BIENVENIDOS A LA MAGIA

Disney DE
SERVICIO AL CLIENTE

FORMULA DEL XITO

Experiencia de Calidad del Elenco
+
Experiencia de Calidad de los
Huspedes
+
Calidad en hacer los Negocios
(Profesionalismo)
=
EXITO

La Visin de Disney del Servicio

de Buena Calidad
Huspedes
Entrega

Meta de Servicio

del Servicio

Escenario

DEFINICION DEL SERVICIO DE

CALIDAD
Prestar la mxima
atencin a todo
detalle, para
exceder las
expectativas del
Cliente.

ENTENDIENDO A
NUESTROS
HUSPEDES
No lo construyas para ti mismo.
T sabes lo que la gente
quiere y lo construyes para ellos

Walt Disney

 CUL ES LA DIFERENCIA
DISNEY ?

HUSPEDES

HUESPEDOLOGA
Buscamos conocer y
Comprender a nuestros
Huspedes.
Conocer a nuestros
Huspedes
( DEMOGRAFICO )
Comprender a
Nuestros Huspedes
( PSICOGRAFICO )

COMPRENDIENDO A
NUESTROS CLIENTES
NECESIDADES
N

DESEOS

EMOCIONES

ESTEREOTIPOS

CICLO DE SERVICIO
DE CALIDAD
EL TEMA DE SERVICIO
( VISION DE SERVICIO )
El tema de servicio es una
herramienta inspiracional y
motivante
que las compaas utilizan para
establecer
sus metas de servicio de corto
y largo plazo.

Estndares de Servicio
Qu es un estndar ?
Unidad de medida seleccionada,
que sirve de parmetro de
comparacin con los resultados
que se obtienen

Caractersticas de un estndar:
Que posea atributos que puedan
medirse
Pueden escribirse en forma
descriptiva o matemticamente, a
travs de smbolos, dibujos o
frmulas

ESTNDARES QUE NO DEBEN

DE OLVIDARSE
Seguridad
Cortesa
Show
Eficiencia

SEGURIDAD
La seguridad es velar por el bienestar de
los Huspedes y del Elenco y mantener
su tranquilidad a travs del uso de:
Consideraciones de Diseo
Proteccin Ambiental
Servicio de Emergencia
Control de Prevencin y Prdidas
Procedimientos y Polticas
Entrenamiento.

CORTESIA
La cortesa es mostrar respeto total por
el individuo a travs de todas nuestras
acciones y se manifiesta de la
siguiente manera:
Tratando a cada husped como un VIP
(Very Individual Person)
Haciendo un esfuerzo extra.

Siguiente
Haciendo que los recursos estn
disponibles a todos.( Naturaleza del
Negocio)
Cumpliendo con las necesidades de un
individuo.
Procurando la recuperacin del
servicio.
Tratando a los compaeros de trabajo
como huspedes.
Supliendo las necesidades
individuales.

SHOW
La actuacin pretende crear una
experiencia emotiva a travs del uso
de:
Apariencia
Buena actuacin-mala actuacin
Crticas de calidad
En el escenario detrs del escenario.

EFICIENCIA / EFECTIVO
La eficiencia consiste en proveer a la
operacin de elementos uniformes
respecto a:
o Capacidad del lugar
o Circulacin del husped
o Prontitud operacional
o Trabajo en equipo
o Rapidez del servicio.
o Proveer los recursos apropiados

FUNCIONALIDAD DEL ELENCO

Es un juego de comportamientos
genricos que aseguran que los
Miembros del Elenco acten
cordialmente y respeten la
individualidad de cada Husped.

CONSEJOS PARA EL SHOW

Primera Impresin
Gestos
Uso de accesorios
Imagen vocal
Postura
Expresiones faciales
Uso del humor.

LA MAGIA DE LOS PROCESOS

Consiste en reestructurar las acciones
por medio de procedimientos que
puedan llevar a tiempos de ciclos ms
rpidos, mayor satisfaccin del cliente
y costos ms bajos. Esto solo se logra
si la organizacin tiene una cultura
colaborativa.

LAS VERDADES DE ORO

SOBRE LOS PROCESOS

Impactan la experiencia del Husped

Deben requerir planificacin
Deben ser sencillos y espontneos.
Deben ser diseados para servir a la
multitudes.
Deben ser flexibles para servir a la
necesidades de cada uno.
Los procesos evolucionan.

ACTITUDES DE SERVICIO
NEGATIVAS
Yo no se
No podemos hacer
eso

POSITIVAS
Permtame consultar
Eso es algo difcil
Djeme ver que puedo
hacer

Espere un momento
Ahora regreso

Me tomar unos minutos

me puede esperar

Usted tendra que

(usted ordena)

Usted necesitara hacer

(usted brinda la mejor opcin)

REGLAS CLAVES PARA UN

BUEN SERVICIO AL HUESPED
Haga contacto visual y sonra
Salude y d la bienvenida a cada husped
Busque hacer contacto con el husped
Resuelva con prontitud las solicitudes
Muestre el lenguaje corporal adecuado
Conserve la experiencia mgica
Agradezca a todos y cada uno de los
huspedes.

CMO RESPONDEN
NUESTROS CLIENTES?
96% de huspedes insatisfechos nunca
se quejan del mal servicio
Se quejan
Huspedes
insatisfechos no se
quejan

90% o ms huspedes que estn insatisfechos

con el servicio no regresan
Regresan

No regresan

Cada uno de estos huspedes

insatisfechos contar sus historias a nueve
personas.

REFLEXINES FINALES
Recuerde que cada da tiene usted un compromiso de no
perder la magia que los huspedes esperan recibir.
En cada proceso es importante ser parte del show.
Sus huspedes insatisfechos de hoy, sern los
huspedes satisfechos de su competencia maana.

GRACIAS POR PERMITIRME

SER PARTE DEL SHOW Y DE
BRINDARME SU VALIOSA
ATENCIN.