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MODELO EFQM

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Para realizar proyectos de mejora continua debemos elegir la herramienta a utilizar para conseguir nuestros objetivos. La aplicacin de herramientas avanzadas es motivo de otro curso. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA Orientacin hacia los resultados. Orientacin al cliente. Liderazgo y coherencia en los objetivos. Gestin por procesos y hechos. Desarrollo e implicacin de las personas. Aprendizaje, Innovacin y Mejora Continuos. Desarrollo de Alianzas. Responsabilidad Social.

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ORIENTACIN HACIA LOS RESULTADOS. La excelencia depende del equilibrio y la satisfaccin de las necesidades de todos los grupos de inters relevantes para la organizacin (las personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores y la sociedad en general, as como todos los que tienen inters econmicos en la organizacin. ORIENTACIN AL CLIENTE. El cliente es el rbitro final de la calidad del producto y del servicio, as como de la fidelidad del cliente. El mejor modo de optimizar la fidelidad y retencin del cliente y el incremento de la cuota de mercado es mediante una orientacin clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales. LIDERAZGO Y COHERENCIA EN LOS OBJETIVOS. El comportamiento de los lderes de una organizacin suscita en ella claridad y unidad en los objetivos, as como un entorno que permite a la organizacin y las personas que la integran alcanzar la excelencia. GESTIN PRO PROCESOS Y HECHOS. Las organizacin actan de manera ms efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemtica, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de informacin fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos de inters

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DESARROLLO E IMPLICACIN DE LAS PERSONAS. El potencial de cada una de las personas de la organizacin aflora mejor porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y asuncin de responsabilidades que fomentan la implicacin de todos. PRENDIZAJE, INNOVACIN Y MEJORA CONTINUOS. Las organizaciones alcanzan su mximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovacin y mejora continuos. DESARROLLO DE ALIANZAS. La organizacin trabaja de un modo ms efectivo cuando establece con sus parteners unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el conocimiento y en la integracin. RESPONSABILIDAD SOCIAL. El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organizacin y las personas que la integran es adoptar un enfoque tico, superando las expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto.

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El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo no prescriptivo que tiene nueve criterios. Cinco de ellos son Agentes Facilitadores y cuatro son Facilitadores. Los criterios que hacen referencia a un Agente Facilitador tratan sobre lo que la organizacin hace. Los criterios que hacen referencia a los Resultados tratan sobre lo que la organizacin logra. Los Resultados son consecuencia de los Agentes Facilitadores

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MODELO EFQM DE EXCELENCIA

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

Personas 9% - 90 puntos Liderazgo 10% 100 puntos Alianzas y recursos 9% - 90 puntos Poltica y Estrategia 8% - 80 puntos Procesos 14% 140 puntos

Resultados en las personas 9% - 90 puntos Resultados clave Resultados en las clientes 20% - 200 puntos Resultados en la sociedad 6% - 60 puntos 15% 150 puntos

Innovacin y Aprendizaje
50% - 500 puntos 50% - 500 puntos

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El modelo, que reconoce que la Excelencia en todo lo referente a resultados y rendimiento de una organizacin se puede lograr de manera sostenida mediante distintos enfoques, se fundamenta en que:

los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organizacin, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Poltica y Estrategia, las Personas de la organizacin, las Alianzas y Recursos, y los procesos.
El Modelo EFQM de Excelencia se puede observar en el grfico de forma esquemtica. Las flechas subrayan la naturaleza dinmica del Modelo, mostrando que la innovacin y el aprendizaje potencian la labor de los Agentes Facilitadores dando lugar a una mejora de los resultados.

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Los criterios se agrupan en dos categoras: Agentes Facilitadores y Resultados. Los criterios del grupo de Agentes Facilitadores analizan cmo realiza la organizacin las actividades clave; los criterios del grupo de Resultados se ocupan de los resultados que se estn alcanzando. En los fundamentos del Modelo se encuentra un esquema lgico que denominamos REDER (en ingls RADAR), y que est integrado por cuatro elementos: Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin. Los elementos Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin se utilizan al evaluar los criterios del grupo de Agentes Facilitadores, mientras que el elemento Resultados se emplea para evaluar los criterios del grupo de Resultados.

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Dentro de este marco general no prescriptivo, los conceptos fundamentales analizados anteriormente constituyen la base del Modelo. Con frecuencia se hace referencia a los comportamientos, actividades o iniciativas basados en estos conceptos como Gestin de Calidad Total.

