República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior

Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez
Núcleo: Palo Verde
Calidad y Productividad

Facilitador:
Prof. Yelitze Quintero
Integrantes:
Noheyvi Valera V-17610897
Leidys Zapata V-17983199
Mayron Torres V-15931957
 INDICE

Introducción 3
Índices de productividad 4
Objetivo 4
Definición 4
Niveles de Referencia 6
Indicadores para medir la productividad 7
Indicadores de Gestión 11
Propósitos y beneficios de los indicadores de gestión 12
Diagrama de Ishikawa o Causa-Efecto 14
Elementos claves del pensamiento de Ishikawa 14
Cómo Interpretar Un Diagrama De Ishikawa o Causa-Efecto 15
Cómo Elaborar Un Diagrama De Ishikawa o causa-Efecto 16
Las 7 herramientas de Ishikawa 17
Conclusión 19
Bibliografía 20

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 INTRODUCCION

Actualmente los administradores de las empresas plantean una serie de

indicadores para medir la productividad de la misma, los cuales son la expresión
cuantitativa del comportamiento de la empresa, de un área o un proceso. Además
que permiten al administrador controlar el desempeño de la empresa, para
detectar algún cambio en la productividad de la misma.
Los índices de productividad pueden usarse para comparar los beneficios relativos
que pueden obtenerse con algún cambio en la utilización de los factores de
producción.

Siguiendo este orden de ideas también tenemos los indicadores de gestión los
cuales se convierten en los signos vitales de la organización, y su continuo
monitoreo permite establecer los condiciones e identificar los diversos síntomas
que se derivan del desarrollo normal de las actividades.

A continuación el presente informe les permitirá conocer en detalle sobre los

indicadores de la productividad, los indicadores de gestión y como está
estructurado el diagrama de Ishikawa.

Esto es con la finalidad de tener una visión clara y más amplia de cómo se
elaboran, se plantean, que miden y como se ejecutan los indicadores de la
productividad en una organización.

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 Índices de Productividad

En términos generales, un índice de productividad es el cociente entre la

producción de un proceso y el gasto o consumo de dicho proceso.

Para medir el desempeño de una empresa necesitamos de un sistema de indicadores de

gestión. Estos son la expresión cuantitativa del comportamiento de la empresa, de un
área o proceso; cuya magnitud, de ser comparada con algún otro nivel de referencia, nos
podrá estar señalando una desviación sobre la cual se tomaron acciones correctivas o
preventivas según el caso.

En la elaboración de los indicadores de gestión se deben tener en cuenta los siguientes

elementos:
• El objetivo
• La definición
• Los niveles de referencia
• La responsabilidad
• Los puntos de lectura
• La periodicidad
• El sistema de procesamiento y toma de decisiones

El objetivo: Debe expresar el ¿para qué? queremos gerenciar el indicador seleccionado.

Expresa el lineamiento político, la mejora que se busca y el sentido de esa mejora.
La definición: Es la expresión matemática que cuantifica el estado de la característica o
hecho que queremos controlar. Debe ser expresada de la manera más específica posible,
evitando incluir causas y/o soluciones. La definición debe contemplar sólo la característica
del hecho (efecto) que observaremos y mediremos.
Ej. % de defectos del total de unidades producidas.
Niveles de referencia: Para realizar el proceso de control es necesaria la comparación y
ésta no es posible si no contamos con una referencia contra la cual constatar el valor de
un indicador. Esta desviación es la que realmente se nos transforma en un reto a
enfrentar.

