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QFD Despliegue de la función de calidad

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Despliegue de la función de calidad (QFD

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Despliegue de la Función de Calidad (QFD = Quality Function Deployment)
“Los sueños son sumamente importantes, nada trascendente surge sin que antes te lo imagines”. Steven Spilberg

INTRODUCCIÓN
El despliegue de la Función de Calidad (conocido en inglés como QFD, Quality function Deployment) tiene como objetivo que se cumplan las expectativas del cliente desde el diseño del producto o servicio hasta que el mismo es utilizado por el consumidor. Esta técnica tiene su origen a finales de los años sesenta cuando la empresa Mitsubishi Heavy Industries, de Kobe, Japón, solicito ayuda al gobierno para desarrollar la logística necesaria para la fabricación de buques de carga. El gobierno Japonés pidió ayuda a profesores universitarios que idearan un sistema que asegurara que cada paso del proceso de construcción se orientara hacia el cumplimiento de los requerimientos del cliente. En respuesta el Dr. Yoji Akao y Dr. Shigeru Mizuno lo crearon en 1960. Así nació en despliegue de la función de calidad (QFD), que posteriormente paso a ser utilizada por Toyota, General Motors, Ford, Xerox, Kodak, Procter and Gamble y muchas otras compañías de todo el planeta. La técnica QFD presenta muchas ventajas con respecto a otras de propósitos similares. En la alta dirección ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una orientación hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que llevan a los resultados. En la planeación de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, incluso a eliminar, las interacciones del rediseño que se realizan en los métodos tradicionales, ya que incorpora desde el principio los diferentes enfoques que intervienen en la definición de características de productos y procesos.

Ing. Hugo Ferto Gómez

pág. 1

Esta información se traduce requerimientos específicos del cliente. así como la de los competidores se estudia cuidadosamente. El futuro de la empresa en esta lucha encarnizada se dará en el campo de quién comprenda y traduzca el idioma de lo que el cliente pide en proceso. Le permite a una organización priorizar las necesidades de los clientes. QFD traduce lo que el cliente quiere en lo que la organización produce. QFD puede reducir el tiempo de desarrollo porque se centra en requerimientos del cliente específicos y claramente identificados. Todas las decisiones están basadas en el consenso e incluyen discusión a fondo y tormenta de ideas.Despliegue de la función de calidad (QFD) QDF Definición Es una herramienta práctica para diseñar los procesos en respuesta a las necesidades de los clientes. Puesto que todas las acciones que deben tomarse se identifican como parte del proceso. QFD es un enfoque orientado al trabajo en equipo. Este documento cambia constantemente al conocer nueva información y descartar la obsoleta. QFD fuerza el aspecto de la documentación. 2 . Orientado al trabajo en equipo. Orientado a la documentación. Beneficios QFD trae un número de beneficios a las organizaciones que intentan incrementar su competitividad mejorando continuamente la calidad y productividad. El cliente “El cliente es la razón de ser nuestro negocio”. encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades. Ing. Debido a esto. Es una frase común verla en la Misión de las empresas. y mejorar procesos hasta una efectividad máxima. El desempeño de la organización contra los requerimientos. Pero la pregunta sería como llevo esa voz de las personas que adquieren (o tal vez compren en el futuro) nuestros productos y encaminados a lo que produzcamos. Uno de los productos del proceso QFD es un documento amplio y completo que reúne todos los datos pertinentes acerca de todos los procesos y como éstos resultan en suma contra los requerimientos del cliente. Tener información actualizada sobre los requerimientos del cliente y sobre los procesos internos es particularmente útil cuando ocurre un trastorno. Una organización con calidad total es una organización que está orientada al cliente. los individuos ven donde encajan en el contexto completo del problema o requerimiento. Eficiente en tiempo. QFD requiere la recolección del input y retroalimentación del cliente. no se desperdicia tiempo en desarrollar características que tienen poco o nulo valor para el cliente. QFD es una práctica que conduce a mejoras del proceso que le permiten a una organización soprepasar las expectativas del cliente. Esto permite a la organización ver como se compara ésta y su competencia al satisfacer las necesidades de los clientes. Hugo Ferto Gómez pág. Entonces podemos decir que el cliente es: Orientado al cliente.