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1. LIDERAZGO Cmo los lderes desarrollan y facilitan la consecucin de la misin y la visin, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el xito a largo plazo e implantan todo ello en la organizacin mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestin de la organizacin se desarrolla e implanta. 1A. Desarrollo de la misin, visin y valores por parte de los lderes, que actan como modelo de referencia dentro de una cultura de Excelencia. 1B. Implicacin personal de los lderes para garantizar el desarrollo, implantacin y mejora continua del sistema de gestin de la organizacin. 1C. Implicacin de los lderes con clientes, parteners y representantes de la sociedad. 1D. Motivacin, apoyo y reconocimiento de las personas de la organizacin por parte de los lderes

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2. POLTICA Y ESTRATEGIA Cmo implanta la organizacin su misin y visin mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de inters y apoyada por polticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes. 2A. Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de inters son el fundamento de la poltica y estrategia. 2B. La informacin procedente de las actividades relacionadas con la medicin del rendimiento, investigacin, aprendizaje y creatividad son el fundamento de la poltica y estrategia. 2C. Desarrollo, revisin y actualizacin de la poltica y estrategia. 2D. Despliegue de la poltica y estrategia mediante un esquema de procesos clave. 2E. Comunicacin e implantacin de la poltica y estrategia.

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3. PERSONAS Cmo gestiona, desarrolla y aprovecha la organizacin el conocimiento y todo el potencial de las personas que la componen, tanto a nivel individual, como de equipos o de la organizacin en su conjunto; y cmo planificacin estas actividades en apoyo de su poltica y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. 3A. Planificacin, gestin y mejora de los recursos humanos. 3B. Identificacin, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organizacin. 3C. Implicacin y asuncin de responsabilidades por parte de las personas de la organizacin. 3D. Existencia de un dilogo entre las personas y la organizacin. 3E. Recompensa, reconocimiento y atencin a las personas de la organizacin.

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4. ALIANZAS Y RECURSOS Cmo planifica y gestiona la organizacin sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su poltica y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. 4A. Gestin de las alianzas externas. 4B. Gestin de los recursos econmicos y financieros. 4C. Gestin de los edificios, equipos y materiales. 4D. Gestin de la tecnologa. 4E. Gestin de la informacin y del conocimiento.

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5. PROCESOS Cmo disea, gestiona y mejora la organizacin sus procesos para apoyar su poltica y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de inters. 5A. Diseo y gestin sistemtica de los procesos. 5B. Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovacin, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de inters, generando cada vez mayor valor. 5C. Diseo y desarrollo de los productos y servicios basndose en las necesidades y expectativas de los clientes. 5D. Produccin, distribucin y servicio de atencin, de los productos y servicios 5E. Gestin y mejora de las relaciones con los clientes.

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6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin con sus clientes externos. 6A. Medidas de percepcin. 6B. Indicadores de rendimiento.

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7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin con las personas que la integran. 7A. Medidas de percepcin. 7B. Indicadores de rendimiento.

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8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Qu logros est alcanzando la organizacin en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional (segn resulte pertinente). 8A. Medidas de percepcin. 8B. Indicadores de rendimiento.

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9. RESULTADOS CLAVE Que logros est alcanzando la organizacin con relacin al rendimiento planificado. 9A. Resultados Clave del Rendimiento de la Organizacin. 9B. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organizacin.

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1. ORIENTACIN HACIA LOS RESULTADOS -AADIR VALOR A TODOS LOS GRUPOS DE INTERS. - XITO SOSTENIDO A LARGO PLAZO. - RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS. - MEDIDAS RELEVANTES. INDICADORES. 2. ORIENTACIN HACIA LOS CLIENTES -INCREMENTO DE LA CUOTA DE MERCADO. - MEJOR COMPRENSIN DE LO QUE APORTA VALOR AL CLIENTE. - REDUCCIN DE LOS COSTES DE TRANSACCIN. - XITO A LARGO PLAZO.

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3. LIDERAZGO Y COHERENCIA EN LOS OBJETIVOS - MXIMO NIVEL DE COMPROMISO Y EFECTIVIDAD DE LAS PERSONAS. - CLARA SENSACIN DE LIDERAZGO. - ALINEACIN Y DESPLIEGE DE TODAS LAS ACTIVIDADES DE MODO ESTRUCTURADO Y SISTEMATICO.

