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Rgimen Jurdico
Creado por la Ley 7 de 1991, la cual est reglamentada en el Decreto 2505 de 1991. Esta
Ley dispuso la transformacin del Fondo de Promocin de Exportaciones - Proexpo - en el
Banco de Comercio Exterior de Colombia S.A.
1.2.2
Valores Institucionales
incidentes,
requerimientos y consultas que afecten el normal funcionamiento del Banco relacionada con
su plataforma tecnolgica, pudiendo la mesa hacer seguimiento, escalamiento y solucin de
estos (primer nivel), con altos estndares de calidad y cumplimiento basados en la
metodologa ITIL, fortaleciendo los procesos existentes y apoyando la creacin de nuevos.
Prestar el servicio de administracin del inventario de hardware y software Para ello el
proponente deber apoyar al Banco con su experiencia en otras entidades y asignar los
recursos de personal especializado para que con base en los procedimientos ya definidos se
preste el servicio de forma eficiente.
Prestar el servicio de outsourcing de administracin de seguridad de aplicaciones (roles y
perfiles). El proponente deber poner a disposicin del Banco los recursos especializados
para cumplir con el procedimiento definido para esta tarea.
en
de TI
metodologa
ITIL.
en
quedar
debidamente
documentados
bajo
procedimientos.
Las ofertas debern ser presentadas en formato MULTITIFF Grupo IV en blanco y negro y
almacenadas en medios magnticos no re grabables, tales como disco compacto CD-R,
disco verstil digital DVD-R u otros. Se excepta, el formato de vinculacin de clientes y
los documentos solicitados en l, los cuales debern entregarse en medio fsico
(impreso).
Las propuestas tcnicas y econmicas deben presentarse en formato original, junto con el
registro de proveedores del Banco debidamente diligenciado, con sus respectivos anexos,
La presentacin completa de los documentos exigidos es un factor de calificacin dentro
del proceso. Ver pgina http://www.bancoldex.com/contratacion/contratacion.aspx
Toda la informacin y datos que tenga que presentar el proponente en su oferta debern
estar en idioma castellano. En los casos en que deba aportar informacin que se
encuentre en un idioma diferente, deber presentar su correspondiente traduccin al
castellano a no ser que se trate de aspectos muy tcnicos que no son de total traduccin
y que pueden ser entendidos en su enunciado original.
Tanto el Banco como los proveedores estn obligados a responder por la confidencialidad
de la informacin recibida y entregada durante el proceso de seleccin de proveedores.
Bancldex, de conformidad con el artculo 83 de la Constitucin Poltica, presume que
toda la informacin que el proponente allegue a esta contratacin es veraz, y corresponde
a la realidad. No obstante, la entidad podr verificar la informacin suministrada por el
proponente.
Los derechos de propiedad intelectual de toda clase de creaciones protegidas por esta
disciplina (Derecho de Autor y Derechos Conexos, etc.), que se generen con motivo de la
ejecucin de los trabajos y actividades objeto del contrato y que se concretan en el
presente documento, en cuanto a Derechos patrimoniales (Reproduccin, comunicacin
pblica, transformacin y distribucin), resultados del contrato, conclusiones, productos
desarrollados u obtenidos durante la ejecucin del contrato o de explotacin econmica
pertenecern al Bancldex. El proveedor recibir a cambio de los trabajos contratados, la
remuneracin pactada y acordada y conservar los derechos morales respectivos a favor
del equipo de trabajo conformado.
La informacin que conozca el proponente durante el proceso debe ser entendida como
confidencial y dar un adecuado tratamiento.
Las propuestas debern ser entregadas en medio ptico con su respectiva carta
remisoria, la cual debe indicar con claridad el nmero de la invitacin a cotizar a la cual
hace referencia y si la propuesta es tcnica o econmica. (Ver tem 1.6.1. Presentacin de
la propuesta)
indemnizar ningn tipo de perjuicio o asumir costo alguno que con tal cierre o rechazo se
pudiera generar a alguno de los proponentes.
1.6.10 Metodologa para la evaluacin de propuestas
Para que su propuesta pueda ser evaluada, debe encontrarse a paz y salvo por todo
concepto en sus relaciones o vnculos comerciales con Bancldex, aspecto que deber
declarar expresamente y por escrito.
Los proponentes podrn solicitar las aclaraciones y/o explicaciones que consideren
necesarias para presentar sus propuesta, para ello podrn formularlas por escrito va
correo fsico o electrnico al contacto: Giovanny Mejia Pareja con correo electrnico
giovanny.mejia@bancoldex.com enviando una copia a Byron Alberto Arciniegas Cceres
byron.arciniegas@bancoldex.com hasta el da 24 de mayo de 2013 a las 4:00 P.M.
incidentes,
Bancldex requiere contratar una mesa de ayuda por un periodo de 36 meses a travs de
una empresa especializada en Servicios de Tecnologa, convirtindose en el nico punto
de contacto para de atencin de las necesidades de los usuarios en cuanto recepcin,
registro, anlisis, escalamiento, entendimiento, seguimiento y cierre de todas las solicitudes
informticas de equipos de cmputo, requerimientos, eventos de soporte tcnico en
puestos de trabajo (desktop, porttiles, impresoras, software de ofimtica, sistemas
operativos, aplicaciones propias del Banco, utilitarios de usuario final, telfonos, escner,
instalacin aplicativos, puntos de conectividad a la red, celulares y tabletas que tengan los
usuarios designadas por el Banco).
en
metodologa ITIL, para ello debe realizar el registro y la configuracin de los parmetros
necesarios en la herramienta de gestin de mesa de ayuda en cada uno de los procesos
mencionados en el numeral 1.5 alcance del servicio a contratar.
