HABILIDAD 4: LA EMPATÍA

Competencia de COMPRENDER A LOS DEMÁS

Objetivo: Percibir los sentimientos y puntos de vista de los demás e interesarse activamente por sus
preocupaciones.
Acciones QUE APRENDERÉ A DESARROLLAR:
 Permanecer atento a las señales emocionales y escuchar bien.
 Ser sensible y comprender los puntos de vista de los demás.
 Ayudar a los demás basándome en la comprensión de sus necesidades y sentimientos.

Competencia de DESARROLLO DE LOS DEMÁS

Objetivo: Darme cuenta de las necesidades del desarrollo de los demás y ayudarles a fomentar sus
habilidades.

Acciones QUE APRENDERÉ A DESARROLLAR:

 Saber conocer y recompensar las fortalezas, los logros y el desarrollo de los demás.
 Proporcionar retroalimentación útil e identificar las necesidades de desarrollo de los demás.
 Tutelar a los demás, dedicar parte de mi tiempo a la formación y la asignación de tareas que ponen a
prueba y alientan al máximo las habilidades de éstos.

Competencia de ORIENTACIÓN HACIA EL SERVICIO

Objetivo: Anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente.
 Acciones QUE APRENDERÉ A DESARROLLAR:
 Comprender las necesidades de mis clientes y tratar de satisfacerlas con mis productos o mis servicios.
 Buscar el modo de aumentar la satisfacción y fidelidad de mis clientes.
 Brindar desinteresadamente la ayuda necesaria.
 Asumir el punto de vista de mis clientes, actuar como una especie de asesor en quien pueden confiar.

Competencia de APROVECHAMIENTO DE LA DIVERSIDAD

Objetivo: Cultivar las oportunidades que nos brindan las diferentes personas.
Acciones QUE APRENDERÉ A DESARROLLAR:
Respetar y relacionarme bien, con individuos procedentes de diferentes sustratos.
Comprender diferentes visiones del mundo y ser sensible a las diferencias existentes entre los grupos.
Considerar la diversidad como una oportunidad, creando un ambiente en el que puedan desarrollarse
personas de sustratos muy diferentes.
Afrontar los prejuicios y la intolerancia.

Competencia de CONCIENCIA POLÍTICA

Objetivo: Cobrar conciencia de las corrientes sociales y políticas subterráneas.
Acciones QUE APRENDERÉ A DESARROLLAR:
 Advertir con facilidad las relaciones clave del poder.
 Percibir claramente las redes sociales más importantes.
 Comprender las fuerzas que modelan el punto de vista y las acciones de los consumidores, los clientes
y los competidores.
 Interpretar adecuadamente tanto la realidad externa como la realidad interna de una organización.
Texto 1:
SENTIRSE BIEN JUNTOS: CÓMO FORTALECER LAS RELACIONES MEJORANDO LA
COMUNICACIÓN

Comunicarse parece fácil, y todos pensamos que somos unos expertos en ello. Al fin y al cabo, no
ha dejado de hablar desde que era niño y habitualmente surge de forma natural y espontánea. Usted se
limita a abrir la boca y las palabras fluyen solas. Cuando se siente feliz y afectivamente a gusto. La otra
persona está a gusto y todo parece de color rosa. Es durante una disputa importante o durante un conflicto
1
con otra persona cuando descubre si, realmente, se comunica bien. ¿Cómo se las apaña cuando está furioso
o alguien está furioso con usted?¿Cómo reacciona ante las críticas?¿Qué responde cuando la otra persona se
muestra poco razonable y se resiste a escuchar su punto de vista?¿Hasta qué punto se comunica bien
cuando se siente vulnerable o dolido?.
Existen muy pocas personas que sepan comunicarse eficazmente en estas situaciones. Pero éstas
son, justamente, las situaciones en las que una buena comunicación resulta vital importancia. La llave que
nos abre las puertas a una relación amorosa, a la amistad, al éxito en los negocios, es la capacidad de
manejar exitosamente el conflicto. Las personas muestran muchas dificultades a este nivel. Los maridos no
se comunican bien con sus esposas. Los amigos se comunican mal entre ellos. Los diversos miembros de la
familia manejan muchas veces muy mal los conflictos y las desavenencias.

Incluso los psicoterapeutas, presuntos expertos en la materia, tienen dificultades a la hora de

comunicarse con sus pacientes. Cuando imparto mis clases a psicólogos y psiquiatras en los seminarios, a
menudo solicito la presencia de un voluntario para una escenificación que nos permita ver cómo se
comunica con un paciente difícil y hostil. En mi papel de paciente, digo algo parecido a: <<Doctor Smith,
parece como si no se ocupara de mí. Deseo que me ayude con mis problemas y lo único que dice es
“Hmmm” o “Dígame algo más sobre eso” o “Me hago cargo”>>. ¡Los terapeutas parecen tener poca
constancia de lo inadecuadas y fastidiosas que suenan esas palabras a los oídos de un paciente furioso!.

¿Desearía aprender a comunicarse mejor?. En primer lugar, veamos si podemos definir lo que
significa buena y mala comunicación. La buena comunicación tiene dos características: usted expresa sus
sentimientos de forma abierta y directa y anima a la otra persona a hacer lo mismo. Usted explica cómo
piensa y cómo se siente e intenta escuchar y comprender lo que la otra persona piensa y siente. De acuerdo
con esta definición, las ideas y los sentimientos de ambas personas son importantes.

Al igual que la buena comunicación implica expresarse uno mismo y escuchar, la mala
comunicación implica la negativa a compartir sus sentimientos abiertamente o a escuchar lo que la otra
persona tiene que decirnos.

Adoptar una postura discutidora y defensiva es un signo de mala comunicación. Usted contradice a
la otra persona sin intentar comprender sus sentimientos. Proyecta mensajes sutiles que dicen:<<Sólo me
interesa divulgar mis propios sentimientos e insistir en que estés de acuerdo conmigo>>.

Otro signo de mala comunicación es negar sus propios sentimientos y mostrarlos de forma
indirecta, comportándose de forma despectiva o adoptando un tono sarcástico. Esto se denomina
<<agresividad pasiva>>. La agresividad activa es, igualmente, señal de mala comunicación, cuando reta a
la otra persona, la amenaza o plantea un ultimátum. La lista de <<características de la mala
comunicación>> de la página siguiente le clarificará lo que no debe hacer cuando intenta resolver un
conflicto con alguien. ¡Estúdiese esta lista definitivamente!.

2
 Es posible que reconozca los diversos malos hábitos que le crean algún que otro problema. El
cambio de estas actitudes puede mejorar considerablemente su modo de relacionarse con las demás
personas y privarle de considerables disgustos.

