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Universidad de La Sabana
Maestría en Gerencia de Operaciones
Alumnos
MODELOS DE DECISIÓN
PROFESOR
.1. Antecedentes
.2. Justificación
.4.2 Modelamiento
.5 Objetivo General
.6 Objetivos Específicos
.7 Metodología
.8 Restricciones y Limitaciones
.9 Bibliografía
1. Antecedentes
Diferentes socios tecnológicos: Avaya, IBM, Microsoft, Cisco, entre otros. Convenios con los
principales operadores de telecomunicaciones nacionales e internacionales (voz y datos)
En relación con el manejo directo de la operación del cliente Fondo de Pensiones y Cesantías
Porvenir, se percibe gran conocimiento, amplia información y enfoque de seguimiento con un
adecuado manejo, pero no completamente eficiente de la plataforma del contact center.
Actualmente la plataforma de este cliente cuenta con una estructura de personal asignado
compuesta por un ejecutivo, 6 coordinadores, 1 analista de data marshall, 3 instructores, 3
analistas de monitoreo y 60 asesores para el Split de información general.
La gestión y control de los resultados financieros de la campaña, se hace con una periodicidad
mensual, seguimiento que se realiza a nivel de la totalidad de campañas de la empresa tanto a
nivel local como a nivel internacional. Se poseen tableros de control, en los cuales se miden
indicadores de rentabilidad, relación ingresos / costo de nómina, índices de ausentismo e
indicadores de calidad. Se poseen históricos y metas establecidas sin embargo, éstas se dan por el
conocimiento y comportamientos.
Teleperfomance cuenta con un sistema de información gerencial y una red de monitoreo definida
desde la alta dirección de la compañía.
2. Justificación
“Para un usuario, llamar al Contact Center del Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir puede ser
una experiencia buena o frustrante. Para la empresa, una mala atención puede causar la pérdida
de los clientes que tanto le ha costado adquirir”.
En gran medida, los problemas de insatisfacción laboral, ausentismo y alta rotación son resultado
de las ineficiencias operativas. La inadecuada planificación hace que en determinados momentos,
los picos de demanda superen la capacidad de respuesta de la estructura tal como está concebida.
Sumado a ello, este contact center no tiene políticas que orienten las conductas de los
trabajadores durante los momentos pico y la asignación coherentes de permisos, licencias,
vacaciones u otros “programados”.
Particularmente el skill de Información General del Fondo de Pensiones y Cesantía Porvenir, por
ser el mayor tráfico de llamadas y diversidad de contenidos de este cliente, debería generar
mayores índices de productividad en relación con los costos de personal que se asumen por su
funcionamiento. Aunque es financieramente rentable, el alto costo de personal ocupa un rubro
importante del presupuesto que debe invertir la compañía en gastos administrativos. Es por esta
razón, que todas los beneficios que se puedan obtener a través de la reducción de los niveles de
ausentismo y una asignación eficiente de personal de acuerdo a los niveles de demanda
pronosticados, repercutirá positivamente en sus ingresos.
3. Pregunta de Investigación
¿Cuantos agentes se requieren por franja horaria para un periodo de una semana, considerando
un mínimo nivel de ausentismo, para alcanzar el nivel de atención del 95% acordado con el cliente
FONDO DE CESANTÍAS Y PENSIONES PORVENIR en su Skill de Información General?
4. Marco Teórico
La industria de servicios telefónicos & BPO (Bussines Process Outsourcing) en Colombia ha sido
catalogada por parte del gobierno nacional, como una de las de más desarrollo y en especial como
generadora de empleo. Los servicios de atención telefónica con agentes multilingües trasciende
las fronteras y dados los adelantos tecnológicos, es posible atender domicilios de una pizzería de
una ciudad italiana desde Bogotá.
Colombia se está convirtiendo en muy poco tiempo en uno de los destinos preferentes para
Contact Centers deslocalizados y otras operaciones de BPO en América Latina. Nuestro país tiene
una amplia cantera de personal calificado, orientado al servicio experto en los campos de BPO y la
tecnología de la información. Es una excelente opción nearshore para Estados Unidos y España
debido a su franja horaria, sus frecuentes vuelos diarios a las ciudades principales y su similar
cultura. Es también el segundo país de habla hispana (después de México) con un acento neutral
que permite un total entendimiento con otros países latinoamericanos.
