TECNOLGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE JOCOTITLAN

Divisin Ingeniera Industrial

CASO PRACTICO BENCHMARKING

ASIGNATURA:
TOPICOS DE CALIDAD

ELABORADO POR:
NEMESIO SANTOS GARCA
GUSTAVO LVAREZ GMEZ
JACOBO VIDAL GARCA
ROSA ISELA GARCA REBOLLO

GRUPO: ID-803

JOCOTITLN MEX., ABRIL DE 2013.

5.- Nombre de la Prctica: BENCHMARKING.

Materia: Tpicos de Calidad
UNIDAD II
6.- Introduccin:
Dentro de las herramientas que las nuevas tendencias empresariales han generado para recabar
informacin, metodologas e ideas que sean tiles para las empresas, una de las ms completas es el
Benchmarking.
La importancia del Benchmarking se basa en la posibilidad concreta de establecer puntos de
referencia entre empresas de clase Mundial, lderes de su rango, de tal manera que puedan conocer
sus ventajas comparativas, su nivel con relacin al sector o al proceso referido y de manera
fundamental, contar con mtodos y procesos que les permitan conocer la brecha entre su estado
actual y el que desean alcanzar.
Las compaas de clase Mundial que avanzan a grandes pasos han utilizado prcticas exitosas como
el Benchmarking. El Benchmarking es un proceso que ayuda a investigar las razones que explican el
xito de los mejores en una rama con la finalidad de tratar de cerrar la brecha entre el estado existente
y una meta fijada. Este mtodo ha tenido un desarrollo acelerado pues en la actualidad cada vez son
ms las empresas que hacen uso de sta herramienta.
El alumno conocer y reafirmar mediante la prctica la tcnica del Benchmarking como una
herramienta de mejora de los procesos.
7.- Objetivo:
Lo que se pretende es lograr metas crebles y perseguir la mejora continua, en un medio mediante el
cual se descubren y comprenden las prcticas necesarias para alcanzar las nuevas metas.
Aqu el alumno decidir Que Emular y A Quien Emular, para realizar un Benchmarking, as mismo
desarrollar un cuestionario que sirva para detectar cuales son las mejores prcticas de una
organizacin a emular, recolectara datos, analizara la brecha competitiva, proyectara los resultados, se
comunicaran los resultados, se establecern las metas funcionales, se desarrollara el plan de accin y
se recalibrara el Benchmarking.
8.- Marco Terico:
La prctica se fundamenta en los siguientes elementos:
El Benchmarking es el proceso continuo de medir productos, servicios y prcticas frente a los
competidores o frente a aquellas empresas consideradas como lderes del sector.
El Benchmarking no es "copiar por copiar," es mucho ms que eso, implica determinar metas
utilizando normas externas y objetivas, y hacerlo aprendiendo de otros, que pueden ser o no
competidores.

La imparcialidad del Benchmarking se basa en la posibilidad concreta de establecer puntos de

referencia entre empresas de clase mundial, lderes en su rango, de tal manera que puedan conocer
sus ventajas comparativas y de manera fundamental conocer la brecha entre su estado actual y el que
desean alcanzar.
Un mini sper: el un concepto de negocio con una superficie promedio de 250 m2. En donde el
cliente accede de manera directo una amplia variedad de productos exhibidos los cuales estn
clasificados y organizados por categora o por familias de productos. Entre las categoras y familias de
productos que el consumidor puede elegir directamente se encuentra:

