DIRECCIÓN DE PRODUCCIÓN I

TEMA 7. DISEÑO DE LA CALIDAD DE LAS OPERACIONES

7.1. Concepto e importancia de la calidad.

7.2. Ciclo generador de la calidad.
7.3. Factores determinantes de calidad.
7.4. Costes asociados a la calidad.
7.5. Gestión de la calidad total.
7.6. Control estadístico de la calidad

Apoyo en capítulos de libros:

- Capítulo 3 de Domínguez-Machuca (aspectos tácticos)
- Capítulo 1 de Heizer y Render
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7.1. CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Definición:

Nociones o características sobre las que se formula una opinión

con respecto a un producto o servicio y pueden ser expresadas
desde el punto de vista psicológico y del producto o proceso
de fabricación

José Antonio Alfaro 2 Curso 2004/2005

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7.1. CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Search Results in APICS:

acceptable quality level (AQL) ; American Society for Quality (ASQ) ;

American Society for Quality Control (ASQC) ; average outgoing quality (AOQ) ;

average outgoing quality limit (AOQL) ; cost of poor quality ; design for quality ;

designing in quality vs. inspecting in quality ; house of quality (HOQ) ;

Malcolm Baldrige National Quality Award (C) ; product quality ; quality ; quality assurance/control ;

quality at the source ; quality audit ; quality chart ; quality circle ; quality control ; quality costs ;

quality engineering ; quality function deployment (QFD) ; quality loss function ; quality score chart ;

quality tree (A); quality trilogy (C) ; seven tools of quality ; Shewhart circle of quality ; six-sigma quality ;

statistical quality control (SQC) ; supplier quality assurance ; top management commitment (quality) ;

total quality control (TQC) ; total quality engineering (TQE) ; total quality management (TQM) ; world-class quality

José Antonio Alfaro 3 Curso 2004/2005

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7.1. CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Por qué es importante la calidad:

1) Nivel externo

2) Nivel interno

José Antonio Alfaro 4 Curso 2004/2005

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7.2. CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

Necesidades (1) (2) Producto

Proyecto
del cliente terminado

(3)
(4)
Uso Entrega

(1) Calidad teórica (2) Calidad técnica

(3) Calidad de entrega (4) Calidad de servicio

José Antonio Alfaro 5 Curso 2004/2005

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7.2. CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

(1) Calidad teórica: mide la calidad del diseño, comparando las

características solicitadas por el usuario, y plasmadas en el proyecto
- <100%  tecnología, coste, heterogeneidad de los clientes
- >100%  satisfacer necesidades que no son percibidas por
los clientes, y que pueden ser útiles para la diferenciación

(2) Calidad técnica: contrasta las características reales del producto

con las definidas en el proyecto
- <100%  fallos en el proceso, en el diseño, baja calidad de
materias primas...
- >100%  innovaciones, cambios...

José Antonio Alfaro 6 Curso 2004/2005

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7.2. CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

(3) Calidad de entrega: el almacenaje y el transporte pueden

alterar las características del proyecto y el nivel de servicio (tiempo);
Influencia de la obsolescencia, grado de perecederibilidad

(4) Calidad de servicio: el usuario compara lo que le han dado, una

vez que lo ha probado, con lo que solicitó

José Antonio Alfaro 7 Curso 2004/2005

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7.2. CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

(2) Proyecto
Cliente

(4)
(1)
(5) (6)

(7)

(3)
Producto

José Antonio Alfaro 8 Curso 2004/2005

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7.2. CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

Ideal 

Producto y Proyecto

Cliente

José Antonio Alfaro 9 Curso 2004/2005

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7.3. FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

• Prestaciones : Características funcionales primarias que contribuyen a satisfacer

una necesidad del mercado. Ej. : Cilindrada, potencia, horas de uso, etc...