Para cada proceso mencionado el proponente debe presentar un plan trabajo que incluya:
cronograma de actividades (el tiempo de implementacin no debe exceder 150 das
calendario, contados a partir de la suscripcin del acta de inicio, para todos los procesos),
grupo de trabajo (debe incorporar certificados ITIL y consultores), fases del plan (inicio,
anlisis, diseo e implementacin) en el cual debe estar incluido desde el levantamiento de
informacin hasta la elaboracin de los procedimientos, la implementacin de la solucin y
su respectivo el seguimiento. Estos planes de procesos se deben trabajar de manera
paralela lo cual se debe evidenciar en el cronograma de actividades. Todos los procesos
deben quedar debidamente documentados bajo procedimientos e integrados al sistema de
gestin de la calidad del Banco. Adicionalmente contar con el registro respectivo en la
herramienta de mesa de ayuda (DEXN).
El proponente debe diligenciar el formato de especificaciones tcnicas el cual se encuentra
en el Anexo 4.
2.1.1
Porttiles: 217.
Dado el crecimiento que est teniendo el Banco, el outsourcing debe estar en capacidad de
dar soporte a las nuevas sedes o regionales, ya sea de manera remota o presencial.
Para ciudades satlite (no hay oficina) son ubicaciones de estudiantes comerciales, los
cuales requieren una atencin diferente, dado que el practicante tendr un equipo porttil
del Banco, por lo tanto hay que darle soporte y mantenimiento ya sea remoto a presencial
en este momento se cuenta como satlites :Ccuta, san Andrs Villavicencio y pasto.
2.1.1.3.3
Usuarios VIP
o De inmediato.
2.1.1.4 Horario del servicio
o Lunes a viernes de 7:00 a.m. a 5:00 p.m. (Se requiere un agente de mesa hasta
las 8:00 p.m.)
o Fines de semana y horario adicional segn las necesidades del Banco y con previa
coordinacin.
2.1.1.5 Medios de recepcin de incidentes
2.1.1.5.1
Llamadas telefnicas
Proactivos: Para impedir o minimizar las consecuencias de una grave interrupcin del
servicio.
2.1.1.7.1
Indicadores de Disponibilidad:
A partir del registro de los incidentes del ltimo semestre y la informacin histrica de
los mismos en el ltimo ao recomendar acciones para mejorar en un 20%
la
atencin de una lnea de servicios que haya registrado alguna criticidad en el ltimo
trimestre.
o
o Cuando sea requerido por el Banco, acompaar y asesorar cualquier tipo de cambio
sobre componentes de la infraestructura instalada y realizar el anlisis de impacto a
la organizacin.
necesidades y expectativas del cliente y los costos de los servicios asociados, de forma que
estos sean equilibrados tanto para el proveedor del servicio y el Banco, de igual manera
aportar a este proceso en doble va buscando siempre la mejora continua.
Acompaamiento cuando sea requerido por el Banco, para establecer, documentar y
monitorear los ANS para los diferentes procesos y servicios de tecnologa. Adicionalmente
acompaar la revisin y seguimiento ANS con proveedores. Apoyar la generacin de estos
ANS tanto con los proveedores como con las diferentes reas del Banco. El proponente
debe entregar una propuesta la cual incluya las fases sealadas, relacionando los tiempos
de cada una de ellas y sus respectivas actividades, el proyecto debe tener un tiempo mximo
desde su fase de inicio hasta su implementacin de 150 das calendario.
2.1.1.8.1
monitorear
indicadores trimestrales
de
informe mensual de
Periodicidad
personalizada
Cantidad de participantes
usuarios
fuera
atencin.
En el caso que el proponente incluya algunas capacitaciones adicionales, esto ser tenido
en cuenta como valor agregado.
2.1.1.10
Recursos Tecnolgicos
Cada funcionario del servicio de Outsourcing debe contar con las herramientas necesarias
para la operacin de soporte y acceso a fuentes de informacin tcnica (Computador con
la instalacin del software cliente de la herramienta de gestin licenciada, telfono y lnea
telefnica) estas herramientas son entregadas por el Banco.
2.1.1.11
2.1.1.11.1 Descripcin
El proponente debe apoyar la configuracin de la herramienta del Banco para:
N total de incidentes
N incidentes acumulados
Propiedades de la herramienta:
o Registro, clasificacin, impacto, evaluacin, descripcin del cambio a realizar.
o reas afectadas.
o Plan de contingencia en caso de tener que devolver los cambios.
o Registro de los integrantes del comit de cambios
o Programacin del comit de cambios.
o Posibilidad de aceptacin o rechazo del cambio propuesto) asegurando la calidad y
continuidad del servicio TI.
o Trazabilidad del proceso de cambio.
2.1.1.11.6 Gestin de problemas
El servicio debe registrar identificar y clasificar los problemas (incidente repetitivo de fuerte
impacto para el funcionamiento normal de la compaa) determinar para reportarlos a la
coordinacin respectiva. Posteriormente debern hacer seguimiento hasta su cierre
definitivo. El proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de gestin
de problemas el cual debe incluir las fases de inicio, diseo, anlisis e implementacin, el
tiempo mximo entre la fase de inicio y la de implementacin es de 150 das calendario
2.1.1.11.7 Gestin del conocimiento
En busca de optimizar la reduccin de tiempos para la solucin de los incidentes que se
presenten y hacer ms fcil la toma de decisiones en el Banco mejorando la calidad del
servicio, el proponente debe estar en capacidad de recopilar, analizar, archivar, compartir y
transferir conocimientos e informacin dentro de la herramienta de gestin de la mesa de
ayuda y realizar acompaamiento al Departamento de Sistemas para la mejora continua de
este proceso. El proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de
gestin del conocimiento el cual debe incluir las fases de inicio, diseo, anlisis
2.1.2
Gestin de activos
Es el proceso de gestin a travs del cual agregamos valor a la compaa mediante el uso,
conocimiento, seguimiento y cuidado de los activos tecnolgicos del Banco en todo el ciclo
de vida, apelando a la eficiencia de todos los activos de manera que se garantice la
integridad , disponibilidad y polticas establecidas internamente por el Banco, esto incluye
inventarios y cumplimientos de carcter normativos, teniendo como foco asegurar la
certificacin de cumplimiento de las polticas internas y de los derechos de Autor. Llevar el
control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI con el adecuado nivel
de detalle (registro actualizado de todos los componentes, identificacin, tipo, ubicacin,
estado, relacin con los dems componentes, servicio que ofrece) y gestionar dicha
informacin a travs de la Base de Datos de Configuracin. El proponente debe presentar
un procedimiento claro de este proceso de gestin de gestin de la configuracin y activos
el cual debe incluir las fases de inicio, diseo, anlisis e implementacin, el tiempo mximo
entre la fase de inicio y la de implementacin es de 150 das calendario. En su etapa de
inicio el proponente partir de la informacin actualizada con la que el Banco cuenta y a
partir de esta proponer las mejoras para su mxima optimizacin.