Productos de primera necesidad como son abarrotes, vinos y licores, carnes fras, cafetera,
comida rpida, refrescos, botanas, cigarros, panificados, lcteos, salchichoneria, higiene y cuidado
personal, productos de limpieza, farmacia, confitera etc.
La tienda: es un tipo de establecimiento comercial en el cual la gente compra bienes o servicios
a cambio del desembolso de una determinada cantidad de dinero, es decir, del valor monetario con el
cual el producto o servicio ha sido asignado.
Tradicionalmente, las tiendas, son establecimientos pequeos que ofrecen atencin directa por parte
de un vendedor que asesora acerca de los productos y servicios que all se venden, adems, supone
la presencia de un mostrador o mesa que cumple la funcin separacin, divisin, de la sala de ventas
con respecto a los artculos que estn a la venta. La tienda sera algo as como el opuesto al comercio
conocido como de libre servicio en el cual es el propio consumidor, cliente, quien se acerca a los
artculos, los escoge y los lleva hasta la lnea de cajas para abonarlos.
La recoleccin de la informacin con los participantes de un Benchmarking es de VITAL
importancia, ya que sta informacin es la base de las recomendaciones que posteriormente se
realicen. La informacin resultante nos servir para desarrollar o realizar cuadros de lo mejor de las
mejores prcticas, en los cules debemos de considerar: Descripcin de la mejor prctica Ventaja en
los resultados Valor o ganancia si se empleara la mejor prctica.
Analizar la brecha competitiva: es importante el anlisis de los resultados del Benchmarking, ya que
de ste anlisis obtenemos los elementos necesarios para poder determinar cules son las mejores
prcticas para ser ADOPTADAS y ADAPTADAS a la organizacin, para que de sta manera se
pueda lograr una mejora en muestro proceso. Se requiere de comparar cada uno de los pasos o
actividades de ambos procesos, teniendo la finalidad de identificar si existen diferencias entre los
resultados de dichos procesos, es decir hay que identificar: Cules son las ventajas competitivas
Cul es la ventaja en el costo de la prctica
Cules son los pasos o actividades de ms valor agregado Etc.
Proyectar los resultados futuros: no se debe solamente de analizar la brecha que existe en el
momento que se realiz el Benchmarking, sino tambin se debe de prever en donde probablemente
se situar el proceso u organizacin en el futuro (an despus de la aplicacin de las mejores
prcticas)
Comunicar los resultados: en toda organizacin existe personal, que de manera formal o informal
son quienes toman las decisiones. El equipo Benchmarking debe de decidir:
Quien o quienes necesitan enterarse de los hallazgos encontrados Que necesita saber Por que lo
necesita saber.

10.- Materiales
1. Hojas blancas
2. Bolgrafo o plumn
3. Formato para la practica

11.- Reactivos:
No Aplica

12.- Metodologa:
El proceso o los pasos del benchmarking que se utilizaron.
FASES

1 Identificar Que Emular

2 Identificar a Quien Emular

Planificacin

3a Determinar los Mtodos de Recoleccin Datos/Informacin

3b Recolectar los Datos

4 Determinar la brecha competitiva

Anlisis
5 Proyectar los resultados Futuros

6 Comunicar los resultados

Integracin

7 Establecer las metas funcionales

8 Desarrollar Planes de Accin

Accin

9 Implantar los Planes y Controlar los Resultados

10 Recalibrar los benchmarking

Madurez

CASO PRACTICO BENCHMARKING

La aplicacin del benchmarking se desarrollo en la tienda LUCEROS ubicada en la comunidad de los
Reyes Jocotitlan con la idea de mejorar el servicio y las ventas para lograr competir en el mercado
para ello se emulo a un MINI SPER LOS BUENOS DIAZ de la misma regin quien es la
competencia ms grande y quien atrae en su mayora todos los clientes. Pero hay que a ser hincapi
en que algunos negocios o empresas no te permiten obtener informacin de sus servicios, procesos u
operaciones, pero existen muchos establecimientos que estn de acuerdo con este proceso que es el
caso nuestro, se logro la oportunidad de obtener informacin importante de este mini sper con la
aprobacin del dueo del establecimiento por lo cual se pudo desarrollar la metodologa benchmarking
para que la tienda luceros logre mejoras importantes y pueda competir en el rango.
1. Identificar Que Emular

Se emulara el servicio al cliente, las estrategias metodolgicas y la distribucin en la tienda MISS

LUCEROS.
Esta tienda de abarrotes cuenta con poca variedad de productos que pueden ofrecerle al cliente como
detergentes, productos enlatados, helados, refrescos, dulces, bebidas, artculos deportivos, de
limpieza, de aseo personal y productos de consumo pero todos ellos en cantidad reducida. Tambin no
cuenta con los exhibidores necesarios para mostrar los productos y dar un buen servicio ya que no es
el ms adecuado pues los dueos son los mismos que atienden el lugar y estos a la vez realizan
diversas actividades por lo que descuidan el negocio.
2. Identificar a quien emular
Competidor principal: tienda de abarrotes y licores LOS BUENOS DAZ.
Se eligi este lugar porque es el ms grande competidor en la regin y en el cual hubo la oportunidad
de obtener informacin directamente sobre qu tipo de tcticas y estrategias utiliza y la manera cmo
funciona el establecimiento.