3
Texto 2:

CARACTERÍSTICAS DE LA MALA COMUNICACIÓN

1. Razón: usted insiste en que tiene razón y en que la otra persona está equivocada.
2. Culpa: usted afirma que la otra persona es culpable de que haya surgido el problema.
3. Martirio: usted proclama que es víctima inocente.
4. Humillación: usted insinúa que la otra persona es un fracasado porque él o ella no hace
<<nunca>>, o hace <<siempre>>, determinadas cosas.
5. Desesperanza: usted lo deja por imposible e insiste en que no tiene sentido intentarlo de nuevo.
6. Exigencia: usted proclama que tiene derecho a un trato mejor pero evita pedir, de forma clara y
directa, lo que desea.
7. Negación: usted insiste en que no está enfadado, dolido o triste cuando realmente sí lo está.
8. Agresividad pasiva: usted hace gestos de desaprobación, se marcha o se calla. Puede abandonar
la habitación precipitadamente o dar portazos.
9. Autoinculpación: en lugar de afrontar el problema, actúa como si fuera una persona horrorosa y
siniestra.
10. Ayuda: en lugar de escuchar lo deprimida, dolida o furiosa que se siente la otra persona, intenta
<<resolver el problema>> o <<ayudarle>>.
11. Sarcasmo: sus palabras o su tono de voz transmiten tensión u hostilidad, que no reconoce
abiertamente.
12. Cabeza de turco: usted sugiere que la otra persona tiene <<un problema y que usted es persona
sana, feliz, que no tiene nada que ver con el conflicto.
13. Ponerse a la defensiva: no admite haber hecho algo mal ni reconoce algún defecto.
14. Contraataque: en lugar de reconocer cómo se siente la otra persona, usted responde a su crítica
criticándola.
15. Desviación: en lugar de ocuparse de cómo se sienten ambos en el momento presente, enumera
toda una lista de motivos de queja sobre injusticias ocurridas en el pasado.

4
Texto 3:

El arte de la escucha

(Daniel Goleman)

«Cuando alguien está desesperado por hacer una venta no escucha —me dijo el jefe de ventas de
una empresa de corredores de bolsa de Wall Street—. Y no hay nada mejor para las ventas que responder a
una posible objeción diciendo: "Tiene usted razón, tendremos que reconsiderar este punto". Las cosas van
mucho mejor cuando usted puede escuchar y empatizar con el punto de vista de su cliente.»

La escucha es uno de los factores fundamentales de la empatía y resulta esencial para el éxito en
el mundo laboral. Según una investigación realizada por el Departamento de Trabajo de los EE. UU., el
22% del tiempo que invertimos en la comunicación está consagrado a leer y escribir, el 23% a hablar y el
55% a escuchar.

Las personas que no pueden —o no quieren— escuchar suelen ser consideradas como indiferentes
o poco respetuosas, lo cual, a su vez, provoca en los demás una pobre predisposición a la comunicación.
Escuchar es todo un arte que comienza dando la sensación de que uno está dispuesto a hacerlo y, en este
sentido, los jefes que mantienen una política de "puertas abiertas", que parecen accesibles o que hacen un
alto en el camino para escuchar lo que los demás tienen que decirles encarnan a la perfección esta
competencia. Y las personas que más facilidad tienen para hablar suelen ser también las que mejor
escuchan.

La "escucha activa" consiste en ir más allá de lo que se dice, repitiéndonos lo que acabamos de
oír hasta estar seguros de haber comprendido. Y la confirmación de que uno ha escuchado bien es que
responde adecuadamente, aun cuando ello suponga llevar a cabo algún cambio en lo que esté haciendo.
Pero hasta donde deberá ajustar este cambio según lo que le diga el otro es algo ciertamente controvertido.

En los círculos de ventas hay quienes consideran la empatía de un modo bastante estrecho,
creyendo que el hecho de asumir la perspectiva del consumidor acabará con las ventas de productos o
servicios que los clientes realmente no quieren ni necesitan. Esto, obviamente, implica una visión algo
cínica e ingenua de la función del vendedor, como si ésta sólo consistiera en hacer la venta a toda costa y
no tuviera nada que ver con el establecimiento de la relación con el cliente o la mejora de ésta.

Una visión más inteligente de las ventas considera que la función del vendedor consiste en saber
escuchar, entender lo que el cliente necesita y encontrar luego un modo de satisfacer sus necesidades. La
lección de que la empatia se halla en el núcleo mismo de la eficacia de las ventas se vio confirmada por el
estudio de una muestra aleatoria de compradores de grandes y pequeños almacenes a los que se preguntó
sobre los dependientes de las secciones de ropa, que terminó demostrando que el antiguo estereotipo de que
las ventas son más sencillas para el vendedor afable, extravertido y de palabra fácil ha perdido vigencia

5
porque el grueso de los compradores se decantó hacia los vendedores empáticos —que tenían en cuenta sus
demandas y necesidades—, algo especialmente cierto en el caso de que la empatía vaya acompañada de la
sensación de que se trata de personas en quienes se puede confiar.

6
Texto 4:

PAUTAS PARA UNA ESCUCHA ACTIVA

- Demostrar interés: Mientras mi interlocutor habla, mirarle a los ojos, asentir con la cabeza,
darle retroalimentación con palabras o sonidos “mm”, “ya veo”, “sí”.

- Mantener la mente abierta: Escuchar hasta el final, es decir, no formarme opiniones ni hacer
valoraciones hasta que no haya terminado de escuchar a mi interlocutor.

- Concentrarme: Si estoy pendiente, soy capaz de concentrarme aunque esté en un ambiente

muy ruidoso.

- Aclarar para un buen entendimiento: Hacer preguntas aclarativas para confirmar que
comprendo e ir más allá. Si me surge alguna duda, la pregunto. Reformular para saber si he
comprendido con exactitud.

- Ser sensible: Prestar atención a los sentimientos de mi interlocutor. Esto me ayudará a

comprender sus puntos de vista.

- Utilizar pausas. Me puede servir para dos objetivos:

- Que la persona termine de expresarse.
- Que yo pueda procesar la información y preparar mi respuesta.

7
Texto 5:

COMPORTAMIENTOS QUE DESARROLLAMOS LAS PERSONAS.

Todas las personas desarrollamos los tres tipos de comportamientos que vamos a ver a
continuación a lo largo de nuestras vidas y en las diferentes situaciones en las que nos encontramos cada
día.
El objetivo de tratar este tema es conocerlas, identificarlas en nosotros mismos e ir haciéndonos
conscientes de ellas y de las reacciones que provocan en los demás, para ir modificándolas de manera que
mejoremos la relación con las personas que nos rodean.
El primer comportamiento que vamos a ver es:
Comportamiento Agresivo
Tenemos un comportamiento agresivo cuando expresamos nuestras necesidades,
pensamientos y sentimientos de un modo que humille o someta a los demás o que ignore sus derechos.
El comportamiento agresivo humilla o domina a la otra persona física o emocionalmente. Cuando
tenemos un comportamiento agresivo tratamos de quedar por encima de la persona implicada en el
conflicto aunque no lo hagamos conscientemente.
Es dominante, hace que las cosas ocurran a pesar de cómo se sientan los demás.
Consecuencias que genera en los demás: Agresividad / Pasividad.