Tipos de activos del Banco
En este momento los tipos de activos que maneja el Banco son:
o Activos propios: Son activos comprados por el Banco y por ende pertenecientes al
mismo.
o Activos en arrendamiento: Son activos arrendados a terceros.
o Activos en demostracin: Son activos facilitados por terceros para realizar algn
tipo de demostracin de sus productos.
o Activos de terceros: Son activos pertenecientes a terceros necesarios para realizar
una actividad propia por parte de ellos en el Banco.
o Entrega del equipo por parte del proveedor (si se logra arreglar) o si se requiere de
uno nuevo.
o Entrega del equipo al usuario final.
o Registro y seguimiento del proceso.
2.1.3
Frecuencia
Mensual
Mensual
Semanal
Mensual
Semanal
Semanal
Semanal
Mensual
Semanal
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Semanal
Representa el 90% con
Mensual
Semanal
Mensual
En conjunto con
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Semanal
Semanal o cuando se estime
Sistemas
Semanal
Semanal
Semanal
Mensual
Mensual
Segn necesidad
Trmites de garantas.
Acciones preventivas, correctivas o de administracin de estaciones
de trabajo y software solicitado por BANCOLDEX.
Segn necesidad
Segn necesidad
Estos informes tomarn como base los datos registrados en el software de gestin el cual
ser proporcionado por el Banco.
Estos reportes estn sujetos a disminucin o aumento dependiendo las necesidades del
Banco y bajo un proceso previo de acuerdo entre las partes, teniendo en cuenta la
evolucin del servicio con respecto a la mesa de ayuda.
Es responsabilidad del outsourcing que estos reportes se encuentren disponibles para su
consulta por parte del Banco.
Los interesados deben (a ttulo individual u oferente plural) realizar una presentacin
general de su empresa, en la cual se puede conocer el objeto de su negocio, su
estructura organizacional y operacional para desarrollar el objeto de este proceso en
diferentes ciudades del pas, el talento humano con que cuenta a nivel interno y los
instrumentos que dispone para contratar profesionales y tcnicos, su capacidad de
asociacin, trayectoria en el mercado.
j.
Similar al objeto que plantea este documento. Estas certificaciones debern contener
como mnimo la siguiente informacin para ser calificada:
Nombre o razn social del contratante.
Datos bsicos del contacto del contratante (telfono, direccin, correo electrnico).
Objeto del contrato.
Fecha de inicio suscripcin del acta de inicio y/o plazo de ejecucin del contrato
(indicar por lo menos el ao).
Calificacin del servicio (Excelente, Bueno, Regular).
Adicionalmente, deber especificar la cantidad tiempo que lleva en el mercado con temas
similares, cantidad de recursos que actualmente tiene con otras empresas y si tiene
experiencia en el sector financiero.
CAPITULO
IV.
ESQUEMA
DE
PRESENTACIN
DE
LA
PROPUESTA
4.3 SOPORTE
DEL
SERVICIO
LA
SOLUCIN
OFRECIDA
nivel
de
personal
(remplazos
de
vacaciones,
licencias,
all requerida, la cual deber ser soportada de conformidad con los criterios y condiciones
anteriormente mencionadas.
Durante el plazo de ejecucin del contrato, el Banco tendr la facultad de revisar,
entrevistar y autorizar o no la vinculacin de cualquiera de los funcionarios del equipo de
trabajo asignado por outsourcing.
Cargo
Salario Beneficios
Lder de Servicio
Agente de Mesa de Ayuda
Ingenieros Soporte en sitio
Ingeniero
de
telecomunicaciones
soporte
en
Administrador de Activos
Administrador de roles y perfiles
Nota: El Banco no tendr ningn tipo de responsabilidad laboral con el empleado, sta
depende totalmente del outsourcing.
No de
% de
person tiempo
as
Duracin Formacin
estimada acadmica
(certificada)
asignado en
meses
Gerente 1
30%
36
de
certificado
Proyecto
(especialista
PMP
(3) aos de
en experiencia en gerencia de
Lder de 1
100%
36
Servicio
tecnologa
Foundation
ayuda en organizaciones de
v3/conocimientos
ms de 500 usuarios.
certificados
Microsoft
en
operativo
sistema
XP/windows7-microsoft
office.
Agentes 3
100%
36
agentes
de Mesa
Sistemas/Ingenieros
aos
de
de
electrnicos
servicio en organizaciones
Ayuda
conocimientos
de ms de 500 usuarios.
certificados en sistema
operativo XP/Windows7Outlook Microsoft office.
Ingenier 2
100%
36
Ingenieros
os
Sistemas/electrnicos o aos
Soporte
tcnicos
como
con soporte
en
agentes
de
sitio
en
en sitio
conocimientos
organizaciones de ms de
XP/windows
Microsoft
office.,
conocimiento de redes,
mantenimiento
de
equipos de cmputo.