Existen muchas empresas dedicadas a ésta labor y cuentan con una asociación que las agrupa y
vela por sus intereses denominada ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE CONTACT CENTERS & BPO, la
cual fue fundada en mayo de 2.001 y a la que pertenecen las principales empresas del sector, tales
como: ACS, Allus, Andicall, Atento, Avanza, Bilateral, Contact Center de las Américas, Conversys,
Coomeva Servicios Administrativos, Coro de Colombia, Digitex, Emergia, Emtelco, Grupo Konecta,
Interactivo, Millenium, Outsourcing, People Contact, Serlefin, Sitel, Suitco, Telecacción, Telecenter
Panamericana, Transcom, Unisono, Ventas y Servicios.
Cliente – Segmentos
Canales de Interacción
o Canales Telefónicos
Automático con unidades de audio respuesta (IVR)
Personalizado con agentes de servicio (in/out)
o Internet
Correo electrónico: Push, broadcast
Chat con push en páginas
Call Me back y voz IP
o Suministro de información
o Solicitud de información
o Telecobranzas
o Prospectación
o Televentas
La línea de servicio al cliente del Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir se encuentra bajo los
siguientes criterios de segmentación:
Las variables que se administran en un Contact Center, hacen relación al manejo eficiente de un
conjunto de solicitudes de servicios, que para el caso particular son llamadas telefónicas. Éstas se
encuentran en cola a la espera de ser atendidas por un agente.
La primera variable a considerar, es el tiempo de espera en cola el cual debe ser el mínimo
posible, dado que se puede presentar el abandono de la llamada (cuelgue por parte del cliente)
cuando se considera que el tiempo es excesivo.
La capacidad humana, es determinada por el número de agentes que deben estar conectados al
sistema (logeados) y en disponibilidad para atender el tráfico que le es desviado para la atención.
Nivel de Atención: Establece un objetivo de volumen de llamadas a ser atendidas, por lo tanto hay
un nivel permitido de tolerancia a la no atención de un volumen de llamadas. Un nivel del 95%,
indica que en promedio se atiende el 95% de las llamadas entrantes.
Los acuerdos de nivel de servicio (ANS) con el cliente, son el marco rector para el desarrollo y
control de una campaña. Sin embargo existen intereses por cada una de las partes: Al cliente, le
interesa cumplir con el objetivo de la campaña, de manera oportuna y que el valor que pague sea
el menor posible. Al Proveedor, le interesa la satisfacción del cliente y obtener el mayor margen
de contribución posible.
El análisis que desarrollaremos para realizar el planteamiento del modelo lo haremos en tres fases
a saber: Datos de entrada, Modelamiento, Datos de salida.
4.1. Datos de entrada
Los datos a considerar para la elaboración de los pronósticos de llamadas deben ser analizados
bajo la metodología de “análisis de series de tiempo” de manera que se puedan entender los
diversos factores que confluyen en la determinación de la demanda. Es claro que la serie objeto de
análisis es de pocos meses, pero de igual manera, lo que se pretende determinar son los
comportamientos en periodos semanales, por lo tanto se contará con una observación muestral
de 16 a 26 semanas en donde debemos entender los factores pueden influir en las llamadas que
se generan en la línea, entre los cuales se determinan:
Tendencia
Fluctuaciones Cíclicas
Variaciones estacionales
Variaciones irregulares
Con éste análisis pretendemos identificar y separar los factores relacionados con el tiempo que
influyen sobre los valores observados históricamente. Una vez se logre identificar los factores, se
les puede utilizar para mejorar la interpretación de los valores históricos de la serie de tiempo y
considerarlos en los pronósticos de valores futuros.
Para el servicio en particular, se excluirá del análisis el mes de febrero, dado que el
dimensionamiento del tráfico en particular es totalmente atípico y debe ser realizado de manera
independiente al resto de meses del año, considerando el plazo legal con el cual cuentan las
compañías para realizar el abono de las cesantías de los trabajadores del año inmediatamente
anterior.