Comportamiento pasivo
Cuando actuamos condescendientemente, no expresamos nuestras necesidades, pensamientos ni
sentimientos, ignorando nuestros propios derechos para permitir que los demás nos impongan sus deseos.
En estos casos no nos expresamos con honestidad, de forma directa, por lo que no conseguimos lo
que deseamos.
Los comportamientos pasivos se transforman en experiencias negativas que destruyen la confianza
en nosotros mismos y nuestra autoestima.
En estos casos nuestros superiores pueden ignorarnos o ser demasiado autoritarios con nosotros y
nuestros compañeros pueden responder con frustración y agresividad ante esto porque no comprenden por
qué permitimos que los demás tomen decisiones por nosotros y evitamos los enfrentamientos abiertos.
Adjetivos de los comportamientos pasivos: dubitativo, inseguro, retraído, espera a que las cosas
ocurran.
Consecuencias que generan en los demás: Agresividad / Pasividad

Comportamiento Asertivo
Comportarnos con Asertividad nos permite expresar nuestras necesidades, pensamientos y
sentimientos con sinceridad y sin violar los derechos de los demás.
Actuar con Asertividad nos permite:
- Mejorar nuestra Autoestima expresándonos de una manera honesta y directa.
- Obtener confianza experimentando el éxito derivado de ser firme.
- Defender nuestros derechos cuando sea necesario.
- Negociar provechosamente con los demás.
- Fomentar nuestro crecimiento y realización personales.
- Adoptar un estilo de vida en el que podamos proceder ante nuestros deseos y necesidades sin
conflictos.
8
 - Responsabilizarse de la calidad de las relaciones existentes con los demás.

Ser Asertivo significa correr riesgos, tales como el de hablar sinceramente de nuestros propios
sentimientos, deseos y necesidades al tiempo que se toman en consideración los sentimientos de
los demás. Quizás no consigamos siempre lo que queremos pero, al menos, tendremos el coraje
para expresarlo y esto nos hará sentirnos mucho mejor.

Adjetivos: Directo, firme, sincero, cortés, hace que ocurran las cosas, mantiene el respeto por uno
mismo y por los demás, confiado, positivo.
Consecuencias que generan en los demás: Asertividad.

9
Texto 6:

CÓMO CREAR AFIRMACIONES EN PRIMERA PERSONA DESARROLLANDO LA

EMPATIA.
Para crear afirmaciones en primera persona, se pueden seguir cuatro pasos:

1. Comienza por la palabra yo.

2. Expresa lo que sientes, lo que piensas y quieres:
Estoy enfadado...

Pienso esto porque...

Quiero que se haga esto por...

3. Describe el comportamiento de la otra persona.

4. Expresa el resultado o el cambio que deseas que se opere y por qué lo quieres.

Las afirmaciones en primera persona te ayudan:

 A responsabilizarte de tus pensamientos , sentimientos deseos y necesidades.

 A no culpar a nadie a causa de una situación determinada o de un conflicto.
 A decir a la otra persona lo que de verdad piensas, sientes, deseas y quieres.

¿Qué sucede cuando utilizas afirmaciones en primera persona?:

 Disminuyen las probabilidades de ser malinterpretado.
 Te sientes mejor a la hora de expresar tus sentimientos, tus deseos y tus necesidades.
 Tus relaciones mejoran
 Aumenta tu confianza y mejora tu autoestima.
 Evitas las reacciones emocionales.
 Tienes una manera de comunicarte en momentos de estrés.

10
Texto 7:

DERECHOS ASERTIVOS

Un gran paso para aprender a ser asertivos es conocer nuestros derechos que como dice Olga
Castanyer “no están escritos, pero que todos poseemos, y que muchas veces olvidamos a costa de nuestra
autoestima”. Reflexiona sobre la lista que hace esta misma autora y piensa si los pones o no en práctica y
cómo.

 El derecho a ser tratado con respeto y dignidad

 El derecho a tener y expresar los propios sentimientos y opiniones
 El derecho a ser escuchado y tomado en serio.
 El derecho a juzgar mis necesidades, establecer mis prioridades y tomar mis propias decisiones.
 El derecho a decir no sin sentir culpa.
 El derecho a pedir lo que quiero , dándome cuenta de que también mi interlocutor tiene derecho
a decir NO
 El derecho a cambiar
 El derecho a cometer errores.
 El derecho a pedir información y ser informado.
 El derecho a obtener aquello por lo que pagué.
 El derecho a decidir no ser asertivo.
 El derecho a ser independientes.
 El derecho a decidir qué hacer con mis propiedades, cuerpo, tiempo, etc., mientras no se violen
los derechos de otras personas.
 El derecho a tener éxito.
 El derecho a gozar y disfrutar.
 El derecho a mi descanso, aislamiento, siendo asertivo
 El derecho a superarme, aun superando a los demás.

(Castanyer: 1996:48)

11
Texto 8:

CAMBIAR NUESTRA PERCEPCIÓN DE LA SITUACIÓN NOS AYUDA A EMPATIZAR

Una de las dificultades ligadas a las situaciones problemáticas es que solemos contemplarlas con estrechez
de miras. Nos estancamos en nuestro modo habitual de manejar las cosas y nos cuesta encontrar una
solución. Al replantear nuestros pensamientos sobre una situación nos ponemos en disposición de generar
respuestas nuevas y útiles. He aquí algunos ejemplos de replanteamiento de los pensamientos:

El verdadero problema no es quién está implicado en esto, el verdadero problema es la manera en

que yo respondo a esta situación.

 El verdadero problema no es que me moleste lo que se ha hecho, sino cómo me siento yo.
 El verdadero problema no es en qué términos se plantea la situación, sino cómo lo abordo yo.
 El verdadero problema no es por qué sucede, sino por qué respondo de la manera en que lo hago.

Algunas maneras de replantearnos los pensamientos acerca del ritmo agotador del trabajo:

 El verdadero problema no son mi jefe y mis compañeros de trabajo, sino el hecho de que nunca les
hablo de las dificultades con que me encuentro.
 El verdadero problema no es que tenga más y más trabajo, sino que no he encontrado la manera de
conseguir organizarme mejor y pedir ayuda cuando lo necesito.
 El verdadero problema no es que mi trabajo sea desagradable, sino que me hace sentir frustrado,
cansado, enfadado y deprimido.
 El verdadero problema no es que mi trabajo, los pacientes y sus familiares me saquen de quicio,
sino que hasta ahora no he encontrado una manera eficaz de enfrentar la situación.

Como podemos ver, el replanteamiento de nuestros pensamientos acerca de una situación

problemática nos permite contemplar la situación desde una nueva perspectiva. Entonces podemos advertir
que no estamos estancados en un bache, sino, sencillamente, ante un desafío al que podemos encontrar una
respuesta eficaz. La manera de darle esta respuesta eficaz es considerar diferentes opciones.

12
Texto 9:

La comunicación y la escucha: Habilidades.