la información que ellos aportan puede usarse para revisar en lugar de corregir el producto. escribe un artículo señalando las debilidades del producto después de probarlo. Otros métodos incluyen la divulgación de una línea telefónica gratuita que los clientes usan para expresar su satisfacción o airear sus quejas. Sin embargo. Recoger el input es más valioso que colectar retroalimentación. estas cosas se hacen mucho antes en el ciclo de desarrollo del producto. una queja no solicitada Ing. El input se obtiene antes del hecho. esto significa después de que un producto se ha desarrollado. que posteriormente durante el trabajo de análisis sea un obstáculo que nos lleve a indefiniciones. Debemos preguntarnos: ¿Definir que es el producto o proceso a estudio? p. e. 3 . En principio hacer contraste en color con una hoja en blanco y hacer trazos o símbolos comprensibles para quién los vea. pero no siempre. El editor de pruebas de producto para una revista o un periódico. ambos input y retroalimentación tienen valor. En el mejor de los casos. pedirle a la gente en una plaza comercial que pruebe un nuevo refresco. y conduciendo también pruebas rápidas. por ejemplo. En una feria comercial. Sin importar el origen. e. la retroalimentación sobre una base amplia debe utilizarse para comprobar el input que es necesariamente más estrecho. e. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD) garantizar que se satisfacen los requisitos del cliente. Idealmente. De esta manera. Recoger el input del cliente durante el desarrollo del producto permite que se hagan cambios antes de la producción. grupos de interés compuestos de clientes que prueban un nuevo producto y luego dan su retroalimentación a un facilitador. Un cliente se queja con un miembro del equipo de ventas. Nivel de satisfacción de los clientes Definir que es el el producto o proceso a estudio Diagrama de causa y efecto ❶ Lápiz escolar ¿Para que sirve? ❷ Instrumento que sirve para escribir o dibujar. usando encuestas. La retroalimentación es valiosa y debe ser recogida. Caractéristica a Evaluar Nivel de importancia (más alto Factor = mejor) import 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Como lo estamos haciendo Como lo hace la competencia 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ∑ 1. Lápiz escolar ¿Para qué sirve? p. producido y puesto en el mercado. Sin embargo.0 INFORMACION DEL CLIENTE: 1. Aparición en el mercado de productos similares a un precio igual o inferior al costo del actual producto y con una percepción de mejor calidad. Se trata de poner fronteras y no caer en ambigüedades. El enfoque más común para solicitar la retroalimentación del cliente es la encuesta de satisfacción del cliente. La retroalimentación se da después del hecho. esto significa durante el desarrollo del producto. El input del cliente puede solicitarse formando grupos de interés. En esta sección se busca comprender y delimitar el campo de acción de lo que vamos a analizar. comercialización y distribución de grandes cantidades de un producto. ¿Por qué el estudio? ❸ Aparición en el mercado de productos similares a un precio igual o inferior al costo del actual producto y con una percepción de mejor calidad. llega demasiado tarde en el proceso para ayudar a Información no solicitada Esta es información que recibe la organización sin pedirla. Instrumento que sirve para escribir o dibujar. puede ayudar a mejorar el producto cuando se produzca el siguiente lote. Información solicitada Información solicitada es información pedida por la organización. Frecuentemente viene en forma de quejas. ¿Por qué el estudio? p. input y retroalimentación pueden ser solicitados.2 Retroalimentación e imput La información del cliente cae en dos amplias categorías: retroalimentación e input. Ambos tipos de información pueden categorizarse aún más de acuerdo a varias características. Los grupos de interés tratan con dibujos. En un escenario de manufactura. y pruebas rápidas en las que a clientes potenciales seleccionados aleatoriamente se les da una muestra de un producto nuevo y se les pide su opinión.Despliegue de la función de calidad (QFD) 1. En principio hacer contraste en color con una hoja en blanco y hacer trazos o símbolos comprensibles para quién los vea. Hugo Ferto Gómez pág. Ambos.1 Definir qué es lo que vamos a medir. En un escenario de manufactura. un participante se detiene ante el stand de la organización para quejarse. modelos o prototipos en lugar de un producto terminado. La diferencia es que con el input.