4. GESTIN POR PROCESOS Y HECHOS - ORIENTACIN HACIA LOS RESULTADOS DESEADOS. - OPTIMIZACIN DE LAS PERSONAS Y RECURSOS. - COHERENCIA EN LOS RESULTADOS Y CONTROL DE LA VARIABILIDAD. - GESTIN BASADA EN DATOS PARA SER MS REALISTAS.

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5. DESARROLLO E IMPLICACIN DE LAS PERSONAS - MXIMA PARTICIPACIN, ACTITUD POSITIVA Y MOTIVACIN. - BUENA CONTRATACIN Y RETENCIN DE LAS PERSONAS. - CONOCIMIENTO COMPARTIDO DE FORMA EFICAZ. - OPORTUNIDAD PARA APRENDER Y DESARROLLAR NUEVAS CAPACIDADES.

6. APRENDIZAJE, INNOVACIN Y MEJORA CONTINUOS - AGILIDAD DE LA ORGANIZACIN. - REDUCCIN DE COSTES. - IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES. - OPTIMIZACIN DEL RENDIMIENTO. - ACTIVIDADES DE MEJORA PARA PREVENIR Y FAVORECER EL DA A DA.

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7. DESARROLLO DE ALIANZAS - CAPACIDAD PARA CREAR VALOR PARA AMBAS PARTES. - LOGRO DE UNA VENTAJA COMPETITIVA GRACIAS A RELACIONES DURADERAS. - CONEXIN RECURSOS COSTES.

8. RESPONSABILIDAD SOCIAL - AUMENTO DE LA CREDIBILIDAD, RENDIMIENTO Y VALOR A LA ORGANIZACIN. - CONCIENCIACIN SOCIAL, SEGURIDAD Y CONFIANZA.

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1. ORIENTACIN HACIA LOS RESULTADOS INICIO: IDENTIFICACIN DE TODOS LOS GRUPOS DE INTERS. PROCESO: EVALUACIN DE LAS NECESIDADES DE LOS GRUPOS DE INTERS DE MODO ORGANIZADO. MADUREZ: TRANSPARENCIA PARA EQUILIBRAR EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS. 2. ORIENTACIN AL CLIENTE INICIO: EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE. PROCESO: RELACIN DE OBJETIVOS CON NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. INVESTIGACIN DE MERCADO Y FIDELIZACIN. MADUREZ: SE COMPRENDEN, MIDEN Y SE ACTA SOBRE LAS NECESIDADES DE CLIENTES, SU SATISFACCIN Y SU FIDELIZACIN.

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3. LIDERAZGO Y COHERENCIA EN LOS OBJETIVOS INICIO: DEFINICIN DE MISIN Y VISIN. PROCESO: CONCORDANCIA ENTRE POLTICA, PERSONAS Y PROCESOS. MODELO DE LIDERZAGO. MADUREZ: VALORES COMPARTIDOS Y MODELOS TICOS A TODOS LOS NIVELES. 4. GESTIN POR PROCESOS Y HECHOS INICIO: DEFINICIN DE PROCESOS PARA ALCANZAR LOS RESULTADOS DESEADOS. PROCESO: EMPLEO DE DATOS E INFORMACIN COMPARATIVOS PARA ESTABLECER OBJETIVOS EFICACES. MADUREZ: ENTENDIMIENTO Y USO TOTAL DE LA CAPACIDAD DE LOS PROCESOS PARA LOGRAR MEJORAS EN EL RENDIMIENTO.

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5. DESARROLLO E IMPLICACIN DE LAS PERSONAS INICIO: ACEPTACIN DE LA PROPIEDAD Y RESPONSABILIDAD PARA RESOLVER PROBLEMAS. PROCESO: PERSONAS INNOVADORAS, CREATIVAS PARA IMPULSAR LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIN. MADUREZ: FACULTAD DE LAS PERSONAS PARA ABIERTAMENTE CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIAS. ACTUAR Y COMPARTIR

6. APRENDIZAJE, INNOVACIN Y MEJORA CONTINUOS INICIO: IDENTIFICACIN Y ACTUACIN SOBRE OPORTUNIDADES DE MEJORA. PROCESO: MEJORA CONTINUA COMO OBJETIVO ACEPTADO EN TODOS LOS NIVELES. MADUREZ: EXTENSIN E INTEGRACIN DE LAS INNOVACIONES Y MEJORAS.