 Accesorios y peculiaridades : Características secundarias del producto que

sirven de complemento a las prestaciones. Ej.:Extras de un coche

 Conformidad : Grado en que las características funcionales de un producto

satisfacen las necesidades establecidas en el diseño o especificaciones.

 Garantía : Compromiso de la empresa de asumir los fallos del producto o servicio

durante un tiempo después de la compra.

 Servicio : Atención prestada al cliente junto con el producto o servicio. Ej.:

rapidez de respuesta, cortesía, competencia del personal.

José Antonio Alfaro 10 Curso 2004/2005

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7.3. FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

• Estética : Características del producto que lo hacen atractivo (aspecto subjetivo)

 Calidad percibida : La satisfacción total del cliente está basada en la experiencia

completa con la organización, no solamente en el producto. Hay muchas variables
intangibles como la reputación de la compañía o experiencias pasadas que afectan
en la percepción.

 Precio : El cliente paga por el valor añadido que recibe con el producto o servicio.
El valor será la suma de los beneficios que recibe, estos pueden venir por más
cosas a parte del producto. Todas las dimensiones listadas anteriormente son
elementos que añaden valor.

José Antonio Alfaro 11 Curso 2004/2005

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7.3. FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

RASGOS BÁSICOS EN LA CALIDAD (PRESTACIONES)

• Producto:
– Fiabilidad (Tiempo antes de fallo)
– Durabilidad (Vida útil del producto sometido a condiciones normales de uso )
– Mantenibilidad (Facilidad para retornar al producto a las condiciones iniciales
de uso)

• Servicio:
– Fiabilidad (Ej.: Precisión, puntualidad)
– Tangibilidad (La empresa debe hacer percibir al cliente que está recibiendo
un buen servicio)
– Capacidad de respuesta, predisposición
– Seguridad – confianza
– Empatía (El cliente percibe que la empresa se preocupa de su bienestar)

José Antonio Alfaro 12 Curso 2004/2005

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7.3. FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD

La calidad de los productos o servicios ofrecidos por una empresa depende de los
siguientes factores :

• MATERIALES (Utilizar los adecuados)

• MÁQUINAS (Tecnología, mantenimiento, etc...)

• MÉTODOS (Diseño de los procesos, diseño de productos / servicios)

• RECURSOS HUMANOS (Formación, concienciación en calidad)

• ENTORNO (Medioambiente, estado de las instalaciones, etc...)

José Antonio Alfaro 13 Curso 2004/2005

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7.4. COSTES ASOCIADOS A LA CALIDAD

COSTES POR FALLOS (CORRECCIÓN)

Son los costes provocados por generar productos o servicios que no cumplen con
las especificaciones. Podemos dividirlos en dos etapas :

• Fallos detectados internamente : Son los costes en los que se incurre

cuando los problemas se descubren mientras todavía el producto está en
manos del productor.

• Tangibles : Inútiles, reprocesos, desaparición, etc...

• Intangibles : Coste de oportunidad

• Fallos detectados por el cliente : Son los costes en los que se incurre
cuando el problema se detecta después de que el producto haya sido
entregado al cliente.

• Tangibles : Estos incluyen los costes por garantía (piezas, mano de

obra, desplazamientos, etc...) y los surgidos para compensar las quejas
del cliente.
• Intangibles : Pérdida de imagen y de confianza en la compañía

José Antonio Alfaro 14 Curso 2004/2005

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7.4. COSTES ASOCIADOS A LA CALIDAD

COSTES DE CONTROL DE CALIDAD

• PREVENCIÓN : Coste en el que se incurre para evitar que ocurran

problemas, su objetivo es “hacer las cosas bien la primera”. Este
incluye la formación, control estadístico de procesos, mantenimiento de
máquinas, etc...

• EVALUACIÓN E INSPECCIÓN : Son los costes asociados con la

comprobación y auditoria de la calidad en la empresa. Este incluye la
inspección de productos, las auditorias de calidad, tests, etc...