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Existen diversos niveles de referencia:
a. Histórico: Serie de tiempo de un indicador que nos da la variación en el tiempo.
b. Estándar: Representa el valor alcanzable, si hacemos “bien” nuestras tareas.
c. Teórico: Es un dato de diseño. Es dado fundamentalmente por el fabricante.
d. Requerimientos de los usuarios: Utilizando los requerimientos del cliente, nos
permite conocer las pautas inmediatas de la mejora. Nos puede llevar a reorientar
acciones frente a la competencia.
e. Competencia:
1) Aquellos que se refieren al producto final.
2) Aquellos que se refieren al proceso.
Los primeros deben considerarse ineludibles, pues el cliente optará por el mejor.
Los segundos inciden en los niveles de costos y por esa vía en la magnitud de los
beneficios.
f. Consideraciones políticas: Son valores de referencias por razones de prestigio por
compromisos de seguridad, etc.
g. Planificados: Está presente en todos los niveles anteriores. Son las metas que
podemos y debemos alcanzar en le futuro inmediato.
La responsabilidad: Nos referimos a quien(es) le corresponde actuar en cada momento y
en cada nivel de la organización, frente a la información que nos está suministrando el
indicador.
Los puntos de lectura: ¿Cómo se obtienen y conforman los datos? ¿en qué sitio se
hacen las observaciones? ¿Con qué instrumentos se harán las mediciones? ¿Quién hace
las lecturas? ¿Cuál es el procedimiento de captación?. La respuesta a estas y otras
preguntas nos permitirá cumplir con este elemento.
La Periodicidad: ¿Cada cuánto tiempo se mide el indicador? ¿Cómo se presentan los
datos: físicos, promedios, diarios, promedios semanales o mensuales? Así se determina
el momento de la medición.
El sistema de información y toma de decisiones: Debe ser lo suficientemente ágil y
rápido el sistema para asegurar la retroalimentación a cada nivel de la organización y
según la responsabilidad de cada uno.
Como resumen debemos recomendar que este sistema de indicadores sea presentado en
un diagrama causa-efecto donde se muestren las interrelaciones con otros indicadores

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Tenemos varios indicadores para medir la productividad:

Índice productivo = producción / consumo

Un índice de productividad puede utilizarse para comparar el nivel de eficiencia de

la empresa, ya sea en su conjunto, o respecto de la administración de uno o varios
recursos en particular. De acuerdo con estos objetivos, puede haber índices de
productividad total, o índices de productividad parcial e índices de la productividad
de la actividad.

Un índice de productividad total es el cociente entre la producción y el consumo

total de todos los factores.

Índice de productividad total = producción / consumo total

Un índice de productividad parcial es el cociente entre la producción y el consumo

de uno o varios factores.

Índice de productividad parcial = producción / consumo de uno o varios

factores

Índice de productividad de la actividad = producción de la actividad /

consumo de la actividad.

Cuando utilizamos un índice de productividad, las unidades que hemos usado son
de mucha importancia. Otra manera (probablemente de mayor utilidad) de medir la
productividad de la mano de obra en estas actividades sería considerar el tiempo
que los operarios dedicaron a esta actividad.

Cuando un administrador sospecha que su empresa no es productiva (su índice

de productividad total es bajo), la acción inmediata será investigar por qué su
empresa no es productiva; para este efecto, puede considerar los índices de

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productividad parciales; con ellos podrá investigar, por ejemplo, si está
consumiendo mucha materia prima y, en ese caso, deberá investigar cuáles son
las fuentes de desperdicio. Sin embargo, el administrador podría tener dificultades
para detectar las causas de ineficiencia si la fabricación de su producto requiere
de varias actividades; pudiera ser que una actividad fuera altamente productiva,
mientras que otra actividad es ineficiente. Por esta razón no basta considerar
índices de productividad parciales, si además no se registra la productividad por
actividades.

Los índices de productividad permiten al administrador controlar el desempeño de

la empresa, para detectar algún cambio en la productividad de la misma.
Los índices de productividad pueden usarse para comparar los beneficios relativos
que pueden obtenerse con algún cambio en la utilización de los factores de
producción como por ejemplo la utilización de materia prima diferente, la compra
de un nuevo equipo.
Los índices de productividad pueden usarse para propósitos administrativos
internos como por ejemplo la negociación con el personal.

Los indicadores de gestión

A partir de las últimas décadas del siglo XX, las empresas están experimentando
un proceso de cambios importantes e impredecibles en muchos casos, pasando
de una situación de protección regulada a entornos abiertos altamente
competitivos.