Ingenier 1
o
100%
36
de
Ingeniero
soporte
en
tcnico
telecom
conocimientos
unicacio
certificados en
nes
debe
ser
CCNA
en organizaciones de ms
redes, de 500 usuarios.
certificado
(deseable)
100%
36
Ingeniero
de Experiencia mnima de 3
rador de
Activos:
activos
en organizaciones
100%
36
Ingeniero
de Experiencia mnima de 2
rador de
roles
perfiles
roles
perfiles
organizaciones de al menos
500 usuarios.
en
Adems del personal relacionado anteriormente, deber contar con los profesionales o
tcnicos que se requieran para cumplir cabalmente el objeto del contrato tanto en su plazo
como en calidad, incluyendo las sedes a nivel nacional.
Bancldex a travs del Supervisor del contrato verificar el desarrollo del cronograma
presentado, la dedicacin del personal ofrecido, los resultados esperados y en general el
cumplimiento de los compromisos adquiridos.
CAPITULO
CONTENIDO
DE
LA
PROPUESTA
ECONOMICA
tem,
Costo sin
tem
IVA
Mesa de ayuda
Plan de apoyo implementacin ITIL
Administracin de activos
Administracin de aplicaciones
Costo total
Costo con
IVA
Explicacin
Costo con
IVA
Explicacin
Costo total
6.3.2
Por el veinte por ciento (20%) del valor del contrato y vigente por un trmino igual al del
contrato y tres (3) meses ms.
La garanta deber ser vlida por un periodo de ciento ochenta das (180) das calendario,
contados a la fecha de cierre de la convocatoria. La garanta de seriedad de la oferta
deber ser otorgada a favor del Banco de Comercio Exterior de Colombia S.A.
BANCLDEX, NIT. 800.149.923-6, en formato para entidades particulares, la cual se har
efectiva si el proponente retira su propuesta dentro del perodo de validez estipulado, o si
habindosele adjudicado el contrato no cumple con los requisitos establecidos para la
firma del mismo o se niega a celebrar el contrato respectivo o no presenta las garantas
del Contrato establecidas en estos Trminos de Referencia o en el Contrato.
6.3.6 SUBCONTRATOS
El adjudicatario de los recursos podr subcontratar a su propia conveniencia las labores
que requiera para la ejecucin del Contrato, siempre y cuando por este conducto no se
deleguen sus propias responsabilidades. En todo caso, ante BANCOLDEX S.A., el
Contratista ser el responsable del cumplimiento de todas las obligaciones contractuales.
ANEXOS
DE
LOS
TERMINOS
DE
REFERENCIA
VALORES INSTITUCIONALES
tales como prohibicin del trabajo infantil, prohibicin de discriminacin por condiciones de
gnero, raza, situacin econmica, etc.
Seores
BANCO DE COMERCIO EXTERIOR
DE COLOMBIA S.A.
Ciudad
Estimados Seores:
Cordialmente,
Nombre: _____________________________
C.C:
_____________________________
___________________________
Firma
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Las polticas de seguridad contenidas en este documento deben ser cumplidas por parte de los
proveedores de Bancldex S.A., para asegurar un adecuado nivel de confidencialidad, integridad y
disponibilidad en su informacin.
1. Aportar certificacin suscrita por el Representante Legal, sobre la propiedad del licenciamiento del
software contenido en cualquier equipo de su propiedad, que ingrese al Banco. Igualmente, la
certificacin debe ser extensiva a cualquier software o herramienta tecnolgica que se utilice para el
desarrollo del objeto del contrato, para lo cual debe mediar el permiso o licencia suscrita por el
fabricante.
2. Tramitar la autorizacin previa del Banco para cualquier conexin e interaccin con la red de
Bancldex y su informacin.
3. Aceptar el monitoreo de cualquier conexin e interaccin con la red del Banco y su informacin
cuando BANCOLDEX lo considere oportuno.
4. Comprometerse a no acceder las reas de Centro de Cmputo, Cintoteca o cualquier otro sitio
declarado como de acceso restringido en el Banco, sin un acompaante o con la debida autorizacin,
para lo cual se compromete a dejar registro en las bitcoras dispuestas para tal fin.
5. Garantizar que toda actualizacin y modificacin a la infraestructura tecnolgica del Banco ser
validada y aprobada en forma previa por la Vicepresidencia de Operaciones y la Direccin del
Departamento de Sistemas.
6. Utilizar los recursos tecnolgicos que le entregue el Banco, en forma exclusiva para el desarrollo
de la labor para la cual fue contratado.
7. Cumplir con especial cuidado, el principio de buen uso y confidencialidad de los medios de acceso
que ha entregado el Banco para el desarrollo del objeto del contrato.
8. Asegurar que al trmino del contrato, toda informacin, software, dispositivos y dems elementos
tecnolgicos de propiedad del Banco sern eliminados de los equipos del proveedor, atendiendo los
acuerdos de confidencialidad.
9. Asegurar que como producto de este contrato, entregar al Banco una solucin que garantice
confidencialidad, integridad y disponibilidad de la informacin relacionada con el objeto del mismo.
10. Garantizar al Banco que el personal asignado por el proveedor a la atencin del contrato, conoce
y cumple las polticas contenidas en este documento y responde por cualquier inobservancia de las
mismas.
11. Disponer de un plan de contingencia y continuidad que permita mantener disponible la prestacin
del servicio contratado por el Banco, en el evento que se presenten situaciones de interrupcin. Dicho
plan se mantendr documentado y disponible en el momento que el Banco lo requiera para verificar
su adecuado funcionamiento.
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Descripcin
Nmero de usuarios: 690 .
Nmero de Sedes : Una principal y 6 regionales.
1.1 NECESIDADES DEL NIVEL
DE COBERTURA DEL
SERVICIO PARA EL BANCO
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Nmero de impresoras: 3 administradas por sistemas (HP 3600 Laser ,Laser jet cp 2025 y Epson matriz de punto)
Nmero de desktop actuales: 480
Nmero de Porttiles actuales: 217.