El fundamento básico de todo proceso de comunicación entre los seres humanos los constituye sin
duda el saber escuchar, y no sólo a los demás, sino también, ante todo y primordialmente, a nosotros
mismos. Hasta tal extremo es así que puede afirmarse con rotundidad que las dificultades de comunicación
en los que generalmente nos encontramos inmersos son en gran parte debidas al hecho de no saber
escuchar. Normalmente utilizamos mucho más tiempo, recursos y energía, en nuestras propias emisiones,
perdiendo con ello la esencia principal de la comunicación, cual es poner en común y compartir con los
demás, sin interpretar, tergiversar o juzgar según nuestras creencias, valoraciones y estados de ánimo.

Existe la creencia errónea y bastante generalizada de que escuchar es oir, es decir un proceso
automático, pero nada más lejos de ello. La escucha activa, consciente y empática, requiere un esfuerzo
bastante superior al que se hace al oir pasivamente y al hablar, puesto que significa percibir y entender lo
que se comunica desde el punto de vista del que lo comunica, lo que implica necesariamente comprender y
dar sentido a lo que nos llega, y no sólo mediante sonidos, pues intervienen también emociones,
sentimientos e ideas que subyacen en lo que estamos oyendo, viendo y sintiendo. Escuchar activamente es
pues una habilidad, y como tal debe ser aprendida y practicada.

E igual y simultáneamente cierto grado de empatía que nos permita, cuando sea procedente, poder
colocarnos en el lugar de la otra persona, comprendiendo y compartiendo sus sentimientos, sintiendo lo que
ella siente, aunque no cómo lo siente. La empatía trabaja para la comprensión, y normalmente requiere
de cierto distanciamiento emocional, dejando atrás tanto los prejuicios como los impulsos automáticos de
censurar y juzgar, lo que sin duda permitirá el alejamiento de emociones negativas y poco útiles, tales como
la pena, el temor, la ira, la venganza y la culpa, permitiendo crear un espacio de libertad y comprensión en
el que los propios pensamientos puedan ejercer una influencia tranquilizadora sobre las emociones y
sentimientos, motivados fundamentalmente por la necesidad de entender, compartir y demostrárselo a los
demás.

Generalmente en la mayoría de los procesos de comunicación los seres humanos buscamos en

primer lugar ser comprendidos, y no escuchamos con verdadera intención de comprender al otro, sino más
bien para contestar, lo que presupone pues que, en la práctica, o bien estamos hablando o bien estamos
preparándonos para hablar. Filtramos, medimos y evaluamos todo a través de nuestros propios parámetros,
leyendo y proyectando nuestras propias biografías emocionales en las vidas de las otras personas. Procurar
primero comprender a los demás supone un cambio profundo en la comunicación y la escucha, puesto que
cuando escuchamos con empatía hacemos un esfuerzo consciente por reconocer y dejar de lado nuestros
filtros y bloqueos, aprendiendo a conectar con las emociones de la otra persona sin que nos contaminen ni
descontrolen, y descubriendo la manera de vivir con dosis elevadas de ambigüedad, originada
principalmente por nuestra propia incapacidad para encontrar respuestas y soluciones a todos los problemas
que se nos planteen.

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 La empatía en los procesos de comunicación permite la percepción y lectura de la información no
verbal que se nos transmite. Las miradas y gestos faciales, la respiración, los cambios en la voz y los
movimientos corporales, proporcionan gran cantidad de información, bastante más que la que se transmite
verbalmente. A fin de cuentas nuestra forma de pensar, nuestras emociones y sentimientos, nuestros
comportamientos y actitudes, se reflejan en todo nuestro cuerpo, no sólo en lo que somos capaces de
transmitir oralmente. Y si en el proceso de diálogo asociado a la escucha adaptamos empáticamente nuestro
lenguaje corporal, nuestra voz y nuestras palabras a los de nuestros interlocutores, resultará mucho más
sencillo el poder entrar, comprender y participar de su mundo, de sus emociones, de sus deseos y
motivaciones.

Existen muchas pautas clásicas de comportamiento que entorpecen la escucha y que por tanto hay
que evitar. Algunas de ellas son:

1. La distracción.
Distraerse es algo que suele ser extremadamente sencillo, y por tanto frecuente. En un proceso de
diálogo la atención suele ser inicialmente elevada, va disminuyendo a medida que avanza la
conversación, y vuelve a ascender al final de la misma. Hay que hacer un esfuerzo en los
momentos centrales del diálogo, a fin de que la atención no decaiga.
2. No interrumpir al otro cuando está hablando.
3. No ofrecer ayuda ni soluciones prematuras y precipitadas.
4. No juzgar lo que estamos oyendo ni las emociones que estamos percibiendo.
5. No personalizar en uno mismo la conversación cuando el otro necesita hablar.
6. No contraargumentar.
7. Evitar ir de experto. Suele producirse cuando ya hemos encontrado, y lo manifestamos, las
respuestas a problemas que se nos plantean, incluso antes de haber oído todo lo que se nos desea
contar.

En sentido contrario, dos elementos o estados básicos que permiten facilitar la escucha activa y
consciente:

1. Disposición mental
Estar preparado psicológicamente para escuchar: observar al interlocutor, identificar el contenido
de lo que dice, e incluso de lo que no dice, sus emociones y sentimientos, sus ideas y objetivos,
etc...

2. Afirmación de la escucha
Expresar al otro, verbal y no verbalmente, que se le está escuchando: palabras, gestos,
afirmaciones, contacto visual, posturas corporales, atención e interés, etc...

3. Para favorecer la comunicación y la escucha activa, es conveniente desarrollar y practicar una

serie de habilidades, entre las que se pueden mencionar las siguientes:

14
4. Ser consciente del otro
Supone concentrarse en el mensaje tal y como es emitido, evitando todo tipo de distracción física
y ambiental, así como prejuicios, juicios y tergiversaciones, haciendo el esfuerzo personal de
prestar atención empáticamente, y demostrando al emisor la percepción del mensaje.

5. Mostrar empatía
Escuchar activa y conscientemente significa también, y sobre todo, escuchar emocionalmente,
entender los motivos, ideas y sentimientos del otro, sentir y compartir sus emociones y
sentimientos, sentir con él y lo que él. No se trata de mostrar alegría o tristeza y de intentar ser
simpático o evitar ser antipático. Se trata simplemente de ser capaces de ponernos en su lugar, en
su “pellejo” como se suele expresar, aunque eso no significa que haya que aceptar, ni tan siquiera
estar de acuerdo con los planteamientos, motivaciones y posiciones del otro.

6. Mantener el contacto visual

Los ojos transmiten bastante más de lo que pueda parecer. Aunque cuidado con los excesos. Una
mirada demasiado prolongada puede ser interpretada como demasiad inquisitiva, intimidatoria e
incluso agresiva.

7. Observar e interrogarse constantemente

Mental y reflexivamente acerca de lo que se está oyendo, viendo y sintiendo, para entender las
intenciones y sentimientos de lo comunicado. Componentes verbales (volumen, entonación,
velocidad, vocalización, ...) y lenguaje corporal.