La naturaleza de la competencia empresarial propia de la era industrial, donde la

incorporación de alta tecnología ha sido lo más importante, se está transformando
rápidamente. En la actual era de la información, las empresas ya no pueden
obtener ventajas competitivas sostenibles sólo mediante la aplicación de nuevas
tecnologías a los bienes físicos o llevando a cabo una excelente gestión de los
activos y pasivos financieros.

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El logro de la competitividad de la organización debe estar referido al
correspondiente plan, el cual fija la visión, misión, objetivos y estrategias
corporativas con base en el adecuado diagnóstico situacional, mientras que el
control de este plan se enmarca en una serie de acciones orientadas a medir,
evaluar, ajustar y regular las actividades planteadas en el.

Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la organización,

y su continuo monitoreo permite establecer los condiciones e identificar los
diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades. En una
organización se debe contar con el mínimo número posible de indicadores que nos
garanticen contar con información constante, real y precisa sobre aspectos tales
como: efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, calidad, la ejecución
presupuestal, la incidencia de la gestión, todos los cuales constituyen el conjunto
de signos vitales de la organización.
La gestión moderna de la empresa y la teoría de la organización tienden a estudiar
el microclima social de las empresas más que los factores económicos
tradicionales: el comportamiento de los individuos dentro de una estructura
organizativa es tan importante como la propia estructura. Así, aunque el pago por
ejecución y otros incentivos siguen siendo factores clave para lograr mayores
beneficios y cuotas de mercado, otras medidas, como el control de calidad y la
gestión de recursos humanos se emplean al margen de las estrategias
tradicionales.

Los indicadores de gestión son la medición del desempeño dentro de la

organización. Logra dar resultados con bases establecidas. Administrar y
establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas ò trabajos
programados y planificados. Se basan en medidas utilizadas para determinar el
éxito de un proyecto o una organización. Suelen establecerse por los líderes del
proyecto ù organización, son posteriormente utilizados a lo largo de un ciclo de
vida para evaluar el desempeño de los resultados, suelen estar ligados con

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resultados cuantificables, como ventas anuales ò reducción de costos en
manufactura.

El desempeño viene a ser las acciones que son relevantes para lograr los
objetivos de la organización, y que pueden ser medidas en términos de
contribución a las metas de la empresa.

Según los expertos los indicadores de gestión se clasifican en seis tipos;

1. Ventaja competitiva,

2. Desempeño financiero,

3. Flexibilidad,

4. Utilización de recursos,

5. Calidad de servicios,

6. Innovación.

Los dos primeros de resultados y los otros tienen que ver con los medios para
lograr resultados.
También son clasificados en económicas;

1. Obtención de recursos, eficiencia; producir los mejores resultados posibles

con los recursos disponibles, y.

2. Efectividad el nivel de logro de los requerimientos ù objetivos.

Se plantea un seguimiento, además de los tradicionales indicadores financieros,

como perspectiva del cliente; perspectiva de los procesos y la perspectiva de
mejora continúa.
Tradicionalmente las empresas han medido su desempeño basándose
exclusivamente en indicadores financieros clásicos (aumento de ventas,
disminución de costos, etc.), la gerencia moderna exige al gerente realizar un
seguimiento mucho más amplio, que incluya otras variables de interés para la
organización.

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Los indicadores de gestión tienen la tarea de guiar y controlar el desempeño
objetivo yb comportamiento requerido para el logro de las estrategias
organizacionales.
Para medir el desempeño se necesita evaluarlo a través de indicadores de
desempeño. Estos indicadores deben ayudar a la gerencia para determinar cuan
efectiva y eficiente ha sido el logro de los objetivos y el cumplimiento de metas.
El indicador es una expresión matemática de lo que quiere medir, con base en
factores ò variables tienen un objetivo y cliente predefinido. Los indicadores de
acuerdo a sus tipos pueden ser históricos, estándar, teóricos, por requerimiento de
los usuarios, por lineamiento político y planificado.
Si no se realiza la medición de lo que se hace, no podemos controlar y si no se
controla, no podemos dirigir y no podemos mejorar.
Las empresas están experimentando un proceso de cambios revolucionarios,
pasando de una situación regulada a entornos abiertos altamente competitivos.
Esta situación de transformaciones constantes del ambiente de negocio en estas
condiciones, deban tener claro la forma de cómo analizar y evaluar los procesos
de su negocio, es decir deben tener claro su sistema de medición de desempeño.

