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HelpDesk CH01-esp
HelpDesk CH01-esp
1 help desk de su
escuela
Después de terminar éste capitulo será usted
capaz de:
describir cuál es la función de un help desk.
describir qué es el soporte de nivel 1;
explicar cuáles son las funciones de los miembros del
equipo de help desk de su escuela;
establecer las metas del help desk de su escuela;
definir el alcance del help desk de su escuela.
FIGURA 1-1
Flujo de solicitud por turno
Técnico
Cada miembro del equipo de help desk de su escuela es considerado un
técnico. Los miembros del equipo pueden tener también otros puestos,
como líder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarán más
adelante; sin embargo, las funciones más importantes son las de los
4 Planeación del help desk de su escuela
Determinación de las
metas del help desk
Antes de definir los servicios que proporcionará su help desk, se deben
determinar cuáles son las metas del mismo. A diferencia de los help desk
de la industria, las metas de usted pueden estar basadas tanto en la
educación como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas
dependerán de los recursos disponibles, el número de computadoras, de
los usuarios a los cuales dará soporte y de la red en la cual residen sus
computadoras. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera
querer considerar para su equipo de help desk.
Asegúrese de que cada miembro del equipo de help desk
tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio
en este curso.
Resuelva todos los problemas de computadora que queden en
el alcance de sus servicios dentro de un período específico de
tiempo (por ejemplo, dos días).
Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de
computadora por usuario final y semana.
Cree y mantenga un inventario de hardware y software de
computadora de su escuela.
Asegúrese de que el sistema operativo de cada computadora
esté actualizado con los programas más recientes de
seguridad y protección antivirus en un período predefinido
(por ejemplo en una semana después de la liberación de
cualquier actualización por Microsoft Corporation).
Las empresas y sus help desk a menudo formalizan sus metas en una
misión, la cual es una declaración concisa que define las metas y las
prioridades globales. Por lo general las comparten con los clientes y
accionistas para informarles de los propósitos de su organización.
6 Planeación del help desk de su escuela
Por ejemplo, una compañía que provee soporte de help desk tiene la
siguiente declaración de misión:
“Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por
medio de técnicos de servicio en help desk, servicio en sitio y/o
soporte a través de nuestro centro de atención las 24 horas
durante los 7 días de la semana, a empleados, contratistas
fabricantes y socios.”
Un equipo de help desk en la escuela puede tener la siguiente declaración
de misión:
“Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de
aprendizaje práctico a todos los miembros del equipo de help
desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio
de computación y ayudar a los usuarios a resolver sus
problemas de computadora tan rápido como sea posible.”
IMPORTANTE
Como equipo, definirá el alcance inicial del servicio al final de esta
lección. Después de terminar el curso completo y de ganar alguna
experiencia, podrá redefinir el alcance de sus servicios.
Líneas telefónicas
¿Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el help desk
durante las horas de trabajo? Si es así, ¿cuántas son? La disponibilidad
de líneas telefónicas puede determinar su habilidad de ofrecer soporte en
tiempo real por teléfono.
Tipos de soporte
En la industria, la mayoría de los help desk ofrece soporte en tiempo
real; eso es que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un
técnico de soporte que les ayudará inmediatamente a resolver los
problemas si es posible. Algunos help desk ofrecen soporte en tiempo
real usando programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas.
En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre
es posible. En ese caso, se ofrece soporte asíncrono. El soporte
asíncrono se realiza algún tiempo después de que se hace la petición.
Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle una
computadora el lunes por la mañana y el técnico de help desk la arregla
cuando el tiempo se lo permite. En los dos casos, soporte en tiempo real
y asíncrono, el equipo de help desk debe definir límites de tiempo
aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.
Áreas de soporte
Usted puede definir aún más el alcance de soporte de los servicios de
help desk, limitándolo en diferentes áreas de soporte. Considere lo
siguiente:
Soporte al Hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso,
evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de
mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita tener para
realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los
mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los
recursos que usted tenga disponibles.
8 Planeación del help desk de su escuela
MÁS INFORMACIÓN
El hardware se trata con más detalle en el Capitulo 2, Comprensión
del Hardware y en el Capítulo 5 Soporte al Hardware.
Redes
El soporte de help desk para redes está limitado por lo general a
problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a
conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las
dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas
de computadoras o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la
red. Este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red,
pero usted sí aprenderá cómo determinar la fuente de problemas de una
red. En este punto usted querrá establecer que los problemas de conexión
a recursos o problemas con los componentes físicos de la red están fuera
del alcance de sus servicios de help desk.
MÁS INFORMACIÓN
El soporte a redes se trata con más detalle en el Capitulo 7, Dar
soporte a computadoras en red.
Seguridad
El soporte de seguridad abarca problemas que surgen de la protección
contra virus en una computadora individual o en la red, hasta la
seguridad física de las computadoras de la escuela. Puede ser que usted
quiere limitar su soporte de seguridad de help desk en la protección de
computadoras individuales al asegurarse que el sistema operativo y la
protección antivirus siempre estén actualizados.
MÁS INFORMACIÓN
El soporte de seguridad se trata con más detalle en el Capítulo 8,
Soporte a necesidades de seguridad.
Planeación del help desk de su escuela 9
Permanecer abierto al
cambio
En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios
basados en nueva información o experiencias. Al final del capítulo 9,
Tareas de mantenimiento y proyectos especiales tendrá la oportunidad de
redefinir su help desk basándose en sus nuevos conocimientos y
habilidades. Es posible que sus definiciones iniciales de los tipos de
servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la información y la
experiencia que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la
conclusión de que los servicios que piensa o quiere proporcionar,
necesitan de más recursos de los que dispone, o bien, puede ser que lo
que había pensado inicialmente con relación a los tipos de servicios que
requieren los usuarios finales, no coincide con sus necesidades reales.