INVERTIR EN PREVENCIÓN MEJORA LA PRODUCTIVIDAD

REDUCIENDO LOS COSTES PROVOCADOS POR LA INSPECCIÓN Y POR
LOS FALLOS (CORRECCIÓN).

José Antonio Alfaro 15 Curso 2004/2005

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7.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

DISTINTOS TIPOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
INSPECCIÓN ASEGURAMIENTO GESTIÓN
Ámbito Relacionado con Principalmente Gestión por procesos de todos
el producto proceso de producción los procesos importantes de la
y algunos servicios de empresa.
apoyo.
Objetivo Detección de Crear confianza Conseguir la satisfacción del
errores cumpliendo las cliente (interno y externo)
normas y un sistema mediante una continua mejora
de calidad (EFECTIVIDAD, EXCELENCIA)
documentado
(EFICACIA INTERNA,
ESFUERZO LIMITADO)
Referencia Especificaciones Manuales y Comprender las expectativas
del producto procedimientos de de los clientes
calidad
Responsabilidad Departamento Representante de la La alta dirección como equipo.
de calidad e dirección para el Todo el mundo en su puesto de
inspección Sistema de Calidad trabajo. Responsabilidad
conjunta para los procesos
ínter departamentales.

José Antonio Alfaro 16 Curso 2004/2005

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7.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

DISTINTOS TIPOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
INSPECCIÓN ASEGURAMIENTO GESTIÓN
Orientación Se presta poca Expectativas de los Los clientes internos y externos
hacia el atención al cliente clientes expresadas en son básicos. Orientado hacia la
cliente las especificaciones. La asociación.
orientación hacia el
cliente tiene escasa
influencia
Personas No se les presta Formación para las Compromiso, motivación, trabajo
ninguna atención tareas que influyen en en equipo, “EMPOWERMENT”.
la calidad del producto
Calidad Conformidad con las Conformidad con el La calidad como es percibida por
especificaciones del sistema de calidad el cliente. La calidad de la
producto final organización como un todo.
Proveedores Se les presta poca Elemento que debe ser Esforzarse por la asociación
atención controlado basada en la confianza : un
(Desconfianza) proveedor constituye un eslabón
importante en la cadena de la
calidad.
Normas Especificaciones del ISO 9001, 9002, 9003 ISO 9004, EFQM, Premio Deming
producto (1994) (Jap), Premio M. Baldrige (EEUU)

José Antonio Alfaro 17 Curso 2004/2005

 DIRECCIÓN DE PRODUCCIÓN I

7.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

• Se trata de una forma de gestión que pretende a la vez mejorar la satisfacción de

clientes y la organización del negocio. Trae de manera conjunta todas las ideas
para mejorar los procesos relacionados con la calidad y con el cliente. SE TRATA
DE ORIENTAR LOS PROCESOS AL CLIENTE.
• Está basada en la participación de todos los miembros de la organización en la
mejora de procesos, productos, servicios y su cultura de trabajo.
• El objetivo es conseguir productos de calidad al mínimo coste para el cliente.
• Incrementando la calidad y disminuyendo el precio, aumentará el beneficio y el
crecimiento de la empresa, al mismo tiempo que aumentará la estabilidad del
empleo y su crecimiento.
• Se trata a la vez de una filosofía y de un conjunto de principios que conducirán a
la empresa a la mejora continua.
• SE FUNDAMENTA EN SEIS PILARES.