¿Por qué medir?

• La empresa debe tomar de desiciones

• Se necesita conocer la eficiencia de las empresas

• Se requiere saber si se esta en el camino correcto

• Se necesita mejorar en cada área de la empresa

• Necesita saber el tiempo real que pasa en la empresa eficiencia ò

ineficiencia.

¿Para qué medimos?

• Poder interpretar lo que ocurre

• Tomar medidas cuando las variables se salen de los limites establecidos

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 • Definir la necesidad de introducir cambios

• Apreciar la productividad analizando la tendencia histórica

• Establecer la relación entre productividad y rentabilidad

• Relacionar la productividad con el nivel salarial

• Medir la situación de riesgo de la empresa.

Cada indicador debe satisfacer los siguientes criterios:

• Medible significa que la característica descrita debe ser cuantificable

• Entendible; debe ser reconocido fácilmente por todos aquellos que lo usan

• Controlable: controlado dentro de la estructura de la organización

Los indicadores se pueden clasificar en dos tipos eficacia o de eficiencia:

• Eficacia: se enfocan en el que se debe hacer, por tal motivo el

establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y
definir operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para
comparar lo que entrega el proceso contra lo que entrega el mismo.

• Eficiencia: miden el nivel de ejecución del proceso, se concentran en el

como hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados
por un proceso y tienen que ver con la productividad.

Propósitos y beneficios de los indicadores de gestión

El objetivo de los sistemas de medición es aportar a la empresa un camino

correcto para que esta logre cumplir con las metas establecidas satisfaciendo los
siguientes objetivos:

• Comunicar estrategia

• Comunicar metas

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 • Identificar problemas y oportunidades

• Diagnosticar problemas

• Entender procesos

• Mejorar el control de la empresa

• Identificar iniciativas y acciones necesarias

• Medir comortamientos

• Facilitar la delegación en las personas

• Integrar la compensación con la actuación.

El Diagrama de Ishikawa o Causa-Efecto

También llamado diagrama de causa-efecto, Se trata de un diagrama que por su

estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pescado, que
consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera
relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de las
diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria y
posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus
soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y
servicios.

Dr. Kaoru Ishikawa (1915-1989)

Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de
administración japonés y occidentales. Precursor de los conceptos sobre la calidad
total en el Japón. Posteriormente tuvo una gran influencia en el resto del mundo,
ya que fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como
factor importante para el logro del éxito en calidad. Era gran convencido de la
importancia de la filosofía de los pueblos orientales.

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Ishikawa estaba interesado en cambiar la manera de pensar de la gente respecto
a su trabajo. Para él, la calidad era un constante proceso que siempre podía ser
llevado un paso más. Hoy es conocido como uno de los más famosos "Gurús" de
la calidad mundial. Todos quienes están interesados en el tema de la calidad
deben estudiar a Ishikawa, pero no solamente de manera superficial, repasando
sus planteamientos, sino analizando profundamente su concepción del trabajo y
sobre todo aplicándola cada quien a su propio entorno.

• El control de calidad, término tan usado hoy en día en todos los círculos
académicos, fue un planteamiento de Ishikawa, más de 50 años atrás, en el
Japón de la post guerra. El control de la calidad en pocas palabras fue
definido por él como "Desarrollar, Diseñar, Manufacturar y Mantener un
producto de calidad". Es posible que la contribución más importante de
Ishikawa haya sido su rol en el desarrollo de una estrategia de calidad
japonesa. El no quería que los directivos de las compañías se enfocaran
solamente en la calidad del producto, sino en la calidad de toda la
compañía, incluso después de la compra. También predicaba que la calidad
debía ser llevada más allá del su concepción conceptual al concebir su
Diagrama Causa-Efecto (Espina de Pescado de Ishikawa) se puede resumir
en que cuando se realiza el análisis de un problema de cualquier índole y
no solamente referido a la salud, estos siempre tienen diversas causas de
distinta importancia, trascendencia o proporción. Algunas causas pueden
tener relación con la presentación u origen del problema y otras, con los
efectos que este produce.