4 . Al solicitar información de los clientes. Toda la información del cliente. debe emplearse para mejorar el producto de la organización. ¿Qué te gusta? ¿Qué no te gusta? ¿Qué opción prefiere? ¿Qué opción le interesa menos? Estos son los tipos de preguntas hechas cuando se pide información cualitativa. hace que la identificación de los requerimientos del cliente resulte más fácil. Información cualitativa La información cualitativa es subjetiva. Si miembros de este mismo grupo de interés hubieran indicado que les gustaría un automóvil que pudiera dar 25 millas por galón manejando en ciudad y los autos que ellos probaron tuvieron una media de 28 millas por galón. cartas al presidente ejecutivo. no puede medirse con la exactitud de datos cuantitativos. Información cuantitativa La información cuantitativa es información que puede medirse o contarse. Las quejas ante un representante de ventas. Diagrama de afinidad Ing.Despliegue de la función de calidad (QFD) debe meterse al sistema y se debe tratar de la misma manera que la información solicitada.000 millas bajo condiciones de manejo normales. preguntas como las siguientes: ¿Cuántas millas por galón consiguió manejando en condiciones urbanas? ¿Cuánto tiempo le tomó llegar a 60 millas por hora partiendo de cero? Estas preguntas aportarían datos cuantificables que el fabricante podría entonces comparar contra las expectativas del cliente. el diagrama de árbol y el diagrama de matriz son otras herramientas -consideradas entre las nuevas siete herramientas japonesasusadas frecuentemente con el QFD. Puede ser solicitada. Hugo Ferto Gómez pág. El input y la retroalimentación que son cuantificables son particularmente útiles al mejorar un producto. el fabricante podría hacer las mejoras necesarias antes de poner el nuevo modelo en la línea de producción. el diagrama de interrelaciones. o puede venir sin pedirla. un fabricante de automóviles podría hacerles a los miembros de un equipo de interés que han hecho un manejo de prueba a un prototipo. Se supone que un automóvil rinda 20 millas por galón en manejo urbano. Sin embargo. No ignore retroalimentación no pedida. Además de esas herramientas. o preferencias contra criterios específicos. ¿Estamos haciendo las preguntas correctas? ¿Estamos logrando las características correctas del producto? ¿Son nuestros clientes lo que pensamos que son? La información aleatoria no pedida puede ayudar a contestar estas preguntas. el productor sabría que el modelo de producción probablemente satisfaría los requerimientos de los clientes. Viene en la forma de opiniones o preferencias. satisfacción. solicitada o no. Se supone que un robot soldador ponga una costura perfecta de soldadura a una tasa de un pie por minuto. y comentarios de una persona en alguna función social son ejemplos de información no pedida. Cuando se pide información a los clientes. El enfoque estructurado garantiza que el input y la retroalimentación se den en las áreas específicas de interés de la organización. Por ejemplo. Ver forma 1. Un tipo particular de llanta para automóvil se supone que dure por lo menos 40. grupos de interés y otros mecanismos que colocan preguntas específicas en categorías específicas o miden opiniones de clientes. cualitativa y cuantitativa. si el desempeño promedio fuera 22 millas por galón. es mejor pedir ambos tipos. es importante estructurar el mecanismo de forma tal que se disponga de datos cuantificables. HERRAMIENTAS DE QFD Las herramientas básicas de calidad pueden ser usadas en diversos puntos al desarrollar el proceso QFD. a su vez. el diagrama de afinidad. Información aleatoria La información no pedida es típicamente aleatoria en naturaleza. Úsela para ayudar a mejorar los mecanismos utilizados para recoger información estructurada. Información estructurada Es la que proviene de encuestas. Estos son criterios que pueden medirse. Esto.