Nmero de centros de cableado: 6 en la sede principal de Bogot y 1 por cada regional (6).
Sistemas de grabacin de front, middle y back office.
Sistema de grabacin de la mesa de ayuda para monitoreo de calidad.
Descripcin
Tiempo
CUMPLE
SI
NO
EXPLICACION
SI
NO
EXPLICACION
SI
NO
EXPLICACION
20 Segundos
15 Minutos
20 Minutos
240 Minutos
INCIDENTES/CRITICIDAD
UBICACIN
ALTA(Incidentes asociados a
usuarios de procesos crticos
para el negocio o usuarios VIP)
MEDIA (Incidentes
asociados a
usuarios de
procesos no
crticos para el
negocio).
Das
30 Minutos
120 Minutos
480 Minutos
120 Minutos.
240 Minutos.
720 Minutos
Inmediato
Inmediato
Horario
Inmediato
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SERVICIO
Lunes a viernes
7:00 a.m. a 5:00 p.m.(Se requiere un agente de mesa diario hasta las 8:00 p.m.)
Sbados, domingos y festivos
Tipo de atencin
Descripcin
SI
Llamadas telefnicas
Pbx definido por Bancldex para el reporte de los incidentes por parte de los
usuarios.
Correo Electrnico
Cuenta de correo definida por Bancldex para el reporte de los incidentes por
parte de los usuarios.
NO
EXPLICACION
Descripcin
El proponente debe garantizar la permanencia del nmero de recursos contratados, los cuales deben tener el mismo nivel de conocimiento y entrenamiento
sobre el Banco para poder atender eventuales ausencias imprevistas o programadas. En virtud de la mencionada obligacin, el Outsourcing en caso de ausencia
de su personal deber de manera rpida, eficiente y oportuna (que no afecte el servicio prestado) conseguir el correspondiente reemplazo.
Tiempo
SI
NO
EXPLICACION
SI
NO
EXPLICACION
1.6 GESTION
CONTINUIDAD DEL
SERVICIO DE LA MESA
AYUDA.
Descripcin
Programadas
Imprevistas
1.7 GESTION DE LA
Descripcin
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DISPONIBILIDAD DEL
SERVICIO
El Outsourcing debe realizar un monitoreo de los servicios de tecnologa descritos en el Anexo 6 .Sugerir la optimizacin de los mismos para que stos
funcionen de manera ininterrumpida, adems estar en disposicin de monitorear nuevos servicios que le sean asignados por la Direccin de Sistemas.
Fases del plan
Tiempo
SI
NO
EXPLICACION
SI
NO
EXPLICACION
SI
NO
EXPLICACION
Disponibilidad
Descripcin
Porcentaje de accesibilidad y correcto funcionamiento de los servicios de
tecnologa al usuario, Trimestralmente deber reportar los niveles de disponibilidad
de internet desde la herramienta de monitoreo Solarwinds, mensualmente se debe
generar un reporte de los incidentes registrados en la herramienta relacionados
con las disponibilidad de servicios que hayan afectado procesos crticos.
Actividades
Realizar diariamente y a primera hora, el diagnstico sobre la disponibilidad de los sistemas y Anexo 5
servicios indicados en el Anexo 5) el cual consiste en realizar pruebas de conectividad al
iniciar la operacin (revisin de consola Solarwinds, pruebas de ping e ingreso a pginas web
de aplicaciones segn listado suministrado por Bancldex), Las pruebas realizadas se
documentaran en la bitcora de monitoreo. Ver Anexo 5.
Analizar mensualmente los resultados de monitoreo registrados en el ltimo semestre para anticiparse a los requisitos de
disponibilidad reales del negocio para dichos servicios.
A partir del registro de los incidentes del ltimo semestre y la informacin histrica de los mismos en el ltimo ao,
recomendar acciones para mejorar en un 10% la atencin de una lnea de servicios que haya registrado alguna criticidad
en el ltimo trimestre.
Descripcin
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DE SERVICIO
Atender los requerimientos del Lder de servicios de tecnologa designado por la Direccin del Departamento de Sistemas, en el proceso por el cual se definen,
negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos, buscando un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costos de
los servicios asociados, de forma que estos sean equilibrados tanto para el proveedor del servicio y el Banco, de igual manera aportar a este proceso en doble
va buscando siempre la mejora continua.
Acompaamiento cuando sea requerido por el Banco, para establecer, documentar y monitorear los ANS para los diferentes procesos y servicios de tecnologa.
Adicionalmente acompaar la revisin y seguimiento ANS con proveedores. Apoyar la generacin de estos ANS tanto con los proveedores como con las
diferentes reas del Banco. El proponente debe entregar una propuesta la cual incluya las fases sealadas a continuacin, relacionando los tiempos de cada una
de ellas y sus respectivas actividades, el proyecto debe tener un tiempo mximo desde su fase de inicio hasta su implementacin de 150 das calendario.
Tiempo
SI
NO
EXPLICACION
SI
NO
EXPLICACION
SI
NO
EXPLICACION
1.9 CAPACITACIONES
Descripcin
Periodicidad
Cantidad de participantes
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Hasta 10 usuarios en el
mes
4 horas al mes en
horario fuera de
atencin.
Agentes de la mesa de
ayuda
4 horas
semestrales
Funcionarios del
Departamento de
Sistemas
El proponente debe apoyar la configuracin de la herramienta del Banco (Dexn) para la gestin de mesa de ayuda, la cual debe realizar la recepcin,
identificacin, registro, clasificacin (impacto afectacin a los procesos del negocio y/o nmero de usuarios y urgencia nivel de servicio acordado),
priorizacin(alta, media, baja esta priorizacin se realiza de la mano de los usuarios y las reas encargadas), diagnstico, escalado, investigacin, seguimiento,
resolucin y cierre de casos), gestin de continuidad del servicio, gestin de la disponibilidad del servicio, gestin de niveles de servicio, gestin de indicadores
de servicio, gestin de cambios, gestin de problemas, gestin del conocimiento, gestin de la configuracin y activos de tecnologa y administracin de
seguridad de aplicaciones.