3. Determinar los Mtodos de Recoleccin Datos/Informacin

El mtodo de recoleccin utilizado fue por medio de una entrevista que se aplic a los dos
establecimientos para obtener informacin importante de su estructura, servicio y operacin que los
hace ser competitivos o no, esto nos va a servir para hacer una comparacin de cmo se encuentra
cada negocio y cules son las ventajas que tiene uno del otro y por qu las tiene, que lo hace ser
diferente.

A continuacin se presenta la entrevista aplicada al MINI SUPER LOS BUENOS DIAZ

Aqu se muestra la entrevista aplicada a la tienda MISS LUCEROS

4. Determinar la brecha competitiva

Aqu se determina la forma o la oportunidad de como competir, que procesos o tcnicas utiliza cada
establecimiento para obtener buenos resultados y as determinar cul es el valor o ganancia que deja
al aplicar ciertos mtodos.
Se realiz un cuadro de
"LO MEJOR DE LAS MEJORES PRACTICAS" que hay en el mini sper
LOS BUENOS DIAZ y en la tienda MISS LUCEROS para el proceso de Benchmarking,
considerando lo siguiente:

Descripcin de la Mejor Prctica.

Ventaja en los Resultados.
Valor o Ganancia si se empleara la mejor prctica.

MINI SUPER LOS BUENOS DIAZ

Descripcin de la practica
1
2
3
4

Cuenta con gran variedad de

productos.
Acomodo estratgico de los
productos
Venta de mayoreo
Cuenta con personal
necesario para realizar todas
las actividades.

Ventajas en los resultados

Satisfaccin del cliente
Mayor visibilidad de los
productos
Salida rpida del producto
Mayor higiene, mejor acomodo
y buen servicio

Valor o ganancia si se
emplea la practica
Altas ventas y mayor utilidad
Altas ventas y mayor utilidad
Flujo continuo de efectivo
Atraccin de clientes
potenciales

TIENDA MISS LUCEROS

1
2

Descripcin de la practica

Ventajas en los resultados

Buen servicio al cliente

Precios bajos en los
productos

Clientes satisfechos
Ventas altas

Valor ganancia si se emplea

la practica
Regreso de los clientes
Mayor utilidad

5. Proyectar los resultados futuros

Aqu se presentan los resultados que obtendramos si no aplicamos las acciones correctivas
correspondientes en la tienda MISS LUCEROS y los resultados si aplicamos las acciones
correctivas.
Resultados si no se toman acciones correctivas:

No habr crecimiento de negocio

Posible cierre del negocio
Ventas bajas
Utilidad nula
Prdida de clientes

Resultados si se aplican acciones correctivas:

Crecimiento del negocio

Atraccin de clientes
Mayor utilidad
Expansin de las instalaciones
Compra y venta de productos nuevos

Aqu presentamos una comparacin de cmo se encuentran los dos establecimientos, esto nos va
permitir observar despus que hayamos aplicado el benchmarking si crecimos y que tanto lo
hicimos, si logramos igualar, superar o que tanto nos acercamos o ver si realmente no sirvi el
mtodo aplicado.
MINI SUPER "LOS BUENOS
DIAZ"
clientes
variedad de productos
Proveedores
trabajadores
Promociones

TOTAL
90
160
38
4
0

MINI SUPER "LOS BUENOS DIAZ"

180
160
140
120
100
80
60
40
20
0

2
1
90

160

3
38

5
0

TOTAL

CON LO QUE CUENTA EL ESTABLECIMIENTO

TIENDA "MISS LUCEROS"

clientes
variedad de productos
Proveedores
trabajadores
Promociones

TOTAL
30
51
21
0
0

TIENDA "MISS LUCEROS"

60
50
40
30
20
10
0

2
1
30

51

3
3
21

4
4
0

5
5
0

TOTAL

CON LO QUE CUENTA EL ESTABLECIMIENTO

6. Comunicar los resultados

Al dueo de la tienda: para que sepa cuanto tiene que invertir para mejorar y en que, a l
se le comunicaran los resultados mediante una presentacin y un reporte.

