Satisfec Insatifec
ho (+) ho ( - )
FIABILIDAD
30.9
69.10
CAPACIDAD DE RESPUESTA 25.9
74.07
SEGURIDAD
47.0
52.97
EMPATIA
49.9
50.1
ASPECTOS TANGIBLES
34.8
65.22
TOTAL DIMENSIONES
38.2
61.8
Dimensiones
69.23
2600 61.82
100
80
77.08
74.71
60
71
36.6
Evaluacin
103
52.6
104
53.3
108
55.1
102
52.0
80
40
22.92
25.29
20
0
P6
P7
Satisfecho
Fue
Evaluacin de la Satisfaccin de los Usuarios Externos en

100
80
60
56.38
43.62
53.85
46.15
Evaluacin de la Satisfaccin de los Usuarios Externos en

100
Evaluacin de la Satisfaccin de los Usuarios Externos
80
100
69.1
65.22
40
52.97
47.03
30.9
61.82
50.05
49.95
34.78
38.18
40
20
0
20
P10
P11
Satisfecho
Fue
CAPACIDAD DE RESPUESTA
EMPATIA
TOTAL DIMENSIONES
FIABILIDAD
SEGURIDAD
ASPECTOS TANGIBLES
Satisfecho (+)
Insatifecho ( - )
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
17.03.11 Evaluacin
de la Satisfaccin de los Usuarios Externos

100
80
63.4
60
43.62
53.85
46.15
25.93
40
52.55
47.45
36.6
20
0
P14
P15
Satisfecho
Fue
Evaluacin de la Satisfaccin de los Usuarios Externos en Sa

100
80
64.62
68.21
60
60
56.38
60
74.07
80
40
35.38
31.79
20
0
P19
P20
Satisfecho
Fue
ccin segn dimensiones
cin de los Usuarios Externos en Salud
......... (........) DIRESA... Dimensin: Fiabilidad
100
80
76.92
69.23
69.07
69.1
67.53
62.69
60
40
37.31
32.47
30.93
30.77
20
0
P1
P2
P3
Satisfecho (+)
P4
P5
Insatisfecho(-)
Total Fiabilidad
17.03.11
e los Usuarios Externos en Salud
30.9
23.08
....... .(....) DIRESA ....... Dimensin: Capacidad de Respuesta
100
80
77.08
74.71
74.07
73.37
70.39
60
40
22.92
29.61
25.29
26.63
25.93
20
0
P6
P7
P9
Total Capacidad de Respuesta
P8
Satisfecho (+)
Insatisfecho(-)
17.03.11
n de los Usuarios Externos en Salud
....... ...... (...-......) DIRESA ...... Dimensin: Seguridad
100
80
60
56.38
43.62
53.85
46.15
52.04
47.96
50.2649.74
52.97
47.03
....... ...... (...-......) DIRESA ...... Dimensin: Seguridad
100
80
56.38
60
43.62
53.85
46.15
52.04
47.96
50.2649.74
52.97
47.03
P12
P13
Total Seguridad
40
20
0
P10
P11
Satisfecho (+)
Insatisfecho(-)
17.03.11

100
80
63.4
60
40
52.55
47.45
53.33
46.67
P15
P16
55.1
44.9
52.04
47.96
50.05
49.95
P18
Total Empatia
36.6
20
0
P14
Satisfecho (+)
P17
Insatisfecho(-)
17.03.11
e los Usuarios Externos en Salud
....... ..... (.........) DIRESA ...... Dimensin: Empatia
...... ...... (..........) DIRESA.....Dimensin: Aspectos Tangibles
100
80
64.62
68.21
60
40
35.38
62.24
37.76
31.79
65.82
34.18
65.22
34.78
20
0
P19
P20
Satisfecho (+)
P21
Insatisfecho(-)
17.03.11
P22
Total Tangibles
1.Priorizar las preguntas por colores segn el porc