5. Las tarjetas que no se ajustan a algún grupo específico. La información en las tarjetas se repite en papel con recuadros alrededor de cada grupo de ideas. siga estos pasos: Figura 1. mejoradas e interaccionadas con todos los participantes. 6. personal de producción y personal editorialista.  Cuando es importante llegar a un consenso para una solución propuesta. Para desarrollar un diagrama de interrelaciones. El diagrama de interrelaciones se usa para poner lógica al proceso de identificar relaciones entre las diversas ideas anotadas en el diagrama de afinidad. Diagrama de afinidad: Cifras de ventas bajas en un libro de texto de ingeniería 1. la figura 1 incluía a los siguientes: personal de ventas/mercadotecnia. 5 . 3. En este punto. 4. Estos se usan más eficazmente cuando existen las siguientes condiciones:  Cuando el tema en cuestión es tan complejo y los hechos conocidos están tan desorganizados que la gente no puede manejar la situación. Se distribuyen copias del borrador del diagrama de afinidad a todos los participantes para correcciones. no debe haber comentarios de juicio acerca de las ideas propuestas.  Cuando es necesario reorganizar procesos. lograr salvar paradigmas inherentes. Esta palabra o frase se escribe en una tarjeta que se coloca al frente del grupo. se agrupan en un grupo diverso. Al hacerlo. y se les pide a los participantes que las agrupen. Los participantes se deben limitar a una idea por tarjeta. La meta del editor fue reunir información creativa acerca de porque un libro de ingeniería no se está vendiendo. Los diagramas de afinidad dan estructura al proceso creativo organizando las ideas en una forma que les permite ser discutidas. El tema sujeto a discusión se establece sin explicación detallada. La figura 1 es un diagrama de afinidad desarrollado por un editor de libros de texto. los participantes examinan las tarjetas de cada grupo y tratan de encontrar una palabra descriptiva que contenga la esencia de las diferentes tarjetas en ese grupo. El punto fue expuesto como sigue: "¿Por qué nuestro texto de ingeniería no se vende mejor?" Las respuestas de los participantes fueron planteadas verbalmente y anotadas en tarjetas de 3" x 5". Las tarjetas se distribuyen en una mesa grande. Diagrama de interrelaciones El diagrama de afinidad registra el proceso creativo. Tales diagramas se desarrollan usando los siguientes pasos: 2. Este es un elemento crítico en el logro de la mejora continua. revisiones. Se convierte en el encabezado de ese grupo de ideas.Despliegue de la función de calidad (QFD) Los diagramas de afinidad se usan para promover el pensamiento creativo. Pueden ser muy útiles para romper barreras creadas por fallas pasadas y para hacer que la gente abandone paradigmas arraigados profundamente que se aplacan contra encontrar enfoques nuevos y diferentes. Hugo Ferto Gómez pág. La meta es pedir tantas ideas como sea posible. En este punto. el diagrama se debe parecer al de la figura 1. Los comentarios de juicio inhibirían el proceso. addenda o supresiones. Demasiado detalle puede inhibir el pensamiento creativo y levantar barreras que predisponen a los participantes. Se forma un equipo de empleados familiarizados con este tema. identifica aspectos e ideas relacionadas con una meta específica o problema. y deshacerse del contenido mental relacionado con soluciones pasadas que fallaron. El equipo para Ing.