A los trabajadores: para que se mejore el servicio al cliente y sepan que funciones van a
desempear, a ellos se les comunicara mediante una reunin para explicarles los
cambios y las mejoras que tendrn que realizar y apoyar.

A los proveedores: para que surtan en mayor cantidad y variedad los productos, y tengan
una mejor higiene en su rea de venta, a ellos se les dar a conocer mediante un
comunicado.

A los clientes: para que sepan que ya se cuenta con cierta variedad de productos,
promociones y mejores precios, a ellos se les comunicara por medio de folletos, carteles
o letreros que se colocaran en la tienda.

7. Establecer las metas funcionales

Cambios a efectuar
Reacomodo de los estantes
Remodelacin de la tienda

Efectos
Productos visibles y mayor organizacin
Mayor imagen del establecimiento
Atraccin de los clientes.
Mayor oferta de productos
Mayores ventas

Compra de nuevos productos

Mejor atencin al cliente

8. Desarrollar el plan de accin.

Plan de accin.
PRIORIDAD

DESCRIPCIN
TAREA

RESULTADO
ESPERADO

Organizacin
estratgica de los
estantes atreves de
la optimizacin del
espacio, colocando
estantes
ms
pequeos para tener
solo lo que se vende
y no se rezague
Se debe medir las
reas del negocio
para
saber
que
estantes o equipos

Mayor
variedad de
productos y
mayor
visibilidad.

FECHA
INICIO/F
INAL

RECURSO
S

RESPONSA
BLE

Realizar un
diagrama SLP
para que sirva
como base y
control del
rea

Dueo y
trabajadores

10 de
mayo
de 2013
a

Mayores
ingresos

SISTEMA
CONTROL

17 de
mayo
de 2013

Humanos

se van a meter y as
saber el tamao de
estos.
Comprar
mayor
cantidad y variedad
de productos tales
como
higinicos,
bebidas alcohlicas,
dulcera,
salchichonera,
cremera,
chiles
secos y semillas,
artculos de belleza,
leche
en
polvo,
detergentes.

Atraccin de
ms clientes y
generacin de
mayores
ingresos

18 de
mayo
del
2013
a
20 de
julio de
2013

Humanos
y
financiero
s

A travs de
un inventario
observar que
es lo que ms
se vende y
que es lo que
menos se
vende

Dueo

10. Recalibrar los benchmarking

Para asegurar el xito y la efectividad del benchmarking en el establecimiento se debe recalibrar el
mtodo. Por lo tanto despus de los 2 aos se va a hacer un ajuste y una re calibracin del sistema
aplicado en la tienda MISS LUCEROS se realizar continuamente con la misma frecuencia de tiempo.
Esto permitir que no se caiga en la confianza y no se deje envejecer el sistema ya que esto
proporciona la seguridad del mtodo aplicado en la tienda.

Resultados:
Esta herramienta permite obtener resultados favorables cuando se logra desarrollar a la perfeccin as
lo han demostrado casos prcticos que han realizado diversas empresas, en nuestro caso si se
implantara el sistema obtendramos muy buenos resultados segn el proceso que se desarroll. A
veces resulta complicado aplicarlo cuando no se logra convencer a los altos directivos y cuando no se
realiza una seria investigacin, aplicacin y observacin de identificar a quien emular.

Comentarios y Conclusiones:
Aunque la implantacin no se llev acabo podemos observar que el aplicar este mtodo se pueden
obtener grandes resultados de crecimiento que nos permitirn competir en el rango de estos negocios,
esto es una excelente alternativa por la cual pueden optar muchas empresas, negocios, industrias etc.,
ya que el observar diferentes servicios, estrategias, mtodos y procesos permiten realizar un anlisis
para ver que se puede rescatar y aplicar en nuestra empresa o negocio y de esta manera lograr ser
una competencia real en el mercado porque de lo contrario muchas empresas que no utilizan ciertos

mtodos y estrategias para crecer tienden a estancarse y a retirarse del mercado y este mtodo es
una excelente alternativa, pero se debe dejar claro que cualquier mtodo no siempre es eficaz y puede
fallar.

BIBLIOGRAFIA:
Manual de Calidad (tomo I)
Juran

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Evaluacin del Docente