8. Detectar las palabras clave

Todos los mensajes contienen una serie de ideas clave que resumen con bastante aproximación el
contenido del planteamiento o discurso. Las palabras que definan esas ideas clave son las que de
verdad transmiten la información, los sentimientos, deseos e intereses del emisor, y sobre las que
se deben centrar las reflexiones.

9. Resumir
Permite informar a la otra persona de nuestro grado de comprensión, o de la necesidad de una
mayor aclaración.

10. Si en la conversación no puede evitarse el que se deslicen críticas hacia otras personas,
hablar siempre de lo que hacen, nunca de lo que son
Los calificativos y etiquetas nunca ayudan a que las personas cambien, sino más bien a que
adopten comportamientos y conductas de reforzamiento defensivo. Por ejemplo, el hecho de que
una determinada persona olvide frecuentemente ciertas cuestiones no significa que la tengamos
que calificar y etiquetar como de “ser un desastre”.

11. Ser específico, concreto y preciso

Constituye una de las normas principales de la comunicación, de tal forma que si se cumple
siempre supone avances. Sin embargo, si no se tiene en cuenta siempre supone estancamiento,
cuando no retroceso en la comunicación.

12. Dialogar acerca de los temas secuencialmente

De uno en uno. El aprovechar que se habla de una tema para introducir otro u otros, que se creen
relacionados, introduce elementos de confusión y de falta de concreción, e incluso rechazo, en la
comunicación y la escucha, como ocurre por ejemplo con los reproches.

13. Parafrasear
Significa aprobar y decir, con las propias palabras lo que el otro acaba de manifestar. Ayuda a
comprender lo que el otro está diciendo, verificando si realmente se está entendiendo y no

15
 malinterpretando.

14. No interrumpir.

15. Contestar con palabras y frase de refuerzo (cumplidos)

Verbalización de palabras y frases que refuerzan y halagan el discurso del otro, manifestando que
se está de acuerdo y que se comprende lo que se acaba de oir.

16. No imponer el propio punto de vista

Implica escuchar con sensibilidad y asertividad, para permitir y comprender los planteamientos y
conclusiones del interlocutor.

17. Responder con sinceridad.

18. No hablar del pasado

Que no suele aportar nada provechos, sino que más bien despierta emociones y sentimientos
negativos y que entorpecen y dificultan la comunicación. Pueden presentarse excepciones a esto,
aunque con matices, como por ejemplo si se intenta utilizar modelos del pasado desde un punto de
vista constructivo, para reafirmar o poner en marcha conductas positivas del presente. Aunque
siempre teniendo en cuenta que el pasado ya es estático, es lo que ha sido y por tanto no puede
cambiarse, por lo que es preferible y aconsejable dedicar nuestras energías y recursos al presente,
y como preparación del futuro.

19. Evitar las generalizaciones

Los términos nunca, siempre, jamás, totalmente, etc... conforman generalizaciones y valoraciones
al 100% que casi siempre son erróneas, y que aplicadas a los demás y a nosotros mismos pueden,
por incorrectas, resultar bastante desastrosas. Normalmente resultan mucho más correctas y
eficaces expresiones del tipo: en ocasionas, a veces, con frecuencia, la mayorías de, etc..., que
constituyen formas de cuantificación suficientes y que permiten a los demás sentirse
suficientemente valorados.

20. Comprender el proceso y no sólo las conclusiones.

21. Brevedad
Procurar no repetir lo mismo aunque sea con distintas palabras y no alargar innecesariamente con
excesos verbales los planteamientos y exposiciones.

22. No acumular emociones negativas

No ir acumulándolas sin comunicarlas, pues de lo contrario se puede producir un estallido
emocional de consecuencias imprevisibles y que suele conducir a situaciones de hostilidad.

23. Cuidar el lenguaje corporal

La comunicación no verbal debe ir siempre acorde con la verbal. La comunicación se resentirá
negativamente de no ser así.
El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.
El tono afectivo que se transmite entre dos personas durante la comunicación se basa en
parámetros como el tono y el volumen de la voz, las expresiones faciales, los movimientos de las
manos, etc...

24. Elección de lugar y momento adecuados

Ocasionalmente puede dificultarse enormemente el proceso de la comunicación y la escucha, aún
en casos de buen estilo comunicativo y contenidos adecuados, simplemente porque no se ha
elegido el lugar o el momento adecuados. Es pues conveniente tener en cuenta determinados

16
 aspectos en relación a esto, como son el ambiente (lugar, temperatura, niveles acústicos, intimidad,
...), estar a solas o con otras personas si la situación lo requiere, etc...

Como ya se ha mencionado anteriormente, una de las condiciones necesarias, para la interactividad y

efectividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciban respuestas durante el mismo, es que
existe retroalimentación, feedback si utilizamos una terminología más actual e internacional. Y para ella
pueden resultar útiles y aconsejables unas cuantas claves:

1. Preguntarse acerca de la utilidad de la retroalimentación

Si es útil para la otra persona o para satisfacer las propias necesidades. Y atención a las
emociones y sentimientos que, calificadas como negativas, dificultan y bloquean la
comunicación. Si existe ira, enfado, angustia, hostilidad, repulsión..., probablemente no sea el
mejor momento para retroalimentar.

2. Buscar primero la comprensión

Conocer y entender lo que es importante para la otra persona, y en esa dirección cómo la
retroalimentación ayudará a que pueda encontrar su propio camino y alcanzar sus metas.

3. Separar lo que se hace de lo que se es

Si es necesario, hablar acerca de las conductas y sus consecuencias, de los sentimientos,
percepciones y preocupaciones que emanan de ellas, pero nunca juzgar a las personas, algo que
constantemente se suele hacer cuando se califica y etiqueta a los demás. El rechazo que genera
es muy perjudicial para la comunicación.

4. Sensibilidad y paciencia con respecto a los puntos ciegos

Cuestiones o temas, generalmente con gran contenido emocional, que se consideran espinosos o
muy delicados, y para los cuales nuestro interlocutor se manifiesta tan especialmente sensible
como para admitirlos conscientemente en un momento determinado. Intentar retroalimentar esos
puntos ciegos cuando las personas no están preparadas para ello suele ser contraproducente e
incluso amenazador. Y por otro lado, no resulta útil retroalimentar a otra persona acerca de
cuestiones o temas en los que no se pueda obtener resultados positivos.

5. Personalizar en nosotros mismos

Utilizar el “yo” es una forma de comunicar al otro que se están compartiendo sus percepciones,
sentimientos y visiones. Si se utiliza el “tú” no se puede evitar el estar etiquetando,
categorizando y juzgando a la otra persona, lo que suele resultar particularmente ofensivo.

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Texto 10:

APRENDIENDO A COMUNICARSE

La aptitud para la comunicación es la más importante de la vida. Dedicamos a la comunicación la

mayor parte de las horas de vigilia.