Descripcin
SI
NO
EXPLICACION
Descripcin
SI
NO
EXPLICACION
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POR LA HERRAMIENTA
N total de incidentes
N incidentes acumulados
Tiempo medio de resolucin de incidentes
% incidentes en pro del tiempo de respuesta de los ANS.
N incidentes reabiertos y su relacin con el total
N y % incidentes asignados incorrectamente
N y % incidentes categorizados incorrectamente
% incidentes gestionados en el plazo acordado
N y % incidentes procesados por agentes de la mesa de ayuda
N y % incidentes resueltos de forma remota
Desglose de incidentes por hora del da
N y % incidentes asignados por coordinacin
N y % incidentes generados por las diferentes reas del Banco
Descripcin
SI
NO
EXPLICACION
1.11.5 GESTIN DE
CAMBIOS
El proponente debe presentar un procedimiento claro de evaluacin y planificacin del proceso de gestin de cambio apoyado en la herramienta de gestin de
mesa de ayuda Dexn , para ser implementado en dicha herramienta. El cual debe incluir las fases de inicio, diseo, anlisis e implementacin, el tiempo
mximo entre la fase de inicio y la de implementacin es de 150 das calendario. Esta gestin de cambios se dar cuando se programen mantenimientos o
incorporaciones de impacto para el servicio., asegurando la calidad y continuidad del servicio TI.
Fases del plan
Tiempo
SI
NO
EXPLICACION
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Propiedades de la herramienta
SI
NO
EXPLICACION
1.11.6 GESTIN DE
PROBLEMAS
Tiempo
SI
NO
EXPLICACION
Descripcin
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CONOCIMIENTO
En busca de optimizar la reduccin de tiempos para la solucin de los incidentes que se presenten y hacer ms fcil la toma de decisiones en el Banco
mejorando la calidad del servicio, el proponente debe estar en capacidad de recopilar, analizar, archivar, compartir y transferir conocimientos e informacin
dentro de la herramienta de gestin de la mesa de ayuda y realizar acompaamiento al Departamento de Sistemas para la mejora continua de este proceso. El
proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de gestin del conocimiento el cual debe incluir las fases de inicio, diseo, anlisis e
implementacin, el tiempo mximo entre la fase de inicio y la de implementacin es de 150 das calendario.
Fases del plan
Tiempo
SI
NO
EXPLICACION
Tiempo
SI
NO
EXPLICACION
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SI
NO
EXPLICACION
Eliminacin de registros que ha perdido vigencia en la herramienta de gestin de inventarios(llevando el historial de estos
Realizar verificacin fsica mensual que permita verificar el 5% del total de dispositivos que monitorea la herramienta de
inventarios
Realizar una verificacin lgica para confirmar la integridad y confiabilidad de la informacin, teniendo como fuente de
informacin la base de datos generada por la herramienta de inventarios.
Realizar y entregar a la Direccin de Sistemas el informe de verificacin con una periodicidad mensual.
Entregar a la Direccin de Sistemas el informe de software instalado (mensual o cuando le sea solicitado)
Entregar a la Direccin de Sistemas el informe de hardware instalado y activo (mensual o cuando le sea solicitado).
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Mensualmente verificar y documentar con una muestra del 5% de las CPU relacionadas en los datos del contrato para
validar la informacin de hardware y licenciamiento que entrega la herramienta.
Generar el informe bimestral con el registro del cuadre de hardware, software, cintoteca, bodega, reporte de seguro y
propuesta de eliminacin, para su envo por parte de la Direccin de Sistemas a la VOP, una vez haya sido revisado con la
Direccin de Sistemas o con el funcionario que esta designe.
Controlar con la custodia de medios en Cintoteca el cruce entre el registro de Cintoteca vs. el registro que se lleva en DSI
en el sistema Dexn, con el apoyo del Analista de Centro de Cmputo. Informar de manera inmediata al Coordinador a la
Direccin de Sistemas cualquier novedad en el momento que se presente.
Documentar flderes que soporten las licencias (Certificado, orden de compra o contrato, factura pagada) segn los
procedimientos establecidos.
Coordinar el recibo de insumos (toners, cds,dvds) de parte del proveedor y la asignacin de stos, segn las solicitudes
que se reciban.
Mantener actualizado el inventario de elementos que ingresan, permanecen o se retiran de las bodegas y taller, siguiendo
las polticas y procedimientos establecidos por el SGSI.
Mantener actualizado el inventario de elementos en el taller (herramientas tales como destornilladores, alicates,
medidores, etc.) y la entrada y salida de dichos elementos, segn las solicitudes que se reciban, siguiendo las polticas y
procedimientos establecidos por el SGSI. Adems, el registro de los elementos en taller durante los procesos de revisin y
alistamiento de equipos.
Reportar a la Coordinacin ICN y la Direccin de Sistemas sobre los elementos inservibles en el taller y las bodegas para
tramitar la entrega al DSA.
Proponer a la Direccin de Sistemas cualquier cambio o mejoras que deba realizarse al proceso.
Descripcin
2.3 GESTIN DE
GARANTIAS DE EQUIPOS
DE COMPUTO Y
TELECOMUNICACIONES
El Outsourcing debe hacerse cargo de todo el proceso de garantas de equipos tecnolgicos de la compaa (se refiere a: equipos de escritorio y porttiles,
telfonos) frente a los proveedores. Una vez identificada la necesidad del cambio por garanta el funcionario de la mesa de ayuda deber hacer el requerimiento
al proveedor quien a su vez le indicar un nmero de registro para su seguimiento, a la entrega del equipo al proveedor se suscribir una acta de entrega que
recoja las especificaciones del equipo y el plazo de retorno del mismo debidamente solucionado. El proponente deber incluir un stock de equipos de
contingencia para uso del Banco en situaciones en las que por garanta se retiren equipos de usuario para garantizar la continuidad del servicio. Todas las
actividades relacionadas con este tem debern ser registradas en la herramienta de gestin de mesa de ayuda.