Por ejemplo. Diagrama de árbol.Despliegue de la función de calidad (QFD) Figura 2. 1. Escriba esto en una tarjeta y desígnela como el enunciado del problema encerrándolo en doble línea. Luego saque todas las tarjetas usadas para desarrollar la figura 1 y tiéndalas sobre una mesa. reconstrúyalas en papel. Escríbalo sobre una tarjeta Ing. siga los siguientes pasos: Figura 3. Mientras más alejada esté una tarjeta de la tarjeta del problema. Coloque la tarjeta con el enunciado del problema en la esquina superior izquierda de una mesa. 4. lo menos prominente es como causa. El diagrama de árbol muestra las tareas que necesitan ser terminadas para resolver el problema en cuestión. Para desarrollar un diagrama de árbol. variedad insuficiente. 3. Examinando el diagrama completo. Identifique claramente el problema por resolver. También puede ser un problema que se haya identificado sin el uso de ninguna de estas dos herramientas. DIAGRAMA DE ARBOL El diagrama de afinidad y el diagrama de interrelaciones identifican los puntos o problemas y como ellos se relacionan. Hugo Ferto Gómez pág. el recuadro que contiene el enunciado "deficiente paquete de dibujos" tiene cuatro líneas causales trazadas hacia él. el deficiente paquete de dibujos es el resultado de los siguientes factores: producción descuidada. el problema es bajas cifras de ventas. 2. Distribuya copias de la versión en papel mostrando cada tarjeta como un rectángulo a todos los participantes para Figura 4. Tarjeta: Contiene el enunciado del problema. Cuando todas las tarjetas están tendidas en sus posiciones relativas. Distribuya la versión final a todos los participantes y pídales que tracen flechas causales mostrando que contribuye a qué. Con base en este diagrama. Diagrama de interrelaciones: Bajas cifras de ventas en un texto de ingeniería. Use el siguiente orden: la tarjeta asociada más próximamente con el problema (la causa más prominente) se coloca lo más cercano a la tarjeta del problema. 6 . no cumplir con los estándares ANSI y no usar un sistema CAD para producir los dibujos. La figura 3 es un diagrama de interrelaciones parcialmente terminado construido a partir de los temas identificados en la figura 1. Es importante llegar a un consenso en cuanto a la disposición final de causas. Puede tomarse del diagrama de afinidad o del diagrama de interrelaciones. Continuando el ejemplo en la figura 1. La discusión tiene lugar mientras las tarjetas se colocan en sus posiciones relativas. Escriba el enunciado del problema en una tarjeta de 3" x 5". 1. figura 2. se puede aprender mucho. revisiones finales. en la figura 3. Haga esto en un escenario de grupo donde se pueda dar la discusión. Este es el paso en el que se establecen las relaciones entre causas.

qué tiene que ocurrir primero?" Continúe esto hasta que todas las ideas se hayan agotado. 2. trabajando de izquierda a derecha. Repita continuamente la siguiente pregunta: "¿Para qué esto suceda.Despliegue de la función de calidad (QFD) y coloque ésta en el lado izquierdo de una mesa grande. Use el diagrama de afinidad y el diagrama de interrelaciones como referencias. métodos y actividades relacionadas con el problema. probablemente será necesario incorporar las tarjetas de tareas que fueron pasadas por alto durante la sesión de lluvia de ideas. Póngalas en orden basado en lo que debe pasar primero. Es una herramienta útil para identificar y gráficamente desplegar conexiones (vistas como intersecciones en el diagrama). Tienda todas las tarjetas en la mesa a la derecha de la tarjeta del problema. Salud Ánimo Derrota en torneo deportivo Estrategia Técnica Material Máquina Inspección antes del inicio Mantenimiento preventivo Mente de Obra Círculos de calidad Eliminación del muda Comunicación Sugerencias + Calidad. Conduzca una sesión de tormenta de ideas en la que los participantes anoten en tarjetas 3" x 5" todas las posibles tareas. 3. Fortaleza y Temperatura Poner café en taza Ofrecer crema y azúcar Dar las gracias Operador Características de Calidad Cafetera usada Completar transacción Café usado Lo anterior nos va a permitir realizar un análisis de causa y efecto específico de lo que el cliente requiere Ing. Mientras progresa esta actividad. Permita que ellos revisen y corrijan el documento. sin embargo. pero no que los participantes sean limitados u obstaculizados por ellos. Duplique en papel las tarjetas sobre las mesa y distribuya copias a todos los participantes. Entrega Las 5’s de WIP y materiales Observar cualquier anomalía Mantenimiento de registros Manejar volumen 5’s Emprender el mejoramiento Inventario estándar TPM Salud Entretenimiento en múltiples habilidades Reconocimientos (recompensas y premios) Estado de ánimo Entretenimiento Índice de asistencia KAIZEN Identificar items que afectan la calidad Mejoramiento de herramientas y dispositivos Introducción de nuevos productos Establecer puntos de control y puntos de verificación Mantener estándares de trabajo Seguridad Construcción de una nueva línea Pensar en contratar muchos operarios nuevos Verificar la calibración Disposición del equipo y área de trabajo Manuales Establecer un Establecer formatos SOP=(Standard Operating Procedures = Método de medición estandarizados Procedimiento Operacional Estándar Actualizar siempre el método de trabajo Método de inspección Gerencia visual Medio Ambiente Medición Método DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO Llenar cafetera con agua El diagrama de causa y efecto es la más frecuentemente usada de las herramientas del QFD. Costo. 7 . Hugo Ferto Gómez pág. La figura 4 es un diagrama de árbol parcial que se desarrolló para consignar el problema identificado en la figura 1. Poner café en filtro Colocar filtro en cafetera Prender cafetera Seleccionar temperatura + Recibir correctamente pedido de café Limpiar cafetera Sabor. 4. de tal manera que permite segmentar sección por sección para un mejor análisis. Hay varios tipos de diagramas diferentes. esto no requiere que el efecto sea necesariamente un problema puede verse en el sentido positivo.

