5 preguntas a Herb Kelleher

Empez con tres aviones y, 40 aos despu s, opera una flota de 544, con ms de 3.300 vuelos diarios. Entre 1972 y 2002, Southwes t Airlines gener el retorno ms alto para los accionistas : US$ 10.000 invertidos en la compaa en 1972 rindieron US$ 10.200.000 en 2002. El artfice del xito es Herb Kelleher, un maestro en la conduccin de grupos entusiastas.

A pesar de las dificultadesque atravesaron las aerolneas en los ltimos 30 aos, Southwest Airlines no despidi empleados, alcanz los mximos valores en satisfaccin del cliente y bati rcords en la Bolsa. Cul es la clave de semejante xito?

Un enfoque humanista en el trato a los empleados. Los valoramos como individuos, no slo como trabajadores. Creamos un ambiente en el cual es posible divertirse y ser uno mismo.

En vez de afirmar que el cliente siempre tiene la razn, usted pone a los empleados en primer lugar. No respetara a mi gente si dijera que el cliente siempre tiene la razn. Hay clientes insolentes, que tratan mal a nuestros empleados. No tienen la razn y no queremos darles ningn servicio. No toleramos que abusen de los empleados. A Cuando vi a un representante de ventas consultando un manual de 500 pginas para saber cmo tratar a los clientes,me enfurec y quemamos todos los manuales. Ahora slo tenemos pautas generales. Una de ellas es dar un buen servicio al cliente, tendiendoa favorecerlo. Y si un empleado toma una decisin que beneficia al cliente pero resulta muy costosa, lo premiamos pero le pedimos que no lo vuelva a hacer. Recuerdo que una vez, debido al mal tiempo, no pudimos volar de Baltimore a Long Island. Una empleada que era bastante nueva en la empresa, contrat cuatro micros y traslad a los pasajeros. La premiamos por su iniciativa. nuestra gente le encanta esa manera de pensar. Por otra parte, no quiero que los empleados se sientan limitados.

Qu tiene de especial su estilo de liderazgo? No creo tener nada de especial, excepto que siempre me interes mucho la gente. Fui muchos aos capitn del equipo de bsquet, y me negaba a ser el que marcara los tantos, porque quera probar que no importaba el rcord individual sino el grupal. Mi formacin en humanidades

tambin me ayud. Si pudiera, hara que todos se formaran en arte y humanidades como requisito previo para cualquier carrera.

Sin embargo, su empresa tiene cualidades nicas. En una industria tan competitiva, por qu no copian su modelo de negocios? Es una pregunta interesante. Hace algn tiempo organizbamos un da corporativo. Venan empleados de empresas de todo el mundo y nos preguntaban cmo contratbamos y entrenbamos a la gente. Queran conocer la frmula. Pero el enfoque humanista del buen trato a la gente debe nacer del corazn .Finalmente, llegaban a la conclusin de que era una idea muy difcil de implementar. Entonces dejamos de organizar el da corporativo, porque nos dimos cuenta de que gastbamos mucho tiempo en preparativos. Y esa energa se poda destinar a otra cosa.

Qu es lo que ms le enorgullece de los aos que pas al frente de la compaa? Desde el punto de vista del negocio, haber garantizado la estabilidad en el puesto de trabajo. Podramos haber ganado mucho dinero si despedamos a una parte del personal, pero preferimos retenerla y demostrarle que nos interesaba.