José Antonio Alfaro 18 Curso 2004/2005

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7.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

LOS SEIS PILARES DE LA CALIDAD TOTAL

COMPROMISO
TOTAL APOYO
ORIENTACIÓN AL SISTEMATICO
CLIENTE

MEJORA
MEDIDAS CONTINUA

COLABORACIÓN
CON PROVEEDORES

José Antonio Alfaro 19 Curso 2004/2005

DIRECCIÓN DE PRODUCCIÓN I

7.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING I)

Índice
de
calidad

Act Plan

Check Do

Tiempo

José Antonio Alfaro 20 Curso 2004/2005

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7.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING II)

PLAN
1. DESCUBRIR EL
DESPILFARRO,
ASUMIR EL FALLO
2. ESTUDIAR EL PROCESO
3. ESTABLECER LOS PUNTOS
CRÍTICOS DEL PROCESO
4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS
DE CONTROL
5. OBTENER DATOS FIABLES
6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD
PARA SU ANÁLISIS
7. EVALUAR LOS FALLOS/DESPILFARROS
8. INVESTIGAR LAS CAUSAS ÚLTIMAS DE
LOS FALLOS
9. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOS
ACT

CHECK DO

José Antonio Alfaro 21 Curso 2004/2005

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7.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING III)

ACT
12. IMPLANTAR LA
SOLUCIÓN DE
FORMA DEFINITIVA PLAN

DO
CHECK
10. PROBAR LAS
11. COMPROBAR
SOLUCIONES EN
LOS RESULTADOS
PEQUEÑA ESCALA

José Antonio Alfaro 22 Curso 2004/2005

 DIRECCIÓN DE PRODUCCIÓN I

7.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

CRITERIOS PREMIO DEMING (JAPÓN)

Desde 1957 la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE) otorga el Premio

Deming cada año a la compañía que logra la mejor aplicación de la calidad. Los
criterios incluyen :
• Política y planificación de la compañía
• Operativa de la organización
• Formación en control de calidad y su difusión
• Recogida, transmisión y uso de la información sobre la calidad
• Análisis
• Estandarización
• Control
• Garantía de calidad
• Impacto
• Planes futuros

José Antonio Alfaro 23 Curso 2004/2005

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7.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

CRITERIOS PREMIO MALCOM BALDRIGE (EEUU)

En 1987, el congreso de los Estados Unidos promulgó la ley pública 100 – 107
estableciendo el Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige, otorgado anualmente
a aquellas organizaciones que obtengan las mayores calificaciones en las siguientes
categorías :

• Liderazgo
• Información y análisis
• Planificación estratégica de la Calidad
• Gestión de los recursos humanos
• Garantía de calidad de productos y servicios
• Resultados de calidad
• Satisfacción del cliente

José Antonio Alfaro 24 Curso 2004/2005

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7.5. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

CRITERIOS PREMIO EFQM (EUROPA)

AGENTES (500 puntos) RESULTADOS (500 puntos)

RESULTADOS EN
PERSONAS
LAS PERSONAS
(90 puntos)
(90 puntos)

POLÍTICA Y RESULTADOS EN RESULTADOS

LIDERAZGO PROCESOS
ESTRATEGIA LOS CLIENTES CLAVE
(100 puntos) (140 puntos)
(80 puntos) (200 puntos) (150 puntos)

ALIANZAS Y RESULTADOS EN
RECURSOS LA SOCIEDAD
(80 puntos) (60 puntos)

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

José Antonio Alfaro 25 Curso 2004/2005

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ANEXO 1: ISO 9000

La Organización Internacional para la estandarización (ISO), con sede en Ginebra,

ha desarrollado la familia ISO 9000 , la cual fue publicada por primera vez en
1987, con revisiones en 1994 y 2000. Estas normas han sido adoptadas por la
Unión Europea y han llegado a ser universalmente adoptadas (son el estándar de
calidad exigido para todas las empresas que quieran hacer negocios en Europa).

José Antonio Alfaro 26 Curso 2004/2005

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ANEXO 2: Herramientas para la Mejora Continua de la Calidad

• Diagrama de Pareto
• Diagrama Causa-efecto o Espina de Pescado
• Histograma
• Diagrama de Flujo
• Hojas de Recogida de Datos o de Chequeo
• Diagrama de Correlación

José Antonio Alfaro 27 Curso 2004/2005