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7. DESARROLLO DE ALIANZAS INICIO: PROCESO DE SELECCIN Y GESTIN DE PROVEEDORES. PROCESO: RECONOCIMIENTO DE LAS MEJORAS Y LOGROS DE PROVEEDORES Y OTROS PARTENERS CLAVES. MADUREZ: RELACIONES COMPARTIDOS. INTERDEPENDIENTES. PLANES Y CONOCIMIENTOS

8. RESPONSABILIDAD SOCIAL INICIO: COMPRENSIN Y CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS. PROCESO: IMPLICACIN ACTIVA CON LA SOCIEDAD. MADUREZ: MEDIDA Y SEGUIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS SOCIALES Y NUEVOS PROYECTOS DE COMPROMISO.

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-CONSISTENCIA. - CORTESA. - HONESTIDAD. - DEPENDENCIA. - INFORMACIN. - SOLUCIONES. - TOQUE PERSONAL. - RAPIDEZ.

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- DESEOS DE SERVIR. - APRECIO POR EL SER HUMANO. - ORIENTACIN AL LOGRO. - RESPONSABILIDAD. - CONOCIMIENTOS. - DETERMINACIN. - DISCIPLINA. - ORDEN.

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- TODO CLIENTE ES IMPORTANTE. NO FAVORITISMOS. - NO COMENTARIOS QUE AVERGENCEN. - NO COMENTARIOS AGRESIVOS. - DISMINUIR LA IMPORTANCIA DE LOS ERRORES DE LOS CLIENTES, ALIGERAR SITUACIONES. - QUE SE SIENTA APOYADO. - ESCUCHARLO CON ATENCIN. - MIRARLO CUANDO LLEGA, O CUANDO PREGUNTA O CONTESTAMOS. - NO REPETIR SU PREGUNTA EN TONO AGRESIVO O MALHUMORADO. - NO PERDER LA PACIENCIA CUANDO NO ENTIENDA ALGO.

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- SER COMPRENDIDO. - Sentir que estn comunicando, que sus mensajes son interpretados adecuadamente, evitar barreras emocionales y tambin hacerse comprender.

- SENTIRSE BIENVENIDO - No hacerles sentirse un extrao, para que vuelva a regresar. Sus necesidades son importantes para ti.

- SENTIRSE IMPORTANTE - Importante la autoestima, cualquier actitud que haga a una persona sentirse especial es un paso adelante.

-SENTIRSE CMODO - Sentirse cmodo fsica y psicolgicamente

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- ATENDER AL CLIENTE - RECONOCER LA PRESENCIA DEL CLIENTE. - DARLE LA BIENVENIDA: - TONO DE VOZ, DIPLOMACIA Y APOYO. - ACLARAR LA SITUACIN - PREGUNTAR AMABLEMENTE QU NECESITA. - ESCUCHAR CON ATENCIN. - ANTE DUDAS, PROPORCIONARLE INFORMACIN CLARA. - VERIFICAR CON EL CLIENTE LO QUE ENTENDIMOS.

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- ACTUAR - ANTE ALGO RUTINARIO, SER LO MS RPIDO POSIBLE. EN CASO CONTRARIO PLANIFICAR. - EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES SIEMPRE QUE SEA POSIBLE.

- ASEGURARSE - PREGUNTAR SI SE CUBREN EXPECTATIVAS. - ACLARA SITUACIONES Y TOMAR ACCIONES. - DESPEDIR AL CLIENTE AMABLEMENTE.

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1% MUEREN. 3% SE TRASLADA. 4% DEJA DE IR SIN MS. 5% CAMBIA POR RECOMENDACIONES DE AMIGOS. 9% LO ADQUIERE MS BARATO EN OTRO LADO. 10% SE QUEJAN CONTINUAMENTE. 68% NO RECIBEN EL TRATO ESPERADO Y SE LES TRATA CON INDIFERENCIA.

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- EL CLIENTE ES LA PERSONA MS IMPORTANTE DE LA EMPRESA. ES QUIEN PAGA LOS SUELDOS. - NO DEPENDEMOS DE LOS CLIENTES SINO AL CONTRARIO. - EL CLIENTE NO INTERRUMPE NUESTRO TRABAJO, SINO QUE ES EL OBJETIVO DEL MISMO. - EL CLIENTE ES PARTE DE LA EMPRESA.