El diagrama de Ishikawa ayuda a graficar las causas del problema que se estudia
y analizarlas. Es llamado "Espina de Pescado" por la forma en que se van
colocando cada una de las causas o razones que a entender originan un
problema. Tiene la ventaja que permite visualizar de una manera muy rápida y
clara, la relación que tiene cada una de las causas con las demás razones que
inciden en el origen del problema. En algunas oportunidades son causas

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independientes y en otras, existe una íntima relación entre ellas, las que pueden
estar actuando en cadena.

La mejor manera de identificar problemas es a través de la participación de todos

los miembros del equipo de trabajo en que se trabaja y lograr que todos los
participantes vayan enunciando sus sugerencias. Los conceptos que expresen las
personas, se irán colocando en diversos lugares. El resultado obtenido será un
Diagrama en forma de Espina de Ishikawa.

Ideado en 1953 se incluye en él los siguientes elementos:

El problema principal que se desea analizar, el cual se coloca en el extremo

derecho del diagrama. Se aconseja encerrarlo en un rectángulo para visualizarlo
con facilidad.

Las causas principales que a nuestro entender han originado el problema.

Gráficamente está constituida por un eje central horizontal que es conocida como
"línea principal o espina central". Posee varias flechas inclinadas que se extienden
hasta el eje central, al cual llegan desde su parte inferior y superior, según el lugar
adonde se haya colocado el problema que se estuviera analizando o
descomponiendo en sus propias causas o razones. Cada una de ellas representa
un grupode causas que inciden en la existencia del problema.

Cada una de estas flechas a su vez son tocadas por flechas de menor tamaño que
representan las "causas secundarias" de cada "causa" o "grupo de causas del
problema".

El Diagrama que se efectúe debe tener muy claramente escrito el nombre del
problema analizado, la fecha de ejecución, el área de la empresa a la cual
pertenece el problema y se puede inclusive colocar información complementaria
como puede ser el nombre de quienes lo hayan ejecutado, etc.

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 Elementos claves del pensamiento de Ishikawa

• La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

• El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere.
• El estado ideal de la calidad es cuando la inspección no es necesaria.
• Hay que remover la raíz del problema, no los síntomas.
• El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores.
• No hay que confundir los medios con los objetivos.
• Primero poner la calidad y después poner las ganancias a largo plazo.
• El comercio es la entrada y salida de la calidad.
• Los altos ejecutivos de las empresas no deben de tener envidia cuando un
obrero da una opinión valiosa.
• Los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el análisis.
• Información sin información de dispersión es información falsa.
• La teoría de Ishikawa era manufacturar todo a bajo costo. Postuló que algunos
efectos dentro de empresas que se logran implementando el control de calidad
son la reducción de precios, bajar los costos, establecer y mejorar la técnica,
entre otros.

No es en vano que a Ishikawa se le deba mucha gratitud por sus ideas que
revolucionaron el mundo de la industria, la administración, el comercio y los
servicios. De su capacidad y sus teorías se nutrió el Japón y llegó a ser lo que
todos vemos hoy día.

Cómo Interpretar Un Diagrama De Ishikawa

El diagrama Causa-Efecto es un vehículo para ordenar, de forma muy

concentrada, todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un
determinado efecto. Nos Permite, por tanto, lograr un conocimiento común de un
problema complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos. Es importante ser

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conscientes de que los diagramas de causa-efecto presentan y organizan teorías.
Sólo cuando estas teorías son contrastadas con datos podemos probar las causas
de los fenómenos observables.