Pero consideremos esto: pasamos años aprendiendo a leer y escribir; años aprendiendo a hablar.
¿Pero a escuchar? ¿Qué adiestramiento o educación nos permite escuchar de tal modo que
comprendamos, real y profundamente, a otro ser humano en los términos de su propio marco de
referencia individual?

Son relativamente pocas las personas que han tenido algún adiestramiento en la escucha. Si usted
quiere interactuar efectivamente con otra persona (su cónyuge, su hijo, su vecino, su jefe, su colaborador o
su amigo), lo primero que necesita es comprenderlo. Y para hacerlo no basta la técnica. Si la otra persona

siente que usted está empleando alguna técnica, percibe duplicidad, manipulación. Ella se preguntará por
qué lo hace, cuáles son sus motivos, y no se sentirá lo bastante segura como para abrirse.

La clave real de su influencia en otras personas es su ejemplo, su conducta real. Su ejemplo fluye
naturalmente de su carácter, o sea, del tipo de persona que usted realmente es y no de lo que los otros dicen
(o de lo que usted quiere que otros piensen) que es.

Su carácter está constantemente irradiando, comunicando. A partir de él, a largo plazo, llegan a
confiar en usted o a desconfiar instintivamente de su persona. De modo que si quiere ser realmente efectivo
en la comunicación interpersonal, la técnica no habrá de bastarle. Tiene que desarrollar esa capacidad para
la escucha empática, basada en el carácter, que suscita apertura y confianza.

Procure primero "entender". La mayor parte de las personas no escuchan con intención de entender, sino
para "contestar". ¿Por qué no comienza a practicar este tipo de comunicación?. Cuando responda una
pregunta (o cuando realice algún comentario, sugerencia, etc...), primero trate de entender a la otra

persona. Revise lo que ella intentó decirle. Hasta que no esté completamente seguro de lo que le ha querido
decir, no responda. Siga intentando comprenderla y recién entonces sí: conteste.

La clave de todo esto es la comprensión. Si uno empieza por juzgar, nunca podrá comprender.
Procurar primero entender es un principio correcto evidente en todas las áreas de la vida, pero su mayor
poder se pone de manifiesto en el área de las relaciones interpersonales.

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Texto 11:

ASERTIVIDAD Y EMPATIA

Cuando usted se habla a sí mismo de una manera asertiva (con seguridad, decisión, etc...) a veces
viene a su mente la imagen de dos personas que le rodean cautelosamente, los puños levantados y
preparados para golpear, donde cada una de ellas desea hacer las cosas a su modo... Pero de hecho, la
asertividad más efectiva no es en absoluto adversa. La manera más efectiva de hablar, involucra
conectarse con (o unirse a) otra persona.

Sin el compromiso por conectarse, una persona puede aparentemente usar un perfecto lenguaje
asertivo y sin embargo estar profundamente involucrada en un forcejeo de poder.

Fisher y Ury llaman a esto "negociación posicional". Imagine a dos personas tirando de una
cuerda. Si son igualmente fuertes, ninguno de ellos se moverá cuando tiren en sentido contrario. ¡Y los dos
se cansarán mucho! Entrar en un forcejeo de poder gasta mucha energía y generalmente no conduce a
ninguna parte.

Creer que la relación es el aspecto más importante en la conducta asertiva, es la piedra fundamental
para conectar con otra persona.

Y conectar, en el proceso de asertividad implica tres habilidades:

- Expresarse con empatía

- Buscar áreas de acuerdo
- Permanecer abierto a las diferentes opciones para un mutuo beneficio.

Detengámonos en cada uno de los puntos anteriores:

Expresarse con empatía: Podríamos dar la siguiente definición de empatía: "Es la acción de entender,
estar consciente de, o ser sensible a... experimentar los sentimientos, pensamientos, y experiencias del

otro (de su presente o pasado) sin comunicar totalmente esos sentimientos, pensamientos, y experiencias
en una manera objetiva y explícita."

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 Si mi colega y yo estamos trabajando juntos en un proyecto, y alcanzamos un punto en el que
necesitamos negociar acerca de dedicar horas fuera del trabajo a dicho proyecto, yo podría decirle: "Los
dos tenemos tantas responsabilidades fuera del trabajo. Yo sé que debe ser duro para ti imaginar nuestro
trabajo fuera del horario regular, con niños tan jóvenes como los tuyos".

La declaración anterior me representa poniéndome en los zapatos de la otra persona. Se siente más
comprendida cuando soy empático con su situación. Las oportunidades de que lleguemos a un acuerdo
acerca de las horas extra son más altas cuando se expresa la empatía entre nosotros. La empatía implica
conexión. Cuando cada uno de nosotros está pensando en cómo siente el otro, nos estamos conectando con
la vida de la otra persona.

Buscar áreas de acuerdo: Avanzamos más lejos en la negociación cuando podemos determinar en lo que
estamos de acuerdo, en lugar de estancarnos en nuestras discordancias. Una manera de descubrir áreas de
acuerdo es escuchar bien a la otra persona. Por ejemplo: "Parece que ambos estamos de acuerdo en que este
es un proyecto de alta prioridad." Otra manera de encontrar áreas de acuerdo, es formular preguntas
definidas: ¿Asi que usted está de acuerdo conmigo en que hay tanto trabajo aquí, que tendremos que
encontrar el modo de hacerlo fuera de hora?

Cada vez que encuentre un área de acuerdo, ganará un premio. ¡La otra persona se sentirá más
conectada a usted y así, estará más deseosa de trabajar a su lado!

Permanecer abierto a las diferentes opciones para un mutuo beneficio: Si usted puede ver a la otra
persona como un recurso, y ver las maneras en que pueden ayudarse mutuamente a conseguir sus

metas, está ante el inicio de un gran equipo. Usted comenzará el proceso para determinar el beneficio
mutuo, al minuto de que este tipo de negociación se inicie.

La tormenta de ideas es clave para encontrar todas las posibles opciones de resolver un problema.
En ella, cada uno aporta ideas. Algunas pueden funcionar y otras no ser posibles. La acción misma de hacer
una "tormenta de ideas" demuestra que existen muchas opciones.

Una vez que las opciones sean sugeridas, la tarea será ordenar cuáles opciones conducirán hacia el
mutuo beneficio. Si usted puede unirse a la otra persona en esta decisión, entonces la negociación se habrá
vuelto una situación ganar/ganar y todos avanzarán sintiéndose bien.

Leo Lionni escribió un libro para niños llamado "Azul y Amarillo", que cuenta la historia de dos
colores, Cuando cada uno sale a jugar, descubren que juegan mejor cuando se conectan. En esa unión, no
son
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más Azul ni Amarillo. En cambio, su parte conectada, la parte donde ellos están mutuamente mezclados es
un nuevo color : ¡El Verde!