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Tiempo
SI
NO
EXPLICACION
SI
NO
EXPLICACION
3.1 ADMINISTRACIN DE
ROLES Y PERFILES
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SI
NO
EXPLICACION
SI
NO
EXPLICACION
La sumatoria de plazo de ejecucin de los proyectos de mesa de ayuda presentados como experiencia deben sumar un
mnimo cinco (5) aos.
Actualmente debe prestar este servicio en al menos 3 empresas con ms de 500 usuarios
4.1EXPERIENCIA DE LA
Al menos una de las empresas del tem anterior debe pertenecer al sector financiero.
EMPRESA EN LA
PRESTACIN DE SERVICIOS Certificacin ISO 9000
Certificacin ITIL Foundation V3 para los lderes de la mesa de ayuda.
DE MESA DE AYUDA
Certificacin ISO 27000
Certificacin ISO 20000
Plan de apoyo a la gestin ambiental
Cargo
Gerente de proyecto(1)
Formacin acadmica
Ingeniero de Sistemas,
certificado PMP o (especialista
Lder de servicios(1)
Ingeniero de Sistemas
Certificado ITIL Foundation
v3/conocimientos certificados
microsoft en sistema operativo
XP/windows7ulook/Excel/word/Powerpoint.
SI
NO
EXPLICACION
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Generar, analizar y utilizar historiales de problemas para la optimizacin y la disponibilidad de los componentes
tecnolgicos, a travs del anlisis de tendencias y desarrollo de informes de gestin para la evaluacin del comportamiento
de los diferentes usuarios en cada una de las dependencias(mensual)
Proponer planes de mejoramiento cada vez que sea necesario.
Apoyar en la especificacin de requerimientos de servicio adicional y cambios en el alcance del contrato (cada vez que se
requiera).
Asegurar la provisin del servicio para cumplir los objetivos y niveles de servicio acordados y establecidos en los Acuerdos
de Niveles de Servicio (ANS).
Administrar el recurso humano a su cargo en coordinacin con el Banco.
Definir y acordar conjuntamente con el coordinador del Banco, los esquemas de comunicacin, reportes y escalamientos.
Hacer seguimiento a las acciones preventivas y correctivas identificadas en el servicio.
Asegurar el cumplimiento de todos los procesos y actividades relacionadas con el servicio.
Establecer mecanismos para detectar oportunamente problemas en el servicio y asegurar los preventivos y correctivos
necesarios.
Asegurar el cumplimiento de metodologas y procedimientos establecidos por el Banco en la prestacin de los servicios.
Resolver los problemas que surjan como consecuencia de insatisfaccin con la prestacin del servicio.
Obtener los recursos para el manejo de situaciones de incremento de demanda.
Estandarizar los procesos de prestacin de servicios.
Mantener y revisar la eficacia y efectividad del proceso de manejo de incidentes.
Desarrollar planes y programas de mejoramiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS).
Asegurar el monitoreo, control y disponibilidad de los servicios de tecnologa cubiertos por el Outsourcing.
Seguir los procedimientos establecidos por el Banco que aseguren el proceso de administracin de configuraciones de los
diferentes componentes (hardware, telecomunicaciones, software con su documentacin asociada).
Cargo
Formacin acadmica
SI
NO
EXPLICACION
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Ingenieros de
Sistemas/Ingenieros electrnicos
conocimientos certificados en
sistema operativo XP/Windows7Outlook/Excel/word/Powerpoint.
Actividades agentes de la mesa de ayuda
SI
NO
EXPLICACION
SI
NO
EXPLICACION
SI
NO
EXPLICACION
Los agentes de mesa de servicio deben poseer conocimientos de hardware, software y telecomunicaciones.
Realizar soluciones de primer nivel en forma remota
capacitarse en todo relacionado con el rea incluyendo las polticas de la empresa.
tener experiencia en comunicacin con los usuarios
saber escuchar y entender ,interpretar e identificar los problemas expuestos por los usuarios.
Para filtrado de contenido debe tener claro la definicin de usuario y excepciones.
Deber entregar y definir usuarios visitantes en la red wireless. Mediante la herramienta de gestin entregada por el Banco
para tal fin.
Cargo
Formacin acadmica
Certificados en sistema
Experiencia con mnimo 1 ao como soporte de
operativo XP, microsoft windws y comunicaciones en organizaciones de ms de
o windows 7,microsoft office
500 usuarios.
2010.Al menos uno de ellos
deben ser certificado CCNA
Ingenieros soporte en sitios(2)
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Debe estar capacitado, entrenado para atencin ,instalacin y solucin presencial de casos de soporte en puestos de
trabajo relacionados con:
Desktops, porttiles ,impresoras ,escneres, telfonos (standard, VIP, Videotelfonos, inalmbricos y araas IP),Black
Berrys ,celulares y Ipads
Software de ofimtica, sistema operativo, utilitarios de usuario final e instalacin de aplicativos.
En telefona realizar configuracin, diagnostico, soporte usuario, instalacin araas, creacin y configuracin de
extensiones , buzn de voz , generacin de reportes
Atencin de Imacs
Atender primer nivel en caso de deteccin de virus informticos.
Cargo
Ingeniero de soporte en
telecomunicaciones (1)
Formacin acadmica
Ingenieros de
Experiencia con mnimo 1 ao como agente de
Sistemas/electrnicos
soporte en sitio y en 1 ao como soporte de
conocimientos Ingeniero de
Telecomunicaciones/electrnicos comunicaciones en organizaciones de ms de
500 usuarios.
conocimientos certificados en
redes, debe ser certificado
CCNA(deseable) y contar con
capacitacin certificada de
cableado estructurado
Commscope.