Errores comunes son construir el diagrama antes de analizar globalmente los

síntomas, limitar las teorías propuestas enmascarando involuntariamente la causa
raíz, o cometer errores tanto en la relación causal como en el orden de las teorías,
suponiendo un gasto de tiempo importante.

Cómo Elaborar Un Diagrama De Ishikawa

Definir claramente el efecto o síntoma cuyas causas han de identificarse.

Encuadrar el efecto a la derecha y dibujar una línea gruesa central apuntándole.

• Usar Brainstorming o un enfoque racional para identificar las posibles causas.

• Distribuir y unir las causas principales a la recta central mediante líneas de 70º.
• Añadir subcausas a las causas principales a lo largo de las líneas inclinadas.
• Descender de nivel hasta llegar a las causas raíz (fuente original del
problema).
• Comprobar la validez lógica de la cadena causal.
• Comprobación de integridad: ramas principales con, ostensiblemente, más o
menos causas que las demás o con menor detalle.

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 Las 7 herramientas de Ishikawa

• Elaboración de gráficas del flujo del proceso: es una representación gráfica

de los pasos que seguimos para realizar un proceso.
• Gráficas de control: se usa como una forma de observar, detectar y prevenir
el comportamiento del proceso a través de sus pasos importantes.
• Histogramas: nos permite darle representación gráfica de una variable en
forma de barras.
• Análisis Paretto: nos permite representar en forma decreciente el grado de
importancia que tienen los diferentes factores que afectan a un proceso.
• Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa: busca el factor principal
de los problemas a analizar.
• Diagramas de dispersión: es una técnica estadística utilizada para
representar la relación que existe entre dos o más variables.
• Gráficas de control: nos permite determinar la variación en un proceso y se
utiliza para monitorizar el mismo y mantenerlo dentro de su capacidad
operativa.

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 CONCLUSION

La productividad es, sobre todo, una actitud de la mente. Ella busca mejorar continuamente
todo lo que existe. Está basada en la convicción de que uno puede hacer las cosas mejor
hoy que ayer y mejor mañana que hoy. Además, ella requiere esfuerzos sin fin para adaptar
actividades económicas a condiciones cambiantes aplicando nuevas teorías y métodos.
Kaoru Ishikawa, filósofo japonés de la administración de empresas, es verdaderamente
experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad
adecuados al valor del proceso en la empresa, el sistema de calidad de este teórico incluía
dos tipos: gerencial y evolutivo. Se le considera el padre del análisis científico de las causas
de problemas en procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa, cuyos gráficos
agrupan por categorías todas las causas de los problemas.

Indicadores de gestión es un instrumento de medición de las variables asociadas a las metas,

los cuales pueden ser cualitativos o cuantitativos, y se entienden como la expresión
cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus
partes, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando
una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso.

En el desarrollo de los Indicadores se deben identificar necesidades propias del área

involucrada, clasificando según la naturaleza de los datos y la necesidad del indicador. Esto
es fundamental para el mejoramiento de la calidad, debido a que son medios económicos y
rápidos de identificación de problemas.

El principal objetivo de los indicadores, es poder evaluar el desempeño del área mediante
parámetros establecidos en relación con las metas, así mismo observar la tendencia en un
lapso de tiempo durante un proceso de evaluación.

Establecer un conjunto de indicadores de gestión es una parte clave de un sistema de

medición de desempeño.

Los indicadores de gestión nunca se crean de la noche a la mañana, y además será necesario
mejorarlo en la medida que se tenga mayor experiencia sobre el tema.

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El modelo de valor de mercado permite a los administradores mantener vigilancia continua
sobre la marcha del negocio, mediante el seguimiento de un grupo de macro indicadores
rentabilidad, competitividad, riesgo y liquidez) que a su vez dependen de varios indicadores
y variables.

Implementar un sistema de indicadores de gestión, si es construido apropiadamente, ofrece

muchos beneficios a la organización; sin embargo, si el sistema es implementado y
conducido indebidamente puede afectar el desempeño de la organización.

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 Bibliografías

Mitecnologico.com
Elprisma.com
monografías.com
wikipedia.com

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