8 .Obtener el factor de importancia para cada característica evaluada (característica evaluada vs la suma total).Explique el diagrama de causa y efecto 8.Despliegue de la función de calidad (QFD) PREGUNTAS DE REPASO 1.¿Qué es la retroalimentación o imput? 3.Explique al menos 2 beneficios del QFD 4.5% 13.6% 11.. 6..1% 6..Explique el diagrama de árbol. 2..8% 11.. p.0% 0...0% ∑ 61 Ing. 1.Evaluar la calificación de como estamos haciendo el producto (esta evaluación la hace le cliente – consumidor)....5% 14.Como se califica el nivel de importancia en el cliente. ¿Por qué el estudio? Escribir Que no se separe Que no deje astillas Que pinte bien Que no deje residuos Que no se rompa ❸ Aparición en el mercado de productos similares a un precio igual o inferior al costo del actual producto y con una percepción de mejor calidad.Transcribir a positivo todos los requerimientos. Hugo Ferto Gómez pág. diagrama de lápiz.Explique el diagrama de afinidad.Evaluar la calificación de como lo hace la competencia (esta evaluación la hace el cliente consumidor).. 5. Caractéristica a Evaluar Que pinte bien Que no se rompa Que no deje residuos Que no se separe la madera Que no deje astillas Que no manche la goma Duración de la goma igual a lápiz Ergonómico 1 2 3 Madera Nivel de importancia (más alto Factor = mejor) ❺ import 4 5 6 7 8 9 10 Grafito Como lo estamos haciendo Como lo hace la competencia ❻ amarillo ❼ verde 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 6 9 5 6 7 3 6 3 7 6 9 10 10 10 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 16.. e. 4. Realizar diagrama de causa – efecto de lo que el cliente le gustaría recibir en el producto.¿Qué es QFD? 2. 3. 5... DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD) Nivel de satisfacción de los clientes Definir que es el el producto o proceso a estudio Diagrama de causa y efecto ❶ Lápiz escolar ❹ Estético Goma Que no manche Dure igual a lápiz ¿Para que sirve? Que sea ergonómico ❷ Instrumento que sirve para escribir o dibujar. 7.Mencione al menos 3 tipos de información en que se basa el QFD. 9. En principio hacer contraste en color con una hoja en blanco y hacer trazos o símbolos comprensibles para quién los vea..5% 0.4% 9 7 9 7 8 4 7 14.Calificar con una evaluación del 1 al 10 según la importancia e impacto de la característica.Para qué sirve la evaluación propia y de la competencia del producto o proceso a medir.8% 11.realizar la suma total de las características. 6.

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