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Texto 12:

LOS SECRETOS DE LA ESCUCHA INTENCIONAL

"Comunicar" significa intercambiar información, ideas o mensajes en cualquier modo. Hablando,

gesticulando, escribiendo, etc ... También es tener una relación significativa y estar conectado. La
comunicación intencional entonces, apunta a conectar mensajes e ideas, a través de un significativo modo
de intercambiar información.

¿Qué sucedería si pudiésemos crear tal experiencia de conexión con cualquiera, en cualquier momento,
y bajo cualquier circunstancia?

No tengo idea si esto es posible...pero me agrada vivir pensando en tal

posibilidad. Casi todos podemos oír, pero "escuchar" es una de las cosas más difíciles que el ser humano
puede hacer.

Cada uno de nosotros es un bucle, un círculo cerrado en su propia historia, experiencias,

vocabulario y sistema de códigos.

Pero no perdamos la fe. Aquí presentamos lo que cada uno debe conocer para poder escuchar, y
crear una relación significativa con otra persona. Considérenlos "senderos"; para seguirlos, recorrerlos
juntos, y aprender a dominar la escucha intencional.

1) Escuchar con un propósito

¿Qué propósito?, usted preguntará ... Bueno, qué le parece el propósito de conectarse con la otra persona,
para realmente entender su realidad. Les aseguro que esto no es siempre fácil, y tampoco es la primera idea
que nos viene a la mente. Este es un práctico ejercicio que podemos implementar.

En su próxima conversación, me gustaría que tomara conciencia de su monólogo interno.

Interrrúmpalo y pregúntese "¿Cuál es mi propósito al escuchar ahora?" Escuche lo que su voz interna le
contesta y no se asuste si lo que le dice no es muy "noble" como propósito: "Mi propósito ahora es que se
apure y que se calle"...o "Por Dios!, lo que daría por estar en otra parte"...o, "Mi único propósito al escuchar
esto es poder demostrar cuan equivocados están en cuanto sea mi turno".

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 Nada de qué horrorizarse: es parte de la condición humana. Olvídese por un momento de usted
mismo, y simule desear estar realmente conectado con la otra persona. Le prometo que si "simula" el
tiempo suficiente, se volverá un hábito. Y los resultados de ése hábito marcarán la diferencia.

2) Escuchar en lugar de evaluar

Estamos desesperadamente ligados a la evaluación. Como seres, estamos sujetos a las mismas reglas que
los demás seres, y una de dichas reglas es evaluar al mundo en función de lo que amenaza a nuestra
supervivencia.

Desgraciadamente, esta unión tiene una grieta. La mayoría de las personas modernas, como usted
y yo, raramente enfrentamos algún evento que amenace nuestra supervivencia. Sin embargo, cuando
alguien que conversa con nosotros expresa su frustración, miedo, ira, o a penas una opinión diferente del
mundo, reaccionamos como si una estampida de elefantes viniese en nuestra dirección.

La opinión de cada uno es una opinión aprendida. La otra persona tiene una historia, opiniones, creencias,
maneras de usar palabras, conductas, y muy buenas razones para pensar así. Al igual que usted.

La comunicación, a pesar de lo que se pueda ver alrededor, no significa combatir. Nuestra tarea
consiste en practicar imaginarnos cómo ve el mundo la otra persona, en lugar de tratar de cambiar,
combatir, o discutir acerca de su manera de ver.

La palabra clave entonces es "práctica". ¿Qué es practicar?: Repetir una conducta sin cesar.
Permitir que otra persona se exprese, abriéndose e imaginando otros puntos de vista además de los suyos,
es la práctica más difícil que usted jamás haya hecho.

3) Controlar las emociones

Debemos ser conscientes de las palabras, frases, y conductas que nos hacen ponernos a la defensiva, y
practicar nuestro control emocional, aun cuando no estamos de acuerdo. La manera más rápida de tomar
conciencia de dichas palabras, frases y conductas, es anotarlas. ¿Cuánta energía ha gastado tratando de
que las otras personas no lo llevasen al límite? Esa es la peor inversión de energía que pueda hacer. Mire
sus anotaciones: su propia historia podría mostrarle que las probabilidades están en su contra.

En cambio, invierta su energía en arreglar sus "cables pelados" y practique el control emocional.
Practique. Utilice la "perspectiva". Sienta la adrenalina subir, dése cuenta, y antes de que alguna palabra
salga de su boca, pregúntese cosas tales como: "¿Es esta situación la misma que verse amputadas ambas
pierna por un terrible accidente?"

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4) Concentrarse a pesar de las distracciones.

Afrontémoslo, no sólo estamos plagados de nuestros monólogos internos, sino que también debemos luchar
con las distracciones de nuestro ambiente para abrirnos paso y llegar a escuchar.

La mejor manera de concentrarse a pesar de las distracciones podría entonces ser afrontarlas, y
ofrecer a la otra persona la cortesía de nuestra "total atención". Puede hacer esto diciendo la verdad: "Ahora
estoy distraído porque tengo una reunión en cinco minutos. ¿Podríamos hablar en una hora, cuando pueda
darle toda mi atención?"...o, "Es muy difícil para míi concentrarme con la música tan alta, ¿podríamos
bajarla para que pueda escucharle mejor?"

5) Reconocer que la escucha intencional puede ser la clave del éxito

Si su éxito es definido por crecer dentro de su organización, hacer más dinero, tener más amigos, minimizar
su estrés y maximizar su salud, una mala escucha podría ser la razón que lo aleje de poder experimentar tal
sensación.

La comunicación intencional construye relaciones. En su organización, mire hasta qué punto su

trabajo depende de cooperar con otras personas. Ya sea que usted se encuentre en la cima o en la base, no
puede hacerlo solo. Las personas con las que trata pueden ser unos buenos para nada, pero tratándolos de
ese modo no obtendrá ninguna cooperación de ellos. Escuchándolos, sí.

Cuando usted reconfigura su "cableado" (de manera tal que nadie puede alterarlo sin su
consentimiento) esto tiene un gran efecto en su sentido del control. Cuando se siente más a cargo de usted
mismo, experimenta menos estrés y el impuesto que éste le hace pagar a su cuerpo es minimizado. Se siente
más contento, completo y satisfecho.

Cuando se siente así, usted es la alegría para aquellas personas a su alrededor. Su círculo de
amigos se expande, es bienvenido en su familia, y la vida es mejor.

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Texto 13:

COMO TRATAR A LOS DEMÁS…

"No deberíamos tratar a los demás del mismo modo en que nos gustaría ser tratados"...

Parecería ser, que esta afirmación contradice la vieja regla de oro: "Trate a los demás como le
gustaría ser tratado". Y...sí, la contradice.

Si pensamos un momento acerca de la comunicación, en realidad, la forma en que un "emisor"

entrega un comunicado, debe ser apropiada para el "receptor", no para el emisor.

En un ambiente humano, con diferentes maneras de pensar y de ver las cosas, puede que un mismo
mensaje no sea recibido de la misma manera por todos. Algunas personas reaccionan bien ante los hechos,
las cifras y las estadísticas. Otros prefieren las anécdotas. Y hay otros que asimilan más fácilmente las
expresiones gráficas.