Actividades ingeniero de soporte en telecomunicaciones
SI
NO
EXPLICACION
SI
NO
EXPLICACION
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Responder por todo el trayecto del tendido horizontal del cableado estructurado incluyendo el patch cord desde el face
plate hasta el equipo cliente. ERL PROPONENTE DEBERA INCLUIR UN STOCK DE PATCH CORD cat 6A Systimax para
provisionarlos al Banco en caso de ser necesario su reemplazo de alguno de estos elementos en la operacin, deber est
en capacidad de probar, diagnosticar y solucionar algn inconveniente de red presentado en el tramo descrito.
Debe estar capacitado y entrenado para realizar actividades del cargo ingeniero de soporte en sitio.
Experiencia especifica certificada
Cargo
Formacin acadmica
Ingeniero de
Sistemas/electrnico
SI
NO
EXPLICACION
SI
NO
EXPLICACION
SI
NO
EXPLICACION
SI
NO
EXPLICACION
Formacin acadmica
Ingeniero de
Sistemas/electrnico
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Frecuencia
Mensual
Mensual
Semanal
SI
NO
EXPLICACION
Participacin de las lneas de servicio DSI - total de casos cerrados por cada lnea vs
abiertos y comparativo con porcentaje de participacin de cada una de las reas.
Mensual
Top 10 casos por Departamento
Semanal
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Semanal
Semanal
Anlisis de los indicadores con los datos y graficas que permitan visualizar
comparativos acumulados histrico y mensual (Se definir junto con Bancldex
dentro del informe mensual cuales indicadores necesitan tener comparativo
acumulado histrico o mensual y tiempo que se mostrara en el histrico).
Mensual
Informe detallado de las causas que produjeron la interrupcin de un servicio, si
dicha situacin se llegara a presentar.
Semanal
Estado de los casos cerrados en el mes por medio de solucin (cerrado correo
electrnico, cerrado remoto, cerrado soporte en sitio, cerrado telefnico), mediante
indicadores de porcentajes de cumplimiento y participacin.
Mensual
Casos anulados en el mes (con su respectiva descripcin : fecha, hora, causas de
anulacin, usuario)
Mensual
Mensual
Mensual
Semanal
ndice de calidad del servicio (ICS). Representa el 90% con respecto al nivel de
cumplimiento y 10% de acuerdo a la encuesta de satisfaccin al usuario.
Mensual
Registro de solicitudes informticas por da/semana/mes/ao.
Diario
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Diario
Diario
Diario
Semanal
Mensual
Satisfaccin a los usuarios con el soporte de primera lnea para los casos atendidos
por la mesa de ayuda (se obtendrn a partir de la herramienta de gestin
mensualmente para su presentacin e indicador ICS y trimestralmente se realizara
una encuesta telefnica por el Outsourcing a los usuarios finales. En conjunto con
Bancldex se realizara el guion de la encuesta).
Mensual
Casos solucionados por el rea de desarrollo en el mes y comparativo de nivel de
participacin por cada uno de los ingenieros asociados al rea.
Casos solucionados por el rea de procesamiento de datos y soporte de servicios de
tecnologa en el mes y comparativo de nivel de participacin por cada uno de los
ingenieros asociados al rea.
Casos solucionados por el rea de telecomunicaciones e infraestructura tecnolgica
en el mes y comparativo de nivel de participacin por cada uno de los ingenieros
asociados al rea.
Resultados de la encuesta de satisfaccin al usuarios final, esta se realiza por medio
escrito, telefnico o presencial
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
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Semanal
Semanal o cuando se
estime necesario por la
Direccin de Sistemas
Semanal
Semanal
Semanal
Mensual
Mensual
Segn necesidad
Trmites de garantas.
Segn necesidad
Segn necesidad
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FORMATO
LISTA DE CHEQUEO MONITOREO DE SERVICIOS
Fecha de
diligenciamiento:
Nombre del Encargado
Hora de entrada:
Hora de salida:
Vo Bo:
Estado
Servicios
Descripcin
Normal
Presenta
Alertas?
Observaciones *
UPS POWERWARE
UPS LIEBERT
TABLEROS DE
CONTROL
SERVIDORES
RACKS
COMUNICACIONES
PISO FALSO
SISTEMA DE CONTROL Y
Que no haya alarmas encendidas auditivas ni
EXTINCION DE
lumnicas
INCENDIOS
SOLAR WINDS
http://172.31.0.156:9000/
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BACKUP DE ARCSERVE
NICE TESORERIA
APLICACIN STULZ
APLICACIN BANCA
ELECTRONICA
* TAN PRONTO SE DETECTE UNA FALLA DEBE COMUNICARSE DE INMEDIATO CON LA DIRECTORA DEL DSI Y LOS
COORDINADORES DE AREA. CONTINUANDO CON LA INSPECCION
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EXPERIENCIA
Item
1.
ROL
<Escriba el
nombre del
cargo que
desempea
r dentro
del
proyecto o
los
proyectos
que ha
participado
>
NOMBRE
<Escriba el
nombre de
la persona
que
realizar
esta
actividad>
DEDICACIO
N (%)
PROYECTO
/ EMPRESA
< Escriba el
Porcentaje
de tiempo
que
participar
en el
proyecto,
ej.25%,
50%,
100%>
CARGO
< Escriba el
< Nombre
nombre del
del o los
cargo con
proyectos
el que ha
en que ha
participado
participado
en los
>
proyectos>
FECHA
TITULO
INICIO ACTIVIDAD
PROFESIO POSTGRAD
FECHA
ES
NAL/TCNI
OS
TERMINACI
CO
ON
< Escriba
las labores
que ha
realizando
en cada
proyecto
en los que
ha
participado
>
< Fecha de
inicio y
finalizaci
n de los
proyectos
en los que
ha
participado
>
< Escriba
< Ttulo
los estudios
profesional de
/tcnico
postgrado
obtenido, si que posea,
los tiene> si los
tiene>
2.
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