4.2. Modelamiento
El modelo a desarrollar, comprende la determinación del número de agentes por franjas horarias.
Sin embargo, debe satisfacer varios objetivos entre los cuales tenemos:
Es claro que la satisfacción de los objetivos puede en algún momento determinar valores que
satisfagan un objetivo pero vayan en contravía de otro, por lo cual pretendemos con el método de
ponderaciones asignar los pesos relativos que permitan ajustar el modelo a la solución factible
más conveniente.
Las necesidades planteadas por los usuarios se definen como una malla de programación de
turnos de teleoperadores, por lo cual, el resultado esperado del modelo es el establecimiento del
número de operadores requeridos por franja horaria. La administración de estos recursos
trasciende al presente estudio, dado que los recursos pueden ser compartidos con otras campañas
del mismo cliente.
De igual manera, debe ser generado el valor máximo permitido del nivel de ausentismo en la línea
o skill, para que el coordinador de la campaña cuente con un elemento fundamental para la
administración de recursos.
Finalmente, debe proveer el valor de costos directos de personal asignado a la campaña objeto de
estudio y sea un elemento fundamental para el establecimiento de la rentabilidad de la cuenta del
cliente. Basado en los costos directos de MO, debe el área financiera establecer si se ajusta a los
requerimientos mínimos de rentabilidad y definir acciones relativas a la continuidad o no del
servicio, ajuste en la tabla de precios de facturación o las que considere necesarias basado en los
resultados obtenidos.
5. Objetivo General
Determinar los recursos que optimicen la operación del Contact center, necesarios para atender el
Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir en su Skill información general, en lo relacionado con
número de agentes requeridos por franja horaria, costos y niveles de ausentismo.
6. Objetivos Específicos
3. Utilizar un software que permita correr el modelo a partir de los datos del skill
información general del Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir
7. Metodología
Para llevar a cabo el presente estudio, es necesario desarrollar una serie de actividades que
permitan obtener resultados concretos acerca de la optimización de agentes y costos dentro del
contact center.
Luego de que se tenga definida la información relevante para el modelo y el método a utilizar, se
hará el planteamiento de la formulación compacta de la función objetivo y con base en la
información que se tenga se plantearán las restricciones del modelo. Para llevar a cabo esta
actividad, resulta imprescindible haber completado el objetivo 1 es decir que debe estar
totalmente documentado el tema de Contact Center, la optimización multiobjetivo y la
información de que se dispone.
Una vez se tenga la formulación del modelo (función objetivo y restricciones), con ayuda de un
software se buscará obtener los resultados óptimos con base en la información del skill
información general del Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir. En este punto, es importante
tener en cuenta que según sea posible, es necesario relajar el modelo en caso de que no sea
factible tal como se planteo inicialmente.
8. Restricciones y limitaciones
Fundamentalmente se realizará una investigación en campo con el fin de obtener los datos. Los
datos van a ser manejados de manera confiencial y utilizados con fin de ser utilizados en la
compañía. Por lo tanto, sus resultados cuantitativos no deben ser divulgados.
Richard L Mills, Estadística para economía y administración, McGraw Hill, Cap 12 pag 422 y
siguientes.
PROGRAMACION LINEAL MULTIOBJETIVO tomado de
ftp://ftp.ehu.es/cidira/profs/oepriber/Tema11IO.pdf
RARDIN Ronald L., Optimization in Operations Research. Prentice Hall,
1998www.ascecc.org (Asociación Colombiana de Contact Centers & Bpo)
www.teleperfomance.com
TRUJILLO Julián, Estudio presentado en el congreso Latinoamericano de Contact Center
por parte de Multienlace S.A (2008)
Conceptos básicos sobre la distribución Poisson Tomado de: www.wikipedia.org
CHAVEZ CABELLO Luis Manuel, Modelo de Dimensionamiento de un Call Center Basado en
Simulación de Sistemas
Optimizing daily agent scheduling in a multiskill call center, Athanassios N. Avramidis,
Wyean Chan, Michel Gendreau, Pierre L’Ecuyer, Ornella Pisacane, European Journal of
Operational Research