Para que sea bien recibida, la información debe ser transmitida en el "lenguaje" preferido por el
receptor.

Supongamos que deseamos persuadir a una persona para que compre un determinado producto.
Los argumentos para convencer a "las mentes analíticas", deberían basarse en estadísticas obtenidas
mediante estudios bien documentados y efectuados por expertos objetivos, donde se demuestre que los
beneficios de adquirir este producto son acabadamente mayores que los de adquirir cualquier otro.

Los argumentos dirigidos hacia el tipo de persona orientado a la acción, deberán dar respuesta a
preguntas muy específicas sobre el uso del producto en la práctica: ¿En cuánto tiempo podrá comenzar a
usarlo? ¿Qué tipo de condiciones se necesitan exactamente? ¿Cómo se usa?

Los argumentos convincentes para las personas del tipo "sociales", se centrarían en otros aspectos:
¿Cómo será percibido por "los demás" cuando adquiera este producto? ¿Podrá compartir el producto con
otros? ¿Estarán "los demás" a gusto con su decisión?

Los argumentos adecuados para las personas con perspectiva orientada hacia el futuro,
contendrían gráficos con proyecciones; explicaciones de garantías; vida útil del producto; valor de reventa,
etc...

Para concluir entonces: independientemente de la forma en que nosotros preferiríamos recibir un

mensaje, resultaremos mas convincentes y seremos más comprendidos, si formulamos el mensaje en un
modo

especialmente adecuado al estilo de razonamiento del receptor.

Piense en esta nueva afirmación:

No deberíamos tratar a los demás del mismo modo en que nos gustaría ser tratados; deberíamos
tratarlos como ellos prefieren ser tratados...

Para los expertos en comunicación, esto no es más que uno de los principios de la empatía.

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Texto 14:

CUATRO TÉCNICAS Y UN PRINCIPIO

La comunicación es la más básica y vital de todas las necesidades después de la supervivencia

física. Incluso para alimentarse, desde los tiempos prehistóricos, los hombres necesitaron entenderse y
cooperar los unos con los otros mediante la comunicación interpersonal.

Hay algunos comportamientos y actitudes comunicacionales que,

si los conocemos, y los tratamos de incorporar, nos pueden ayudar a conseguir mejoras tanto en nuestra
actividad profesional como en nuestra vida personal.

He aquí cuatro claves de la comunicación efectiva:

Aprende a escuchar:

¿Qué porcentaje del tiempo se produce verdadero diálogo y en qué porcentaje lo que se produce son
conversaciones paralelas, cada uno contando su propia idea?. ¿Cuánta gente presta atención a la
conversación para entender al otro y cuánta gente está allí para expresar sus propias ideas? ¿Cuál es tu
manera de escuchar? ¿Cuando alguien te cuenta algo, empiezas a pensar enseguida en lo que tu vas a
decir o mantienes toda tu atención en lo que te cuenta el otro? ¿Qué porcentaje de tu atención está en el
otro y que porcentaje está en tí mismo? Cuando tienes algo que decir ¿sigues prestándole tu atención a las
palabras del otro o te distraes y estás esperando impaciente un silencio para "decir lo tuyo", deseando que
el otro acabe?

Ponte en el lugar del otro:

Piensa en alguien a quien te gustaría entender mejor y elige alguna situación concreta en la que te hubiera
gustado poder comunicarte con esa persona de manera más eficaz. Recuerda esa situación y repasa las ideas
que se te pasaron por la cabeza, tus sentimientos en aquel momento, las cosas que dijiste y que te dijeron,
tus impresiones, etc. Ahora vuelve a recordar la misma situación, pero esta vez desde el punto de vista de la
otra persona. Imagínate que eres esa persona. Imagínate que te estás viendo a ti mismo desde los ojos de
esa otra persona. Entra en la piel de esa persona e imagínate sus sentimientos acerca de esa situación y
acerca de ti mismo. ¿Qué pensaba esa persona? ¿Cuál era su punto de vista acerca de la situación? ¿Qué
hubieras tenido que decirle y de que manera para mejorar la comunicación entre vosotros?

Presta atención a lo "no verbal"

POSTURA: La posición del cuerpo. La posición de los hombros/inclinación de la cabeza. La colocación de

los brazos/piernas. MOVIMIENTOS CORPORALES: Los gestos con las manos. Los movimientos con los
pies/manos/cabeza. Balancear o mover el tronco. Cambios de postura. LA EXPRESION DEL ROSTRO:
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Parpadeos. Sonrisas/gestos con la boca. CARACTERISTICAS DE LA VOZ: Volumen. Velocidad. Tono.
Ritmo. Cambios en la intensidad. LA RESPIRACION.

Busca muchas perspectivas.

La mejor manera de encontrar nuevas alternativas a determinadas situaciones es asumir otro rol.
Imaginándote nuevos personajes y analizando como la enfrentarían. Por ejemplo un amigo, una persona
que respetes por su juicio, tu mismo dentro de veinte años, etc. Ponte en su piel. ¿Cómo se plantea la

situación ese personaje? Desde dentro de esa piel ¿qué ves? ¿Qué oyes? ¿Qué ideas se te ocurren? ¿Qué
consejos te ofrece ese personaje? La técnica consiste en repetir esa experiencia con muchos personajes
hasta que generes suficiente número de nuevas maneras de entender la situación.

Pero hay un principio fundamental que rige todo acto de comunicación, y es condición indispensable
para alcanzar

una verdadera comprensión recíproca de una situación...

Trabaja con tu interior:

La comunicación es un requisito previo para resolver los problemas, y en estos términos, la comunicación
puede ser definida como el intento por alcanzar la comprensión recíproca. Y el primer desafío en este
sentido es, como ya vimos, aprender a escuchar para poder comprender lo que los demás quieren expresar,
y luego, aprender a decir lo que queremos expresar.

La clave para alcanzar una verdadera comprensión recíproca en ambos sentidos (entender y luego
decir), es que exista una gran confianza. Una persona puede comunicarse con otra en quien confía casi sin
palabras. Puede incluso cometer errores en su comunicación verbal y ver que, pese a ello, esa persona está
captando lo que la otra quería decir.

Pero cuando el nivel de confianza es bajo, descubrirá que en realidad importa muy poco cuán
tenaces hayan sido sus esfuerzos por comunicarse, cuán experto sea usted en el terreno técnico y cuán claro
sea su lenguaje. Cuando el nivel de confianza es alto, la comunicación es sencilla, no presenta dificultad, es
instantánea y precisa. Cuando es bajo, es extremadamente agotadora, difícil e ineficaz.

La más importante clave de la comunicación es la confianza, y la confianza sólo se logra cuando

se vive una vida íntegra. Esto garantiza el clima necesario de una comunicación eficaz.

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 Si quiere desarrollar una "técnica" para mejorar su comunicación interpersonal, comience primero
por trabajar con su interior.

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