mayor a menor considerando los siguientes valore
P-4p
Recomendac
menor la CEL
insatisfechos
Amarillo y Ve
(sujeto a vari
Ir al Men
Principal
Preguntas
1 P01=
2 P02=
3 P03=
4 P04=
5 P05=
6 P06=
7 P07=
8 P08=
9 P09=
10 P10=
11 P11=
12 P12=
13 P13=
14 P14=
15 P15=
16 P16=
17 P17=
18 P18=
19 P19=
20 P20=
21 P21=
22 P22=
Porcentaje Total
SATISFECHOS ( + )
n
60
60
72
63
45
44
44
45
49
82
90
94
98
71
103
104
108
102
69
62
74
67
%
30.8
30.9
37.3
32.5
23.1
22.9
25.3
29.6
26.6
43.6
46.2
48.0
50.3
36.6
52.6
53.3
55.1
52.0
35.4
31.8
37.8
34.2
38.18
INSATISFECHOS ( - )
n
135
134
121
131
150
148
130
107
135
106
105
102
97
123
93
91
88
94
126
133
122
129
%
69.23
69.07
62.69
67.53
76.92
77.08
74.71
70.39
73.37
56.38
53.85
52.04
49.74
63.40
47.45
46.67
44.90
47.96
64.62
68.21
62.24
65.82
61.82
colores segn el porcentaje de insatisfaccin de

los siguientes valores, para la matriz de mejora:
Recomendacin: Ordenar de Mayor a
menor la CELDA G, q refiere a
insatisfechos, y se toman como Rojo,
Amarillo y Verde para la Matriz de Mejora
(sujeto a variacion segn medicin basal)
> 60%
40 60 %
< 40
Por Mejorar
En Proceso
Aceptable
valuacin de la Satisfaccin de los Usuarios Externos en Salud de Nivel II y

Direccin Regional de Salud ..............
100
90
80
70
76.9277.08
69.2369.07
74.71
70.39
67.53
73.37
60
56.38
50
43.62
40
36.6
32.47
30
29.61
23.0822.92
25.29
35.3
26.63
20
17.03.11
18
17
16
15
14
13
12
11
10
10
55.1
52.55 53.33
52.04
47.96
47.45 46.67
44.9
53.85 52.04
50.26
47.96 49.74
46.15
37.31
30.7730.93
64
63.4
62.69
Salud de Nivel II y III

Salud ..............
64.62
63.4
62.24
65.82
61.82
38.18
Porcentaje Total
21
34.18
22
37.76
31.79
20
19
18
17
16
35.38
15
14
36.6
13
68.21
55.1
52.55 53.33
52.04
47.96
47.45 46.67
44.9
4
50.26
49.74
/MINSA
......................(.............)

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Proporcin de Pacientes que espera

Proporcin de Pacientes que espera

Valor de "Z" para el intervalo de

Refiere en el perido que aplicara la encuesta

Ejm. 6 ms es 3000 y como en para aplicar la

INSTRUMENTO PARA EL PROCESAMIEN

SERVICIO: CONSULTA EXTERNA( )

DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:

PROCESAMIENTO DE DATOS DE LOS CUESTIONARIOS SERVQUAL MODIFICADO

Condicin del Encuestado

Tipo de seguro por el cual se atiende

Tipo de seguro por el cual se

ro por el cual se atiende

1. Presentar tablas o graficos de los niveles de satisfaccin segn dimensiones

Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Evaluacin de la Satisfaccin de los Usuarios Externos en

Evaluacin de la Satisfaccin de los Usuarios Externos en

Evaluacin de la Satisfaccin de los Usuarios Externos

de la Satisfaccin de los Usuarios Externos

Evaluacin de la Satisfaccin de los Usuarios Externos en Sa

ccin segn dimensiones

cin de los Usuarios Externos en Salud

......... (........) DIRESA... Dimensin: Fiabilidad

e los Usuarios Externos en Salud

....... .(....) DIRESA ....... Dimensin: Capacidad de Respuesta

n de los Usuarios Externos en Salud

....... ...... (...-......) DIRESA ...... Dimensin: Seguridad

n de los Usuarios Externos en Salud

....... ...... (...-......) DIRESA ...... Dimensin: Seguridad

n de los Usuarios Externos en Salud

e los Usuarios Externos en Salud

....... ..... (.........) DIRESA ...... Dimensin: Empatia

...... ...... (..........) DIRESA.....Dimensin: Aspectos Tangibles

1.Priorizar las preguntas por colores segn el porc

colores segn el porcentaje de insatisfaccin de

valuacin de la Satisfaccin de los Usuarios Externos en Salud de Nivel II y

Salud de Nivel II y III

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